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咨詢更好的方式,明陽(yáng)天下 咨詢師培訓(xùn)講義,第一部分（1上午）,培訓(xùn)目的， 咨詢師概念， 工作要求， 考核辦法。 咨詢流程，,第二部分（1天）,咨詢知識(shí)： 組織、產(chǎn)品、 競(jìng)爭(zhēng)者、客戶 咨詢步驟及技巧，,第三部分（ 1.5 課時(shí)）,自我素質(zhì)提升： 自信心， 積極主動(dòng)， 自我表現(xiàn)，,培訓(xùn)課程安排,培訓(xùn)目的,30%,20%,20%,20%,10%,收入,招生人數(shù),市場(chǎng)計(jì)劃實(shí)施,競(jìng)爭(zhēng)分析,學(xué)員費(fèi)用回收,KRA-中心咨詢師,中心咨詢師績(jī)效管理評(píng)分辦法,編號(hào),主要績(jī)效 考核區(qū)域,考核 周期,權(quán)重,評(píng)分 方法,1,2,3,4,5,1,收入,2002 年,30%,計(jì)劃完成率,80,81- 90,91- 100,101- 110,110,2,招生人數(shù),20%,計(jì)劃完成率,80,81- 90,91- 100,101- 110,110,3,市場(chǎng)計(jì)劃 實(shí)施,2002 年,20%,計(jì)劃實(shí)施 情況,實(shí)施 有缺 陷,計(jì)劃 耽擱,按時(shí),流程優(yōu)化,主動(dòng)性,成本最小,效益最大化,4,競(jìng)爭(zhēng)分析,2002 年,20%,對(duì)失去客 戶的分析,延遲,按時(shí),5,學(xué)員費(fèi)用 回收,2002 年,10%,及時(shí)度,70%,70%,收回,80%,收回,90%-,收回,完全收回,100%,根據(jù)分析與 建議的質(zhì)量,2002 年,診斷,每天對(duì)每次咨詢做一個(gè)診斷非常好的習(xí)慣,方法： 6W2H法,什么?(什么問(wèn)題？） 為什么?(為什么會(huì)有問(wèn)題？） 誰(shuí)/?(是誰(shuí)造成的問(wèn)題？） 誰(shuí)?(給誰(shuí)造成了問(wèn)題） 何時(shí)?(什么時(shí)間發(fā)生的問(wèn)題？） 哪里?(哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生的問(wèn)題？） 如何?(問(wèn)題是怎樣造成的？） 多少?(很多)(問(wèn)題的程度有多深）,咨詢失敗了，我們要做診斷，確定失敗的原因， 成功了，我們也要做，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，享受快樂(lè)！ 我們的客戶群很廣，但只要我們?nèi)缡亲觯覀儠?huì)發(fā)現(xiàn)也就那么 多類，對(duì)哪一類我們都有了充分的準(zhǔn)備。 我們起碼為市場(chǎng)活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)分析作了一點(diǎn)工作。,咨詢概念（1）,銷售、市場(chǎng)、咨詢的定義：,銷售：,購(gòu)買(mǎi)過(guò)程,例一,例二,產(chǎn)品名稱 品牌 價(jià)格 品質(zhì) 特點(diǎn) 購(gòu)買(mǎi)原因 為誰(shuí)買(mǎi) 在哪兒買(mǎi) 選擇原因,回答：,回答：,購(gòu)買(mǎi)者因有購(gòu)買(mǎi)需求，并確定產(chǎn)品價(jià)值滿足這個(gè)需求，從而實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)和產(chǎn)品價(jià)格的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。,咨詢概念（2）,銷售、市場(chǎng)、咨詢的定義：,產(chǎn)品定位,品牌,廣告和市場(chǎng)分析,銷售,產(chǎn)品價(jià)格,產(chǎn)品綜合,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析,市場(chǎng),問(wèn)：林肯、紅旗、富康價(jià)格為什么不同？