客服人工增值業(yè)務(wù)培訓(xùn).ppt

客戶服務(wù)部 2008年5月,客服人工增值業(yè)務(wù)培訓(xùn),內(nèi)部資料 注意保密,2,目 錄,二、業(yè)務(wù)推介策略,三、業(yè)務(wù)推廣工作的有關(guān)要求,一、客服人工增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn),3,一、產(chǎn)品培訓(xùn),業(yè)務(wù)簡介 聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)是在用戶關(guān)機或不在服務(wù)區(qū)時可將手機呼轉(zhuǎn)至10198人工秘書臺，主叫用戶撥打被叫用戶時可通過秘書臺直接留言、留電話，由人工秘書臺以短信形式發(fā)送到被叫用戶手機中，被叫用戶在正常開機情況下可接收到漏電提醒；還可為用戶提供短信代發(fā)、信息定制、電子通信錄、留言管理、定時提醒、號碼組管理等人工服務(wù)。除以上業(yè)務(wù)功能外還可為用戶贈送如天氣預(yù)報、健康指南、股市及基金最新動態(tài)等23項信息欄目短信內(nèi)容服務(wù)。,聯(lián)通秘書,4,產(chǎn)品培訓(xùn),業(yè)務(wù)功能 1.向單一用戶編輯發(fā)送短信：用戶通過撥打10198聯(lián)通秘書臺,由話務(wù)員根據(jù)用戶需要編輯信息并向指定聯(lián)通移動用戶發(fā)送； 2.向多個用戶編輯發(fā)送短信：用戶通過撥打10198聯(lián)通秘書臺,由話務(wù)員根據(jù)用戶需要編輯信息同時向多個指定聯(lián)通移動用戶發(fā)送； 3.呼叫轉(zhuǎn)移：聯(lián)通移動用戶在關(guān)機、不在服務(wù)區(qū)及不方便接聽電話時,利用呼叫轉(zhuǎn)移功能將本機號碼呼叫轉(zhuǎn)移到10198聯(lián)通秘書臺,主叫用戶可留言或留電話,待用戶開機或進入服務(wù)區(qū)時及時以短信形式告知機主漏電或留言內(nèi)容； 4.信息定制：用戶通過撥打10198聯(lián)通秘書臺,由話務(wù)員根據(jù)用戶需要,幫助定制豐富多彩貼近生活的信息欄目,系統(tǒng)將在設(shè)定時間為用戶發(fā)送定制的信息;,5,產(chǎn)品培訓(xùn),5.電子通信錄：用戶撥打10198聯(lián)通秘書臺,由話務(wù)員根據(jù)用戶需要將通信錄存入個人信息, 可通過撥打聯(lián)通秘書臺由話務(wù)員從其個人信息中提取并以短信方式告之,確保通信錄永遠不丟失； 6.留言管理：用戶因換號或出差需要做個人留言時,可撥打10198聯(lián)通秘書臺,由話務(wù)員根據(jù)用戶的要求或提供新辦的電話號碼,做一個機主換號或機主留言的功能,用戶只需在手機上設(shè)置呼轉(zhuǎn)到10198臺即可.當主叫撥打機主號碼時會自動轉(zhuǎn)入聯(lián)通秘書臺,話務(wù)員會將機主的新號碼或機主的留言告知主叫用戶；,6,產(chǎn)品培訓(xùn),7.定時提醒:用戶撥打10198聯(lián)通秘書臺,話務(wù)員可根據(jù)用戶的要求給用戶 做一個到時系統(tǒng)自動提示或類似鬧鈴的到時系統(tǒng)自動呼叫功能； 8.號碼組管理:主要針對某些公司或個人給固定號碼發(fā)送信息的一個號碼 組管理.發(fā)送信息的公司或個人需提供一個付費的聯(lián)通號碼,通過此付費號碼 建立一個號碼組(號碼組中的號只能是甘肅省內(nèi)的聯(lián)通用戶).發(fā)送信息的公 司或個人撥打10198只需提供付費的手機號就可一次給組內(nèi)的多個號碼發(fā)送 信息。,7,產(chǎn)品培訓(xùn),信息欄目及計費方式 1用戶撥打10198聯(lián)通秘書臺，按用戶實際使用套餐資費標準收取通話 費； 2用戶撥打10198聯(lián)通秘書臺由人工代發(fā)短信，主叫用戶按實際使用套餐 資費標準收取通話費，同時收取短信代發(fā)費0.15元/條；網(wǎng)間用戶呼入向聯(lián) 通移動用戶代發(fā)短信,需提供主叫聯(lián)通用戶號碼,否則無法提供短信代發(fā)服務(wù). 