旅游從業(yè)人員禮貌用語規(guī)范.ppt

旅游從業(yè)人員禮貌用語規(guī)范,1、掌握旅游從業(yè)人員的禮貌語言以及特點; 2、了解服務人員忌用的不文雅語句； 3、在實踐中培養(yǎng)良好的禮貌用語習慣.,第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的禮貌用語,一、禮貌用語的概念 二、禮貌用語的特點 三、禮貌用語的使用原則 四、禮貌用語的常用類型 五、 禮貌用語的藝術性,一、禮貌用語的概念 一般有廣義和狹義之分： 廣義的禮語言指合乎禮貌的語言及使用語言的行為； 狹義的禮貌語言則僅指各種交際場合中的一些專為表達禮儀用的特殊詞語。,它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務的雙重特征。,二、禮貌用語的特點,（1）禮貌性：對客人服務的每一句話都要使客人受到充分的尊重。這一點是在旅游接待服務的“五聲”要求中，體現(xiàn)得最為明顯。其“五聲”為：賓客來時有迎客聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；麻煩賓客時有道歉聲；賓客離去時有送客聲。 （2）主動性：對客人服務的時候使用的禮貌用語，應該是一種自覺而為的行為。主動地使用禮貌用語向客人問候、致意，可使客人感受到了重視和尊重，以獲得良好的溝通和基礎。,(3)約定性：服務行業(yè)中的禮貌用語都是長期以來在時間工作中形成的，并且是公眾接受和認可的，為大家所熟知，所以，在工作中應盡量使用這些約定俗成的禮貌用語，而不要進行任意的改革和創(chuàng)。 （4）親切性：使用禮貌用語的時候，飽含感情，把自己樂于真誠為客人服務的意思，讓客人真情的感受到服務人員的友好與情誼。,三、禮貌用語的使用原則,（1）目的明確：這種目的大致分為幾種，一是團地信息，表達感情；二是引起注意，喚起興趣；三是取得信任，增強了解；四是進行鼓勵；五是予以說明，加以勸告。在使用禮貌用語時，必須目的明確，頭腦清醒，語言準確，切忌胡言亂語、心口開河。 （2）以誠為本：服務語言的運用要以誠為本、以實為要，以真為先，切忌虛情假意，蓄意用謊話來欺騙愚弄客人，在語言表達上力求表里如一，不能空有其表，搞形式主義。,（3）因人而異：為了得到賓客滿意的效果，在實際中，我們必須學會察言觀色。 （4）謙虛謹慎：在選擇語言表達方式上，應盡量做到謙虛謹慎，在一定意義上，把“對”讓給客人，面對客人的夸獎，不應沾沾自喜，而應說“謝謝您的鼓勵，這是餓應該做的”。,四、禮貌用語的常用類型,（1）從表情達意上分類： 敬語：敬語是表示尊敬、謙恭的習慣用語。如“請”、“謝謝”、“對不起”等 ； 謙語：指自謙的一種用詞語，通常在對客人使用敬語的時候同時使用，如“一點小事不足掛齒”、“承蒙夸獎，不敢當”、“招待不周，請多多包涵”等；,雅語：雅語是一種比較含蓄、委婉的表達方式，往往用語那些在公眾場合和社交活動中需要避諱的情況，如用“我去方便一下”或是“我去一下洗手間”來代替“去上廁所”，用“請問點什么飯菜”代替“請問喲按什么飯”等等,（2）從用法上分類 稱呼語：任何場合，語言交流，首要問題就是如何稱呼別人。這得講究得體，一般來講稱呼有：姓氏稱；職務稱；職業(yè)稱；頭銜成稱；親昵稱；泛指稱；代詞稱等。這里要之一的兩個原則就是：照習慣和主次有別。 問候語：問候又叫問好或打招呼，通常的問候禮儀有三種：首先是根據不同的接待對象使用不同的問候語，其次是根節(jié)接待時間的不同使用不同的問候語，最后是根絕接待地點使用不同的問候語。,迎送語：迎客語主要用語客人光臨自己的服務崗位時，通常和問候語一起使用，送別語中最常見的“再見”；“一路平安”；“請慢走”等。需要特別注意的一點是，是客人因故沒有消費的時候，服務員仍要一如既往的保持送別的禮貌風度，千萬不可在對方離開的時候默不作聲。 應答語：就是用語回答客人問話時的禮貌用語，基本要求是：有問必答，靈活熱情 祝賀語：一句真誠的祝福，通常能夠促進雙方發(fā)展良好的人及關系。通常應根據祝賀的具體內容使用具體的祝賀語。,二、基本禮貌用語,常用禮貌用詞： 請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 2、歡迎語：您來了,3、問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 4、祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！ 5、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了 6、告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！