,咨詢概念（3）,咨詢,咨詢與銷售：咨詢即銷售,北大青鳥(niǎo)APTECH的咨詢師：銷售IT教育產(chǎn)品的軟性產(chǎn)品銷售員,不是一個(gè)決策者。,詢問(wèn)者朋友式的指導(dǎo)老師,培訓(xùn)中心的門(mén)戶、窗口,每個(gè)人選擇在適合自己的教育上投資都能獲益：有限的投入，無(wú)限的產(chǎn)出！,購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)教育產(chǎn)品的意義絕不同于購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)品和其他工具性產(chǎn)品,咨詢循環(huán)過(guò)程,咨詢步驟：,開(kāi)始,詢問(wèn),了解需求,滿足需求,結(jié)束,$,A,A,售后服務(wù),Yes,No,學(xué)員滿意,開(kāi)始：好的開(kāi)始是成功的一半！,滿足需求：,用產(chǎn)品最適合客戶需求的特點(diǎn)滿足客戶,選擇產(chǎn)品特點(diǎn)，選擇表述方式，有計(jì)劃的實(shí)施。,結(jié)束：,時(shí)間是我控制的，成功在向我招手，最容易失去客戶，最能知道真正的原因,售后服務(wù)：,學(xué)員滿意是我們最好的廣告,咨詢步驟-開(kāi)始-準(zhǔn)備（ 1 ）,開(kāi)始！我準(zhǔn)備好了嗎？,咨詢環(huán)境：,培訓(xùn)資質(zhì)：授權(quán)證書(shū)、政府授予的牌匾。 品牌氣氛：宣傳畫(huà)、海報(bào)、揭牌儀式圖片、報(bào)刊文章剪報(bào)。 教師資料：學(xué)歷、資歷、認(rèn)證證書(shū)。 教材樣本： 活動(dòng)圖片：課內(nèi)、課外活動(dòng)，知識(shí)競(jìng)賽，聯(lián)歡會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)視察 證 書(shū)：學(xué)生證書(shū)，咨詢師證書(shū),ISO 手冊(cè)。 在校學(xué)生：優(yōu)秀生的成績(jī)單、學(xué)生心得和筆記， 典型學(xué)生事例及學(xué)生和父母感謝信。 就業(yè)推介：聯(lián)合用人協(xié)議、就業(yè)學(xué)生工作情況（收入、就業(yè)） 循環(huán)播放VCD 宣傳冊(cè)、單頁(yè) 環(huán)境整潔、優(yōu)雅嗎？,咨詢步驟-開(kāi)始-準(zhǔn)備（2）,開(kāi)始！我準(zhǔn)備好了嗎？,好了！我該微笑了，其實(shí)我已經(jīng)有了聽(tīng)到敲門(mén)聲就微笑的好習(xí)慣！ 自然的微笑是一種珍品，給了我更多的機(jī)會(huì)，讓我更能得到信任，更有親和力！,我怎么做？,歡迎儀式：,簡(jiǎn)單卻能讓他感受得到重視，,與咨詢有關(guān)，關(guān)注我們的主題，,告訴他我的身份和名字，得到他的稱呼。,主動(dòng)問(wèn)第一個(gè)問(wèn)題，掌握控制權(quán)。,咨詢步驟-開(kāi)始-準(zhǔn)備-微笑,自然地微笑是一種珍品,微笑應(yīng)當(dāng)發(fā)自一個(gè)人的內(nèi)心和心靈深處，誠(chéng)摯而真實(shí)。,但我們也可以采取技巧讓自己發(fā)出真誠(chéng)的微笑。,技巧的原則：放松的身體和微笑是愉快而自信的表現(xiàn)， 軀體緊張則會(huì)出現(xiàn)相反的效果。,練習(xí)：,舒適的坐著，放松身體，讓每一塊肌肉下垂，當(dāng)松弛下 來(lái)的舒服感洋溢全身時(shí)，試著微笑。 給自己微笑的時(shí)間，回想一件令人愉快的事引發(fā)微笑， 并且欣賞自己的微笑。 讓微笑首先在你的眼睛里閃現(xiàn)，然后流溢到嘴角，最終 當(dāng)微笑照亮你的整個(gè)臉龐時(shí)，你再說(shuō)些什么，可以背 誦自己喜愛(ài)的童謠/從一數(shù)到十 /直接向自己祝賀： “ 嘿,我的微笑美極了！”,咨詢步驟-詢問(wèn)（1）,詢問(wèn)了解需求/幫助客戶分析需求/定位需求,了解什么？,為什么？,姓名、聯(lián)系方式,我要和他保持聯(lián)系、我要稱呼他、下次他會(huì)報(bào)名。,工作/求學(xué),興趣/為求職/為轉(zhuǎn)行/自己付費(fèi)/自己決定？