世博服務(wù)禮儀演示版.ppt

,服務(wù)禮儀,課程內(nèi)容,第一部分 職業(yè)形象塑造 第二部分 實(shí)用商務(wù)禮儀,第一部分 職業(yè)形象塑造,我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？,什么是禮儀,古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀。 現(xiàn)代人一般認(rèn)為禮儀指的是在人際和社會(huì)交往中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。,禮貌 是人們在交往時(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范 禮節(jié) 是人們在日常生活中, 特別是在交際場合相互 表示尊敬.問候.祝頌.致意.慰問.哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式 儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等,現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇,禮儀的內(nèi)涵,禮儀與中國： 中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。 左傅定公十年 不知禮，無以立論語 禮的精神：尊重和秩序 儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào),現(xiàn)代禮儀應(yīng)該遵守的基本原則,尊重原則 遵守原則 適度原則 自律原則,為什么要學(xué)習(xí)禮儀,每個(gè)人都或多或少地以貌取人， 顧客總是先接受你的本人然后才關(guān)心你的觀點(diǎn)最后才是購買你的觀點(diǎn)所支持的產(chǎn)品和服務(wù) 你認(rèn)為自己是誰并不重要，重要的是別人認(rèn)為你是誰 如果你不能使自己的形象、儀表與你從事的職業(yè)保持協(xié)調(diào)性，你的受雇能力將大打折扣,男士著裝,西服 襯衣 領(lǐng)帶 毛衫 皮鞋 襪子 手帕和紙巾,女士著裝,套裝 套裙 絲巾 皮鞋 襪子 配飾,服務(wù)人員的儀容要求,整潔 衛(wèi)生 端莊,服務(wù)人員的儀態(tài)要求,站姿 坐姿 蹲姿 鞠躬 手勢 微笑,服務(wù)人員 的表情要求,表情 表情親切自然而不緊張拘泥。 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。 眼神專注大方而不四處游動(dòng)。 微笑 真誠、適度、合時(shí)宜。 不笑時(shí)面部保持舒緩的表情：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 眼神 以客戶的面部三角區(qū)或整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，注意不要聚焦于一處。服務(wù)人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。 遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。,營業(yè)廳實(shí)用商務(wù)禮儀,介紹 握手 助臂服務(wù) 上下樓梯 遞接物品 遞接名片 就餐禮儀,介紹的禮節(jié),先介紹位卑者給位尊者： 年輕的給年長的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事,第一次的親密接觸握手,握手的形式 1、平等式握手 2、手扣手式握手 3、拍肩式握手 握手的掌勢 握手的順序 握手的時(shí)間 握手的力度,助臂服務(wù),臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者、行不動(dòng)不便者及孕婦予以助臂。 左手輕扶客戶右臂。 一般只是輕扶肘部。 應(yīng)注意先要征得客戶同意，以免傷害客戶自尊心。,遞接物品,遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮； 當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝； 受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）；,遞交名片的禮儀,遞名片 接名片 收名片 遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢問,上下樓梯,上下樓梯時(shí)要靠右行； 腳步放輕，速度均勻； 若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓； 若引領(lǐng)客戶上樓，服務(wù)人員應(yīng)請客戶先行，與客戶保持兩三級(jí)臺(tái)階為宜； 引領(lǐng)客戶下樓時(shí)，服務(wù)人員則應(yīng)走在客戶前面。,職業(yè)人士儀態(tài)十戒,不當(dāng)使用手機(jī) 吸煙 隨便吐痰、隨手扔垃圾 當(dāng)眾嚼口香糖 當(dāng)眾打噴嚏 當(dāng)