員工手冊(cè)_某餐廳員工訓(xùn)練手冊(cè)

員工訓(xùn)練手冊(cè)餐廳員工訓(xùn)練手冊(cè)真功夫餐飲管理有限公司本手冊(cè)的訓(xùn)練宗旨：l 通過理論學(xué)習(xí)掌握如何訓(xùn)練員工l 如何協(xié)助做好區(qū)域管理l 如何執(zhí)行組長(zhǎng)行政工作 本手冊(cè)為真功夫餐飲管理有限公司財(cái)產(chǎn)，性質(zhì)機(jī)密，未經(jīng)公司董事會(huì)書面批準(zhǔn)，任何單位或個(gè)人不得以任何形式復(fù)制或翻印本手冊(cè)，餐廳管理組亦不得利用工作之便將其攜帶出餐廳，違者可遭民事或刑事控訴。目錄前言員工發(fā)展路徑圖第一章 角色轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)訓(xùn)練員角色有效溝通團(tuán)隊(duì)合作第二章 員工訓(xùn)練訓(xùn)練技能訓(xùn)練流程訓(xùn)練新員工訓(xùn)練普工訓(xùn)練熟手員工訓(xùn)練員訓(xùn)練第三章 區(qū)域管理簡(jiǎn)介生產(chǎn)區(qū)管理一更流程人手安排生產(chǎn)跟進(jìn)T+T執(zhí)行員工跟進(jìn)儀器跟進(jìn)清潔與食品安全服務(wù)區(qū)管理一更流程服務(wù)細(xì)節(jié)跟進(jìn)清潔跟進(jìn)安全第四章 行政工作訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)輪替團(tuán)隊(duì)清潔團(tuán)隊(duì)外賣團(tuán)隊(duì)人事團(tuán)隊(duì)第五章 發(fā)展展望生產(chǎn)區(qū)鑒定表服務(wù)區(qū)鑒定表區(qū)域主任測(cè)評(píng)表前 言2007是公司的顧客年，我們的口號(hào)是：“第一品牌,顧客第一”。做為我們內(nèi)部最大的顧客群?jiǎn)T工，在真功夫有著舉足輕重的意義。為了讓我們能夠更好的為我們的顧客服務(wù)，同時(shí)也提升你們的能力，讓你們按照標(biāo)準(zhǔn)的程序熟悉自己的工作職責(zé)，我們特編輯了本手冊(cè)，希望對(duì)你們的工作能力有一定的提升。在過去的組長(zhǎng)訓(xùn)練中，我們一直對(duì)員工訓(xùn)練沒有一個(gè)完善的訓(xùn)練系統(tǒng)，原來的訓(xùn)練方式?jīng)]有將訓(xùn)練與員工的成長(zhǎng)相結(jié)合，隨著公司的日益壯大，訓(xùn)練系統(tǒng)的完善勢(shì)在必行。本手冊(cè)適合餐廳訓(xùn)練員及以上人員閱讀，希望通過本手冊(cè)能使餐廳的員工訓(xùn)練系統(tǒng)、訓(xùn)練流程得到有效的執(zhí)行與提升。本手冊(cè)綜合闡述了訓(xùn)練員過渡到組長(zhǎng)期間應(yīng)掌握的各項(xiàng)工作，主要分為三個(gè)部分：1、 員工訓(xùn)練：它將教會(huì)你如何進(jìn)行新員工、普工、熟手員工的訓(xùn)練，讓你更清楚員工訓(xùn)練的流程與技巧；2、 區(qū)域管理：它能讓你更清楚地執(zhí)行一更的流程，通過實(shí)踐來學(xué)習(xí)如何管理每個(gè)區(qū)域，了解區(qū)域管理的職責(zé)，同時(shí)解決區(qū)域管理期間出現(xiàn)的各種問題；3、 行政工作：讓你更了解餐廳行政團(tuán)隊(duì)的文書和技能。隨著公司的日益發(fā)展，也許在今后的日常操作中會(huì)有更好的發(fā)現(xiàn)，有更科學(xué)的提議，這沒關(guān)系，在本手冊(cè)的每一章節(jié)后都有一頁(yè)供你書寫建議的地方，只要你的提議經(jīng)餐廳經(jīng)理認(rèn)為是更好的，就請(qǐng)你寫上去，在下一次的手冊(cè)編輯工作中，你的建議可能已被采納。員工發(fā)展路徑圖工作表現(xiàn)時(shí)間區(qū)域主任工作表現(xiàn)達(dá)到良好以上六個(gè)月區(qū)域主任鑒定工作表現(xiàn)時(shí)間組長(zhǎng)工作表現(xiàn)達(dá)到良好以上三個(gè)月組長(zhǎng)鑒定、完成所有崗位核查表工作表現(xiàn)時(shí)間訓(xùn)練員工作表現(xiàn)達(dá)到良好以上三個(gè)月完成一個(gè)區(qū)域(生產(chǎn)區(qū)或服務(wù)區(qū))崗位核查表、訓(xùn)練員鑒定工作表現(xiàn)時(shí)間熟手員工工作表現(xiàn)達(dá)到良好以上二個(gè)月通過10張崗位核查表工作表現(xiàn)時(shí)間普工工作表現(xiàn)達(dá)到良好以上三個(gè)月通過5張崗位核查表工作表現(xiàn)時(shí)間新員工工作表現(xiàn)達(dá)到良好以上一個(gè)月目錄第一章 角色轉(zhuǎn)變第二章 員工訓(xùn)練 第三章 區(qū)域管理第四章 行政工作第五章 發(fā)展展望本章學(xué)習(xí)內(nèi)容：l 認(rèn)識(shí)企業(yè)文化l 訓(xùn)練員的角色l 有效的溝通與團(tuán)隊(duì)合作目錄 認(rèn)識(shí)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)訓(xùn)練員角色有效溝通團(tuán)隊(duì)合作第一節(jié) 認(rèn)識(shí)企業(yè)文化遠(yuǎn)景展望：2020年全球市場(chǎng)中式快餐第一品牌全球市場(chǎng)中式快餐第一集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)：2010年中國(guó)市場(chǎng)中式快餐第一品牌五年規(guī)劃：2008年，真功夫直營(yíng)店達(dá)500家2010年，真功夫直營(yíng)店達(dá)1000家豐富和發(fā)展人類餐飲文化作為中華飲食文化的傳人，我們覺得：我們有責(zé)任、有義務(wù)去弘揚(yáng)中華飲食文化，我們應(yīng)該運(yùn)用先進(jìn)的管理模式將中華飲食文化推介到世界各地，豐富和發(fā)展人類餐飲文化。尊重個(gè)人 全情投入 深入調(diào)研 挑戰(zhàn)卓越尊重個(gè)人理解同事與顧客的不同需求，能站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題主動(dòng)溝通，以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)工作的沖突公平、公正，給每個(gè)人發(fā)展技能與事業(yè)的機(jī)會(huì)每個(gè)人都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，都是蕓蕓眾生的一份子，都有生存和發(fā)展的渴望。