員工手冊_某餐廳員工訓練手冊

員工訓練手冊餐廳員工訓練手冊真功夫餐飲管理有限公司本手冊的訓練宗旨：l 通過理論學習掌握如何訓練員工l 如何協(xié)助做好區(qū)域管理l 如何執(zhí)行組長行政工作 本手冊為真功夫餐飲管理有限公司財產(chǎn)，性質(zhì)機密，未經(jīng)公司董事會書面批準，任何單位或個人不得以任何形式復制或翻印本手冊，餐廳管理組亦不得利用工作之便將其攜帶出餐廳，違者可遭民事或刑事控訴。目錄前言員工發(fā)展路徑圖第一章 角色轉(zhuǎn)變認識企業(yè)文化認識訓練員角色有效溝通團隊合作第二章 員工訓練訓練技能訓練流程訓練新員工訓練普工訓練熟手員工訓練員訓練第三章 區(qū)域管理簡介生產(chǎn)區(qū)管理一更流程人手安排生產(chǎn)跟進T+T執(zhí)行員工跟進儀器跟進清潔與食品安全服務區(qū)管理一更流程服務細節(jié)跟進清潔跟進安全第四章 行政工作訓練團隊服務團隊輪替團隊清潔團隊外賣團隊人事團隊第五章 發(fā)展展望生產(chǎn)區(qū)鑒定表服務區(qū)鑒定表區(qū)域主任測評表前 言2007是公司的顧客年，我們的口號是：“第一品牌,顧客第一”。做為我們內(nèi)部最大的顧客群員工，在真功夫有著舉足輕重的意義。為了讓我們能夠更好的為我們的顧客服務，同時也提升你們的能力，讓你們按照標準的程序熟悉自己的工作職責，我們特編輯了本手冊，希望對你們的工作能力有一定的提升。在過去的組長訓練中，我們一直對員工訓練沒有一個完善的訓練系統(tǒng)，原來的訓練方式?jīng)]有將訓練與員工的成長相結(jié)合，隨著公司的日益壯大，訓練系統(tǒng)的完善勢在必行。本手冊適合餐廳訓練員及以上人員閱讀，希望通過本手冊能使餐廳的員工訓練系統(tǒng)、訓練流程得到有效的執(zhí)行與提升。本手冊綜合闡述了訓練員過渡到組長期間應掌握的各項工作，主要分為三個部分：1、 員工訓練：它將教會你如何進行新員工、普工、熟手員工的訓練，讓你更清楚員工訓練的流程與技巧；2、 區(qū)域管理：它能讓你更清楚地執(zhí)行一更的流程，通過實踐來學習如何管理每個區(qū)域，了解區(qū)域管理的職責，同時解決區(qū)域管理期間出現(xiàn)的各種問題；3、 行政工作：讓你更了解餐廳行政團隊的文書和技能。隨著公司的日益發(fā)展，也許在今后的日常操作中會有更好的發(fā)現(xiàn)，有更科學的提議，這沒關(guān)系，在本手冊的每一章節(jié)后都有一頁供你書寫建議的地方，只要你的提議經(jīng)餐廳經(jīng)理認為是更好的，就請你寫上去，在下一次的手冊編輯工作中，你的建議可能已被采納。員工發(fā)展路徑圖工作表現(xiàn)時間區(qū)域主任工作表現(xiàn)達到良好以上六個月區(qū)域主任鑒定工作表現(xiàn)時間組長工作表現(xiàn)達到良好以上三個月組長鑒定、完成所有崗位核查表工作表現(xiàn)時間訓練員工作表現(xiàn)達到良好以上三個月完成一個區(qū)域(生產(chǎn)區(qū)或服務區(qū))崗位核查表、訓練員鑒定工作表現(xiàn)時間熟手員工工作表現(xiàn)達到良好以上二個月通過10張崗位核查表工作表現(xiàn)時間普工工作表現(xiàn)達到良好以上三個月通過5張崗位核查表工作表現(xiàn)時間新員工工作表現(xiàn)達到良好以上一個月目錄第一章 角色轉(zhuǎn)變第二章 員工訓練 第三章 區(qū)域管理第四章 行政工作第五章 發(fā)展展望本章學習內(nèi)容：l 認識企業(yè)文化l 訓練員的角色l 有效的溝通與團隊合作目錄 認識企業(yè)文化認識訓練員角色有效溝通團隊合作第一節(jié) 認識企業(yè)文化遠景展望：2020年全球市場中式快餐第一品牌全球市場中式快餐第一集團戰(zhàn)略目標：2010年中國市場中式快餐第一品牌五年規(guī)劃：2008年，真功夫直營店達500家2010年，真功夫直營店達1000家豐富和發(fā)展人類餐飲文化作為中華飲食文化的傳人，我們覺得：我們有責任、有義務去弘揚中華飲食文化，我們應該運用先進的管理模式將中華飲食文化推介到世界各地，豐富和發(fā)展人類餐飲文化。尊重個人 全情投入 深入調(diào)研 挑戰(zhàn)卓越尊重個人理解同事與顧客的不同需求，能站在對方的立場考慮問題主動溝通，以積極的心態(tài)應對工作的沖突公平、公正，給每個人發(fā)展技能與事業(yè)的機會每個人都是一個獨立的個體，都是蕓蕓眾生的一份子，都有生存和發(fā)展的渴望。許許多多來自不同地方的、有著不同文化背景和成長經(jīng)歷的人組成真功夫。