《餐前準(zhǔn)備工作》PPT課件.ppt

餐前準(zhǔn)備工作,培訓(xùn)內(nèi)容,餐前準(zhǔn)備工作培訓(xùn),餐前準(zhǔn)備 工作的 重要性,備餐柜,餐桌的 準(zhǔn)備,餐具的 準(zhǔn)備,餐前準(zhǔn)備的 操作規(guī)程,餐前會(huì),餐前準(zhǔn)備工作的重要性,餐廳為顧客提供的服務(wù)，可以分為兩種，直接服務(wù)與間接服務(wù)。其中，服務(wù)員的樓面服務(wù)、餐前準(zhǔn)備和餐后收尾顧客是看不見(jiàn)的，我們稱之為間接服務(wù)，這也是為顧客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。而在這三個(gè)中，餐前準(zhǔn)備工作又尤為重要。準(zhǔn)備充份與否，將會(huì)影響整個(gè)營(yíng)運(yùn)，甚至讓顧客不滿意，產(chǎn)生投訴。,接下來(lái)看看這個(gè)案例： 王先生是一家私企的老板，有一次為了晏請(qǐng)幾位生意上的重要客戶，特意安排到了在當(dāng)?shù)胤浅Ｓ忻约航?jīng)常光顧的一家餐廳，王先生在訂餐時(shí)就己盛重交待餐廳今天晏請(qǐng)顧客非常重要，一定要安排好接待和服務(wù)工作。 晚餐時(shí)間，王先生陪同幾位貴賓非常愉快的來(lái)到了預(yù)訂餐廳，并為幾位貴賓點(diǎn)選了非常豐富、可口的飯菜。因是夏季，大家都選擇喝點(diǎn)冰爽的啤酒以助興。可誰(shuí)知當(dāng)服務(wù)員把禮貌的斟完酒后，其中一位貴賓發(fā)出了詫異的聲音。原來(lái)他面前的啤酒發(fā)生了裂漏現(xiàn)象。原來(lái)大家因?yàn)殚_(kāi)心只顧聊天了，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)面前的啤酒杯有一道裂縫，王先生趕緊讓服務(wù)員為這位貴賓更新了一個(gè)新的酒杯。,這時(shí)，另一位顧客很不高興的把服務(wù)員叫了過(guò)去，指著面前一個(gè)小碟上的缺口：“小姐，你們是不是欺負(fù)我們??？你這是給叫化子用的嗎？”王先生一看全桌的餐具好幾個(gè)都存豐缺口或者瑕疵，晏請(qǐng)的顧客都生氣了，趕緊出面打圓場(chǎng)，并讓服務(wù)員撤換所有的餐具，全部上新的過(guò)來(lái)。 服務(wù)員非常禮貌的說(shuō)：“非常對(duì)不起，我們馬上為你們換好的”。在服務(wù)員工去準(zhǔn)備更換的餐具時(shí)，幾位貴賓很不高興的抱怨：“怎么回事嘛，這樣的餐具能用嗎？把嘴割破了誰(shuí)負(fù)責(zé)?。吭谖覀兡抢?，用這樣的餐具是對(duì)人的不尊重。”王先生一直的陪著不是。約過(guò)了10分鐘見(jiàn)服務(wù)員還沒(méi)有把更換的餐具送到，王先生借故離開(kāi)了自己的餐位，找到了服務(wù)員，問(wèn)為什么餐具還沒(méi)有上來(lái)呢？服務(wù)員告訴王先生：“非常對(duì)不起，我們己經(jīng)在準(zhǔn)備了，剛領(lǐng)了全新的餐具出來(lái)，正在清洗，馬上給您送到?！?王先生一聽(tīng)異常生氣：“這么大個(gè)餐廳一套完好的餐具還要現(xiàn)洗出來(lái)啊？我都是你們的常客了，今天我請(qǐng)幾位生意伙伴，合約要是簽不成功的話，你們餐廳負(fù)責(zé)嗎？一再給你們交待，你們是怎么準(zhǔn)備的啊？還想不想我再來(lái)了？”服務(wù)員不停的向王先生道歉，并讓同事協(xié)助把王先生房?jī)?nèi)的餐具快速的更換了全新的。此事雖然經(jīng)理也出面向王先生和王先生的客戶道歉，并提供了贈(zèng)送優(yōu)惠，更換了一個(gè)更加優(yōu)雅、豪華的房?jī)?nèi)，提供專人服務(wù)。 望著桌上的餐具，喝著可口的啤酒，王先生一行人終于又回到了剛近餐廳的那刻談笑風(fēng)生。,案例點(diǎn)評(píng)：,餐飲設(shè)備用品的正常與完善是體現(xiàn)餐前準(zhǔn)備工作的必要環(huán)節(jié)。