消費者權(quán)益保護法第十一章.pptVIP

第十一章,消費者權(quán)益保護法,教學目的,消費者的權(quán)利,經(jīng)營者的義務(wù),通過本章學習，了解有關(guān)消費者權(quán)益保護法律制度的基本內(nèi)容，掌握消費者的概念與權(quán)利。,教學重點,教學難點,第十一章 消費者權(quán)益保護法,第一節(jié) 消費者權(quán)益保護法概述 第二節(jié) 消費者的權(quán)利 第三節(jié) 經(jīng)營者的義務(wù) 第四節(jié) 消費者權(quán)利的保障 第五節(jié) 爭議的解決途徑 第六節(jié) 法律責任,復習思考題,1、我國目前在保護旅游消費者合法權(quán)益方面有哪些立法？ 消費者權(quán)益保護法、合同法 旅行社條例、導游游人員管理條例、旅游投訴暫行規(guī)定 2、旅游消費者享有哪些權(quán)利？旅游經(jīng)營者承擔哪些義務(wù)？ P247-251 3、簡述消費者權(quán)益侵害賠償主體及賠償程序。 P253-254 4、簡述消費者權(quán)益的解決方式。P253 5、何謂消費者、經(jīng)營者？,The End,第一節(jié) 消費者權(quán)益保護法概述,一、消費者權(quán)益保護法的立法概況 二、消費者權(quán)益保護法的適用對象 三、消費者權(quán)益保護法的基本原則,第二節(jié) 消費者的權(quán)利,一、安全保障權(quán) 二、知悉真情權(quán) 三、自主選擇權(quán) 四、公平交易權(quán) 五、獲得賠償權(quán) 六、結(jié)社權(quán) 七、獲得相關(guān)知識權(quán) 八、受尊重權(quán) 九、監(jiān)督批評權(quán),第三節(jié) 經(jīng)營者的義務(wù),一、履行法定或約定義務(wù) 二、接受監(jiān)督的義務(wù) 三、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù) 四、提供真實信息的義務(wù) 五、出具單據(jù)的義務(wù) 六、保證質(zhì)量的義務(wù) 七、履行“三包”或其他責任的義務(wù) 八、禁止做不公平、不合理規(guī)定的義務(wù) 九、尊重消費者人格的義務(wù),第四節(jié) 消費者權(quán)利的保障,一、國家對消費者合法權(quán)益的保護 二、消費者組織的保護,第五節(jié) 爭議解決的途徑,一、消費者權(quán)益爭議的解決方式 二、解決爭議的幾項特別規(guī)定,第六節(jié) 法律責任,一、民事責任 二、行政責任 三、刑事責任,第一節(jié),消費者權(quán)益保護法概述,一、消費者權(quán)益保護法的立法概況P244,1960年由美國等五國發(fā)起在海牙成立了國際消費者組織聯(lián)盟“IOCU”。1983年該組織把3月15日確定為“國際消費者權(quán)益日”。 1993年第八屆人大四次會議通過中華人民共和國消費者權(quán)益保護法第一次以立法的形式確認消費者的權(quán)利,二、消費者權(quán)益保護法的適用對象 P245,1、概念 消費者 指為生活消費需要，購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人或單位。 經(jīng)營者 指以營利為目的從事經(jīng)營活動的公民、法人和其他經(jīng)濟組織。,2、消費者權(quán)益保護法的概念及調(diào)整對象 1、概念 指調(diào)整國家在保護消費者權(quán)益的過程中發(fā)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱 2、調(diào)整對象 第一、消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的 第二、經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的水平或者提供的服務(wù)的 第三、農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料,三、消費者權(quán)益保護法的基本原則P246,1、自愿、平等、公平、誠實信用的原則 2、國家保護消費者合法權(quán)益不受侵犯的原則-這是消費者權(quán)益保護法最核心的原則 3、國家監(jiān)督和社會監(jiān)督相結(jié)合的原則,第二節(jié),消費者的權(quán)利,一、概念,指在法律保障下，消費者有權(quán)做出一定的行為或者要求他人做出一定的行為。,二、內(nèi)容,1、安全保障權(quán) P247 指消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)益。