售后服務(wù)指標(biāo)與考核制度設(shè)計

售后服務(wù)指標(biāo)與考核制度設(shè)計 售后服務(wù)指標(biāo)設(shè)計部門名稱技術(shù)及售后服務(wù)部部門負(fù)責(zé)人售后服務(wù)部經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細(xì)項1客戶信息管理（1）通過電話、郵件等信息渠道接收客戶訴求，并進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄（2）對客戶信息進(jìn)行劃分，及時反饋給技術(shù)支持人員、維修服務(wù)人員或質(zhì)量投訴人員進(jìn)行處理（3）及時將處理結(jié)果與客戶溝通，并確認(rèn)服務(wù)效果（4）建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，隨時更新數(shù)據(jù)并定期匯總（5）按照工作計劃定期開展客戶滿意度調(diào)查、對客戶進(jìn)行回訪（6）對調(diào)查訪問的結(jié)果進(jìn)行分析、整理，提煉出有效信息供上級主管或相關(guān)部門進(jìn)行決策2組織做好包裝送貨（1）妥善包裝客戶預(yù)訂的商品，并及時、準(zhǔn)確、完好地送達(dá)指定地點3組織提供技術(shù)支持（1）負(fù)責(zé)所售產(chǎn)品的裝配、調(diào)試等技術(shù)支持，確?？蛻繇樌褂茫?）按照銷售合約或公司的售后服務(wù)條款，對客戶進(jìn)行充分的技術(shù)培訓(xùn)4產(chǎn)品維修和更換管理（1）對客戶報修的不良品進(jìn)行維修或更換，并做好不良品或良品的接收、發(fā)送工作（2）依據(jù)服務(wù)規(guī)范，對超出保修期并且更換產(chǎn)品或配件的服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)（3）做好配件、備品的準(zhǔn)備工作，有效滿足維修的需要5客戶投訴處理（1）從客戶、銷售人員處接收和收集具有改進(jìn)價值的產(chǎn)品質(zhì)量問題并予以備案（2）明確客戶投訴的質(zhì)量信息，驗證產(chǎn)品的不良現(xiàn)象，界定問題種類（3）及時組織研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)等部門對不良現(xiàn)象進(jìn)行徹底的分析，并對應(yīng)提出有效的改善措施（4）向上級主管或客戶申明改善方案，并監(jiān)督實施改善對策的切實執(zhí)行售后服務(wù)部考核制度設(shè)計制度名稱售后服務(wù)部考核制度受控狀態(tài)編 號第1章 總則第1條 為了貫徹公司的績效考核制度，達(dá)成售后服務(wù)部的工作目標(biāo)，加強(qiáng)對售后服務(wù)部門的激勵，特制訂本制度。第2條 本制度的考核對象為售后服務(wù)部經(jīng)理、主管及專員。其中，售后服務(wù)專員包含客戶信息管理人員、售后服務(wù)人員等。第3條 本制度以公平、公正、公開為考核的基本原則。第4條 本制度適用于售后服務(wù)部門整體的績效認(rèn)定，以及部門內(nèi)所有人員的薪酬激勵、獎懲、職位調(diào)動、職業(yè)發(fā)展等工作。第2章 考核關(guān)系及考核主體的職責(zé)第5條 考核關(guān)系1技術(shù)及售后服務(wù)部經(jīng)理由其它部門直接上級（部門經(jīng)理）和直接下級（售后服務(wù)人員）共同實施考核。2技術(shù)及售后服務(wù)部經(jīng)理的考核用直接上級考核、同級人員考核、直接下級考核三種方式同時進(jìn)行。3售后服務(wù)人員由部門經(jīng)理進(jìn)行考核，同時由同級、同科室、同組別的其他專員參與考核。第6條 行政部。1負(fù)責(zé)公司考核制度、規(guī)范等的制定和監(jiān)督實施。2在每次考核周期之前作資料籌備工作，并向各單位發(fā)出考核通知。