職業(yè)經(jīng)理人的十二大技能二.ppt

職業(yè)經(jīng)理人的12大技能（二）,ISO9000系列的構(gòu)成,ISO9000由5個標準構(gòu)成： ISO9001、9002、9003、9004、8402； ISO9000-0標準是采用和選擇ISO9000系列標準的總指南，也就是該標準的指導性文件。 ISO9000-0指導兩種條件或環(huán)境下的質(zhì)量體系運行，即外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。 在外部質(zhì)量保證條件下，該系列提供了三種質(zhì)量保證模式，即9001、9002、9003，它代表三種不同技術(shù)和管理能力的要求； 在內(nèi)部質(zhì)量管理條件下，ISO9004指導企業(yè)建立健全有效的質(zhì)量體系,ISO9000系列的構(gòu)成圖,標準的選擇和使用方法,設計 售后服務,外部質(zhì)量保證,生產(chǎn)、安裝,最終檢驗、試驗,管理和體系要素的指南,內(nèi)部質(zhì)量管理,9000-質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 標準的選擇和指南,9001-設計/開發(fā)、生產(chǎn) 安裝和服務的質(zhì)量保證模式,9002-生產(chǎn)和安裝 的質(zhì)量保證模式,9003-最終檢驗和 試驗的質(zhì)量保證模式,質(zhì)量的術(shù)語,8402質(zhì)量術(shù)語,9004- 質(zhì)量管理 和質(zhì)量 體系要素 的指南,外部質(zhì)量保證條件下三種模式的關(guān)系 ISO9001、9002、9003,ISO9001,ISO9002,ISO9003,ISO9000系列的內(nèi)容,該內(nèi)容的基本要求是以ISO9004的17個要素為基礎的。如： 管理職責、質(zhì)量體系原則、質(zhì)量體系審核（內(nèi)部質(zhì)量審核）、經(jīng)濟性（質(zhì)量成本的考慮）、營銷質(zhì)量、采購質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、售后服務、質(zhì)量文件和記錄（文件控制）、人員培訓等等。,ISO9001、2、3、的關(guān)系,9001包括20項要素事項； 9002包括18項要素事項； 9003包括12項要素事項； 其中，經(jīng)營者的責任、質(zhì)量體系、文件管理、質(zhì)量記錄、教育訓練、統(tǒng)計技術(shù)等12項是相同的； 如：教育訓練培訓是否重要（ISO9001第4章第18節(jié)要求） 職工需要接受適當?shù)挠柧?，以使他們能隨質(zhì)量體系的要求去發(fā)展業(yè)務。 企業(yè)應確定哪種工序需要特殊技術(shù)，并提供培訓。在適當時，以受訓的員工應該給予考試以決定其是否勝任。此考試由企業(yè)內(nèi)部或認可的外部機構(gòu)提供。訓練的檔案及成績要予以保存。,ISO9000系列的實施,組織策劃,總體設計,體系建立,編制文件,實施運行,實施步驟,編制公司質(zhì)量文件（舉某公司例）,其中編制標準工作程序： 文件管理程序； 投標報價程序； 合約管理程序； 物質(zhì)采購工作程序； 施工管理、檢驗和測試工作程序； 設計管理工作程序； 維修保養(yǎng)工作程序； 檢驗、測量和試驗設備使用和管理工作程序； 內(nèi)部審核工作程序； 培訓工作程序；,制定標準的程序,選定項目,工作分析,設定目標,制定標準,通知培訓,工作分析,工作分析即確定工作的任務和任職資格； 了解工作的特點； 了解勝任工作的人的特點； 工作分析結(jié)果是編制工作說明書和工作規(guī)范的基礎； 工作說明書即工作內(nèi)容； 工作規(guī)范即任職者特點；,工作分析需要收集的一般信息,工作活動； 工作中人的行為； 工作中使用的工具； 工作的績效標準（工作的質(zhì)量和數(shù)量等）； 工作背景（物理環(huán)境、工作時間）； 工作對人的要求（KAS，含教育水平、培訓經(jīng)歷、工作經(jīng)驗、才能、性格、興趣等）。