建立招商客服中心的六大關(guān)鍵環(huán)節(jié)(完整版).ppt

建立招商客服中心的六大關(guān)鍵環(huán)節(jié),六大關(guān)鍵環(huán)節(jié),建設(shè)招商客服中心的六大關(guān)鍵環(huán)節(jié),服務(wù)定位,搭建團(tuán)隊(duì),建 設(shè) 招 商 客 服 中 心,其 他 工 具 準(zhǔn) 備,制度規(guī)范,關(guān)鍵技能,信息技術(shù)系統(tǒng),環(huán)境建設(shè),服務(wù)類(lèi)型,容量預(yù)測(cè),流程設(shè)計(jì),戰(zhàn)略定位,團(tuán)隊(duì)建設(shè),籌備小組,崗位職責(zé),行為規(guī)范,績(jī)效管理,培訓(xùn)管理,監(jiān)聽(tīng)輔導(dǎo),報(bào)表分析,現(xiàn)場(chǎng)管理,招聘技巧,客戶服務(wù)體系,客戶關(guān)系管理,服務(wù)外包,信息檔案庫(kù),資料備份管理,選址,場(chǎng)地裝修布局,工作氛圍建設(shè),服務(wù)定位,戰(zhàn)略定位：1、物業(yè)部的服務(wù)前臺(tái) 2、項(xiàng)目招商部招商窗口 目標(biāo)： 以服務(wù)客戶為中心，吸引客戶，服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)共贏,服務(wù)類(lèi)型： 客戶是誰(shuí)？ 提供什么樣的服務(wù)？ 以何種服務(wù)手段？ 服務(wù)時(shí)間？ 服務(wù)的水平與效率？ 優(yōu)先服務(wù)原有客戶 利用原有客戶資源帶動(dòng)潛在客戶 從而發(fā)展成新的客戶,容量預(yù)測(cè),項(xiàng)目建成招商引資后，該項(xiàng)目希望招怎樣的客戶？ 我們希望達(dá)到怎樣的效益？ 該項(xiàng)目建成使用后能給周邊地區(qū)帶來(lái)怎樣的影響？ 項(xiàng)目商圈的輻射范圍有多廣？ 客戶的業(yè)務(wù)輻射范圍有多大？ 客戶希望的到怎樣的收益？,客服工作體系流程圖,招商工作流程圖,團(tuán)隊(duì)建設(shè)： 初期： 選拔人才、確定工作目標(biāo)、根據(jù)各成員專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，確定工作方向（小組籌備階段） 中期： 團(tuán)隊(duì)內(nèi)互相交流學(xué)習(xí)，共同發(fā)展進(jìn)步，提升個(gè)人綜合水平及團(tuán)隊(duì)實(shí)際操作能力（培訓(xùn)發(fā)展階段） 完成,搭建團(tuán)隊(duì),籌備小組-招聘流程,招聘技巧,環(huán)境要求 房間（比較安靜獨(dú)立） 室溫、光線 座位（位置、椅子） 公司資料、職位描述 表格/文具的準(zhǔn)備 時(shí)間（通知時(shí)間、面試時(shí)間等） 求職者的資料、準(zhǔn)備的問(wèn)題等,招聘技巧,面試人的要求 儀容儀表 舉止大方 談吐和藹,招聘技巧,面試氣氛 友善 禮貌,招聘技巧,不符合條件的應(yīng)聘人員的態(tài)度 耐心聆聽(tīng) 保持友善 言談避免涉及個(gè)人尊嚴(yán) 不能進(jìn)行人身攻擊 不要挖苦求職者 不可對(duì)面試者許下任何承諾,招聘技巧,面試流程,招聘技巧,常見(jiàn)的面試謬誤 “光環(huán)Halo效應(yīng)” “ 觸角Horn效果” 第一印象 以偏蓋全 鏡像效應(yīng) 先入為主 推斷 家庭背景、嗜好和興趣,招聘技巧,聆聽(tīng)技巧 留心別人說(shuō)話 利用提問(wèn)方式獲取事實(shí) 保持開(kāi)放態(tài)度 做筆記 利用轉(zhuǎn)換求職者說(shuō)話的方法或總結(jié)來(lái)測(cè)試自己的明白程度 隨意打斷求職者話柄 情緒化 當(dāng)話題沉悶工復(fù)雜時(shí)，變得不留心 若求職者表達(dá)方式惡劣時(shí)，拒絕接受說(shuō)話內(nèi)容 受外在因紗素影響，分散注意力,招聘技巧,控制面試過(guò)程 沉默 鼓勵(lì) 轉(zhuǎn)換求職者的說(shuō)話方法或總結(jié) 掌握過(guò)程主動(dòng)權(quán),制度規(guī)范,為保證建設(shè)完成的客服中心能正常運(yùn)作，建立一個(gè)完整的員工制度規(guī)范不可或缺。主要板塊如下：,制度規(guī)范,崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)； 按公司服務(wù)流程及工作制度要求進(jìn)行日常服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶； 負(fù)責(zé)接聽(tīng)每天客戶咨詢的來(lái)電； 負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料； 積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)提供有效的商業(yè)信息；,掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、有效地開(kāi)辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標(biāo)商戶信息，建立詳實(shí)的商戶檔案； 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問(wèn)題及建議解決方法； 負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定； 負(fù)責(zé)向客服經(jīng)理匯報(bào)每天客戶的情況； 負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶； 定期開(kāi)展商家的拓展和拜訪計(jì)劃，并按時(shí)提供商家拜訪情況報(bào)告； 按時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。