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,歡迎光臨奧迪學(xué)院 展廳禮儀培訓(xùn)課程,填寫您的單位的名稱 填寫您的名字 填寫今天的日期 填寫今天的講師的名字：李雪 請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài),時(shí)間表,課間休息,10:30,10:45,課間休息,14:50,15:00,晚餐,17:30,午餐時(shí)間,12:00,13:30,16:20,結(jié)束,我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容,商務(wù)禮儀概述 電話禮儀 銷售過(guò)程的溝通禮儀 銷售沖突中的禮 遞交新車時(shí)的禮儀 營(yíng)銷活動(dòng)禮儀,展廳商務(wù)禮儀的范疇,銷售人員,接待客戶禮儀要求,組織安排營(yíng)銷活動(dòng),銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通,與客戶的遠(yuǎn)程溝通,禮儀的基本程序,溝通的基本原則,思考,禮儀是固定不變的程序嗎？ 禮儀學(xué)習(xí)有原則可循嗎？ 銷售過(guò)程中，商務(wù)利益律如何幫助我們提高業(yè)績(jī)？,第一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)工作,組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì) 由各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人主持，團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行相互介紹，請(qǐng)每個(gè)人說(shuō)出一件自己在工作當(dāng)中感覺(jué)最尷尬的事情，并解釋自己尷尬的理由 請(qǐng)?jiān)趫F(tuán)隊(duì)中討論 展廳中的禮儀都包括哪些內(nèi)容？ 禮儀對(duì)我們的工作有什么幫助呢？,奧迪品牌概念回顧,奧迪品牌的核心是什么？ 奧迪品牌的品牌的價(jià)值是什么？ 奧迪品牌的產(chǎn)品特征是什么？ 奧迪品牌的未來(lái)目標(biāo)是什么？ 奧迪經(jīng)銷商在為品牌塑造中該做些什么？,什 么 是 品 牌？,商標(biāo)是指一個(gè)名字、名詞、符號(hào)和設(shè)計(jì)，或者是以上四者的組合，用于同一個(gè)（群）出售者的產(chǎn)品相區(qū)別 商標(biāo)、品牌形象、品牌文化、品牌消費(fèi)對(duì)象等眾多因素構(gòu)成品牌,奧迪品牌之路,只有產(chǎn)品不能使我們成功,品牌 = 感性化的客戶價(jià)值 與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別 更高的零售價(jià)格 降低價(jià)格戰(zhàn)的風(fēng)險(xiǎn) 減少對(duì)總體經(jīng)濟(jì)的依賴 產(chǎn)品周期的相對(duì)獨(dú)立,吸引人的產(chǎn)品 +強(qiáng)有力的品牌 = 成功,產(chǎn)品與品牌的差異,高的可替代性 不斷地需要證明和評(píng)判 競(jìng)爭(zhēng): 技術(shù)競(jìng)賽 為什么是我?,具有心理上的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 優(yōu)先權(quán) 低的可替代性 不依賴于技術(shù)競(jìng)賽 個(gè)性的表達(dá) 這就是我所代表的!,品牌:,單一產(chǎn)品:,image,品牌是利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ),奧迪品牌之路,高檔豪華產(chǎn)品,量產(chǎn)型產(chǎn)品,理性產(chǎn)品 