餐廳內(nèi)部的物品，特別是與餐飲活動(dòng)有關(guān)的物品，在餐前一定要準(zhǔn)備充分。一般餐前準(zhǔn)備的設(shè)備用品，包括餐桌、座椅、煙缸、瓷器、玻璃皿具、桌布、餐巾、卓號(hào)牌、菜單、鮮花、調(diào)味瓶、空調(diào)、燈具、裝飾品、輔助餐具等。宴會(huì)等大型餐飲活動(dòng)還要對(duì)過(guò)道、地毯、餐桌布局、舞臺(tái)、燈光、橫幅、酒水臺(tái)、旗幟、蠟燭臺(tái)、擴(kuò)音設(shè)備、音樂(lè)等進(jìn)行布置。 在各類設(shè)備用品的準(zhǔn)備過(guò)程中，餐具的質(zhì)量和清潔是應(yīng)該特別重視的問(wèn)題。有些餐具雖然不直接入口，但仍屬于整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平.,餐前服務(wù)工作的內(nèi)容,餐廳服務(wù)人員在客人到達(dá)之前要完成一系的餐前服務(wù)準(zhǔn)備工作：,明確工作區(qū)域,明確服務(wù)內(nèi)容,一、備餐柜的作用,1. 備餐柜擺放在備餐間或靠近服務(wù)區(qū)域的地方，是餐廳儲(chǔ)藏餐具及方便服務(wù)的重要設(shè)施。 2. 備餐柜里的物品齊全，可避免頻繁地來(lái)回端取餐具。 3. 備餐柜可方便服務(wù)員接放餐具、菜肴。,二、備餐柜存放的物品,餐柜內(nèi)外應(yīng)干凈衛(wèi)生，柜內(nèi)的物品要分類擺放整齊。以中餐備餐柜為例，一般應(yīng)有定量的下列物品（備品）： 新鮮茶葉、茶壺、（瓷器、電器） 備用的煙灰缸、火柴、牙簽 備用擺臺(tái)餐具 干凈的臺(tái)布和餐巾 各種調(diào)味品 干凈的菜單（酒店、會(huì)館的菜單一般放在迎賓手中） 點(diǎn)菜記錄本、筆、開(kāi)瓶器工具等服務(wù)用具 餐巾紙、打包餐盒、方便口袋。,三、餐桌準(zhǔn)備,明確服務(wù)區(qū)域 清掃服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生 檢查擺臺(tái)是否規(guī)范 檢查餐具（用具）清潔、破損情況 補(bǔ)充各種調(diào)味瓶的調(diào)料 全面檢查以免有疏忽或遺漏。,四、餐具準(zhǔn)備,準(zhǔn)備充足的擺臺(tái)餐具 準(zhǔn)備齊全的服務(wù)用具 擦拭餐具、用具,餐前準(zhǔn)備工作操作規(guī)程,目的： 規(guī)范餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序，確保餐廳服務(wù)質(zhì)量。,流程圖：,預(yù)定通知,了解客情,整理服務(wù)場(chǎng)所,準(zhǔn)備物品,擺 臺(tái),檢 查,餐前會(huì),餐廳廚房,餐 廳,包 廂,零 點(diǎn),團(tuán) 隊(duì),宴 會(huì),自助餐,餐廳領(lǐng)班,餐廳服務(wù)員,餐廳服務(wù)員,餐廳服務(wù)員,餐廳領(lǐng)班,餐廳主管,餐廳工作內(nèi)容： 4.2 了解客情 4.2.1 餐廳領(lǐng)班上崗后，首先查看餐廳交接本，了解有無(wú)遺留事項(xiàng)，掌握當(dāng)日客情信息，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。有重要客人的則要了解他們的愛(ài)好習(xí)慣和禁忌。向服務(wù)員布置相關(guān)工作。 4.2.2 餐廳引座員接到預(yù)訂通知單后，及時(shí)將通知單轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)崗位并進(jìn)行登記 4.3 整理餐廳 4.3.1員工抵達(dá)餐廳后，由餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)（或指定專人）開(kāi)啟照明設(shè)備和電器設(shè)備，未到營(yíng)業(yè)時(shí)間不能打開(kāi)所有的燈。