客戶開發(fā)及電話營(yíng)銷大全.ppt

各位親愛的朋友，這里是我費(fèi)盡心機(jī)的做的一個(gè)媒體行銷方法，可能不是最好的，但是肯定是最用心的！希望你們以后借鑒多交流溝通，方法是人想出來的，希望我們有更多的交流與溝通,如何利用電話營(yíng)銷技巧開發(fā)新客戶前言,成功銷售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此，銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個(gè)企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單。如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分銷售時(shí)間將不得不用來尋找所需要的名字。你會(huì)一直忙個(gè)不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個(gè)電話。因此，在手頭上要隨時(shí)準(zhǔn)備個(gè)可以供一個(gè)月使用的人員名單。不要停歇。毅力是銷售成功的重要因素之一。 在打電話前，我們無法確保是否能找我們希望找的人，也無法預(yù)測(cè)客戶的反應(yīng)?？赡苁遣豢蜌獾膾鞕C(jī)，也可能被告知領(lǐng)導(dǎo)在開會(huì)，這些對(duì)銷售代表的心理是一個(gè)很大的打擊。如果手頭有一份詳細(xì)，眾多的客戶名錄，第一個(gè)沒空，還有第二、第三、第四個(gè)客戶等著我們。這樣既節(jié)省時(shí)間，又能擺脫 受挫感。當(dāng)你打算找到10個(gè)客戶，你最好準(zhǔn)備30個(gè)客戶的聯(lián)系電話。 因此敬請(qǐng)往下看也祝福你成功,媒體業(yè)務(wù)開發(fā)與溝通,“阿Q勝利法” ）約到客戶見面,表示成功了一半 ）客戶主動(dòng)約見面,也成功了一半 ）要到領(lǐng)導(dǎo)者手機(jī),也成功了一半 ）客戶主動(dòng)談稿費(fèi),也成功了一半 ）客戶主動(dòng)復(fù)電話,也成功了一半 ）客戶談價(jià)格,表示也成功了一半, ）第一次拜訪客戶沒被趕出來，就成功了一半； ）第二次給對(duì)方名片而沒被當(dāng)場(chǎng)拒絕，就成功了一半； ）第三次客戶肯賜你一張名片，就成功一半了； ）第四次肯給你5分鐘時(shí)間介紹企業(yè)與產(chǎn)品，就成功了一半； ）第五次肯接受你的邀請(qǐng)吃一頓飯，就成功了一半。,我們拜訪客戶，有所謂的“成功五步訣”，說的是：,廣告人十大小武器,1 ） 一只四種顏色筆 2 ） 便簽紙 草稿紙 3 ） 1-2個(gè)手機(jī)號(hào)碼（最好選擇較好的號(hào)碼） 4 ） 媒體資料 5 ） 隨時(shí)配備口香糖等 6 ） 小鏡子和時(shí)間工具 7 ） 潤(rùn)喉產(chǎn)品或者飲品茶水 8 ） 計(jì)算機(jī) 9 ） 電腦 10 ） 激勵(lì)自己的小語句貼在自己桌面前,尋找客戶電話基本途徑,各類報(bào)紙 雜志 刊物 廣播 公共汽車車身 背后 出租車背面 戶外廣告 櫥窗廣告 電梯 樓宇等 家里的各類日用品 超級(jí)市場(chǎng)產(chǎn)品貨架 各類新聞報(bào)道 采訪 頒獎(jiǎng) 專欄 各類藥店 等直營(yíng)店面 媒體監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù) 報(bào)告 網(wǎng)絡(luò)信息 站點(diǎn) 媒體推廣會(huì)議 行業(yè)展覽會(huì)議等 114查詢 網(wǎng)絡(luò)搜索 當(dāng)?shù)毓ど滩块T查詢 行業(yè)年鑒 書籍 產(chǎn)品包裝袋 盒 超級(jí)市場(chǎng)貨架 同行業(yè)媒體 朋友推薦介紹 直接記錄 換取名片 見面談判 ,尋找客戶電話號(hào)碼的幾種辦法和客戶付款,）直接表達(dá)身份,索取電話和手機(jī) ）說是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)管理部門 3）說是老板朋友，情人等 4）說是對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)者注重或者肯定愿意招呼的人 5）說是對(duì)方的可能招商代理,可能合作生意的公司 6） 不斷總結(jié)方法并加以實(shí)踐 ,客戶付款也有幾類人： 1，口里爽快，心理磨蹭的人，這種人答應(yīng)很快，實(shí)行很慢， 2，滿服牢騷，好抱怨的人，這種人老是抱怨這抱怨那，來拖你的催款， 3，愛訴苦的人，這種人開口閉口都是經(jīng)濟(jì)困難，哭窮 4，最后是愛找借口的人，一到催款的時(shí)候就開始找冠冕堂皇的理由。