商牛信息電話營銷技巧培訓.ppt

,商牛信息電話營銷培訓教程,電話營銷技巧與實例,“把需要傳播的信息精確、快速地傳播到正真所需的人”，并努力為所有的參與者創(chuàng)造價值”。,電話營銷的特性,電話營銷靠聲音傳遞信息 營銷人員必須在極短的時間內引起準客戶的興趣 電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷是感性而非全然理性的銷售,電話營銷靠聲音傳遞信息,客戶經理只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到客戶經理的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。,營銷人員必須在極短的時間勾引準客戶的興趣,在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在2030秒內感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。,電話營銷是一種你來我往的過程,最好的拜訪過程是客戶經理說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。,電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷,電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。 王先生，使用商牛2007之后，你就會確實體驗到我們的產品特點，它會使您公司的營銷人員電話營銷更快捷、更有效（感性訴求），同時我們的資費是業(yè)界最合理的（理性訴求）。,電話營銷的目標設定,一位專業(yè)的客戶經理在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。 通常電話營銷的目標可分成主要目標及次要目標： 主要目標通常是你最希望在這次通話中達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這次通話中達成主要目標時，你最希望達成的事情。 許多客戶經理在打電話時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。,電話營銷的目標設定,主要目標 次要目標,電話營銷的目標設定,常見的主要目標有下列幾種： 1，根據產品的特性，確認準客戶是否存在真正的需求，他有哪些具體的需求 2，確認出準客戶何時作最后決定 3，讓準客戶同意接受解決方案 4，確定客戶使用產品或服務的時間,電話營銷的目標設定,常見的次要目標有下列幾種： 1，取得準客戶的相關資料 2，訂下未來再和準客戶聯絡的時間 3，引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意試用適合他的產品和服務 4，得到轉介紹,電話營銷的目標設定,電話銷售目標表,電話營銷的事前規(guī)劃工作,Pre-Call Planning,電話營銷的事前規(guī)劃工作,從事任何行業(yè)如果要獲得良好的效果，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準備工作： 1、收集、研究準客戶/老客戶的基本資料 2、分析、猜測準客戶的真實需求 3、總結一份多種選擇的解決方案 4、其他準備事項,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（一）收集、研究準客戶/老客戶的基本資料 收集、整理客戶的資料是一個長期的、細致的工作，這要求電話營銷人員有這種潛意識存在，每次通話都進行記錄，并時候進行分析總結。 其次收集、整理的資料越詳細電話營銷的成功率就會越高。 再者收集、整理資料的技巧是非常必要的，營銷人員要學會利用互聯網這個信息資源載體,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（二）分析、猜測準客戶的真實需求 每一個準客戶的表面需求可能都不一樣，但最終所有的需求都會歸結為“您的產品或服務能夠為他們解決什么問題”，而絕對不是價格或其他。價格或其他僅僅是在滿足基本需求以后的一種額外要求。因此電話營銷主要是了解客戶目前存在的問題，通過朋友或專家的口吻與客戶探討可能解決這類問題的方法。不能一開口就大講特講自己的產品如何優(yōu)秀。電話營銷人員千萬不要本末倒置,電話營銷的事前規(guī)劃工作,客戶的需求有很多，但最重要的有下列幾個： 1，能否真正幫助他們解決目前存在的問題？ 2，解決這類問題他們要付出的成本？ 客戶會與市場同類產品進行性價比對比？ 3，服務是否有持續(xù)性？,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（三）總結一份多種選擇的解決方案 可以從以下幾個方面準備 1，企業(yè)黃頁查詢 2，數據庫營銷解決方案 3，數據庫定制 4，郵件數據庫營銷 5，短信數據庫營銷 6，無線商務,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（四） 其他準備事項 1、在聲音中放入笑容 聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。 2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。