3處理員工的申訴。4行政部總監(jiān)對匯總的考核結(jié)果進(jìn)行審批。第7條 銷售總監(jiān)。1對技術(shù)及售后服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行考核。2監(jiān)控技術(shù)及售后服務(wù)部的考核進(jìn)程。3考核結(jié)果送交行政部之前，對其進(jìn)行審核。第8條 總經(jīng)理辦公室。1負(fù)責(zé)監(jiān)督考核過程。2調(diào)解部門內(nèi)部無法化解的員工申訴案件。其中，員工申訴案件應(yīng)由人力資源部組織、員工的直接上級參與、隔級主管負(fù)責(zé)調(diào)解的方式進(jìn)行處理。第3章 考核維度和考核周期第11條 考核維度1對技術(shù)及售后服務(wù)部經(jīng)理從部門目標(biāo)、部門營運(yùn)績效和管理績效3個方面進(jìn)行考核。2對售后服務(wù)人員從個人業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度3個方面進(jìn)行考核。第12條 考核周期1對售后服務(wù)主管和售后服務(wù)專員的考核為季度績效考核，年終進(jìn)行綜合評定，年終考核結(jié)果為各次考核結(jié)果的算術(shù)平均數(shù)。2對售后服務(wù)經(jīng)理的考核為年度績效考核。第4章 考核流程第13條 考核對象填寫考核期內(nèi)的工作目標(biāo)計劃表，經(jīng)上級主管審核后，報人力資源部備案。第14條 根據(jù)客觀環(huán)境的變化和工作需要，調(diào)整期初制訂的工作目標(biāo)計劃，經(jīng)上級主管審核后，報人力資源部備案，工作目標(biāo)計劃調(diào)整次數(shù)應(yīng)視客觀情況而定。第15條 考核期開始時，由人力資源部根據(jù)工作目標(biāo)計劃表下發(fā)工作業(yè)績評估表給被考核者直接上司進(jìn)行評估打分。第16條 由人力資源部下發(fā)綜合能力評估表給考核對象的直接上級、直接下級或同級人員進(jìn)行評估打分。第17條 考核期結(jié)束后，人力資源部根據(jù)評估結(jié)果制定績效考核結(jié)果處理表，并按被考核者的上級主管職能部門經(jīng)理人力資源總監(jiān)總經(jīng)理的流程進(jìn)行確認(rèn)、審批。第5章 考核結(jié)果匯總與反饋第18條 考核結(jié)果匯總由人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行。12上級、同級、下級考核權(quán)重分別為40%、30%、30%。如果無同級（或下級）時，則上級權(quán)重為60%、下級（或同級）權(quán)重為40%；如果既無同級又無下級時，則上級考核權(quán)重為100%。第19條 考核等級按綜合考核分?jǐn)?shù)劃分為優(yōu)、良、中、較差、差五等?？己说燃墑澐值燃壏?jǐn)?shù)優(yōu)90分以上（含90分）良8090分（含80分）中7080分（含70分）較差6070分（含60分）差60分以下第20條 考核結(jié)果運(yùn)用情形如下表所示?？己私Y(jié)果運(yùn)用用途說明職務(wù)升降與任免員工的職務(wù)升降和任免，必須以績效考核結(jié)果為依據(jù)對工作能力強(qiáng)、工作態(tài)度優(yōu)和業(yè)績優(yōu)良的員工予以提拔晉升對工作能力差、態(tài)度和業(yè)績差的員工予以降職或免職處理薪酬與獎勵根據(jù)公司薪資和獎勵政策和對員工綜合考核結(jié)果，確定員工薪資與獎勵員工除普調(diào)工資或平衡崗位差距調(diào)升工資外，考核結(jié)果為中等和較差的人不能晉升工資，考核結(jié)果為差的下調(diào)一級工資末位處理對考核結(jié)果為差或居部門末位者，視情況給予本崗位留用、待崗培訓(xùn)、分流或淘汰；待崗時間至少為三天，待崗培訓(xùn)期間不予發(fā)工資第5章 附則第21條 本制度由