,案例2,2、知情權(quán) P247,指消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。 3、自主選擇權(quán) P247 指在購買商品或接受服務(wù)時，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 4、公平交易權(quán) P247 指消費者購買或者接受服務(wù)時享有公平交易的權(quán)利。,5、獲得賠償權(quán) P248,指消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 6、結(jié)社權(quán) P248 指消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。 7、獲得有關(guān)知識權(quán) P248 指消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。,8、受尊重權(quán) P249,指消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時享有其人格尊嚴和風俗習慣受尊重的權(quán)利。 9、監(jiān)督權(quán) P249 指消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。,第三節(jié) 經(jīng)營者的義務(wù),一、概念,經(jīng)營者在經(jīng)營活動中應(yīng)履行的責任，即經(jīng)營者依法必須作出一定行為或者抑制自己的某種行為。,二、內(nèi)容 P249-251,1、履行法定或約定的義務(wù) 包括：【1】、相關(guān)法律、法規(guī)；【2】、合法約定的義務(wù),2、接受監(jiān)督的義務(wù) 3、保證商品或服務(wù)安全的義務(wù) 4、提供真實信息的義務(wù) 5、出具單據(jù)的義務(wù) 6、保證質(zhì)量的義務(wù) 7、履行“三包”或其他責任的義務(wù) 8、禁止做不公平、不合理規(guī)定的義務(wù) 9、尊重消費者人格的義務(wù),4,6,3,5,第四節(jié),消費者權(quán)利的保障,一、國家對消費者合法權(quán)益的保護 P251-252,1、國家對消費者合法權(quán)益的立法保護 2、國家對消費者合法權(quán)益的行政保護 3、國家對消費者合法權(quán)益的司法保護,二、消費者組織的保護 P252,1、概念 指依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。（中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會） 2、職能 P252 3、權(quán)利限制 P252 1、消費者組織不得從事商品經(jīng)營活動和營利性服務(wù) 2、消費者組織不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù),第五節(jié) 爭議解決的途徑,一、消費者權(quán)益爭議的解決方式 P252,1、與經(jīng)營者協(xié)商解決 2、請求消費者協(xié)會調(diào)解 3、向有關(guān)行政部門申訴 4、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁 5、向人民法院提起訴訟,二、解決爭議的幾項特別規(guī)定 P253,1、銷售者與生產(chǎn)者之間的連帶責任 2、變更后的企業(yè)承擔責任 3、營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責任 4、展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任 5、虛假廣告的廣告主與廣告經(jīng)營者的責任,案例7,案例8,案例9,第六節(jié) 法律責任,一、民事責任 P254-255,1、一般規(guī)定 2、侵犯人身權(quán)的民事責任規(guī)定 3、侵犯財產(chǎn)權(quán)的民事責任規(guī)定,二、行政責任 P255-256,三、刑事責任 P256,案例7,張某從某旅游景點的一個玉器出租柜購買了一把價值3000元的玉壺，后經(jīng)專家鑒定為贗品，僅值200元。張某立即返回該景點，但已找不到該玉器柜臺主人，經(jīng)詢問得知，該玉器柜臺是某攤主向景區(qū)租用的，現(xiàn)租期已滿，承租人已不知去向。于是張某與景區(qū)交涉，要求景區(qū)承擔賠償責任，但景區(qū)拒絕給予賠償。 