我們希望每個人在這里都找到自己的位置，得到自己夢想的東西，只有真功夫人發(fā)展了，真功夫才能發(fā)展。尊重個人就是既尊重自己又尊重別人，既關(guān)懷自己又關(guān)懷別人，既要自己發(fā)展，也要促進別人發(fā)展。遠景展望戰(zhàn)略目標使命核心價值觀1、從個人層面看：對同事、對顧客的不同需求，盡可能站在對方的立場來考慮問題，即通俗說的“換位思考”，不僅要想到別人對我們的付出，更要想到別人需要我們怎樣的付出，當我們面對內(nèi)、外部顧客的需求時，必須思考：我怎樣能更好地幫到他呢？2、從團隊層面看：每一個團隊成員都應做到主動溝通，在工作中出現(xiàn)矛盾和沖突時，積極面對，對事不對人。3、從公司層面看：尊重個人不但尊重他的人格，同時也尊重他的才能，既講求公平公正，同時亦給每一位成員發(fā)展技能與事業(yè)的機會。全情投入對工作充滿熱情 帶頭實踐團隊精神 樂于承擔，高效完成工作任務它可細分為工作主動性、責任心、工作熱情三部分。在真功夫，你可以不具備非凡的智慧與過人的智商，但是，你不可以不具備全情的投入感，這是我們提倡的工作態(tài)度。1、從工作層面看：對工作充滿熱情是我們所提倡的最基本的工作態(tài)度，你可以不具備非凡的智慧與過人的智商，但你不可以不具備全情投入的精神。2、從團隊層面看：真功夫的事業(yè)是一個團隊的事業(yè)，個人英雄主義是無法完成這一偉大事業(yè)的，作為真功夫的一員，我們應時刻以團隊利益為重、顧全大局，不計較個人的短期得失，在困難面前，我們應積極走在隊伍的前面，并保持樂觀情緒，使團隊始終保持高昂的士氣。3、從公司層面看：對工作全情投入，也就意味著勇于面對問題，樂于挑戰(zhàn)困難，敢于承擔責任，完成工作，既講數(shù)量，更重質(zhì)量和效率。 深入調(diào)研以事實為基礎(chǔ)，全面地收集信息 運用科學的方法分析決策 善于總結(jié)，勤于反思，不斷深入事情的本質(zhì)提出問題、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題都要深入調(diào)查研究。在工作中，不深入調(diào)查研究，就難以提出和發(fā)現(xiàn)問題；在解決問題做決策時，不深入調(diào)查研究就沒有足夠的信息支持決策，就不能抓住問題的關(guān)鍵。因此，深入調(diào)查研究是我們的核心工作方法。1、從調(diào)查角度看：我們對任何事情下結(jié)論或做決策時都必須以事實為基礎(chǔ)。2、因此全面地收集信息是做好決策工作的首要條件和必備條件。有了足夠的信息，才能正確分析問題的實質(zhì)，抓住問題的關(guān)鍵，為解決問題提供支持。3、從研究角度看：只有運用科學的方法分析和研究問題，如：數(shù)量管理方法等，才能確保得出正確的結(jié)論，做出恰當?shù)臎Q策。4、從反思角度看：深入調(diào)查研究不只是為了發(fā)現(xiàn)或解決某一個問題，更重要的是要能從成功中總結(jié)經(jīng)驗，從失敗中總結(jié)教訓，舉一反三，深入本質(zhì)，為真功夫事業(yè)的發(fā)展掃除障礙。 挑戰(zhàn)卓越用足功夫，精益求精 挑戰(zhàn)極限，突破自我 生命不息，學習不止 真功夫是一項前無古人的事業(yè)，只有我們抱著要做得最好的信念去完成每一項工作，我們才能真正地有所突破，真正地豐富和發(fā)展人類的餐飲文化。只有以卓越的方式完成工作，才能逐鹿神州，問鼎世界。1、從工作層面看，挑戰(zhàn)卓越就意味著每項工作都須全力以赴，用足功夫，力爭比上一次做得更好，比同行做得更好。在工作質(zhì)量、效率和標準上不斷超越公司對你的期望。2、從個人層面看：挑戰(zhàn)卓越就是在定目標時以過去的最好成績作為標竿，比它更好一點，不斷突破自己的極限。3、從發(fā)展層面看：不論是精益求精或者突破自我都須勤于學習，并將之轉(zhuǎn)化為自己的技能，才能勇于創(chuàng)新，不斷發(fā)展，也只有這樣，才能保證真功夫的事業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展下去！第二節(jié) 訓練員的角色第二節(jié) 認識訓練員角色恭喜你晉升為訓練員，從員工發(fā)展的角度來看，這是你在真功夫的第一次晉升，這是一個好的開始，同時對你來說也是一個較大的挑戰(zhàn)，升職意味著以前很多的同事將成為你的下屬，作為組長你必須和他們建立良好的人際關(guān)系，因為需要你的影響力來完成共同的目標。