職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀龍曼芹.ppt

等單位進(jìn)行過二千多場(chǎng)培訓(xùn)，獲得很大的反響和好評(píng),并多次受邀出訪新加坡,馬來西亞,菲律賓,泰國(guó)等國(guó)家進(jìn)行講座。,曾輔導(dǎo)的單位 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)電信 中國(guó)人壽 中國(guó)銀行 中國(guó)光大銀行 中國(guó)建行 中國(guó)稅務(wù) 武漢飛天集團(tuán)局 中南大學(xué) 天津安頤 濟(jì)南日?qǐng)?bào) 白沙集團(tuán) 時(shí)代集團(tuán) 岳化集團(tuán) 深圳“好家庭” 湘財(cái)證劵 齊魯證劵 康普制藥 北京醫(yī)士學(xué)會(huì) 廈門醫(yī)院 上海天娛傳媒 TCL集團(tuán)公司 泰天房地產(chǎn)有限公司 天一物流有限公司 廣西醫(yī)科大學(xué) 通程國(guó)際 廣州花妍,職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀,作為一個(gè)職業(yè)人士是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該職業(yè)人自身的素質(zhì)，而且折射出該職業(yè)人所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界,前言,禮儀的作用,良好的禮儀能夠：,展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；,有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；,滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。,作為公司的員工，在接待和拜訪各位客戶時(shí)，應(yīng)力求讓對(duì)方對(duì)自己產(chǎn)生較好的第一印象，惟有如此，企業(yè)良好的公眾形象才會(huì)先入為主，并被予以高度認(rèn)同。,形 象 是 一 種 服 務(wù) 形 象 是 一 種 宣 傳 形 象 是 一 種 品 牌 形 象 是 一 種 效 益,溫 馨 提 示,你的專業(yè) 形象讓人 更信任,你的人品 比金錢更 重要,人人喜歡從 體面的人手 中買東西,決定人的第一印象因素是什么,60% 外表儀容,40% 談話內(nèi)容和聲音,公司員工的儀容儀表要求（一）,公司員工上班必須穿整潔、美觀、大方的正裝；禁止上班時(shí)穿拖鞋或?qū)鲂┏赏闲瑺睢?公司員工上崗必須佩戴工牌，或在作業(yè)臺(tái)前放置工牌；工牌佩戴或放置的位置應(yīng)在顧客視線監(jiān)督的范圍內(nèi)。 徽章式：端正地佩戴在左上胸； 胸卡式：端正地夾吊在胸前，字面朝外。,公司員工的儀容儀表要求（二）,頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇 異發(fā)型、染過淺顏色； 公司男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須； 公司女員工留長(zhǎng)發(fā)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住、臉部不應(yīng)有頭發(fā)遮住； 公司女員工上班需化妝，不能濃妝艷抹，公司男員工不宜化妝；,公司員工的儀容儀表要求（三）,指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指 甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；不準(zhǔn)佩戴太夸 張的戒指和其他夸張的飾物； 注意個(gè)人衛(wèi)生，保持面部清潔和身體無 汗味、異味； 上班前不得飲酒，吃蒜、韭菜等異味食 品，齒縫必須剔干凈，保持口腔衛(wèi)生。,男士穿西裝高水準(zhǔn)三要求,三色原則,三一定律,三大禁忌,職業(yè)套裝選擇的技巧,色彩,圖案,點(diǎn)綴,尺寸,造型,款式,面料,職場(chǎng)女性著裝六忌,透視,暴露,緊身,雜亂,短小,鮮艷,NO!,什么應(yīng)酬穿什么服裝,著裝TOP原則,什么時(shí)間,什么地點(diǎn),什么場(chǎng)合,正裝：在工作和商務(wù)活動(dòng)中間所穿的服裝 休閑裝：休息、逛街、旅游、運(yùn)動(dòng)時(shí)所穿的服裝 晚裝：一般在晚會(huì)、舞會(huì)、以及盛大宴會(huì)所穿的服裝,規(guī)范的行為舉止 是良好形象的體現(xiàn),A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、手勢(shì) E、微笑,正確的站姿,站姿：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂，兩腳呈“V”狀分開，之間約1個(gè)拳頭的距離，注意提臀，身體重量平均分布在兩腿上。,公司女性員工可以將雙手相握或疊放于腹前，手腳在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開呈“丁”字型。 公司男性員工可將雙手相握疊放于腹前，或者相握于腹前，或者相握于身后，雙腳可以叉開，大致與肩同寬。,得體的坐姿,正確的坐姿,坐姿：挺直上身，頭部端正，目視前方或面對(duì)客戶，一般不可身靠座位的背部，大體占據(jù)座椅的2/3面積即可。 