3用戶A在不方便接聽電話時，將來話轉(zhuǎn)移到聯(lián)通秘書臺，用戶B撥打用 戶A時由語音提示告知B用戶A用戶已轉(zhuǎn)至聯(lián)通秘書臺，如需接入秘書臺人工 服務(wù)請按健確認，無需請掛機。B用戶選擇秘書臺代為應(yīng)答，對用戶B按實 際使用套餐資費標準收取通話費，同時如用戶B向用戶A發(fā)送短信留言，B用 戶收取短信費 0.15元/條，用戶A收取呼轉(zhuǎn)費；,8,產(chǎn)品培訓(xùn),4.信息包月定制資費15元/月，信息按條定制0.15元/條。 5元/戶/月：帶有聯(lián)通秘書短信漏話提醒功能，只需用戶在手機上操作 轉(zhuǎn)即可。且為用戶贈送天氣信息、天氣預(yù)報+咨訊通任何一個欄目或富農(nóng) 通所有欄目。 2元/戶/月：帶有聯(lián)通秘書短信漏話提醒功能，只需用戶在手機上操作呼 轉(zhuǎn)即可。且為用戶贈送天氣預(yù)報或咨訊通任意一項信息欄目：基金動態(tài)、股 市行情、新聞聚集、中獎公告、體壇風(fēng)云、娛樂傳媒、扮靚秘籍、生活寶典、 影音速遞、爆笑天地、感悟人生、愛車一族、健康指南、寵物社區(qū)、歷史上 的今天。 1元/戶/月：帶有聯(lián)通秘書短信漏話提醒功能，只需用戶在手機上操作呼 轉(zhuǎn)即可。且為用戶贈送富農(nóng)通任意一項信息欄目：蔬菜糧油行情、農(nóng)機行情、 種植栽培、畜牧養(yǎng)殖、藥材花卉、用工信息、科技推廣。,9,產(chǎn)品培訓(xùn),信息欄目進行組合定制時，各欄目資費進行疊加。 目前正在與信息化部積極協(xié)調(diào)在營帳系統(tǒng)增加聯(lián)通秘書的開戶功能, 將信息欄目按功能特征進行整合,初步計劃為五個大欄目。 部分公司已在綜合營帳系統(tǒng)中增加了聯(lián)通秘書附加套餐,通過營業(yè)前臺營銷成功的聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)可以直接開通(需要注意目前營業(yè)前臺開通后還要在聯(lián)通秘書系統(tǒng)開通業(yè)務(wù)功能) 即將開通的萬事通信息查詢業(yè)務(wù)，也將與聯(lián)通秘書系統(tǒng)有機整合，接入號碼統(tǒng)一使用10198，擴充聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)的服務(wù)功能。,10,產(chǎn)品培訓(xùn),業(yè)務(wù)概述 “股票秘書”是為廣大聯(lián)通用戶提供的一項實用的股票增值業(yè)務(wù)。 它為用戶實時提供證券交易中心的股票行情信息，包括股票的今日開盤價、今日收盤價、最高成交價、最低成交價、成交總量、當前指數(shù)等信息。,股票秘書,11,產(chǎn)品培訓(xùn),現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能模塊 實時行情點播 整點行情播報 股市收盤信息 股價告警通知 異常波動告警 開放式基金凈值點播 設(shè)置自選股 設(shè)置自選開放式基金,個股點評 公司動態(tài) 大盤信息 財經(jīng)要聞 市場關(guān)注 上市新股,12,產(chǎn)品培訓(xùn),實時行情點播 短信、語音或人工點播股票的實時行情 使用方式： 短信方式： 用戶編輯短信股票代碼或股票名稱發(fā)送至短信特服號。 例：600018或上港集團 發(fā)送至 10655101909（暫定） 語音方式： 一次撥號：直接撥打語音特服號+股票代碼 例：101909（暫定）600050 二次撥號：撥打語音特服號后，根據(jù)語音提示進行相關(guān)的操作 人工方式： 直接撥打人工臺或由IVR轉(zhuǎn)人工臺，由話務(wù)員提供人工服務(wù),13,產(chǎn)品培訓(xùn),整點行情播報 交易日9:30、10:30、11:30、1:30、2:30以及3:00將實時股市信息通過 短信形式下發(fā)給用戶 使用方式： 