作為真功夫訓練員，你的核心工作是：一名新員工如何快速成為你餐廳有用人才，訓練的好壞至關(guān)重要。作為訓練員，你在此系統(tǒng)中起著舉足輕重的作用。訓練員在整個訓練工作中，要學會扮演不同的角色，即履行不同的職責。履行專家的職責：始終如一地遵循標準。迅速執(zhí)行：隨時表現(xiàn)出高的標準，包括高峰時段。解釋并履行所有崗位的職責。解釋崗位操作操作流程的原因。履行教練員的職責：鼓勵并幫助新員工；以正確的方式進行稱贊；工作時回答與訓練有關(guān)的問題；鼓勵員工微笑服務；讓學習的過程充滿樂趣。履行典范的職責：鼓勵員工傳遞真功夫的服務理念；遵守餐廳中的所有政策和標準；無需指示，主動采取行動；充滿敬意地對待所有顧客及餐廳的職員；保持良好的衛(wèi)生習慣和儀容儀表；始終準時上班。履行訓練的職責：有效地使用訓練五步曲；有效地使用員工發(fā)展計劃工具和資料；訓練員工正確地執(zhí)行標準；幫助員工如何為餐廳團隊作出貢獻；重視并尊重每位員工所做出的貢獻。訓練員職責訓練重要性員工滿意+QSC顧客滿意顧客忠誠度利潤增長身為訓練員，你通過作為典范和專家來協(xié)助和傳遞QSC，你的每項工作都要樹立榜樣。員工會模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會跟你學。作為榜樣，你的工作是了解并堅持高標準。作為專家，你將經(jīng)常正確地履行所有程序。營運高峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè)的時候。學習迅速實踐崗位技巧，需要時間和大量的練習，經(jīng)驗意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來臨之時保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術(shù)，還起到了榜樣應有的作用，無論有多忙，顧客仍然期待得到新鮮熱辣的食品和快速、微笑的服務。作為訓練員，你是新員工遇到的第一個給他幫助的人。在許多方面，你代表的是真功夫餐廳?；貞浺幌履銊?cè)胝婀Ψ蚬ぷ鞯母杏X。是否害怕犯錯誤？是否擔心工作速度不夠快？是否對要學的每件事不知所措這時員工需要你的幫助和肯定，你的鼓勵會讓他們變得積極主動和充滿興奮。成為團隊的一份子對所有員工而言是一個重要的過程，我們都希望自己適應和屬于團隊，當我們剛進入真功夫、毫無經(jīng)驗的時候，并不確定我們能對團隊有多大幫助，甚至不知如何做出貢獻，為了讓員工理解，請按下表向員工說明以下要點： 每個崗位是如何配合整個餐廳的營運 他們的工作對顧客的重要性(附表如下圖)：外圍與大堂保持餐廳的清潔和安全,使顧客有賓至如歸的感覺。柜臺每份餐飲的價格中包含了你的微笑和關(guān)懷!外賣你為忠誠于真功夫的顧客提供了特殊的服務，你迅速地滿足了他們的需求。 蒸燉蒸制真功夫營養(yǎng)還是蒸的好全部來自蒸燉蒸制，你在為顧客提供營養(yǎng)。 排骨真功夫點購率最高的菜式，你準備了顧客期望的新鮮熱辣的產(chǎn)品青菜超過50%的顧客會搭配青菜飲品和小食你為除了吃飯喝湯還想品嘗其它產(chǎn)品的顧客提供了選擇。清潔和保養(yǎng)你通過餐廳清潔保養(yǎng)工作，使環(huán)境賞心悅目，而且營運順暢。訓練員要求成為領(lǐng)導者訓練員需要訓練他人，讓他們也成為專家。為了更好的訓練其他員工，你必須將自己在這一領(lǐng)域視為餐廳最高領(lǐng)導者，必須以信任和尊重為基礎(chǔ)與他們建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行高標準能使你獲得信任（專家的表現(xiàn)），遵守政策（以身作則）和尊重他人則可以幫你自己贏得尊重。通過下列行為可幫助你樹立典范專家：表現(xiàn)專家的水準始終一致地執(zhí)行高標準，是專家水準的具體表現(xiàn)，作為專家，你是別人執(zhí)行崗位標準的典范。你必須熟悉業(yè)務，對標準非常清楚，對自己的表現(xiàn)充滿信心。記住，準確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。準確：應該經(jīng)常按照優(yōu)化后崗位標準或T+T品質(zhì)制勝之道中的描述完成任務。如：對優(yōu)化后的崗位用具規(guī)格非常清楚，對每個崗位的程序和標準能有效的執(zhí)行；對T+T表格有效地執(zhí)行。速度：在百分百標準操作基礎(chǔ)上，通過不斷的實習來提高崗位操作的效率。如：我們?yōu)轭櫩头盏臅r間為80秒，對七步曲的操作熟練之后，我們可以將時間縮短為80秒以下。