志愿者禮儀與溝通技巧世博園區(qū)首批志愿者培訓(xùn)1.ppt

志愿者禮儀與溝通技巧 世博園區(qū)首批志愿者培訓(xùn),主講人：夏雅敏 上海海洋大學(xué)世博志愿者工作站站長(zhǎng) 國(guó)際禮儀師,HIRE FOR ATTITUDE 何其幸運(yùn)，我們成為2010年世博會(huì)園區(qū)首批志愿者中的一員（234/2316/20萬(wàn)/70萬(wàn)） TRAIN FOR SKILL,一個(gè)資深HR給應(yīng)屆畢業(yè)生的建議,應(yīng)屆畢業(yè)生的癥結(jié)所在： 1、沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn) 2、所學(xué)知識(shí)和實(shí)際需要知識(shí)脫節(jié) 3、有些畢業(yè)生根本不知道自己的興趣 4、心態(tài)不穩(wěn)定：急功近利者，妄自菲薄者，眼高手低等等 很多公司都開(kāi)始使用Competency (勝任力) 來(lái)進(jìn)行評(píng)估,勝任力是一種可以被觀察到的行為，這種行為在成功人士身上表現(xiàn)得更多，更頻繁，取得的成果也更大。 如果用海上冰山作比喻，則水面上的十分之一就是這種勝任力，而水面下的十分之九就是我們的知識(shí)、技能、態(tài)度、價(jià)值觀。,通過(guò)實(shí)習(xí)、社會(huì)工作期間的收獲來(lái)考察Learning on the Fly這一條勝任力。 通過(guò)別人合作的經(jīng)歷和如何處理意見(jiàn)分歧 來(lái)考察Conflicts Management。 訓(xùn)練一：為什么選擇做世博志愿者？和您所做過(guò)的一個(gè)成功/最大的決定是什么”來(lái)考察Decision Quality這一項(xiàng)勝任力,訓(xùn)練二：你明白你的工作職責(zé)嗎？,請(qǐng)用10分鐘時(shí)間寫(xiě)出你擔(dān)任世博園區(qū)志愿者的“五知五會(huì)”、應(yīng)急處置的5C原則和志愿者工作紀(jì)律,五知五會(huì) 知世博會(huì)宣傳 知需求會(huì)服務(wù) 知規(guī)則會(huì)勸導(dǎo) 知急情會(huì)處置 知規(guī)范會(huì)自律,上海世博會(huì)園區(qū)工作人員崗位通用知識(shí),應(yīng)急處置5C原則,工作紀(jì)律,志愿者在崗服務(wù)期間，應(yīng)認(rèn)真履行服務(wù)承諾，聽(tīng)從指揮、主動(dòng)熱情，為參觀者提供周到細(xì)致的服務(wù)： 1、按時(shí)到崗，不遲到、不早退，不擅自離崗，不隨意調(diào)班、串崗、并崗，輪流用餐、休息，確保始終有人在崗； 2、在崗期間穿著園區(qū)志愿者服裝，佩戴工作證，注意儀容儀表，愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，語(yǔ)言文明、舉止得體；,3、忠于職守、甘于奉獻(xiàn)，積極觀察、了解參觀者，特別是兒童、老弱、殘障等特殊群體參觀者的需求，主動(dòng)熱情地提供規(guī)范化服務(wù)，態(tài)度要不卑不亢； 4、熟悉、掌握本片區(qū)展館分布和展示案例、公共服務(wù)設(shè)施、公共區(qū)域演出活動(dòng)、片區(qū)周邊交通信息等，堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)、有問(wèn)必答，提供給參觀者的信息要準(zhǔn)確無(wú)誤；,5、積極調(diào)適心理狀態(tài)，保持良好的精神面貌，顧全大局、聽(tīng)從指揮，團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互幫互助，營(yíng)造和諧融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍； 6、嚴(yán)于律己、遵章守紀(jì)，按規(guī)定使用證件，不得利用志愿者身份從事有悖于志愿服務(wù)理念的活動(dòng)，任何情況下不得與參觀者發(fā)生沖突。,一、什么是禮儀、為什么學(xué)習(xí)禮儀,80：20法則 如何讓20的投入產(chǎn)生80的效益 細(xì)節(jié)是成敗的關(guān)鍵 你的外在世界反映了你的內(nèi)心世界 成功是一種習(xí)慣,名人名言,世界上最廉價(jià)，而且能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，就是禮節(jié)。 拿破侖.希爾 一個(gè)人若有好的儀容，那對(duì)他的名聲大有裨益，就好象一封永久的推薦書(shū)一樣。 依莎伯拉女王,簡(jiǎn)單的行為將改變你的一生,用心工作,HEART H Help 助人 E Enthusiastic 熱情 A Active主動(dòng) R Responsible 責(zé)任 T Teamwork合 作,個(gè)人基本禮儀,儀容儀表：海寶儀表自查單 帽子：盡量帶得深一些，可以避免被風(fēng)吹掉。不歪戴帽子。 頭發(fā)：保證清潔。不要染成怪異的顏色。 面容：（女志愿者）使用適宜的淡妝，展現(xiàn)更好的精神風(fēng)貌； （男志愿者）保持面容的干凈清爽，胡子務(wù)必刮干凈。 飾物：夸張的耳環(huán)、手鏈、戒指在平日里是一道亮彩，而對(duì)于志愿者來(lái)說(shuō)過(guò)于招搖，少帶為宜。 指甲：指甲長(zhǎng)度不宜超出手指過(guò)多。不要使用顏色過(guò)于鮮明的指甲油，可以使用淺色指甲油使手看起來(lái)更為美觀。 