,工作分析的作用,工作分析,工作說明書與工作規(guī)范,招聘甄選,績效考核,薪資報酬,員工培訓,落實職責,工作分析的步驟,確定工作分析 信息的用途,收集工作分析的信息,選擇有代表性的 工作進行分析,收集與工作有關(guān) 的背景信息,同任職者共同審查 所收集的工作信息,編寫工作說明書 和工作規(guī)范,收集工作分析信息的方法,訪談法,問卷法,觀察法,日志法,關(guān)鍵事件法,訪談提綱,你所做的是一種什么樣的工作？ 你所在職位的主要職責是什么？你又是如何做的？ 你的工作環(huán)境與別人的有什么不同？ 做這項工作所需具備的教育程度、工作經(jīng)歷、技能是怎樣的？它要求你必須具有什么樣的文憑或工作許可證？ 你都參與些什么活動？ 這種工作的職責和任務是什么？ 你所從事的工作的基本職責是什么？說明你工作績效的標準有哪些？,訪談提綱（續(xù)）,你真正參與的活動都包括哪些？ 你的責任是什么？你的工作環(huán)境和工作條件是怎樣的？ 工作對身體的要求是怎樣的？工作對情緒和腦力的要求又是怎樣的？ 工作對安全和健康的影響如何？ 在工作中你有可能會受到身體傷害嗎？你在工作時會暴露于非正常的工作條件之下嗎？ 訪談的基本原則是：問題要和分析目的有關(guān)。,問卷法,問卷法（續(xù)）,監(jiān)督：你的職位負有監(jiān)督職責嗎？（ ）有 （）沒有。如果有，請另外填寫一張附加的監(jiān)督職位問卷，并把它附在本表格上。如果你的職位對其他人的工作還負有責任但不是監(jiān)督職責的話，請加以解釋。 決策：請解釋你在完成常規(guī)工作的過程中所要做出的決策有哪些（A）如果你所做出的判斷或決定的質(zhì)量不高；（B）所采取的行動不恰當，那么可能帶來的后果是什么？ 文件記錄責任：請列出需要由你準備的報告或保存的文件資料有哪些。并請概括說明每份報告都是遞交給誰的。（A）報告 遞交給 （B）保存的資料 監(jiān)督的頻率：為進行決策或決定采取某種正確的行動程序，你必須以一種怎樣的頻率同你的主管或其他人協(xié)商？ （ ）經(jīng)常 （ ）偶爾 （ ）很少 （ ）從來不 工作條件：請描述你是在一種什么樣的條件下進行工作的，包括內(nèi)部條件、外部條件、空調(diào)辦公區(qū)域等。請一定將所有令人不滿意或非常規(guī)范的工作條件記錄下來。,問卷法,資歷要求：請指出為令人滿意地完成本職工作，工作承擔者需要達到的最低要求是什么？ （A） 教育： 最低學歷 受教育年限 專業(yè)或?qū)ｉL （B） 工作經(jīng)驗： 工作經(jīng)驗的類型 工作經(jīng)驗的年限 （C） 特殊培訓： 類型 年限 （D） 特殊技能： 打字： 字/分鐘 速記 ： 字/分鐘 其他： 其他信息：請?zhí)峁┣懊娓黜椖恐兴茨馨?，但你認為對你的職位來說是十分重要的其他信息 員工簽名 日期,問卷法,如何編寫工作說明書和工作規(guī)范,職位名稱： 部門： 直接上級職位： 職位目標： 職責： 1、 2、 3、 4、 5、,該職位在組織中的位置： 內(nèi)部聯(lián)系： 外部聯(lián)系： 素質(zhì)要求： 技能和能力：,學歷要求： 培訓要求： 工作經(jīng)驗要求： 年齡要求：,規(guī)章同誰有關(guān)打鉤； 標準適用的部門畫圈； 通知有關(guān)部門開會，參加培訓；,制定標準注意事項,考慮要周詳 不一定完美 相關(guān)人員參與 考慮合理性 簡單易懂,推行標準的要領,主管重視 建立共識 充分理解 獎懲配合 貫徹到底,第八項修煉成果管制,管制的含義 管制的原因 管制的兩難 管制的方法 管制的時機,管制（檢查）的含義,提早發(fā)現(xiàn)差異 確保目標的達成 偵察錯誤 防止舞弊,管制（檢查）的原因,執(zhí)行的人員不同 環(huán)境變動 資源變動,成果管制（檢查）,分辨該管與不該管的事 將事后處置提前為事前管理與事中管理；,成果管制的工具,QC七大手法（全面質(zhì)量控制TQC） 新QC七大手法 任務交叉法 看板管理等,關(guān)于TQC,眾所周知，日本的經(jīng)濟振興就是從抓質(zhì)量開始的。