房地產(chǎn)公司售樓部案場管理制度

房地產(chǎn)公司售樓部案場管理制度 第一章考勤管理制度 一、工作時間 1、正常工作人員:上午:9:00-12:00 下午:13:30- 18:00 值班工作人員:上午:8:45-11:30 下午:12:00-18:30 午休時間為工作彈性時間,但必須預留值班人員在崗。 2、銷售人員實行六天工作制,晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則。銷售人員休息由經(jīng)理安排調(diào)休。 3、銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班,周六、周日和活動期間不安排休息,若有特殊情況需事先向案場經(jīng)理請假,經(jīng)同意后方可,否則以曠工處理。 二、考勤的管理 1、考勤結果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。 2、售樓部上班實行簽到報到制,考勤由案場經(jīng)理統(tǒng)一管理,嚴格控制上下班時間,杜絕遲到早退現(xiàn)象。 3、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度,因此考勤是員工綜合考評重要依據(jù)之一。 4、每月28日前編排下一個月班表,由案場經(jīng)理監(jiān)督考勤情況,班表一般情況下不能更改,若有特殊情況需調(diào)班者,須提前向經(jīng)理申請,經(jīng)同意后方可。 三、考勤制度: 1、上班不得遲到、早退、上錯班,未經(jīng)經(jīng)理同意不得私自調(diào)班,違者以遲到一次處理,若員工因特殊情況不能到達售樓部的,應上班前通知經(jīng)理,若未能與經(jīng)理取得聯(lián)系,則需向上一級主管提出申請,直至有領導批準后方可休假。 2、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間,在工作時間應嚴守崗位,禁止從事其它與工作無關的事情。上班時間不可隨便外出,若需外出應說明地點、事由和所需時間,并經(jīng)經(jīng)理同意,否則試情節(jié)輕重以事假或曠工處理。 四、缺勤的處理: 1、遲到:5至20分鐘之內(nèi)每次罰10元(三次以上者罰款30元),1小時以上按曠工一天處理,罰50元。 2、早退:早退者每次罰款10元(三次以上者罰款30元),1小時以上按曠工一天處理,罰50元。 1 3、曠工一日扣罰三天工資,連續(xù)曠工三日或當月累計曠工五日以上者則以自動離職處理。 4、有下列情況之一者,按曠工處理: (1)未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者; (2)請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者; (3)請假人所提請假理由或證明與事實不符者; (4)不服從分配調(diào)動,經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者; (5)未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關活動者。 (6)紅牌警告回家反省者。 五、請假制度 1、銷售人員如有事需要請假時,必須提前向經(jīng)理申請。 2、讓別人轉告者,視為曠工。 六、休假制度 1、每星期每人有一天的公休時間 2、銷售人員在公休期間手機必須處于開機狀態(tài),以便公司有事聯(lián)系。 3、銷售人員公休時,應作好工作交接。 七、加班的管理 1、銷售人員應將本職工作于正常時間內(nèi)完成,凡屬處理職責范圍內(nèi)的工作事項,不按加班計算。 2、同時符合以下三種情況的才算加班:由公司統(tǒng)一組織的;加班時間在半日以上的;經(jīng)公司領導批準確認的。 3、若當月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù),則超過的天數(shù)以加班計算,加班的最少天數(shù)為半天,一般情況下當月休假應于當月休完(五一、十一、春節(jié)及大展期間除外)。 4、員工加班不計發(fā)加班工資,確因工作需要而加班的視情況安排給予補休。 5、凡離、辭職人員補休未休完的,一律作廢。 第二章工裝制度 一、為樹立和保持公司良好的社會形象,營造企業(yè)文化氛圍,實現(xiàn)規(guī)范化管理,制定本規(guī)定,希望全體員工共同遵守。 二、職員著裝、掛工牌管理辦法: 1、員工在上班時間內(nèi)要注意儀容儀表,要求得體、大方、整潔。 2、男員工著裝要求:夏天穿襯衣,系領帶,襯衣不得挽起袖口。不得穿皮鞋以外的其它鞋類,襯衣原則上每天清洗,領、袖口不能有污跡;女員工著裝要求:上班穿著公司配發(fā)的制服,不得穿牛仔服、超短裙、低胸衫。 3、所有員工上班都必須戴掛工牌。 4、員工如有離職,按規(guī)定的使用期限,折價扣回制服款,不收回制服。 