同時(shí)打開(kāi)門窗換氣，將通風(fēng)系統(tǒng)調(diào)到適宜位置。,4.3.2利用餐廳的營(yíng)業(yè)間隙或晚間營(yíng)業(yè)結(jié)束后的時(shí)間進(jìn)行餐廳的日常衛(wèi)生清潔。 4.3.3 全面除塵后用吸塵器吸地毯 4.3.4 清潔餐桌上的調(diào)味瓶、花瓶、臺(tái)號(hào)及餐廳服務(wù)車、保溫容器。 4.3.5 餐廳衛(wèi)生清潔完畢，應(yīng)將餐桌椅子和工作臺(tái)擺放整齊有序，橫豎成行。 4.4 餐廳棉織品管理 4.4.1每次餐后由服務(wù)員對(duì)臟的臺(tái)布、口布、小毛巾進(jìn)行分類清點(diǎn)，在送洗衣房前及調(diào)換后由餐廳領(lǐng)班進(jìn)行核對(duì)，并記錄每日棉織品更換情況。,4.4.2棉織品取回后應(yīng)存放在指定地點(diǎn)，疊放整齊，以防弄臟、弄皺。 4.4.3應(yīng)根據(jù)當(dāng)餐營(yíng)業(yè)預(yù)訂情況，將清洗后的小毛巾摺成長(zhǎng)方塊狀，整齊放入毛巾消毒柜（箱）內(nèi)加溫消毒。多余的小毛巾應(yīng)晾在指定地點(diǎn)，以防變味。 4.4.4 棉織品應(yīng)及時(shí)清洗，經(jīng)常清點(diǎn)。 4.4.5 破損的和不易洗凈污物的棉織品應(yīng)及時(shí)清理出，每月底作報(bào)損處理。 4.4.6每月餐廳固定盤點(diǎn)一次。 4.5 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用的物品,4.5.1根據(jù)各餐廳餐位數(shù)的多少、客流量的大小、開(kāi)餐形式，準(zhǔn)備數(shù)量充足、無(wú)破損的餐酒具用品供擺臺(tái)所用，并備有部分餐具整齊的分類擺放在工作臺(tái)內(nèi)，以便開(kāi)餐時(shí)添加。 4.5.2 散客的物品準(zhǔn)備：按照零點(diǎn)擺臺(tái)要求，進(jìn)行所需物品的備用 4.5.3 團(tuán)隊(duì)的物品準(zhǔn)備：按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)擺臺(tái)要求準(zhǔn)備餐具，立好留座牌。 4.5.4宴會(huì)的物品準(zhǔn)備：按照宴會(huì)擺臺(tái)要求準(zhǔn)備餐具，按照不同的規(guī)格，布置不同的餐臺(tái)（高規(guī)格的要在轉(zhuǎn)臺(tái)上放盆插花，插花正面面向主位）。在開(kāi)餐前，在轉(zhuǎn)臺(tái)上擺好冷菜，并準(zhǔn)備一定數(shù)量的各種飲料，放在包廂的落臺(tái)上供客人選用。 4.5.5自助餐的物品準(zhǔn)備：按照自助餐擺臺(tái)要求擺臺(tái)，在餐臺(tái)上備好一定數(shù)量的食品和餐具。,4.5.6酒水員根據(jù)餐廳飲料單上品種的庫(kù)存情況，以及當(dāng)日餐廳團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)用餐需要，在餐前去部門倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取酒水，并擦凈瓶身，按規(guī)定擺放在冰箱內(nèi)待用，餐前15分鐘，由餐廳服務(wù)員根據(jù)通知單領(lǐng)取酒水。 4.5.7餐前15分鐘，餐廳服務(wù)員應(yīng)備好開(kāi)餐所需的托盤、開(kāi)瓶器、茶葉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、打火機(jī)、筆等物；引座員應(yīng)準(zhǔn)備好菜單、酒水單；跑菜員應(yīng)準(zhǔn)備好各種調(diào)味品、米飯和小毛巾。