常用的坐姿有正襟危坐、雙腿內(nèi)收、適合男公務(wù)員的坐姿為捶腿開膝、大腿疊放。適合女公務(wù)員的坐姿為雙腿斜放、前伸后屈。,正確的走姿,走姿,走姿：走姿的要點(diǎn)是全身伸直、昂首挺胸、起步前傾、重心在前、腳尖前伸、步幅適中、直線前進(jìn)、自始至終、雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動(dòng)、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。,陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前約一米左右的位置，不要請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)，提醒道路的變化，行進(jìn)速度需于對(duì)方相協(xié)調(diào)，行進(jìn)過程中處處以客戶為中心。上樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的后面，下樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的前面，與客戶交談結(jié)束需要離開時(shí)不馬上轉(zhuǎn)身就走，應(yīng)先面向客戶后退幾步，逐漸側(cè)轉(zhuǎn)身體，然后離開。引導(dǎo)客戶出入房門時(shí)應(yīng)后入后出。,上下樓梯的注意禮節(jié),要走專門指定的樓梯 要減少在樓梯上的停留 要堅(jiān)持右上右下的原則 要注意禮讓顧客,鞠躬的禮儀,與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。,正確的手勢(shì),指示方向、引路與介紹：需要用手指引某樣物品或接引顧客時(shí)，身體略微前傾，掌心向上，五指并攏，拇指向內(nèi)微曲，指示方向。任何時(shí)候都不得用一根手指指人指物。 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊 伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可 向上級(jí)、長(zhǎng)輩招手。 遞接物品：須用雙手，遞送物品時(shí)不得將尖頭朝 向?qū)Ψ健?讓路：主動(dòng)側(cè)身避讓（按站姿要求），當(dāng)對(duì)方走到 跟前時(shí)或目光接觸時(shí)主動(dòng)微笑招呼.,常見的錯(cuò)誤手勢(shì),指 指 點(diǎn) 點(diǎn) 隨 意 擺 手 雙 臂 抱 起 雙 手 抱 頭,擺 弄 手 指 手 插 口 袋 搔 首 弄 姿 撫 摸 身 體,不要向誰都要求握手,男的不能主動(dòng)向女的要求握手,即使握手,也只限于女的先把手伸出來的時(shí)候,對(duì)比自己身份高的人也應(yīng)該如此.過于熱情的人要注意這一點(diǎn).其次,婦女在與男的初次見面時(shí),可以相應(yīng)地以點(diǎn)頭示意代替握手。,年長(zhǎng)者與年幼者握手 長(zhǎng)輩與晚輩握手 女士與男士握手 已婚與未婚握手 職位、身份高者與職位、身份低者握手,伸手次序,職務(wù)、身份高者先行,已婚者先行,女士先行,年長(zhǎng)者先行,長(zhǎng)輩先行,特殊場(chǎng)合順序,一個(gè)人需與多人握手，由尊而需 在接待來訪者時(shí)，應(yīng)由主人先伸手出來與客人相握，而客人告辭時(shí)則應(yīng)客人首先伸出手來與主人相握，前者是表示“歡迎”后者則表示再見。,與握手對(duì)象為一米處，雙腿立正，上身得向前傾，伸出右手，四指并攏拇指張開與對(duì)方相握，掌心向上，時(shí)間約三秒鐘，注視對(duì)方，寒喧幾句,握手方式,微笑的效果,微笑是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征 微笑能縮短人與人之間的距離 微笑能表示對(duì)他人的贊許，諒解，理解等態(tài)度 世界上沒有比笑口常開就能達(dá)到目的更便宜 的事了,辦公禮儀,辦 公 禮 儀 外 出 禮 儀,公共辦公區(qū) - 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。 - 飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。 - 不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。 - 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,辦公禮儀：辦公環(huán)境,辦公工作禮儀,使用完公用物品后將其放回原處 外出時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)將去處、外出目的、預(yù)定返回時(shí)間交待清楚 將桌上的物品收妥后再下班 請(qǐng)假之前事先將工作交待給職位代理人,辦公行為禮儀,以明朗而親切的態(tài)度與同事打招呼 在公司內(nèi)走動(dòng)時(shí)將腳步放輕 談話時(shí)壓低聲音，力求不打擾別人 進(jìn)入私人辦公室時(shí)先敲門再進(jìn)去,打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； 當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”； 辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息； 對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,辦公禮儀：注意事項(xiàng),電話禮儀：接聽電話禮儀,接電話、問候,- 接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；,- 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；,- 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。