《護理服務文化》PPT課件.ppt

,醫(yī)院的護理服務文化,婦產一科 黃美苑,醫(yī)院文化的定義,醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實踐的基礎上，經過不斷倡導和培育而生成的一種群體文化。 包括： 實體文化 制度文化 精神文化,護理服務文化的定義,護理服務文化是醫(yī)院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中，在為人類提供護理、保健服務的實踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務文化和意態(tài)服務文化的總和。,護理服務文化的特點,創(chuàng)新性 情感性 實踐性 協(xié)調性 社會性,醫(yī)院護理服務文化建設的意義,提高醫(yī)院的核心競爭力 服務業(yè)的成長 競爭的加劇 創(chuàng)造忠實的就診群體 滿足人民大眾的需求 健康觀念的轉變 生活水平的提高 服務范圍的拓展 服務標準的提高,醫(yī)院護理服務文化建設的目的,塑造護理服務品牌 振奮醫(yī)院精神 提高護士素質 提升護理管理水平 創(chuàng)造良好效益（社會、經濟）,什么是品牌？, 品牌是用以識別一個行業(yè)或一個產品并與之相區(qū)別的商標、名稱、包裝、符號、價格、聲譽等無形資產的總和 它具有無形性、持續(xù)性、創(chuàng)新性、競爭性和獨特性、領先性、時代性、差異性等特征，它體現了一個企業(yè)的科技水平、資產狀況、經營業(yè)績和競爭力強弱,醫(yī)院文化建設中品牌形象的塑造,品牌代表著形象，是一種資產，一種口碑，一種導向，是一種精神境界的心理享受和高尚的美的體驗。 世界經濟全球化進程的加快推動了“品牌熱”。 醫(yī)療服務經營中所倡導的“品牌經營”理念是指醫(yī)院通過塑造醫(yī)療服務品牌，形成獨有的醫(yī)療服務特色和實力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競爭優(yōu)勢,醫(yī)院文化建設中品牌形象的塑造,品牌形象的確認 品牌=品質+服務+信譽,醫(yī)院文化建設中品牌形象的塑造,護理品牌 護理是一門最精細的藝術，護理品牌是以護理工作者的崇高形象，以人的健康為中心，踐行“真、善、美”的服務行為。它代表著醫(yī)院的形象，并為醫(yī)院競爭贏得醫(yī)療市場。塑造護理品牌對醫(yī)院的生存和發(fā)展都至關重要,醫(yī)院文化建設中品牌形象的塑造,護理服務品牌內涵優(yōu)質護理服務 護理服務品牌建設的目標患者滿意 護士形象定位 醫(yī)德高尚、儀表端莊、技術精湛、作風嚴謹、態(tài)度和藹、語言親切 護理品牌名稱：愛心天使,護理服務品牌建設提供優(yōu)質護理服務,護理品牌愛心天使 涵義： 用護理人員真誠的服務，換取患者滿意的笑容 體現行業(yè)特征 體現文化內涵 體現社會心理適應性 體現對消費目標群體的暗示作用,什么是優(yōu)質護理服務,優(yōu)質服務：感知的服務質量預期的服務質量 滿意服務感動服務 服務理念 以患者為中心，為患者提供全方位的優(yōu)質護理；滿足患者在生理、心理、社會、文化方面的需求.,影響優(yōu)質護理服務的相關因素,護士的服務態(tài)度 把病人當親人 把病人當熟人 把病人當病人 把病人當路人 把病人不當人,影響優(yōu)質護理服務的相關因素,護士的服務行為： 護士角色（護士職業(yè)行為） 病人角色 護士的業(yè)務水平 病人法律意識的增強 病人對服務期望值的提高 醫(yī)院的管理水平,創(chuàng)建護理服務品牌的措施,提供人性服務 提供個性服務 提供延伸服務 提供便捷服務 提供知識服務 提供透明服務,創(chuàng)建護理服務品牌的措施,提供承諾服務 提供溫馨服務 提供超期望服務 提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境,創(chuàng)建護理服務品牌的措施,優(yōu)質護理服務 加強護士的內涵建設 樹立專業(yè)思想，愛心、耐心、同情心、責任心 建立良好護患關系，善于傾聽、學會尊重 轉變服務理念，將整體護理融入工作實踐中 過硬的技術本領，減輕病人痛苦 培養(yǎng)團隊精神，建立和諧關系,創(chuàng)建護理服務品牌的措施,優(yōu)質護理服務 注重護士的外在形象 新護士的選拔 護士的儀容儀表 護士的語言、態(tài)度 護士的行為、舉止,創(chuàng)建護理服務品牌的措施,優(yōu)質護理服務加強管理 制定護士行為規(guī)范要求、制度職責 護理質控標準 全程護理工作流程 建立臨床護理路徑,創(chuàng)建護理服務品牌的措施,加強護士培訓（人文、業(yè)務精益求精） 引入競爭機制，優(yōu)化人員結構 注重病人反饋，獎優(yōu)罰劣，加強監(jiān)督考核 注重宣傳，提升護理品牌價值 一句話就是優(yōu)化護理規(guī)范，從病人入院到出院的全過程中，提供禮儀化、標準化、人性化、親情化和零距離的服務，使患者得到最佳的護理照顧。,，,創(chuàng)建護理服務品牌的措施,實行“迎、送、幫、陪”全程優(yōu)質服務 、護理首問負責制 倡導主動服務、貼身服務、溫馨服務、誠信服務、感動服務，彰顯特色化、多元化、人性化的服務內涵“三優(yōu)”、“五心” 在護理工作中體現“良心、責任、技術”,創(chuàng)建護理服務品牌的措施,倡導12種護理語言 入院接待時：安慰性語言 日常交往時：禮貌性語言 交流溝通時：問候性語言 情緒激動時：勸導性語言 病情反復時：鼓勵性語言 病人出院時：祝福性語言,創(chuàng)建護理服務品牌的措施,護理查房時：保護性語言 健康教育時：指導性語言 病情好轉時：激勵性語言 治療檢查時：解釋性語言 治療檢查后：致謝性語言 操作失誤時：致謙性語言,創(chuàng)建護理服務品牌的措施,優(yōu)質護理服務持續(xù)改進 留住我們的服務對象病人 熱心對待病人，即使他很挑剔 虛心接受病人對我們的工作提出意見，并迅速改進 面帶微笑，即使你不高興時 提供超出病人預料的服務（先做好滿足病人合理的現存的需要）