客戶經(jīng)理計件積分測算分析.ppt

客戶經(jīng)理計件方案測算分析,基于全業(yè)務(wù)運營的集團客戶服務(wù)營銷體系構(gòu)建項目,北京智信創(chuàng)元咨詢有限公司 2012年8月,測算分析說明 客戶經(jīng)理計件積分宏觀對比分析 客戶經(jīng)理計件積分微觀對比分析,測算分析說明,此測算分析是針對移動計件方案與智信創(chuàng)元計件方案進行對比分析。 此測算分析是以7月客戶經(jīng)理完成指標情況為計件積分計算依據(jù)。 此測算分析只針對前臺計件的客戶經(jīng)理，不含支撐人員、班長等，并除去請產(chǎn)假的客戶經(jīng)理，樣本量共計266名。,測算分析說明 客戶經(jīng)理計件積分宏觀對比分析 客戶經(jīng)理計件積分微觀對比分析,1.唐山市客戶經(jīng)理計件積分總量與人均計件積分對比,數(shù)據(jù)來源：唐山移動內(nèi)部7月考核資料,移動計件方案中客戶經(jīng)理計件積分總量為20.29萬分，人均計件積分為766分。 智信創(chuàng)元計件方案中客戶經(jīng)理計件積分總量為27.78萬分，人均計件積分為1047分。 移動計件方案由于客戶經(jīng)理掛鉤系數(shù)較低，平均為56.96%，導致計件積分總量偏低。,2.各區(qū)縣客戶經(jīng)理平均計件積分對比,數(shù)據(jù)來源：唐山移動內(nèi)部7月考核資料,在移動計件方案中客戶經(jīng)理人均計件積分從高到低依次為：灤縣、港口、開平、遵化、遷安、古冶、樂亭、遷西、灤南、路南、豐南、豐潤、玉田、路北、唐海、曹妃甸。其中人均積分最高的灤縣為2602分、人均積分最低的曹妃甸為250分。 在智信創(chuàng)元計件方案中客戶經(jīng)理人均計件積分從高到低依次為：開平、灤縣、港口、古冶、遷安、路南、遵化、豐潤、豐南、樂亭、灤南、遷西、路北、玉田、唐海、曹妃甸。其中人均積分最高的開平為2331分、人均積分最低的曹妃甸為366分。 兩種方案中灤縣、港口、開平人均計件積分均較高，路北、玉田、唐海、曹妃甸人均計件積分均較低。路南、豐南、豐潤在兩種方案中人均計件積分差異較大。,3.各項計件積分占比情況對比,移動計件方案中大眾市場業(yè)務(wù)積分占比過重，高達67.7%。 智信創(chuàng)元計件方案中已經(jīng)轉(zhuǎn)向?qū)θ珮I(yè)務(wù)產(chǎn)品售賣的激勵，并大幅降低對大眾市場業(yè)務(wù)的積分力度。,說明：全業(yè)務(wù)產(chǎn)品為MAS、專線、M2M。 普通業(yè)務(wù)為集團彩鈴、商戶管家、企信通、校信通、社區(qū)通、手機報。 大眾市場業(yè)務(wù)為補卡、優(yōu)惠類活動、裝機、新增簽約客戶。 移動計件方案中各項計件積分占比計算考慮了掛鉤系數(shù)。,數(shù)據(jù)來源：唐山移動內(nèi)部7月考核資料,測算分析說明 客戶經(jīng)理計件積分宏觀對比分析 客戶經(jīng)理計件積分微觀對比分析,1.各區(qū)縣客戶經(jīng)理計件積分總體標準偏差對比,標準差公式：,除灤縣、遵化外的其他縣區(qū)，客戶經(jīng)理計件積分總體標準偏差在智信創(chuàng)元方案中均較移動計件方案大。一個較大的標準差，代表大部分數(shù)值和其平均值之間差異較大，各客戶經(jīng)理計件積分離散程度越大差距被拉得越開。 在移動計件方案中灤縣的客戶經(jīng)理計件積分總體標準偏差過大，已經(jīng)遠偏離其他縣區(qū)。,數(shù)據(jù)來源：唐山移動內(nèi)部7月考核資料,2.客戶經(jīng)理計件積分各區(qū)間人數(shù)分布情況對比,移動計件方案中客戶經(jīng)理計件積分主要分布在500分以下，而積分在10002500區(qū)間段的客戶經(jīng)理較少，直接形成“兩頭多中間少”的分布。這樣的計件方案只拉開了少數(shù)人的差距。 智信創(chuàng)元計件方案中客戶經(jīng)理計件積分主要分布在500分以下及5001000兩個區(qū)間段，并且也有一定數(shù)量的客戶經(jīng)理計件積分分布在10003000的各區(qū)間段。,數(shù)據(jù)來源：唐山移動內(nèi)部7月考核資料,兩種方案對比分析匯總,1.不夠透明、直接： 移動計件方案中計件積分最終與離網(wǎng)率、捆綁率等掛鉤系數(shù)相關(guān)，各種“率”對客戶經(jīng)理而言不夠直接、透明。客戶經(jīng)理依舊不能直接算出自己一個月的計件積分，直接影響計件方案的激勵作用。 2.激勵方向錯誤： 移動計件方案中大幅鼓勵大眾市場業(yè)務(wù)，對其計件積分總量占67.7%，而對全業(yè)務(wù)的激勵力度卻很低。,1.離散程度低，個體差距小 移動計件方案中絕大多數(shù)縣區(qū)的客戶經(jīng)理計件積分總體標準偏差小于智信創(chuàng)元方案中的。一個較小的標準差，代表大部分數(shù)值和其平均值之間差異較小，說明各客戶經(jīng)理計件積分離散程度越小，差距被拉得越小。 2.各區(qū)間人數(shù)分布不合理 移動計件方案中客戶經(jīng)理計件積分在各區(qū)間人數(shù)分布