,電話禮儀：接聽電話禮儀,留言,- 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；,- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,- 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；,在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；,上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；,對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；,通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；,電話禮儀：接聽電話技巧,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打前 - 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； - 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。,接通后 - 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題； - 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； - 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。,與同事相處的禮儀, 尊 重 同 事 表 里 如 一 經(jīng) 濟(jì) 清 白 坦 誠(chéng) 布 公 幫 人 所 難 平 等 相 處,與上級(jí)相處的禮儀,服從命令 維護(hù)威信,以禮相待 不得越位,平等 尊重,與下級(jí)相處的禮儀,公正 體貼,會(huì) 務(wù) 禮 儀,建立籌備機(jī)構(gòu) 安排會(huì)議場(chǎng)所 確定與會(huì)人員 制定會(huì)議文件,組織會(huì)務(wù)的禮儀,印制會(huì)議票證 妥善布置會(huì)場(chǎng) 合理排列座次 組織會(huì)議報(bào)到,小型會(huì)議位次排列的禮儀要求,以面門為上，面對(duì)房間正門的位置一般被視為上座 以右為上，進(jìn)門方向坐在右側(cè)的人為地位高者 以居中為上，小型會(huì)議通常只考慮到會(huì)的最高領(lǐng)導(dǎo)之位，但同時(shí)也強(qiáng)調(diào)自由擇座，例如最高領(lǐng)導(dǎo)可以坐在前排中央的位置,大型會(huì)議座次的安排原則,大型會(huì)議應(yīng)考慮主席臺(tái)、主持人、發(fā)言人的位次。主席臺(tái)位次的排列按照前排高于后排、中央高于兩側(cè)、右側(cè)高于左側(cè)的原則。（政務(wù)會(huì)議則為左側(cè)高于右側(cè)）主持人席位可在前排正中，亦可居于前排最右側(cè)；發(fā)言席一般設(shè)于主席臺(tái)正前方，或者其右前方。,您該坐哪個(gè)位置？,參加會(huì)議要注意的禮儀,著正裝 按時(shí)參加，并按指定座位坐好 會(huì)議進(jìn)行中不要接聽電話（重要事可離開會(huì)場(chǎng)接聽），不要講小話或中途退出會(huì)場(chǎng)，不能在會(huì)場(chǎng)隨意走動(dòng)，不要抽煙、吃零食 每當(dāng)發(fā)言者上臺(tái)和下臺(tái)時(shí)應(yīng)鼓掌 會(huì)議結(jié)束時(shí)，不要爭(zhēng)先恐后，應(yīng)讓人,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,預(yù)約,- 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。,準(zhǔn)備,- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,接待,- 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物。,- 主動(dòng)與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。,- 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。,告辭,- 客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。,接待要求,迎送：必須準(zhǔn)確掌握來訪客人所乘交通工具的抵達(dá)時(shí)間，提前通知迎送人員及部門。