航班延誤后機(jī)場(chǎng)的服務(wù)問題研究.doc

青島求實(shí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院高職畢業(yè)論文第一章航班延誤的基礎(chǔ)1.1航班延誤的原因隨著民用航空的飛速發(fā)展，旅客和民航企業(yè)的糾紛越來越多。這里不光是旅客和承運(yùn)人（航空公司）的矛盾，還包括旅客和其他民用航空企業(yè)（機(jī)場(chǎng)，各類售票單位等與民航運(yùn)輸密切相關(guān)的企業(yè)單位）的糾紛。但其中與航空公司的矛盾是最多的也是最集中的，同時(shí)矛盾是多樣的，其最常見最容易升級(jí)的矛盾就是因航班延誤產(chǎn)生的矛盾。面對(duì)航班延誤旅客在很多時(shí)候采取了很不冷靜的維權(quán)方法大鬧機(jī)場(chǎng)、霸占飛機(jī)、辱罵工作人員，要求高額賠償而拒絕航空公司或其代理（主要指機(jī)場(chǎng)）提供的其他服務(wù)。航班延誤造成的影響也很惡劣：極大的惡化了民航業(yè)的聲譽(yù)，對(duì)航空安全也有不利影響，同時(shí)給航空公司的運(yùn)營(yíng)帶來了眾多不利的影響，比正常航班占用的資源更多，最為嚴(yán)重的是削弱了民航快捷、舒適的優(yōu)點(diǎn)。航班延誤是民航行業(yè)固有的產(chǎn)物，因其行業(yè)特殊性導(dǎo)致這種情況是不可能完全避免的，在實(shí)際運(yùn)行中造成航班不正常和延誤的原因很多，其基本可以歸納為以下20種類型：1）天氣原因：因起降機(jī)場(chǎng)或者航路天氣不適航；或因天氣原因臨時(shí)增減貨物和油料；或因天氣原因使機(jī)場(chǎng)通訊導(dǎo)航設(shè)施受損，短時(shí)不能保障飛行；或因天氣原因增加空中飛行時(shí)間等原因造成航班延誤；2）流量控制：已經(jīng)按時(shí)關(guān)艙門，但因空中交通管制部門調(diào)整飛機(jī)的飛行間隔而造成航班延誤；3）工程機(jī)務(wù)：因飛機(jī)機(jī)械故障（不包括“最低放行清單”允許的不工作項(xiàng)目）、因維護(hù)檢查責(zé)任導(dǎo)致的飛機(jī)存在故障、機(jī)務(wù)人員是喲個(gè)的地面支持設(shè)別（氣源、電源、空調(diào)車等）故障，或不能按時(shí)提供等原因造成的航班延誤；4）運(yùn)輸服務(wù)：因組織旅客登機(jī)、貨物行李裝卸和宣傳服務(wù)等原因造成的延誤；5）機(jī)場(chǎng)：因機(jī)場(chǎng)凈空、跑道、滑行道、停機(jī)坪、目視助航設(shè)備（燈光、標(biāo)志）、候機(jī)樓行李傳送設(shè)施、登機(jī)設(shè)備、飛行區(qū)和航站區(qū)的供電保障、機(jī)場(chǎng)除雪和鳥群等影響航班正常運(yùn)行的航班延誤；6）航行保障：因通訊導(dǎo)航設(shè)備故障，以及空中導(dǎo)航、管制、氣象和航行情報(bào)責(zé)任原因造成的航班延誤；7）空勤人員：因空勤組以及飛機(jī)客艙準(zhǔn)備等原因呢造成的航班延誤；8）公司計(jì)劃：因航空公司計(jì)劃和及飛行時(shí)刻安排不當(dāng)造成的航班延誤；9）飛機(jī)晚到：因航班推遲到達(dá)、使航班不夠規(guī)定的最少過站時(shí)間而造成的航班延誤；10）場(chǎng)區(qū)秩序：因飛行區(qū)有人畜、車輛等進(jìn)入跑道、滑行道等原因造成的航班延誤；11）禁航：因重要飛行、科學(xué)試驗(yàn)、敵情警報(bào)、軍事活動(dòng)、國家或者軍事領(lǐng)導(dǎo)部門指示等原因引起的航路、機(jī)場(chǎng)關(guān)閉造成的航班不正常；12）飛機(jī)清潔：因未按時(shí)做好飛機(jī)客艙清潔工作造成的航班不正常；13）食品供應(yīng)：因未按規(guī)定時(shí)間或預(yù)定份數(shù)供應(yīng)飛機(jī)上飲料、食品等造成的航班延誤；14）油料保障：因油品質(zhì)量、未按計(jì)劃供應(yīng)、加油設(shè)施故障、加油不按時(shí)等原因造成的航班延誤；15）安全檢查：因安全檢查設(shè)備故障或沒有及時(shí)進(jìn)行安全檢查等原因造成的航班延誤；16）聯(lián)檢：因海關(guān)、邊防、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫等原因造成的航班延誤；17）地面事故：因地面車輛撞壞飛機(jī)或發(fā)動(dòng)機(jī)尾流吹壞飛機(jī)等原因造成的航班延誤；18）意外情況：在地面或在飛行種遇到不可抗拒的意外情況等原因造成的航班延誤；19）旅客：因旅客證件不符、攜帶違禁物品、傷殘旅客登機(jī)、沒有按時(shí)辦理有關(guān)乘機(jī)手續(xù)使得登機(jī)或登機(jī)后發(fā)生意外情況；20）上述沒有列出的原因。