,業(yè)務(wù)記錄基本方法和工作準(zhǔn)備,1）詳細(xì)記錄企業(yè)名稱和產(chǎn)品 品牌 ，做好在聯(lián)系該客戶前最好在搜索網(wǎng)站了解下該公司的最近新聞動(dòng)態(tài)，和相關(guān)負(fù)責(zé)人員職位流動(dòng)情況等做到磨刀不誤砍柴的道理； 2 ）詳細(xì)記錄企業(yè)各職位人員的名稱和職位 3 ）詳細(xì)記錄企業(yè)的新聞或者特點(diǎn) 4 ）簡(jiǎn)單記錄企業(yè)的規(guī)模情況 5 ）詳細(xì)記錄各職位人員的電話 手機(jī) 電郵 6 ）詳細(xì)記錄溝通意見和日期,特別寫清楚建議下次聯(lián)系的日期和時(shí)間 50%的客戶失敗的原因是沒有繼續(xù)聯(lián)系,忘記聯(lián)系和不聯(lián)系 7 ）經(jīng)常翻看客戶資料本,按重點(diǎn)優(yōu)先次序做明顯標(biāo)記 8 ）各類記錄運(yùn)用不同的顏色 9 ）挑選自己喜歡的筆來書寫,要熟悉自己賣的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品是賽事資源和廣告時(shí)間同時(shí)也要了解同行兄弟媒體即（所有廣告媒體）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最近和最新動(dòng)向這樣和客戶談就會(huì)有更多的話談,電話溝通意見處理,1 ） 溝通中,根據(jù)企業(yè)談話,選擇對(duì)方認(rèn)可的通訊方式,將資料和產(chǎn)品送達(dá). 2 ） 不同客戶有不同溝通的要求和習(xí)慣,當(dāng)客戶示意給予資料,請(qǐng)盡量按照客戶的方式,不要試圖按自己的方式但客戶不習(xí)慣的傳達(dá)方式. 傳真 電話 直接表達(dá) 電子郵件 郵寄 快遞 送去 3 ）每次溝通都簡(jiǎn)單寫下溝通的要點(diǎn)，要從公司利益出發(fā)，也不能欺騙客戶 4 ） 經(jīng)常在電話中運(yùn)用文學(xué)詞語,展現(xiàn)語言魅力 5 ） 電話切記說重點(diǎn),保持簡(jiǎn)明扼要,少?gòu)U話，注意多傾聽 6 ） 當(dāng)客戶比較忙,主動(dòng)詢問下次溝通的時(shí)間和日期,并迅速記錄下來, 7 ） 永遠(yuǎn)記住,21世紀(jì)是服務(wù)的時(shí)代,凡事主動(dòng),特別是客戶的電話 8 ） 保持禮貌語言,用好抑揚(yáng)頓挫 9 ） 經(jīng)常換位思考,如果自己是客戶,會(huì)對(duì)你的溝通滿意嗎 10 ） 把自己的正面思想,特征和熱情帶給每個(gè)客戶, 11 ） 溝通挑選重點(diǎn),如我們有新項(xiàng)目,我們的項(xiàng)目特別好,我們的優(yōu)勢(shì)絕對(duì)大,這個(gè)廣告最合適等 12 ）切記,人類的興趣一般在于溝通的2分鐘內(nèi) 13 ） 善于找到和客戶共鳴的話題 14 ） 語言要有表情，不要輕易承諾客戶任何東西，當(dāng)然承諾的一定要實(shí)現(xiàn)，要在客戶面前說“不”字,備注： 對(duì)客戶還要功心為上，功城為下，兵馬未到，糧草先行。就是說先寄份資料過去。我代表我的公司和我個(gè)人感謝您?；蛘咚王r花（對(duì)于女客戶殺傷力特強(qiáng)）和禮物讓人家記的住你 但也要像追女孩子一樣，講究臉皮厚、鞋底厚；廣告營(yíng)銷人對(duì)目標(biāo)客戶，也理應(yīng)死纏爛打、緊盯不放，又不致使其對(duì)你嫌憎,1： 問候客戶了嗎? XXX向您問好 2：表示辛苦費(fèi)了嗎? XX經(jīng)理,我們的合作中會(huì)給您安排點(diǎn)辛苦費(fèi) 3：關(guān)心客戶了嗎 最近業(yè)務(wù)怎樣?天氣很冷哦,記得多穿衣服 4：語言說臟話了嗎 5：對(duì)每個(gè)客戶說2遍以上的謝謝 6：自我客戶印象滿意嗎? 7：碰到客戶說你們已經(jīng)有同事在聯(lián)系他時(shí)，要心胸寬廣，不能在客戶面前說同事和同行不好聽的話這樣尤其對(duì)比較注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)精神的公司會(huì)讓他們覺得我們大打折扣尤其是外資公司,廣告人電話溝通需要記住的幾個(gè)問題,什么時(shí)間打電話最好：（按星期）,星期一： 是假期結(jié)束上班的第一個(gè)工作日，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開始商務(wù)工作會(huì)議和工作安排，所以大多都比較忙碌，如果談業(yè)務(wù)最好是可以考慮避開這一天，如果一定要選擇這天電話聯(lián)系客戶，最好選擇下午比較恰當(dāng)。 星期二到星期四： 這三天都不錯(cuò)，也是電話約客戶的最合適的時(shí)間，除非有些客戶出差，否則比較好約。 星期五： 周五是周末，這天約客戶的話，多半得到的答復(fù)是，等下星期再聯(lián)系吧，不過這天也可以多打電話，因?yàn)榭蛻粽f下禮拜再聯(lián)系就意味著下禮拜有機(jī)會(huì)給他打電話。 星期六： 一般都會(huì)休息，但在這一天你如果聯(lián)系到了客戶，效果會(huì)更佳，因?yàn)檫@樣的客戶一般講究效率記得住你 星期天 就好好休息啦,什么時(shí)間打電話最好（按天來分）：,早上8：00到10：00這段時(shí)間客戶都會(huì)在緊張忙碌的做事，這個(gè)時(shí)候打電話過去他也沒時(shí)間應(yīng)付，顧及不了，所以我們自己這個(gè)時(shí)候也先安排一下工作。 10：00到11：30這個(gè)時(shí)候客戶大多不是特別忙，除了還在開會(huì)，要不，這個(gè)時(shí)候是聯(lián)系客戶的最佳時(shí)段，吃午飯時(shí)間快到了，也好和客戶有更多的話說，比如愛個(gè)好，說請(qǐng)他一起吃個(gè)午餐等。 