,行為規(guī)范-工作要求,如在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無(wú)關(guān)之報(bào)刊、睡覺(jué)、開(kāi)小差、聽(tīng)耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書(shū)面警告或即時(shí)解雇。 任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，中午值班人員尤其注意午餐時(shí)間來(lái)訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書(shū)面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。 嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。 要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在開(kāi)業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間，所有招商人員均有義務(wù)保持客服部及辦公內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。 必須服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭(zhēng)論。對(duì)其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語(yǔ)，保持客服中心良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。,行為規(guī)范-工作要求,錯(cuò)誤行為 正確行為,行為規(guī)范-工作要求,工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人形象。 客服內(nèi)部的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺(jué)放回原處。 工作期間客服代表不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書(shū)面警告或解雇。 無(wú)論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，有事可向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，進(jìn)行有效處理。 陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。 應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。 尊重領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言論 。,行為規(guī)范-注意事項(xiàng),嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。 未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的客服資料。 不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。 不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。 未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。 對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。 在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者口頭警告。 絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。,行為規(guī)范-衛(wèi)生制度,離開(kāi)辦公桌需將座椅推入辦公桌內(nèi)，將桌面擺放整齊，有關(guān)公司文件不宜放置桌面。 離開(kāi)衛(wèi)生間要沖洗干凈。 離開(kāi)位置超過(guò)半個(gè)小時(shí)以上需關(guān)閉計(jì)算機(jī)，將相關(guān)文件整理好。 離開(kāi)辦公室一定要切記關(guān)燈,關(guān)窗，關(guān)風(fēng)扇，關(guān)門(mén)等。 切記當(dāng)日垃圾不過(guò)夜。,績(jī)效管理考核,員工月績(jī)效考評(píng)由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)考核，部門(mén)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核。主要考核內(nèi)容及所占比例： 工作計(jì)劃執(zhí)行、完成情況、工作質(zhì)量30； 工作技能、處理問(wèn)題能力15； 協(xié)作精神、誠(chéng)信精神、職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神10； 記錄填寫(xiě)10； 培訓(xùn)質(zhì)量及自我提高10； 儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、工作紀(jì)律15客戶滿意度10； 每月績(jī)效考核得分應(yīng)記錄在普通員工績(jī)效月考核表中，被考核者應(yīng)簽字。,3、薪酬管理,5、培訓(xùn)管理 內(nèi)容詳見(jiàn)部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū),信息技術(shù)系統(tǒng),客戶服務(wù)體系是優(yōu)秀企業(yè)尤其是銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)的重要構(gòu)成部分。是由明確“客戶服務(wù)理念”、相對(duì)固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求；以客戶為中心；以提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度為目的的企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的一系列要素構(gòu)成。 