,迎接時(shí)，應(yīng)在客人所乘交通工具抵達(dá)前到達(dá)迎接地點(diǎn)，待客人下機(jī)（下車、船）時(shí)及時(shí)迎上前表示歡迎。,送時(shí)：應(yīng)在客人登機(jī)（車，船）前到達(dá)送別地點(diǎn)，等機(jī)（車、船）啟動(dòng)離開視線后才可離開。,拜訪禮儀,需要做哪些準(zhǔn)備工作？ 閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料，準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料； 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、或現(xiàn)金、計(jì)算器、產(chǎn)品介紹、合同）；準(zhǔn)備好談話主題、思路和話語。,約定時(shí)間和地點(diǎn) 事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪，也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。,出發(fā)前 最好與對(duì)方通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化；選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)；確保提前5至10分鐘到。,進(jìn) 入 室 內(nèi) 面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的；從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室；如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室；在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫； 接待員奉茶時(shí)，要表示謝意； 等候超過一刻鐘，可向接待 員詢問有關(guān)情況；如受訪者 實(shí)在脫不開身，則留下自己 的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待 員轉(zhuǎn)交。,如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入；問候、握手、交換名片。,見到拜訪對(duì)象,會(huì)談 注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。,根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如 辦公室門原來是關(guān)閉的， 出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。 客戶如要相送，應(yīng)禮貌 地請(qǐng)客戶留步。,告 辭,禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào) 要平和沉穩(wěn)；尊重他人。 用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語 談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。,言談禮儀,怎樣與客戶溝通,與客戶溝通應(yīng)注意的禮儀,一 學(xué)會(huì)傾聽 二 語音 語氣 語調(diào) 三 應(yīng)答恰當(dāng)自如 四 說話要得體： 因人而言 因性格而言 因年齡而言 因文化程度而言 因?qū)Ψ降男那槎?信息、情感溝通 望、聞、問、切,溝通當(dāng)中的忌諱,不要總是摸后腦勺 注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣 不要抖動(dòng)腿部 避免做臉上動(dòng)作 講話時(shí)舉止大方 不要過分地關(guān)心別人 不要事事總表現(xiàn)自己,初次見面說“久仰”， 分別重逢說“久違”。 請(qǐng)人批評(píng)說“指教”， 求人原諒說“包涵”。 求人幫忙說“勞駕”， 求人方便說“借光”。 麻煩別人說“打擾”， 向人祝賀說“恭喜”。 請(qǐng)人看稿稱“閱示”， 請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”。 托人辦事用“拜托”， 贊人見解用“高見”。,常用的寒喧用語,(一),看望別人用“拜訪”， 賓客來至用“光臨”。 送客出門說“慢走”， 與客道別說“再來”。 陪伴朋友用“奉陪”， 中途先走用“失陪”。 等待客人用“恭侯”， 請(qǐng)人勿送叫“留步”。 歡迎購(gòu)買叫“光顧”， 歸還原主叫“奉還”。 對(duì)方來信叫“惠書”， 老人年齡叫“高壽”。 自稱禮輕叫“菲禮”， 不受饋贈(zèng)說“反璧”。,常用的寒喧用語,(二),公司員工 應(yīng)掌握的文明服務(wù)內(nèi)容（一）,主動(dòng)服務(wù)：主動(dòng)問候 主動(dòng)介紹 主動(dòng)關(guān)懷 熱情服務(wù)：來有迎聲 問有答聲 去有送聲 周到服務(wù)：想客戶所想的 想客戶沒有想到的,規(guī)范服務(wù)： 首問負(fù)責(zé)制服務(wù) 限時(shí)辦結(jié)制服務(wù) 客戶回訪制服務(wù),公司員工 應(yīng)掌握的文明服務(wù)內(nèi)容（二）,公司員工的禮貌用語（一）,禮貌語：您好！