,職業(yè)/專業(yè)/地址,期望值/潛在客戶/住的近嗎？/說(shuō)不定會(huì)拜訪,其它背景？,期望值/為什么學(xué)/詢問(wèn)更有目的,薪水/滿意工作？,期望值/考慮時(shí)間/學(xué)費(fèi)貴嗎,準(zhǔn)備做什么？,若清楚,我的建議效力大嗎/我會(huì)遇到類似的人,父母背景,誰(shuí)付費(fèi)/誰(shuí)決定/誰(shuí)需求/他們會(huì)幫我勸導(dǎo)他,只要他配合，我何不多了解一些？ 這樣我會(huì)更好的幫助他，公司也需要資料。,媒體/渠道,分析/選擇合適媒體/降低成本,咨詢步驟-詢問(wèn)（2）,詢問(wèn)了解需求/幫助客戶分析需求/定位需求,咨詢-步驟-詢問(wèn)-練習(xí),1 你在IT行業(yè)的職業(yè)規(guī)劃是什么？ 2 請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為ACCP課程對(duì)你的將來(lái)影響如何？ 3 哪一類課程你比較感興趣，一年制的還是兩年制的 4 就，其中的主要因素是什么？ 5 在選擇計(jì)算機(jī)學(xué)院的問(wèn)題上，現(xiàn)實(shí)的考慮是什么？ 6 我們的培訓(xùn)有白天課和晚上課，你選擇哪一類呢？ 7 請(qǐng)問(wèn)你的家人都有誰(shuí)能影響你做出參加課程的決定？ 8 在選擇什么樣的培訓(xùn)學(xué)院的問(wèn)題上，你是否有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？,1 開(kāi)放型 2 開(kāi)放型 3 限制型 4 開(kāi)放型 5 限制型 6 限制型 7 開(kāi)放型 8 完整型,咨詢步驟-詢問(wèn)-聲音,讓你的聲音富有感染力：,說(shuō)得太快？ 說(shuō)得太慢？ 含糊其辭？ 牢騷的語(yǔ)調(diào)？ 聲音太高而刺耳？ 專橫的方式？ 做作的方式？ 細(xì)弱、咬舌頭、伴有呼吸聲？,神經(jīng)質(zhì) 缺乏把握 缺乏安全感 自我放任，不成熟 神經(jīng)質(zhì) 固執(zhí)己見(jiàn) 害羞 缺乏美感,最有效果、最有感染力的聲音： 誠(chéng)摯自然、包含信心、精力充沛，隱含著輕松的微笑,角色扮演,目的：通過(guò)模擬現(xiàn)場(chǎng)咨詢，領(lǐng)會(huì)和使用詢問(wèn)技巧。,方式：請(qǐng)兩位受訓(xùn)者分別扮演詢問(wèn)者和咨詢師。,提問(wèn)其他受訓(xùn)者：好與不足，詢問(wèn)問(wèn)句的類別。,培訓(xùn)老師點(diǎn)評(píng)。,時(shí)間：每個(gè)場(chǎng)景8分鐘。,場(chǎng)景設(shè)置：,分類,基本情況,工作情況,收入,學(xué)習(xí)目的,熟否IT,受誰(shuí)影響 性格種類,女朋友,場(chǎng)景一,張強(qiáng)，男，25，本科，物理,中學(xué)教員，3年，不滿意,1500元/月,想換工作,不怎么了解,開(kāi)放式,場(chǎng)景二,知識(shí),組織-北大青鳥(niǎo)集團(tuán),北大青鳥(niǎo)集團(tuán) 北京大學(xué)的四大支柱企業(yè)之一， 董事長(zhǎng)：著名計(jì)算機(jī)軟件科學(xué)家、中科院院士楊芙清教授。 秉承“以人才為根本，以技術(shù)為核心，以產(chǎn)品為依托”的經(jīng) 營(yíng)宗旨，以軟件為主體，集軟件、微電子、系統(tǒng)集成、嵌 入式系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、通信和教育于一體。 擁有三家上市公司：青鳥(niǎo)天橋（一股）,青鳥(niǎo)華光（一股） 青鳥(niǎo)環(huán)宇（ H 股）。,組織-印度 APTECH,印度 APTECH 計(jì)算機(jī)教育公司 最早從事IT職業(yè)教育的公司之一， 在教育和支持服務(wù)領(lǐng)域第一個(gè)獲得 ISO9001 國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證， 世界最大的計(jì)算機(jī)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之一， 在全球 50 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)已發(fā)展了 2500 多家培訓(xùn)中心， 獲得世界經(jīng)濟(jì)論壇評(píng)選的“全球最有前途公司”獎(jiǎng)， 獲得計(jì)算機(jī)世界雜志評(píng)選的“最佳計(jì)算機(jī)培訓(xùn)企業(yè)”獎(jiǎng)。