航班延誤的原因雖很多，但是根據(jù)美國運(yùn)輸部的統(tǒng)計(jì)：造成航班延誤的原因主要集中在國家空域系統(tǒng)（NATIONAL AIRSPACE SYSTEM ）的容量限制、天氣原因和飛機(jī)晚到等，這一結(jié)論對(duì)我國同樣是成立的，有的帶有中國特色比例上可能小有差別。1.2航班延誤的現(xiàn)狀民航方面：對(duì)于航班出現(xiàn)延誤。解釋往往只有四個(gè)字，列舉如下：天氣原因、航空管制、機(jī)械故障、飛機(jī)調(diào)配、簡(jiǎn)單精煉，這也其實(shí)是很復(fù)雜的情況，客觀上存在信息傳遞不暢，對(duì)延誤情況也不確定，民航方面長(zhǎng)期以來也認(rèn)為沒必要解釋，或者認(rèn)為麻煩，說了旅客也聽不懂等等原因，延誤的服務(wù)做得簡(jiǎn)單生硬，缺乏細(xì)致周到、體貼入微。旅客方面：對(duì)于絕大多數(shù)旅客來說，選擇乘飛機(jī)出行，圖得是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會(huì)大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時(shí)，延誤的信息再無從得知或者時(shí)間一推再推，不清楚延誤到何時(shí)，旅客當(dāng)然會(huì)無法接受，容易出現(xiàn)過激行為。媒體方面：但凡航班延誤發(fā)生，總是旅客向媒體介紹情況；媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動(dòng)的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人一般是坐辦公室，架子倒是十足，實(shí)際也是不大懂的門外漢，回答通常含含糊糊或過于簡(jiǎn)單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。本文在這里為你具體介紹導(dǎo)致延誤的原因及解釋常見的延誤情形，希望旅客能體諒目前的狀況，應(yīng)該更加清醒與冷靜地通過合法渠道進(jìn)行溝通，一時(shí)沖動(dòng)絕對(duì)不是解決問題的最佳方法。1.3航班延誤的對(duì)策航空公司就有必要會(huì)同空中交通管制部門、民航當(dāng)局和機(jī)場(chǎng)制定靈活合理的航路航班計(jì)劃，空管部門盡量減少或者制定合理的限制飛行區(qū)和禁飛區(qū)，提高航路的通行能力。空中管制部門做好航規(guī)劃的同時(shí)，要提高技術(shù)水平，做好飛行情報(bào)服務(wù)和氣象服務(wù)。航空公司的規(guī)模就大一些的好，小的航空公司機(jī)隊(duì)規(guī)模小，飛機(jī)的調(diào)度排班就容易出現(xiàn)問題。我國現(xiàn)有法律規(guī)定，擁有三架飛機(jī)就可以成立航空公司，如此大量民間資本活躍進(jìn)入民航市場(chǎng)，組建航空公司，如此航空公司的飛機(jī)調(diào)度就很麻煩。例如新成立的東北航空，擁有一架A319和兩架ERJ145，機(jī)隊(duì)規(guī)模達(dá)到三架，可以成立航空公司了。但是當(dāng)這架319出現(xiàn)故障時(shí)達(dá)不到適航標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)航空公司的該機(jī)型的所有航班都要停飛，直至該架飛機(jī)可以正常飛行。多少航班要因此不正常！大的航空公司就少了這些煩惱，一架飛機(jī)出現(xiàn)問題可以很容易很快地處理掉，另派一架飛機(jī)就是了。立法方面行業(yè)有關(guān)部門必須修訂有關(guān)法規(guī)，建立中立性質(zhì)的航班延誤鑒定機(jī)構(gòu)和仲裁機(jī)構(gòu)，使補(bǔ)償工作更加容易的進(jìn)行，航空公司也可以避免非自身原因造成航班延誤的賠償。另外從現(xiàn)有的法規(guī)來看，無論何種原因延誤賠償只有航空公司，這個(gè)對(duì)航空公司相當(dāng)不公平。而機(jī)場(chǎng)地面代理幾乎全部是壟斷的，航空公司完全沒有選擇其他的選項(xiàng)。這個(gè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高造成了極大的瓶頸。機(jī)場(chǎng)的設(shè)計(jì)和管理也要加強(qiáng)，尤其是候機(jī)樓方面。機(jī)場(chǎng)的航行保障能力關(guān)鍵就在候機(jī)樓，保證過站時(shí)間的關(guān)鍵也在候機(jī)樓。