物業(yè)品質(zhì)管控PPT.ppt

西安天朗物業(yè)管理有限公司 孟繁冬,物業(yè)管理品質(zhì)管控與檢查,物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)鏈與控制點,日常運作 ISO認證 架構(gòu)的搭建 體系文件 部門職責 崗位職責 工作流程 工作標準 分包方的監(jiān)控 應(yīng)急預(yù)案 檢查體系 人力資源體系（職業(yè)生涯、薪酬與績效、培訓(xùn)體系、內(nèi)訓(xùn)師等） 財務(wù)管理體系（會計、財務(wù)、資本運營、區(qū)域管控等） 客戶服務(wù)體系（CAIICENTER、與客戶接觸點、電子商務(wù)平臺等) 市文明、省優(yōu)、國優(yōu)示范參評等等,質(zhì)量管理體系,物業(yè)管理服務(wù)客戶接觸點控制,天朗物業(yè)品質(zhì)管控體系,為何要進行質(zhì)量管理體系檢查,管理就是PDCA 戴明,大部分員工不會做好你希望他做好的工作，而會做好你告訴他會監(jiān)控他這項工作的工作。 前通用總裁杰克韋爾奇,西安天朗物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理中心安全管理目標 年 月考核表,檢查表的作用及內(nèi)容要求,檢查目標明確、防止偏離； 使檢查內(nèi)容周密及完整； 確保檢查的進度及檢查的深度； 確保合理的檢查路線，防止遺漏或浪費時間 減少檢查員的偏見和隨意性，保持檢查的客觀、規(guī)范和有效。,檢查表的作用,品質(zhì)檢查相關(guān)術(shù)語說明,ISO9001標準 8.2.3 過程的測量和監(jiān)控 組織應(yīng)采用適當?shù)姆椒▽M足顧客需求所必須的實現(xiàn)過程進行測量和監(jiān)控。這些方法是為了確認每一個過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力。,檢查的相關(guān)術(shù)語 檢查 檢查的定義是：通過獲得檢查證據(jù)而對其進行 客觀的評價，以確定滿足檢查準則的程度所進行 的系統(tǒng)的并形成文件的過程。,檢查證據(jù)： 定義是：“與檢查準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息（如照片、錄音、攝像等）。”,檢查證據(jù)包括： 1） 與對組織活動負有責任的人員的談話，且 可通過觀察、測量或其他渠道驗證的信息； 2） 實際觀察、測量的結(jié)果（如電流、電阻等 數(shù)據(jù)）； 3） 現(xiàn)行有效的文件規(guī)定和記錄等。 檢查證據(jù)應(yīng)是真實、客觀、可追溯和重現(xiàn)的。 任何虛假的信息不能成為檢查證據(jù)。,檢查準則包括： 1） 管理體系標準（如：GB/T19001-ISO9001：2000， GB/T24001-ISO14001：1996，GB/T28001：2001 標準），它是管理體系檢查的主要準則； 2） 管理體系文件，包括質(zhì)量方針、目標、管理手冊、 形成文件的程序和其他相關(guān)的管理體系文件； 3） 合同或行業(yè)規(guī)范； 4） 相關(guān)法律、法規(guī)和技術(shù)標準等。 5） 客戶需求（如萬科的神秘調(diào)查）或股東、發(fā)展商、 政府的期望等。,檢查技巧與方法,檢查方式的策劃 按檢查方式分為： 1、按單位檢查 2、按過程/條款檢查（如按服務(wù)模塊檢查） 按檢查的思路分為： 1、順向檢查（如從設(shè)備清單查某設(shè)備保養(yǎng)計劃再查保養(yǎng)記錄、 再查現(xiàn)場保養(yǎng)狀況；從培訓(xùn)職責查培訓(xùn)計劃查培訓(xùn)記錄再 查培訓(xùn)效果驗證） 2、逆向檢查（如從維修單反查客服與客戶信息的溝通、回訪，與客戶進行電話驗證等一系列活動；從秩序維護員對應(yīng)急預(yù)案的回答查應(yīng)急預(yù)案的演練、規(guī)定等）,檢查記錄及檢查結(jié)果的分析,什么樣的檢查記錄是有效的？ 以事實為依據(jù)：記錄現(xiàn)場情況，在情況允許時輔