企業(yè)培訓(xùn)_防損員培訓(xùn)

目 錄第一章 防損概述 1第二章 防損技能 6第二節(jié) 外盜控?fù)p 9第三節(jié) 收銀臺(tái)控?fù)p 19第四節(jié) 收貨區(qū)控?fù)p 25第五節(jié) 生鮮食品控?fù)p 29第六節(jié) EAS防盜報(bào)警系統(tǒng)處理 34第七節(jié) 其它作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 40第八節(jié) 防損票據(jù)管理 42第九節(jié) 供應(yīng)商欺詐行為 第十節(jié) 顧客欺詐行為 第三章 防損與法律 第四章 防損員學(xué)習(xí)編 第一節(jié) 防損員應(yīng)知應(yīng)會(huì)50題 第二節(jié) 防損員考試試卷 第三節(jié) 防損員崗位達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 第一章 防損概述一、 防損的概述和意義：防損，是通過執(zhí)行制度、規(guī)范流程、降低安全風(fēng)險(xiǎn)。防損的意義主要有幾個(gè)方面：1、降低經(jīng)營(yíng)成本。損耗只能控制，但無法完全避免，防損的作用就是將損耗降至最低點(diǎn)?？茖W(xué)的防損管理將降低不必要的開支，減少商品損耗、設(shè)備損耗、人員損耗，增加公司的純利潤(rùn)。2、監(jiān)控稽核流程。防損部門是一個(gè)監(jiān)督、稽核流程是否規(guī)范，以達(dá)到防漏糾偏的目的。3、防范安全風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)生安全事故，后果不堪設(shè)想。防損部門通過消防安全管理，降低和減少安全風(fēng)險(xiǎn)，杜絕重大安全事故，達(dá)到為營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)?cè)鲋?、為營(yíng)運(yùn)保駕護(hù)航和目的。二、損耗的分類：商品損耗、設(shè)備損耗、人員損耗三、損耗的概念和危害：1、損耗的定義商品損耗是指經(jīng)營(yíng)商品的賬面金額與實(shí)際盤存金額和差。2、損耗的危害1) 損耗直接危害經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。2) 損耗的控制直接反映超市的管理水平。損耗會(huì)破壞營(yíng)運(yùn)流程，降低員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，人心渙散，使企業(yè)失去競(jìng)爭(zhēng)力。3) 除了直接看到商品失竊等有形損耗外，還有很多無形的損耗會(huì)吞噬大量的經(jīng)營(yíng)成果。如商業(yè)賄賂、供應(yīng)商欺詐、安全事故損失等。四、 防損管理理念1、全員防損1) 全員防損的定義：防損不僅是防損部門的工作，也是全體員工的責(zé)任和義務(wù)。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標(biāo)是：?jiǎn)T工積極配合并遵守防損管理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報(bào)，及時(shí)為防損部門提供損耗線索。2) 公司為每一個(gè)大類商品制定了控?fù)p的目標(biāo)，這些指標(biāo)已量化到店長(zhǎng)以及各個(gè)崗位員工業(yè)績(jī)考核中(包括防損部門).一旦發(fā)生超標(biāo)的損耗，公司都將把超耗責(zé)任落實(shí)到人?？?fù)p業(yè)績(jī)與營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)都是評(píng)價(jià)防損部、店長(zhǎng)和員工工作業(yè)績(jī)的主要指標(biāo)。2、全過程防損1）全過程防損的定義：任何一項(xiàng)工作流程中的錯(cuò)誤都會(huì)直接或者間接導(dǎo)致?lián)p耗。因此，公司要求防損對(duì)每一個(gè)可能出現(xiàn)損耗的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控。它的關(guān)鍵是：流程合理高效，員工都能按質(zhì)按量完成工作。2) 防損與營(yíng)運(yùn)是緊密聯(lián)系、互相依存的。3、防損等于純利潤(rùn)1）商品損耗是公司的敵人，降低損耗是取之不盡的利潤(rùn)源泉。2）商品銷售帶給公司是銷售毛利，但商品損耗不僅會(huì)損失商品的價(jià)值，還會(huì)損失運(yùn)輸成本、包裝成本、人工成本等。因此，損耗損失的不僅是利潤(rùn)，還是純利潤(rùn)。4、防損工作以“防”為主防損工作的重點(diǎn)在“防”字，防范于未然。控制損耗在發(fā)生之前，才是成功的防損。事后的防損主要在于盡量的彌補(bǔ)損失，其目的是防范和避免類似損耗。5、消防安全是營(yíng)運(yùn)工作的保障安全的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是營(yíng)運(yùn)開展的前提。如果在不安全的狀態(tài)下開展?fàn)I運(yùn)活動(dòng)，發(fā)生的安全事故不僅會(huì)造成重大的人、財(cái)、物損失，甚至還會(huì)讓營(yíng)運(yùn)工作停頓，無法運(yùn)轉(zhuǎn)。五、防損工作原則1、法制原則：防損管理的措施、制度必須符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)。2、預(yù)防原則：防損工作嚴(yán)格貫徹“以防為主”的工作原則，在重視事后防損(損耗發(fā)生后的彌補(bǔ)和處理)的同時(shí)重點(diǎn)放在事前防損(未發(fā)生損耗前的預(yù)防)。3、監(jiān)督原則：防損的重要手段之一就是監(jiān)督、檢查日常工作是否違反防損、安全工作制度。4、教育原則：要求每一位員工都了解防損工作的重要性，了解損耗控制與自己的工作息息相關(guān)。防損意識(shí)必須普及到每一個(gè)崗位、每一位員工。六、防損團(tuán)隊(duì)文化1、防損管理目標(biāo)：規(guī)范化、專業(yè)化、軍事化1）規(guī)范化：建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行。2)專業(yè)化：通過專業(yè)技術(shù)和手段實(shí)現(xiàn)有效的人員防損、商品防損、設(shè)備防損等。3)軍事化：門店防損課實(shí)行半軍事化管理。2、防損團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)過硬、保障有力。4)紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)過硬、保障有力。5)團(tuán)結(jié)一致、奮力拼搏、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、爭(zhēng)創(chuàng)一流。5、防損課長(zhǎng)六要六不要1)要主動(dòng)不要主觀。要主動(dòng)工作，不主觀臆斷。2)要和諧不要和稀泥。要團(tuán)結(jié)協(xié)作，不要拉關(guān)系、搞派別。3)要溝通但不要違反原則。4)要分享不要封鎖。要信息分享，不要信息區(qū)域化。5)要進(jìn)取不要索取。要崗位成材，不要葉公好龍。風(fēng)雨兼程迎難上，天到酬勤步步高！第二章 防損技能第一節(jié) 內(nèi)盜控?fù)p1、內(nèi)盜的定義：指公司員工（含促銷員、營(yíng)業(yè)員），以非法占有為目的，秘密竊取公司財(cái)物的行為。2、員工內(nèi)盜的控制1)盡管防損部門有威懾手段和控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象仍會(huì)發(fā)生。