規(guī)范化檢修電力設(shè)施，保證電力方面不出問題；明確指示牌，讓旅客看見指示牌就知道怎么到達(dá)目的地；設(shè)計(jì)要合理區(qū)域分明各種通道分工明確。個(gè)別小機(jī)場(chǎng)兩三個(gè)登機(jī)橋用一個(gè)通道供旅客登機(jī)、下機(jī)，成本沒有節(jié)省多少，保障能力卻小了不少。當(dāng)一號(hào)橋?？康腶飛機(jī)到了登機(jī)時(shí)間，因?yàn)槎?hào)橋b飛機(jī)即將降落，b飛機(jī)降落前無法保證a飛機(jī)可以上客完畢，那么只有等到b飛機(jī)下客完畢a飛機(jī)方可上客，很容易造成a航班的延誤。候機(jī)樓的設(shè)計(jì)一定要合理。民航各部門也應(yīng)與媒體加強(qiáng)合作，宣傳民航的各項(xiàng)規(guī)定，避免因不了解規(guī)定致使旅客誤機(jī)，因安檢、聯(lián)檢造成無法登機(jī)。原先民航使用紙制客票，機(jī)票上說明了乘機(jī)的注意事項(xiàng)，電子客票則沒有，有的旅客根本不要旅客行程單直接拿身份證件到值機(jī)柜臺(tái)領(lǐng)取登機(jī)牌，有的連值機(jī)柜臺(tái)都不用去到網(wǎng)上就可以換得登機(jī)牌了，方便是方便了。但也造成初次乘機(jī)旅客和不經(jīng)常乘機(jī)的旅客了解乘機(jī)規(guī)定的渠道少了。因此初次乘坐飛機(jī)一定要做好準(zhǔn)備工作，坐飛機(jī)和做火車、汽車不同，要不您也沒有必要那么高興，為了自己更加高興，準(zhǔn)備工作不可忽視。航班延誤和不正常，是民航的痼疾和特點(diǎn)，有的暫時(shí)就沒有辦法避免，所以沒有什么辦法杜絕航班延誤，只能多從細(xì)節(jié)和技術(shù)上處理，盡量的減少航班不正常，在出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)優(yōu)質(zhì)處理避免矛盾擴(kuò)大化。 第二章航班延誤地面應(yīng)急方案2.1制定方案的目的為更好地開展今后的航班延誤服務(wù)工作，有效應(yīng)對(duì)大面積航班延誤時(shí)大量旅客積壓、滯留在機(jī)場(chǎng)等問題，在特殊情況下確保旅客運(yùn)輸工作安全有序，提高服務(wù)保障質(zhì)量，在處置大面積航班延誤進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，制定大面積航班延誤地面服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案2.2航班延誤后機(jī)場(chǎng)的實(shí)施方案2.2.1大面積航班延誤實(shí)施條件由于2.1項(xiàng)所列的交通管制、航路或天氣等原因造成的大批航班不能按公布時(shí)間正常飛行的緊急情況：預(yù)計(jì)可能發(fā)生大面積航班延誤或已出現(xiàn)大面積航班延誤的征兆；因各種突發(fā)原因造成機(jī)場(chǎng)關(guān)閉發(fā)生延誤4小時(shí)內(nèi)未恢復(fù)正常的；因系統(tǒng)天氣原因，出現(xiàn)4小時(shí)以上的15個(gè)（含）以上國內(nèi)航班延誤的；24小時(shí)內(nèi)，取消的國際出港航班達(dá)到3個(gè)以上（含3個(gè)）；延誤超過6小時(shí)以上（含6小時(shí)）的國際出港航班數(shù)達(dá)到3個(gè)以上（含3個(gè)）；受影響的國際出港旅客數(shù)量達(dá)到300人以上（含300人）的；公司認(rèn)為有必要啟動(dòng)大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的2.2.2響應(yīng)級(jí)別根據(jù)南航保障能力，按照航班延誤數(shù)量，航班延誤處置響應(yīng)級(jí)別分為四級(jí)：級(jí)（特別嚴(yán)重）、級(jí)（嚴(yán)重）、級(jí)（較重）和級(jí)（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示。紅色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場(chǎng)出港航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到50架次以上，或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到50架次以上；或者，全南航航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到100架次以上，或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到100架次以上。