培訓(xùn)-前臺基本服務(wù)流程講解.pptx

火炬別克前臺服務(wù)基本流程講解,服務(wù)經(jīng)理 王維 139 6789 8622,1-1、售后服務(wù)核心流程,服務(wù)100% 滿意100%,1-2、售后服務(wù)的最終目標,以客戶為導(dǎo)向，引領(lǐng)自己的思路,同理心思考問題，為客戶所想,執(zhí)行要點：,服務(wù)的本質(zhì)就是贏得客戶滿意，進而實現(xiàn)自身發(fā)展,提高客戶滿意度必須 提高客戶的感受,管理客戶的期望,由車主講述，我們盡量傾聽。,1-3、預(yù)約,迅速答復(fù)客戶 職業(yè)的問候 從系統(tǒng)(軟件系統(tǒng)或文檔)里提取客戶的信息 如果是返修客戶，須加快處理速度，開放當日預(yù)約或提供取、送車服務(wù) 通過積極的傾聽技巧，確定客戶的關(guān)鍵服務(wù)要求 輕聲重復(fù)，讓客戶感覺到你在記錄信息。如是新客戶，需更為詳細地記錄現(xiàn)在的公里數(shù)、購車時間、故障、抱怨等信息 根據(jù)預(yù)約單內(nèi)容填寫前臺預(yù)約看板 查看系統(tǒng)(軟件系統(tǒng)或文檔)中的特別備注內(nèi)容，對需要特別關(guān)注的客戶，在預(yù)約單和預(yù)約看板上給予標示 根據(jù)預(yù)約登記日期，分別提前1天和1小時提醒客戶 客戶逾時未到，服務(wù)顧問15分鐘內(nèi)致電確認,1-4、接待,服務(wù)顧問協(xié)調(diào)機制，保證客戶到來后一分鐘內(nèi)有人接待客戶 服務(wù)人員整潔規(guī)范的統(tǒng)一著裝 服務(wù)人員良好的個人儀容儀表 服務(wù)人員熱情主動的微笑服務(wù) 對于老客戶服務(wù)顧問可以立即叫出客戶的姓名 對于新客戶服務(wù)顧問主動遞名片并介紹自己 服務(wù)人員主動為客戶提供茶水、飲料 服務(wù)人員能夠誠心誠意的，認真聽取客戶的要求 服務(wù)人員主動向客戶介紹近期的服務(wù)活動安排 工作區(qū)域整潔無雜物 各種標示清晰、明了、干凈 文明的、標準的、禮貌的服務(wù)用語 辦公用品擺放整齊 接待區(qū)域空氣清新，無異味 接待區(qū)域懸掛組織機構(gòu)圖、價目表、行業(yè)資格證明、員工技術(shù)等級證書等,1-5、診斷（服務(wù)顧問初步診斷）,積極運用望、聞、問、切的問診技巧，了解客戶需求 服務(wù)人員與客戶一道在車前確認車輛維修服務(wù)需求 立即清晰準確的記錄客戶需求信息 結(jié)合客戶需求，積極主動向客戶推薦服務(wù)項目 耐心向客戶說明推薦的服務(wù)可以給客戶帶來的好處 當著客戶的面鋪裝四件套 主動提示客戶保管好貴重物品 主動請客戶一道環(huán)車檢查 環(huán)車檢查細致，光線不好時使用輔助照明設(shè)備 發(fā)現(xiàn)問題立即告知客戶，說明存在的問題會導(dǎo)致的隱患 結(jié)合客戶車輛具體情況，積極主動向客戶推薦免費服務(wù)項目 對于車輛異響、振動、制動、加速、跑偏等故障，主動請車間技術(shù)人員陪同客戶試車確認,1-6、制單（服務(wù)顧問初步預(yù)估、報價、派工）,主動查詢備件儲備狀況及價格，并明確告知客戶 若備件缺貨誠懇向客戶致歉，并與客戶約定備件訂購事宜和到貨時間（材料申訂單） 積極主動為客戶預(yù)估維修服務(wù)所需的材料費用和工時費用 合理估算作業(yè)時間，明確告知客戶預(yù)計完工時間（工期） 對于會員客戶及其他符合優(yōu)惠條件的客戶，主動告知優(yōu)惠幅度 形成維修服務(wù)委托書后，耐心、詳細的向客戶解釋其內(nèi)容 禮貌的請客戶簽字確認 首先禮讓客戶進休息區(qū)休息，并主動送上茶水、飲料 主動告知客戶，會及時向其通報維修進度并在維修系統(tǒng)中添加作業(yè)項目 服務(wù)顧問通知車間主管立即將客戶車輛移入車間維修作業(yè),1-7、服務(wù)顧問接車派工,車輛入廠,引領(lǐng)客戶到客戶休息室，并提示服務(wù)專員提供服務(wù),行駛證、保險卡等證件轉(zhuǎn)交服務(wù)專員,服務(wù)顧問實時跟蹤車輛進展通知車主，保持單據(jù)和系統(tǒng)一致,及時通知車間主管接車維修，并將車主反饋口頭轉(zhuǎn)述給主管,服務(wù)顧問將白單及行駛證帶回前臺錄入計算機,服務(wù)顧問在維修預(yù)檢處等侯車輛,帶領(lǐng)車主做環(huán)車檢查、完成派工單、鋪設(shè)四件套,紅單放置儀表臺左上方醒目位置,提示車主車上貴重物品并詢問行駛證,1-8、服務(wù)顧問外出救急派工,前臺接到車主求救電話記錄信息告知施救費用、預(yù)計用時,收銀員結(jié)算匯總交給財務(wù),收