50年代，日本從美國引進了質(zhì)量管理（QUALITI CONTROL），1951年設立了戴明獎，1960年開展“質(zhì)量月”活動。日本“清出于藍而勝于藍”，后來超過了美國，創(chuàng)建了日本式的全面質(zhì)量管理（TOTAL QUALITY CONTROL），簡稱TQC，TQC成為日本企業(yè)制勝的法寶。 美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭考察了日本經(jīng)濟以后說： “日本的經(jīng)濟振興，是一次成功的質(zhì)量革命?！?TQC的基本要素,產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品的適用性）； 交貨質(zhì)量（時間、數(shù)量）； 成本質(zhì)量（價格）； 售后服務質(zhì)量； 這四個要素是構(gòu)成商品競爭力的基礎，也是經(jīng)營管理中的重要目標。 所以日本強調(diào)TQC的整體性、全面性，而不把TQC看作一種專業(yè)管理，看作緊密圍繞經(jīng)營目標，即質(zhì)量、利潤、產(chǎn)量、交貨期、售后服務以及企業(yè)和社會效益等進行綜合管理的理論和模式。,TQC的真正目的,TQC是由企業(yè)全體員工參加的，用全優(yōu)的工作質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過程質(zhì)量的管理活動。 養(yǎng)成善于發(fā)現(xiàn)問題的素質(zhì)； 養(yǎng)成重視計劃的素質(zhì)； 養(yǎng)成重視過程的素質(zhì)； 養(yǎng)成善于抓重點的素質(zhì)； 養(yǎng)成全員作系統(tǒng)思考的素質(zhì)。,管制（檢查）的兩難,檢查不足,檢查過度,管制（檢查）過度,創(chuàng)意受阻,士氣受挫,時間延長,成本上升,被動消極,管制（檢查）不足,問題增多,質(zhì)量下降,時間延長,成本上升,推委責任,管制的方法,現(xiàn)場觀察法,問卷調(diào)查法,記錄分析法,人員訪談法,管制（檢查）的時機,定期檢查 不定期 特殊時間,新QC七大手法,關(guān)連圖法； K J法； 系統(tǒng)圖法； 矩陣圖法； 矩陣數(shù)據(jù)解析法； PDPC法； 箭頭圖法；,關(guān)連圖法,A,B,D,E,C,F,G,K J法,把從雜亂無章狀態(tài)中收集的語言資料進行集中,依據(jù)相互之間的親和性,明確應解決的問題的方法. K J法是川喜田二郎先生開發(fā)出來的.這種方法重視實地調(diào)查,重視以事實為根據(jù)的思考方法.,系統(tǒng)圖法,系統(tǒng)地尋求達到目的的最佳手段的方法.,目的,手段,目的,手段,目的,手段,目的,手段,矩陣圖法,從當作問題的事項中，找到成對的因素，在某交點上表示各因素有無關(guān)系及其關(guān)聯(lián)的程度。,波士頓矩陣法（BOSTON MATRIX）,公司多項業(yè)務中，有“昨日黃花”，也有“明日之星”。公司要適應市場的變化，必須合理地在各項業(yè)務之間分配資源。此過程不能僅評印象判定那項業(yè)務有前途，而應根據(jù)潛在利潤分析各項業(yè)務在企業(yè)中所處的地位來決定，波士頓矩陣法就是一種著名的用于評估公司投資組合的有效模式。,波士頓矩陣法(boston matrix),波士頓矩陣又稱產(chǎn)品定位四象限法。是分析企業(yè)產(chǎn)品所處市場地位的一種方法。這種方法是美國波士頓咨詢公司（BOSTON COSULTING GROUP）1970 年首創(chuàng)。 其基本思想是以相對市場占有率為橫坐標，以銷售增長率為縱坐標建立矩陣，然后核算企業(yè)各種產(chǎn)品的相對市場占有率和銷售增長率，據(jù)兩項指標確定各種產(chǎn)品在矩陣中的位置，在定位之后再按每年產(chǎn)品銷售金額的多少，繪制成大小不等的圓圈，最后拒不同產(chǎn)品在矩陣中的不同位置，分別進行分析，采取不同的決策。