許許多多來自不同地方的、有著不同文化背景和成長(zhǎng)經(jīng)歷的人組成真功夫。我們希望每個(gè)人在這里都找到自己的位置，得到自己夢(mèng)想的東西，只有真功夫人發(fā)展了，真功夫才能發(fā)展。尊重個(gè)人就是既尊重自己又尊重別人，既關(guān)懷自己又關(guān)懷別人，既要自己發(fā)展，也要促進(jìn)別人發(fā)展。遠(yuǎn)景展望戰(zhàn)略目標(biāo)使命核心價(jià)值觀1、從個(gè)人層面看：對(duì)同事、對(duì)顧客的不同需求，盡可能站在對(duì)方的立場(chǎng)來考慮問題，即通俗說的“換位思考”，不僅要想到別人對(duì)我們的付出，更要想到別人需要我們?cè)鯓拥母冻?，?dāng)我們面對(duì)內(nèi)、外部顧客的需求時(shí)，必須思考：我怎樣能更好地幫到他呢？2、從團(tuán)隊(duì)層面看：每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)做到主動(dòng)溝通，在工作中出現(xiàn)矛盾和沖突時(shí)，積極面對(duì)，對(duì)事不對(duì)人。3、從公司層面看：尊重個(gè)人不但尊重他的人格，同時(shí)也尊重他的才能，既講求公平公正，同時(shí)亦給每一位成員發(fā)展技能與事業(yè)的機(jī)會(huì)。全情投入對(duì)工作充滿熱情 帶頭實(shí)踐團(tuán)隊(duì)精神 樂于承擔(dān)，高效完成工作任務(wù)它可細(xì)分為工作主動(dòng)性、責(zé)任心、工作熱情三部分。在真功夫，你可以不具備非凡的智慧與過人的智商，但是，你不可以不具備全情的投入感，這是我們提倡的工作態(tài)度。1、從工作層面看：對(duì)工作充滿熱情是我們所提倡的最基本的工作態(tài)度，你可以不具備非凡的智慧與過人的智商，但你不可以不具備全情投入的精神。2、從團(tuán)隊(duì)層面看：真功夫的事業(yè)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的事業(yè)，個(gè)人英雄主義是無法完成這一偉大事業(yè)的，作為真功夫的一員，我們應(yīng)時(shí)刻以團(tuán)隊(duì)利益為重、顧全大局，不計(jì)較個(gè)人的短期得失，在困難面前，我們應(yīng)積極走在隊(duì)伍的前面，并保持樂觀情緒，使團(tuán)隊(duì)始終保持高昂的士氣。3、從公司層面看：對(duì)工作全情投入，也就意味著勇于面對(duì)問題，樂于挑戰(zhàn)困難，敢于承擔(dān)責(zé)任，完成工作，既講數(shù)量，更重質(zhì)量和效率。 深入調(diào)研以事實(shí)為基礎(chǔ)，全面地收集信息 運(yùn)用科學(xué)的方法分析決策 善于總結(jié)，勤于反思，不斷深入事情的本質(zhì)提出問題、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題都要深入調(diào)查研究。在工作中，不深入調(diào)查研究，就難以提出和發(fā)現(xiàn)問題；在解決問題做決策時(shí)，不深入調(diào)查研究就沒有足夠的信息支持決策，就不能抓住問題的關(guān)鍵。因此，深入調(diào)查研究是我們的核心工作方法。1、從調(diào)查角度看：我們對(duì)任何事情下結(jié)論或做決策時(shí)都必須以事實(shí)為基礎(chǔ)。2、因此全面地收集信息是做好決策工作的首要條件和必備條件。有了足夠的信息，才能正確分析問題的實(shí)質(zhì)，抓住問題的關(guān)鍵，為解決問題提供支持。3、從研究角度看：只有運(yùn)用科學(xué)的方法分析和研究問題，如：數(shù)量管理方法等，才能確保得出正確的結(jié)論，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。4、從反思角度看：深入調(diào)查研究不只是為了發(fā)現(xiàn)或解決某一個(gè)問題，更重要的是要能從成功中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從失敗中總結(jié)教訓(xùn)，舉一反三，深入本質(zhì)，為真功夫事業(yè)的發(fā)展掃除障礙。 挑戰(zhàn)卓越用足功夫，精益求精 挑戰(zhàn)極限，突破自我 生命不息，學(xué)習(xí)不止 真功夫是一項(xiàng)前無古人的事業(yè)，只有我們抱著要做得最好的信念去完成每一項(xiàng)工作，我們才能真正地有所突破，真正地豐富和發(fā)展人類的餐飲文化。只有以卓越的方式完成工作，才能逐鹿神州，問鼎世界。1、從工作層面看，挑戰(zhàn)卓越就意味著每項(xiàng)工作都須全力以赴，用足功夫，力爭(zhēng)比上一次做得更好，比同行做得更好。在工作質(zhì)量、效率和標(biāo)準(zhǔn)上不斷超越公司對(duì)你的期望。2、從個(gè)人層面看：挑戰(zhàn)卓越就是在定目標(biāo)時(shí)以過去的最好成績(jī)作為標(biāo)竿，比它更好一點(diǎn)，不斷突破自己的極限。3、從發(fā)展層面看：不論是精益求精或者突破自我都須勤于學(xué)習(xí)，并將之轉(zhuǎn)化為自己的技能，才能勇于創(chuàng)新，不斷發(fā)展，也只有這樣，才能保證真功夫的事業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展下去！第二節(jié) 訓(xùn)練員的角色第二節(jié) 認(rèn)識(shí)訓(xùn)練員角色恭喜你晉升為訓(xùn)練員，從員工發(fā)展的角度來看，這是你在真功夫的第一次晉升，這是一個(gè)好的開始，同時(shí)對(duì)你來說也是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)，升職意味著以前很多的同事將成為你的下屬，作為組長(zhǎng)你必須和他們建立良好的人際關(guān)系，因?yàn)樾枰愕挠绊懥硗瓿晒餐哪繕?biāo)。作為真功夫訓(xùn)練員，你的核心工作是：一名新員工如何快速成為你餐廳有用人才，訓(xùn)練的好壞至關(guān)重要。作為訓(xùn)練員，你在此系統(tǒng)中起著舉足輕重的作用。訓(xùn)練員在整個(gè)訓(xùn)練工作中，要學(xué)會(huì)扮演不同的角色，即履行不同的職責(zé)。履行專家的職責(zé)：始終如一地遵循標(biāo)準(zhǔn)。迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出高的標(biāo)準(zhǔn)，包括高峰時(shí)段。解釋并履行所有崗位的職責(zé)。解釋?shí)徫徊僮鞑僮髁鞒痰脑?。履行教練員的職責(zé)：鼓勵(lì)并幫助新員工；以正確的方式進(jìn)行稱贊；工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題；鼓勵(lì)員工微笑服務(wù)；讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣。履行典范的職責(zé)：鼓勵(lì)員工傳遞真功夫的服務(wù)理念；遵守餐廳中的所有政策和標(biāo)準(zhǔn)；無需指示，主動(dòng)采取行動(dòng)；充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳的職員；保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣和儀容儀表；始終準(zhǔn)時(shí)上班。履行訓(xùn)練的職責(zé)：有效地使用訓(xùn)練五步曲；有效地使用員工發(fā)展計(jì)劃工具和資料；訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；幫助員工如何為餐廳團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)；重視并尊重每位員工所做出的貢獻(xiàn)。訓(xùn)練員職責(zé)訓(xùn)練重要性員工滿意+QSC顧客滿意顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)身為訓(xùn)練員，你通過作為典范和專家來協(xié)助和傳遞QSC，你的每項(xiàng)工作都要樹立榜樣。員工會(huì)模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會(huì)跟你學(xué)。作為榜樣，你的工作是了解并堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)。作為專家，你將經(jīng)常正確地履行所有程序。營(yíng)運(yùn)高峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè)的時(shí)候。學(xué)習(xí)迅速實(shí)踐崗位技巧，需要時(shí)間和大量的練習(xí)，經(jīng)驗(yàn)意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來臨之時(shí)保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術(shù)，還起到了榜樣應(yīng)有的作用，無論有多忙，顧客仍然期待得到新鮮熱辣的食品和快速、微笑的服務(wù)。作為訓(xùn)練員，你是新員工遇到的第一個(gè)給他幫助的人。在許多方面，你代表的是真功夫餐廳?；貞浺幌履銊?cè)胝婀Ψ蚬ぷ鞯母杏X。是否害怕犯錯(cuò)誤？是否擔(dān)心工作速度不夠快？是否對(duì)要學(xué)的每件事不知所措這時(shí)員工需要你的幫助和肯定，你的鼓勵(lì)會(huì)讓他們變得積極主動(dòng)和充滿興奮。成為團(tuán)隊(duì)的一份子對(duì)所有員工而言是一個(gè)重要的過程，我們都希望自己適應(yīng)和屬于團(tuán)隊(duì)，當(dāng)我們剛進(jìn)入真功夫、毫無經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，并不確定我們能對(duì)團(tuán)隊(duì)有多大幫助，甚至不知如何做出貢獻(xiàn)，為了讓員工理解，請(qǐng)按下表向員工說明以下要點(diǎn)： 每個(gè)崗位是如何配合整個(gè)餐廳的營(yíng)運(yùn) 他們的工作對(duì)顧客的重要性(附表如下圖)：外圍與大堂保持餐廳的清潔和安全,使顧客有賓至如歸的感覺。柜臺(tái)每份餐飲的價(jià)格中包含了你的微笑和關(guān)懷!外賣你為忠誠(chéng)于真功夫的顧客提供了特殊的服務(wù)，你迅速地滿足了他們的需求。 蒸燉蒸制真功夫營(yíng)養(yǎng)還是蒸的好全部來自蒸燉蒸制，你在為顧客提供營(yíng)養(yǎng)。 排骨真功夫點(diǎn)購(gòu)率最高的菜式，你準(zhǔn)備了顧客期望的新鮮熱辣的產(chǎn)品青菜超過50%的顧客會(huì)搭配青菜飲品和小食你為除了吃飯喝湯還想品嘗其它產(chǎn)品的顧客提供了選擇。清潔和保養(yǎng)你通過餐廳清潔保養(yǎng)工作，使環(huán)境賞心悅目，而且營(yíng)運(yùn)順暢。訓(xùn)練員要求成為領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練員需要訓(xùn)練他人，讓他們也成為專家。為了更好的訓(xùn)練其他員工，你必須將自己在這一領(lǐng)域視為餐廳最高領(lǐng)導(dǎo)者，必須以信任和尊重為基礎(chǔ)與他們建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)能使你獲得信任（專家的表現(xiàn)），遵守政策（以身作則）和尊重他人則可以幫你自己贏得尊重。通過下列行為可幫助你樹立典范專家：表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)始終一致地執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)，是專家水準(zhǔn)的具體表現(xiàn)，作為專家，你是別人執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)的典范。你必須熟悉業(yè)務(wù)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)非常清楚，對(duì)自己的表現(xiàn)充滿信心。記住，準(zhǔn)確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。準(zhǔn)確：應(yīng)該經(jīng)常按照優(yōu)化后崗位標(biāo)準(zhǔn)或T+T品質(zhì)制勝之道中的描述完成任務(wù)。如：對(duì)優(yōu)化后的崗位用具規(guī)格非常清楚，對(duì)每個(gè)崗位的程序和標(biāo)準(zhǔn)能有效的執(zhí)行；對(duì)T+T表格有效地執(zhí)行。速度：在百分百標(biāo)準(zhǔn)操作基礎(chǔ)上，通過不斷的實(shí)習(xí)來提高崗位操作的效率。