,組織-北大青鳥(niǎo) APTECH,北大青鳥(niǎo) APTECH 信息技術(shù)有限公司 北大青鳥(niǎo)集團(tuán)與印度 APTECH 公司合資成立的公司。 致力于發(fā)展中國(guó)的IT教育產(chǎn)業(yè)。 依托北京大學(xué)的教育資源優(yōu)勢(shì)。 引進(jìn)印度成功的計(jì)算機(jī)職業(yè)教育經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合， 為國(guó)內(nèi)外IT企業(yè)輸送實(shí)用人才。 公司成立于 2000 年 1 月。,組織-授權(quán)培訓(xùn)中心,北大青鳥(niǎo) APTECH-授權(quán)培訓(xùn)中心 要求：必須使用規(guī)范的名稱 北大青鳥(niǎo) APTECH-授權(quán)培訓(xùn)中心 建議：當(dāng)客戶詢問(wèn)培訓(xùn)中心情況時(shí)，盡可能多的介紹：,北大青鳥(niǎo) APTECH 的IT教育特許經(jīng)營(yíng),管理模式 北大青鳥(niǎo)集團(tuán)的優(yōu)勢(shì) 印度 APTECH 公司的優(yōu)勢(shì),培養(yǎng)軟件開(kāi)發(fā)人才的產(chǎn)品 ACCP ： Aptech,教學(xué)目標(biāo)：,培養(yǎng)目標(biāo) 企業(yè)需求 培養(yǎng)對(duì)象 對(duì)學(xué)員的要求,教學(xué)質(zhì)量：,學(xué)員教材：,名目，實(shí)用性，先進(jìn)性,師資力量：,持證上崗，教學(xué)支持,教學(xué)方法：,考試認(rèn)證：,就業(yè)推介：,建議：至少看一本教材,產(chǎn)品,產(chǎn)品-教學(xué)目標(biāo)-培養(yǎng)目標(biāo),軟件企業(yè)需要三個(gè)層次的創(chuàng)新人才,產(chǎn)品-教學(xué)目標(biāo)-企業(yè)需求（1）,產(chǎn)品-教學(xué)目標(biāo)-企業(yè)需求（2）,企業(yè)目前使用的操作系統(tǒng)及開(kāi)發(fā)工具等： 中小型企業(yè)和一般性行業(yè)： 選用微軟軟件 Windows NT/2000、VB、VC+、Sql Server 基于事件、OLE、ADO 大型企業(yè)： 選用其它廠商的大型軟件 Linux（Unix）、C+、Java、Oracle 面向?qū)ο蟆ML、客戶/服務(wù)器、分布式 中間件或其它開(kāi)發(fā)工具，Oracle Developer,產(chǎn)品-教學(xué)目標(biāo)-企業(yè)需求（3）,ACCP 的課程設(shè)置與之契合，實(shí)用性強(qiáng)！,產(chǎn)品-教學(xué)目標(biāo)-培養(yǎng)對(duì)象,為求學(xué)者鋪設(shè)一條成功的路！ 為求職者架設(shè)一座彩色的橋！ 為轉(zhuǎn)行者揚(yáng)起再度輝煌的帆！,ACCP,正確的劃分我們的詢問(wèn)者，采取正確的謀略。,你是非IT人員：ACCP是一個(gè)系列的課程，學(xué)好他你就是軟件工程師。,你是IT人員：ACCP讓你提升自己，增強(qiáng)你獲得好工作的能力。,你沒(méi)有基礎(chǔ)：我們的課程設(shè)置和獨(dú)創(chuàng)的教學(xué)法還有你的努力，你能成功。,你有基礎(chǔ)：軟件工程師應(yīng)該掌握系統(tǒng)的知識(shí)，重在實(shí)際動(dòng)手能力。,你是學(xué)生：恭喜你做了明智的選擇，IT業(yè)前景光明，,系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)知識(shí)越來(lái)越重要。,你工作了：IT業(yè)前景光明，機(jī)會(huì)眾多，待遇相對(duì)高。