典范：以身作則為了樹立典范，在程序、標準的執(zhí)行上你除了要有專家的表現(xiàn)外，你還有必要在餐廳內(nèi)部所做的其他工作上有杰出的表現(xiàn)，這包括：你的衣著、言行、準時都要展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。這意味著你必須： 鼓勵員工傳遞真功夫的服務理念； 充滿敬意地對待所有顧客及餐廳的同事； 遵守餐廳的所有政策程序和標準； 無需指示主動地采取行動； 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習慣，并始終堅持高的崗位清潔標準； 準時上班； 保持專業(yè)的外表：制服清潔、工牌佩戴正確、發(fā)型得體。成為教練員為了指導其它員工，你必須成為教練。教練是指導他人實現(xiàn)特定目標的人員。必須能全部準確的詮釋標準，必須能使員工掌握達至標準的方法和工具。在餐廳內(nèi)，作為一名訓練員，你將指導員工盡快精通業(yè)務，將一名新員工盡快成為普工，成為熟手員工。作為教練，你的職責是： 鼓勵并幫助新員工； 鼓勵員工微笑服務； 以正確的方式進行稱贊； 工作時回答與訓練有關(guān)的問題； 除了訓練之外，對受訓者進行正確的行為指引。各人學習的方式和速度不盡相同，你將教授學習能力和理解程度各異的員工，在訓練過程中，要善于區(qū)分和理解員工的不同，例如：你可能需要按新員工接受能力的情況而多次示范同一個程序。在訓練過程中，你需要提問，提問有助于確認員工對政策或標準是否明白。提出引導式疑問句，這類問題不能用“是”或“否”來回答，有助于你提供需要學習的資訊。引導式問句例如：炒排骨程序中哪一部分最難掌控？廚房儀器中哪一部分你想進一步了解？在加蒸蛋時為什么必須即時把蛋殼丟棄？收銀七步曲中哪一步最難做到？加飯用米桶里面的米如何做到輪替使用？你對其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應該： 對你所教授的內(nèi)容充滿熱情，如在示范過程中“好漂亮的腸粉！做得不錯！” 不要表現(xiàn)出失望。對員工在崗位中的表現(xiàn)，不要當面表現(xiàn)出失望或不滿，應該“你做得不錯，每個人學習的速度不同，你會做得更好”。 記住，每名新員工都是獨一無二的，即使是很小的進步也應表揚。 在完成訓練工作時表現(xiàn)出責任感和興趣，及時給予肯定。切記！訓練無處不在，在更中一旦發(fā)現(xiàn)機會即可進行訓練。第三節(jié) 有效溝通當你希望餐廳內(nèi)的每個人與你溝通時,請主動與他們溝通.訓練員的溝通定位：訓練員在餐廳向每個員工提供一致的訓練訓練員向經(jīng)理提供有關(guān)新員工進度的情況訓練員時刻提供杰出的顧客服務訓練員要保持與員工、經(jīng)理和顧客之間進行友好的溝通。訓練員員工經(jīng)理顧客提供杰出的顧客服務提供新學員進度情況教練新員工提供教練回饋如何在餐廳內(nèi)進行溝通溝通就是通過談話、手勢或文字給予或交換信息，信號或口信，包括語言、手勢、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能要與來自不同背景的人一起工作。訓練員必須盡可能清楚和禮貌地進行溝通。記住，員工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式，當你在餐廳溝通時，請牢記以下要點：以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有的餐廳職員工 講話時運用目光接觸 保持愉快的語調(diào) 運用適當?shù)闹w語言口齒清晰 發(fā)音清楚 信息要簡單、具體 不要使用大家不明白的術(shù)語 不要講粗話積極聆聽 保持良好的聆聽，把注意力集中在談話上 如果你不理解對方的回答，請他再重復一遍 認可所有關(guān)于談話的意見和所做的努力 如果他的說話重點不突出，請幫他總結(jié)，即摘要溝通時要有耐心 平靜，用適當?shù)恼Z速講話 給他人時間思考你說的話良好的溝通將會給你的員工、給你、給你的餐廳帶來非常良好的效果。提供回饋訓練員的關(guān)鍵職責之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在訓練期間進行溝通。有效回饋的關(guān)健在于新員工的行為而非個性，陳述的重點應放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。