如：我們?yōu)轭櫩头?wù)的時(shí)間為80秒，對(duì)七步曲的操作熟練之后，我們可以將時(shí)間縮短為80秒以下。典范：以身作則為了樹立典范，在程序、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行上你除了要有專家的表現(xiàn)外，你還有必要在餐廳內(nèi)部所做的其他工作上有杰出的表現(xiàn)，這包括：你的衣著、言行、準(zhǔn)時(shí)都要展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。這意味著你必須： 鼓勵(lì)員工傳遞真功夫的服務(wù)理念； 充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳的同事； 遵守餐廳的所有政策程序和標(biāo)準(zhǔn)； 無需指示主動(dòng)地采取行動(dòng)； 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終堅(jiān)持高的崗位清潔標(biāo)準(zhǔn)； 準(zhǔn)時(shí)上班； 保持專業(yè)的外表：制服清潔、工牌佩戴正確、發(fā)型得體。成為教練員為了指導(dǎo)其它員工，你必須成為教練。教練是指導(dǎo)他人實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的人員。必須能全部準(zhǔn)確的詮釋標(biāo)準(zhǔn)，必須能使員工掌握達(dá)至標(biāo)準(zhǔn)的方法和工具。在餐廳內(nèi)，作為一名訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快精通業(yè)務(wù)，將一名新員工盡快成為普工，成為熟手員工。作為教練，你的職責(zé)是： 鼓勵(lì)并幫助新員工； 鼓勵(lì)員工微笑服務(wù)； 以正確的方式進(jìn)行稱贊； 工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題； 除了訓(xùn)練之外，對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行正確的行為指引。各人學(xué)習(xí)的方式和速度不盡相同，你將教授學(xué)習(xí)能力和理解程度各異的員工，在訓(xùn)練過程中，要善于區(qū)分和理解員工的不同，例如：你可能需要按新員工接受能力的情況而多次示范同一個(gè)程序。在訓(xùn)練過程中，你需要提問，提問有助于確認(rèn)員工對(duì)政策或標(biāo)準(zhǔn)是否明白。提出引導(dǎo)式疑問句，這類問題不能用“是”或“否”來回答，有助于你提供需要學(xué)習(xí)的資訊。引導(dǎo)式問句例如：炒排骨程序中哪一部分最難掌控？廚房?jī)x器中哪一部分你想進(jìn)一步了解？在加蒸蛋時(shí)為什么必須即時(shí)把蛋殼丟棄？收銀七步曲中哪一步最難做到？加飯用米桶里面的米如何做到輪替使用？你對(duì)其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應(yīng)該： 對(duì)你所教授的內(nèi)容充滿熱情，如在示范過程中“好漂亮的腸粉！做得不錯(cuò)！” 不要表現(xiàn)出失望。對(duì)員工在崗位中的表現(xiàn)，不要當(dāng)面表現(xiàn)出失望或不滿，應(yīng)該“你做得不錯(cuò)，每個(gè)人學(xué)習(xí)的速度不同，你會(huì)做得更好”。 記住，每名新員工都是獨(dú)一無二的，即使是很小的進(jìn)步也應(yīng)表?yè)P(yáng)。 在完成訓(xùn)練工作時(shí)表現(xiàn)出責(zé)任感和興趣，及時(shí)給予肯定。切記！訓(xùn)練無處不在，在更中一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)即可進(jìn)行訓(xùn)練。第三節(jié) 有效溝通當(dāng)你希望餐廳內(nèi)的每個(gè)人與你溝通時(shí),請(qǐng)主動(dòng)與他們溝通.訓(xùn)練員的溝通定位：訓(xùn)練員在餐廳向每個(gè)員工提供一致的訓(xùn)練訓(xùn)練員向經(jīng)理提供有關(guān)新員工進(jìn)度的情況訓(xùn)練員時(shí)刻提供杰出的顧客服務(wù)訓(xùn)練員要保持與員工、經(jīng)理和顧客之間進(jìn)行友好的溝通。訓(xùn)練員員工經(jīng)理顧客提供杰出的顧客服務(wù)提供新學(xué)員進(jìn)度情況教練新員工提供教練回饋如何在餐廳內(nèi)進(jìn)行溝通溝通就是通過談話、手勢(shì)或文字給予或交換信息，信號(hào)或口信，包括語言、手勢(shì)、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能要與來自不同背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記住，員工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式，當(dāng)你在餐廳溝通時(shí)，請(qǐng)牢記以下要點(diǎn)：以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待所有的餐廳職員工 講話時(shí)運(yùn)用目光接觸 保持愉快的語調(diào) 運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言口齒清晰 發(fā)音清楚 信息要簡(jiǎn)單、具體 不要使用大家不明白的術(shù)語 不要講粗話積極聆聽 保持良好的聆聽，把注意力集中在談話上 如果你不理解對(duì)方的回答，請(qǐng)他再重復(fù)一遍 認(rèn)可所有關(guān)于談話的意見和所做的努力 如果他的說話重點(diǎn)不突出，請(qǐng)幫他總結(jié)，即摘要溝通時(shí)要有耐心 平靜，用適當(dāng)?shù)恼Z速講話 給他人時(shí)間思考你說的話良好的溝通將會(huì)給你的員工、給你、給你的餐廳帶來非常良好的效果。提供回饋訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在訓(xùn)練期間進(jìn)行溝通。有效回饋的關(guān)健在于新員工的行為而非個(gè)性，陳述的重點(diǎn)應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。