12：00到下午2點(diǎn)是午餐時(shí)間就不用給客戶打電話了。下午2：00到3點(diǎn)，氣候好點(diǎn)可以聯(lián)系客戶因?yàn)樗麆偽绮突氐焦疽蹋庞虚e情意志和你聊幾句，夏季炎熱就不是很合適，因?yàn)檫@段時(shí)間人會(huì)感覺煩躁， 下午3：00到6：00就盡情的打電話吧，這段時(shí)間成功率高。,如果利用傳統(tǒng)的銷售時(shí)段并不奏效的話，就要避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。通常來說，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上 9 點(diǎn)到下午 5 點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出一小時(shí)來做推銷。如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對(duì)你不奏效，就應(yīng)將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之間銷售。如果可以的話在晚間22:00前都可以進(jìn)行銷售，還有雙休及節(jié)假日關(guān)鍵要把握好說話分寸和方法要24小時(shí)保持手機(jī)暢通開機(jī)成為客戶的朋友也要有學(xué)習(xí)喬吉拉德的派名片精神,成功的銷售是在小時(shí)之外,50-15-1原則 意思就是50個(gè)電話只有15個(gè)有意和你談?wù)劊?15個(gè)有意和你談的里面可能只有個(gè)會(huì)成為你的目標(biāo)成交客戶 面對(duì)工作的壓力要堅(jiān)持不懈，持之以恒,常使用的幾個(gè)有效法則,8020法則 意思就是你聯(lián)系的個(gè)客戶中及有可能只有個(gè)客戶對(duì)你的感覺會(huì)好點(diǎn)，有個(gè)電話是無用功，也就是說個(gè)客戶當(dāng)中只有個(gè)稍微有用就很不錯(cuò)了，因?yàn)槟愀冻龅呐褪且堑南Ｍ胶饪蛻舴诸惙?0%的客戶會(huì)帶來80%的收入,對(duì)原則和對(duì)原則（在工作中尤為重要） 對(duì)法則意思就是你作為最穩(wěn)健牢固的橋梁，內(nèi)要面對(duì)自己的老板，外要面對(duì)自己的客戶，要兩方面做好溝通協(xié)調(diào)和匯報(bào)工作，要內(nèi)外平衡對(duì)原則就是單獨(dú)和客戶（個(gè)人）面談合作的機(jī)會(huì)會(huì)比較大，因?yàn)樵谶@樣的空間下雖然人，但可以談細(xì)節(jié)和隱私等關(guān)鍵問題對(duì)方也會(huì)比較專注聽你說，看你說還要和自己的媒介人員做好溝通工作,在和你談的客戶里面你可能要扮演很多不同的角色： 心理學(xué)家、 教師、 變革促進(jìn)者、 顧客的解難人、 創(chuàng)新者、 管理者、 信息調(diào)研元、 分析家、 哲學(xué)家、 健談?wù)摺?朋友知己、 外交家、 策劃專家、 媒介顧問、 自己、 一個(gè)孩子的好爸爸 等等 、,你在客戶面前需要充當(dāng)?shù)慕巧?工作中會(huì)經(jīng)常碰到的名詞術(shù)語,覆蓋率價(jià)格體系預(yù)算媒介計(jì)劃目標(biāo)受眾收視率提案收視人群收視點(diǎn)成本千人成本毛評(píng)點(diǎn)忠誠(chéng)度合同播出證明檢測(cè)報(bào)告尼爾森索福瑞廣告周期轉(zhuǎn)播版權(quán)媒體成本干擾度美譽(yù)度媒介購(gòu)買廣告制作廣告長(zhǎng)度廣告版本廣告語言品牌訴求廣告錯(cuò)播廣告漏播廣告贈(zèng)播廣告評(píng)估效果評(píng)估收視預(yù)估總收視點(diǎn)廣告頻次付款方式媒介比重到達(dá)率有效到達(dá)率創(chuàng)意廣告環(huán)境知名度有效頻次能看機(jī)會(huì)率廣告量市場(chǎng)定位市場(chǎng)占有率人群定位素材廣告占有率媒體折扣客戶傭金回扣代理費(fèi)廣告位置指定費(fèi)廣告長(zhǎng)度換算套播散播賽事直播賽事錄播賽事延播重播廣告費(fèi)傳真確認(rèn)回傳累計(jì)收視率黃金時(shí)間非黃金時(shí)間等,開門見山的電話溝通,喂！*總你好!我是廣東電視臺(tái)體育頻道這邊,我叫江君，我們還沒見過面，很冒昧這個(gè)時(shí)候打電話給你，很幸會(huì)能聽到你的聲音,因?yàn)楝F(xiàn)在是體育年,我想你們也在關(guān)注08年的奧運(yùn),所以有幸找到你和你推薦下我們體育頻道，看是否可以找到能夠切入合作的機(jī)會(huì), 看是否有機(jī)會(huì)面談，反正大家先認(rèn)識(shí)下，先做個(gè)朋友嘛!又不會(huì)勉強(qiáng)你去做這個(gè)選擇的等等可以介紹頻道語言收視和覆蓋情況,廣告不會(huì)被插播現(xiàn)象,目標(biāo)人群較高端,廣告環(huán)境凈化的好,可快速建立品牌形象和產(chǎn)品促銷,價(jià)格折扣可面談,折扣方面基本7折計(jì)算. 