服務(wù)員手冊

一.歡迎加入 ：首先歡迎您加入 ，成為我們的工作伙伴，今后您將以 為榮， 將與您一起成長。這是一本特別為您準(zhǔn)備的手冊，冊中所列的是有關(guān) 公司營運的管理規(guī)章。熟讀此手冊可幫助您掌握 的經(jīng)驗！追求卓越是 進(jìn)步的動力，我們就是由一群充滿抱負(fù)與理想的青年所組成。在 健全的體制下，緊密地結(jié)合，創(chuàng)造出豐碩的成果。因此 的歷史，就是追求進(jìn)步，追求完美，創(chuàng)造卓越的歷史。二 簡介三我們對消費者的承諾：QSC品質(zhì) Quality我們提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和精心研制的配方。因此，我們希望籍由您制造并傳遞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品給顧客。服務(wù) Service品質(zhì)和衛(wèi)生會毀于怠慢無禮。因此，我們的服務(wù)應(yīng)使顧客感到舒適、迅速、親切。若要使顧客再次光臨，微笑的魅力和世界上最好的食物是一樣的。清潔 Cleanliness店鋪與工作人員的儀容一樣，必須保持清潔衛(wèi)生，以提供給顧客一個清潔，舒適的用餐環(huán)境。四， 餐廳組織及工作職責(zé)（一） 餐廳組織表店經(jīng)理 店副理 一級助理 二級助理 見習(xí)助理 組長 全星級訓(xùn)練員 星級訓(xùn)練員 服務(wù)員 見習(xí)服務(wù)員（二） 職責(zé)1 見習(xí)服務(wù)員您工作的前120個小時試用期，在這段期間，您將受到考核。如果您的表現(xiàn)良好，上班記錄正常，沒有任何違紀(jì)問題，通過考核后可立即成為正式服務(wù)員。2 服務(wù)員即通過試用階段，且表現(xiàn)良好，能正確、熟練地現(xiàn)場各項工作者。3 星級訓(xùn)練員具有正式服務(wù)員的資格，能熟練地操作訓(xùn)練員的工作內(nèi)容，有耐心和良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)能力。通過考核可成為訓(xùn)練員，其職責(zé)在于輔助全星訓(xùn)練員的工作。4 全星訓(xùn)練員具有星級訓(xùn)練員的資格，且能熟練操作全星級訓(xùn)練員的訓(xùn)練工作內(nèi)容，并通過考核可成為星級訓(xùn)練員。其職責(zé)在于訓(xùn)練新進(jìn)的服務(wù)員。5 組長具有全星級訓(xùn)練員的資格，接受過組長訓(xùn)練課程及格者，可晉升為組長。其職責(zé)是協(xié)助店助理，指導(dǎo)訓(xùn)練員工作之調(diào)配，控制樓面的營業(yè)狀況，并指導(dǎo)全星級訓(xùn)練員的訓(xùn)練工作。 五，晉升加薪及薪資給付我們奉行積極培養(yǎng)人才的政策。如果您的表現(xiàn)杰出，餐廳將報公司批準(zhǔn)逐級提升您的職務(wù)等級，相對您的薪資也隨職級而調(diào)升。我們升遷順序是：見習(xí)服務(wù)員服務(wù)員星級訓(xùn)練員全星級訓(xùn)練員組長見習(xí)助理二級助理一級助理店副理店經(jīng)理當(dāng)您升為見習(xí)助理，您就成為公司的管理人員了。六，我們的家規(guī)我們有一些特別的條件限制，我們要提出來，提醒您多加留意：1. 考勤制度打卡是個人的工作記錄，您必須自己打卡，不能幫別人打卡。請人打卡及代人打卡將受到嚴(yán)重警告或解雇。2請假時，先填寫請假申請單，并征得餐廳排班經(jīng)理的核準(zhǔn)。3依照規(guī)定，不得有遲到，早退的行為。若因故遲到或早退，30分鐘內(nèi)，扣1小時薪資；30分鐘以上者，視半天曠工；1小時以上者視全天曠工；6個月累計曠工三天者，即予解雇。4用餐與休息時間用餐時應(yīng)取得值班經(jīng)理的認(rèn)可后，才可用餐休息。用餐時間超過一次，口頭警告一次。5個人儀表與儀容l 上班前值班經(jīng)理回檢查您的儀容。不合格者不能上班。l 工作時須穿著全套制服（包括帽子，名牌，上衣，褲子，黑色平底鞋和襪子。夏天女生穿肉色襪子）。l 男性頭發(fā)前不過耳，后不過領(lǐng)；女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面，長發(fā)者須束發(fā)。l 男性不可蓄須留胡；女性使用化妝品和飾品應(yīng)適度。l 定期修剪指甲（指甲與肉齊）禁止涂指甲油。l 在廚房工作期間，手上禁止戴任何首飾（包括手表）。服務(wù)區(qū)人員可戴小耳環(huán)，戒指，手表。l 在開始工作前，休息后，回到工作區(qū)域或任何使手變臟或被污染的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)以及上洗手間等）均須洗手消毒后再上工作崗位。l 嚴(yán)禁在工作場所吸煙，以維持整潔及安全衛(wèi)生。6工傷處理如果您應(yīng)工負(fù)傷，經(jīng)公司有關(guān)部門調(diào)查確認(rèn)后，將按國家勞動保險條理及規(guī)定處理。除此之外，公司不提供給您任何醫(yī)療費用。7安全與健康 要確保您和餐廳有一個安全的工作場所，因此，您須遵守規(guī)定，并使工作場所整潔。l 穿適應(yīng)餐廳的鞋。