,某企業(yè)經(jīng)營指標統(tǒng)計表,1、核算各種產(chǎn)品的相對市場占有率和銷售增長率； 2、產(chǎn)品定位； 3、分析和決策；,核算各種產(chǎn)品的 相對市場占有率和銷售增長率,市場占有率在一定市場范圍和一定時期內(nèi)，產(chǎn)品的銷售量占該市場同種產(chǎn)品總量的百分比率。 相對市場占有率企業(yè)該種產(chǎn)品的市場占有率與該產(chǎn)品的最大市場競爭者的市場占有率之比。相對市場占有率大于1，說明企業(yè)在該種產(chǎn)品的銷售中市場占有率最大。接近于1，則其與最大的競爭者相近，競爭激烈。 銷售增長率單位時間內(nèi)所增加的銷售額。 產(chǎn)品定位 將指標值繪入矩陣。（見矩陣圖）,分析和決策,矩陣中相對市場占有率和銷售增長率均高的，稱為“明星”產(chǎn)品。銷售量增長快、采用發(fā)展策略、多投資。但是，產(chǎn)品周期理論分析，這種產(chǎn)品最終將減慢速度，轉(zhuǎn)為金牛產(chǎn)品。 相對市場占有率高但銷售增長率低的產(chǎn)品，稱為“金?！碑a(chǎn)品。這類產(chǎn)品由于相對市場占有率高，銷售量大，加速了企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)，為企業(yè)其他產(chǎn)品的發(fā)展提供了資金，應引起企業(yè)足夠的重視。 如經(jīng)過改進，能促使產(chǎn)品銷售額有更大的發(fā)展，則可以采用發(fā)展策略，如無發(fā)展或企業(yè)資金有限，則應采取維持策略。,分析和決策（續(xù)）,相對市場占有率低但銷售增長率高的產(chǎn)品，稱為“問題”產(chǎn)品或“問題小孩”。 這類產(chǎn)品雖然銷售增長率高，但由于市場占有率較低，銷售量不高，企業(yè)應根據(jù)各種產(chǎn)品的具體情況，采取不同的策略。 有發(fā)展前途的，可通過各種促銷措施，擴大市場面，提高競爭力。促使其向“明星”轉(zhuǎn)化。 對產(chǎn)品設計有缺陷難以改進，不適銷對路的產(chǎn)品，或雖可改進但所需資金超過了企業(yè)的支付能力的產(chǎn)品則可采取緊縮策略，使其自然地轉(zhuǎn)化為“瘦狗”。,分析和決策（續(xù)）,相對市場占有率和銷售增長率均低的產(chǎn)品稱為“瘦狗”。 這類產(chǎn)品處于壽命的衰退期，是虧本或只能保本的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品的銷售量的高低和盈利狀況采取不同的策略。 對銷售量高的產(chǎn)品，如完全停產(chǎn)會影響企業(yè)的銷售收入，則應采用維持策略； 對銷售量低又虧本的產(chǎn)品應采取放棄策略； 對有些產(chǎn)品雖銷售量不高，但生產(chǎn)能力很大，立即完全停產(chǎn)使能力大量閑置，可采用緊縮策略，逐步減產(chǎn)。,波士頓矩陣圖,20,18,16,14,12,8,6,4,2,0,10,8,4,1,6,0.5,高,低,K,A,B,C,D,E,F,G,I,H,相對市場 占有率,銷售 增長率%,明星,瘦狗,金牛,問題,矩陣圖說明,圖中的圓圈代表公司的業(yè)務單位； 它們的位置表示這個業(yè)務的市場成長率和相對市場份額的高低； 面積的大小表示各業(yè)務的銷售額大小。,如何鑒別公司業(yè)務組合是否合理,如果一個公司沒有現(xiàn)金牛業(yè)務，說明它當前的發(fā)展中缺乏現(xiàn)金來源； 如果沒有明星業(yè)務，說明在未來的發(fā)展中缺乏希望； 一個公司的業(yè)務投資組合必須是合理的，否則必須加以調(diào)整。,業(yè)務定位后的戰(zhàn)略目標,發(fā)展戰(zhàn)略 繼續(xù)大量投資，擴大戰(zhàn)略業(yè)務單位的市場份額。主要針對有發(fā)展前途的“問題”業(yè)務和“明星”業(yè)務中的恒星業(yè)務。 維持戰(zhàn)略 投資維持現(xiàn)狀，保持業(yè)務單位現(xiàn)有的市場份額。主要針對強大的現(xiàn)金牛業(yè)務。 