員工訓(xùn)練在餐廳內(nèi)使用回饋有兩類：正面回饋和建設(shè)性的回饋。正面回饋正面回饋的基礎(chǔ)是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表?yè)P(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋，在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。正面回饋例如：“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”“蒸燉雞的飛水動(dòng)作你做得很正確！”“恭喜你七步曲學(xué)習(xí)成功通過高峰期考驗(yàn)，尤其是笑容保持得很好！加油！”“大堂保持得一塵不染，真棒！”建設(shè)性回饋當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)。你可以向新員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要他們知道，如有需要可向你求助。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的，如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。建設(shè)性回饋的例子如下：“你應(yīng)該將米粉勺上下抖三下，停留3秒鐘，將水瀝干，這樣米粉更美味?！薄皠?wù)必要向每位顧客說歡迎光臨，這樣會(huì)令他們感覺很特別，下次再來?！薄澳銘?yīng)該隨手將氣閥打開，保證80度保溫，這是我們T+T品質(zhì)制勝法寶”有效回饋：正面和建設(shè)性的回饋通?？梢砸黄鹗褂?。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好。正面和建設(shè)性回饋例如：“我看到你加飯的順序和崗位清潔都很正確，很好，但我看你加水的技巧不夠，有的米被水沖到一邊你沒有處理。我再給你示范一次，我們希望每一個(gè)飯表面都是平整完美的。”正面回饋+建設(shè)性回饋=有效回饋回饋的程序： 觀察新員工執(zhí)行程序； 表?yè)P(yáng)員工好的表現(xiàn)； 舉例說明任何錯(cuò)誤，特別是針對(duì)需要改變的行為； 解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或其它員工的影響； 示范執(zhí)行程序的正確方式。如果新員工對(duì)程序缺乏信心或不理解，在非繁忙時(shí)段，按下列步驟再教練員工； 要求新員工正確地示范程序； 提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí)； 在值班的其余時(shí)間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)。為使新員工更好的改進(jìn)績(jī)效，請(qǐng)你在建設(shè)性回饋之后，使用正面回饋，讓他知道他正在執(zhí)行正確的程序。也就是正面和建設(shè)性回饋是一個(gè)循環(huán)的過程。建設(shè)性回饋回饋程序正面回饋溝通渠道作為訓(xùn)練員，除了使用在餐廳內(nèi)的信息溝通外，下面的一些溝通渠道可以使你的溝通效果更加完美。座談會(huì)不定期的和員工一起進(jìn)行崗位學(xué)習(xí)總結(jié)，一起討論解決工作中所遇到的困難，一起交流工作經(jīng)驗(yàn)，將問題統(tǒng)計(jì)集中解決。組長(zhǎng)溝通本將員工的成績(jī)與經(jīng)理、組長(zhǎng)溝通，分享成果；同時(shí)將員工需要配合和支持的學(xué)習(xí)環(huán)境（時(shí)間，地點(diǎn)）與經(jīng)理、組長(zhǎng)保持良好的溝通。員工溝通本將員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度和良好表現(xiàn)在員工溝通本上進(jìn)行公布，讓員工之間形成良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，推動(dòng)餐廳學(xué)習(xí)氛圍的建設(shè)。員工大會(huì)員工大會(huì)是增進(jìn)感情、彼此了解的有效渠道，組織員工積極地參與員工大會(huì)，有利于發(fā)現(xiàn)員工的潛能，對(duì)你的訓(xùn)練大有幫助。電話溝通（有電話的員工）記住同事的電話，在節(jié)假日給予關(guān)注或在同事取得好的成績(jī)或需要幫助的時(shí)候，一個(gè)電話會(huì)帶給你意想不到的效果。第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作 團(tuán)隊(duì)是指共同努力完成某項(xiàng)工作的一群人.正如運(yùn)動(dòng)隊(duì)的目標(biāo)是贏得冠軍一樣,真功夫團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是為我們的顧客提供快速優(yōu)質(zhì)的食品.真功夫由各種不同類型的團(tuán)隊(duì)組成.當(dāng)你在真功夫工作時(shí),你就會(huì)成為這些團(tuán)隊(duì)中的一份子.我們團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)完成需要通過溝通、合作、協(xié)調(diào)才能使品質(zhì)、服務(wù)、清潔達(dá)至高的水準(zhǔn)。溝通、合作、協(xié)調(diào)：溝 通(Communication)在一個(gè)運(yùn)營(yíng)良好的區(qū)域中，每個(gè)員工都很清楚自己的工作職責(zé)。他們了解目前餐廳的狀況，也了解將要發(fā)生哪些情況及會(huì)對(duì)他們的工作產(chǎn)生什么影響。溝通和追蹤對(duì)于區(qū)域管理至關(guān)重要。例如：當(dāng)你與區(qū)域經(jīng)理討論當(dāng)更計(jì)劃的實(shí)施時(shí)；當(dāng)你與其他區(qū)域組長(zhǎng)協(xié)調(diào)工作安排時(shí)；當(dāng)你跟進(jìn)每名團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)時(shí)；當(dāng)完成溝通記錄時(shí)，你都在進(jìn)行溝通。合 作(Collaboration)區(qū)域組長(zhǎng)是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的領(lǐng)導(dǎo)者。