從管理機(jī)制上強(qiáng)化客戶服務(wù) 從企業(yè)文化上提升服務(wù)理念 從制度保障上提高客戶滿意度 客戶服務(wù)體系的宗旨：是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地發(fā)展。,如何建立與管理？,客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理，是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 客戶關(guān)系管理的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。 1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。 2、與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、推廣、策劃、人事等多部門(mén)業(yè)務(wù)對(duì)接。 3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。,服務(wù)外包服務(wù)外包是指企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的業(yè)務(wù)流程剝離出來(lái)后，外包給企業(yè)外部專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商來(lái)完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。 服務(wù)外包應(yīng)該是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的，其服務(wù)性工作（包括業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程）通過(guò)計(jì)算機(jī)操作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進(jìn)行交付，使企業(yè)通過(guò)重組價(jià)值鏈、優(yōu)化資源配置，降低了成本并增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 建立健全信息資料庫(kù)（客戶資料庫(kù)、其他信息資料庫(kù)） 信息哪里來(lái)？ 以何種方式收集？ 人員如何分配？ 收集后如何篩選？ 如何歸檔利用？ 資料備份管理 溝通、有效地溝通。,關(guān)鍵技能,關(guān)鍵技能的培養(yǎng)主要在于： 1、監(jiān)聽(tīng)輔導(dǎo) 2、報(bào)表分析 3、現(xiàn)場(chǎng)管理 4、招聘技巧 以上幾項(xiàng)技能的培訓(xùn)可能會(huì)分為兩種情況：一是注重內(nèi)部傳承，二是進(jìn)行一些專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。,監(jiān)聽(tīng)輔導(dǎo)-服務(wù)質(zhì)量,呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理，最主要的依據(jù)就是服務(wù)監(jiān)聽(tīng)。如何用好服務(wù)監(jiān)聽(tīng)這個(gè)工具，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使服務(wù)改善有所依據(jù)，是品質(zhì)管理的關(guān)鍵。 1、質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)定位 介紹什么是呼叫服務(wù)監(jiān)聽(tīng)，一般的監(jiān)控方法，質(zhì)量監(jiān)控對(duì)呼叫中心運(yùn)行的影響，以及如何提高監(jiān)控的針對(duì)性； 2、基于質(zhì)量目標(biāo)的服務(wù)監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn) 討論服務(wù)監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)的確立，以及標(biāo)準(zhǔn)文檔、分?jǐn)?shù)表格、推廣文宣材料、特例處理等等；,監(jiān)聽(tīng)輔導(dǎo)-實(shí)施與校準(zhǔn),討論監(jiān)聽(tīng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)于一致性和連貫性的控制。 監(jiān)控反饋與員工輔導(dǎo) 服務(wù)監(jiān)聽(tīng)可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但服務(wù)監(jiān)聽(tīng)本身并不能讓我們的服務(wù)有所改善。有品質(zhì)評(píng)測(cè)的結(jié)果，進(jìn)行輔導(dǎo)和激勵(lì)，從而達(dá)到提高改進(jìn)，這才能形成閉環(huán)。； 積極的在職輔導(dǎo)的方法 一對(duì)一輔導(dǎo)和小組輔導(dǎo)的實(shí)際演練； GAP方法 經(jīng)典的輔導(dǎo)的方法，通過(guò)目標(biāo)、差距、計(jì)劃三個(gè)步驟，激勵(lì)員工改善績(jī)效；,報(bào)表分析-結(jié)構(gòu)分析,首先，檢查報(bào)表的各種鉤稽關(guān)系，這是基本功。 其次，做報(bào)表結(jié)構(gòu)的橫向?qū)Ρ?，找出與同行之間的重大指標(biāo)差異并分析原因。比較重要的指標(biāo)是毛利率、凈利率、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流/銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售收入/固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)/非流動(dòng)資產(chǎn)、存貨/固定資產(chǎn)、負(fù)債/總資產(chǎn)，等等。