質(zhì)量 空間 性能 舒適 安全,情感訴諸 形象 聲望 價(jià)值 身份 出色的服務(wù),價(jià)格增值部分,汽車市場(chǎng)的“需求金字塔”,不成熟市場(chǎng),成長(zhǎng)市場(chǎng),成熟市場(chǎng),produkt,奧迪品牌價(jià)值的結(jié)構(gòu),品牌核心,基礎(chǔ)價(jià)值（豪華價(jià)值）,品牌價(jià)值,Conzept,奧迪品牌, 奧迪介紹,品 牌 的 個(gè) 性 :,品牌的價(jià)值,品牌的核心,科技領(lǐng)先,Core,人性,激情,奧迪品牌, 奧迪介紹,Volume99,產(chǎn)品富于熱情和人性，對(duì)社會(huì)、家庭、個(gè)人和自然負(fù)責(zé)。,領(lǐng)先,創(chuàng)造和保持全球領(lǐng)先的產(chǎn)品和業(yè)績(jī)，使我們的用戶、員工以及合作伙伴對(duì)奧迪品牌充滿相信和自豪。,challenging,奧迪使人振奮，充滿激情.,遠(yuǎn)見(jiàn),洞察未來(lái)需求的能力， 確立目標(biāo)，領(lǐng)先未來(lái).,品牌核心,魅力十足,領(lǐng)先科技,挑戰(zhàn)傳統(tǒng),超群表現(xiàn),富有遠(yuǎn)見(jiàn)的伙伴關(guān)系,鑒別要素,品牌價(jià)值,人性 激情 領(lǐng)先 遠(yuǎn)見(jiàn),奧迪品牌特征要素,奧迪品牌的未來(lái),“全球市場(chǎng)上最有吸引力的 歐洲品牌”,奧迪品牌的未來(lái): 全球市場(chǎng)上最有吸引力的歐洲品牌,吸引力 = 渴望并愿意去體驗(yàn),歐洲品牌 = 以多種方式反映出歐洲大陸所蘊(yùn)涵的文化、 傳統(tǒng)和創(chuàng)造性,全球市場(chǎng) = 在全球所有重要的地區(qū)被認(rèn)知并存在,Pause,品牌特征的組成,品牌的中心力量,是為加入到豪華消費(fèi)細(xì)分市場(chǎng)準(zhǔn)備的“會(huì)員費(fèi)”,“科技領(lǐng)先“,全球化、一致性,“同一星球，同一名字，同一標(biāo)準(zhǔn)”,我們的產(chǎn)品看起來(lái)是什么樣的,造型 質(zhì)量 舒適/便利 安全 環(huán)保,人性 激情 領(lǐng)先 遠(yuǎn)見(jiàn),我們的產(chǎn)品看起來(lái)是什么樣的,運(yùn)動(dòng) 進(jìn)取 沉穩(wěn),produkt,奧迪產(chǎn)品特征,激動(dòng)人心的特性,健壯的,強(qiáng)健的,強(qiáng)勁的,成功的,動(dòng)力的,年輕的,敏捷的,性感的,運(yùn)動(dòng)的,“向前看”,挑戰(zhàn)的,變革的,領(lǐng)先的,富于想象的,個(gè)性化的,非傳統(tǒng)的,進(jìn)取的,“與眾不同”,有魅力的,可靠的,高級(jí)的,富有內(nèi)涵,出乎意料的,有教養(yǎng)地,文雅的,沉穩(wěn)的,Struktur,奧迪品牌之路,溝通,經(jīng)銷商,產(chǎn)品,高檔豪華產(chǎn)品:品牌形象是成功的關(guān)鍵,2002年中國(guó)SSI因子結(jié)構(gòu),經(jīng)銷商設(shè)施 16.0%,交通便利 車輛選擇 運(yùn)作時(shí)間 外觀/設(shè)施清潔 經(jīng)銷商周邊環(huán)境 完成整個(gè)交易的舒適環(huán)境 提供產(chǎn)品信息 無(wú)壓力的環(huán)境 經(jīng)銷商具有吸引力和親和力的布局,SSI 因子結(jié)構(gòu) (1),交易 12.0%,相對(duì)于期望的價(jià)格支付 影響合同條款的程度,SSI 因子結(jié)構(gòu) (2),銷售員22.4%,銷售員關(guān)于車輛的知識(shí) 對(duì)于特點(diǎn)及利益的闡述 銷售員儀容儀表 銷售員對(duì)顧客的關(guān)心 關(guān)注最適合用戶需要的車 