員工訓練在餐廳內(nèi)使用回饋有兩類：正面回饋和建設(shè)性的回饋。正面回饋正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚。當員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用這種回饋，在這種情況下，正面回饋有助于訓練員鞏固行為并激勵員工繼續(xù)保持。正面回饋例如：“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”“蒸燉雞的飛水動作你做得很正確！”“恭喜你七步曲學習成功通過高峰期考驗，尤其是笑容保持得很好！加油！”“大堂保持得一塵不染，真棒！”建設(shè)性回饋當員工錯誤地執(zhí)行了程序或政策時會使用建設(shè)的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動。你可以向新員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要他們知道，如有需要可向你求助。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的，如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。建設(shè)性回饋的例子如下：“你應該將米粉勺上下抖三下，停留3秒鐘，將水瀝干，這樣米粉更美味。”“務必要向每位顧客說歡迎光臨，這樣會令他們感覺很特別，下次再來?！薄澳銘撾S手將氣閥打開，保證80度保溫，這是我們T+T品質(zhì)制勝法寶”有效回饋：正面和建設(shè)性的回饋通常可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好。正面和建設(shè)性回饋例如：“我看到你加飯的順序和崗位清潔都很正確，很好，但我看你加水的技巧不夠，有的米被水沖到一邊你沒有處理。我再給你示范一次，我們希望每一個飯表面都是平整完美的?！闭婊仞?建設(shè)性回饋=有效回饋回饋的程序： 觀察新員工執(zhí)行程序； 表揚員工好的表現(xiàn)； 舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為； 解釋錯誤對顧客或其它員工的影響； 示范執(zhí)行程序的正確方式。如果新員工對程序缺乏信心或不理解，在非繁忙時段，按下列步驟再教練員工； 要求新員工正確地示范程序； 提供回饋并與新員工就程序達成共識； 在值班的其余時間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)。為使新員工更好的改進績效，請你在建設(shè)性回饋之后，使用正面回饋，讓他知道他正在執(zhí)行正確的程序。也就是正面和建設(shè)性回饋是一個循環(huán)的過程。建設(shè)性回饋回饋程序正面回饋溝通渠道作為訓練員，除了使用在餐廳內(nèi)的信息溝通外，下面的一些溝通渠道可以使你的溝通效果更加完美。座談會不定期的和員工一起進行崗位學習總結(jié)，一起討論解決工作中所遇到的困難，一起交流工作經(jīng)驗，將問題統(tǒng)計集中解決。組長溝通本將員工的成績與經(jīng)理、組長溝通，分享成果；同時將員工需要配合和支持的學習環(huán)境（時間，地點）與經(jīng)理、組長保持良好的溝通。員工溝通本將員工的學習進度和良好表現(xiàn)在員工溝通本上進行公布，讓員工之間形成良好的競爭環(huán)境，推動餐廳學習氛圍的建設(shè)。員工大會員工大會是增進感情、彼此了解的有效渠道，組織員工積極地參與員工大會，有利于發(fā)現(xiàn)員工的潛能，對你的訓練大有幫助。電話溝通（有電話的員工）記住同事的電話，在節(jié)假日給予關(guān)注或在同事取得好的成績或需要幫助的時候，一個電話會帶給你意想不到的效果。第四節(jié) 團隊合作 團隊是指共同努力完成某項工作的一群人.正如運動隊的目標是贏得冠軍一樣,真功夫團隊的目標是為我們的顧客提供快速優(yōu)質(zhì)的食品.真功夫由各種不同類型的團隊組成.當你在真功夫工作時,你就會成為這些團隊中的一份子.我們團隊的目標完成需要通過溝通、合作、協(xié)調(diào)才能使品質(zhì)、服務、清潔達至高的水準。溝通、合作、協(xié)調(diào)：溝 通(Communication)在一個運營良好的區(qū)域中，每個員工都很清楚自己的工作職責。他們了解目前餐廳的狀況，也了解將要發(fā)生哪些情況及會對他們的工作產(chǎn)生什么影響。