不必拘泥于教科書(shū)上的經(jīng)典指標(biāo)，甚至可根據(jù)行業(yè)特性自創(chuàng)比率，一切奧妙存乎于心。 結(jié)構(gòu)差異列出之后，要從競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品細(xì)分、商業(yè)模式、規(guī)模、地域等方面進(jìn)行推理， 若找不出合理原因則有理由懷疑報(bào)表的真實(shí)性。 如果報(bào)表真實(shí)性被質(zhì)疑，那么所有財(cái)務(wù)分析都沒(méi)有意義。,報(bào)表分析-趨勢(shì)分析,趨勢(shì)分析的重要內(nèi)容是資產(chǎn)、收入和利潤(rùn)。 資產(chǎn)的增加主要分析是來(lái)源于負(fù)債還是權(quán)益（盈利或股東投入），此外還要重點(diǎn)關(guān)注各資產(chǎn)科目的比例變化，這往往體現(xiàn)了企業(yè)的模式變化。 收入的增加主要分析是來(lái)源于合并范圍擴(kuò)大還是自身經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張，重點(diǎn)關(guān)注毛利率和市場(chǎng)占有率的變化。 總體來(lái)說(shuō)，在毛利率較小波動(dòng)的前提下市場(chǎng)占有率逐步增長(zhǎng)才是最可靠最有持續(xù)性的情形，除此之外都要認(rèn)真分析。 利潤(rùn)的增加要綜合資產(chǎn)與收入的增長(zhǎng)作邏輯推理，但利潤(rùn)系經(jīng)過(guò)若干加減之后處于報(bào)表末尾，客觀性最弱，要深入理解權(quán)責(zé)發(fā)生制的缺陷與漏洞之后辨證看待。 企業(yè)的價(jià)值在于發(fā)展趨勢(shì)，需要深入揣摩、熟能生巧。而這與所處行業(yè)緊密相關(guān)，不能僅憑報(bào)表做出草率結(jié)論。,報(bào)表分析-風(fēng)險(xiǎn)分析,財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)歸根到底是償債能力弱化，這是本質(zhì)。 而償債能力分析并非幾個(gè)比率那樣簡(jiǎn)單，需要結(jié)合資產(chǎn)與收入增長(zhǎng)趨勢(shì)、凈現(xiàn)金流量、歷史成本及謹(jǐn)慎原則對(duì)凈資產(chǎn)的低估、權(quán)責(zé)發(fā)生制影響以及資產(chǎn)變現(xiàn)能力等因素做綜合分析。 但報(bào)表所反映的信息通常有限，需要捕捉更多的證據(jù)。,報(bào)表分析-可靠性分析,這一步最難，往往要甩開(kāi)報(bào)表數(shù)據(jù)。企業(yè)的核心價(jià)值或者說(shuō)賺錢(qián)的絕活兒是什么，是 企業(yè)家個(gè)人能力、團(tuán)隊(duì)能力、資源占有、特許經(jīng)營(yíng)、地緣優(yōu)勢(shì)，還是成本控制、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)，或者并購(gòu)整合能力、資產(chǎn)增值等等 只有找準(zhǔn)了核心價(jià)值才能進(jìn)一步驗(yàn)證報(bào)表信息的可靠性。一般而言，越大越久越成熟 的企業(yè)其報(bào)表數(shù)據(jù)越可靠，而小微或新創(chuàng)企業(yè)表外重要因素太多，其可靠性越低,優(yōu)秀現(xiàn)場(chǎng)管理人具備的技能,良好的習(xí)慣 職責(zé)意識(shí) 在有職責(zé)意識(shí)的基礎(chǔ)上，再賦予責(zé)任心和責(zé)任感，職責(zé)內(nèi)容就能完成的很出色。有時(shí)受個(gè)人情緒的影響，會(huì)淡忘職責(zé)，職責(zé)意識(shí)消沉，這時(shí)應(yīng)該通過(guò)走動(dòng)式管理重新喚起職責(zé)意識(shí)，有了意識(shí)也就有了工作內(nèi)容。 主次劃分 明確主要工作和次要工作，從眾多瑣碎的事情中理清頭緒，劃分出既重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情。把手邊的事情做分類(lèi)，分清輕重緩急，做起事情才不慌亂和無(wú)目的。 時(shí)間安排 每天8小時(shí)的工作如何安排？時(shí)間安排好了，自然所有的問(wèn)題都能解決?？梢韵茸龌\統(tǒng)劃分今天做什么，明天做什么，這周內(nèi)有個(gè)主要抓的重點(diǎn)工作，這周內(nèi)的每一天都要分配一定的時(shí)間來(lái)做這周內(nèi)選擇的主要工作。細(xì)分到每天就是要明確上午做什么，下午做什么，每個(gè)小時(shí)都要用來(lái)做什么?？梢越o自己制定個(gè)月計(jì)劃周計(jì)劃日計(jì)劃和半天計(jì)劃、甚至小時(shí)計(jì)劃。 關(guān)注員工 關(guān)注員工不是難事，但是在每天被一堆瑣碎事情包圍的情況下，關(guān)注員工很容易被忽略。魚(yú)離不開(kāi)水，就像優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員離不開(kāi)坐席一樣，魚(yú)離開(kāi)水就失去了生存的意義，只有水才能賦予魚(yú)鮮活的生命，用到客服中心，只有與每一個(gè)坐席關(guān)系融洽工作才有意義和價(jià)值。,優(yōu)秀現(xiàn)場(chǎng)管理人具備的技能,能力的培養(yǎng) 參加活動(dòng) 多參加單位組織的各項(xiàng)活動(dòng)如演講比賽，知識(shí)競(jìng)賽，專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)等；客服內(nèi)部發(fā)起的活動(dòng)策劃，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等活動(dòng)。參加這些活動(dòng)可以鍛煉我們的組織能力、學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力等。 勤思考，多寫(xiě)作 平時(shí)注意業(yè)務(wù)和經(jīng)驗(yàn)的積累，不斷更新與總結(jié)，形成自己管理的方式方法。在會(huì)議上可以拿出