紅色預(yù)警啟動(dòng)時(shí)，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各單位值班經(jīng)理召開應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到達(dá)生產(chǎn)調(diào)度處的基地調(diào)度協(xié)作室集結(jié)。橙色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場(chǎng)出港航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到30-50架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到30-50架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到60-100架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到60-100架次（含）。橙色預(yù)警啟動(dòng)時(shí)，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各處值班經(jīng)理召開應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到達(dá)生產(chǎn)調(diào)度處的基地調(diào)度協(xié)作室集結(jié)。黃色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場(chǎng)出港航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到20-30架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到20-30架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到40-60架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到40-60架次（含）。黃色預(yù)警啟動(dòng)時(shí)，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各處值班經(jīng)理召開應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到達(dá)生產(chǎn)調(diào)度處的基地調(diào)度協(xié)作室集結(jié)。藍(lán)色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場(chǎng)出港航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到15-20架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到15-20架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時(shí)以上且無法確定起飛時(shí)間達(dá)到30-40架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到30-40架次（含）。2.3航班延誤后機(jī)場(chǎng)的處理原則地面服務(wù)工作應(yīng)在確保安全的前提下，按照“保證重點(diǎn)、照顧一般、方便旅客”的原則，細(xì)致、周到地進(jìn)行。及時(shí)向旅客傳遞航班動(dòng)態(tài)信息，穩(wěn)定旅客的情緒，爭(zhēng)取旅客諒解。采取一切有效措施，確保航班快速恢復(fù)，服務(wù)保障到位。應(yīng)特別注意增加人員配備，必要時(shí)做好停休安排，確保人手充足。同時(shí)各單位之間密切配合，采取整體聯(lián)動(dòng)、相互支援的方式，組織人手重點(diǎn)保障值機(jī)柜臺(tái)、航班不正常服務(wù)柜臺(tái)、登機(jī)口等較為集中的服務(wù)區(qū)域。2.4組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)實(shí)施大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案時(shí)，運(yùn)行指揮執(zhí)行及聯(lián)系單位設(shè)在地服部生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科，處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)。