本案例中，張某向景區(qū)索賠，你認為有無法律依據(jù)？,承租人售假 出租者賠付,消費者權(quán)益保護法第38條規(guī)定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品和服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺出租者賠償后有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償?！?本案例中，張某在找不到玉器柜臺主人的情況下，可以向該玉器柜臺的出租者（即景區(qū)）索賠。即使張某能找到玉器柜臺主人，依照本法規(guī)定，他也可以直接向景區(qū)索賠。,游客李某到某景區(qū)游覽時，因不慎在景區(qū)的一個冰洞摔斷腿，遂與景區(qū)就賠償責任發(fā)生糾紛。景區(qū)認為自己不應(yīng)該承擔責任，其理由是：景區(qū)已在冰洞門口處放置了一個提示牌，上面有“小心路滑 注意安全”的警示，因此景區(qū)已經(jīng)盡到告知義務(wù)，況且李某是個成年人，自己應(yīng)該知道冰洞的危險性，所以不應(yīng)該承擔責任。李某則辯稱，雖然冰洞門口確實有一個提示牌，但是牌子太小且放在暗處，一般游客很難注意到，并且，這種提示非常概括籠統(tǒng)，并沒有明確地說明冰洞路面有水，不宜穿高跟鞋等等，所以自己摔斷腿的責任，主要應(yīng)由景區(qū)負責。雙方各持己見，互不相讓。后經(jīng)法院調(diào)查，李某的陳述是真實的。 1、本案例中，你認為誰應(yīng)對此事故承擔主要責任？ 2、根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，景區(qū)應(yīng)承擔李某哪些費用？,案例2,警示不明了 責任難脫逃,1、消費者權(quán)益保護法第18條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對可能危及人身財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！?本案例中，景區(qū)確知冰洞路滑會對游客造成危害，并且設(shè)置了提示牌，但是并未安放在引人注意的位置，另外，其提示語過于空泛不夠明確，也沒有提供具體防止危害的方法，所以景區(qū)應(yīng)承擔主要的責任。但由于李某對冰洞危險性也存在主觀上認識不足的情況，所以也應(yīng)承擔部分責任。 2、根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法第41條的規(guī)定：由于景區(qū)提供的服務(wù)有欠缺，給李某造成了人身傷害，所以該景區(qū)應(yīng)支付李某的醫(yī)療費，治療期間的護理費，因誤工減少的收入等費用。如果給李某造成了殘疾，景區(qū)還應(yīng)當支付殘疾者生活自助費、生活補助費、殘疾賠償金以及由李某撫養(yǎng)的人所必須的生活費用。,2005年5月，牛某在某地旅游時，來到某旅游紀念品商店，欲買塊手表留作紀念。牛某在柜臺看了幾塊手表后，覺得都不滿意，便把手表還給售貨員。當他轉(zhuǎn)身欲離店時，售貨員卻忽然聲稱手表少了一塊，遂將牛某帶到經(jīng)理室，商店經(jīng)理提出要搜查牛某的外衣及皮包，被牛某拒絕，以至引來許多人圍觀。牛某考慮如不讓搜查，自己就無法脫身，因此只好同意店方搜查。雖經(jīng)長達1小時之久的仔細搜查，店方最終也未從牛某身上發(fā)現(xiàn)手表。事情雖然過去了，但從此后，牛某覺得內(nèi)心很痛苦，精神受到極大傷害，遂以自己的名譽權(quán)受到傷害為由向法院起訴，要求該商店向他公開賠禮道歉，并給予一定的經(jīng)濟補償。 1、消費者享有維護尊嚴權(quán)的含義是什么？ 2、本案例中的旅游商店是否侵權(quán)？,案例6,強行搜身違法 尊嚴不容踐踏,1、消費者權(quán)益保護法第14條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品及接受服務(wù)時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利?！钡?5條規(guī)定，經(jīng)營者“不得搜查消費者身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者人身自由?！钡?3條規(guī)定：“經(jīng)營者侵害消費者人格尊嚴或侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當停止侵害，恢復名譽，消除影響，賠禮道歉，并賠償損失?！?由此可見，消費者享有維護尊嚴權(quán)。