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精品論文大全it 業(yè)銷售人員勝任特征分析蔡俊 河海大學(xué)商學(xué)院，南京（210098） e-mail：摘要：本文針對(duì) it 業(yè)銷售人員的勝任特征進(jìn)行了研究，通過(guò)專家訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方法 得出了 it 業(yè)高績(jī)效與一般績(jī)效銷售人員勝任特征的對(duì)比情況。并以此為依據(jù)，分析了 it 業(yè)高績(jī)效與一般績(jī)效銷售人員勝任特征的相同性和差異性，為銷售人員的能力提高提供了一定 理論依據(jù)和參考。關(guān)鍵詞：勝任特征。it 業(yè)。銷售人員1. 引 言21 世紀(jì)是信息化的時(shí)代。由于現(xiàn)代科技的發(fā)展導(dǎo)致了信息科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,整個(gè)社 會(huì)出現(xiàn)了“信息化”的潮流。信息化成為現(xiàn)代社會(huì)的主要標(biāo)志。2006 年 4 月，在北京召開(kāi)的-4-商業(yè)軟件聯(lián)盟全球年會(huì)上，公布了國(guó)際數(shù)據(jù)公司(idc)軟件及 it 服務(wù)業(yè)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)的研究報(bào)告。報(bào)告指出，2005 年，it 行業(yè)的產(chǎn)值對(duì) gdp 的貢獻(xiàn)已經(jīng)提高了 4 倍，占 gdp 近 10%。報(bào)告顯示，新興的軟件市場(chǎng)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力，2003 年以來(lái)，中 國(guó) it 行業(yè)新增的近百萬(wàn)工作崗位中一半以上都與軟件有關(guān)，it 行業(yè)的開(kāi)支也以 12%快速增 長(zhǎng)。隨著 it 業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈，市場(chǎng)銷售的觀念逐步引起企業(yè)的重視。 銷售是企業(yè)生存的命脈，企業(yè)遍布在全國(guó)各地的銷售人員把握著企業(yè)的一條條生命線。在某 種程度上講，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)就是市場(chǎng)銷售策略的競(jìng)爭(zhēng)。如今，我國(guó)的企業(yè)開(kāi)始建立龐大的銷 售隊(duì)伍和銷售機(jī)構(gòu)，銷售人員在企業(yè)中的地位越來(lái)越重要1。基于勝任特征的人力資源管理與開(kāi)發(fā)是近 30 年來(lái)管理學(xué)、工業(yè)與組織心理學(xué)、人力資 源管理、教育學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。1973 年，哈佛大學(xué)著名心理學(xué)家 mcclelland 發(fā)表了“測(cè)量勝任特征而不是智力”的文章。該文的發(fā)表，掀起了人們對(duì)勝任特征研究的熱潮。在上述的背景下針對(duì) it 業(yè)銷售人員的勝任特征進(jìn)行深入的分析、研究，具有現(xiàn)實(shí)意義 和價(jià)值。2. it 業(yè)銷售人員勝任特征的研究spencer 等人（1993）經(jīng)過(guò)二十多年對(duì)勝任力的研究和應(yīng)用，提出了勝任力辭典。繼 spencer 之后，后來(lái)的企業(yè)界和學(xué)術(shù)界都在各自實(shí)踐與研究的基礎(chǔ)上，豐富、細(xì)化或發(fā)展了 新的勝任特征辭典。人民大學(xué)彭劍鋒教授就通過(guò)其研究勝任特征問(wèn)題的勝任特征辭典，提出 了市場(chǎng)類人員通用勝任特征模型2。表 1 市場(chǎng)類人員通用勝任特征模型構(gòu)面勝任特征要素構(gòu)面勝任特征要素目標(biāo)與行動(dòng)族成就導(dǎo)向影響力族影響力主動(dòng)性關(guān)系建立信息搜尋幫助與服務(wù)族人力理解力認(rèn)知族演繹思維與歸納思維客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)和技能管理族培養(yǎng)人才自我概念族自信市場(chǎng)類人員通用勝任特征模型為下文的研究提供了一個(gè)科學(xué)的框架，但由于其中只簡(jiǎn)單地提出了勝任特征要素，如果直接將其使用在 it 業(yè)銷售人員勝任特征的研究中會(huì)顯得比 較抽象和寬泛。