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,傾心致力于中國(guó)企業(yè)的發(fā)展與超越,華安盛道管理咨詢公司,ADD:青島市福州路10號(hào)愛(ài)尊客商務(wù)大廈606 Tel: 05326018606 Mobile:13708981575 Fax:Http: E-mail: P.C.: 266071,服務(wù)戰(zhàn)略與績(jī)效管理,保險(xiǎn)公司總的平衡計(jì)分卡 顧客服務(wù)部門的平衡計(jì)分卡,來(lái)源:華安盛道管理咨詢公司知識(shí)庫(kù),保險(xiǎn)公司總的平衡計(jì)分卡,顧客服務(wù)部門的平衡計(jì)分卡,借助與嵌套式評(píng)分卡來(lái)分解戰(zhàn)略,顧客滿意總公司層次 顧客滿意顧客服務(wù)部,將績(jī)效指標(biāo)組成一個(gè)因果鏈,一卡通的組織結(jié)構(gòu)圖,內(nèi)部過(guò)程測(cè)評(píng)與顧客滿意因素的聯(lián)系,服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展與管理,服務(wù)設(shè)計(jì)步驟示意圖,服務(wù)設(shè)計(jì)初步方案的組成,高顧客接觸與顧客接觸的設(shè)計(jì)要點(diǎn),服務(wù)藍(lán)圖,以客戶為中心為何難,公司注意力、思維力、行為力的變遷,企業(yè)重心,企業(yè)重心,企業(yè)重心,服務(wù)利潤(rùn)鏈,有關(guān)行業(yè)中顧客忠誠(chéng)度上升5個(gè)百分點(diǎn)帶來(lái)的利潤(rùn)增加,美國(guó)前八大航空公司關(guān)于收入、利潤(rùn)準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)與顧客投訴比較,1995年美國(guó)八大航空公司每位員工接待的乘客數(shù),美洲快遞旅行服務(wù)公司中員工滿意度與盈利水平的關(guān)系,服務(wù)利潤(rùn)鏈中元素之間的關(guān)系,英國(guó)航空公司:服務(wù)問(wèn)題解決后的潛在收入增加分析,作為戰(zhàn)略服務(wù)觀和服務(wù)利潤(rùn)鏈之間概念性聯(lián)系的顧客價(jià)值等式,加拿大空中里程公司戰(zhàn)略的基本元素,滿意忠誠(chéng)曲線上的“傳道者”和“破壞者”,決定投資目標(biāo),使顧客滿意度和忠誠(chéng)度增長(zhǎng)的投資回報(bào)最大化,特定企業(yè)顧客與員工滿意度之間的關(guān)系,19901995,各種服務(wù)接觸成功的因素,服務(wù)關(guān)系三角中影響關(guān)系強(qiáng)度的因素,限定員工自由度和限制的兩種方法,能力循環(huán),與能力循環(huán)相關(guān)的問(wèn)題,服務(wù)讓渡系統(tǒng)元素圖,顧客抱怨升級(jí)金字塔,影響顧客終身價(jià)值的決定因素,AT&T國(guó)際信用卡服務(wù)部的顧客滿意度與測(cè)量指標(biāo)的關(guān)系,瑞典銀行分行的評(píng)分匯報(bào)卡

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