客戶關(guān)系管理教學.ppt

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理,1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 2、客戶關(guān)系管理的基本概念 3、客戶關(guān)系管理的作用 4、CRM與ERP的關(guān)系 5、客戶關(guān)系管理應用應注意的問題,1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,實際上自人類有商務活動以來，客戶關(guān)系就一直是商務活動中的一個核心問題，也是商務活動成功與否的關(guān)鍵之一。最簡單的例子是個體經(jīng)商戶根據(jù)一些老客戶的特點提供適合老客戶特點的產(chǎn)品。當今理論界單獨把客戶關(guān)系管理提出來有一定的產(chǎn)生背景。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,后來開始嘗試數(shù)據(jù)庫營銷，即向目標市場郵寄廣告替代大眾化的廣告。它實質(zhì)是促銷性的廣告，與客戶關(guān)系管理傾聽客戶的聲音并不一樣。爾后提出的一對一的關(guān)系營銷也因沒有技術(shù)工具的支持而失敗了。這時，技術(shù)開始發(fā)揮作用。1990年前后，美國許多企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發(fā)銷售能力自動化系統(tǒng)（sales force automation，簡稱SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務系統(tǒng)CSS，1996年后一些公司開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，在加上營銷策劃（Marketing）和現(xiàn)場服務（Field Service）。在此基礎(chǔ)上再集成計算機電話集成技術(shù)（CTI），形成集銷售和服務于一體的呼叫中心。這就是今天熟知的客戶關(guān)系管理的雛形。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,2.從企業(yè)管理理念發(fā)展的過程看 企業(yè)管理理念隨著市場環(huán)境的演變經(jīng)歷了5個階段：產(chǎn)品中心銷售額中心利潤中心客戶中心客戶滿意中心。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,3.從客戶需求的發(fā)展看 企業(yè)管理思想和理論經(jīng)過了近一個世紀的發(fā)展和演變，從泰羅的“科學管理原理”，梅澳的霍桑試驗，波特的“競爭戰(zhàn)略”系列，海默的企業(yè)流程重組，圣吉的“第五項修煉”到今天的企業(yè)核心競爭力的培育，我們會發(fā)現(xiàn)企業(yè)的管理思想和理論，隨著科學技術(shù)的發(fā)展，其關(guān)注的焦點經(jīng)歷了從企業(yè)內(nèi)部到外部，從企業(yè)個體到群體間協(xié)作的大轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)家更樂于將企業(yè)看作商業(yè)環(huán)境中有機的組成部分，將企業(yè)定位于商業(yè)價值鏈中附加值最多的一環(huán)。這一切源于商業(yè)價值的核心是滿足客戶的需求。客戶需求之所以提升到如此的高度，是因為文明對人性的完善和技術(shù)產(chǎn)生的效率使得客戶的需求得到尊重，或者說，隨著社會的進步，客戶的需求從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足，個性的尊重等額外的價值。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,2.客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理（customer relationship management，簡稱CRM），是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標，所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,2.客戶關(guān)系管理的基本概念,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,2.客戶關(guān)系管理的基本概念,這個定義包含了如下三層涵義： 第一，CRM體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念。企業(yè)將在CRM理念指導下，創(chuàng)新并建設(shè)以客戶為中心的商業(yè)模式，通過整合企業(yè)內(nèi)外資源、集成并應用CRM管理系統(tǒng)，確保企業(yè)利潤增長和客戶滿意的實現(xiàn)。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,2.客戶關(guān)系管理的基本概念,第二，CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，旨在通過改善與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)營銷、銷售、服務等與客戶密切相關(guān)業(yè)務的效率和效益。企業(yè)建立和應用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在動態(tài)運營中就可以及時識別發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、服務與客戶間的交互關(guān)系，使營銷、銷售、客戶服務以及決策等諸多業(yè)務領(lǐng)域形成彼此協(xié)調(diào)、互為支持的全新局面。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,2.客戶關(guān)系管理的基本概念,第三，CRM是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)、方法和手段，又是運用信息技術(shù)對企業(yè)涉及銷售、營銷、客戶服務等業(yè)務流程自動化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,2.客戶關(guān)系管理的基本概念,根據(jù)目前IT產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和管理界對CRM的開發(fā)、討論及應用的經(jīng)驗和反饋，綜合來講，一個完整的客戶關(guān)系管理應用系統(tǒng)由如下四大生態(tài)子系統(tǒng)組成： 業(yè)務操作管理子系統(tǒng)。為實現(xiàn)基本商務活動的優(yōu)化和自動化，主要功能模塊包括營銷自動化（marketing automation，簡稱MA）、銷售自動化（sales automation，簡稱SA）和客戶服務與支持（customer service & support，簡稱CS&S）。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,2.客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶合作管理子系統(tǒng)。為實現(xiàn)客戶信息獲取、傳遞、共享，主要有業(yè)務信息系統(tǒng)（operational information system，簡稱OIS）、聯(lián)絡中心管理（contact center，簡稱CC）和Web集成管理（web integration management，簡稱WIM）。 數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)。包括數(shù)據(jù)倉庫（data warehouse，簡稱DW）和知識倉庫（knowledge base，簡稱KB）建設(shè)及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能（business intelligence，簡稱BI）。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,2.客戶關(guān)系管理的基本概念,信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。為CRM各模塊和子系統(tǒng)運行提供技術(shù)設(shè)備保障，內(nèi)容包括其它子系統(tǒng)軟件管理、中間軟件和工具管理、系統(tǒng)集成管理和電子商務技術(shù)和標準管理等。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,2.客戶關(guān)系管理的基本概念,信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。為CRM各模塊和子系統(tǒng)運行提供技術(shù)設(shè)備保障，內(nèi)容包括其它子系統(tǒng)軟件管理、中間軟件和工具管理、系統(tǒng)集成管理和電子商務技術(shù)和標準管理等。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,3.客戶關(guān)系管理的作用,CRM與ERP、SCM被稱為提高企業(yè)競爭力的三大法寶。而CRM又是ERP、SCM、電子商務等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供一個統(tǒng)一高效的平臺，因此我們說CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競爭力的法寶。CRM在企業(yè)里所起的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,3.客戶關(guān)系管理的作用,改善服務。CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務歷史提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務，嚴密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務的有力保證。 提高效率。由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一點接觸就可以完成多項業(yè)務，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)ront Office自動化程度的提高，使得很多重復性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計算機系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,3.客戶關(guān)系管理的作用,降低成本。CRM的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質(zhì)量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形降低了企業(yè)的運作成本。 擴大銷售。銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴大成為必然。,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,圖5.2 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）,圖5.3 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計劃管理實體關(guān)系圖,圖5.5 計劃管理功能模塊圖 返回頁首,平衡生產(chǎn),作業(yè)計劃,MRP 管理,MPS 管理,CRP 管理,設(shè)備 管理 部門,采購 部門,銷售 部門,作業(yè)計劃,銷售訂單,生產(chǎn) 部門,計劃 部門,4.CRM與ERP的關(guān)系,從管理理念上來說，ERP是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率來提高對客戶的服務質(zhì)量，是以效率為中心的。CRM是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的的。二者在關(guān)注對象上有所區(qū)別，與企業(yè)級的內(nèi)部資源計劃ERP相比，CRM更多的是關(guān)注市場與客戶。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，主要針對的是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務部門，包括管理整個客戶生命周期的各個階段，為企業(yè)提供對客戶及所購產(chǎn)品的統(tǒng)計、跟蹤、服務