收獲戰(zhàn)略（既榨取） 在短期內(nèi)盡可能的得到最大限度的現(xiàn)金收入。主要針對處境不佳的現(xiàn)金牛業(yè)務及沒有發(fā)展前途的“問題”業(yè)務和“瘦狗”業(yè)務。 放棄戰(zhàn)略 目標在于出售和清理某些業(yè)務，將資源轉(zhuǎn)移到更有利的領域。使用于無利可圖的“瘦狗”和“問題”業(yè)務。,矩陣數(shù)據(jù)解析法,在矩陣圖中各因素間的關(guān)系當能用定量表達時（在交點上可以得到數(shù)值資料時），通過計算就可以一目了然地整理這些數(shù)據(jù)的一種方法。,PDPC法,把運籌學中所使用的過程決策程序圖應用于質(zhì)量管理的方法。 （PROCESS DECISION PROGRAM CHART）,箭頭圖法,在計劃評審法及關(guān)鍵路線法中使用的日程計劃網(wǎng)絡圖。,結(jié)合點,生產(chǎn),網(wǎng)絡計劃技術(shù),關(guān)鍵路線法（CRITICAL PATH METHOD）CPM 1957年美國杜邦公司和蘭德公司從工廠生產(chǎn)線的籌建工作中提出了“關(guān)鍵線路法”。 計劃評審法1958年美國海軍武器規(guī)劃局提出“計劃評審法”。 （PROGRAM EVALUATION AND REVIEW TECHNIGUE） PERT，應用于發(fā)展北極星導彈、核潛艇計劃獲得巨大成功，使一萬多家廠商參加協(xié)作的大型科研工程提前兩年完成。,CPM與PERT的區(qū)別,CPM中各項作業(yè)具有確定的時間，因此適用于有經(jīng)驗數(shù)據(jù)或工時定額的工程項目。 PERT中各項工作的時間是不確定的，缺乏經(jīng)驗資料，只能用概率估計的辦法確定。 有人把CPM稱為肯定型網(wǎng)絡法，把PERT稱為非肯定型網(wǎng)絡法。,網(wǎng)絡圖,網(wǎng)絡圖的組成 由圓圈和箭頭組成。圓圈是箭線之間的交結(jié)點，稱為結(jié)點。箭線表示活動，圓圈表示事項（或事件）。 活動（或作業(yè)、工序） 活動是指一項需要消耗人力、物力、財力，經(jīng)過一定時間才能完成的具體工作。箭線上的數(shù)字表示活動所需的作業(yè)時間，箭線的長短與活動所需的時間無關(guān)。 虛線表示一種虛活動，即作業(yè)時間為零。虛線不消耗資源，作用是把前后活動連接起來。,網(wǎng)絡圖,事項（事件） 指活動開工或完工的時刻。 事項由結(jié)點表示，網(wǎng)絡圖中必定有一個起點和一個終點。 路線 又一個事項開始到另一個事項結(jié)束的沿箭頭方向的一個連續(xù)的事項和活動序列叫做一條路線，它表示一個工作流程。一般一個圖中有多條路線。（如圖） 圖中總開工事項通往總完工事項的時間最長的路線叫“關(guān)鍵路線”，它決定著完成圖上所有工作所需的時間，即工程項目的總工期。,網(wǎng)絡圖,由圓圈和箭線組成，圓圈是箭線的交結(jié)點，箭線表示活動，圓圈表示事項（或事件）。,1,2,4,3,5,7,6,1,2,3,8,3,5,1,0,拆卸,機件檢查,電器檢修,零件加工,組裝,試車,零件修理,網(wǎng)絡圖的繪制規(guī)則,箭線一般均指向右邊，圖中不許出現(xiàn)回路； 任一箭線的箭尾結(jié)點編號必須小于箭頭結(jié)點編號，編號不重復； 兩個結(jié)點之間只能有一條箭線，如有兩項活動平行作業(yè)，應用虛箭線； 一個網(wǎng)絡圖只應有一個起始結(jié)點和一個終止結(jié)點；,繪制網(wǎng)絡圖的方法,前進法從網(wǎng)絡圖的起點開始，為每一項活動確定其緊后活動，直到終止結(jié)點； 后退法從網(wǎng)絡圖的終止結(jié)點開始，為每一項活動確定其緊前活動直到起始結(jié)點為止。,緊后活動,1,5,3,2,4,7,6,8,9,10,11,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,6,5,4,0,0,看板管理,看板管理是控制生產(chǎn)和庫存的管理信息系統(tǒng)。 看板這個日語名詞是表示一種掛在裝在制品的容器上或一批零件上的標簽或卡片。 