世博服務禮儀演示版.ppt

,服務禮儀,課程內(nèi)容,第一部分 職業(yè)形象塑造 第二部分 實用商務禮儀,第一部分 職業(yè)形象塑造,我們?yōu)槭裁匆獙W習禮儀？,什么是禮儀,古人認為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀。 現(xiàn)代人一般認為禮儀指的是在人際和社會交往中所應具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。,禮貌 是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規(guī)范 禮節(jié) 是人們在日常生活中, 特別是在交際場合相互 表示尊敬.問候.祝頌.致意.慰問.哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式 儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風度等,現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇,禮儀的內(nèi)涵,禮儀與中國： 中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。 左傅定公十年 不知禮，無以立論語 禮的精神：尊重和秩序 儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào),現(xiàn)代禮儀應該遵守的基本原則,尊重原則 遵守原則 適度原則 自律原則,為什么要學習禮儀,每個人都或多或少地以貌取人， 顧客總是先接受你的本人然后才關(guān)心你的觀點最后才是購買你的觀點所支持的產(chǎn)品和服務 你認為自己是誰并不重要，重要的是別人認為你是誰 如果你不能使自己的形象、儀表與你從事的職業(yè)保持協(xié)調(diào)性，你的受雇能力將大打折扣,男士著裝,西服 襯衣 領(lǐng)帶 毛衫 皮鞋 襪子 手帕和紙巾,女士著裝,套裝 套裙 絲巾 皮鞋 襪子 配飾,服務人員的儀容要求,整潔 衛(wèi)生 端莊,服務人員的儀態(tài)要求,站姿 坐姿 蹲姿 鞠躬 手勢 微笑,服務人員 的表情要求,表情 表情親切自然而不緊張拘泥。 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。 眼神專注大方而不四處游動。 微笑 真誠、適度、合時宜。 不笑時面部保持舒緩的表情：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 眼神 以客戶的面部三角區(qū)或整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，注意不要聚焦于一處。服務人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。 同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點。 遞接物品時，應注視客戶的手部。,營業(yè)廳實用商務禮儀,介紹 握手 助臂服務 上下樓梯 遞接物品 遞接名片 就餐禮儀,介紹的禮節(jié),先介紹位卑者給位尊者： 年輕的給年長的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級主管給高級主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事,第一次的親密接觸握手,握手的形式 1、平等式握手 2、手扣手式握手 3、拍肩式握手 握手的掌勢 握手的順序 握手的時間 握手的力度,助臂服務,臺階或過往光滑地面時，應對老者、行不動不便者及孕婦予以助臂。 左手輕扶客戶右臂。 一般只是輕扶肘部。 應注意先要征得客戶同意，以免傷害客戶自尊心。,遞接物品,遞送物品時正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮； 當客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應將證件的正方朝向客戶，再次致謝； 受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）；,遞交名片的禮儀,遞名片 接名片 收名片 遇到不認識的字禮貌詢問,上下樓梯,上下樓梯時要靠右行； 腳步放輕，速度均勻； 若遇來人，應主動靠右側(cè)讓； 若引領(lǐng)客戶上樓，服務人員應請客戶先行，與客戶保持兩三級臺階為宜； 引領(lǐng)客戶下樓時，服務人員則應走在客戶前面。,職業(yè)人士儀態(tài)十戒,不當使用手機 吸煙 隨便吐痰、隨手扔垃圾 當眾嚼口香糖 當眾打噴嚏 當