,產(chǎn)品-教學(xué)目標(biāo)-對(duì)學(xué)員的要求,入學(xué)條件：,高中、職高以上，,較好的邏輯思維能力，,會(huì)計(jì)算機(jī)操作，,良好的學(xué)習(xí)動(dòng)力。,學(xué)習(xí)過(guò)程中：,上課認(rèn)真，,較好的掌握四個(gè)一教學(xué)法的精神，嚴(yán)格按此要求進(jìn)行學(xué)習(xí)，,應(yīng)該花兩倍于課堂時(shí)間的課外時(shí)間鞏固知識(shí)。,產(chǎn)品-教學(xué)質(zhì)量-教材名目 (1),產(chǎn)品-教學(xué)質(zhì)量-教材名目 (2),產(chǎn)品-教學(xué)質(zhì)量-教材名目 (3),產(chǎn)品-教學(xué)質(zhì)量-教材實(shí)用（1）,產(chǎn)品-教學(xué)質(zhì)量-教材實(shí)用（2）,產(chǎn)品-教學(xué)質(zhì)量-教材先進(jìn),產(chǎn)品-教學(xué)質(zhì)量-師資力量,產(chǎn)品-教學(xué)質(zhì)量-教學(xué)方法（1）,產(chǎn)品-教學(xué)質(zhì)量-教學(xué)方法（2）,教材組織 根據(jù)內(nèi)容分成若干章節(jié)，以二學(xué)時(shí)為基本單位 概念課教師主講（教室） 實(shí)驗(yàn)課教師輔導(dǎo)學(xué)生完成（機(jī)房） 在線練習(xí)課學(xué)生獨(dú)立完成（機(jī)房） 總結(jié)討論課教師引導(dǎo)學(xué)生完成（教室） ACCP 的所有教材均按照此規(guī)律編寫(xiě) 一般情況下 每個(gè)章節(jié)都有概念課和實(shí)驗(yàn)課 多個(gè)章節(jié)對(duì)應(yīng)一次在線實(shí)驗(yàn)課和一次討論輔導(dǎo)課,產(chǎn)品-教學(xué)質(zhì)量-教學(xué)方法（3）,按照四個(gè)一教學(xué)方法進(jìn)行組織,理論 上機(jī) 在線培訓(xùn) 指導(dǎo)學(xué)習(xí),教室安排,教材組織,上機(jī)、在線培訓(xùn)：培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐解決 問(wèn)題的能力（學(xué)生獨(dú)立完成）,課時(shí)組織,理論、指導(dǎo)學(xué)習(xí)：理論、討論（老師講解、引導(dǎo)）,分為教室和實(shí)驗(yàn)室兩種 理論、討論在教室上課 上機(jī)和在線培訓(xùn)在實(shí)驗(yàn)室上課,產(chǎn)品-教學(xué)質(zhì)量-教學(xué)方法（4）,競(jìng)爭(zhēng)者,競(jìng)爭(zhēng)者-大學(xué)計(jì)算機(jī)教育,傳統(tǒng)教育,ACCP,比較,重理論,重基礎(chǔ),實(shí)踐少,從產(chǎn)品的角度來(lái)講，教材趨于老化,基礎(chǔ)理論部分只講必要的內(nèi)容,非常重視實(shí)踐,因此做到了內(nèi)容與市場(chǎng)同步。,教學(xué)內(nèi)容,形勢(shì)上是多門(mén)課同時(shí)開(kāi),內(nèi)容上確是縱向的.不容易融會(huì)貫通,培養(yǎng)的是知識(shí)。,從排課表來(lái)看是縱向的,但內(nèi)容是橫向的教學(xué),綜合體現(xiàn)了軟件設(shè)計(jì)方法和數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)。,教學(xué)方法,實(shí)踐機(jī)會(huì)少,大多是課堂實(shí)驗(yàn)。,根據(jù)所學(xué)的內(nèi)容提供模擬工作環(huán)境,在 680個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)中學(xué)員要完成9個(gè)大 的項(xiàng)目。,實(shí)踐操作,詳細(xì)的說(shuō)明書(shū)，教師跟著教材,一步一步走。