看板也是揭示牌，并且可以作為交流廠內(nèi)生產(chǎn)管理信息的手段。,檢查結(jié)果記錄工具,折線圖 條狀圖 魚骨圖 帕累托圖 流程圖 甘特圖（主要用于排列時間） 日檢查表,折線圖,條狀圖,散布圖,控制圖,UCL（上控制線）,LCL（下控制線）,CL（中心線）,排列圖（PARETO柏拉圖）,100%,A,B,C,D,E,F,產(chǎn)品,不良數(shù),25,200,巴雷特曲線,意大利 經(jīng)濟學家 巴雷特發(fā)現(xiàn) “關(guān)鍵的少數(shù) 和次要的多數(shù)” 規(guī)律并繪制成圖 。后來美國質(zhì)量 管理專家朱蘭 將圖應用于 質(zhì)量管理,帕雷多圖(Pareto),找出關(guān)鍵因素（%比之后的去掉）,直方圖（質(zhì)量分布圖）,魚骨圖,分析原因之用,流程圖,一項任務,可選任務,決策,Y,N,開始/終止,公司策略及目標 （長期、中期、短期）,人力需求及分析,凈需求 增加、減少、持平,人力資源,內(nèi)部 人力盤點,環(huán)境分析,內(nèi)部異 動若干？ 需求技能？ 晉升？ 調(diào)職？ 考績？ 訓練？,外聘若干？ 期限？ 方式？ 標準？ 流程？,人力規(guī)劃 流程圖,檢查表范例,第九項修煉績效考核,為何需要考核 績效考核的程序 考核項目 考核的時機和考核注意的事項,績效考核,績效考核與企業(yè)文化 要獎勵哪種類型的人？ 組織形態(tài)如何？ 生產(chǎn)業(yè)？服務業(yè)？創(chuàng)新型？成本型？ 組織的能力如何？（管理成熟度、財務能力、股東支持？） 員工的需求層次？,績效考核的技能,找出關(guān)鍵績效指標 將績效指標轉(zhuǎn)換成員工行為標準 制定績效標準 評價成果的面談、溝通技巧 績效檢討與指導修正的能力 不同類型員工的激勵策略,績效考核的工具,平衡考核辦法 加權(quán)指數(shù)法 傾聽技巧 觀察法 咨詢技巧,為何要考核,確保成果 激勵士氣 提高實力 強化公司競爭力,考核目的,人事訓練,薪資管理,任用管理,升遷管理,專案驗證,擬定員工 發(fā)展計劃,組織發(fā)展 的依據(jù),360度績效考核制度,360度 績效考核,自我評估,項目主管,部屬,客戶,直屬主管,同事,其他主管,績效考核的向度,根據(jù)工作的性質(zhì)而定； 依公司的策略目的而定； 依行業(yè)別的性質(zhì)而定； 工作性質(zhì)投入（INPUT）、過程（PROCESS）、產(chǎn)出（UOTPUT）；三個向度。 INPUTKAS； PROCESS行為、態(tài)度； OUTPUT業(yè)績、管理績效； 策略目的如考核以產(chǎn)出（銷售量）為主，業(yè)務員就不愿意推銷新產(chǎn)品； 行業(yè)別行業(yè)不同，考核的要素往往不同；（見下頁）,銀行業(yè),百貨業(yè),1、業(yè)務量 2、正確性 3、敏捷性 4、研究力 5、完全性 6、勤勉性 7、精巧度 8、督導力 9、理解度10、記憶力11、協(xié)調(diào)性12、自制力 13、持續(xù)性14、業(yè)務態(tài)度15、知識16、健康,柜臺人員,1、容貌儀態(tài) 2、工作知識 3、商品知識 4、服務態(tài)度 5、敏捷性,制造業(yè),督導者,1、人際關(guān)系 2、品質(zhì)管理 3、進度控制 4、維護 5、指導性 6、作業(yè)知識7、信賴度 8、判斷力 9、主動性 10、創(chuàng)造力 11、健康,經(jīng)理人績效考核的向度（6類18項）,考核,做決策,影響他人,資訊搜尋 與給予,關(guān)系建立,自我管理,專業(yè)知識 的理解,激勵、獎賞,問題解決 規(guī)劃與組織 咨詢與授權(quán),監(jiān)控、澄清 信息的告知,了解企業(yè)運作 運用專長 運用財務統(tǒng)計技術(shù),沖突管理、團隊建立 人際網(wǎng)絡、支持部屬,行事誠正 展現(xiàn)適應力 發(fā)展自我 成就動機,績效考核的方法,過去導向 考核法,評估尺度法,檢核表法,強迫選擇法,重要事例法,行為定錨法,目標管理法,績效考核的方法,人員 比較法,排列法,配對比較錨法,強制百分比分配法,績效考核的方法,未來導向 考核法,自我評估例法,心理評估法,評價中心法,績效考核的程序,戰(zhàn)略目標,績效成果,關(guān)鍵績效,績效目標,考核的項目,目標達成性（公牛） 規(guī)范遵從度（獵犬） 學習與創(chuàng)新（老鷹） 團隊關(guān)系（蜜蜂） 忠誠度,制定績效合約,一式3份，年終檢查。