銀員收款，打印結(jié)算單,根據(jù)記錄信息填寫派工單,車間主管安排人員外出,施救完成后，施救人員補全紅單上的信息，簽字把紅單返回前臺,白單前臺保留紅單給車間主管,施救人員外出時致電車主告知估計用時,服務(wù)顧問根據(jù)修理工返回的紅單上具體操作內(nèi)容，錄入系統(tǒng)備查,服務(wù)顧問告知車間點完工,1-9、服務(wù)顧問維修報價,服務(wù)顧問迅速詢問材料價格、工期、更換原因,修理工發(fā)現(xiàn)增修項目填寫領(lǐng)料單,完工檢查簽字確認，紅單、車鑰匙返回前臺,過程中，服務(wù)顧問及時告知車主，維修進展情況,紅單、領(lǐng)料單返回修理班組維修,修理工將領(lǐng)料單、紅單交給服務(wù)顧問,服務(wù)顧問根據(jù)領(lǐng)料單上的材料，在紅單上填寫作業(yè)項目及工時,服務(wù)顧問向車主報價，車主同意更換,服務(wù)顧問根據(jù)紅單上車主同意項目，完善維修系統(tǒng),1-10、服務(wù)專員工作內(nèi)容,負責(zé)客戶休息室內(nèi)的客戶接待工作 維護客戶休息室工作時間內(nèi)的整潔 輔助服務(wù)顧問完成工作 服務(wù)結(jié)算收銀工作 每日進出帳整理提交給財務(wù) 根據(jù)車主的保險卡、行駛證、駕駛證信息提醒車主保險及年審日期 介紹車主加入“重慶別克車友會” 負責(zé)會員卡的管理及使用,1-11、服務(wù)專員結(jié)算流程,紅單、車鑰匙由車間終檢人簽字返回前臺,服務(wù)專員根據(jù)紅單作業(yè)內(nèi)容及維修材料檢查系統(tǒng)作業(yè)項目及工時,確認無誤后收款結(jié)算,收款完畢后打印結(jié)算單,結(jié)算單給車主簽字,結(jié)算單的黃單給車主,微笑說“謝謝，請慢走”目送車主離開,現(xiàn)金結(jié)算打印的第二聯(lián)（掛賬車第一、二聯(lián)）按照結(jié)算順序整理，下班前同現(xiàn)金交給財務(wù),結(jié)算單第一聯(lián)（掛賬車第三聯(lián)）和派工單紅單放在一起歸檔,結(jié)算單據(jù)按天存放整齊，每周收存一次,1-12、回訪專員工作內(nèi)容,完成維修出廠車輛的跟蹤回訪，了解車主對服務(wù)的滿意度 對車主反饋的信息及時匯總分析交給部門經(jīng)理 對于電話中抱怨客戶，及時溝通化解客戶抱怨 開發(fā)新客戶 總經(jīng)理辦公室及辦公室的整理及安全防盜工作,1-13、回訪專員回訪要點,客戶離站后72小時內(nèi)電話回訪客戶 回訪前準備好記錄表單 跟蹤過程保持周圍環(huán)境安靜 首先主動向客戶通報服務(wù)站的名稱、回訪員的姓名以及回訪目的 復(fù)述客戶車輛上次維修服務(wù)的情況 主動詢問客戶的意見和建議 積極傾聽客戶的陳述 對客戶的意見和建議進行簡要復(fù)述，并確認 耐心解釋說明客戶提出的疑問 主動提示客戶下次保養(yǎng)時間和里程 主動提示客戶合理化的服務(wù)建議 通話結(jié)束時，對客戶表示感謝 通話結(jié)束后，在客戶掛機后再掛斷電話,1-14、前臺主管工作內(nèi)容,貫徹公司規(guī)章制度，帶動員工開展前臺工作 前臺業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃和實施 合理的處理客戶與企業(yè)的關(guān)系 制定培訓(xùn)、學(xué)習(xí)及工作計劃并加以實施 構(gòu)建合理的團隊工作機制 按時匯總、分析上報數(shù)據(jù)信息 前臺每日5S內(nèi)容考核實施 根據(jù)部門情況制定部門管理辦法,1-15、日常工作案例,渝ALG606機修工領(lǐng)料單上寫了檢查應(yīng)維修的內(nèi)容，將右中門密封條鈑金的材料也寫在領(lǐng)料單上去報價，車主同意全部更換，機修工將領(lǐng)料單交給倉庫領(lǐng)機修的材料。車輛交車前，鈑金工都不知道自己要維修的項目！ 入廠檢查了車輛來不及修或是只檢查沒有修的，不發(fā)生維修費用就出廠的，下次入廠去調(diào)單據(jù)沒有記錄？ 如何避免？,1-16、要求細節(jié),報修內(nèi)容涉及多班組時，主管必須清楚通知到班組責(zé)任人。 領(lǐng)料單另外填寫一張交倉庫領(lǐng)料，報價時用的領(lǐng)料單作為存根隨紅單走（有多工種材料在一張領(lǐng)料單上時） 派工下去的紅單承修人交單前必須簽字，無論是換件還是檢查或是未修車就離廠的（可在單據(jù)上注明“未修離廠”） 服務(wù)顧問必須在接車時詢問車主要求交車時間，并在派工單的“提醒事項”里注明 服務(wù)顧問及車間主管必須實時監(jiān)控維修進度，合理安排工期 入廠車輛只檢