企業(yè)文化論文-談旅行社企業(yè)文化的建設(shè).doc

企業(yè)文化論文-談旅行社企業(yè)文化的建設(shè)摘要旅行社是整個旅游業(yè)中最具活力與能動性的一個行業(yè)，各社之間競爭十分激烈，而旅行社之間的競爭歸根到底必將是企業(yè)文化之間的競爭，旅行社要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須大力提升自身的企業(yè)文化，增強(qiáng)競爭的籌碼。本文從多個角度提出了如何建設(shè)和提高旅行社企業(yè)文化的方式，從而使旅行社在競爭中立于不敗之地。關(guān)鍵詞旅行社企業(yè)文化企業(yè)文化的建設(shè)旅行社是整個旅游業(yè)中最具有活力與能動性的一個行業(yè)，但隨著旅游服務(wù)市場的擴(kuò)展，行業(yè)之間的競爭將越來越激烈，各旅行社要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須擁有自己獨(dú)特魅力的企業(yè)文化，因?yàn)槁眯猩缰g的競爭歸根到底必將是企業(yè)文化之間的競爭。據(jù)財(cái)富雜志評論員文章指出，世界500強(qiáng)之所以勝出其他公司的根本原因，就是在于這些公司善于用企業(yè)文化給自己公司注入新的活力，同樣，獨(dú)特的企業(yè)文化也是保證旅行社勝出的重要法寶。一、旅行社企業(yè)文化的內(nèi)涵1.企業(yè)文化企業(yè)文化是指企業(yè)全體職工在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中培育形成并共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念及行為規(guī)范，企業(yè)文化是一種管理文化、經(jīng)濟(jì)文化及微觀組織文化。2.旅行社企業(yè)文化旅行社企業(yè)文化是指在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件下通過社會實(shí)踐而形成的并為全體成員所遵循的企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)的價(jià)值觀念、經(jīng)營的目標(biāo)、經(jīng)營的方針、管理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量、社會責(zé)任、品牌誠信、員工的素質(zhì)等方面的總和，它是旅行社個性文化的根本體現(xiàn)，慣穿于旅行社發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理之中，是旅行社生存和發(fā)展的靈魂，是旅行社企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。二、旅行社企業(yè)文化建設(shè)的途徑1.夯實(shí)基礎(chǔ)，提高物質(zhì)文化水平旅行社的企業(yè)文化是一種“上層”的理念，但是必須以物質(zhì)為基礎(chǔ)為載體。旅行社的物質(zhì)文化是由旅行社的員工創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品和物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的一種表層文化，它主要包含旅行社的線路設(shè)計(jì)，企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)象征物、紀(jì)念品，宣傳的標(biāo)語、文字、音像、圖片資料，以及員工的衣著、企業(yè)的建筑物等。直接外化的反映了一家旅行社的總體特征。企業(yè)物質(zhì)文明的首要內(nèi)容是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成果，包括企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。旅行社的物質(zhì)文化水平的提高與否的直接依據(jù)就是旅行社的員工創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品是否合格或者說優(yōu)秀，而對旅游產(chǎn)品最具發(fā)言權(quán)的便是旅游者。要創(chuàng)造出優(yōu)秀的旅游產(chǎn)品，必須從這么幾個方面著手:首先，讓旅行社的名稱更響亮，應(yīng)遵從簡短明快、有獨(dú)特性、易讀易記、富有藝術(shù)性和形象性等方面來給旅行社名稱命名。例如康輝旅行社寓意“健康、快樂、光明、向上”，詞義富有民族特色，歡樂吉祥。其蘊(yùn)涵兩層含義:一是預(yù)示著企業(yè)前途光明；二是通過企業(yè)發(fā)展，造福國家、社會和大眾。其次，要按照旅游企業(yè)CIS，即企業(yè)識別系統(tǒng)的要求，對旅行社的建筑風(fēng)格、地理位置等應(yīng)從長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的角度來進(jìn)行合理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)?？傊褪且対撛诨颥F(xiàn)在的旅游者以最快的速度識別企業(yè)外部形象。旅游企業(yè)的物質(zhì)文化建設(shè),應(yīng)當(dāng)在遵循技術(shù)審美、顧客愉悅和倫理價(jià)值等原則,根據(jù)不同消費(fèi)者的不同需求,塑造內(nèi)容豐富、形式多樣的表現(xiàn)形式。2.加強(qiáng)旅行社企業(yè)管理，突出強(qiáng)調(diào)以“服務(wù)、誠信、個性”為主題的經(jīng)營理念經(jīng)營理念是企業(yè)文化的重要組成部分，“誠信為本、服務(wù)致上”是中國國際旅行社奉行的經(jīng)營理念；中國旅行社堅(jiān)持的質(zhì)量方針是：“滿足顧客需求，經(jīng)營誠實(shí)守信，品質(zhì)凝聚人心”。對于廣大旅行社來說，應(yīng)該突出強(qiáng)調(diào)以“服務(wù)、誠信、個性”為主體的經(jīng)營理念。服務(wù)性是旅行社的基本工作特征，其提供的旅游產(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品，其提供的是一種與旅客的經(jīng)歷、感受等息息相關(guān)的服務(wù)，是一種無形產(chǎn)品。在服務(wù)過程中，注重誠信、提倡個性，亮出自己獨(dú)特的企業(yè)文化和服務(wù)方式，讓旅客感受到在接受服務(wù)、享受旅行中，不僅收獲了景點(diǎn)視覺，更收獲了該旅行社獨(dú)特的企業(yè)文化。