員工內(nèi)盜是防損課的防范重點(diǎn)，也是最敏感最棘手的問題。員工內(nèi)盜的機(jī)會(huì)多于顧客偷盜。員工偷竊與其說是偷竊行為，不如說是典型的周密計(jì)劃行竊。一個(gè)員工偷竊成功，可能為引發(fā)其他員工效仿。員工偷竊，各種公司制度及原則都違反了，對(duì)那些早期有不誠(chéng)實(shí)行為、不良記錄以及消費(fèi)、著裝有異常的員工要加強(qiáng)暗中的監(jiān)視調(diào)查，在無法掌握證據(jù)的情況下，可調(diào)整其工作崗位，特別是收銀員。3、員工偷竊的主要原因：在實(shí)踐中，員工偷竊行為都會(huì)涉及到某個(gè)或者若干個(gè)因素。店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使員工處于一種無約束的狀態(tài)。生活支出超出收入，家庭較困難。結(jié)交不可靠朋友。發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險(xiǎn)很小，或者沒有監(jiān)督的工作。店面缺乏明確的處置內(nèi)盜的規(guī)定。對(duì)于出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工沒有按規(guī)定處理或者通報(bào)結(jié)果。其它引起內(nèi)盜的原因4、員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為：給親朋好友結(jié)帳時(shí)不掃或少掃，或者取消掃描過的商品。利用工作之便把貴重商品調(diào)到價(jià)格低的商品包裝內(nèi)。收銀員、防損員利用顧客未取走的收銀條，自己或者交給其他人進(jìn)賣場(chǎng)重復(fù)拿出以上商品。收貨人員和供應(yīng)商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。生鮮區(qū)和散貨商品區(qū)域的工作人員利用職務(wù)之便，少打商品價(jià)格、重量給親朋好友。濫用公司商品作原材料或直接用于辦公，而不作帳面記錄。偷拿商品、贈(zèng)品、設(shè)備原料供自己使用。偷吃商品不付帳或者沒經(jīng)公司同意用賣場(chǎng)商品供顧客和自己試用、試吃。發(fā)現(xiàn)員工、顧客偷盜行為而不及時(shí)報(bào)告。勾結(jié)親朋好友將其他部門的商品放在自己的工作場(chǎng)地和倉(cāng)庫(kù)附近，以便偷吃或隱藏。其他消極怠工行為：a)未經(jīng)許可私自外出或者提前下班。b)裝病請(qǐng)假。c)毀壞財(cái)物，與同事上級(jí)、顧客爭(zhēng)吵。d)故意延緩工作進(jìn)度或工作馬虎，酗酒后工作。e)上班時(shí)間無所事事，聚眾聊天、串崗、溜崗。f)違反操作流程和安全操作規(guī)定。5、防止內(nèi)盜的措施對(duì)于怎樣防止內(nèi)盜，關(guān)鍵在管理。定期對(duì)長(zhǎng)短款前幾名的收銀員進(jìn)行調(diào)查，并在平時(shí)的工作中進(jìn)行檢查。經(jīng)常性對(duì)店面的購(gòu)物情況進(jìn)行檢查，對(duì)收銀員的操作進(jìn)行暗中測(cè)試。對(duì)配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。加強(qiáng)對(duì)夜間值班人員及送貨人員的檢查。經(jīng)常召開店員會(huì)議，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機(jī)會(huì)發(fā)表他們對(duì)超市防盜防損經(jīng)營(yíng)方面的觀點(diǎn)和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程。建立舉報(bào)信箱和電話，受理顧客、員工關(guān)于偷竊方面的信息。對(duì)顧客退換貨，商品退換貨工作流程進(jìn)行監(jiān)督、檢查。對(duì)員工購(gòu)物制度嚴(yán)格規(guī)定，建立員工購(gòu)物通道，并加強(qiáng)對(duì)員工購(gòu)物行為的檢查。加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)出的管理以及現(xiàn)場(chǎng)的管理。對(duì)已出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工，要從嚴(yán)從快處理，并及時(shí)通報(bào)。加強(qiáng)對(duì)員工人司前的背景調(diào)查和人司后的培訓(xùn)工作。建立嚴(yán)密的防損制度，并加強(qiáng)鎖和鑰匙的管理。第二節(jié) 外盜控?fù)p1、偷竊的定義：未經(jīng)允許拿走公司任何有價(jià)值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對(duì)該物品的所有權(quán)的行為。2、外盜處理的原則1)所有本公司員工，管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊，所有人均有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員。2)作為防損員必須根據(jù)防損課的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。3)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征)。4)實(shí)踐證明：加強(qiáng)內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi) 外盜的最好措施。3、偷竊行為成立的兩個(gè)要素1)拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標(biāo)簽和商品。2)出收銀臺(tái)未付款或者未按商品實(shí)際價(jià)格付款。4、偷竊的防范1)商品陳列賣場(chǎng)前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場(chǎng)及顧客流動(dòng)區(qū)域的視線?？谙闾?、巧克力及其它體積小價(jià)值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在商店貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺(tái)和入口位置。2)人員的教育培訓(xùn)每天應(yīng)不定時(shí)進(jìn)行防損安全廣播，特別是高峰期。提醒顧客應(yīng)注意的購(gòu)物安全和規(guī)定，以及公開防損課的調(diào)動(dòng)信息。以此在賣場(chǎng)造成一種氣氛，無形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識(shí)。在店面組織的工作會(huì)議上，防損部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將平時(shí)工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問題提出來進(jìn)行討論，并達(dá)成共識(shí)，以此提高廣大員工的防損意識(shí)。3)巡視檢查加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)各部門包括聯(lián)營(yíng)柜組、倉(cāng)庫(kù)的巡視檢查與管理，不允許非工作人頁證人。特別是營(yíng)業(yè)。高峰期收銀臺(tái)的巡視，有相當(dāng)一部分顧客就是利用在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)將商品偷吃隱藏，以及將商品不放在收銀臺(tái)蒙混過關(guān)。