因此，我們采用了專家訪談法對(duì)市場(chǎng)類通用勝任特征模型進(jìn)行了擴(kuò)展，其中 共選擇了 21 名專家，其中包括：人力資源學(xué)者 12 人；it 企業(yè)銷售人員 8 人和 it 企業(yè)人力 資源管理人員 3 人。在經(jīng)過(guò)三輪專家對(duì)結(jié)果的修正后，得出了以下的結(jié)論：(1) it 業(yè)銷售人 員勝任特征要素、行為描述及權(quán)重；(2)在此基礎(chǔ)上采用李克特（likert）5 級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)形成 了 it 業(yè)銷售人員勝任特征調(diào)查問(wèn)卷。為了得出 it 業(yè)高績(jī)效和一般績(jī)效銷售人員的勝任特征要素對(duì)比情況，本文采用了問(wèn)卷 調(diào)查法。本研究選取的調(diào)查對(duì)象主要為：南京、蘇州、上海三個(gè)地區(qū)的 it 業(yè)銷售人員。問(wèn) 卷發(fā)放采用兩種形式：直接發(fā)放和電子郵件發(fā)放。所有調(diào)查對(duì)象都是基于自愿原則填寫問(wèn)卷。 本次調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)放 200 份，回收問(wèn)卷 139 份，其中直接發(fā)放回收 74 份，電子郵件發(fā)放的 問(wèn)卷回收了 44 份。問(wèn)卷回收率為：69。經(jīng)過(guò)對(duì)回收后的問(wèn)卷進(jìn)行了深入的分析、研究后，我們得出了 it 業(yè)高績(jī)效與一般績(jī)效 銷售人員之間的勝任特征要素對(duì)比情況，如下圖所示：圖 1 it 業(yè)銷售人員勝任特征要素對(duì)比情況高績(jī)效銷售人員 一般績(jī)效銷售人員3. it 業(yè)銷售人員勝任特征的分析3.1 it 業(yè)高績(jī)效與一般績(jī)效銷售人員勝任特征的相同性分析從上圖中，我們可以看出 it 業(yè)高績(jī)效與一般績(jī)效銷售人員的勝任特征在以下幾個(gè)方面 有很高的相似之處：(1) 兩者在“人際理解力”與“客戶服務(wù)”這兩個(gè)要素上都具有較高的認(rèn)同。恰好這兩個(gè)要 素又同屬于“幫助與服務(wù)族”。在銷售人員的身上，“幫助與服務(wù)族”主要體現(xiàn)在通過(guò)與客戶的溝通交流，了解其需求， 并努力使之滿足，最終提高客戶滿意度。產(chǎn)生這樣結(jié)果的原因主要是：it 業(yè)市場(chǎng)已由賣方 市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象更是日益凸顯。在這種環(huán)境下， 銷售人員的服務(wù)質(zhì)量將很大程度上決定了銷售的成敗。因此，可以看出無(wú)論是高績(jī)效或一般 績(jī)效的銷售人員都十分重視與客戶之間有效的溝通和提升客戶滿意度的銷售服務(wù)。(2) 兩者都十分重視“成就導(dǎo)向”與“主動(dòng)性”這兩個(gè)要素。而這兩個(gè)要素也同屬于“目標(biāo) 與行動(dòng)族”。該族主要是針對(duì)如何完成任務(wù)，如何達(dá)成目標(biāo)而言，反映的是一個(gè)人對(duì)設(shè)定目 標(biāo)與采取驅(qū)動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行動(dòng)的取向。對(duì)銷售人員的工作來(lái)說(shuō)，幾乎全部是以結(jié)果為導(dǎo)向3。銷售指標(biāo)的完成情況，就是銷售 人員績(jī)效考核的重點(diǎn)。這就需要銷售人員不斷根據(jù)銷售目標(biāo)，制定好相應(yīng)的工作計(jì)劃，并以 極大的工作熱情去迎接挑戰(zhàn)。但是，銷售工作中的挫折又是無(wú)法避免的。因此，銷售人員的 主觀能動(dòng)性及對(duì)目標(biāo)的不懈追求將決定銷售人員在工作中的熱情和努力程度，并最終決定了銷售結(jié)果的成敗。3.2 it 業(yè)高績(jī)效與一般績(jī)效銷售人員勝任特征的差異性分析另外，從上圖中，我們可以以 it 業(yè)高績(jī)效銷售人員的勝任特征要素為標(biāo)桿，發(fā)現(xiàn)出一 般績(jī)效銷售人員的薄弱環(huán)節(jié)：(1) 一般績(jī)效銷售人員忽略了“影響力”和“關(guān)系建立”這兩個(gè)要素。這兩個(gè)要素同屬于“影響力族”。該族反映的是銷售人員對(duì)他人的影響，這包括：對(duì)客戶、同事、業(yè)界同僚等。 大多數(shù)銷售人員都認(rèn)同“客戶是上帝”這一信條，都以滿足客戶需求為工作重點(diǎn)。但是如果不計(jì)成本的去討好客戶，不僅會(huì)使銷售利潤(rùn)大打折扣，而且會(huì)打破客戶與銷售人員之間 的平等關(guān)系，使銷售工作更加困難。