,考核成果,目標達成性,業(yè)績達成150萬給8分（10萬-1分） A級客戶10家給7分 （1家-1分） 新客戶20家給8分 （2家-1分）,規(guī)范遵從度,周報表40次給8分 信息回饋80次給8分 客戶服務項目10項給6分（1次-1分）,考核的時機,定期（日、周、月、季、年） 不定期（轉(zhuǎn)正、升遷、調(diào)職）,考核注意事項,環(huán)境適宜 信息正確 雙向交流 建議要具體,人員的甄選與考核,PROSESS （提升、維持、控制）,INPUT,OUTPUT,績效評估 態(tài)度調(diào)查,績效評估 （生產(chǎn)力如何？）,一是績效如何？,二是態(tài)度如何？,招聘,招什么人？ （選材標準）,依據(jù) （組織規(guī)劃、崗位分析）,考核,目的： 重點是找出 為什么表現(xiàn)好？ 為什么表現(xiàn)不好？ 而不是獎金如何發(fā),目的之一： 檢驗招聘工作的質(zhì)量 以便修正,效度最差 正確性最差的是 面試,重點是： 甄選，不是面試,信度較好的甄選方法,傳記式量表法,成績,初選,個人優(yōu)缺點,活動,量表法參考項目,注：80分以上用+，有社團活動的用+，優(yōu)缺點 各寫一項的用+，沒寫的用0。,效標 （工作表現(xiàn)的標準）,性別、年齡、婚姻等 與工作的穩(wěn)定性的關(guān)系,找出哪類人員流失率高？ 如 男的或女的？,對照履歷表，看招聘中 要注意的問題,招聘的方法,心理測驗,筆試,情景測驗,傳記式量表,面試,辛巴達,麥可、雷夫,安妮、杰克,情景式測驗,辛巴達練習（無領導團隊） 討論15分鐘 每組只能有一個排序（有的人一直在講話，有的人一直不講話） 主考官在外觀查（看溝通能力、領導能力、表達能力、彈性如何等） 小組人員互評 在項目下打分，看誰的分數(shù)最多（1、2、3、4、5）,招聘金字塔,40人,HR談完,英文、專長,心理測驗,面試,履歷表,5人,100人,80人,20人,公司文化與績效考核,公司的文化、經(jīng)營戰(zhàn)略要得到貫徹，績效考核中一定要有公司所期望的行為，如果不把這些行為列入考核之中，企業(yè)文化將永遠是一句口號。,考核的方法,等級評分法 90特優(yōu)、85-90優(yōu)、80-85甲 根據(jù)評估分數(shù)分配獎酬 平均分數(shù)法 下屬不管多少人，人均85分（避免都打高分、或低分）。 由上向下打分法 總經(jīng)理先給各部門打分，如：,GM,85,60,92,84,80,70,65,各部門按總經(jīng)理 打的分數(shù)作為平均分,績效影響因素,P=C X M X E P績效 C能力 M工作動機（意愿） E環(huán)境,態(tài)度,知識,技巧,能力,工作滿意度調(diào)查,每年做一次，與去年做比較，找出問題出在哪里？,第十項修煉主持會議,會議類型 成功會議的要訣 如何做好準備工作 會議的程序 主持人的角色 如何應付狀況 如何做好會議記錄 增加會議效果的技巧,主持會議,“經(jīng)理人不是在做事便是在開會” 杜拉克,會議的三種類型,討論型會議溝通意見、交流信息； 傳達型會議傳達信息、發(fā)布信息； 共識型會議產(chǎn)生共識、激勵為主；,主持會議的技能,如何分辨會議的類型？ 會前的準備工作； 議題的選定； 參與會議人員的確認； 場地的布置； 座位的安排；,主持會議的技能（續(xù)）,主持人如何控制場面與時間； 如何作會議記錄； 如何處理爭議； 如何引導發(fā)言； 如何作成結(jié)論； 會后如何跟進； 未盡事宜的協(xié)調(diào)等；,會議的類型,共識型,傳達型,討論型,成功會議的要訣,明確的目標 正確的對象 適當?shù)闹鞒秩?