對(duì)大面積航班延誤處置形成初步的決策安排，對(duì)地面服務(wù)保障工作進(jìn)行總體部署。協(xié)調(diào)各單位的統(tǒng)一運(yùn)籌、統(tǒng)一行動(dòng)。在處置過程中體現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一信息、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成整體聯(lián)動(dòng)。對(duì)退票、航班簽轉(zhuǎn)、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算等提出處置意見。根據(jù)各單位實(shí)際情況制定應(yīng)急處置工作制度。明確責(zé)任分工，對(duì)重要崗位、重要環(huán)節(jié)和重要信息責(zé)成專人分工負(fù)責(zé)。監(jiān)督檢查各有關(guān)單位的現(xiàn)場(chǎng)及工作進(jìn)展情況。實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)指揮，確保各項(xiàng)工作的順利有序。對(duì)不服從指揮、不執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度的，采取必要的行政和經(jīng)濟(jì)手段予以處置和追究。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。加強(qiáng)大面積航班延誤服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管，認(rèn)真落實(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)值班制度，親臨生產(chǎn)第一線，靠前指揮和協(xié)調(diào)，及時(shí)調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)資源，充分調(diào)動(dòng)現(xiàn)有人力物力，妥善處理航班不正常后續(xù)各項(xiàng)工作，盡量減少和避免不正常航班服務(wù)的負(fù)面影響。維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。對(duì)發(fā)生沖擊、破壞航空運(yùn)輸正常秩序的，特別是出現(xiàn)了大面積不正常情況時(shí)，要及時(shí)處置、果斷有力。負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理和發(fā)布有關(guān)信息。成立現(xiàn)場(chǎng)處置信息中心，負(fù)責(zé)信息的收集、篩選、認(rèn)定和公布，保證信息渠道的暢通和信息統(tǒng)一。加大非正常情況上報(bào)的力度，一旦發(fā)生航班大面積延誤、大量旅客滯留和行李積壓等需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，或發(fā)生安全服務(wù)事故等涉及全局的各類事件，必須在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司運(yùn)行控制中心。負(fù)責(zé)總結(jié)、通報(bào)和獎(jiǎng)罰。要設(shè)置大面積航班延誤處置記錄。對(duì)重大問題及時(shí)向公司請(qǐng)示和匯報(bào)情況。對(duì)工作主動(dòng)、積極協(xié)作、處理得當(dāng)、顧全大局的單位予以表揚(yáng)，對(duì)表現(xiàn)不佳的予以通報(bào)批評(píng)和處罰2.5總體工作要求加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)值班制度。各單位成立或指定專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本單位各項(xiàng)處置工作的落實(shí)，并向部領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)通報(bào)情況。同時(shí)保持信息暢通，嚴(yán)禁缺崗、脫崗情況發(fā)生。對(duì)內(nèi)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)外加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，保證“思想、工作、精力、信息”四到位。大面積航班延誤期間，各級(jí)值班領(lǐng)導(dǎo)不能出現(xiàn)代班情況，實(shí)行 24小時(shí)值班制度。