禮貌和友好 誠(chéng)信 承諾覆行 談判清晰明確 由顧客角度出發(fā)考慮的預(yù)算 有能力提供所有問(wèn)題的答案 給予充分的時(shí)間來(lái)決定 按部就班的銷售流程 選車的時(shí)間 談價(jià)格的時(shí)間 適當(dāng)?shù)匿N售壓力,SSI 因子結(jié)構(gòu) (3),文書工作 11.1%,對(duì)所有文件的清楚的解釋 處理文書人員的誠(chéng)信 簡(jiǎn)單的文書工作 按步就班的文書工作 有能力回答關(guān)于文書的詢問(wèn) 處理文書人員的禮節(jié) 處理文書人員的知識(shí) 文書工作完成的速度,SSI 因子結(jié)構(gòu) (4),交付時(shí)間12.8%,在約定時(shí)間交付的能力 交付車輛所用的時(shí)間,SSI 因子結(jié)構(gòu) (5),交付流程 25.6%,車輛交付時(shí)回答問(wèn)題的能力 車輛交付的禮節(jié)及友好 整個(gè)車輛交付過(guò)程中的用戶關(guān)心 車輛的狀況 車輛的清潔 用戶手冊(cè)闡述 車輛特點(diǎn)的闡述 車輛服務(wù)關(guān)于車輛索賠的闡述 車輛交付流程的時(shí)間,SSI 因子結(jié)構(gòu) (6),訓(xùn)練有素的銷售人員完善合理的展廳設(shè)施 高效率的銷售流程無(wú)壓力的銷售環(huán)境,商務(wù)禮儀概述,下午的任務(wù),商務(wù)禮儀的基本范疇 銷售人員工作崗位的禮儀要求 工作環(huán)境中的禮儀要求 儀表與儀態(tài) 展廳布置的人性化,認(rèn)識(shí)自己，了解人性,學(xué)習(xí)目標(biāo),統(tǒng)一對(duì)禮儀概念、原則的認(rèn)識(shí) 了解禮儀對(duì)個(gè)人工作環(huán)境的影響 建立以客為尊的服務(wù)理念,禮儀的作用？,禮儀基本概念,禮儀產(chǎn)生的原因： 維系和發(fā)展人際關(guān)系 因表示互相尊重而約定俗成 禮儀約束的范圍： 人際關(guān)系所涉及的各種群體 禮儀的表現(xiàn)形式： 在某種人際關(guān)系范疇中，人們共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序 禮儀受到社會(huì)道德和風(fēng)俗習(xí)慣的影響,不同的活動(dòng)流程與空間、不同類型的人際關(guān)系對(duì)禮儀的要求和理解是不一樣的 任何一種禮儀都不只是單一的規(guī)范與程序，而是對(duì)人性的尊重與理解,我們的研究重點(diǎn),商務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀,請(qǐng)思考：,商務(wù)（服務(wù)）禮儀的作用對(duì)象是哪些人？ 商務(wù)（服務(wù)）禮儀的表現(xiàn)形式有哪些？ 商務(wù)（服務(wù)）禮儀的作用如何體現(xiàn)？ 商務(wù)（服務(wù)）禮儀的本質(zhì)是什么？,商務(wù)禮儀的基本原則,“尊敬”原則 “真誠(chéng)”原則 “謙和”原則 “寬容”原則 “適度”原則,從事商務(wù)活動(dòng)者的個(gè)人素質(zhì),正直、禮貌 機(jī)智、有個(gè)性 美儀表、善解人意,塑造成功的商務(wù)人員,從生活細(xì)節(jié)做起，建立尊重他人的思維習(xí)慣 從工作細(xì)節(jié)做起，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)與責(zé)任感 不斷思考與總結(jié)，提高個(gè)人溝通能力 不斷學(xué)習(xí)與實(shí)踐，塑造個(gè)人形象魅力,成功銷售人員的特征,豐富的產(chǎn)品知識(shí) 完善的銷售技能 良好的溝通技巧與談判能力 學(xué)習(xí)的愿望與能力 自信的工作態(tài)度 渴望競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn) 