該權(quán)利具體是指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時所享有的人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。 2、本案例中，旅游商店對牛某的身體擅自搜查，并限制牛某人身自由達1小時之久，侵犯了牛某的人格尊嚴，使消費者牛某的精神受到傷害，是嚴重的侵權(quán)行為。旅游商店應(yīng)公開向牛某賠禮道歉，并給予牛某一定的精神補償費。,張某在某報紙上見到某旅行社推出的一條旅游線路廣告。該廣告稱，這條線路在目前同類旅游線路中價格最便宜、項目最齊全。張某又來到該旅行社，仔細閱讀了該旅游線路的介紹說明書，內(nèi)容與廣告上的完全一致。于是，張某當場交付了此線路的旅游費用，并按時參加了該旅行社組織的旅游活動?？墒窃诼糜芜^程中，張某發(fā)現(xiàn)實際情況與廣告和說明書并不相符，有許多景點根本沒有游到。因此，張某要求退還部分費用，但旅行社拒絕退款。張某遂向法院起訴，要求旅行社退款。 1、本案例中，該旅行社侵犯了張某何種權(quán)利？ 2、法院依據(jù)何法對旅行社進行處罰，對張某會更有利？,案例1,1、消費者權(quán)益保護法第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！钡?2條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受富翁前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量情況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相等。” 本案例中，張某在出發(fā)前不知道旅行社新推出的這條旅游線路的真實情況。而新旅游線路無論廣告還是說明書都與實際旅游線路不一致，因此該旅行社侵犯了消費者所享有的知悉真情權(quán)。,2、消費者權(quán)益保護法第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提供或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或服務(wù)的費用的一倍。”這一規(guī)定突破了我國民法通則的實際賠償原則，更好地保護了處于弱勢群體的消費者的合法權(quán)益。 本案例中，旅行社為了推銷其旅游產(chǎn)品，故意作了不合實際的虛假宣傳，符合欺詐行為的三個要素，因此，法院完全可以依法判處旅行社賠償張某未游景點費用的兩倍價款，而不必依據(jù)民法通則按實際受到的損失進行賠償。所以，法院依據(jù)消費者權(quán)益保護法比依據(jù)民法通則對旅行社進行處罰，會更有利于消費者張某的利益。,欺詐游客無理 雙倍賠付有據(jù),甲旅行社在旅游黃金期間，為了擴大業(yè)務(wù)，把營業(yè)執(zhí)照借給張某，準許其以甲旅行社的名義經(jīng)營業(yè)務(wù)，并由張某付給甲旅行社一定的費用。雙方在合同中約定，如果出現(xiàn)問題，損失由張某自己承擔。游客李某在參加張某以甲旅行社名義組織的一次旅游中嚴重摔傷，被送到醫(yī)院進行手術(shù)治療。張某見勢不妙便解散了辦公機構(gòu)，不知去向。事后，李某找到甲旅行社要求賠償，但是甲旅行社以自己和張某所簽訂的合同書為憑據(jù)，拒絕承擔責任。 本案例中甲旅行社與張某簽有合同，是否就可以不承擔責任？,案例8,租借執(zhí)照違規(guī) 責任不能推委,消費者權(quán)益保護法第37條規(guī)定：“使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者，提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。” 本案例中，張某不具備旅行社經(jīng)營資格，違法經(jīng)營，主觀存在過錯，造成游客傷害理應(yīng)賠償；甲旅行社違規(guī)把自己的經(jīng)營執(zhí)照租借給他人非法牟利，也應(yīng)承擔賠償責任。同時，甲旅行社與張某所訂的免責合同，因違反國家法律規(guī)定而無效。所以，消費者可以向甲旅行社或張某他們二者中的任何一個索取賠償。因此，在本案例中，不管是否能找到張某，甲旅行社均有責任向李某進行賠償。,某廣告公司做的一個旅游廣告稱，參加某旅行社組織的“長江三峽三日游”，每人只需1200元。李某按廣告中的匯款地址匯錢后，一直等到廣告所定的出發(fā)日期時，也沒有收到旅行社的回函，于是，李某找到該廣告公司要求賠償。廣告公司得知此事后立即調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該旅行社已經(jīng)人去樓空。