值班期間，各級(jí)值班干部要保持 24 小時(shí)電話暢通，必須在生產(chǎn)區(qū)域，靠前指揮和協(xié)調(diào)，處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)問題。生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理必須在調(diào)度科現(xiàn)場(chǎng)值班，值機(jī)處值班經(jīng)理必須在值機(jī)島和行李分揀地庫加強(qiáng)巡視，服務(wù)處值班經(jīng)理必須在多功能服務(wù)柜臺(tái)、登機(jī)口和遠(yuǎn)機(jī)位巡視，高端客服處值班經(jīng)理必須在值機(jī)島和貴賓休息室巡視。當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)天值班主任要按照區(qū)域管理制度，分別到值機(jī)柜臺(tái)、登機(jī)區(qū)域、貴賓休息室向旅客做好解釋工作；當(dāng)航班延誤超過 1 小時(shí)，值班科長(zhǎng)要到現(xiàn)場(chǎng)組織處理；當(dāng)航班延誤超過 2小時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)天值班經(jīng)理要到現(xiàn)場(chǎng)組織處理；當(dāng)航班延誤超過 4 小時(shí)，部值班總經(jīng)理要到現(xiàn)場(chǎng)組織處理；當(dāng)航班延誤超過 4小時(shí)，生產(chǎn)調(diào)度處要通過短信平臺(tái)將延誤情況通報(bào)三級(jí)副以上管理人員。妥善處理航班不正常服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)為旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票、食宿安排和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；對(duì)VIP/兩艙/金銀卡旅客要安排專人提供航班改簽、賓館住宿、車輛安排等服務(wù)。妥善處理不正常航班旅客的合理需求，對(duì)顧客意見要給予耐心解釋和滿意答復(fù)。防止因服務(wù)產(chǎn)生的延誤升級(jí)和旅客投訴，杜絕旅客拒乘和霸機(jī)事件的發(fā)生，堅(jiān)守“無重大有效投訴”、“無群體事件”的底線。對(duì)因工作不力發(fā)生服務(wù)惡性事件的，要追究領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。確保信息暢通，果斷處理不正常航班服務(wù)問題。要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，現(xiàn)場(chǎng)各崗位負(fù)責(zé)人要保持24小時(shí)電話暢通，準(zhǔn)確傳遞不正常航班服務(wù)各類信息，每30分鐘一次向旅客通報(bào)延誤原因和延誤時(shí)間。樹立全局意識(shí)，做好后期航班保障工作。站在講政治、講大局的高度，通力協(xié)作、互相配合、同心協(xié)力。各單位在做好航班不正常旅客安撫、航班保障工作同時(shí)，研究關(guān)閉機(jī)場(chǎng)開放后，因運(yùn)力調(diào)配可能導(dǎo)致航班繼續(xù)延誤，旅客仍然滯留時(shí)不滿情緒升級(jí)的對(duì)策。各單位要加強(qiáng)溝通，高度配合，做好不正常航班旅客中轉(zhuǎn)、分流工作，確保旅客順利成行。加強(qiáng)媒體溝通，正面引導(dǎo)，正面宣傳。要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)孛襟w接觸溝通，正確引導(dǎo)新聞導(dǎo)向。深入一線挖掘先進(jìn)人物和典型感人事跡，多報(bào)道積極向上素材，激發(fā)一線服務(wù)保障人員干勁。在外方記者采訪或旅客報(bào)料航班不正常等較為敏感的事件時(shí)，宣傳對(duì)口單位要深入與新聞媒體溝通，確立公正客觀立場(chǎng)，以平實(shí)的方式進(jìn)行報(bào)道，正確引導(dǎo)公眾的輿論方向。 第三章旅客對(duì)航班延誤的想法民航總局出臺(tái)了懲治航班延誤的措施，公布了航班延誤后對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見，已從2010年月日起實(shí)施。旅客對(duì)航班延誤有什么想法？在廣州的一家民航售票點(diǎn)外，王女士前來購買廣州至北京的機(jī)票。她對(duì)記者說：“我碰到過幾次航班延誤。