因此，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)如何與客戶建立相 互信任、平等的伙伴關(guān)系，并以自己的行為去影響或引導(dǎo)客戶，最終使客戶的期望與自己達(dá) 成一致。另外，定期去拜訪老客戶、重視與同事之間的交流、加強(qiáng)與業(yè)界同僚的聯(lián)系等行為 也可以強(qiáng)化銷售人員的人脈網(wǎng)，增強(qiáng)自己在銷售工作中的影響力。這也是高績(jī)效銷售人員所 需重視的一項(xiàng)勝任特征要素。(2) 一般績(jī)效銷售人員很不重視“培養(yǎng)人才”這一要素。該要素屬于“管理族”，其主要表 現(xiàn)為一種幫助他人的傾向與意圖。該要素有兩個(gè)典型行為描述：“重視團(tuán)隊(duì)能力提高，主動(dòng) 參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的培訓(xùn)”和“樂(lè)于為同事、上級(jí)、客戶等提供所需的意見(jiàn)和建議”。因此，在這 里“培養(yǎng)人才”這一要素主要體現(xiàn)在對(duì)團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)的貢獻(xiàn)上。it 業(yè)以超“摩爾定律”的速度高速發(fā)展，客戶的需求也越趨個(gè)性化。單憑一個(gè)銷售人員 闖天下的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。現(xiàn)在經(jīng)?？梢钥吹揭粋€(gè)銷售人員的背后有一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行支 撐。而銷售人員在團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)上的貢獻(xiàn)，不僅能提高銷售工作的質(zhì)量，而且可以增加團(tuán)隊(duì) 的凝聚力和戰(zhàn)斗力。因此，一般績(jī)效銷售人員應(yīng)在“培養(yǎng)人才”這個(gè)要素方面進(jìn)行加強(qiáng)。(3) “演繹思維與歸納思維”和“專業(yè)知識(shí)與技能”這兩個(gè)要素是一般績(jī)效銷售人員的薄弱 環(huán)節(jié)。這兩個(gè)要素同屬于“認(rèn)知族”。該族主要體現(xiàn)一個(gè)人對(duì)外部世界的認(rèn)知能力。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員不僅應(yīng)該能夠推銷現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是能夠敏銳地挖 掘出客戶的潛在需求。銷售人員的這種職業(yè)嗅覺(jué)不是天生的，而是來(lái)自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的積累，來(lái)自于對(duì)客戶偏好的推斷和對(duì)以往工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和分析。在 it 業(yè)日新月異的今天，這一點(diǎn)對(duì) it 業(yè)銷售人員來(lái)說(shuō)就顯的格外重要。如何能辨別并抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的商機(jī)也就成了一條 區(qū)分高績(jī)效與一般績(jī)效銷售人員基準(zhǔn)線。因此，it 業(yè)銷售人員應(yīng)不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)， 加強(qiáng)演繹思維與歸納思維的訓(xùn)練，努力提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。參考文獻(xiàn)1 屈小偉、姚小娜、李佳銷售人員管理m北京：企業(yè)管理出版社，1998(6)2 彭劍鋒、荊小娟員工素質(zhì)模型設(shè)計(jì)m北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003(3) 3 韓光軍銷售人員培訓(xùn)與管理教程m北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004(8)study on the competencies of salesmen in it industrycai junhohai university, nanjing (210028)abstractthe paper focused on the study on the competencies of salesmen in it industry, and got the differencesof competencies between high-performance salesmen and average-performance salesmen. then base