電話通后就和客戶表明你已經(jīng)在他公司附近或者樓下，只想和他見下面，只耽誤他最多一分鐘，和他換個(gè)名片認(rèn)識(shí)一下，順便把資料送給他，這招我自己用的較多，效果還可以，一般客戶不大拒絕，除非他在開會(huì)等，如果真約不到他，你說你把你名片放在前臺(tái)，我過去把資料放到前臺(tái)，順便拿你名片這效果也不錯(cuò)，最起碼有客戶的各種聯(lián)系方法說不定去了還是能見到客戶因?yàn)槁?lián)系客戶給他打個(gè)電話不如次見面聯(lián)系客戶一定要主動(dòng)出擊.,夸張贊美式電話溝通例,經(jīng)理，聽到你的聲音非常榮幸， 聽朋友說你是一個(gè)知識(shí)淵博同時(shí)也是非常謙虛的人， 果不其然， 才聽你說幾句話， 我就感受到您從語言里滲透出來的人格魅力。任何一個(gè)有遠(yuǎn)見的企業(yè)家往往是那些善于抓住機(jī)會(huì)的人。 您是一個(gè)有思想境界的人， 相信你明智的選擇。 您我雖然沒有義結(jié)金蘭， 卻有桃源結(jié)義之情啊， 您的事就是我的事，你就是我的貴人啊 世界上沒有完美的個(gè)人，但我會(huì)給你帶去完美的服務(wù)和信任。 如果約不到他就說沒關(guān)系聽到你的聲音就如同見到你的面?；蛘哒f今天假如是國(guó)家元首要來約你或者來訪問你，你會(huì)說沒有時(shí)間嗎？ 您的人緣很好，我相信不會(huì)約不到你的 因?yàn)槟傆幸粋€(gè)付出寬容的心態(tài)。,備注：因?yàn)槟阋s的人是眾口難調(diào)的,約見客戶的精神,死纏亂打法；找副總不行找老總，找老總不行找老總太太，找老總太太不行找老總小秘,找小秘不行找財(cái)務(wù),找財(cái)務(wù)不行找保安,找保安不行找前臺(tái),找前臺(tái)不行找老板司機(jī)找司機(jī)不行找行政,找行政不行掃地阿姨,找掃地阿姨不行找自己.因?yàn)樽约河袉栴}. 打破砂鍋問到底；要執(zhí)著，敬業(yè)，再三堅(jiān)持；勇于承擔(dān)責(zé)任憑三寸不亂之舌要學(xué)習(xí)拉登，學(xué)會(huì)隱蔽，學(xué)會(huì)進(jìn)攻，學(xué)會(huì)創(chuàng)造奇跡關(guān)鍵拉客戶登廣告 約顧客要屢戰(zhàn)屢敗，屢敗屢戰(zhàn)的棄而不舍的精神； 今天不行明天，明天不行后天；上午不行下午 這種方法不行換重方法，換種方法不行再換種方法； 找不到這個(gè)負(fù)責(zé)人，找另一個(gè)負(fù)責(zé)人；學(xué)會(huì)拍馬屁 找男的不行找女的，找女的不行找男的； 同事之間不要視為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要有開放寬大的胸懷要對(duì)事不對(duì)人,我知道您很不想和我交談，但現(xiàn)在哪個(gè)大企業(yè)的輝煌離開了廣告這個(gè)環(huán)節(jié)，正因?yàn)橛辛藦V告公司和媒介加上企業(yè)這三者都是不可缺少的，廣告公司是給你們做市場(chǎng)策劃，做產(chǎn)品行銷，做品牌，做服務(wù)。您們自己就可以把時(shí)間和精力用來管理您的公司，和生產(chǎn)您的產(chǎn)品，我們也是幫你們節(jié)約人力啊，您看那么多國(guó)際品牌沒有說他們都有自己的廣告公司，加上現(xiàn)在這個(gè)日新月異的時(shí)代，全國(guó)每天有成千上萬家公司在注冊(cè)，再加上國(guó)際那么多外資洋品牌如雪花班的飄到中國(guó)，你不做這方面的策略和投放，要等待到何時(shí)間？市場(chǎng)是不等人的，要捷足先登強(qiáng)占先機(jī)。 其實(shí)*老總，我想我們認(rèn)識(shí)就夠了，我們不靠關(guān)系，就憑信任和你給的機(jī)會(huì)，我們靠的是為您爭(zhēng)取更多的資源，為你的市場(chǎng)和產(chǎn)品負(fù)責(zé)。才和你談這生意和合作。這樣我們也都會(huì)有美好的將來,面對(duì)客戶說不喜歡廣告公司的說法,客戶嫌價(jià)格高的說法,我們的價(jià)格可能是高了點(diǎn)，我們的門檻是 較高，因?yàn)槲覀兊膹V告環(huán)境好，目標(biāo)人群也高 啊，比如他們的收入高等但要看你和哪個(gè)媒 體比較，您知道金錢是價(jià)值的交換，也是數(shù)字 的游戲，一輛夏利汽車賣您50萬，您會(huì)覺得 高，一輛勞斯來斯汽車賣您50萬，您會(huì)覺得便 宜，我想這道理是一樣的。,第一.撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作(包括物品,態(tài)度,資訊). 第二.撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,大方,友善,真誠(chéng). 第三.不可拐彎抹角地講一些無關(guān)事情. 第四.不管自己情緒如何,也不可對(duì)顧客不禮貌. 第五.撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰,明確,條理分明,要立場(chǎng)堅(jiān)定,不可似是而非. 第六.講話要有重點(diǎn),重要部分要加重聲音,聽上去要更有力. 第七.聽起來很專業(yè),講話有力度,適時(shí)幽默,開懷大笑,緩和主客之間的緊張氣氛. 第八.絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客,詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處. 第九.