不定時(shí)對(duì)垃圾箱、衛(wèi)生間以及盲點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查，看是否有無丟棄的空包裝、價(jià)格標(biāo)簽。4)對(duì)有條件的商品進(jìn)行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開包裝損壞商品，可用膠帶進(jìn)行加固，并提示“請(qǐng)勿拆開包裝”。5)加強(qiáng)各通道的管理，特別是員工通道和收貨口，要求當(dāng)班防損員敢于堅(jiān)持原則，對(duì)務(wù)聯(lián)系進(jìn)出的人員和商品包括廢棄物實(shí)施嚴(yán)格的檢查。凡禁止顧客進(jìn)出的地方應(yīng)有明顯的標(biāo)志。5、偷竊產(chǎn)生的損耗1)顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包(購(gòu)物)夾帶、高價(jià)低標(biāo)(換標(biāo)簽)、偷吃、換穿、換包裝。2)易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：成為死角看不見的場(chǎng)所、照明較暗的場(chǎng)所、通道狹小的場(chǎng)所、管理較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所、現(xiàn)場(chǎng)無工作人員的地方、上下電梯的地方、試衣間、垃圾桶。3)易發(fā)生偷竊的時(shí)間和季節(jié)：A、節(jié)假日購(gòu)物顧客較多的時(shí)間B、中午、下午工作人員就餐的時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)無管理人員的時(shí)間C、晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束前的一段時(shí)間D、收銀臺(tái)等候結(jié)帳人員較多的一段時(shí)間E、天氣變冷進(jìn)入冬季的月份F、學(xué)校放假的時(shí)間4)易被偷竊的物品(舉例)(1)食品類(休閑食品23大類為主)：巧克力、口香糖、奶粉、散裝食品等(2)非食品類(日用品11大類為主)：內(nèi)衣、襪子、香皂、衛(wèi)生巾、洗發(fā)水等6、各部門如何協(xié)助防竊防損部門應(yīng)將每個(gè)店員作為商場(chǎng)防盜的一員，并通過訓(xùn)練教育使員工掌握在防止偷竊所應(yīng)采取的措施，每個(gè)員工知道自己應(yīng)該檢查什么，應(yīng)該做什么。1)收銀課課長(zhǎng)A、把停止收款的出口攔上，確保顧客從有收銀員值班的收款臺(tái)通過。B、觀察手拿報(bào)刊、雜志的顧客，偷竊者常常將比較小的扁平商品(如賀卡、襪子)等隱藏在雜志或報(bào)紙中帶走。C、當(dāng)你進(jìn)行收款錄人時(shí)，如果顧客不停的談話，你要提高警惕，不要受外界影響，防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客混入已掃描商品內(nèi)。D、沒有顧客結(jié)帳時(shí)，你要不停地掃視出口處及通道，在等待下一位顧客時(shí)，應(yīng)保持與前一位顧客的聯(lián)系。E、如果你懷疑一個(gè)顧客偷竊，應(yīng)保持冷靜與禮貌，并可試探性的問顧客：“請(qǐng)問，你還有什么東西沒有付款?”如果該顧客沒有反應(yīng)，應(yīng)通知防損課或者自己的主管，以便跟蹤其購(gòu)物完畢后的活動(dòng)情況。I、當(dāng)你看到一個(gè)小孩或者顧客本人在吃商品時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌地提醒、制止，并確保該顧客付款購(gòu)買。J、負(fù)責(zé)打包的員工在利用打包的過程中，可按收銀機(jī)顯示的商品數(shù)量對(duì)商品進(jìn)行核對(duì)。K、禁止購(gòu)物完畢的顧客拿著商品轉(zhuǎn)身進(jìn)賣場(chǎng)。如果顧客有其它購(gòu)物需求，且時(shí)間緊迫時(shí)，可要求其將商品暫時(shí)存放于出口防損員處和收銀臺(tái)底部。一般要求其將商品存放在服務(wù)臺(tái)。L、及時(shí)將顧客遺棄在收銀臺(tái)的冷凍商品歸位或者通知生鮮部工作人員取回，以防止損壞變質(zhì)。3)賣場(chǎng)員工A、最重要的是要對(duì)顧客友好，在顧客經(jīng)過時(shí)說聲“你好”，微笑或者以目示意、點(diǎn)頭，盡可能以此建立與顧客的聯(lián)系。B、工作中要不斷掃視貨架排面，如果有顧客在一個(gè)地方長(zhǎng)時(shí)間俳徊和短時(shí)間的多次出現(xiàn)，應(yīng)上前詢問他是否需要幫助。C、注意那些手推車中放著敞口手提包的顧客，如果你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊，至少讓你部門的其他同事提高警惕，這類顧客可能趁無人注意時(shí)將商品丟進(jìn)手提包。D、留心用購(gòu)物袋選購(gòu)商品的顧客，不論購(gòu)物袋是本店或者外單位的，應(yīng)提醒顧客應(yīng)該使用購(gòu)物籃。E、注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客。F、注意顧客攜帶的物品。尤其是當(dāng)這些物品顯得“反?！睍r(shí)，例如：晴朗天氣的雨傘。G、在賣場(chǎng)發(fā)生混亂，包括“吵架、打架斗毆”時(shí)，要格外留心。這種情形可能是為了引開你的注意力。 以協(xié)助同謀在附近作案。H、如果你發(fā)現(xiàn)某人將一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要讓這個(gè)人從你的視線中溜走。盡力記住其隱藏物品的種類，讓另一個(gè)員工把你看到的情況告訴你的主管或防損員，繼續(xù)觀察這個(gè)偷竊者。I、站在貨架的端頭，可掃視排面的位置，在賣場(chǎng)內(nèi)來回巡視。J、注意那些手拿報(bào)刊、雜志的顧客以及折疊商品、壓縮商品體積的人或者故意把商品弄舊，寫上自己名字的顧客。K、顧客在賣場(chǎng)損壞商品應(yīng)督促其到收銀臺(tái)交款。如顧客不配合應(yīng) 立即通知本部門主管或防損部門。L、如發(fā)現(xiàn)顧客在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)偷吃偷喝本公司的商品(一般是飲料)，或者有明顯的以上現(xiàn)象，應(yīng)上前主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您手上拿的商品是否買單?！钡玫阶C實(shí)之后應(yīng)當(dāng)督促其到收銀臺(tái)交款。4)出口處防損員加強(qiáng)對(duì)商品的終檢力度，應(yīng)按照電腦小票顯示的價(jià)格、數(shù)量、重量去核對(duì)，檢查電腦小票的時(shí)間是否與購(gòu)物時(shí)間符和，是否已經(jīng)終檢過。特別是要檢查貴重商品及內(nèi)部員工購(gòu)買的商品。另外，對(duì)顧客攜帶的提包和雨傘也要實(shí)施檢查，防止夾帶商品。5)人口處防損員A、不允許顧客帶大件物品和商品進(jìn)入賣場(chǎng)購(gòu)物。如顧客依然強(qiáng)烈要求可放行，但必須對(duì)顧客聲明并通知出口處防損員，在顧客購(gòu)物完畢后應(yīng)進(jìn)行檢查。B、如發(fā)現(xiàn)那些顧客有明顯的暴力傾向，或明顯的酒精和毒品影響或者以前曾有偷竊行為的嫌疑人進(jìn)店時(shí)要特別注意。必要的話，可派一名防損員緊隨其后。C、如發(fā)現(xiàn)團(tuán)體顧客進(jìn)店又分散的現(xiàn)象應(yīng)通知防損課派人在賣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行監(jiān)視，或者短時(shí)間內(nèi)及一天之中多次進(jìn)出賣場(chǎng)的人。