溝通和追蹤對于區(qū)域管理至關(guān)重要。例如：當你與區(qū)域經(jīng)理討論當更計劃的實施時；當你與其他區(qū)域組長協(xié)調(diào)工作安排時；當你跟進每名團隊成員的工作表現(xiàn)時；當完成溝通記錄時，你都在進行溝通。合 作(Collaboration)區(qū)域組長是培養(yǎng)團隊精神的領(lǐng)導者。當團隊成員能夠主動相互幫助以確保工作得以正確完成時，就意味著你取得成功了。下面介紹四種培養(yǎng)合作精神的具體方法： 表揚良好的團隊合作行為； 樹立幫助他人的行為典范； 提醒大家在一起共同努力工作； 營造一個尊重他人的工作環(huán)境。協(xié) 調(diào)(Coordination)協(xié)調(diào)是指在當更前提前安排人員、設(shè)備和產(chǎn)品，并在當更中予以跟進的能力。這意味著一定要確保人員、設(shè)備和產(chǎn)品能夠在恰當?shù)臅r間安排在合適的位置上，從而實現(xiàn)為顧客提供杰出QSC的目標。在當更前，你應完成當更前檢查，確保人員、設(shè)備和產(chǎn)品全部就位，并做好了準備。在當更期間，你應根據(jù)顧客需求的變化做出調(diào)整。例如：你在服務區(qū)當更，當午餐高峰期剛過，柜臺前排隊點餐的顧客已經(jīng)很少，你應當安排12名柜臺員工到大堂協(xié)助收盤工作。團隊合作你需要：l 準時上班非常重要如果你遲到了，你的經(jīng)理必須重新安排團隊成員來履行你的職責，這樣整個餐廳的工作都會被延誤。l 接受每個人的差異尊重每一個人的差異與個性:高聲大嗓、文靜靦腆、友善開朗。真功夫的雇員來自五湖四海，你的同事可能在很多方面和你迥然不同。每個人，包括你在內(nèi)，都應得到尊重、善待和理解，無論他們有什么差異，有些差異體現(xiàn)在文化方面：語言、講話和穿著的方式。l 聆聽并回應溝通同時意味著認真聆聽別人的話及要求。當某人說話時，你可以重復所聽到的來確認他的要求，然后針對要求做出回應。如有通知對該章內(nèi)容相關(guān)標準進行更改，請餐廳經(jīng)理在下面記錄并在手冊中修改，簽名： 請您對該章的寶貴意見寫在下面： 本章學習內(nèi)容:l 員工訓練技能與流程l 如何進行員工訓練目錄訓練技能訓練流程訓練新員工訓練普工訓練熟手員工訓練員訓練第一節(jié) 訓練技能 一、訓練五步曲：真功夫訓練五步曲將幫助你高質(zhì)量地完成任務。五步曲結(jié)合了理論和實際操作兩方面的訓練，用圖例表示為：準備介紹示范實習評估1、準備：1）準備訓練資料和訓練儀器l 檢查崗位手冊、崗位核查表崗位VCD碟是否齊備，是否是最新版本，電視機、碟機等使用是否良好。2）準備訓練場所l 如是上課，則檢查訓練室是否清潔，是否有足夠的臺凳，確保訓練室不會被占用（如員工來拿凳吃飯等）l 如是崗位中進行訓練，則要檢查崗位儀器是否工作正常。l 要提前向訓練所在區(qū)域負責人溝通，確保訓練進程不會被打斷。3）準備自己l 將要教授的內(nèi)容溫習至完全熟練，或讓訓練經(jīng)理先審閱一遍，最好事前寫好講義，可查閱員工崗位手冊和崗位核查表，以確保教授內(nèi)容無錯漏之處；l 作好一個計劃時間表控制好訓練的進程，掌握訓練的節(jié)奏，使訓練有條不紊的進行；l 與自己所在區(qū)域的負責人及當更經(jīng)理溝通，確保在訓練過程中不受干擾。4）準備受訓者l 提前出通知或口頭正式溝通，告知訓練的時間和內(nèi)容及所需帶筆、筆記本等事宜；l 訓練前給予受訓者信心，讓之能放松心情接受訓練；l 確保受訓者有一段不受干擾的受訓時間。2、介紹：1）產(chǎn)品介紹l 帶領(lǐng)受訓者到菜牌前進行介紹。例如員工學習生菜位，我們可以指給他看生菜在菜牌上的位置、價格，告訴他生菜是很受顧客歡迎的，每天的大概銷量，生菜崗位的重要性等。3）崗位介紹l 介紹主要用品用具；l 介紹崗位操作步驟及核心動作，附帶介紹本崗位相關(guān)的一些邊緣知識。例如：現(xiàn)在我們帶領(lǐng)員工阿明來到灼菜位，告訴他燙生菜的用具、漏勺、食油、燙生菜的核心動作：盛裝80克的生菜，在開水中燙6-8秒，抖動手腕瀝干水份后盛裝，加蒜子油，再加食油；如何點火、生菜在雪房里的拿取順序、在哪里取調(diào)和油等需注意事項。l 介紹崗位所用到的專業(yè)術(shù)語。l 介紹崗位清潔標準。l 介紹安全事項 燙傷（熱水、蒸汽），滑倒，摔傷等； 煤氣的安全使用及更換； 滅火器的使用； 消防通道及報警電話119。l 觀看崗位碟：與受訓者一起觀看，讓受訓者對崗位有一個全面的了解，關(guān)鍵的地方可反復講解。