,教材按照四個(gè)一的教學(xué)方法編排,是一本詳細(xì)的教學(xué)大綱，教員和學(xué)員都有很大自由發(fā)揮的空間，培養(yǎng)和提高學(xué)生解決問(wèn)題的能力，特別是其中on-line的部分，學(xué)員通過(guò)這部分學(xué)習(xí)可以有一個(gè)技能的飛越,教材組織,ACCP與普通學(xué)歷教育,競(jìng)爭(zhēng)者-廠家培訓(xùn),與我們非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,產(chǎn)品不同 目的不同 客戶不同 內(nèi)容不同,競(jìng)爭(zhēng)者-中介服務(wù),中介服務(wù)公司 以推廣職業(yè)技術(shù)教育為主的中介服務(wù)公司，如新加坡 Informatic,美國(guó)的Learning tree等。 優(yōu)勢(shì)：集成了各大公司的主流產(chǎn)品，具有包容性。 劣勢(shì)：沒(méi)有自主產(chǎn)品、缺少系統(tǒng)性。 學(xué)習(xí)結(jié)果： 同第一種：產(chǎn)品培訓(xùn)。,生產(chǎn)教育產(chǎn)品的企業(yè)：印度的 APTECH 公司，NIIT公司,開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)系列化的培養(yǎng)軟件人才的教育產(chǎn)品,根據(jù)企業(yè)需求設(shè)置課程，開(kāi)發(fā)專門(mén)的教 育產(chǎn)品。 教材既參照流行產(chǎn)品，又打破其產(chǎn)品界限，按照 符合教育和學(xué)習(xí)的基本規(guī)律編寫(xiě)。 由淺入深、由表及里、系列化、系統(tǒng)化。,與其他IT培訓(xùn)比,競(jìng)爭(zhēng)者-我們與NIIT,NIIT,IT教育不是他的主營(yíng)方向。（是APTECH主營(yíng)方向。）,內(nèi)容不一樣,時(shí)間長(zhǎng),不適合中國(guó)國(guó)情，沒(méi)本地化。,（北大青鳥(niǎo)APTECH的ACCP本地化）,考試不是統(tǒng)一的，單元測(cè)試也不統(tǒng)一,知識(shí)-客戶,方法：利用咨詢?nèi)藛T（學(xué)員）情況統(tǒng)計(jì)表 目的：1.提高效率、成功率 2.為市場(chǎng)宣傳提供數(shù)據(jù)：,盡可能的了解詢問(wèn)者的信息，并統(tǒng)計(jì)、分析、歸類,年齡，學(xué)歷，學(xué)習(xí)/工作，職業(yè)，業(yè)內(nèi)/業(yè)外，需求,咨詢步驟-滿足需求（1）,在詢問(wèn)/了解需求過(guò)程中我已經(jīng)清楚詢問(wèn)者的需求，我應(yīng)該 立即給出建議：適合于他的最合理的課程設(shè)置。,滿足需求用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)滿足客戶需求,指導(dǎo)+,處理異議,詢問(wèn)者應(yīng)該得到明確的回答,建議應(yīng)該是詢問(wèn)的方式， 不要代替詢問(wèn)者作出任何決定。,傾聽(tīng)：,正確理解詢問(wèn)者問(wèn)題的真正的意圖,解答問(wèn)題，,確定產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),注意：或許詢問(wèn)者會(huì)改變需求,我如何對(duì)待詢問(wèn)者提出的疑問(wèn)/意見(jiàn)？,互換角色理解：很正常，我是他也會(huì)這樣問(wèn)！,太過(guò)分的異議,了解他們所持異議的意圖。,了解他們所持異議的原因。,算了吧，耐心點(diǎn)，我們不愿失去招生機(jī)會(huì)。,應(yīng)該提供大量真實(shí)的有說(shuō)服力的信息。,澄清詢問(wèn)者收集到的錯(cuò)誤信息。,咨詢步驟-滿足需求（2）,咨詢步驟-結(jié)束（1）,結(jié)束-進(jìn)入結(jié)束階段-結(jié)果明確-回避/送客,結(jié)束是我安排的嗎？,真到了結(jié)束的時(shí)候嗎？,我清除了詢問(wèn)者本次咨詢的所有的疑點(diǎn)嗎？,詢問(wèn)者對(duì)我的咨詢理解正確嗎？,詢問(wèn)者對(duì)我的咨詢滿意嗎？,我觀察、判斷詢問(wèn)者的反應(yīng)正確嗎？,我選擇的結(jié)束時(shí)間恰當(dāng)嗎？,我選擇什么樣的結(jié)束方式？