團(tuán)隊(duì)合作的精神,贏得信賴：取得職業(yè)成功的第一步,尊重自己是尊重他人的前提,請(qǐng)大家寫下自己的日常工作時(shí)刻表，對(duì)自己的工作狀態(tài)做出評(píng)價(jià) 請(qǐng)大家對(duì)自己目前在工作中的人際關(guān)系做出評(píng)價(jià) 請(qǐng)寫出你在工作與生活中最討厭的五種舉止，并說(shuō)明原因,過(guò)分忙碌的人，很難做到尊重自己與尊重他人 距離對(duì)所有人來(lái)說(shuō)都意味著一種安全,職業(yè)人士的工作態(tài)度,開(kāi)始工作之前，確保自己的形象已經(jīng)符合大眾認(rèn)可的規(guī)范 做好計(jì)劃，確保自己能夠守時(shí) 盡量不在非工作場(chǎng)合，討論工作問(wèn)題，尤其是對(duì)環(huán)境狀況難于把握的時(shí)候 不要要求同事或上級(jí)成為你的朋友,工作前的準(zhǔn)備,充足的睡眠是你精力充沛的保障 上班的路上可能會(huì)比我們預(yù)想地花費(fèi)更多的時(shí)間 出門之前確認(rèn)自己容貌齊整 盡量不在上班途中大聲談?wù)摴ぷ魃系氖虑?工作中的禮貌,同事間的問(wèn)候總會(huì)讓人心里溫暖 與他人一起歡笑 學(xué)會(huì)尋求幫助與感激 做好本職工作，為其它環(huán)節(jié)提供充分準(zhǔn)備 時(shí)刻準(zhǔn)備迎接客戶,要避免的問(wèn)題,盡量不要背后議論他人 不要在工作時(shí)間過(guò)多地談?wù)撍绞?不要在大團(tuán)隊(duì)中集結(jié)小派別,在工作場(chǎng)合可以開(kāi)什么樣的玩笑？,為自己留出空間,為什么不能按時(shí)下班？ 你有自己的工作計(jì)劃嗎？ 你的工作效率高嗎？ 培養(yǎng)自己的業(yè)余興趣 建立與工作相區(qū)別的社交范圍,贏得同事的尊重,和同事交談的時(shí)間與內(nèi)容 利用贊揚(yáng)與感謝 不要在上班時(shí)間交朋友 小團(tuán)體的危害 贏得領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持 在工作中對(duì)同事提供支持 抱怨不能解決任何問(wèn)題,在團(tuán)隊(duì)中建立信賴,如何坦誠(chéng)？,坦誠(chéng)的基礎(chǔ)：信息的充分溝通 兩位銷售顧問(wèn)約客戶來(lái)試車，出現(xiàn)時(shí)間沖突該如何處理 當(dāng)你的下屬之間存在沖突時(shí)，銷售經(jīng)理應(yīng)該如何調(diào)整,如何贊揚(yáng)？,PMP的作用 請(qǐng)?jiān)诩埳蠈懴聦?duì)下屬的贊揚(yáng) 闡述贊揚(yáng)的時(shí)候要面對(duì)著他說(shuō) 要真誠(chéng)，有事實(shí)依據(jù) 贊揚(yáng)將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn) 贊揚(yáng)將發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn) 贊揚(yáng)將促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中積極的氣氛,如何具備責(zé)任心？,從小事做起 代接電話，并留言 思考一個(gè)錯(cuò)誤中是否有我的因素 我可以如何改善團(tuán)隊(duì)環(huán)境 先對(duì)自己不滿,如何鼓勵(lì)？