約訪電話,切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容. 第十.稱呼對(duì)方名字一定要熱情,說兩三句話要提及一下對(duì)方的名字,會(huì)顯得友好. 第十一.恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意. 第十二.盡量少用專業(yè)術(shù)語,及“嗯,這個(gè),那么“等. 第十三.切記不要逐字逐句閱讀文字材料,成為照本宣科的傳聲筒. 第十四.告訴顧客自己的姓名,電話,通訊地址,以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系. 第十五.如果手機(jī),電話同時(shí)響起,應(yīng)先聽手機(jī),讓對(duì)方稍等或者約定時(shí)間給對(duì)方打過去,再接聽電話. 第十六.一件事可以通過見面解決,也可通過打電話解決,應(yīng)選擇打電話.,電話營(yíng)銷中注意的細(xì)節(jié),客戶拒絕的個(gè)應(yīng)對(duì)方法”,1. 直接法： 將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如對(duì)于“沒有預(yù)算，買不起”的拒絕，可用“所以才要您買這個(gè)商品，以增加貴公司的銷售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕，推銷是由被拒絕開始。 2. 逆轉(zhuǎn)法： 仔細(xì)聽對(duì)方說明，然后逆轉(zhuǎn)地說：“雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！”仔細(xì)考慮其反對(duì)的真意，將反對(duì)當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。 3. 區(qū)別法： 對(duì)客戶的拒絕，仔細(xì)作說明，令其接受。例如對(duì)于“因?yàn)閮r(jià)格相同”，可說明：“我們會(huì)盡力做售后服務(wù)，請(qǐng)放心?！迸e出其他同行公司所沒有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。 4. 迂回法： 暫時(shí)不管其拒絕，而討論別的話題，以此對(duì)應(yīng)其拒絕的方法。抱著熱心與自信對(duì)應(yīng)，要有豐富的商品知識(shí)，并對(duì)商品及自己有自信。 5. 追問法： 對(duì)客戶的反對(duì)，反問“何故呢？”“為什么？”以客戶敘說的理由為中心說服之，只是不可以變成逼問的語調(diào)。平時(shí)便要考慮對(duì)應(yīng)話術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由做準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時(shí)的回答。,做業(yè)務(wù)的七個(gè)必要階段,一： 目標(biāo)階段 尋找客戶 ， 客戶分析 ，客戶檔案（基本情況、電話，科室、級(jí)職 稱呼）、 購(gòu)買使用拜訪記錄 ，明確拜訪對(duì)象：銷售拜訪中你拜訪誰？ 1、拜訪客戶的目的 （1）自信心；（2）銷售技巧，掌握媒介知識(shí)和專業(yè)術(shù)語；（3）了解公司；（4）了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（5）建立友誼（6）計(jì)劃、目的 （7）促成合作（8）簽約；（9）合作階段；（10）擴(kuò)大定單量；（11）催款；（12）保持友誼；（13）溝通感情，增進(jìn)友誼 售后服務(wù) ，爭(zhēng)取再合作 2、訪問客戶 ：（1）制定訪問計(jì)劃；（2）善用訪問時(shí)間和地點(diǎn)，提高拜訪效率；（3）善用開場(chǎng)白，留下好印象 （4）善于掌握再次拜訪的機(jī)會(huì) （二）接觸階段 A、 開場(chǎng)白 ：易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“您”，“貴公司” 巧妙選擇問候語很關(guān)鍵。 B、 方式 ：開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式、請(qǐng)求式 接觸階段注意事項(xiàng) A、 珍惜最初的6秒種：首次見面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見鐘情 一見無情 B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn) C、 良好開端 ：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 D、 可能面對(duì)的困難 冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促。,（三）探詢階段 向?qū)Ψ教岢鰡栴}。是否有廣告預(yù)算，是否有合作意向？ 