酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系——三級質(zhì)檢體系

酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系三級質(zhì)檢體系為切實有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作，酒店在原先成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步落實三級質(zhì)檢體系，以全面檢測酒店的質(zhì)量管理工作。從而以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。一、 酒店三級質(zhì)檢體系概述1、 酒店實行三級質(zhì)檢體系：一級質(zhì)檢為部門/班組的內(nèi)部檢查，每日進(jìn)行。二級質(zhì)檢為值班經(jīng)理、大堂副理日常值班檢查，每日進(jìn)行。三級質(zhì)檢為每周酒店總經(jīng)理帶隊質(zhì)檢及質(zhì)檢小組的專項質(zhì)檢，每周進(jìn)行。2、 酒店人力資源部是專門質(zhì)檢的執(zhí)行管理部門和機(jī)構(gòu)。二、 質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員組 長：總經(jīng)理副組長：總經(jīng)理助理、人力資源部總監(jiān)成 員：各部門總監(jiān)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、大堂副理、各部門質(zhì)培員三、三級質(zhì)檢工作內(nèi)容及檢查形式（一）、一級質(zhì)檢部門/班組的內(nèi)部檢查: 各部門均需建立本部門值班制度，部門經(jīng)理或值班代表對自己所管轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任。各項檢查必須形成制度化、表單化，同時要求部門經(jīng)理實行走動式管理，深入現(xiàn)場，督導(dǎo)一線,對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行采取措施進(jìn)行解決。（二）、二級質(zhì)檢2.1值班經(jīng)理的全面檢查：按照值班經(jīng)理制度，值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。對酒店重要賓客重大活動重要環(huán)節(jié)工作等進(jìn)行重點關(guān)注和把控，并將檢查重點內(nèi)容在次日早會上進(jìn)行通報,同時形成書面和電子版的每日值班記錄，電子版發(fā)送至各部門總監(jiān)經(jīng)理層面，手寫版送至人力資源部進(jìn)行留存。各部門對值班經(jīng)理反饋的問題須有效整改,酒店質(zhì)培小組需要進(jìn)行有效復(fù)查。附：值班經(jīng)理巡視表值班經(jīng)理： 房號： 日期： 天氣： 值班經(jīng)理巡視表一、酒店當(dāng)日運作信息當(dāng)日住房率：當(dāng)晚團(tuán)隊入住接待情況（包括團(tuán)隊數(shù)、名稱、人數(shù)、接待服務(wù)情況）：當(dāng)晚在店、抵店、離店VIP一覽表，行程安排：當(dāng)晚重要宴會信息：當(dāng)晚有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。二、檢查區(qū)域檢查項目檢查情況前廳服務(wù)及效率（總臺、禮賓員、總機(jī)以及商場等）大堂內(nèi)外環(huán)境客房區(qū)域（每天查2個客房的衛(wèi)生）餐飲區(qū)域（包括會議中心，每天查1個包廂的衛(wèi)生）康體區(qū)域（包括外包區(qū)域）后臺區(qū)域（更衣室、員工餐廳、消控中心、洗衣房等）突發(fā)事件建議及意見值班經(jīng)理賓客拜訪記錄賓客姓名職 務(wù)賓客在店信息征求意見時間賓客建議 備注：請值班經(jīng)理當(dāng)班時，填寫好上列表格，于次日早會前在BQQ上發(fā)出。2.2、大副日常值班檢查:負(fù)責(zé)記錄賓客意見及征詢（大堂副理日報每日以電子文檔格式發(fā)往各崗位）。日常征詢的途徑主要有：一是賓客拜訪表（銷售部客戶經(jīng)理收集、大堂副理賓客回訪表及各部門賓客意見收集）；二是值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實事求是地評價,并代表總經(jīng)理做好對客關(guān)系維護(hù),做好每一次VIP接待,解除客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)投訴與意見回復(fù)。大堂副理日報表需保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于90位。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂副理日報均要及時歸檔。附：大堂副理值班報表大堂副理值班報表DAILY WORK REPORT OF AM 日期： 年 月 日 大堂氣氛及各區(qū)域檢查情況：Lobby environment and status of each are ：VIP 接待情況：VIP Reception：賓客反饋意見：Guest Feedback：特殊事件處理：handling complaints： 催帳情況：Bill Enquiring：其它情況：Others：本崗建議：Suggestion：填報人Written By ： 日期Date： 年 月 日（三）、三級質(zhì)檢3.1總經(jīng)理帶隊質(zhì)檢：由酒店總經(jīng)理帶隊，各部門總監(jiān)/經(jīng)理參加的專項檢查。檢查內(nèi)容涉及到酒店服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)。人力資源部在質(zhì)檢完畢后將質(zhì)檢結(jié)果匯總，并由酒店質(zhì)檢小組在本周組織專門的質(zhì)檢復(fù)查。3.2、酒店質(zhì)檢小組的專項檢查：由酒店培訓(xùn)經(jīng)理帶隊，各部門質(zhì)培員參與，每周根據(jù)確定的專項質(zhì)檢主題，對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的檢查。酒店質(zhì)檢小組的專項檢查應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。3.21圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，進(jìn)行督導(dǎo)檢查； 3.22每周專項檢查后，擬寫出專項質(zhì)檢報告發(fā)送至各部門。各部門接到質(zhì)檢報告后需在規(guī)定時間內(nèi)將整改措施上報人力資源部。由責(zé)任部門按問題、整改時間，落實到位，由人力資源部組織進(jìn)行專項復(fù)查。酒店質(zhì)檢報告質(zhì)檢日期： 質(zhì)檢時間：質(zhì) 檢 人： 部門姓名儀容儀表處理意見房務(wù)部餐飲部康體部財務(wù)部檢查項目崗 位姓名檢查情況電話接聽禮儀部門衛(wèi)生質(zhì)量質(zhì)檢情況房務(wù)部餐飲部康體部其它 四、其他層面質(zhì)檢1、安全人員的夜間巡查:即巡更點檢查制度。夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期，安全部夜間對酒店各區(qū)域狀況進(jìn)行巡視，并匯總出安全部夜間巡視報表。安全部的夜間巡查記錄要求第二天早上8：30以前以電子文檔發(fā)送質(zhì)量管理委員會全體成員。2、暗訪檢查 ；針對各部門服務(wù)現(xiàn)狀，酒店將邀請行業(yè)專家到店進(jìn)行暗訪，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。五、 實施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)1、酒店員工手冊2、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序3、酒店服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則六、檢查問題處理的方法1、各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知人力資源部，人力資源部做好跟進(jìn)調(diào)查，并將賓客投訴記錄在酒店員工櫥窗進(jìn)行張貼