,結(jié)束后我干什么？,我該是什么樣的心態(tài)和表情？,正面結(jié)束： 詢問(wèn)者反映很好 詢問(wèn)者滿意 鼓勵(lì)合作關(guān)系 拒絕率低。 你對(duì)感興趣？ 你看過(guò)?,反面結(jié)束： 詢問(wèn)者反映不好 咨詢?nèi)藛T應(yīng)該謹(jǐn)慎處理 強(qiáng)迫詢問(wèn)者作出決定 拒絕率高 你最好現(xiàn)在報(bào)名. 如果你能夠今天報(bào)名，我可以 . 咨詢?nèi)藛T的性格應(yīng)該帶有進(jìn)攻性,咨詢步驟-結(jié)束-結(jié)束種類（1）,脅迫式的結(jié)束 制造因失去而產(chǎn)生的緊張情緒 學(xué)費(fèi)要從漲到. 如果你不能現(xiàn)在作出決定，我們將不能提供給你.,假設(shè)性的結(jié)束 假定學(xué)員愿意報(bào)名。 制造壓力和不安的氣氛。 用于非常自信的學(xué)生,抱歉式的結(jié)束： 如果同意：你作出了正確的決定。請(qǐng)你立刻報(bào)名?！?如果不同意 我只是為你以后的工作前途著想，我不想讓你浪費(fèi)掉這樣好一個(gè)的機(jī)會(huì)。你能夠告訴我你的事業(yè)目標(biāo)是什么嗎？,問(wèn)題舉例：我們的下一個(gè)班開(kāi)始于. 我將把你安排在 . 你認(rèn)為下面的上課時(shí)間哪一個(gè)對(duì)你比較合適？ 你是選擇安裝計(jì)劃中的一個(gè)還是其他？ 我認(rèn)為你已經(jīng)作出了決定。還有什么事我可以 幫助你嗎?,咨詢步驟-結(jié)束-結(jié)束種類（2）,尋找最好的時(shí)間結(jié)束 恰倒好處 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)而不是其他 宣傳材料的發(fā)送。 投入 樂(lè)于助人 極強(qiáng)的工作熱情 積極上進(jìn),恰當(dāng)時(shí)間,詢問(wèn)者希望報(bào)名有以下跡象： 提出他們感興趣的問(wèn)題 具體了解 異議 與其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行對(duì)比性分析,詢問(wèn)者反應(yīng),跟蹤,結(jié)束總是階段性的！,按詢問(wèn)者以前采取的詢問(wèn)方式分：,電話咨詢者：電話邀請(qǐng)來(lái)聽(tīng)講座，寄給父母的信，賀卡，表示關(guān)注。,再次請(qǐng)其上門(mén)咨詢。,面談咨詢者：,我們關(guān)注的主要對(duì)象，選擇針對(duì)性的的內(nèi)容和方式。,可約定對(duì)方上門(mén)拜訪其親屬，以得到更多的支持。,我們可以采取的方式：,電話,信函,紀(jì)念品,上門(mén)拜訪,產(chǎn)品講座,跟蹤讓你更了解詢問(wèn)者,跟蹤讓你多了一個(gè)機(jī)會(huì),跟蹤讓你得到家長(zhǎng)感激,電話咨詢,原則：態(tài)度和藹,不直接回答敏感問(wèn)題,請(qǐng)?jiān)儐?wèn)者到現(xiàn)場(chǎng),方法：強(qiáng)調(diào)只有到現(xiàn)場(chǎng)才能看到的優(yōu)勢(shì),幾個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題討論,學(xué)費(fèi) 跳級(jí) 證書(shū) 就業(yè) 學(xué)員能力,充滿自信 充分發(fā)揮潛能、贏得認(rèn)可的根本。,積極主動(dòng) 成功從積極心態(tài)開(kāi)始，從行為主動(dòng)實(shí)現(xiàn)！,表現(xiàn)自我 儀容大方、言談熱情、舉止優(yōu)雅、 禮儀周到、稱呼人性化。,個(gè)人素質(zhì)提升,自信充分發(fā)揮潛能、贏得認(rèn)可的根本。,塑造自我意象 我就是成功的咨詢師！,充分認(rèn)識(shí)擁有的優(yōu)勢(shì) 自己經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn) 北大青鳥(niǎo) APTECH 在行業(yè)的代言人地位,錘煉自信心 日積月累的自我訓(xùn)練令你擁有自信的習(xí)慣,素質(zhì)-充滿自信,塑造一個(gè)新的自我意象 我就是成功的咨詢