延誤個(gè)小時(shí)以內(nèi)，只要能讓旅客順利出發(fā)，大家還是能接受的。畢竟，來到機(jī)場(chǎng)的目的是為了出門，而不是鬧事。但是，延誤很長(zhǎng)時(shí)間，且民航人員服務(wù)惡劣，一問三不知，旅客怎能不火？” 她的意見是，對(duì)于航班延誤問題，賠錢不賠錢是小事，關(guān)鍵在于能正點(diǎn)出行。不延誤，大家就滿意了，誰都不是為了賠償?shù)哪菐讉€(gè)錢才來機(jī)場(chǎng)的。 馮先生是一位多歲的商務(wù)人員。在廣州民航大廈外，他對(duì)記者說：“是該管管航班延誤問題了。有一次，我在白云機(jī)場(chǎng)被延誤了近個(gè)小時(shí)，連一口水都沒有人送，我又渴又累又餓，望眼欲穿地盼望著飛機(jī)來了，結(jié)果當(dāng)天也沒有走成，當(dāng)晚的一場(chǎng)商務(wù)會(huì)談被耽誤了?！彼J(rèn)為，旅客的時(shí)間是寶貴的，由航空公司原因造成的航班延誤，耽誤了旅客時(shí)間，理應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。航空公司以追求經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，我們坐飛機(jī)也是為了商務(wù)，而不是沒事坐飛機(jī)玩的。一位多歲的公務(wù)員說，這次看樣子民航總局動(dòng)了真格的，把航線經(jīng)營(yíng)權(quán)和航空公司的航班正常掛鉤，航線經(jīng)營(yíng)權(quán)決定著航空公司能否進(jìn)入市場(chǎng)中來。如果受到處罰，航空公司連市場(chǎng)大門都進(jìn)不了。這一條比讓航空公司對(duì)旅客賠錢還厲害。他擔(dān)心的是，這些措施能夠真正落實(shí)下去嗎？惡性延誤的航空公司會(huì)不會(huì)真受到處罰？他希望，過一陣，能有進(jìn)一步的消息傳來。 第四章航空公司對(duì)航班延誤機(jī)場(chǎng)補(bǔ)償1、航空公司因自身原因造成航班延誤標(biāo)準(zhǔn).航空公司因自身原因造成航班延誤標(biāo)準(zhǔn)分為兩個(gè)，一個(gè)是延誤4小時(shí)以上、8小時(shí)以內(nèi)；另一個(gè)是延誤超過8小時(shí)以上。這兩種情況，航空公司要對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；補(bǔ)償方式可以通過現(xiàn)金、購票折扣和返還里程等方式予以兌現(xiàn)；在航班延誤的情況下，為了不再造成新的延誤，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一般不在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，航空公司可以采用登記、信函等方式進(jìn)行；2、機(jī)場(chǎng)應(yīng)該制止旅客在航班延誤后，采取“罷乘”、“占機(jī)”等方式影響航班的正常飛行。世界各大航空公司都有自己的航班延誤賠償方式，有的采取機(jī)票簽轉(zhuǎn)時(shí)升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現(xiàn)金；有的延誤小時(shí)以上安排餐食、住宿；小時(shí)以上賠償票價(jià)的；小時(shí)以上按照票款全價(jià)賠償。歐盟于今年年初制定了有關(guān)超售、航班取消和長(zhǎng)時(shí)間延誤的第2612004號(hào)條例。該法規(guī)規(guī)定，在發(fā)生延誤24小時(shí)的情況下，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對(duì)乘客提供餐食、飲料、住宿包括機(jī)場(chǎng)和住宿之間的運(yùn)輸），以及兩個(gè)免費(fèi)電話、電傳、傳真或電子郵件等方面的幫助。如果延誤超過5小時(shí)，可能得到由航空承運(yùn)人支付的一定數(shù)額的金錢賠償。如果航班取消，則可能得到的最高補(bǔ)償為：航程在1500公里以內(nèi)為250歐元；航程在1500公里至3500公里之間為400歐元；3500公里及以上為600歐元。 美國出臺(tái)有反航班延誤法。作為提供出行服務(wù)的航空公司，旅客的青睞決定著航空公司的生存。然而，時(shí)時(shí)發(fā)生的航班延誤投訴事件提醒民航，進(jìn)一步增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是航空公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。 旅客搭乘飛機(jī)的目的本是為了節(jié)省時(shí)間