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員能夠主動(dòng)相互幫助以確保工作得以正確完成時(shí)，就意味著你取得成功了。下面介紹四種培養(yǎng)合作精神的具體方法： 表?yè)P(yáng)良好的團(tuán)隊(duì)合作行為； 樹立幫助他人的行為典范； 提醒大家在一起共同努力工作； 營(yíng)造一個(gè)尊重他人的工作環(huán)境。協(xié) 調(diào)(Coordination)協(xié)調(diào)是指在當(dāng)更前提前安排人員、設(shè)備和產(chǎn)品，并在當(dāng)更中予以跟進(jìn)的能力。這意味著一定要確保人員、設(shè)備和產(chǎn)品能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排在合適的位置上，從而實(shí)現(xiàn)為顧客提供杰出QSC的目標(biāo)。在當(dāng)更前，你應(yīng)完成當(dāng)更前檢查，確保人員、設(shè)備和產(chǎn)品全部就位，并做好了準(zhǔn)備。在當(dāng)更期間，你應(yīng)根據(jù)顧客需求的變化做出調(diào)整。例如：你在服務(wù)區(qū)當(dāng)更，當(dāng)午餐高峰期剛過，柜臺(tái)前排隊(duì)點(diǎn)餐的顧客已經(jīng)很少，你應(yīng)當(dāng)安排12名柜臺(tái)員工到大堂協(xié)助收盤工作。團(tuán)隊(duì)合作你需要：l 準(zhǔn)時(shí)上班非常重要如果你遲到了，你的經(jīng)理必須重新安排團(tuán)隊(duì)成員來履行你的職責(zé)，這樣整個(gè)餐廳的工作都會(huì)被延誤。l 接受每個(gè)人的差異尊重每一個(gè)人的差異與個(gè)性:高聲大嗓、文靜靦腆、友善開朗。真功夫的雇員來自五湖四海，你的同事可能在很多方面和你迥然不同。每個(gè)人，包括你在內(nèi)，都應(yīng)得到尊重、善待和理解，無論他們有什么差異，有些差異體現(xiàn)在文化方面：語言、講話和穿著的方式。l 聆聽并回應(yīng)溝通同時(shí)意味著認(rèn)真聆聽別人的話及要求。當(dāng)某人說話時(shí)，你可以重復(fù)所聽到的來確認(rèn)他的要求，然后針對(duì)要求做出回應(yīng)。如有通知對(duì)該章內(nèi)容相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改，請(qǐng)餐廳經(jīng)理在下面記錄并在手冊(cè)中修改，簽名： 請(qǐng)您對(duì)該章的寶貴意見寫在下面： 本章學(xué)習(xí)內(nèi)容:l 員工訓(xùn)練技能與流程l 如何進(jìn)行員工訓(xùn)練目錄訓(xùn)練技能訓(xùn)練流程訓(xùn)練新員工訓(xùn)練普工訓(xùn)練熟手員工訓(xùn)練員訓(xùn)練第一節(jié) 訓(xùn)練技能 一、訓(xùn)練五步曲：真功夫訓(xùn)練五步曲將幫助你高質(zhì)量地完成任務(wù)。五步曲結(jié)合了理論和實(shí)際操作兩方面的訓(xùn)練，用圖例表示為：準(zhǔn)備介紹示范實(shí)習(xí)評(píng)估1、準(zhǔn)備：1）準(zhǔn)備訓(xùn)練資料和訓(xùn)練儀器l 檢查崗位手冊(cè)、崗位核查表崗位VCD碟是否齊備，是否是最新版本，電視機(jī)、碟機(jī)等使用是否良好。2）準(zhǔn)備訓(xùn)練場(chǎng)所l 如是上課，則檢查訓(xùn)練室是否清潔，是否有足夠的臺(tái)凳，確保訓(xùn)練室不會(huì)被占用（如員工來拿凳吃飯等）l 如是崗位中進(jìn)行訓(xùn)練，則要檢查崗位儀器是否工作正常。l 要提前向訓(xùn)練所在區(qū)域負(fù)責(zé)人溝通，確保訓(xùn)練進(jìn)程不會(huì)被打斷。3）準(zhǔn)備自己l 將要教授的內(nèi)容溫習(xí)至完全熟練，或讓訓(xùn)練經(jīng)理先審閱一遍，最好事前寫好講義，可查閱員工崗位手冊(cè)和崗位核查表，以確保教授內(nèi)容無錯(cuò)漏之處；l 作好一個(gè)計(jì)劃時(shí)間表控制好訓(xùn)練的進(jìn)程，掌握訓(xùn)練的節(jié)奏，使訓(xùn)練有條不紊的進(jìn)行；l 與自己所在區(qū)域的負(fù)責(zé)人及當(dāng)更經(jīng)理溝通，確保在訓(xùn)練過程中不受干擾。4）準(zhǔn)備受訓(xùn)者l 提前出通知或口頭正式溝通，告知訓(xùn)練的時(shí)間和內(nèi)容及所需帶筆、筆記本等事宜；l 訓(xùn)練前給予受訓(xùn)者信心，讓之能放松心情接受訓(xùn)練；l 確保受訓(xùn)者有一段不受干擾的受訓(xùn)時(shí)間。2、介紹：1）產(chǎn)品介紹l 帶領(lǐng)受訓(xùn)者到菜牌前進(jìn)行介紹。例如員工學(xué)習(xí)生菜位，我們可以指給他看生菜在菜牌上的位置、價(jià)格，告訴他生菜是很受顧客歡迎的，每天的大概銷量，生菜崗位的重要性等。3）崗位介紹l 介紹主要用品用具；l 介紹崗位操作步驟及核心動(dòng)作，附帶介紹本崗位相關(guān)的一些邊緣知識(shí)。例如：現(xiàn)在我們帶領(lǐng)員工阿明來到灼菜位，告訴他燙生菜的用具、漏勺、食油、燙生菜的核心動(dòng)作：盛裝80克的生菜，在開水中燙6-8秒，抖動(dòng)手腕瀝干水份后盛裝，加蒜子油，再加食油；如何點(diǎn)火、生菜在雪房里的拿取順序、在哪里取調(diào)和油等需注意事項(xiàng)。l 介紹崗位所用到的專業(yè)術(shù)語。l 介紹崗位清潔標(biāo)準(zhǔn)。l 介紹安全事項(xiàng) 燙傷（熱水、蒸汽），滑倒，摔傷等； 煤氣的安全使用及更換； 滅火器的使用； 消防通道及報(bào)警電話119。l 觀看崗位碟：與受訓(xùn)者一起觀看，讓受訓(xùn)者對(duì)崗位有一個(gè)全面的了解，關(guān)鍵的地方可反復(fù)講解。3、示范：l 介紹完之后，受訓(xùn)者對(duì)崗位有了初步的認(rèn)識(shí)，但不論你的介紹多精彩，沒有示范，沒有實(shí)際的演示仍然很蒼白，因而按照標(biāo)準(zhǔn)步驟將程序演示一遍給受訓(xùn)者就非常重要。我們所有示范都必須依據(jù)崗位核查表進(jìn)行。按照崗位操作前、崗位操作中、第二職責(zé)的邏輯順序進(jìn)行示范，并貫穿邊做邊清潔、溝通及團(tuán)隊(duì)合作精神。l 在示范的過程中應(yīng)該堅(jiān)持“邊做邊講解”，對(duì)于操作程序重點(diǎn)，請(qǐng)重復(fù)一次以上，以免員工疏忽。