3、示范：l 介紹完之后，受訓者對崗位有了初步的認識，但不論你的介紹多精彩，沒有示范，沒有實際的演示仍然很蒼白，因而按照標準步驟將程序演示一遍給受訓者就非常重要。我們所有示范都必須依據(jù)崗位核查表進行。按照崗位操作前、崗位操作中、第二職責的邏輯順序進行示范，并貫穿邊做邊清潔、溝通及團隊合作精神。l 在示范的過程中應該堅持“邊做邊講解”，對于操作程序重點，請重復一次以上，以免員工疏忽。l 謹記：你的示范一定要百分之百的標準。4、實習：現(xiàn)在，員工已聽你講解過崗位的每一步驟并親眼看你演示過了，可能已經(jīng)躍躍欲試了，就可以進入到實習階段，根據(jù)員工的熟練程度，這個步驟分為：完全監(jiān)督實習、部分監(jiān)督實習和無監(jiān)督實習三個階段進行。l 完全監(jiān)督實習： 受訓者在接觸到一個新事物時可能會有恐懼感，訓練者此時應該在他身邊觀察與鼓勵，讓他消除緊張情緒，并準備隨時應對一些意外發(fā)生，受訓者的每一個動作在你的監(jiān)督之下，如果受訓者實踐并非百分之百完成步驟，你一定要馬上指正，并重新示范標準給他看。你要求員工每試做一步時都能向你解釋出來為什么要這樣做。適當?shù)刭澷p會大大提高員工的信心和激發(fā)員工積極性，完全監(jiān)督實習適宜在非繁忙時段進行。l 部分監(jiān)督實習：現(xiàn)在你可以稍稍放松一下了，受訓者已經(jīng)可以進行基本操作了，初學者往往容易出錯，你仍要不定時跟進，每隔5-10分鐘過來看一下，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，多給予鼓勵，讓他知道你仍在關(guān)注著他，部分監(jiān)督實習適宜在中等營業(yè)額時段進行。l 無監(jiān)督實習：受訓員工可以獨立熟練完成操作了，他現(xiàn)在已不需要監(jiān)督了，但這并不等于放手不管了，你需要不定期的跟進，要知道養(yǎng)成一個良好的習慣是需要時間的，你的不定期的跟進有助于他對標準的鞏固，一旦形成習慣就大功告成了，無監(jiān)督實習可以在繁忙時段進行。5、評估：l 當受訓者經(jīng)過足夠的實習后，教練便可利用崗位核查表進行評估，崗位評估只有一個標準，那就是百分之百依照步驟。l 按照公司的規(guī)定，對于員工的崗位鑒定，在通過組長鑒定三天后至兩周內(nèi)須通過第二副經(jīng)理或以上級別的經(jīng)理鑒定。l 切記：評估并非簡單的考核，更不是為了難倒誰，而是一次重要的訓練過程，是對崗位進行一次回顧，給受訓者一個恰當?shù)脑u價。二、員工課程在餐廳訓練里，除了必不可少的實際操作訓練，我們還為員工準備了許多的課程訓練，作為訓練組長（主任），你隨時都有可能給員工上崗位課。下面我們來介紹一下如何進行課堂訓練。l 準備： 準備好課程講義，如生菜課程，須嚴格按照規(guī)定講義格式備課，可選用電腦版講義（但需留意更新），也可使用手抄版講義； 準備好學員可能問到的問題，至少準備五個，以免學員問到時答不出來而卡殼； 準備好考試試題，試題分數(shù)為100分，一般分填空和簡答題。l 課程中：授課時注意課堂氣氛，讓員工都放松心情、積極參與到課程里來。注意：你不要一個人唱獨角戲，多發(fā)問，讓員工來回答。對回答正確的給予表揚，錯誤的給予鼓勵。l 課程后：課程結(jié)束后應該安排學員考試，考試時間安排在30分鐘為宜，并迅速將考題改出，對大家錯誤較多的地方詳細講解。附灼菜講義灼菜、 崗位前檢查如：媒氣存量、燙勺、生菜食油、蒜子油存量、生菜存量及生產(chǎn)日期；、 崗位前洗手；、 如何點火；、 崗位中的介紹。生菜食油配制方法：48克調(diào)味醬油料+100克生抽+100克熱開水生菜燙制時間：68秒每燙4個生菜加多少調(diào)和油：50克一個標準生菜重量：805克生菜在地房外保存時間：30分鐘一個生菜放多少毫升蒜子油，多少毫升食油：3毫升、10毫升交給品管位的生菜必須抹邊蒜子油、花生油、調(diào)和油的鑒別方法：蒜子油有蒜子味、花生油有花生香味、調(diào)和油味淡滅火器的使用方法：右手提滅火器，左手拔掉保險栓，拿著膠管對準火焰根部，用手按壓手柄邊做邊清潔，輔助相鄰崗位。三、崗位鑒定l 訓練五步曲中評估說的就是崗位鑒定，崗位鑒定是對新員工學習各崗位的成績評估。在考核時要留意：操作程序與標準尤其是關(guān)鍵步驟要百分達到標準。知識和技能要進行重點考核。l 如果新員工在鑒定過程中有一兩個操作未達標，請在兩個工作日內(nèi)再次鑒定。如果是新員工有三個以上的重大失誤，則根據(jù)情況決定是否對其重新進行崗位訓練，再定鑒定日期。