客戶關(guān)系管理教學(xué).ppt

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理,1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 2、客戶關(guān)系管理的基本概念 3、客戶關(guān)系管理的作用 4、CRM與ERP的關(guān)系 5、客戶關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)注意的問(wèn)題,1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,實(shí)際上自人類(lèi)有商務(wù)活動(dòng)以來(lái)，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問(wèn)題，也是商務(wù)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵之一。最簡(jiǎn)單的例子是個(gè)體經(jīng)商戶根據(jù)一些老客戶的特點(diǎn)提供適合老客戶特點(diǎn)的產(chǎn)品。當(dāng)今理論界單獨(dú)把客戶關(guān)系管理提出來(lái)有一定的產(chǎn)生背景。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,后來(lái)開(kāi)始嘗試數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，即向目標(biāo)市場(chǎng)郵寄廣告替代大眾化的廣告。它實(shí)質(zhì)是促銷(xiāo)性的廣告，與客戶關(guān)系管理傾聽(tīng)客戶的聲音并不一樣。爾后提出的一對(duì)一的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也因沒(méi)有技術(shù)工具的支持而失敗了。這時(shí)，技術(shù)開(kāi)始發(fā)揮作用。1990年前后，美國(guó)許多企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售能力自動(dòng)化系統(tǒng)（sales force automation，簡(jiǎn)稱(chēng)SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)CSS，1996年后一些公司開(kāi)始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在加上營(yíng)銷(xiāo)策劃（Marketing）和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（Field Service）。在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI），形成集銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的呼叫中心。這就是今天熟知的客戶關(guān)系管理的雛形。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,2.從企業(yè)管理理念發(fā)展的過(guò)程看 企業(yè)管理理念隨著市場(chǎng)環(huán)境的演變經(jīng)歷了5個(gè)階段：產(chǎn)品中心銷(xiāo)售額中心利潤(rùn)中心客戶中心客戶滿意中心。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,3.從客戶需求的發(fā)展看 企業(yè)管理思想和理論經(jīng)過(guò)了近一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展和演變，從泰羅的“科學(xué)管理原理”，梅澳的霍桑試驗(yàn)，波特的“競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略”系列，海默的企業(yè)流程重組，圣吉的“第五項(xiàng)修煉”到今天的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的管理思想和理論，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，其關(guān)注的焦點(diǎn)經(jīng)歷了從企業(yè)內(nèi)部到外部，從企業(yè)個(gè)體到群體間協(xié)作的大轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)家更樂(lè)于將企業(yè)看作商業(yè)環(huán)境中有機(jī)的組成部分，將企業(yè)定位于商業(yè)價(jià)值鏈中附加值最多的一環(huán)。這一切源于商業(yè)價(jià)值的核心是滿足客戶的需求?？蛻粜枨笾蕴嵘饺绱说母叨龋且?yàn)槲拿鲗?duì)人性的完善和技術(shù)產(chǎn)生的效率使得客戶的需求得到尊重，或者說(shuō)，隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的需求從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足，個(gè)性的尊重等額外的價(jià)值。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),2.客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理（customer relationship management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM），是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹(shù)立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),2.客戶關(guān)系管理的基本概念,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),2.客戶關(guān)系管理的基本概念,這個(gè)定義包含了如下三層涵義： 第一，CRM體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。企業(yè)將在CRM理念指導(dǎo)下，創(chuàng)新并建設(shè)以客戶為中心的商業(yè)模式，通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)外資源、集成并應(yīng)用CRM管理系統(tǒng)，確保企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)和客戶滿意的實(shí)現(xiàn)。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),2.客戶關(guān)系管理的基本概念,第二，CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，旨在通過(guò)改善與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等與客戶密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益。企業(yè)建立和應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)中就可以及時(shí)識(shí)別發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與客戶間的交互關(guān)系，使?fàn)I銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)以及決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成彼此協(xié)調(diào)、互為支持的全新局面。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),2.客戶關(guān)系管理的基本概念,第三，CRM是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)、方法和手段，又是運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)企業(yè)涉及銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),2.客戶關(guān)系管理的基本概念,根據(jù)目前IT產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和管理界對(duì)CRM的開(kāi)發(fā)、討論及應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)和反饋，綜合來(lái)講，一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)由如下四大生態(tài)子系統(tǒng)組成： 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要功能模塊包括營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（marketing automation，簡(jiǎn)稱(chēng)MA）、銷(xiāo)售自動(dòng)化（sales automation，簡(jiǎn)稱(chēng)SA）和客戶服務(wù)與支持（customer service & support，簡(jiǎn)稱(chēng)CS&S）。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),2.客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶合作管理子系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)客戶信息獲取、傳遞、共享，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（operational information system，簡(jiǎn)稱(chēng)OIS）、聯(lián)絡(luò)中心管理（contact center，簡(jiǎn)稱(chēng)CC）和Web集成管理（web integration management，簡(jiǎn)稱(chēng)WIM）。 數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)。包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（data warehouse，簡(jiǎn)稱(chēng)DW）和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)（knowledge base，簡(jiǎn)稱(chēng)KB）建設(shè)及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能（business intelligence，簡(jiǎn)稱(chēng)BI）。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),2.客戶關(guān)系管理的基本概念,信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。為CRM各模塊和子系統(tǒng)運(yùn)行提供技術(shù)設(shè)備保障，內(nèi)容包括其它子系統(tǒng)軟件管理、中間軟件和工具管理、系統(tǒng)集成管理和電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理等。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),2.客戶關(guān)系管理的基本概念,信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。為CRM各模塊和子系統(tǒng)運(yùn)行提供技術(shù)設(shè)備保障，內(nèi)容包括其它子系統(tǒng)軟件管理、中間軟件和工具管理、系統(tǒng)集成管理和電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理等。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),3.客戶關(guān)系管理的作用,CRM與ERP、SCM被稱(chēng)為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶。而CRM又是ERP、SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹(shù)立一道智能的過(guò)濾網(wǎng)，同時(shí)又提供一個(gè)統(tǒng)一高效的平臺(tái)，因此我們說(shuō)CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。CRM在企業(yè)里所起的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),3.客戶關(guān)系管理的作用,改善服務(wù)。CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷(xiāo)售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。 提高效率。由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)ront Office自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),3.客戶關(guān)系管理的作用,降低成本。CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。 擴(kuò)大銷(xiāo)售。銷(xiāo)售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷(xiāo)售的擴(kuò)大成為必然。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖,圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計(jì)劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),銷(xiāo)售 部門(mén),作業(yè)計(jì)劃,銷(xiāo)售訂單,生產(chǎn) 部門(mén),計(jì)劃 部門(mén),4.CRM與ERP的關(guān)系,從管理理念上來(lái)說(shuō)，ERP是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本，通過(guò)提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來(lái)提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，是以效率為中心的。CRM是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的的。二者在關(guān)注對(duì)象上有所區(qū)別，與企業(yè)級(jí)的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP相比，CRM更多的是關(guān)注市場(chǎng)與客戶。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門(mén)，主要針對(duì)的是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)，包括管理整個(gè)客戶生命周期的各個(gè)階段，為企業(yè)提供對(duì)客戶及所購(gòu)產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟蹤、服務(wù)