l 謹(jǐn)記：你的示范一定要百分之百的標(biāo)準(zhǔn)。4、實(shí)習(xí)：現(xiàn)在，員工已聽你講解過崗位的每一步驟并親眼看你演示過了，可能已經(jīng)躍躍欲試了，就可以進(jìn)入到實(shí)習(xí)階段，根據(jù)員工的熟練程度，這個(gè)步驟分為：完全監(jiān)督實(shí)習(xí)、部分監(jiān)督實(shí)習(xí)和無監(jiān)督實(shí)習(xí)三個(gè)階段進(jìn)行。l 完全監(jiān)督實(shí)習(xí)： 受訓(xùn)者在接觸到一個(gè)新事物時(shí)可能會(huì)有恐懼感，訓(xùn)練者此時(shí)應(yīng)該在他身邊觀察與鼓勵(lì)，讓他消除緊張情緒，并準(zhǔn)備隨時(shí)應(yīng)對(duì)一些意外發(fā)生，受訓(xùn)者的每一個(gè)動(dòng)作在你的監(jiān)督之下，如果受訓(xùn)者實(shí)踐并非百分之百完成步驟，你一定要馬上指正，并重新示范標(biāo)準(zhǔn)給他看。你要求員工每試做一步時(shí)都能向你解釋出來為什么要這樣做。適當(dāng)?shù)刭澷p會(huì)大大提高員工的信心和激發(fā)員工積極性，完全監(jiān)督實(shí)習(xí)適宜在非繁忙時(shí)段進(jìn)行。l 部分監(jiān)督實(shí)習(xí)：現(xiàn)在你可以稍稍放松一下了，受訓(xùn)者已經(jīng)可以進(jìn)行基本操作了，初學(xué)者往往容易出錯(cuò)，你仍要不定時(shí)跟進(jìn)，每隔5-10分鐘過來看一下，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，多給予鼓勵(lì)，讓他知道你仍在關(guān)注著他，部分監(jiān)督實(shí)習(xí)適宜在中等營(yíng)業(yè)額時(shí)段進(jìn)行。l 無監(jiān)督實(shí)習(xí)：受訓(xùn)員工可以獨(dú)立熟練完成操作了，他現(xiàn)在已不需要監(jiān)督了，但這并不等于放手不管了，你需要不定期的跟進(jìn)，要知道養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣是需要時(shí)間的，你的不定期的跟進(jìn)有助于他對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的鞏固，一旦形成習(xí)慣就大功告成了，無監(jiān)督實(shí)習(xí)可以在繁忙時(shí)段進(jìn)行。5、評(píng)估：l 當(dāng)受訓(xùn)者經(jīng)過足夠的實(shí)習(xí)后，教練便可利用崗位核查表進(jìn)行評(píng)估，崗位評(píng)估只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是百分之百依照步驟。l 按照公司的規(guī)定，對(duì)于員工的崗位鑒定，在通過組長(zhǎng)鑒定三天后至兩周內(nèi)須通過第二副經(jīng)理或以上級(jí)別的經(jīng)理鑒定。l 切記：評(píng)估并非簡(jiǎn)單的考核，更不是為了難倒誰，而是一次重要的訓(xùn)練過程，是對(duì)崗位進(jìn)行一次回顧，給受訓(xùn)者一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。二、員工課程在餐廳訓(xùn)練里，除了必不可少的實(shí)際操作訓(xùn)練，我們還為員工準(zhǔn)備了許多的課程訓(xùn)練，作為訓(xùn)練組長(zhǎng)（主任），你隨時(shí)都有可能給員工上崗位課。下面我們來介紹一下如何進(jìn)行課堂訓(xùn)練。l 準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備好課程講義，如生菜課程，須嚴(yán)格按照規(guī)定講義格式備課，可選用電腦版講義（但需留意更新），也可使用手抄版講義； 準(zhǔn)備好學(xué)員可能問到的問題，至少準(zhǔn)備五個(gè)，以免學(xué)員問到時(shí)答不出來而卡殼； 準(zhǔn)備好考試試題，試題分?jǐn)?shù)為100分，一般分填空和簡(jiǎn)答題。l 課程中：授課時(shí)注意課堂氣氛，讓員工都放松心情、積極參與到課程里來。注意：你不要一個(gè)人唱獨(dú)角戲，多發(fā)問，讓員工來回答。對(duì)回答正確的給予表?yè)P(yáng)，錯(cuò)誤的給予鼓勵(lì)。l 課程后：課程結(jié)束后應(yīng)該安排學(xué)員考試，考試時(shí)間安排在30分鐘為宜，并迅速將考題改出，對(duì)大家錯(cuò)誤較多的地方詳細(xì)講解。附灼菜講義灼菜、 崗位前檢查如：媒氣存量、燙勺、生菜食油、蒜子油存量、生菜存量及生產(chǎn)日期；、 崗位前洗手；、 如何點(diǎn)火；、 崗位中的介紹。生菜食油配制方法：48克調(diào)味醬油料+100克生抽+100克熱開水生菜燙制時(shí)間：68秒每燙4個(gè)生菜加多少調(diào)和油：50克一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)生菜重量：805克生菜在地房外保存時(shí)間：30分鐘一個(gè)生菜放多少毫升蒜子油，多少毫升食油：3毫升、10毫升交給品管位的生菜必須抹邊蒜子油、花生油、調(diào)和油的鑒別方法：蒜子油有蒜子味、花生油有花生香味、調(diào)和油味淡滅火器的使用方法：右手提滅火器，左手拔掉保險(xiǎn)栓，拿著膠管對(duì)準(zhǔn)火焰根部，用手按壓手柄邊做邊清潔，輔助相鄰崗位。三、崗位鑒定l 訓(xùn)練五步曲中評(píng)估說的就是崗位鑒定，崗位鑒定是對(duì)新員工學(xué)習(xí)各崗位的成績(jī)?cè)u(píng)估。在考核時(shí)要留意：操作程序與標(biāo)準(zhǔn)尤其是關(guān)鍵步驟要百分達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。知識(shí)和技能要進(jìn)行重點(diǎn)考核。l 如果新員工在鑒定過程中有一兩個(gè)操作未達(dá)標(biāo)，請(qǐng)?jiān)趦蓚€(gè)工作日內(nèi)再次鑒定。如果是新員工有三個(gè)以上的重大失誤，則根據(jù)情況決定是否對(duì)其重新進(jìn)行崗位訓(xùn)練，再定鑒定日期。