短信方式：編輯短信Z+股票代碼（或股票名稱）發(fā)送至短信特服號 例：Z600507至10655101909 語音方式：撥打語音特服號后，根據(jù)語音提示進行相關(guān)的操作 人工方式：直接撥打人工臺或由IVR轉(zhuǎn)人工臺，由話務(wù)員提供人工服務(wù) 例： 600507(長力股份)最新10.09，漲幅-0.69%，今開10.3，最高10.35，最低10，成交量31311手，10:30,14,產(chǎn)品培訓(xùn),股市收盤信息 交易日的11:30以及3:00將股市收盤信息通過短信形式下發(fā)給用戶 使用方式： 短信方式： 編輯短信S+股票代碼（或股票名稱）發(fā)送至短信特服號 例： S601588至10655101909 語音方式：撥打語音特服號后，根據(jù)語音提示進行相關(guān)的操作 人工方式：直接撥打人工臺或由IVR轉(zhuǎn)人工臺，由話務(wù)員提供人工服務(wù),15,產(chǎn)品培訓(xùn),股價告警通知 設(shè)定告警價位后，在該支股票到達該價位后，以短信形式及時通知用戶 使用方式： 短信方式： 編輯短信A+股票代碼（或股票名稱）+告警價位發(fā)送至短信特 服號 例： A60047816.18至10655101909 語音方式：撥打語音特服號后，根據(jù)語音提示進行相關(guān)的操作 人工方式：直接撥打人工臺或由IVR轉(zhuǎn)人工臺，由話務(wù)員提供人工服務(wù),16,產(chǎn)品培訓(xùn),異常波動告警 設(shè)置的股票股價上下波動越過5%時，系統(tǒng)會主動發(fā)送一條告警通知給用戶 使用方式： 短信方式：編輯短信Y+股票代碼（或股票名稱）至短信特服號 例： Y600723至10655101909 語音方式：撥打語音特服號后，根據(jù)語音提示進行相關(guān)的操作 人工方式：直接撥打人工臺或由IVR轉(zhuǎn)人工臺，由話務(wù)員提供人工服務(wù),17,產(chǎn)品培訓(xùn),18,產(chǎn)品培訓(xùn),19,產(chǎn)品培訓(xùn),34/gupiao/manager/login.jsp,20,產(chǎn)品培訓(xùn),21,產(chǎn)品培訓(xùn),來電保 業(yè)務(wù)簡介 2006年9月13日根據(jù)總部提出的關(guān)于推廣“來電?！睒I(yè)務(wù)充實“聯(lián)通秘書”服務(wù)內(nèi)容的通知（中國聯(lián)通服函2006103號）的文件要求實施的一項業(yè)務(wù)。 來電保業(yè)務(wù)是當聯(lián)通用戶關(guān)機或不在服務(wù)區(qū)時，主叫用戶在語音提示下，選擇性地使用短信自動通知被叫用戶(主叫用戶不收取通話費)，被叫用戶在手機信號恢復(fù)正常后，能及時免費獲得一條來電通知短信的一項漏話提醒業(yè)務(wù)。,22,產(chǎn)品培訓(xùn),業(yè)務(wù)號碼 業(yè)務(wù)接入號: 10109999 短信接入號：10655710019 資費標準 按條查詢：收取被叫用戶短信信息費0.10元/條。 包月用戶：收取包月費3元/月。 營業(yè)前臺開戶后,可建議用戶通過手機終端設(shè)置遇忙呼轉(zhuǎn) C網(wǎng)用戶:*9010109999(遇忙前轉(zhuǎn))*6810109999(隱含前轉(zhuǎn)) G網(wǎng)用戶： *62*10109999#(不可及前轉(zhuǎn)),23,二、業(yè)務(wù)推介策略,利用用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的機會，與用戶進行面對面 的交流溝通，有的放矢的向用戶推薦適用的增值業(yè)務(wù)。業(yè) 務(wù)辦理結(jié)束后要主動隨送各類增值業(yè)務(wù)宣傳頁，作為營業(yè) 人員的一項例行工作。,24,業(yè)務(wù)推介策略,銷售工作的困難之處在于，如何在最短的時間內(nèi)和客戶建立關(guān)系、取得信任、產(chǎn)生交易。希望眾多的一線營業(yè)人員，通過全面掌握公司的各類增值業(yè)務(wù)，能夠快速