原來該廣告公司業(yè)務(wù)員張某為了完成任務(wù)，在沒有弄清旅行社真實名稱、地址的情況下，就收了廣告費，并為其在報紙上作了廣告，現(xiàn)在張某也找不到該旅行社了。面對李某的索賠，廣告公司覺得委屈，認為自己也是被騙者，因此不能賠償李某的損失，即使要賠償，也應(yīng)由業(yè)務(wù)員張某來承擔。 廣告公司的理由成立嗎？為什么？,案例9,員工發(fā)布假廣告 公司首先來擔責,消費者權(quán)益保護法第39條規(guī)定：“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的可以向幾經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當承擔賠償責任?！?本案例中，廣告公司在事發(fā)之后不能提供該旅行社的真實名稱和地址，而廣告公司業(yè)務(wù)員張某所履行的職責代表的是廣告公司，所以賠償責任應(yīng)由廣告公司來承擔。至于廣告公司賠償后能否對張某追償，或?qū)埬尺M行處罰，則是公司內(nèi)部的管理行為。,某旅行社組團旅游，游客張某欲參加景區(qū)新推出的蹦極游樂項目。景區(qū)工作人員指著旁邊的一塊牌子告訴他說：“你看清后再作決定”。牌子上寫著：“蹦極高度危險，參加者慎行，如出現(xiàn)危險后果自負”。因游程中沒安排此項目導游也勸張某不要玩蹦極，但張某執(zhí)意參加。結(jié)果，由于設(shè)備原因張某被摔成偏癱。事后，張某找到旅行社和景區(qū)索賠，旅行社經(jīng)理認為導游員已經(jīng)盡到了警示義務(wù)，所以不應(yīng)對此進行賠付。景區(qū)則認為張某在蹦極之前，景區(qū)工作人員已告知其警示牌上的內(nèi)容，因此景區(qū)也不承擔責任。 本案例中，旅行社和景區(qū)對張某的摔傷事故是否有責任？,案例5,免責聲明歸無效 保障安全最重要,本案例中，導游員沒有擅自增加旅游項目，而且知道蹦極有一定的危險，曾勸告張某不要參加，履行了導游員應(yīng)盡的義務(wù)，符合導游員管理條例的規(guī)定。所以，旅行社對張某摔傷事故不承擔責任。 消費者權(quán)益保護法第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任?！北景咐?，景區(qū)雖然以聲明方式明確告訴游客參加蹦極項目危險，但是這個聲明方式，明顯增加了消費者的責任，免除了自己作為高度危險游藝項目經(jīng)營者的責任，因此，景區(qū)的這個聲明因違法而無效，所以景區(qū)應(yīng)當承擔張某的人身損害責任。,某公司與旅行社簽訂合同，組織本單位20多位職工乘坐該旅行社的中巴車到泰山旅游。由于公路擴建，路況甚差，車輛時常發(fā)生大幅度擺動。在過一路溝時，司機雖然看見前方有危險標記，但自信技術(shù)過硬，就加速沖了過去。游客王某被從座位上拋起，造成腰部損傷，后經(jīng)醫(yī)院拍片檢查，診斷為第一腰椎和第二腰椎出現(xiàn)壓縮性骨折，花去醫(yī)療費5000多元。公司領(lǐng)導及王某親屬曾多次要求該旅行社解決這筆費用，但均被旅行社拒絕。旅行社認為王某的腰傷是由于路況不好造成的，應(yīng)屬于不可抗力，旅行社無責任，即使有責任，也該司機承擔，與旅行社無關(guān)。 旅行社是否有理由拒絕王某等人的要求？依據(jù)是什么？,案例3,司機魯莽惹災禍 賠償索向旅行社,消費者權(quán)益保護法第7 條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！钡?8條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)必須符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示?！?本案例中，旅行社司機在駕車過路溝時，應(yīng)該向游客提示危險并且可以讓游客先下車再通過。但是，該司機既未減速，又未向游客提示，而是駕車魯莽地沖了過去，致使王某腰部損傷。顯然，此事故并非是由于無法預見的不可抗力所致，而是由于司機不當駕駛行為所致。但在本事故中，司機履行的是職務(wù)行為，因此，對于委派該司機的旅行社，沒有理由拒絕王某等人的要求，而應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。根據(jù)消費者權(quán)益保護法第41條規(guī)定，旅行社應(yīng)當賠償王某醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用。,2002年10月8日，李某到某景區(qū)旅游時，來到一家旅游用品超市購物。剛進這家超市的大門，“謹慎購買，概不退貨”，一塊鮮艷的告示牌就映入眼簾。李某在食品柜臺挑選了一袋奶粉，然后由挑選了其他一些日