l 及時向您的管理人員報告不安全的情況。l 了解滅火器材放在那里，萬一發(fā)生火災(zāi)如何使用。l 如果您患有傳染病管理人員有權(quán)要求您離店休養(yǎng)，帶身體完全健康時再恢復(fù)工作。8機(jī)器設(shè)備您必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，同時有責(zé)任保護(hù)設(shè)備，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向管理人員報告，由設(shè)備維修員進(jìn)行檢修，未經(jīng)管理人員許可不得擅自動用設(shè)備。9現(xiàn)金處理只有指定的員工可以操作收銀機(jī)，如果您被選定收銀，您要對您的收銀柜負(fù)全責(zé)，收銀員要遵守以下規(guī)定。l 當(dāng)您離開柜臺時，應(yīng)讓管理人員把收銀柜鎖好。l 除了找錢時，收銀機(jī)柜應(yīng)是關(guān)起來的。l 分開打每項出售的食品，每次交易后關(guān)上收銀柜。l 立即收回賣出食品的錢，不要把錢放在一邊等以后再收。l 如果需要退款或價格打錯，須由管理人員處理。l 支票統(tǒng)一由管理組受理。l 收銀員上柜時，身上不準(zhǔn)攜帶任何貨幣。l 在收銀過程中發(fā)生的現(xiàn)金盈缺，如果在（ ）內(nèi)，由公司吸收；超過（ ），盈款缺款均需由公司收銀員賠償。若現(xiàn)金盈缺超過（）（含）元的，給予書面警告一次。七，違紀(jì)處理您有責(zé)任遵守紀(jì)律并依公司規(guī)定行事。否則將導(dǎo)致下列結(jié)果。（一）口頭警告未遵守服務(wù)員手冊而情節(jié)輕微者，則給予口頭警告，同時列入人事檔案記錄。1 工作態(tài)度不認(rèn)真，如在工作時間內(nèi)開玩笑，大聲喧嘩，吸煙喝酒，吃零食，聽收音機(jī)及看書籍，報紙，雜志等。2 違反著裝規(guī)定。3 上/下班及就餐無辜不打考勤卡。4 在工作時間內(nèi)未經(jīng)許可私自會客和接打私人電話。5 不注意個人衛(wèi)生和儀表修飾。6 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)換班次。7 不按操作規(guī)程使用餐廳各類設(shè)備。8 故意搬弄是非，造成同仁之間不團(tuán)結(jié)。9 未經(jīng)餐廳管理人員許可，不在本班次工作而擅自進(jìn)入柜臺內(nèi)工作區(qū)域。10. 未完成餐廳管理人員分配的工作，擅離本職崗位。11. 無故遲到和早退。12. 其他違反計時服務(wù)員手冊，但屬情節(jié)輕微的行為。（二）書面警告1 在工作時間內(nèi)未經(jīng)請假擅自外出。2 無正當(dāng)理由而拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司。3 為顧客從外面購買食品來餐廳就餐。4 使用專供客人使用之設(shè)備與物品。5 六個月內(nèi)遲到或早退達(dá)三次或曠工三次。6 對顧客粗暴或不禮貌。7 輕心疏忽而導(dǎo)致他人財物損失。8 工作故意拖拉，直接影響餐廳營業(yè)，生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量。9 對同仁中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象知情不報。10. 違反口頭警告事項經(jīng)管理人員認(rèn)為屬于情節(jié)較重者。（三）解雇有以下行為之一者將會被立即解雇，公司不給予任何賠償。1 違反餐廳操作規(guī)程工作，給公司造成重大損失。2 委托別人打考勤卡或代替他人打卡。3 散布謠言，故意在餐廳內(nèi)造成混亂或損壞公司形象。4 攻擊傷害同仁或顧客，造成不良后果。5 未經(jīng)授權(quán)而擅自從收銀柜中取錢，或是在收銀之后沒有立即把錢放入收銀柜，或是故意錯打銀碼。6 偷取本公司或客人及同仁之物。7 未經(jīng)授權(quán)或付款而擅自拿取或食用 物品，食品。8 未經(jīng)許可向外透露公司之營業(yè)額，利潤和公司規(guī)定不準(zhǔn)向外泄露的其他資料。9 擅自涂改記錄或偽造各類單據(jù)，報表。10. 曠工兩天以上。11. 向客人索取小費。12. 患有嚴(yán)重疾病，但故意隱瞞不報。13. 違反國家有關(guān)法律，法令者。* 二次口頭警告視作一次書面警告，兩次書面警告將立即解雇。l 當(dāng)您受到上述任何一項處分后，請在處分記錄上簽字確認(rèn)，如拒絕簽字有旁證即確認(rèn)生效。當(dāng)然，您保留有向上一級提出申述的權(quán)利。八訓(xùn)練制度（一） 從工作中學(xué)習(xí)除了日常工作外，您還會有更多的收獲，我們每天將帶給您值得的經(jīng)驗與常識。l 您會學(xué)會怎樣善用時間，擬定計劃而獲益。l 您會學(xué)到極好的待人之道。l 您會交到許多新的朋友。l 您會學(xué)到如何發(fā)揮團(tuán)體精神。l 您的經(jīng)驗將是您朝向更高職位的起點。l 您會學(xué)到許多有用的技術(shù)，如品質(zhì)的控制及人員的培訓(xùn)，服務(wù)的技能以及設(shè)備的操作維護(hù)等。l 您在此的工作經(jīng)驗將幫助您從事任何工作。（二