,7、道謝語：謝謝、非常感謝！ 8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的。 9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡-？請您-好嗎？您喜歡（需要、能夠-）？,10、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見,五、 禮貌用語的藝術性,（1）準確性：這又包括認字、語音的準確性和遣詞造句正確，其中語音的準確有需要注意語頓、語速、重音等。 （2）生動性：所謂生動性就是達到繪聲繪色的境界，使人產生共鳴好比身臨其境一般， （3）音樂性：主要表現(xiàn)在語言的節(jié)奏、語句的對稱、聲調的高低以及句子的押韻上。這可以使人感到悅耳、動聽，而且易于記憶，可以給人以更強的感染力。,（4）情感性：所謂情感性就是要“情真意切”。在表達語言的時候，要注意使用非語言交際手段，可以獲得事半功倍的效果。 （5）風趣性：我們不但要把話說得清楚明白、禮貌得體，還要把話說得有趣，增強感染力，這就要借助幽默的力量。但幽默不等于滑稽，更不等于輕浮。,第二節(jié)、旅游從業(yè)人員的行業(yè)用語,基本要求： 1、聲音優(yōu)美：做到咬字要清楚，盡可能講得標準，嗓音要動聽，音量要適度，語調要婉轉，切忌語驚四座. 2、表達恰當：服務用語，應力求語言完整、準確、貼切， 3、言簡意賅：盡可能簡潔、切忌長篇大論、喋喋不休，,4、表情自然：在與客人溝通時面部表情要自然，最好的面部表情就是使用微笑，同時目光柔和。 5、舉止文雅：能夠用語言講清楚的內容，盡可能的用語言比表達，盡量不要指手畫腳。并保持適當的距離。,二、服務忌語,俚語：指那些粗俗的、同行的范圍極窄的方言話，它的使用太過隨便，不宜在服務行業(yè)中對客人使用。 穢語：穢語就是那些淫穢的話語，這樣的話語難免對他人造成傷害。 行話：行話是一個行業(yè)內的專門的用語，一般人是不容易理解的。,性別歧視語：男女高度平等的今天，無論男士還是女士，都很在意自己是否被他人尊重。 敵視語：在服務中切忌使用敵視語。 厭煩語：在工作中遇到什么難題或是自己有什么煩惱之事，不能影響對客人的接待服務，尤其不能在崗位上時不時自言自語：“煩死了”、“累死人了”等等。,服務忌語,1、不知道。 2、這不可能。 3、真煩人。 4、討厭。 5、隨你的便。 6、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。,7、牌子上寫的很明白，自己看。 8、我不是為你一個人服務的。 9、沒看到我們有多忙嗎，你先等等。 10、不是告訴你了，怎么還問。,服務忌語,11、這不是我們的責任。 12、我就這態(tài)度，怎么了。 13、你問的事我不清楚。 14、 你最好之前先給我們打個電話，否則我們就下班了。,15、這個問題我解決不了。 17、你別激動；你冷靜一點；你喊什么。 18、你有完沒完。 19、你怎么連基本常識都不懂。 20、這是規(guī)定，有意見，找領導去。,第三節(jié)旅游從業(yè)人員的電話用語,1、通話的準備工作： 2、通話中的注意事項 包括語調親切、語言清晰、語言精練、姿勢正確和態(tài)度禮貌等。 3、從業(yè)人員的通話規(guī)范 包括相互問好、“前言”、相互確認、通話內容具有邏輯性、適當呼應、代接電話和結束通話的各種規(guī)范。,第四節(jié) 旅游從業(yè)人員的書面用語,分類 公文體：按照使用的場合形成若干的固定格式，這是公文體區(qū)別與其他語言體的特點 新聞體：目的明確地表達一個事實，并且公眾能夠理解和接受的一中具有新聞可讀性的語言體。,廣告體：通過言簡意賅的詞語、新鮮活撥的語言，使他人產生豐富的聯(lián)想，最終達到傳遞產品、服務、觀念等信息的作用，具有誘導性的特點。 文藝作品體裁：運用形象思維的感染力，使公眾產生美感，從而使公眾易于接受。,2、書面語言的特點,規(guī)范性：書面語言在長期的社會實踐根據人們的習慣已形成了的一種規(guī)范化的體式。 有效性：我們在行文時，要注意交際對象的身份、地位、級別、場合以及民俗、習慣、語言等，從禮儀的角度考慮其有效性。,定向性：文書都有 明確的致發(fā)對象，它的格式、我文字以及內容均為定向表達，以特定的對象為傳遞中心，以達到相互溝通和協(xié)調的目的。 誠實性：組織文書在信息的傳播與交流中，力求達到樹立信譽、推廣形象、增強了解、改善管理的目的，必須本著實事求是、誠實可信的原則，做到真實、準確、可靠。,書面語言的要求,正確無誤：包括