,4.6 臺(tái)面擺設(shè) 4.6.1擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 4.6.2擺臺(tái)前服務(wù)員要洗凈雙手。 4.6.3操作時(shí)堅(jiān)持使用托盤。 4.6.4擺臺(tái)時(shí)持握餐具正確，要求盤碗拿邊，湯勺拿柄，水杯拿底部，高腳杯拿杯柄，茶杯拿把。 4.6.5餐具擺放整齊統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布口布挺括無(wú)破損或污漬?；ú蒗r艷無(wú)異味，花瓶、臺(tái)料擺放成直線。（一般小桌放2-3套餐具，大桌放6-8套） 4.6.6大餐桌轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)動(dòng)無(wú)明顯的晃動(dòng)感。臺(tái)布中心線過(guò)臺(tái)面圓心，干凈無(wú)缺口。 4.6.7包廂內(nèi)圍裙圍放適當(dāng)，接縫無(wú)明顯感覺(jué)，椅套干凈、挺括。 4.6.8 已有預(yù)定的，應(yīng)根據(jù)人數(shù)擺好相應(yīng)的餐具，立好留座卡，椅子要對(duì)準(zhǔn)餐位。沒(méi)有預(yù)定的，椅子則成對(duì)排放整齊。,4.7 餐廳領(lǐng)班在開(kāi)餐前對(duì)餐廳進(jìn)行全面檢查。 4.7.1餐廳衛(wèi)生是否符合規(guī)定要求。 4.7.2餐廳電器設(shè)備是否正常運(yùn)行。 4.7.3餐廳桌椅布局是否整齊、椅面是否干凈。 4.7.4餐廳擺臺(tái)是否符合要求。 4.7.5各類服務(wù)用品是否齊全。,4.8 餐廳主管應(yīng)對(duì)餐廳準(zhǔn)備工作進(jìn)行抽查。,4.9 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)糾正，以確保在客人到來(lái)之前做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備。,4.10餐廳營(yíng)業(yè)前，由餐廳主管主持餐前班會(huì)。 4.10.1檢查當(dāng)班餐廳員工的儀表儀容。 4.10.2總結(jié)前一餐服務(wù)情況，指出存在的問(wèn)題并予以糾正。 4.10.3介紹當(dāng)餐客情情況和廚房菜點(diǎn)供應(yīng)情況。 4.10.4 給員工分配工作。,4.11 開(kāi)餐前5分鐘，餐廳服務(wù)員面帶微笑站在規(guī)定位置恭候客人光臨。,五、餐前會(huì),在完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，餐廳即將營(yíng)業(yè)前 的30分鐘，要舉行餐前會(huì),餐前會(huì)的內(nèi)容,餐前會(huì)的內(nèi)容 會(huì)館的問(wèn)候方式（現(xiàn)場(chǎng)演練） 檢查服務(wù)人員的儀表、儀容及服務(wù)工具是否備好。 講解推薦菜肴：例湯、急推、估清、某些菜品的限量份數(shù)等。 講解預(yù)定情況、重要客人的接待工作，及特殊注意事項(xiàng)。 服務(wù)員區(qū)域劃分 講解客人投訴及處理解決辦法。 其他部門對(duì)本部門的意見(jiàn)及請(qǐng)求協(xié)作事項(xiàng)。,餐前會(huì)要點(diǎn),時(shí)間：控制10分鐘內(nèi)為宜。 要有統(tǒng)一約定的開(kāi)會(huì)時(shí)間，通常午餐餐前會(huì)在上午11：05點(diǎn)進(jìn)行，晚餐餐前會(huì)在下午17:05進(jìn)行。 開(kāi)會(huì)時(shí)要求員工列隊(duì)點(diǎn)名，統(tǒng)一回答“您好”。 開(kāi)會(huì)前要做好充分的準(zhǔn)備，事先寫下開(kāi)會(huì)時(shí)要講的工作要點(diǎn)。 開(kāi)會(huì)時(shí)要有