客戶開發(fā)課題研究20110819(初稿).ppt

福美來代理理論研究,福美來代理 ,客戶開發(fā)課題研究,福美來代理 ,關鍵字：客戶開發(fā)課題研究 簡介：提到客戶開發(fā)或許許多人只是關注開發(fā)渠道，但渠道只是客戶開發(fā)的一部分。要想做到低成本、高效能的客戶開發(fā)，就必須熟知客戶開發(fā)的每一個環(huán)節(jié)，必須在各個環(huán)節(jié)上做到精準把握客戶。因此，此次課題涉及到客戶開發(fā)的各個環(huán)節(jié)，逐個分析，各個擊破。,福美來代理 ,客戶開發(fā)步驟,福美來代理 ,細分客戶,項目定位：高端/中端/低端（單價/總價） 項目客群：首次購房/改善住房/投資客（物業(yè)類型）,以酒店式公寓為例： 短期商務居住需求： 高檔酒店公寓，完善服務管理 年輕白領自?。?對價格敏感，對服務管理要求相對不高，要滿足基本生活便利 投資客： 注重升值潛力，委托經(jīng)營管理，獲得相應穩(wěn)定高回報,以酒店式公寓為例： 短期商務居住需求： 高檔酒店公寓，完善服務管理 年輕白領自?。?對價格敏感，對服務管理要求相對不高，要滿足基本生活便利 投資客： 注重升值潛力，委托經(jīng)營管理，獲得相應穩(wěn)定高回報,福美來代理 ,細分客戶,高端商旅人士: 有什么樣的生活習慣？ 平時接觸哪些媒體？ 什么樣的理財觀？ 究竟是一個什么樣的群體？,細分客戶分析客戶,福美來代理 ,細分客戶中高端客戶的媒體觀,通過了解客戶媒體觀念，了解客戶從哪些渠道獲取廣告資訊,福美來代理 ,細分客戶中高端客戶的生活觀,通過了解客戶生活觀念，了解客戶生活品味，找到與客戶的共同話題。,福美來代理 ,細分客戶中高端客戶的理財觀,通過了解客戶理財觀念，了解客戶對待資產(chǎn)的態(tài)度，可如何運用自己的資金。,福美來代理 ,細分客戶中高端客戶的行為/態(tài)度,通過了解客戶的行為和態(tài)度，了解客戶看待、處理問題的方式，關心的事件，找到與客戶交流的切入點。,福美來代理 ,細分客戶中高端客戶的休閑觀,通過了解客戶的休閑觀念，找到客戶日?；顒拥膱鏊?，增加駐守的成功率。,福美來代理 ,細分客戶中高端客戶描述,未來預期十分看好，是一個富有成長力的中產(chǎn)階層； 財富靠打拼，總希望不斷提升自己，因而閑暇時間不足； 多工作于CBD區(qū)域，對該區(qū)域具備依賴性； 既離不開都市繁華，亦向往自然環(huán)境，喜近自然， 重視內(nèi)心的現(xiàn)代人群； 職業(yè)的原因希望兼顧商務活動與生活； 追求高品質(zhì)的生活享受；不意遠離社交圈與成熟生活圈； 大部分為多次置業(yè)者。,小私營企業(yè)主、成長型行業(yè)私營企業(yè)中層管理者。外企公司、金融領域（證券、銀行等）、IT業(yè)精英、公務員、醫(yī)療、教育或其它高獲利行業(yè)（房地產(chǎn)、旅游、航空等）高級管理人員。,陽光中產(chǎn)階層,福美來代理 ,細分客戶老年客群描述,奮斗了大半生，積累了一定的財富； 閑暇時間充足，開始自己的養(yǎng)老計劃，準備安度晚年； 向往自然環(huán)境，喜近自然，重視生活環(huán)境品質(zhì)； 追求恬淡的生活享受，卻又不愿意遠離溫馨的家庭氛圍； 有自己的老年生活圈，溝通、分享比較頻繁； 老年置業(yè)多以養(yǎng)老為目的。,私營業(yè)主、外企公司、金融領域（證券、銀行等）、公務員、醫(yī)療、教育或其它高獲利行業(yè)（房地產(chǎn)、旅游、航空等）中高層退休人員。,老年客群,尋找客戶如何尋找客戶,網(wǎng)絡,派單,駐守,電話,短信,找平臺（根據(jù)項目的定位，找合適平臺發(fā)布房源）： 房產(chǎn)網(wǎng)站端口：搜房幫、超經(jīng)網(wǎng)、安居客 分類網(wǎng)站：趕集網(wǎng)、58同城、口碑網(wǎng) 個人博客/微博：在各大房地產(chǎn)門戶網(wǎng)站建立自己的博客/微博，像經(jīng)營自己的個人網(wǎng)頁一樣去經(jīng)營（加入一定圈子/要有關鍵字/轉(zhuǎn)載熱門事件/和有影響力的網(wǎng)站做友情鏈接/在搜索引擎上做免費登錄） 建立個人的網(wǎng)站主頁：申請域名+簡單設計，估計200-300元 