褲子：建議穿容易活動(dòng)、穩(wěn)重、顏色大方的褲子。女生喜歡穿裙子，更能展現(xiàn)風(fēng)貌，但是志愿者的著裝以利于做事為上，裙子雖美，還需方便。 鞋子：建議穿便于活動(dòng)的運(yùn)動(dòng)鞋。作為志愿者，每天為別人提供服務(wù)，有不少時(shí)間要來(lái)回走動(dòng)，涼鞋、高跟鞋可能都會(huì)讓長(zhǎng)時(shí)間處于運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的腳不舒服，運(yùn)動(dòng)鞋可以有效地保護(hù)雙腳，減輕疲勞感。 其他：香水等物品雖然無(wú)形無(wú)色，然而可能會(huì)使某些參觀者感到不適，或者某些參觀者可能對(duì)一些香水過(guò)敏，也不建議使用。,個(gè)人基本禮儀,儀態(tài)禮儀 常見(jiàn)不良舉止 不當(dāng)使用手機(jī) 表現(xiàn)太過(guò)隨意 雙手交叉在腰間 雙手抱在胸前 雙手放在褲兜里 身體某個(gè)部分抖動(dòng) 擺弄身邊的一些小物件，如發(fā)梢、皮帶等 發(fā)出很大聲音 進(jìn)門(mén)不打招呼 隨便翻別人的東西,二、你的身勢(shì)語(yǔ),1、常用身勢(shì)語(yǔ) 目光 展示最真誠(chéng)的微笑 握手 手勢(shì) 資料、名片、物件的遞送 接取物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手，同時(shí)面帶微笑。 如果對(duì)方是站立姿勢(shì)，志愿者也應(yīng)該起立；如果對(duì)方是坐姿，志愿者不可采用居高臨下的姿態(tài)。上身適當(dāng)前傾，表示謙恭。 2、站姿、坐姿 3、座位、站位的順序,三、語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧,溝通是兩個(gè)或以上的人互相通過(guò)任何途徑達(dá)成信息傳遞目的的過(guò)程 溝通的六大因素 信息傳遞者 信息 表達(dá)方式 信息接受者 反饋 跟進(jìn),有效溝通的要訣,推敲意念，知己（公文書(shū)寫(xiě)，言簡(jiǎn)意賅） 認(rèn)清對(duì)象，知彼 爭(zhēng)取天時(shí)地利 為對(duì)方處境設(shè)想 細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng) 跟進(jìn)成效 請(qǐng)把一件事情做完（眼里有活）,言談的基本禮儀,1、你的聲音 2、最基本的禮貌用語(yǔ) 您好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)，打擾了，再見(jiàn) 請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么、沒(méi)關(guān)系、不好意思、過(guò)獎(jiǎng)了 3、請(qǐng)用軟性語(yǔ)言 如果您不介意的話(huà)、你覺(jué)得可以的話(huà)、我想您已經(jīng)知道了、給您造成不便,盡量避免否定性語(yǔ)言 對(duì)比一下下面的說(shuō)法，哪個(gè)更讓人舒服呢？ “不要在這里吸煙！” VS“對(duì)不起，吸煙處在那邊?！?“請(qǐng)不要喧嘩！” VS “為了大家的參觀環(huán)境，請(qǐng)保持安靜！” “請(qǐng)不要亂扔果皮！” VS“請(qǐng)將果品扔進(jìn)這邊的垃圾桶內(nèi)?！?3、主動(dòng)打招呼 要主動(dòng)、要真誠(chéng)、要得體、要因地制宜 恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼他人 4、寒暄的作用 第一層次：談客觀環(huán)境 第二層次：談?wù)勗?huà)者自身 第三層次：談個(gè)人隱私部分 別把情緒帶到溝通中,有效溝通誤區(qū),（1）不要說(shuō)欺騙的話(huà)，真誠(chéng)是溝通的最大法寶也是最根本的基礎(chǔ)。 （2）不要不斷搶白、打斷對(duì)方，這表明說(shuō)話(huà)者以自我為中心，缺乏傾聽(tīng)的能力。 （3）不要武斷地說(shuō)“不”，這樣容易給人盛氣凌人的感覺(jué)，給人動(dòng)輒否定他人意見(jiàn)的印象，頻繁地用“不是這樣的”來(lái)展開(kāi)溝通容易產(chǎn)生一連串誤解。 （4）少說(shuō)“聽(tīng)說(shuō)”這樣的字眼，容易給人捕風(fēng)捉影、不值得信任的感覺(jué)。 （5）不要連續(xù)表達(dá)意見(jiàn)而不注意停頓，這樣表明說(shuō)話(huà)者想將自己的想法強(qiáng)加給對(duì)方，不尊重對(duì)方的感受和體驗(yàn)。 （6）不要在有意見(jiàn)分歧時(shí)想很努力地、清楚地分析對(duì)與錯(cuò)，這其實(shí)往往于事無(wú)補(bǔ)。,做一個(gè)善于稱(chēng)贊的人 結(jié)果 原因 聯(lián)系稱(chēng)贊人特質(zhì)（由內(nèi)而外） 再次強(qiáng)調(diào)（和對(duì)方在一起你有何收獲） 敢于示弱和道歉 善于傾聽(tīng),如何面對(duì)游客的抱怨,傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的過(guò)程也是游客宣泄情緒的過(guò)程。傾聽(tīng)的另一個(gè)作用是讓游客感受到我們對(duì)他們的尊重。 安撫，穩(wěn)定游客情緒 游客抱怨的時(shí)候，為了與其有效溝通，首先讓他稍微平靜下來(lái)。 尋找補(bǔ)救措施 如果游客的抱怨是合理且可解