l 建議崗位鑒定的流程考核要點：崗位操作流程流程中每個步驟的工作標準崗位工作要求崗位的食品安全制度儀器安全制度l 崗位鑒定要點： 確定員工操作該崗位至少有三個班次，否則取消其被鑒定資格； 讓員工將崗位表交給你，以免其在崗位中翻看； 觀察員工操作是否按照100%的崗位標準，如在其操作過程中發(fā)現(xiàn)有不標準的操作應第一時間指正并手把手教授他； 在操作過程中可以向員工提問，問題應圍繞崗位標準，但口吻盡可能隨和，以免使受訓者緊張而答不出問題，對員工做的好的方面進行表揚，如“你今天燙的生菜份量很標準哦”，這樣也會讓員工表現(xiàn)出最佳狀態(tài)； 更中盡可能讓受訓者完整地操作崗位，觀察他是否能夠獨立操作該崗位，觀察他是否能夠做到邊做邊清潔，是否能夠做到附帶職責等；對其進行理論評估，即問其崗位理論掌握情況，盡量詳細一點，這樣他在過經(jīng)理時就比較容易了，對崗位的掌握也就比較牢固； 如果員工回答問題的的準確率達不到90%或在崗位中違規(guī)操作則不能讓此員工通過此崗位，給他定跟進目標，周期一般為一天，如完成則可讓他通過此崗位；l 崗位鑒定的作用是：考核員工對于崗位的理論和現(xiàn)場實際操作的掌握情況，用以確定是否具備獨立操作某崗位的能力和資格。l 鑒定練習以排骨崗位為例：被鑒定人描述崗位流程：稱料炸料翻炒上色燜煮調(diào)味出鍋清潔被鑒定人一邊描述各流程的操作標準，一邊實際做給鑒定人看鑒定人聽其標準是否記得準確，觀察其操作動作是否標準：稱料：配料是否齊全，數(shù)量是否準確，稱量是否標準炸料：小火烘干燒油炸料成色翻炒：中、大火翻炒出油程度把握上色：小火上色程度把握燜煮：大火加水量水開后計時中途翻肉和根據(jù)水量把握火候調(diào)味：小火下料均勻、完全速度中火計時出鍋：撈勺抖動濾網(wǎng)濾渣70度保溫登記時間清潔：崗位清潔用具歸位工作要求：被鑒定人描述工作要求，鑒定人試吃點評食品安全：被鑒定人描述解凍標準，檢查個人衛(wèi)生儀器：會操作點火程序（不能氣等火），抽風檢查對以上知識點考核后，根據(jù)員工的失誤點，決定是否通過，或者約定時間再次考核。如通過請在其崗位表中組長姓名日期一欄簽上你的名字和日期。四、項目訓練項目訓練是餐廳日常工作中經(jīng)常用到的用于問題解決的工具。它有如下優(yōu)點：l 針對性強：對于某個單一項目或標準的發(fā)布而制定的項目訓練有較強的針對性，能讓受訓者馬上了解并實施行動；l 方便跟蹤和評估：項目訓練是餐廳范圍內(nèi)執(zhí)行的某項專項訓練，我們要求以單對單的訓練方式進行。因此當所有被訓練者簽名確認后即可進行跟蹤，訓練效果容易評估。項目訓練表內(nèi)容：筷子清潔有素、 目的：確保筷子干凈、無油漬、 清潔流程：A、清潔：5KG50-60度的水+12G洗潔精（用海棉布清潔） B、消毒7KG25-30度的水+15G消毒粉（消毒時間不少于5分鐘）C、過水：7KG50-60度的水浸泡不少于3分鐘、 蒸制消毒：A、筷子并排2排平鋪成一層在隔層網(wǎng)上（確保隔層網(wǎng)干凈）蒸制5分鐘B、蒸好后轉(zhuǎn)入專用扁框晾干，戴一次性手套15分鐘翻一次，而且要放置在空氣流通的地方C、籃框不可以與地面接觸D、筷子稍微有少許水是允許裝進筷子套的，在裝時也要戴上一次性手套。 訓練負責人：蔡育瑩 起止時間：2006年7月1日至7月15日 訓練計劃人數(shù)：10 實際訓練人數(shù)： 缺席人員分別是： 餐廳經(jīng)理評語： 第二節(jié) 員工訓練流程訓練流程： 執(zhí)行訓練計劃評估本階段訓練簡介制定訓練計劃一、 新員工訓練新員工剛加入餐廳后，訓練經(jīng)理會安排一名經(jīng)驗豐富，有較好工作表現(xiàn)，具有高標準和責任心的組長或訓練員，來負責帶訓他，也就是所謂的崗位師傅。崗位師傅目標就是要把其訓練成跟自己一樣棒的人。、 制定訓練計劃：l 在新員工到職后，需為其制定訓練計劃。我們要求新員工必須在30天內(nèi)過至少4個崗位及安全崗位，這就叫5/30計劃；l 5/30計劃崗位：服務區(qū)2張、生產(chǎn)區(qū)2張、安全崗位1張；l 制訂5/30計劃：是在6個可選崗位中根據(jù)員工意愿及崗位師傅的引導選擇5個崗位，其中安全崗位是必選，選擇好之后，為每一個崗位確定具體的訓練及實習，你應該協(xié)助訓練經(jīng)理做訓練計劃(訓練計劃必須是訓練經(jīng)理制定)。例如：新員工5/30訓練計劃表員工姓名劉小明崗位師傅王小玲訓練經(jīng)理李飛日期2007.3.1完成周期（30天）2007312007331崗位