很高興為您服務(wù)！別客氣！ 請(qǐng)問 對(duì)不起，讓您久等了！ 問候語：各位好！上午好！午安！下午好！ 晚上好！ 迎送語：歡迎光臨！見到您很高興！再見！ 慢走！請(qǐng)您走好，歡迎您再來！ 請(qǐng)托語：請(qǐng)稍等！請(qǐng)關(guān)照！勞駕！,公司員工的禮貌用語（二）,致謝語：謝謝！十分感謝！萬分感謝！ 征詢語：請(qǐng)問您需要什么？我能為您做點(diǎn) 什么？ 應(yīng)答語：是的！好的，我明白您的意思！這 是我們應(yīng)該做的！您太客氣了！不要緊！ 沒有關(guān)系！,正確認(rèn)識(shí)客戶投訴,投訴是不可避免的 投訴是客戶不同意見的反饋 投訴與客戶的期望有關(guān) 投訴可以通過工作改善而減少 投訴可以幫助我們改進(jìn)工作 可能帶來更大的商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值,投訴處理基本禮儀 一,尊重客戶的原則 （1）每一位客戶都是我們的重要客戶 （2）注意態(tài)度誠(chéng)懇、親切有禮 （3）適當(dāng)時(shí)候要稱贊客戶 （4）向客戶表示謝意 專心聆聽的原則 （1）認(rèn)真聆聽事實(shí)，留心對(duì)方反應(yīng) （2）要體恤客戶 （3）表示了解事實(shí)的真相以及對(duì)方的感受,投訴處理基本禮儀二,適時(shí)提供建議的原則 （1）即使有好的解決辦法，也須征詢客戶的意見 （2）在公司規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)，設(shè)法采納客戶的 意見 （3）盡量避免向客戶用指示或要求式的口吻 避免與客戶爭(zhēng)辯的原則 盡快平息客戶抱怨的原則 運(yùn)用同理心的原則 迅速采取行動(dòng)的原則 首問負(fù)責(zé)制原則 客戶投訴內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確記錄的原則,溫 情 提 示,1）服務(wù)就是完全負(fù)起售后糾紛的責(zé)任,2）一次負(fù)面的批評(píng)必須以12次以上的正面評(píng)價(jià)來彌補(bǔ),3）把顧客批評(píng)放在心上，避免重復(fù)犯錯(cuò)誤。,商 務(wù) 禮 儀,商務(wù)禮儀是商務(wù)人員交往的藝術(shù); 商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中的通行證。,自我介紹,在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。,您好！我是xx集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。 請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？,介 紹 禮 儀,做介紹時(shí)必須掌握分寸，態(tài)度謙虛，親切有禮。為他人做介紹時(shí)，遵守“尊者先了解情況”的原則，先將年幼者介紹給長(zhǎng)者、晚輩介紹給長(zhǎng)輩、學(xué)生介紹給老師、男性介紹給女性、未婚者介紹給已婚者、主人介紹給來賓。商務(wù)交往中，應(yīng)先將下級(jí)介紹給上級(jí)、職位身份低者介紹給職位身份高者、本公司同事介紹給其他公司同行、本國(guó)本地同事介紹給外國(guó)外地同事。,如何遞交名片,右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。,如何接拿名片,雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片 夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。,如何共同乘車？,陪車,如果駕車的是領(lǐng)導(dǎo)或主人，那么副駕座位為1號(hào)位，即最好的座位。其次是2、3、4。,陪 車,開車人的夫人在場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)她坐助手席。 讓開車人的夫人坐在司機(jī)旁邊，這是有禮貌的做法。,搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)讓客人（上司）優(yōu)先,怎樣著裝,舞會(huì)禮儀,怎樣邀請(qǐng)舞伴,如何拒絕別人的邀請(qǐng),宴請(qǐng)客人要遵循的五個(gè)M原則 考慮宴請(qǐng)的是誰 費(fèi)用 菜單 環(huán)境 舉止,宴請(qǐng)禮儀,中 餐 禮 儀（一）,將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。 照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。 說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。,中 餐 禮 儀（二）,忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在碗或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。 夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,中 餐 禮 儀 (三),用雙手舉