事前的充分準備 會議管理能力,如何做好準備工作,確定主題 確定內(nèi)容 決定主持 決定對象 決定時間 準備材料 準備場地 會前協(xié)調(diào),會議的程序,開場白,主持人引言,議題討論,決議,臨時動議,結(jié)語,主持人的角色,控制程序,掌握時間,維持秩序,引導發(fā)言,如何應付狀況,一言堂或一言不發(fā) 指定發(fā)言； 人少可輪流； 人多，指定有代表性的發(fā)言； 離題 有關(guān)嗎？（提問一下） 提醒主題；,如何應付狀況,獨占 謝謝！時間關(guān)系、 主持人往他身邊靠近，手拿話筒、 主管在場 希望別先表態(tài)，讓大家先講； 有人讓你講，“我想再聽聽大家的” 留面子，不做結(jié)論；,如何應付狀況,沖突 休會、調(diào)節(jié)； 喝水、休息一下； 沉悶 休會、做做活動； 無法達成共識 決策或再議； 請總經(jīng)理裁決或再議；,如何應付狀況,突發(fā)性問題 幽默法； 北大校長在畢業(yè)典禮上的情景（跌跤） 借題發(fā)揮，“你們名校畢業(yè)了，人生道路上，充滿挑戰(zhàn)，如果跌跤，象我一樣，站起來，笑一笑，繼續(xù)向前走！”,如何做會議記錄,指定專人 準備筆記、錄音設備 規(guī)定格式（程序、符號等） 內(nèi)容 與會人員簽名,會議內(nèi)容的記錄,主題 日期、時間、地點 主持人（誰） 出席、列席 討論議題 發(fā)言內(nèi)容 結(jié)論與提示 臨時動議（會后對照錄音作出完整記錄）,增加會議效果的技巧,充分準備 選對主持人 事前協(xié)調(diào) 適當硬件 使用視聽設備 提高溝通能力（需要一定的熱身） 適當時間,第十一項修煉溝通與表達,溝通模式 有效溝通的要訣 溝通的方式 表達的方式,溝通模式,發(fā)送者,接收者,環(huán)境,設備,溝通的方式,單向溝通 雙向溝通 多向溝通,溝通表達,書面溝通,口語溝通,口語溝通,口語溝通發(fā)表演說、主持會議、記錄采訪、培訓員工、商業(yè)談判等；,非口語表達要素,公文 說明書 備忘錄 傳單 E-MAIL 圖片 公告 計劃書 報告 提案,溝通表達的技能,目的的確認； 了解接受對象； 清晰的邏輯； 修辭能力； 聲調(diào)、肢體語言； 表情的搭配；,溝通練習,有效溝通的要訣,發(fā)送清晰度 接受者能力 環(huán)境因素 角色因素 設備工具,溝通的定義,意義的傳遞與理解,人與人情感、意見和信息的交流,溝通的三原則,談行為不談個性,具有明確性,伴隨積極的傾聽,口語表達要素,文字內(nèi)容,肢體語言,聲音語調(diào),我們?nèi)绾蝺A聽,我們使用的 文字 7%,聽比說難上百倍 史蒂芬.柯維,語氣、語調(diào) 38%,非語言、 肢體語言55%,文字 語氣、語調(diào) 肢體語言？,傾聽的技巧,使用目光接觸 贊許性地點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動 提問 不要隨便打斷對方 不要多說（傾聽） 全神貫注,傾聽反應測驗,店主正要關(guān)燈時，一名男子出現(xiàn)向他索錢。店主打開收銀機，東西被掏走后，變逃走了。警察局的人15分鐘后趕到現(xiàn)場。 請回答下問題： 店主關(guān)燈時，有一名男子出現(xiàn)。 對、錯、不確定？ 不確定,傾聽反映測驗,強盜是名男子。 對、錯、不確定？ 不確定，是否是收款的人。 出現(xiàn)的那名男子并沒有索錢。 對、錯、不確定？ 錯。 打開收銀機的男子是店主。 對、錯、不確定？ 不確定，不一定是男的。 店主掏出收銀機內(nèi)所有的東西，便逃走了。 對、錯、不確定？ 不確定，不確定誰掏的。,傾聽反應測試,雖然收銀機內(nèi)有錢，但是故事中并沒有指明多少錢。 對、錯、不確定？ 不確定，可能是支票或印章。 強盜向店主索錢。 對、錯、不確定？ 不確定，不確定是否是強盜。 那名男子掏光所有收銀機里的東西后，便逃走了。 對、錯、不確定？ 不確定，沒交代是誰掏走的。 強盜打開收銀機。 對、錯、不確定？ 錯。 店里的燈熄滅后，一名男子走進來。 對、錯、不確定？ 不確定，未準確說明。,傾聽反應測試,強盜并沒有拿走錢。 對、錯、不確定？ 不確定。 故事中的