D、員工對(duì)店內(nèi)偷竊行為采取的行動(dòng)發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品和偷換標(biāo)簽以及有其它偷竊行為時(shí)，員工應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視這位顧客。并堅(jiān)守在能清楚地觀察偷竊者活動(dòng)的地方。該員工在繼續(xù)監(jiān)視偷竊者的同時(shí)，請(qǐng)另一位員工通知防損課或部門主管。防損員或部門主管到現(xiàn)場(chǎng)后，員工應(yīng)把看到的情況進(jìn)行匯報(bào)。最好知道顧客所隱藏的商品種類及隱藏的部位。在捉拿偷竊者回辦公室的過程中，這位員工(目擊者)應(yīng)和防損員同行，并填寫證詞。用書面的語言描述從發(fā)現(xiàn)偷竊到捉拿的全過程。E、外盜確認(rèn)的內(nèi)容偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。所藏物品的類型，如“襪子、巧克力”等。事件發(fā)生時(shí)偷竊者距你有多遠(yuǎn)?把物品藏起來后，偷竊者又做了什么?偷竊者和什么人接觸過，并說過什么話?偷竊者被發(fā)現(xiàn)時(shí)的時(shí)間。在偷竊者被捉拿之前，你大約監(jiān)視廠多長(zhǎng)的時(shí)間？防損員抓住偷竊者的確切地方。F、反扒人員工作規(guī)范必須看到嫌疑人從貨架上拿了公司的商品。并且知道是哪課哪一種商品。必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品放置的地點(diǎn)位置。你必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時(shí)間實(shí)行100的視線跟蹤，必須確認(rèn)此人沒有將商品丟在商場(chǎng)其它地方和進(jìn)行轉(zhuǎn)移。必須看到此人走出所有收銀臺(tái)沒有付款并最終確認(rèn)，這時(shí)才可證實(shí)他是有意偷竊方可上前捉拿。禮貌對(duì)待。捉拿時(shí)必須有兩人一起，抓獲小偷要有一人作證，也避免反抗?？啥Y貌地問：“我們是步步高的防損員，請(qǐng)問您是不是有什么東西忘記了付款。”或者“我們是有些事我們需要澄清一下，請(qǐng)您配合?！比鐚?duì)方不配合可繼續(xù)講：“您身上的*商品是否忘記了付款。”合理強(qiáng)制。如小偷拒絕合作，可采取合理的強(qiáng)制手段，但一定要通知其他防損員配合。提防小偷行兇逃跑。帶離現(xiàn)場(chǎng)。迅速將小偷帶到辦公室，防止顧客圍觀，并做到前引后隨，看住雙手，迅速通知課長(zhǎng)領(lǐng)班負(fù)責(zé)處理?，F(xiàn)場(chǎng)需要有兩人以上負(fù)責(zé)在場(chǎng)看守，遇有女性時(shí)需要有女員工在場(chǎng)。認(rèn)定事件性質(zhì)。注意禮貌詢問，動(dòng)員小偷主動(dòng)拿出贓物，切勿搜身。確實(shí)沒有作案的，要對(duì)其做到認(rèn)錯(cuò)快、道歉快，并做好備忘錄。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽較深的要多方了解，仔細(xì)分析。決定處理方式。首先做好調(diào)查記錄，讓顧客填寫異常購(gòu)物情況記錄并簽名，愿意接受賠償?shù)目砂垂疽?guī)定自己處理。不要對(duì)未成年人直接處罰，應(yīng)通知其家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人再作處理。如不愿接受賠償或態(tài)度比較惡劣的以及有暴力傾向的人一律移交公安機(jī)關(guān)處理。引起爭(zhēng)議的捉拿。只有證實(shí)我們捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉：“對(duì)不起，我們很抱歉發(fā)生這樣的事，謝謝您的配合。”并讓其自由離開，如對(duì)方不愿意離開，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。時(shí)間控制。處理顧客偷竊應(yīng)盡量減少處理時(shí)間，一般在30分鐘以內(nèi)。信息發(fā)布。未經(jīng)防損課領(lǐng)導(dǎo)書面同意和授權(quán)，任何人不得對(duì)其它部門和外界發(fā)布信息和接受采訪，當(dāng)有人向你提問時(shí)，你只能說：“請(qǐng)與我們上級(jí)聯(lián)系”。物品的管理。因處理偷竊事件所產(chǎn)生的暫扣物品，必須在異常購(gòu)物情況記錄上進(jìn)行登記，并將暫扣物品交課長(zhǎng)保管。顧客偷竊的商品，按以上程序進(jìn)行登記，并在事發(fā)當(dāng)日由課領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)返還賣場(chǎng)各部門，并由接收部門負(fù)責(zé)人簽收。原則上不允許暫扣顧客的物品。7、掩藏及偷竊的方法：出廠封箱法衣服掩藏法物袋掩藏法換穿嬰兒車、嬰兒背帶法假扮孕婦法大腿叉夾法聯(lián)手合伙作案法失竊的場(chǎng)所：（1）成為死角看不見的地方（2）照明較暗的場(chǎng)所（3）通道小狹的場(chǎng)所 （4）管理較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所（5）無營(yíng)業(yè)員的地方 （6）上下電梯的地方（7）試衣間、垃圾桶9、發(fā)生失竊嚴(yán)重的區(qū)域：（1）化妝品 （2）護(hù)理洗發(fā) （3）刮胡刀 （4）營(yíng)養(yǎng)品（5）收銀區(qū) （6）內(nèi)衣 （7）襪子 （8）高檔傘（9）小家電 （10）小食品（德芙、口香糧）（11）高檔煙10、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象：（1）衣著寬大不合適的人；（2）走路不自然，略顯臃腫的人；（3）拿著商品相互比較的人；（4）折疊商品、壓縮商品體積的人；（5）東張西望，觀察周圍環(huán)境比挑選商品還細(xì)致的人；（6）在賣場(chǎng)內(nèi)逛了幾圈又回到原來位置的人；（7）從商品盒下面打開包裝的人；（探囊取物，直接將內(nèi)物取走）（8）短時(shí)間內(nèi)多次出入賣場(chǎng)的人；（9）拿了商品不加詳看就走的人；（10）不買商品故意叫走工作人員的人；（11）扮成孕婦；（12）同時(shí)進(jìn)入賣場(chǎng)又分開者；（13）購(gòu)買與自己身份和消費(fèi)層次不相匹配的人；（14）將體積較小商品用錢包或報(bào)紙覆蓋的人；（15）不將小商品放進(jìn)購(gòu)籃（或購(gòu)物車）內(nèi)的人；（16）將隨身攜帶的包裹打開的人；（17）稱完散貨后將封口撕掉的人；11、詢問嫌疑人方法：詢問地點(diǎn)：一般在顧客出了收銀臺(tái)或出了終檢處之后；詢問應(yīng)注意的問題：A、要注意禮貌,態(tài)度要誠(chéng)懇；B、要避免跟顧客在出口發(fā)生爭(zhēng)吵；C、要善于察言觀色；D、千萬不要出現(xiàn)“我親眼看見你”字眼具體詢問方法：情形一：你確認(rèn)顧客在選購(gòu)了某種商品后一直沒有回原處，但在出收銀臺(tái)時(shí)該商品不見了，你沒有親眼看到顧客將商品放入身體某一部位。1）分析有三情況：顧客將商品放到其它柜臺(tái)上；顧客將商品隱藏了；轉(zhuǎn)移了商品；2）分析顧客的穿著能否隱藏商品。3）詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請(qǐng)問您剛才選購(gòu)的某某商品是否放回了原處？反應(yīng)一：顧客說放回了原處。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑）反應(yīng)二：顧客說放到了賣場(chǎng)內(nèi)的其他地方，但神色為緊張，在賣場(chǎng)內(nèi)尋了較長(zhǎng)時(shí)間出未找回該商品。