,一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統面對面的營銷活動的進行方式沒有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。,電話營銷基本訓練,電話營銷基本訓練,開場白 尋找Key Man對待前臺及秘書-接通Key Man 簡單介紹-誘導使客戶提出目前可能存在的問題 有效詢問-驗證是否存在此類問題 提出已經確定問題的解決方案 詳細解說產品或服務的功能及優(yōu)點,電話營售基本訓練,嘗試性成交 正式成交 有效結束電話 確定客戶的意向，并約定客戶下次通話時間，留下客戶姓名和聯系方式 后續(xù)追蹤電話 異議處理,開場白,電話營銷的開場白話就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使人產生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 我們舉一些錯誤的實例：,開場白實例,客戶經理：“您好，陳小姐，我是商牛信息的客戶經理林心如，我們公司已經有10年的歷史，不曉得您是否曾經聽說過我們公司？” 錯誤點： 1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。 2、準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經聽過你的公司。,開場白實例,客戶經理：“您好，陳小姐，我是商牛信息的客戶經理林心如，我們是專業(yè)的數據庫營銷公司，請問你公司是否使用過數據庫營銷？”,錯誤點： 1、客戶經理的專業(yè)術語太強，客戶如果沒有理解，以后的解說會很困難。 2、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問很理性的問題，讓人立即產生防衛(wèi)的心理。,開場白實例,客戶經理：“您好，陳小姐，我是商牛信息的營銷經理林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到沒有？,錯誤點： 1、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得 會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有 收到。,開場白實例,客戶經理：“您好，陳小姐，我是商牛信息的客戶經理林心如，我們的專長是提供適合貴公司的數據庫營銷服務和企業(yè)黃頁查詢服務，不曉得您現在是否有空，我想花一點時間和您討論？,錯誤點： 1、直接提到產品本身，但沒有說出對準客戶 有何好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時間。,開場白,在初次打電話給準客戶時，必須要在15秒內做公司及自 我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經 理要清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰/我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務對客戶有什么好處？,開場白實例,客戶經理：“喂，陳美麗小姐嗎？您好！我是廣州商牛信息的客戶經理陳大明，我們公司是國內最優(yōu)秀的數據庫營銷企業(yè)之一。今天我打電話過來的原因是我們公司曾經幫助過許多象您一樣的企業(yè)大幅提升了銷售業(yè)績，為了能進一步了解我們是否能替貴公司服務，您看是否能夠耽誤您2分鐘的時間，向您了解一些基本情況？ 陳小姐，冒昧的問一句，目前貴公司的業(yè)務人員是否能夠定時完成貴公司下達的預期銷售目標？ 重點技巧： 1、提及自己公司的名稱專長。 2、告知對方為何打電話過來。 3、告知對方可能產生什么好處。 4、詢問準客戶相關問題，使準客戶參與。,開場白,常用的開場白類型介紹如下： 1、 相同背景法。 2、 緣故推薦法。 3、 孤兒客戶法。 4、 針對老客戶的開場話術。,開場白,相同背景法 王先生，我是商牛信息的林心如，我打電話給你的原因是許多象貴公司一樣的知名企業(yè)采用了我們商牛信息提供的數據庫營銷解決方案。通過我們提供的數據庫營銷方案，這些公司在節(jié)省了大量市場營銷預算的同時，大幅提升了市場銷售業(yè)績和客戶忠誠度。比如HP中國CISCONOKIA聯想等。您看是否能夠耽誤您2分鐘時間，向您咨詢一些事情？ 貴公司目前是否采用了數據庫營銷以便在競爭激烈的市場中提升自己的銷售額和占有率呢？,開場白,緣故推介法 王先生，我是商牛信息的林心如，您的好友劉德凱叫我 打電話給您，他覺得我們公司的產品和服務很好，同時也非常適合目前您公司的狀況。請問我能否耽誤您五分鐘的時間為您做個基本的介紹呢？,開場白,孤兒客戶法 王先生，您好，我是商牛信息的林心如，您在2個月之前曾經注冊過商牛2007無線商務軟件的會員，但由于我們的疏忽，沒有及時的聯系您！我謹代表商牛信息向您致以誠摯的歉意！ 王先生，能否耽誤您五分鐘的時間，我簡單介紹一下我們商牛信息能夠幫助您做些什么？,開場白,老客戶 王先生，我是商牛信息的林心如，最近可好？ 老客戶：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情 好一些，我今天打電話給你的原因是：我們公司最近做市場促銷，所有的產品和服務都大幅度降價?？梢詾槟?jié)約不少錢。呵呵，怎么樣？心情好些沒有？,尋找Key Man對待前臺及秘書-接通Key Man,表明公司及自己的姓名 說話要有自信 ,不要太客氣 在電話中不要談到具體產品,最好以大客戶姿態(tài)或合作者的角色跳過。 