但是，伴隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對旅行社的服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)等問題的投訴也日漸增多，旅游企業(yè)信譽(yù)下降已經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)，這些都將成為旅行社發(fā)展的絆腳石。許多優(yōu)秀的旅行社已經(jīng)逐漸清醒地認(rèn)識到這些問題，正大力改革旅行社內(nèi)部管理，提出新的經(jīng)營理念。旅行社要以人為本，提倡人性化服務(wù)。例如康輝旅行社的企業(yè)理念“創(chuàng)造文明、服務(wù)民眾共創(chuàng)康輝、共享康輝”，誠志達(dá)旅行社“把問題留給自己，把優(yōu)服回報(bào)客戶”。3.注重企業(yè)的行為規(guī)范，豐富企業(yè)的行為文化內(nèi)涵旅行社的企業(yè)文化是指旅行社員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)、娛樂中產(chǎn)生的活動文化，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營、人際關(guān)系活動等文化現(xiàn)象，是旅行社經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際活動的動態(tài)反映，所以旅行社在塑造自身為文化的同時，必須建立健全企業(yè)行為文化、人際關(guān)系和公共關(guān)系的規(guī)范。旅行社應(yīng)當(dāng)遵守國際、國內(nèi)的行業(yè)規(guī)則，追求職業(yè)道德，以誠信為本，提高服務(wù)質(zhì)量。在旅行社人際的關(guān)系規(guī)范中，不但要注重社里員工之間的關(guān)系，更重要的是規(guī)范員工與客戶之間的關(guān)系，建立精確的客戶管理檔案。為了使企業(yè)文化深入人心，需要有力地貫徹企業(yè)理念，為各部門及全體員工樹立典型人物，使之成為整個旅行社的行為標(biāo)兵，從而帶動其他員工，提高整體素質(zhì)。而旅行社企業(yè)制度文化的塑造，則是對旅行社員工的行為給予一定的限制，使其能按照旅行社業(yè)務(wù)操作規(guī)范、績效考核、企業(yè)紀(jì)律等企業(yè)制度文化的內(nèi)容辦事。旅行社的企業(yè)制度文化是強(qiáng)化經(jīng)營責(zé)任，提升競爭能力，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一種經(jīng)營責(zé)任制度，是企業(yè)制度文化的組織形態(tài)。旅行社內(nèi)部的管理制度和經(jīng)營觀念則制約和影響著企業(yè)文化的差異性?？茖W(xué)的管理制度和經(jīng)營理念必將激發(fā)員工的工作積極性，提高企業(yè)的效益；而落后的管理制度和理念則會削弱員工的主觀能動性，瓦解企業(yè)的戰(zhàn)斗力。4.提煉旅行社的核心價(jià)值觀旅行社是整個旅游業(yè)中最具有活力與能動性的一個行業(yè)，旅行社將旅游業(yè)中的“游、購、娛、吃、住、行”六要素有機(jī)地連接起來，全面盤活了整個旅游業(yè)，直接或間接帶動了其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。旅行社提供的旅游產(chǎn)品也不同于一般的商品，其提供的旅游服務(wù)與游客的人身經(jīng)歷、心理感受等息息相關(guān)，所以旅行社要從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自身所處的客觀環(huán)境，認(rèn)真研究自身的經(jīng)營狀況及旅游業(yè)的發(fā)展前景，通過分析研究，提煉出旅行社的價(jià)值觀體系，總結(jié)出可以促進(jìn)并保持旅游企業(yè)長足發(fā)展的企業(yè)理念，特別是旅行社的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營理念，以促進(jìn)企業(yè)的長期發(fā)展。旅行社當(dāng)把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品質(zhì)作為企業(yè)的理念，全面提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的行業(yè)形象。例如“為客戶提供全方位服務(wù)，面向市場，培育旅游主業(yè)核心競爭能力；追求企業(yè)的價(jià)值與個人價(jià)值的共同提升”是國旅總社的企業(yè)核心價(jià)值觀?！皥F(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、專業(yè)、創(chuàng)新、激情”是吉林5266旅行社的企業(yè)核心價(jià)值觀。旅行社企業(yè)文化的高低決定了旅行社核心競爭力的強(qiáng)弱，一個優(yōu)秀的企業(yè)文化往往能給企業(yè)提供生生不息的長期牽引力和持續(xù)不斷的內(nèi)在動力。旅行社的核心競爭力就是在不斷地自我培養(yǎng)，自我修煉過程中逐步形成的。在目前激烈競爭的旅游環(huán)境下，旅行社一定要根據(jù)本企業(yè)的歷史和經(jīng)濟(jì)環(huán)境演變過程，來形成企業(yè)的核心競爭力。而對旅行社來說，那便是品牌、誠信、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理機(jī)制，這些和旅行社企業(yè)文化完全契合的。其實(shí)旅行社的企業(yè)文化的提高，對旅行社自身，對整個旅游業(yè)將會是一個雙贏的結(jié)果。5.重視品牌效應(yīng)，提高企業(yè)形象品牌是旅行社競爭力的核心,也是一個國家、地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)力的重要標(biāo)志。中國加入WTO后，我國的旅行社面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。品牌經(jīng)營是旅游企業(yè)開展國際化經(jīng)營的必要條件，是提高旅游企業(yè)競爭力的利器。消費(fèi)者的感性消費(fèi)呼喚品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者憑借旅游吸引物、交通和旅游設(shè)施向旅游者提供旅游與活動需求的全部服務(wù)，它的顯著特點(diǎn)是不可儲存性、無形性和異地消費(fèi)性，這就決定了