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑）反應(yīng)三：顧客不配合工作或者大發(fā)脾氣。（我們可視情況并做好解釋工作）情形二：你確認(rèn)顧客將商品藏入了身體的某一部位。詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請(qǐng)問您還有什么東西忘記付款沒有？”（在問的同時(shí)，我們可以裝著不經(jīng)意的樣子拍打該顧客藏入商品的這個(gè)部位）情形三：不能肯定顧客有偷竊行為，只是知道顧客在選購(gòu)了某種商品后出了收銀臺(tái)時(shí)不見了。分析顧客的著裝是否能藏商品；觀察顧客的口袋是否有凸起的部位；觀察顧客在收銀臺(tái)付款時(shí)是否經(jīng)常向出口或后面張望；故意從其身邊走過碰其某部位；詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，有件事想問您一下，剛才有一位員工（顧客）說您選購(gòu)了某某商品，但您沒有到收銀臺(tái)付款，他（好）要我問您一下放到什么地方去了？”反應(yīng)一：顧客頓時(shí)顯得很不自然，說話支支唔唔，在尋找的過程中沒有找到該商品。（可以判斷顧客有偷竊嫌疑）反應(yīng)二：顧客不配合工作或者發(fā)脾氣。（我們可視情況放行并做好解釋道歉工作）注意：當(dāng)確認(rèn)顧客有偷竊行為，在帶往防損辦公室時(shí)，要注意顧客的雙手，防止顧客將商品扔掉而不承認(rèn)偷竊行為。第三節(jié) 收銀臺(tái)控?fù)p 店面的銷售工作最終要在收銀臺(tái)的交易中體現(xiàn)。收銀臺(tái)是為收款和記錄店面各部門銷售情況而設(shè)立的，其唯一的產(chǎn)品是現(xiàn)金或者現(xiàn)金代用品。所以，收款機(jī)也就成了一些不誠(chéng)實(shí)收銀員的襲擊目標(biāo)，并且經(jīng)常有其同伙參與作案。最常見是少收或者不收，少收與不收經(jīng)常是同時(shí)進(jìn)行的。1、少收：少收是一種常見但最難發(fā)現(xiàn)的一種偷盜。少收意味著收銀員在給顧客結(jié)帳時(shí)故意登錄比實(shí)際商品價(jià)錢少的金額。收銀員往往要往收銀機(jī)內(nèi)登錄一些金額，但總比實(shí)際的要少。2、少收的行為觀察及防范1）監(jiān)視正在給自己的朋友和親人結(jié)帳的收銀員，或者顧客提著許多商品站在收銀處專門等某一通道結(jié)帳，盡管其它通道的人并不多。2)排長(zhǎng)隊(duì)通道的收銀員，特別是當(dāng)其它通道沒人或人流轉(zhuǎn)少時(shí)，以及有個(gè)別顧客拒絕去另一個(gè)顧客較少的通道結(jié)帳時(shí)，如果懷疑這個(gè)收銀員有少收的嫌疑，可以要求顧客去另一個(gè)收銀臺(tái)結(jié)帳。3)遮住顯示屏，不讓顧客和檢查人員看見其登錄的數(shù)據(jù)。4)有的顧客手上只拿了很少的現(xiàn)金等著結(jié)帳，而購(gòu)物車、籃的商品價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個(gè)金額。這也許是收銀員和顧客已經(jīng)安排的。5)估計(jì)平均一車(籃)商品的價(jià)格，這個(gè)方法可以用于確定這些商品相對(duì)接近的金額。以此比較顧客付款的金額是否存在較大差別。6)觀察留在或被放在收銀通道下面能夠傳遞給親友的商品。7)檢查登錄過程和電腦小票。A、收銀員都知道電腦小票是查明偷盜的唯一途徑，所以有時(shí)候故意不給電腦小票或者修改及毀壞電腦小票。B、收銀員使用電子掃描器的比率很低，這意味著她們用手工錄人了太多商品，用手工登錄更有可能被少收。C、一個(gè)或多個(gè)取消命令被用于減少正常的登錄，這給收銀員提供了讓人看見是正常登錄，但實(shí)際上收銀機(jī)上的記錄已被取消而實(shí)際上商品還是給顧客(親友)帶走。D、以一串相同價(jià)格登錄的少收方式。這一串登錄主要在商品條碼和金額部分可發(fā)現(xiàn)。這種登錄方式都有一個(gè)節(jié)奏，收銀員不會(huì)去看其商品的價(jià)格。所以他們會(huì)連續(xù)登錄幾個(gè)相同的商品，以保證商品的總數(shù)與電腦小票顯示的數(shù)量一致。3、如何證實(shí)收銀員少收或內(nèi)外勾結(jié)1)如何證實(shí)收銀員與顧客的內(nèi)外勾結(jié)。A、雙方之間的語言交流及表情。B、任何書面的交流。C、暗中調(diào)查其私人關(guān)系(住址、姓名、親友)。D、招供。2)如何證實(shí)收銀員少收。A、檢查顧客的購(gòu)物小票顯示的內(nèi)容，對(duì)重點(diǎn)懷疑對(duì)象嚴(yán)格檢查。B、你必須知道而且能識(shí)別一種(多了更好)被少收的商品的價(jià)格，通過比較被登錄的價(jià)格與實(shí)際價(jià)格來確認(rèn)。C、注意收銀機(jī)屏幕上顯示的商品總數(shù)與隨后打印后的詳細(xì)記錄。D、仔細(xì)觀察顧客的電腦小票，這是最有力的證據(jù)，尤其是它有可能被收銀員和顧客毀壞。E、仔細(xì)觀察收款機(jī)屏幕，看收銀員每掃描商品一次，上面是否增值，如果知道增值的錢數(shù)最好，這樣就可以比較商品的價(jià)格。4、處理少收事件1）首先要做的是彌補(bǔ)交易損失。取回商品，把顧客和商品帶回收銀臺(tái)重新結(jié)帳。2)如果顧客配合，可要求其到辦公室協(xié)助調(diào)查，但無論如何都不應(yīng)責(zé)怪顧客偷盜。最好能從顧客那里取得一份情況說明書。3)盡快將收銀員帶離通道。如果不這樣做她們會(huì)把錢放人收款機(jī)中來掩蓋異常或者修改總金額。4)把顧客和收銀員分開，不能讓她們有任何聯(lián)系。如果無法證實(shí)其有內(nèi)外勾結(jié)的行為，要有一個(gè)合理的原因能夠因?yàn)槭浙y員的疏忽大意和工作失職而終止其工作。5)不收是指商品沒有登錄(掃描)就通過收銀臺(tái)。不收和少收的區(qū)別在于：少收時(shí)要在收款機(jī)登錄一些內(nèi)容，而不收時(shí)什么都不會(huì)登錄。5、不收的幾種現(xiàn)象1)一些少收時(shí)也采用的方法：A、收銀員會(huì)撕下條碼，把它貼在表帶和手腕上，當(dāng)商品經(jīng)過掃描器時(shí)，他不掃商品而掃手腕上的條碼。B、收銀員會(huì)選一種價(jià)格比較低的商品連續(xù)掃該商品的條碼而放行其它商品。C、收銀員會(huì)把一種商品放在另一種商品的上面，而只掃一個(gè)。顧客購(gòu)買相似的商品，收銀員會(huì)將便宜的進(jìn)行連續(xù)掃描。顧客購(gòu)買相同的商品多件而收銀員只掃一件或少收幾件，以此讓顧客(親友)得到實(shí)惠。D、等額(長(zhǎng)款)交易。這是一種制造長(zhǎng)款型的偷盜，等額交易是指顧客結(jié)帳時(shí)所付的錢和商品價(jià)格相不敷出等。一般為一個(gè)商品的交易如香煙。這種類型的交易主要發(fā)生在快速結(jié)帳和只收現(xiàn)金的地方。往往顧客十分著急，不會(huì)等著購(gòu)物小票，他們希望越快結(jié)帳越好，沒等收銀員登錄，拿著商品就離開。這部分交易的錢可能被作為長(zhǎng)款而放入收款機(jī)內(nèi)。也可以被收款員馬上拿去，或者雖然已經(jīng)進(jìn)行掃描、登錄，收銀員也可能在下一個(gè)顧客購(gòu)買同樣商品時(shí)，把上一個(gè)顧客未取走的電腦小票給后一位顧客。收銀員也可以在任何通道或者任何數(shù)量商品時(shí)，使用這種方法。收銀員往往不輸人最后一筆商品，然后收銀員會(huì)對(duì)顧客說：“忘了輸入最后一筆商品”，接著用手工把輸單加在顧客的電腦小票上，顧客付了手中添加的商品金額，而收款員也得到了相同的長(zhǎng)款。對(duì)付這種及其它長(zhǎng)款類型的偷盜，最好的辦法就是突然的不定期的檢查收款機(jī)。終檢時(shí)對(duì)顧客所持的單獨(dú)商品的收銀條重點(diǎn)檢查。