探詢的目的：A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進(jìn)參與 E、改善溝通 開放式提問 ，要?dú)夥蘸椭C 輕松 限制式提問時(shí)機(jī)： 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí) ，當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) 假設(shè)式提問時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí) ，當(dāng)你希望幫助客戶時(shí) （四）呈現(xiàn)階段 1、 明確客戶需求； 2呈現(xiàn)拜訪目的 ，不斷迎合客戶需求 （五）處理異議 1、 客戶的異議是什么 2、 異議的背后是什么 3、 及時(shí)處理異議 4、 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求 處理異議方法：面對(duì)客戶疑問，善用加減乘除 A. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； B. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； C. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)； D. 當(dāng)營(yíng)銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； （六）成交階段 1、 趁熱打鐵 2、 多用限制性問句 3、 把意向及時(shí)變成合同 4、 要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn) （七）再跟進(jìn)階段， 一般稱之為后續(xù)服務(wù)階段 1、 了解客戶反饋2、處理異議；3溝通友誼；4、兌現(xiàn)利益；5、取得下個(gè)定單,做業(yè)務(wù)的七個(gè)必要階段,做好客戶的九大秘笈,秘笈一：第一句話的殺傷力 這是比較難的，但現(xiàn)狀使我們不能不這樣做。第一句話是針對(duì)陌生客戶而言的，如果他主動(dòng)來訪，事實(shí)上是抱著一些期望而來的，要分析他想得到什么，這第一句話絕不能含蓄、客套，要觀點(diǎn)鮮明，切中要害，比如有個(gè)客戶要做一個(gè)電視專題廣告，我們的AE就開門見山地說：應(yīng)該做一個(gè)長(zhǎng)電視廣告，這樣一下子與市面上主題凌亂不堪的“專題片“區(qū)分開來了。如果主動(dòng)聯(lián)絡(luò)一個(gè)新客戶，這第一句話更重要。因?yàn)檎f得不好，對(duì)方一聽廣告公司，往往會(huì)以“與我們接觸的廣告公司很多，現(xiàn)在一下子難以定奪“搪塞過去，這時(shí)候第一句話要具體鮮明地亮出自己的個(gè)性，給予他一個(gè)震撼，比如“我們發(fā)現(xiàn)你們最近的一個(gè)廣告片有一個(gè)明顯的錯(cuò)誤，我們有一個(gè)有關(guān)你競(jìng)爭(zhēng)品牌的建議 這種開場(chǎng)白“魔鬼訓(xùn)練”使人講話簡(jiǎn)潔、明白，一針見血。,做好客戶的九大秘笈,秘笈二：30秒消除陌生感 三十秒相當(dāng)于一條廣告的時(shí)間，把做電視廣告的功夫用出來，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來。 秘笈三：60秒打動(dòng)客戶 這跟做廣告一樣,講究先聲奪人。客戶沒有足夠的耐性聽冗長(zhǎng)的訴說,所以要在極短的時(shí)間內(nèi)拿出足夠使對(duì)方信服的東西來。這就要“知已知彼“，先把他當(dāng)做一個(gè)訴求對(duì)象來研究，看看什么東西最能“鎮(zhèn)住“對(duì)方。形式很多，對(duì)多數(shù)客戶來說，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對(duì)方一個(gè)新穎的idea。 秘笈四：第一時(shí)間提出實(shí)質(zhì)性建議 永遠(yuǎn)不要忘記，客戶樂意跟我們交流是因?yàn)橄嘈盼覀儗I(yè)，但是千萬不要說：“我們很專業(yè)”,專業(yè)是在敏捷的反應(yīng)中表現(xiàn)出來的。 好AE應(yīng)該具備品牌診斷的能力。每一個(gè)品牌都有問題，你號(hào)過脈,不要沉思，一口氣說出解決癥結(jié)的方法,至少說出兩種,讓客戶驚訝之余感覺你的專業(yè)和精干。 百分之百的客戶對(duì)這種第一時(shí)間的實(shí)質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。當(dāng)然這種建議本身要有創(chuàng)意，概念老套的說辭往往適得其反。這也需要訓(xùn)練，因?yàn)槟愕慕ㄗh不一定最佳，但一定要準(zhǔn)確、新穎，令人耳目一新。,秘笈五：多提意見，少講好話 前面講過，每一個(gè)品牌都有問題，這些問題存在于品牌規(guī)劃及傳播的全過程。如果是一個(gè)大品牌，對(duì)方一定期望你給他自己看不見的建議；如果是一個(gè)小品牌，對(duì)方更期待聽聽更多方面的意見-嚴(yán)格說，這是他的潛意識(shí)。表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時(shí)候AE要掌握主動(dòng)權(quán)，人云亦云，好話說盡肯定不會(huì)激發(fā)對(duì)方的好感。