活躍的房產(chǎn)論壇和社區(qū)：每天抽出一些時間搜集客戶信息、發(fā)布信息 房產(chǎn)網(wǎng)站網(wǎng)店：搜房網(wǎng) 電子郵件,福美來代理 ,尋找客戶網(wǎng)絡渠道開發(fā),尋找客戶網(wǎng)絡渠道開發(fā),發(fā)布內(nèi)容： 詳細、真實的項目介紹和豐富的圖片（基本要求） 具有沖擊力的標題（關鍵點） 明確的價格（關鍵點） 價格要真實低價是能吸引對樓盤熟悉度不是很高的客群；但對專業(yè)投資客來說，低價不足以吸引他了，因為上過太多的當，最好是按真實價格標注，讓他拿捏不準，進而打電話咨詢。 風格（錦上添花） 把握目標客群的審美標準，投其所好,尋找客戶網(wǎng)絡渠道開發(fā),覆蓋面： 每個人的精力也有限、每個人發(fā)布房源的數(shù)量有限，因此最好要專注于一個項目，發(fā)一個項目的房源，這樣能被客戶點擊到的概率會增大一些。 刷新： 分析目標客戶的上網(wǎng)習慣 最好不要擠在刷新高峰時間湊熱鬧 盡量把不同價格區(qū)間的房源都刷新（盡量按主力戶型、次主力戶型、其它戶型做房源分布）,福美來代理 ,尋找客戶派單+駐守,分析目標客群的活動規(guī)律及消費習慣： 上班坐地鐵？自駕車？考慮在地鐵或停車場派發(fā)DM 喜歡讀哪些雜志/報紙？布置報亭線人，把DM做夾報 習慣在哪些地方就餐？布置餐廳線人，放一些DM 喜歡哪些娛樂活動？能不能找機會 生活采購習慣？大型購物廣場附近的停車場（一般在周末） 一般在哪些商圈活動？選擇駐守點 是不是居住在高檔小區(qū)？收買門衛(wèi)/物業(yè)，他們最清楚業(yè)主情況 車子需要保養(yǎng)、加油？爭取和汽車4S店、加油站建立合作關系 會不會養(yǎng)寵物？大型寵物美容院/診所 是不是經(jīng)常旅游？各旅游機構(gòu)（出境游、） 有沒有散步的習慣？大型社區(qū)旁的主題公園（傍晚）,福美來代理 ,尋找客戶派單+駐守,分析目標客群的活動規(guī)律及消費習慣： 女性客戶會不會注重美容保養(yǎng)？謀求與大型美容連鎖機構(gòu)合作 三口之家客戶？節(jié)假日是不是可以關注下大型親子活動場所 會不會偶爾參加一些高端論壇、培訓各類大型會議/活動？ 老年人會不會參加老年大學？網(wǎng)上搜下上海的老年大學 周邊游線路每周發(fā)車，三口之家、老年人占相當大部分 ,知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆！ 找好方向，再去努力， 才能做到事半功倍！,福美來代理 ,尋找客戶派單+駐守,鎖定目標客群，貴在堅持 在同一個地方需要持續(xù)不懈的努力，只有數(shù)量達到一定程度，才可能有意向客戶積累； 通過傳單或駐守方式得到的信息，并不足以馬上贏得客戶信任或認可，一般需要通過網(wǎng)絡等一些其他資料的搜集、確認的過程； 因此，派單、駐守不會取到立竿見影的效果。但是，如果鎖定了目標客群，長期堅持，就會得到意想不到的效果：產(chǎn)品會從一個客戶的認可，擴展到一個群體的認可。,福美來代理 ,尋找客戶短信投放,數(shù)據(jù)來源（根據(jù)項目的標的去篩選）： 車主名單(車管所：20萬以上、50萬以上車主) 銀行客戶名單（存款數(shù)額達XX以上、各類理財客戶） 保險公司大客戶名單 通訊大客戶名單（月通訊費用500元以上、1000元以上） 高檔消費場所的VIP名單（商場、飯店、休閑等） 機票、酒店、旅游高端客戶名單 已有老客戶名單（按投資額度能級分類） ,福美來代理 ,尋找客戶短信投放,投放內(nèi)容（按不同客戶群體、項目銷售不同階段去細分）： 項目高投資性價比的介紹（項目最大的價值點，適用于大范圍投放） 項目成交捷報、周邊規(guī)劃進展及其它利好性信息 （適用于激發(fā)觀望、潛在客戶群；增強已購者信心，促進老客戶推薦） 項目活動情況告知（適用于大范圍投放） 項目絕佳房源的推薦（適用于已有客戶群的再次開發(fā)） ,福美來代理 ,尋找客戶短信投放,投放時間、數(shù)量及頻次： 最佳投放時間：早晨10：00 （剛進入繁忙的工作狀態(tài)，不會太反感） 中午12：30（中午吃飯、休息時間，不會太繁忙） 下午1：30 （剛進入繁忙的工作狀態(tài)，不會太反感） 傍晚6：00 （將要下班時間，給予充分的思考時間） 投放數(shù)量：配合項目的銷售目標及廣告預算 投放頻次：周二（避免了黑色星期一本來就抵觸的心理，最好時機） 周三（將要進入疲勞期，較好時機） 周四（一周的疲勞期，一般時機） 周五（上午和中午是較好時間，下午不建議） 周末（每人愿意被強制性的短信打擾愉快的周末）,福美來代理 ,尋找客戶電話開發(fā),電話營銷的目的： 取得面談預約,邀約時間 邀約話術 異議處理,福美來代理 ,尋找客戶電話開發(fā),最佳聯(lián)絡時間： 為自己、為客戶預留充分的時間，以便能從容不迫地與客戶溝通、約訪客戶 各行各業(yè)的理想接洽時間 行政人員： 上午10:00以后 銀行業(yè)員工： 上午10:00至11:00或下午2:00至3:00 會計人員：避免月初、月尾及財政年度結(jié)束前約訪客戶，如1月至4月 家庭主婦： 上午10:30至11:30或下午2:00至4:00 飲食業(yè)從業(yè)人員：下午3:00至4:00 建筑行業(yè)： 下午3:00以后 教 師 ： 下午3：30以后 醫(yī) 生 ： 下午的診癥時間較為合適,福美來代理 ,尋找客戶電話開發(fā),邀約話術： 為表明目的，引發(fā)興趣： “我打這個電話，是因為XX集團在昆山開發(fā)的XX項目，作為高尚品質(zhì)樓盤，已經(jīng)引起上海大量購房者的關注，一周熱銷140套。” 一般人都有從眾心理，用大眾熱捧的影響力最直接 征詢購房需求： “當然，我還不確定您是否有興趣，不過，我的信息可能會帶給您一處不錯的物業(yè)或者不小的投資回報，不知道您或您的朋友目前或者未來一年有沒有購房的需求呢？” “二選一”技巧，有則繼續(xù)深入，無則發(fā)展下線,福美來代理 ,尋找客戶電話開發(fā),初次電訪： 告知信息：位置、品牌、基礎數(shù)據(jù)、賣點，價格等客戶關注的問題； 解決客戶疑問； 了解客戶檔案：區(qū)域、工作、入住家庭結(jié)構(gòu)； 了解客戶需求：面積、置業(yè)目的、購房預算； 鞏固姓名，確保歸屬，跟進短信； 甄別客戶意向。 多次電訪： 解決客戶疑問 尋找不同由頭回訪 邀約面談 甄別客戶意向 確定面談： 具體時間、具體地點 第一次見面要告訴客戶如何識別自已，降低陌生感 給客戶做好出行線路安排，以短信形式告知 帶看前一天再次電話確認,福美來代理 ,尋找客戶電話開發(fā),異議處理：,我不需要,我很忙，沒時間,我沒興趣,我已經(jīng)買過了,沒有錢,我有朋友在這個行業(yè),給我發(fā)個郵件/傳真吧,福美來代理 ,尋找客戶電話開發(fā),異議處理：,我很忙，沒時間,B：對不起，我很忙，沒有時間。 A：張先生，這點我當然理解，因為成功的人總是很忙，所以我才特地打電話來和您預約下一次給您電話的時間，以免浪費您的時間。請問。,A：張先生，我理解您這種想法。事實上要您對一個不了解的東西產(chǎn)生興趣，的確是有困難。不過經(jīng)過我的介紹之后，您再看是否有興趣，說不定您會很關注呢，也有可能您不考慮，明天就有親戚朋友征求您買房意見呢，只花幾分鐘時間，不要錯過一個好的信息，您覺得呢？（聆聽C回答）,我真的不感興趣,A：張先生，目前資料還沒有出來，不過一但出來我會及時通知您，如果在進場前有詳細資料了，什么地方方便，我可以給您送過去，我們見面聊一聊，我真的很希望您能能成為xx項目的業(yè)主。 B：我在外地，不方便 A：這樣吧，我拍照發(fā)郵件給您，不過您一定得提早做好準備，關注本項目的本地客戶量非常大，您一定得在開盤前提早來現(xiàn)場，我們保持聯(lián)系！,福美來代理 ,尋找客戶電話開發(fā),異議處理：,給我發(fā)個郵件/傳真吧,要學會迎合客戶語氣，給客戶留下好印象 學會因冒昧打擾表示歉意，并詢問何時打電話比較方便 末尾說一句“您開車小心，再見/您先忙，再見”,把握客戶如何把握客戶,不同性格類型,不同年齡,不同職業(yè),福美來代理 ,把握客戶按性格類型分,按性格類型分類： 理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于 疑點必詳細詢問。 對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講 究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 感情沖動型 特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客 不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。,福美來代理 ,按性格類型分類： 沉默寡言型 特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。 對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦 法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的 真正需要。 優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一 下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。 對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信 任，幫其做出選擇。 ,把握客戶按性格類型分,福美來代理 ,按性格類型分類： 喋喋不休型 特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有 時甚至離題甚遠。 對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題 太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽 約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。 盛氣凌人型 特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方 弱點。,把握客戶按性格類型分,福美來代理 ,按性格類型分類： 求神問卜型 特征：決定權操于神意或風水先生。 對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理 的風水說迷惑，強調(diào)人的價值。 畏首畏尾型 特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。 對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得 對方的信賴。,把握客戶按性格類型分,福美來代理 ,按性格類型分類： 神經(jīng)過敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。 對策：謹言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。 斤斤計較型 特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。 對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其 斤斤計較之想。 借故拖延，推三拖四 特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。 對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。,把握客戶按性格類型分,福美來代理 ,把握客戶按年齡劃分,按年齡劃分： 年老的客戶 特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。 對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。,福美來代理 ,按年齡劃分： 年輕夫婦與單身貴族 特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。 對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中