并對(duì)手寫登錄的記錄不予承認(rèn)并進(jìn)行調(diào)查。E、沒用過的電腦小票。電腦小票是商品所有權(quán)從商場(chǎng)轉(zhuǎn)移到顧客手中的證明。任何電腦小票都可能被隱藏而不給顧客。收銀員就可以利用它獲得商品。把電腦小票給需要它的親朋友好友，顧客也可以利用它獲得商品和退款。保存在收銀機(jī)中的交易收據(jù)也可以被取消。必須禁止收銀員在沒有商品的情況下登錄商品，禁止收銀員在上班時(shí)購(gòu)物；嚴(yán)格檢查收銀員下班后的購(gòu)物行為，特別是電腦小票上的時(shí)間與購(gòu)物時(shí)間是否吻合。 6、收銀防損工作規(guī)定為提高收銀質(zhì)量，避免在收銀工作中有意或無意造成的商品損失，達(dá)到有效控制商品損耗的目的，特制定本規(guī)定：公司收銀員在進(jìn)行收銀工作時(shí)，必須堅(jiān)持快速、準(zhǔn)確、安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。公司收銀員在進(jìn)行收銀工作時(shí)，必須做好“三聲兩到手”的工作要求。上班時(shí)不得攜帶2元以上現(xiàn)金上機(jī)。收銀臺(tái)區(qū)域嚴(yán)禁放置私人物品及與工作無關(guān)的物品。嚴(yán)禁給自己的家庭成員、親友結(jié)帳。嚴(yán)禁收銀員用筆(或其他方式)私自統(tǒng)計(jì)交易金額。收銀員在收銀工作中需要執(zhí)行的防損工作要求：檢查購(gòu)物車(籃)的底部，以及收銀臺(tái)下面，觀察該顧客有無夾帶商品。對(duì)大件、貴重的包裝商品(如(可拆開)電器、書包、牙膏等)打開包裝檢查。檢查標(biāo)簽是否完好無損，是否與實(shí)際商品品名一致。觀察手拿報(bào)刊、雜志的顧客，有無夾帶。當(dāng)收銀臺(tái)顧客出現(xiàn)排隊(duì)滯留的情況時(shí)，申請(qǐng)店面支持派人裝袋。對(duì)散貨商品應(yīng)提高估重的警惕，配備臺(tái)稱的收銀臺(tái)必須復(fù)稱。收銀員須及時(shí)做好或協(xié)助做好收銀區(qū)域商品“拾零”工作。對(duì)有贈(zèng)品的商品應(yīng)認(rèn)真核對(duì)贈(zèng)品的品名、數(shù)量、規(guī)格是否相符。沒有收銀的收銀機(jī)和通道須及時(shí)關(guān)閉，確保顧客從有收銀員工作的收款臺(tái)通過。合理使用購(gòu)物袋，避免浪費(fèi)。當(dāng)收銀員遇有異常顧客(如：酗酒、精神病患者、走散的幼兒、有暴力傾向的人)，及時(shí)提請(qǐng)防損員協(xié)助。遇有突發(fā)事件(如：火災(zāi)、水災(zāi)等)收銀員應(yīng)立即關(guān)上收銀機(jī)，迅速將現(xiàn)款交給搶救組組長(zhǎng)或收銀課負(fù)責(zé)人帶離現(xiàn)場(chǎng)。裝有EAS防盜系統(tǒng)的門店，只有正在過機(jī)掃描收款的當(dāng)班收銀員才能對(duì)商品進(jìn)行消磁或解碼。收銀員只有在顧客購(gòu)買付款的過程中才能消磁、解碼，且保證都已正確消磁(要求100)。收銀員須妥善保管防盜硬標(biāo)，及時(shí)與商品課人員做好移交工作，使防盜標(biāo)簽及時(shí)周轉(zhuǎn)使用。收銀機(jī)在收銀過程中出現(xiàn)死機(jī)故障時(shí)：收銀員應(yīng)立即向收銀課長(zhǎng)報(bào)告，由收銀課長(zhǎng)通知電腦操作員并對(duì)單據(jù)上傳情況、系統(tǒng)有無問題、是否應(yīng)補(bǔ)打單做出判斷和處理后，收銀員方可按收銀工作流程繼續(xù)上機(jī)工作。收銀員需要臨時(shí)離開收銀機(jī)時(shí)，必須關(guān)好錢箱，將收銀機(jī)進(jìn)行“班中離機(jī)”。收銀員不得將本人的上機(jī)口令透露給他人，如果口令已經(jīng)泄密，必須立即更換口令。7、收銀員對(duì)欺詐行為的防范要求：1)收銀員當(dāng)班時(shí)間不得私自與人換零。當(dāng)有陌生顧客提出換零的要求，應(yīng)委婉拒絕或報(bào)告課長(zhǎng)解決。如有異常情況報(bào)防損課處理。2)收銀員應(yīng)具備識(shí)別偽鈔的常識(shí)。隨時(shí)保持對(duì)偽鈔警惕性。8、收銀稽核工作的規(guī)定：1)防損課根據(jù)工作需要，可隨時(shí)對(duì)收銀員工作進(jìn)行監(jiān)督和稽核。2)對(duì)在收銀稽核中防損工作不到位、經(jīng)常出現(xiàn)異常長(zhǎng)短款的收銀員，防損課有權(quán)向門店提議進(jìn)行處罰，直至待崗、辭退。9、違規(guī)的處理：?jiǎn)T工違反以上規(guī)定，每次罰款20100元；如存在內(nèi)盜問題的，則按公司內(nèi)盜處理規(guī)定進(jìn)行處理。第四節(jié) 收貨區(qū)控?fù)p1、驗(yàn)收不當(dāng)產(chǎn)生的損耗1)不準(zhǔn)確進(jìn)貨的原因。A、不誠(chéng)實(shí)的直接送貨到店面的供貨商涂改送貨單上的數(shù)據(jù)進(jìn)行欺詐。B、店面的收貨員參與供貨商的欺詐行為而獲得供應(yīng)商給予的好處。如禮物、現(xiàn)金、請(qǐng)吃。2)不誠(chéng)實(shí)供貨商行騙的方法。A、計(jì)數(shù)不準(zhǔn)確。供應(yīng)商在交貨時(shí)“快速計(jì)件”，例如把10件數(shù)成12件，或者涂改供應(yīng)商品的數(shù)量，如把12件改成22件。B、增加“銷售”，供應(yīng)商從商場(chǎng)中取走庫(kù)存商品沒辦理任何手續(xù)，從而在表面上增加其銷售量。C、供貨中缺斤少兩。送貨前供貨商從箱里和盒子中拿出一些商品，然后再封好，而店面卻按整箱或整盒的數(shù)量付款。D、不新鮮食品：把不新鮮的快過期商品當(dāng)作新鮮食品賣給店面。但由于這些商品必須降價(jià)處理甚至腐爛而遭受損失。E、偷盜：供貨商把從賣場(chǎng)偷來的商品藏在身上或裝在箱子、盒子中帶走。F、重復(fù)驗(yàn)收：供應(yīng)商把已驗(yàn)收過的商品不是送進(jìn)賣場(chǎng)而是放在收貨口，再趁收貨員不注意時(shí)重復(fù)接收。3)店面在進(jìn)貨接收時(shí)應(yīng)采取的措施：A、對(duì)照直接供貨價(jià)格，檢查供貨單據(jù)的成本和零售價(jià)格，如果發(fā)現(xiàn)不一致的地方立刻向部門主管匯報(bào)。B、如果發(fā)現(xiàn)供貨商的單據(jù)上所顯示的品名、重量、規(guī)格、有效期、數(shù)量與實(shí)際驗(yàn)收不一致，應(yīng)在供貨商的單據(jù)上進(jìn)行修改注明，并要求供貨商簽字。C、經(jīng)常發(fā)生供貨錯(cuò)誤的供應(yīng)商都應(yīng)被替換，特別是發(fā)生供貨商偷盜賣場(chǎng)物品的情況。D、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收過的商品一定要及時(shí)入庫(kù)交賣場(chǎng)各部門驗(yàn)收。E、發(fā)現(xiàn)并阻止未經(jīng)認(rèn)可的商品進(jìn)入賣場(chǎng)。F、如果在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞或過期變質(zhì)以及與單據(jù)不符的商品應(yīng)在單據(jù)上注明沒收，并將這些貨物搬出收貨區(qū)。2、退、換或報(bào)損不當(dāng)產(chǎn)生的損耗1)退換貨，報(bào)損不當(dāng)產(chǎn)生損耗的原因：A、內(nèi)部員工和供貨商內(nèi)外勾結(jié)或者供應(yīng)商擅自操作，造成退貨單沒經(jīng)財(cái)務(wù)核算而直接將退貨商品帶出，導(dǎo)致貨已退而無貨款可扣。B、超越退貨的限制，將合格商品以好充次退給供應(yīng)商而使公司蒙受損失。C、退、換商品沒有經(jīng)過檢查而帶出，也許其數(shù)量、重量、規(guī)格上存在差距，一般是退出去的多，退貨單據(jù)上的數(shù)據(jù)小，以貨換貨指的是拿出去的多，換回來的少。