總之記住，講缺點(diǎn)比講優(yōu)點(diǎn)管用。因?yàn)閮?yōu)點(diǎn)他自己都知道，而缺點(diǎn)則未必明了。 秘笈六：不要出現(xiàn)太多的專業(yè)名詞 專業(yè)名詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來自書本，你講太多名詞，第一會(huì)令客戶不安，因?yàn)樗皇沁@個(gè)專業(yè)的；第二他會(huì)覺得你詞不達(dá)意，認(rèn)為你食之而不化。 要練內(nèi)功，把名詞消化掉變成自己的東西。所謂深入淺出,一旦你做到了，等于在告訴客戶我們不是一個(gè)一般專業(yè)的公司，我們有自己的作業(yè)體系，這樣的廣告公司最懂實(shí)際運(yùn)作。,做好客戶的九大秘笈,秘笈七：尊重并贊美同行 廣告同行就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在AE的經(jīng)歷中，幾乎每一次都會(huì)碰到。我們習(xí)慣了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。事實(shí)上客戶也司空見慣了。你突然尊重同行，并對(duì)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)大加贊賞，這對(duì)自己不但沒壞處，反而有助于充分展示自己的長(zhǎng)處。 客戶自有判斷，好的廣告公司很多，但有個(gè)性魅力的廣告公司并不多噢！ 秘笈八：把握談話的3:7原則 這是一個(gè)很重要的法則。一般來說，客戶一開始是希望聽你多講。有些城府深還會(huì)顯出金口難開的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽你口若懸河，一般來說，讓客戶講30，而AE講70是比較合適的。AE也可以從中獲得很多有效信息。比較關(guān)鍵的是AE要掌握談話主動(dòng)權(quán)，逐步引導(dǎo)客戶就最有價(jià)值的問題作出表述，這樣的交流才會(huì)有價(jià)值。 秘笈九：向客戶說不 如果以上都做得很好了，也引起了客戶的興趣。這時(shí)候輪到客戶提要求了:看來一場(chǎng)合作勢(shì)不可擋。 千萬別激動(dòng)。往往有客戶的要求是不合理的。比如，他往往會(huì)說：先做個(gè)稿子給我看看，或者不涉及任何創(chuàng)意的情況下要你報(bào)價(jià)，等等 這時(shí)候做為AE要大膽地說不，不要怕失去。 做廣告要遵循的是廣告規(guī)律而不是客戶意志。,做好客戶的九大秘笈,教大家一些如何饒過前臺(tái)的一些方法,在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問到我是誰，我會(huì)說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些（裝老板朋友/客戶（與外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門是比較好轉(zhuǎn)的，如：人事招聘，銷售，市場(chǎng)，廣告，采購(gòu)。） 2.多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。 3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問（不按0轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就躲過前臺(tái)啦，然后就看如何與非前臺(tái)人員如何溝通了，沒準(zhǔn)一下轉(zhuǎn)到老總那里，呵呵！ 4.直接告訴前臺(tái)建網(wǎng)站有好處，或者做推廣的必要性，讓她無法拒絕！ 5.如果你覺得這個(gè)客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法！ 6、事態(tài)嚴(yán)重化（使無權(quán)處理）例如：（對(duì)于房產(chǎn)公司）你好，我有一棟樓要出租，希望找你們公司老總談，不知道你們老板貴姓？再如：（對(duì)于廣告公司）你好，我是廣東體育頻道的，您們公司老總是那一位？我們跟他談?wù)劥淼氖虑椋?7.你好我是www.51job的，貴公司在我們這里登記招聘員工的信息，我想問一下貴公司的法人是誰？ 因?yàn)槲覀円藢?duì)您的相關(guān)資信情況！ 8.夸大身份！ 例如：你好，轉(zhuǎn)你們李總（聲音要大）！我是公司的王總?。。ǚ凑胀醯暮芏啵?9.（我是用了歷史上最卑鄙無恥的兩種方法設(shè)知道老總姓李 A：你好這是+公司 B：你好李*叔叔在么？我是他的侄子！嘟嘟-轉(zhuǎn)過去了設(shè)不知道老總姓什么 A：你好這是*公司 B：你好*公司吧，你們?cè)?大廈上么？我是電力公司的，你們這個(gè)月的電費(fèi)有點(diǎn)問題，給我轉(zhuǎn)到行政部 嘟嘟-轉(zhuǎn)過去了 對(duì)付她們很容易的，只要你有征服他們的欲望，就有辦法?。?10. 威脅法！ 1）例如：小姐，這事情很重要，你能否做主？ 我很急，馬上幫我轉(zhuǎn)給你們公司老總（或負(fù)責(zé)人） 備注：此類方法適用于買域名！ 11.A:喂.李總在嗎? B:不在,你哪里 A:我廣州的,我姓江,他電話（手機(jī)）是多少? 