l 建議崗位鑒定的流程考核要點(diǎn)：崗位操作流程流程中每個(gè)步驟的工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作要求崗位的食品安全制度儀器安全制度l 崗位鑒定要點(diǎn)： 確定員工操作該崗位至少有三個(gè)班次，否則取消其被鑒定資格； 讓員工將崗位表交給你，以免其在崗位中翻看； 觀察員工操作是否按照100%的崗位標(biāo)準(zhǔn)，如在其操作過程中發(fā)現(xiàn)有不標(biāo)準(zhǔn)的操作應(yīng)第一時(shí)間指正并手把手教授他； 在操作過程中可以向員工提問，問題應(yīng)圍繞崗位標(biāo)準(zhǔn)，但口吻盡可能隨和，以免使受訓(xùn)者緊張而答不出問題，對(duì)員工做的好的方面進(jìn)行表?yè)P(yáng)，如“你今天燙的生菜份量很標(biāo)準(zhǔn)哦”，這樣也會(huì)讓員工表現(xiàn)出最佳狀態(tài)； 更中盡可能讓受訓(xùn)者完整地操作崗位，觀察他是否能夠獨(dú)立操作該崗位，觀察他是否能夠做到邊做邊清潔，是否能夠做到附帶職責(zé)等；對(duì)其進(jìn)行理論評(píng)估，即問其崗位理論掌握情況，盡量詳細(xì)一點(diǎn)，這樣他在過經(jīng)理時(shí)就比較容易了，對(duì)崗位的掌握也就比較牢固； 如果員工回答問題的的準(zhǔn)確率達(dá)不到90%或在崗位中違規(guī)操作則不能讓此員工通過此崗位，給他定跟進(jìn)目標(biāo)，周期一般為一天，如完成則可讓他通過此崗位；l 崗位鑒定的作用是：考核員工對(duì)于崗位的理論和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作的掌握情況，用以確定是否具備獨(dú)立操作某崗位的能力和資格。l 鑒定練習(xí)以排骨崗位為例：被鑒定人描述崗位流程：稱料炸料翻炒上色燜煮調(diào)味出鍋清潔被鑒定人一邊描述各流程的操作標(biāo)準(zhǔn)，一邊實(shí)際做給鑒定人看鑒定人聽其標(biāo)準(zhǔn)是否記得準(zhǔn)確，觀察其操作動(dòng)作是否標(biāo)準(zhǔn)：稱料：配料是否齊全，數(shù)量是否準(zhǔn)確，稱量是否標(biāo)準(zhǔn)炸料：小火烘干燒油炸料成色翻炒：中、大火翻炒出油程度把握上色：小火上色程度把握燜煮：大火加水量水開后計(jì)時(shí)中途翻肉和根據(jù)水量把握火候調(diào)味：小火下料均勻、完全速度中火計(jì)時(shí)出鍋：撈勺抖動(dòng)濾網(wǎng)濾渣70度保溫登記時(shí)間清潔：崗位清潔用具歸位工作要求：被鑒定人描述工作要求，鑒定人試吃點(diǎn)評(píng)食品安全：被鑒定人描述解凍標(biāo)準(zhǔn)，檢查個(gè)人衛(wèi)生儀器：會(huì)操作點(diǎn)火程序（不能氣等火），抽風(fēng)檢查對(duì)以上知識(shí)點(diǎn)考核后，根據(jù)員工的失誤點(diǎn)，決定是否通過，或者約定時(shí)間再次考核。如通過請(qǐng)?jiān)谄鋶徫槐碇薪M長(zhǎng)姓名日期一欄簽上你的名字和日期。四、項(xiàng)目訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練是餐廳日常工作中經(jīng)常用到的用于問題解決的工具。它有如下優(yōu)點(diǎn)：l 針對(duì)性強(qiáng)：對(duì)于某個(gè)單一項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布而制定的項(xiàng)目訓(xùn)練有較強(qiáng)的針對(duì)性，能讓受訓(xùn)者馬上了解并實(shí)施行動(dòng)；l 方便跟蹤和評(píng)估：項(xiàng)目訓(xùn)練是餐廳范圍內(nèi)執(zhí)行的某項(xiàng)專項(xiàng)訓(xùn)練，我們要求以單對(duì)單的訓(xùn)練方式進(jìn)行。因此當(dāng)所有被訓(xùn)練者簽名確認(rèn)后即可進(jìn)行跟蹤，訓(xùn)練效果容易評(píng)估。項(xiàng)目訓(xùn)練表內(nèi)容：筷子清潔有素、 目的：確?？曜痈蓛?、無油漬、 清潔流程：A、清潔：5KG50-60度的水+12G洗潔精（用海棉布清潔） B、消毒7KG25-30度的水+15G消毒粉（消毒時(shí)間不少于5分鐘）C、過水：7KG50-60度的水浸泡不少于3分鐘、 蒸制消毒：A、筷子并排2排平鋪成一層在隔層網(wǎng)上（確保隔層網(wǎng)干凈）蒸制5分鐘B、蒸好后轉(zhuǎn)入專用扁框晾干，戴一次性手套15分鐘翻一次，而且要放置在空氣流通的地方C、籃框不可以與地面接觸D、筷子稍微有少許水是允許裝進(jìn)筷子套的，在裝時(shí)也要戴上一次性手套。 訓(xùn)練負(fù)責(zé)人：蔡育瑩 起止時(shí)間：2006年7月1日至7月15日 訓(xùn)練計(jì)劃人數(shù)：10 實(shí)際訓(xùn)練人數(shù)： 缺席人員分別是： 餐廳經(jīng)理評(píng)語： 第二節(jié) 員工訓(xùn)練流程訓(xùn)練流程： 執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃評(píng)估本階段訓(xùn)練簡(jiǎn)介制定訓(xùn)練計(jì)劃一、 新員工訓(xùn)練新員工剛加入餐廳后，訓(xùn)練經(jīng)理會(huì)安排一名經(jīng)驗(yàn)豐富，有較好工作表現(xiàn)，具有高標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任心的組長(zhǎng)或訓(xùn)練員，來負(fù)責(zé)帶訓(xùn)他，也就是所謂的崗位師傅。崗位師傅目標(biāo)就是要把其訓(xùn)練成跟自己一樣棒的人。、 制定訓(xùn)練計(jì)劃：l 在新員工到職后，需為其制定訓(xùn)練計(jì)劃。我們要求新員工必須在30天內(nèi)過至少4個(gè)崗位及安全崗位，這就叫5/30計(jì)劃；l 5/30計(jì)劃崗位：服務(wù)區(qū)2張、生產(chǎn)區(qū)2張、安全崗位1張；l 制訂5/30計(jì)劃：是在6個(gè)可選崗位中根據(jù)員工意愿及崗位師傅的引導(dǎo)選擇5個(gè)崗位，其中安全崗位是必選，選擇好之后，為每一個(gè)崗位確定具體的訓(xùn)練及實(shí)習(xí)，你應(yīng)該協(xié)助訓(xùn)練經(jīng)理做訓(xùn)練計(jì)劃(訓(xùn)練計(jì)劃必須是訓(xùn)練經(jīng)理制定)。例如：新員工5/30訓(xùn)練計(jì)劃表員工姓名劉小明崗位師傅王小玲訓(xùn)練經(jīng)理李飛日期2007.3.1完成周期（30天）2007312007331崗位