D、員工將好的商品或者將好的商品弄壞后其品質(zhì)不變，然后采取報(bào)損的方法交商管部，隨后又以低價(jià)位購(gòu)買。E、報(bào)損的商品沒有經(jīng)過正常手續(xù)填寫報(bào)損單或者填寫了報(bào)損單后并沒有交到公司而是私自處理。F、所有退、換貨及報(bào)損的單據(jù)被別人利用，或者沒有相關(guān)責(zé)任人的簽名。2)防范措施(收貨口防損員責(zé)任)A、嚴(yán)格控制好所有單據(jù)，防止被不法分子利用，檢查任何外出的商品的合法手續(xù)及相關(guān)責(zé)任人。B、在單據(jù)合法的前提下，檢查所有退、換貨及報(bào)損商品的數(shù)量、重量、及價(jià)格是否與單據(jù)上的一致。C、換貨的原則必須堅(jiān)持以同等價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量、重量的商品換取新的商品(一般生鮮食品)，最重要的是其總價(jià)值必須一致。換貨必須在收貨口進(jìn)行，并有收貨員、防損員及商品部門的監(jiān)督。D、檢查報(bào)損單據(jù)是否合法，是否與實(shí)物一致的前提下，必須跟蹤檢查報(bào)損的商品是否交收貨課。E、賣場(chǎng)內(nèi)各部門腐爛、受損及失效的商品應(yīng)及時(shí)辦理退換貨及報(bào)損手續(xù)，防止發(fā)生疾病的失竊，并和供貨商聯(lián)系，一般是在其下次供貨商送貨時(shí)辦理退貨手續(xù)。F、檢查所有外出的垃圾、紙報(bào)及廢棄物，防止夾帶。并管理好收貨口的人員進(jìn)出，發(fā)現(xiàn)不熟悉的人、防損員應(yīng)主動(dòng)地去詢問和調(diào)查。C、收貨課無人值班或者下班后，任何人均不得將此類商品以退換貨和報(bào)損的理由帶出。3、收貨區(qū)防損工作有關(guān)規(guī)定門店收貨區(qū)作為商品進(jìn)出的重要工作區(qū)域，其操作過程的嚴(yán)格、規(guī)范和收貨環(huán)境、秩序都十分重要，是門店商品防損的重要環(huán)節(jié)。為有效加強(qiáng)收貨區(qū)的防損管理，防損部特明確有關(guān)要求如下：1）對(duì)于收貨區(qū)直送、配送、退貨、報(bào)損商品按公司操作流程執(zhí)行，門店防損員加強(qiáng)對(duì)其過程的嚴(yán)格監(jiān)督與檢查，對(duì)于不符合公司規(guī)定的流程應(yīng)立即予以制止，查明原因，并及時(shí)上報(bào)；2）對(duì)于直送商品，收貨課應(yīng)要求供應(yīng)商按先后順序有序排隊(duì)進(jìn)行驗(yàn)收(速凍商品允許優(yōu)先驗(yàn)收)，防損員對(duì)驗(yàn)收過程進(jìn)行監(jiān)督與抽檢，并保持驗(yàn)收秩序井然有序；3）對(duì)于設(shè)有獨(dú)立收貨通道的門店，收貨區(qū)除收貨員、商品課驗(yàn)收員、防損員、供應(yīng)商一人外，其余人員嚴(yán)禁在此區(qū)域進(jìn)出、逗留，違者罰款20元每次；4）防損員應(yīng)及時(shí)督促對(duì)于已驗(yàn)收的商品立即入庫(kù)，避免在收貨區(qū)滯留商品，造成商品驗(yàn)收的差錯(cuò)；5）對(duì)于無獨(dú)立收貨口通道的門店，防損員除嚴(yán)格執(zhí)行以上各項(xiàng)要求外，應(yīng)加強(qiáng)進(jìn)出人員的監(jiān)督和檢查，對(duì)于在此進(jìn)出的人員一律憑工號(hào)牌、出人證進(jìn)出。6）對(duì)于有明顯開箱痕跡的大件商品和附屬品出貨，應(yīng)認(rèn)真開箱檢查核對(duì)，無誤后方可放行；A、嚴(yán)禁各聯(lián)營(yíng)(租賃)柜組不通過服務(wù)臺(tái)或店長(zhǎng)辦公室辦理正常退換貨手續(xù)，私自進(jìn)行商品退換貨。B、電腦操作員必須嚴(yán)格按照退換貨單商品的編碼進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，嚴(yán)禁套用其他商品編碼進(jìn)行退換貨處理。C、聯(lián)營(yíng)(租賃)柜組商品的退換貨單應(yīng)在單據(jù)的右上角注明“聯(lián)營(yíng)”或“租賃”字樣，要求當(dāng)班開具，當(dāng)班有效。D、聯(lián)營(yíng)(租賃)柜組單方面需要進(jìn)行退換貨處理時(shí)，所退換商品必須從我公司收貨區(qū)通過并且由我公司收貨人員、防損員共同檢查、核對(duì)后方可進(jìn)出。如違反以上規(guī)定，每人每次罰款100元，并承擔(dān)因此造成的損失。第五節(jié) 生鮮食品控?fù)p1、生鮮的定義：生鮮商品按照加工程度和保存方式不同，包括初級(jí)生鮮商品、加工生鮮商品和冷藏商品三類：初級(jí)生鮮商品：凡屬于新鮮的、未經(jīng)烹飪等熱加工的蔬菜水果、家禽、水產(chǎn)品，經(jīng)簡(jiǎn)單處理后在冷藏、冷凍或常溫陳列上販賣的商品；加工生鮮商品：經(jīng)過烹飪等熱加工處理后的熟食、面包點(diǎn)心和其它加工食品；冷凍冷藏商品：其中包括冷凍食品和冷藏食品兩類；生鮮的流程：1）內(nèi)部調(diào)撥單：調(diào)出課開具手工調(diào)撥單 收貨課審核進(jìn)行實(shí)物、單據(jù)交接 調(diào)入課簽字確認(rèn)收貨課將單據(jù)交電腦室打單；調(diào)出課查實(shí)庫(kù)存開出調(diào)撥單，將調(diào)撥單與商品交給收貨課，收貨課確認(rèn)后，將商品交予調(diào)入課在調(diào)撥單上簽字；收貨課將調(diào)撥單交電腦室打印領(lǐng)用單二聯(lián)，電腦操作員簽字將手工調(diào)撥單附在電腦單后交財(cái)務(wù)；報(bào)損流程：1）報(bào)損商品由生鮮課員工清理、歸類、統(tǒng)計(jì)數(shù)量打包，并如實(shí)寫報(bào)損單，務(wù)必完整填寫明細(xì)資料；2）課長(zhǎng)必須檢查報(bào)損商品是否達(dá)到報(bào)損要求，核實(shí)報(bào)損商品的品項(xiàng)、重量（數(shù)量）、原售價(jià)及總計(jì)金額；報(bào)損50元以上要求處長(zhǎng)簽字（見意）若報(bào)損金額在200元以上,必須店長(zhǎng)簽字認(rèn)可；報(bào)損商品必須在收貨課、防損員的監(jiān)督下送至指定位置清倒并銷毀，做到當(dāng)天報(bào)損，當(dāng)天處理，報(bào)損要由至少兩名員工共同參與；損耗率標(biāo)準(zhǔn)：(僅供參考)蔬菜：23% 肉類：1.52.5% 水產(chǎn):23% 熟食：45% 日配：0.51%1、生鮮損耗：商品進(jìn)貨時(shí)計(jì)劃毛利額與商品實(shí)際銷售后所得的毛利額之間和差距叫損耗。2、損耗的種類：變價(jià)損耗：作競(jìng)爭(zhēng)促銷時(shí)，為吸引客數(shù)而將商品降低售價(jià)的做法，所產(chǎn)生的降低價(jià)損耗；廢氣損耗：因商品訂貨過多或保存不當(dāng)?shù)纫蛩兀瑢?dǎo)致因鮮度不良、不能食用而丟棄所產(chǎn)生的損耗；不明損耗：除了以上2種損耗，其于無法歸類的均列人為不明損耗。