聲音放低點(diǎn),一般情況前臺(tái)都會(huì)告訴你老板手機(jī)的,教大家一些如何饒過前臺(tái)的一些方法,教大家一些如何饒過前臺(tái)的一些方法,12.前臺(tái)：你哪里？ 回答：深圳的的，剛來廣州，有重要事情找你們老總（知道姓名，那就直說姓名）前臺(tái)：我問你哪里，哪個(gè)公司的？！ 回答：小姐，你姓什么？我很不習(xí)慣你這樣問話知道嗎？?。ㄕZ氣要強(qiáng)，拍著桌子說話）在不在，在就給我轉(zhuǎn)進(jìn)去，不在就把手機(jī)拿過來?。ǚ凑龑?duì)方又不認(rèn)識(shí)你） 13.A:小姐，張總可能有急事找我，他打了我的手機(jī)，現(xiàn)在還在公司嗎？我回電！謝謝！ 14.你好好，我是我是*電視臺(tái)記者，希望能和你有很好的交流，想采訪下你們老板，他在嗎？在的話請(qǐng)轉(zhuǎn)過去一下，對(duì)于繞前臺(tái)，我自認(rèn)為這種辦法有時(shí)還是挺管用。 針對(duì)外地的，官方式：你好，我是（廈門），受國(guó)家有關(guān)部門委托，找貴司總經(jīng)理 本地的：我：“你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理，小姐：“你有什么事？”我：“有” 小姐：“你是哪個(gè)單位的？” 我： “我是江君。” 你老板知道 評(píng)論：小姐聽到我們的名字一定會(huì)以為我們和總經(jīng)理很熟，這個(gè)辦法真的很不錯(cuò)的，試試！,教大家一些如何饒過前臺(tái)的一些方法,15. 1)惠州這邊很多的土老板,我就會(huì)直接說:“老板在嗎?他電話多少?“ 2）有時(shí)在知道老板的姓以后我會(huì)講:“王老板在嗎?“ 若不在就說:“他過我公司來了沒有呀?怎么還沒來?手機(jī)多少 ?“ 16.“我是*路郵局的，請(qǐng)問你們公司的全稱是*，總經(jīng)理是*，我現(xiàn)在找他核對(duì)一下。是機(jī)密文件要與他本人取得聯(lián)系。 一般廣州這邊這種方法比較有效，還有假裝政府機(jī)關(guān)或銀行等 17. 我是你們的經(jīng)銷商新到員工江君，有不明白的事要找你們老總協(xié)調(diào)下， 針對(duì)平常方法繞不過的前臺(tái)時(shí)，索性坦白相當(dāng)，尊重她： 王小姐，你早！我是廣東體育頻道的江君，我昨天已與李總聯(lián)系過了，不知你是否可以替我安排今天上午或者下午，與李總通個(gè)電話，只需2分鐘，謝謝！ 18. 我通常是用國(guó)際采購(gòu)商的身份找相關(guān)負(fù)責(zé)人或老板。 有時(shí)我會(huì)留下另一個(gè)手機(jī)給她們讓他們叫老板來找我！ 19. 你好，我是國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息中心XX處辦事處的，叫你們老總接電話！ 20. 在武漢，很多人好管閑事，非要問清楚，其實(shí)問不問結(jié)果都一樣，所以她越想知道我越拽，通常說，*總在不在啊？你是哪位??？我是他一個(gè)朋友。找他有什么事？ 有點(diǎn)私事，他是不是不在??？這時(shí)她就給老總了?；蛘咚龝?huì)說，他不在。那你告訴我他的手機(jī)，我把他號(hào)碼弄丟了，謝謝，有點(diǎn)急事。,21. 如果是要找老板,我一般會(huì)說是外商的翻譯員,然后就拿老板的姓名和手機(jī),這個(gè)方法還是挺管用的.各位不防可試試的.例如：你好，有一家德國(guó)的公司，看到你們公司的英文網(wǎng)頁(yè)（供求信息）想和你們公司老總通個(gè)電話，你們老板的手機(jī)是多少？他在嗎？ 22.您好！XX公司嗎？我們是市政府經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)的，我們有一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)論壇活動(dòng)要邀請(qǐng)貴公司負(fù)責(zé)人，麻煩您把電話轉(zhuǎn)給他，我們要就具體的事宜跟他確認(rèn)?！?因?yàn)樯蟼€(gè)月我們廣州公司剛好有這樣一個(gè)大型活動(dòng)，我通過這種電話得到不少老總的姓名和電話。 23. 知道該公司老總名字（男性）后，請(qǐng)一男士 拿起電話：我找*（直呼其名）。不在？他手機(jī)號(hào)碼是多少？。我是誰？昨天還一起喝酒了的！（很拽的語氣） 24. 你們總經(jīng)理姓什么我忘記了，對(duì)了，上次他對(duì)我說：過段時(shí)間再打給他。所以我今天就打給他了，你幫我轉(zhuǎn)到總經(jīng)理辦公室好嗎？謝謝你！ 25. 請(qǐng)找總，怎么不在？不是說好今天這個(gè)時(shí)候讓我去個(gè)電話嗎？你看他什么時(shí)候回來？這事挺重要，他的手機(jī)是138還是139？你告訴我，我記一下。（二選一法）,教大家一些如何饒過前臺(tái)的一些方法,教大家一些如何饒過前臺(tái)的一些方法,26. 您好！我是寰球傳媒的江君。我一般就是告訴前臺(tái)的小姐說：“我知道你很為難，每天接到各種各樣的電話都很多，很難確定那個(gè)電話該去找老板，我也有過這樣的經(jīng)歷，我很理解您。同時(shí)我也告訴您，我給你們老板打電話是有一個(gè)對(duì)貴公司很