5、新員工入職,試用期滿后,方可配備制服,如有特殊情況需在試用期間著制服的,制服的使用期限從使用期之日算起。 6、員工上班,必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝。未按規(guī)定著裝者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定員工5元/人次、部門經(jīng)理10元/人次。 7、所有員工大型集會或有關活動按通知要求著裝。 三、工服折舊 1、銷售部負責根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購制工服,工服扣取工裝費500元, 2、工服的折舊定為一年,一年后將不再計折舊。 3、如員工因個人原因工作未滿一年離職,按60%扣除服裝折舊,(未滿一年按一年計算)工作服歸個人所有。 4、如員工因工作能力有限被公司提前解除勞動合同者,按50%交納服裝折舊,工服歸個人所有(不包括因違反公司制度而被開除者)。 5、試用期員工因個人原因離職,按服裝價值全額交納。因公司內(nèi)部調(diào)整或試用人員工作能力有限被公司解雇者,將從其工資中扣除60%的服裝折舊,工服歸個人所有。 四、員工不得隨意改動工作服的樣式,不得穿著跟工作服顏色相同或式樣不同的服裝。 五、員工領取工服一律填寫工服申領表,由辦公室統(tǒng)一管理。 六、本辦法由辦公室負責解釋修改。 七、本辦法自批準之日起實施。 第三章衛(wèi)生制度 1、銷售人員每天嚴格按照(衛(wèi)生區(qū)值班表)進行衛(wèi)生清掃,都應本著“團積友愛”的原則積極參加互相幫助; 2、范圍:工作的地面衛(wèi)生、桌面衛(wèi)生、窗臺衛(wèi)生,保持室內(nèi)空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊; 3、負責電源、門窗的開啟與關閉工作。 4、隨時注意保持現(xiàn)場環(huán)境整齊清潔。個人物品及銷售物品由要指定存放,柜臺桌面隨時保持整齊、干凈。 5、各項銷售道具、設備應熟知正確使用方法,注意維護,如有損壞或故障,應及時上報。 第四章銷售人員工作職責 一、銷售人員必須自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,服從現(xiàn)場領導的統(tǒng)一管理,不得有任何違背公司形象的行為; 二、銷售人員根據(jù)客戶的真實意愿和公司規(guī)定與客戶洽談,不得利用工作之便進行“炒樓”或涉嫌“炒樓”行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),除開除外并罰沒當月工資和所有未發(fā)的銷售提成; 三、不得虛報銷售業(yè)績,一旦發(fā)現(xiàn)有銷售人員越軌行為,罰沒該銷售人員當月所有銷售提傭; 四、銷售人員應加強業(yè)務知識的學習,掌握充足的房地產(chǎn)相關知識及充分了解公司售后服務程序,加強銷售技巧的提高; 五、銷售人員在工作過程中不得欺瞞客戶,并不得擅自對客戶有所承諾,如有特殊情況須及時向領導匯報以求處理; 六、對于較為刁難的客戶,銷售人員不得有意與其爭執(zhí)或表露不滿情緒,可由領導協(xié)同處理; 七、銷售人員不管是對有意成交或無意成交客戶,均應做好客戶意見反饋登記,并積極跟進,盡量做到賣樓不成,服務在; 八、銷售人員在與客戶洽談時,應主動向客戶說明成交后的相關辦事程序和應提交資料文件; 九、銷售人員在與客戶簽訂封號協(xié)議書時,不得涂改,做到填寫資料準確無誤,并認真向客戶解釋封號協(xié)議書相關條款及填寫內(nèi)容; 十、銷售人員的工作行為代表著公司形象,在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,不得在售樓部內(nèi)大聲吵鬧與喧嘩; 十一、銷售人員應服從領導的工作安排,主動配合其做好銷售管理工作,積極完成分配的銷售任務。 第五章銷售人員行為規(guī)范 一、儀容、儀表要求 1、工作時間著裝應端莊、大方、得體,時刻保持整潔、干凈的儀容儀表; 2、工作時間售樓部全體銷售人員必須身著工作服并佩戴胸卡,黑色皮鞋,佩戴工作牌在規(guī)定的位置。 3、男士頭發(fā)應整齊利落,長度適中,不留胡須、不剃光頭;女士頭發(fā)梳理整齊,修飾簡潔,不可佩戴過多及夸張的飾物,不許染有色指甲,淡妝上崗,穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋,不可穿漆皮、反皮或涼鞋等,皮鞋應保持光亮適度。 4、所有銷售人員的襯衫及西裝紐扣要全扣,不可將袖口疊起,衣服應熨平整,褲子應熨出褲線,衣領袖口要干凈。 5、銷售人員必須保持儀容整潔,避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象,不可用刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā),要干凈得體。 