管理素質(zhì)好的超市，不明損耗較低，反之則較高；3、生鮮損耗產(chǎn)生的原因及解決辦法：1）變價(jià)損耗：變價(jià)不及時(shí)，導(dǎo)致?lián)p耗；A、價(jià)格不統(tǒng)一，廣告與標(biāo)價(jià)、電腦與標(biāo)價(jià)不符；B、廠商調(diào)降市面零售價(jià)；C、快過期商品促銷變價(jià)；D、為消耗大量的商品庫(kù)存的變價(jià)；2）廢氣損耗：訂貨不當(dāng)?shù)膿p耗：訂貨量過大，導(dǎo)致商品滯銷、變質(zhì)、超過保質(zhì)期；收貨的損耗：1）過磅不準(zhǔn)；2）商品等級(jí)、規(guī)客、質(zhì)量不符標(biāo)準(zhǔn)或訂單；3）贈(zèng)品、折扣不對(duì)；4）供應(yīng)商的欺詐行為；5）員工與供應(yīng)商勾結(jié)導(dǎo)致?lián)p耗；6）未嚴(yán)格按收貨標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)貨，含有水份；7）送貨不及時(shí)，收貨時(shí)間過長(zhǎng)，導(dǎo)致商品“鮮度”降低；陳列的損耗：1）品的自然腐爛變質(zhì)；（及時(shí)挑揀商品，或作退貨）2）商品的陳列方式不對(duì)，導(dǎo)致?lián)p耗；（正確、合適的陳列方法）3）陳列的冷柜溫度不正確，導(dǎo)致商品變質(zhì)；（要檢查冷柜溫度，凍品、冷凍商品魚肉等商品必須陳列于18度、奶品、豆制品、配菜保持在02度、果品、蔬菜應(yīng)保持在58度、水產(chǎn)類與畜產(chǎn)類的電冷類的電冷藏品應(yīng)當(dāng)保持在2度0度）4）顧客的挑揀而造成的損耗；（禮貌提醒顧客，并及時(shí)挑揀垃圾）理貨的損耗：1）未能正確處理商品而導(dǎo)致商品受損；（小心輕放）2）散貨未及時(shí)清理而損壞；（如面包、蔬菜、冷凍食品、鮮活品）3）商品未放“先進(jìn)先出”的原則，導(dǎo)致商品過期；銷售的損耗：1）計(jì)價(jià)錯(cuò)誤導(dǎo)致的損耗；（熟高電子秤的流水碼）2）磅秤不準(zhǔn)導(dǎo)致的損耗；（等電子稱穩(wěn)定后方可打?。?）商品在銷售過程中受到污染；（銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生）4）商品的正常變質(zhì)（損耗）偷竊的損耗：1）內(nèi)部員工、偷吃；2）外盜；3）老鼠的偷盜；儲(chǔ)存的損耗：1）儲(chǔ)存冷庫(kù)的溫度不正確；2）儲(chǔ)存的方式不正確，導(dǎo)致商品損壞破包；3）交叉感染或串味；4）未按先進(jìn)先出原則；5）儲(chǔ)存時(shí)間過長(zhǎng)而變質(zhì)；6）停電；7）商品正常損耗；3、不明損耗：補(bǔ)貨的損耗：1）未能正確處理商品而導(dǎo)致商品受損；2）補(bǔ)貨不及時(shí)，導(dǎo)致缺貨；盤點(diǎn)的損耗：1）點(diǎn)數(shù)不準(zhǔn)，漏點(diǎn)、多點(diǎn)、誤點(diǎn)實(shí)物庫(kù)存；2）數(shù)據(jù)抄寫、錄入的錯(cuò)誤；3）盤點(diǎn)的價(jià)格錯(cuò)誤、計(jì)算錯(cuò)誤；單據(jù)的損耗：1）收貨單據(jù)的數(shù)量、價(jià)格與實(shí)際不符；（收貨時(shí)嚴(yán)格做到單貨一致）2）內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單據(jù)與實(shí)際不符；（內(nèi)部轉(zhuǎn)貨的貨號(hào)、數(shù)量嚴(yán)格與實(shí)際相符）3）收貨數(shù)據(jù)的錄入錯(cuò)誤；（核查錄入的結(jié)果）加工時(shí)的損耗：1）對(duì)原材料未能進(jìn)行深加工、未能有效的利用；（充分利用原材料、熟食將蔬菜、肉類等次鮮商品進(jìn)行再加工等，減少損耗）方操作未能標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，導(dǎo)致?lián)p耗；（標(biāo)準(zhǔn)化配方作業(yè)）工技術(shù)不當(dāng)，口味變差，難以銷售；加工過程因衛(wèi)生問題，污染食品；包裝耗材浪費(fèi)嚴(yán)重；生產(chǎn)不合理；4、生鮮區(qū)試吃規(guī)定：1）試吃目的：為了保證加工部的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)加工過程中的不足，希望能夠及時(shí)改正，讓顧客放心滿意；2）試吃人員：正、副店長(zhǎng)（含值班經(jīng)理）、生鮮處長(zhǎng)、課長(zhǎng)可以試吃任何一個(gè)部門的生鮮商品，技工只能試吃本崗位的商品。貴重商品不能試吃，若遇特殊情況則需要提出申請(qǐng)；3）試吃概要： 試吃品種可由正、副店長(zhǎng)、生鮮處長(zhǎng)、生鮮課長(zhǎng)確定。也可以由技工和服務(wù)員提出，經(jīng)正、副店長(zhǎng)，處長(zhǎng)、課長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可試吃； 每次試吃的品種數(shù)量不宜過多，所試吃數(shù)量必須做損耗登記，試吃的工作可以分不同時(shí)段隨時(shí)機(jī)進(jìn)行； 試吃人員必須對(duì)試吃產(chǎn)品作出評(píng)價(jià)，并由該部門登記將意見登記在冊(cè)，不足的地方交給課長(zhǎng)確定，交由技工作出整改措施，相關(guān)人員需要對(duì)改進(jìn)跟蹤結(jié)果； 收貨時(shí)，不得吃供應(yīng)商商品，如需要試吃，須請(qǐng)店長(zhǎng)或值班經(jīng)理批準(zhǔn)，試吃部分由供應(yīng)商承擔(dān)； 未授權(quán)懷況下試吃，為不誠(chéng)實(shí)行為，做為偷竊處理；第六節(jié) EAS防盜報(bào)警系統(tǒng)處理1、EAS終檢口的監(jiān)管重點(diǎn)，是正確、快速、滿意地解決防盜報(bào)警，維護(hù)終檢口的顧客秩序，抽查顧客購(gòu)物電腦小票與實(shí)物是否一致：1)報(bào)警處理的處理原則：A證據(jù)原則：當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，不能認(rèn)定就是有商品被偷竊，除非你已經(jīng)掌握有完全把握的證據(jù)。B顧客服務(wù)的原則：當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，安全員要迅速到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，必須具備熱情、微笑、得體的態(tài)度服務(wù)顧客，不能因?yàn)樽约旱膽B(tài)度、表情、語言、行為不當(dāng)?shù)米镱櫩?，引起糾紛和賠償。C和平解決問題的原則：堅(jiān)決避免與顧客在門口發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不能影響其他顧客的正常通過，不能引起堵塞和圍觀。2)防盜報(bào)警的處理程序：A程序解釋：程序是商品處理程序，即引起報(bào)警的是商品：首先將商品與人進(jìn)行分離，確認(rèn)是否是商品引起報(bào)警；確認(rèn)屬于商品報(bào)警后，進(jìn)一步查找商品報(bào)警的原因；首先通過目測(cè)查看有無帶感應(yīng)標(biāo)簽的商品，將其取出核實(shí)是否屬于未經(jīng)消磁的商品；查看電腦小票，查看有無未結(jié)帳的商品；禮貌地請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。程序的操作要點(diǎn)是針對(duì)商品，不針對(duì)顧客，只要顧客結(jié)帳，認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳，處理是保持顧客自尊。B程序解釋：程序是顧客處理程序，既引起報(bào)警的是顧客，不是車中、購(gòu)物袋中的商品：讓顧客2-3次經(jīng)過安全門，確認(rèn)是顧客引起報(bào)警；禮貌地請(qǐng)顧客自行檢查是否有忘記結(jié)帳的商品放在身上；顧客若承認(rèn)，則叫顧客結(jié)帳，只要顧客結(jié)帳，認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳，處理時(shí)保持顧客的自尊；顧客若不承認(rèn)，則請(qǐng)顧客到防損辦公室協(xié)助處理，而不要在出口處發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。程