,利用各種存在的事實(shí)來(lái)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員一定可以實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo) 鼓勵(lì)可以獲得他人的承認(rèn) 鼓勵(lì)是積極的 鼓勵(lì)別人的同時(shí)，自己也得到激勵(lì),對(duì)付哪些不招人喜歡的人,恰當(dāng)?shù)呐e止 將心比心，認(rèn)真傾聽(tīng) 就事論事，不抱成見(jiàn) 處理問(wèn)題，保持客觀 必要時(shí)尋求幫助 不要讓他人的錯(cuò)誤影響你的情緒,不合適的方式 將怨恨積累起來(lái)，一并爆發(fā) 保有成見(jiàn)，過(guò)分偏激 壓抑自己，獨(dú)自尋求解決方式 將不滿帶到其他場(chǎng)合中,優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員的形象,著裝 聲音 表情 舉止,著裝合體,合適的著裝意味著關(guān)注與自信； 著裝簡(jiǎn)潔，避免過(guò)于艷麗或標(biāo)新立異； 與環(huán)境相協(xié)調(diào)； 少用飾物，保持視覺(jué)效果的一致，避免過(guò)分炫耀的裝束,恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?保持目光接觸 避免長(zhǎng)時(shí)間地直視 不要給他人造成打量的感覺(jué) 學(xué)習(xí)“以目聽(tīng)，以眉語(yǔ)” 保持微笑，這是全世界最佳的溝通手段,合適的肢體語(yǔ)言,自然、放松的站立 避免抱肩、手背后等動(dòng)作 不管在什么情況下都不要抖腿 將腿翹起往往會(huì)讓你顯得趾高氣昂,令人愉悅的語(yǔ)言,不要輕易提高聲調(diào) 語(yǔ)速適中，吐字清晰 語(yǔ)氣肯定不含糊 不輕易插話或打斷別人 注意強(qiáng)調(diào),優(yōu)秀銷售人員的著裝,他們穿得是什么顏色的衣服呢？,商務(wù)活動(dòng)中的著裝基本原則：,整體性原則 協(xié)調(diào)才是美 個(gè)性化原則 整體規(guī)則中總有體現(xiàn)個(gè)性色彩的機(jī)會(huì) 符合社會(huì)角色的原則 TPO（Time, Place, Occasion）原則,恰當(dāng)?shù)刂b風(fēng)格,符合公司的統(tǒng)一要求 在工作場(chǎng)合，寧可講究、保守 傳統(tǒng)色調(diào)總是安全的 好衣配好鞋 避免不必要的裸露 注意飾物的搭配 不要讓服裝掌握主動(dòng)權(quán),關(guān)于男裝的禮儀,黑色或深色西裝總是適合正式場(chǎng)合的 單色比條紋或花格圖案更安全 注意襯衫的領(lǐng)口與袖口 準(zhǔn)備配套的領(lǐng)帶 西裝口袋里能放些什么呢？ 沒(méi)有花紋的平跟黑色皮鞋+深色素凈的襪子,關(guān)于女裝的禮儀,黑色、深藍(lán)色、灰色系列的套裙最適合上班穿著 注意選擇配套的首飾與飾物 別穿過(guò)分新潮的時(shí)裝與皮鞋 襪子的質(zhì)量很重要 注意自己的化妝,商務(wù)活動(dòng)中的儀態(tài),干凈、整潔、衛(wèi)生； 簡(jiǎn)約、端莊大方； 謙遜、穩(wěn)重、尊重；,上班之前請(qǐng)自我檢查,注意自己的發(fā)型； 適度修飾是提升自信的手段； 看看自己的雙手； 收起過(guò)于個(gè)性的小飾物； 隨身攜帶的應(yīng)急物品； 對(duì)著鏡子練習(xí)微笑,工作著裝參考,頭發(fā)：整齊潔凈 氣息：清香幽雅，沒(méi)有異味 指甲：整齊潔凈，淡雅的色彩 衣服、皮鞋：整潔有形 注意檢查：服裝的折邊、紐扣、拉鏈,再愉快地上班也不是郊游,當(dāng)乘客在等候時(shí)：頭等艙候機(jī)室所帶來(lái)的便利 當(dāng)乘客登上飛機(jī)后：不同的餐飲條件與活動(dòng)空間 當(dāng)乘客下飛機(jī)時(shí)：優(yōu)先離機(jī),乘坐頭等艙的旅客需要什么？,乘坐頭等艙的旅客還需要什么？,工作環(huán)境傳遞給顧客的關(guān)懷與尊重,設(shè)立休息區(qū)域的目的； 顧客對(duì)休息區(qū)的期望； 休息區(qū)域中的設(shè)備與道具；,奧迪展廳：汽車展廳的頭等艙,通過(guò)展廳布置，傳遞以客為尊的理念,讓顧