6、不得吃有異味的食物,保持口氣清新。 7、新進人員未訂制服前,依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿、隨時注意公司形象。 二、行為規(guī)范 1、客戶上門應立即起立,與客戶交談時必須專心,不輕易打斷談話,目不斜視。 2、與客戶交談時須使用禮貌用語“歡迎”、“請”、“謝謝”等。 3、對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人。 4、在與客人談話時應注意站立姿勢端正,講究禮貌,用心聆聽,不搶話,爭辯。講話聲音適度,有分寸,語氣溫和、文雅,不大聲喧嘩,聽到客人的意見或批評時不應辯解,應冷靜對待,及時上報銷售經(jīng)理。 5、對待客人的詢問,做到有問必答,不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。 6、客戶離開時必須送客戶至大門道別。 7、不得在工作場所化妝、照鏡,做不雅觀的動作。 8、工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐,不能當著客人談及與工作無關的事情,不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手。 9、銷售人員應時刻保持良好的精神狀態(tài),注意坐姿端正,不可東斜西歪,無精打采。 10、銷售熱線系銷售專用線,必須保持時刻暢通,嚴禁私事使用銷售熱線電話;如有需要,經(jīng)領導同意,方可使用。銷售部每一個員工的行為都代表著公司形象,每一位員工都要本著對公司負責的態(tài)度,嚴于律已,提高素質(zhì),維護公司形象。 11、售樓部內(nèi)行走應注意姿勢自然大方,在門口處注意慢行,在通道、門口談話時,盡量靠邊,不妨礙他人通行,嚴禁在門口處成群結隊,阻塞通道。 12、上班時間不能用售樓部電話談私事,如因特殊情況需請示經(jīng)理,經(jīng)同意后時間不得超過3分鐘。禁止撥打信息臺,違者需自付電話費外,并罰款50元。 13、嚴禁在工作臺前翻閱報紙,雜志,工作臺上只能擺放樓書,銷售資料、電話、筆筒、計算機等工作物品,其他物品如杯、報紙、雜物只可放在抽屜里,用完的物品應放回原處,離開座位應將椅子擺放好,保持工作場所整潔。 14、上班時間須在售樓處外或樓梯間打或接私人電話,時間不得超過3分鐘。禁止在售樓現(xiàn)場發(fā)短信。 15、上班時間不得在售樓現(xiàn)場吃零食。 16、銷售人員自配水杯,上班時間不得當客戶面飲水。 17、除查看與學習、工作有關的資料除外,工作時間禁止在售樓現(xiàn)場上網(wǎng)、玩游戲、看電影及電視劇等與工作無關的視頻。 三、工作制度 1、上班時間不得私自外出、會友,不得惡意損壞公物。 2、不遲到、不早退,有事須提前向主管領導請假批示。 3、如果遇到特別重要問題或困難,及時向領導請示解決,切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息。 4、如遇到客戶有特別要求,不要隨便做出承諾,例如:改變房屋結構、推遲交款,要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題,一定要向上級領導申請。如因銷售人員的原因造成的影響,由銷售人員負責。 5、發(fā)生爭論事件,不得在現(xiàn)場爭論,不能協(xié)商的可向上級領導報告,由領導協(xié)商解決,進行處理。 6、認真執(zhí)行公司安排的市場調(diào)查工作,仔細填寫樓盤情況調(diào)查表或踩盤報告,并在調(diào)查當天向上級領導提交調(diào)查結果。 7、銷售人員在上班時間隨身帶手機,以便通知及了解行蹤(銷售人員要求每天早上8:00晚上22:00是處于開機狀態(tài),銷售經(jīng)理應開機到晚上24:00)。 8、不得隨意向外泄露公司領導和同事的聯(lián)絡電話。 9、任何時間都要以客人為重,不得怠慢。午膳時間由值班人員做好登記,平日用餐時間一般在30分鐘內(nèi),展銷會或客流多時盡量控制在15分鐘內(nèi)完成,用膳后及時整理好儀容及補妝才可上崗。 10、銷售人員必須服從經(jīng)理的工作安排,經(jīng)理分配的工作或報告必須按時完成,不得頂撞上司,更不得越權行事。 11、銷售人員對經(jīng)理所安排的工作有任何異議,對同事有任何意見,都不可當著客人的面爭論,若被客人投訴者視為嚴重失職,被投訴者除要寫檢討報告外,公司試其情節(jié)輕重做出處罰處理。 12、帶客看樓前須知會經(jīng)理或其它同事,以便隨時清楚行蹤。 13、客戶來訪按順序安排輪流接待,輪到接待客戶的銷售人員須站在吧臺邊,客戶進門時所有人員起立,接待人員須主動上前問候,客戶離開時送至門口,客戶離開后將銷售現(xiàn)場清理干凈。該銷售人員離開吧臺后,由下一個銷售人員站在吧 臺邊,如銷售員不按接待順序接待客戶者,兩次以上(含兩次)當天停接客戶反省,并在第二天早會時間做檢討。 14、談判區(qū)每談判桌前不得多于兩人,不準坐靠椅子扶手。 15、銷售人員如有工作上的爭論或利益分配等問題,應以銷售人員各自友好協(xié)商為先,如未達成共識則由經(jīng)理解決,如有異議,應請示上一級主管。 16、如有偷竊公司、同事或客戶財物,有辱公司名譽的,一經(jīng)查實必嚴懲. 17、工作應兢兢業(yè)業(yè),積極向上,不得拖拉散漫,延誤公事,做到今日事今日必。 18、不準拉幫結派,不準散布灰色語言。 19、售樓處每天除正常的工作時間外,當天值班人員需留守值班延長1小時。 第六章銷售規(guī)范 一、熱線電話 接聽原則:為公平起見,大家認真遵守接聽電話規(guī)則,并義務解答,客戶確認以接待上門為準。 1、上班時間(包括中午),熱線電話必須有人在崗,接聽電話。 2、嚴禁非公司正式員工或外單位人員代接聽熱線電話。 3、在崗銷售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 4、以下基本順序接聽熱線: 拿起電話,首先要說:“您好,水岸榮華”。 簡單回答對方提出的問題,避免在電話中與客戶長時間攀談,委婉的告知“歡迎你來售樓處進行實地考察,我們有銷售資料、模型供您詳細了解。” 在簡短的通話當中,一定要體現(xiàn)出熱情、主動,不要讓客戶感到消極懶散不負責任;要注意禮貌,口齒清楚,咬字準確,語氣親切、熱情,語速適中,能達到抑揚頓挫,具有感染力。如遇到不懂解答的問題,應找熟悉的同事解答。 最后說“謝謝,再見”,并確認對方已放下電話,再收線。 二、接待上門客戶 1、銷售人員須快步起身相迎,并與客戶打招呼。招呼標準用語是:“您好!歡迎光臨” 2、利用技巧詢問客戶,是否來過售樓處。 3、如客戶已經(jīng)來過,必須立即與該銷售人員取得聯(lián)系;不得讓客戶單獨等待時間超過五分鐘,如遇特殊情況,該銷售人員無法在五分鐘之內(nèi)接待,必須向客戶 說明原因并征得客戶的同意,或者請示領導安排人員代為接洽。代接人員應在了解來訪客戶基本情況后再進行接待。 4、若客戶為第一次來訪,引領客戶到沙盤處,向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項目規(guī)劃前景。 5、簡單介紹項目情況,提煉主要賣點,技巧詢問客戶需求及預算。 6、引鄰客戶看樣板間,結合銷售道具講解交付時房屋內(nèi)部情況;并結合客戶情況推薦該戶型不同設計方案。 7、引領客戶回到談判桌,坐在客戶旁邊(切忌不要坐在客戶對面),按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細介紹項目細部情況和客戶所選房屋具體情況。 8、隨時記錄客戶所提問題及有關需求情況。 9、留下客戶的聯(lián)系電話、姓名、還有需求情況。 10、約下次見面時間。 11、洽淡完畢,必須將客戶送至門外,并目送10秒后,方可進屋。 12、客戶離開后,銷售人員必須當場在客戶來訪/來電登記表上做好記錄。 13、每天晚上下班前,案場經(jīng)理組織銷售員對客戶,加深對客戶的印象。 14、銷售人員對以上接待流可視客戶要求進行靈活調(diào)整。 三、接待客戶時應注意的行為規(guī)范。 1、嚴禁吸煙。 2、銷售人員必須經(jīng)上級領導同意,并確認安全的前提下,方可帶領客戶進入施工現(xiàn)場,同時必須給所有進場人員配戴安全帽,并在前面引道。 3、如遇惡劣天氣,銷售人員必須主動為準備離開的客戶提供必要的幫助,例如呼喚車輛。 4、銷售人員在引客戶入座之前,首先必須確認桌椅是否已經(jīng)清潔,如未清潔,先安排清潔,方引客戶入座,倒水。 第七章懲罰條例 處罰條例: 處分類型:口頭警告、黃牌警告、紅牌警告 一、口頭警告 方式:第一次發(fā)現(xiàn)口頭警告(客服需作好登記),第二次發(fā)現(xiàn)轉為黃牌警告,第三次發(fā)現(xiàn)轉為紅牌警告。 1、在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行者; 2、未在規(guī)定時間內(nèi)穿好工作服; 3、不按公司要求著裝及不修邊幅者; 4、不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料; 5、工作時間內(nèi)長時間打私人電話或電話閑談(超過5分鐘); 6、責任心不強,工作出小差錯,對銷售有所影響; 7、對客戶不夠禮貌,接待不熱情; 8、不使用問候語言,不主動問候; 9、當接待客人完畢時,未把桌、凳即時復位。 10、用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿; 11、不按接待流程及公司規(guī)定接待客人,情節(jié)較輕者; 12、工作時間內(nèi)吵鬧,開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與工作無關的資料、書籍、報刊。 13、工作場所內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、