要求秘書的幫忙 表明自己很忙,而不是隨時有空,接通Key Man之前,確認談話的對象是有權做決定的人 找出相關事前準備的信息-客戶對什么有興趣,數據營銷（短信、郵件、解決方案）、無線商務、企業(yè)黃頁查詢還是其他 有意識與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛 確認談話過程沒有偏離預定目標,簡單介紹-誘導使客戶提出目前可能存在的問題,張先生，您好！我是商牛信息的客戶經理林心如，我們公司是國內最優(yōu)秀的數據庫營銷和無線商務領跑者。我們的產品和服務可以大幅度提升公司的營銷、采購效率和業(yè)績？不知道貴公司目前是否存在營銷和采購人員業(yè)績達不到公司基本要求的現象？ 這是因為每個公司都需要銷售人員做到最好，永遠沒有止境。這個需求是普遍存在的！,有效詢問-驗證是否存在此類問題范例,因為我們希望能夠幫助貴公司快速解決目前存在的問題，我能不能向您請教一下你們公司的基本情況 你們公司屬于國營企業(yè)還是民營？主營產品是什么？是否有自己的工廠？是否有出口貿易？ 你們公司營銷部門銷售人員的業(yè)績如何？經常采用哪些營銷方式？ 您們公司的采購人員的績效如何？經常采用哪些采購方式？ 你們公司使用過電子商務嗎？感覺如何？ 你們目前的廣告投放主要集中在哪些傳媒上？報紙雜志、電視、互聯網、戶外還是其他？,提出已經確定問題的解決方案,為了能夠以最低的成本解決目前貴公司存在的問題：您可以選擇以下組合方式。 企業(yè)黃頁一年期瀏覽。 數據庫一年期定制 無線商務. 這樣的組合可以很好的解決貴公司目前存在的問題，而且花費也不高！,有效結束電話,當客戶經理進入最后成交階段，只會產生兩種結果，一種結果是生意未成交，一種結果是生意成交。 如果生意沒成交，客戶經理在結束電話時，一定要使用正面的結束語來結束電話，其理由有二：,有效結束電話,一，現在雖沒有成交，但是未來當客戶有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經理因為準客戶這次沒有同意購買產品，就產生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準客戶的心情,有效結束電話,如果生意成交時，客戶經理同樣必須采用正面積極的方式來結束對話。 1、不要講太久：如果針對產品及價格講太 久，反而會引起一些新的反對問題。 2、不要太快結束電話：太快結束電話，可 能會忘了和準客戶確認某些重要資料。,有效結束電話,因此，客戶經理要有效的結束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 1、首先要感謝客戶選擇公司的服務?！巴粝?生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有 機會替貴公司服務” 。 2、確認客戶的基本資料。 3、肯定強化客戶的決定。 4、提供客戶售后服務專線，是客戶感覺很重視他,后續(xù)追蹤電話,當客戶經理在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，客戶經理要先確定準客戶是真的準客戶，還是只是隨便敷衍你。 否則即使打了許多后續(xù)電話給準客戶，也是徒勞無功的。,后續(xù)追蹤電話,1、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準客戶。 *對你的服務有需求。 *對你的服務有興趣。 *有權做最終決定。 2、從現在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內，客戶經理必須要完成下列準備工作： *發(fā)送網址或寄相關資料給準客戶。 *預想準客戶可能提出的反對問題，并找出回應之道。 3、告訴準客戶從現在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我會在這個禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會收到，麻煩你先看一遍，禮拜五我會再打電話過來和你討論其中的重點，不曉得禮拜五我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？” “王先生，能否將您的手機號碼告訴我，我將公司的網址發(fā)給您，這樣您就可以正確無誤的在網站上瀏覽我們的具體服務和信息了，禮拜五我會再打電話過來和您討論一下其中的重點，不知道我們禮拜五定在上午還是下午好？”,異議處理,在處理反對問題時，許多客戶經理，一碰到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方沒有交集，最后自然無法成交生意。其實，站在準客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。 一般來說，反對問題的產生原因不外乎下列幾個：,異議處理,1，客戶不太需要你所提及的服務。（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間） 2，產品沒有達到客戶的基本需求。 3，客戶經理銷售技巧不好，無法有效回答準客戶所提的問題。 4，客戶經理說的太完美，讓人生疑。 5，費用太高的問題。 6，不希望太快做決定。 7，不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。 8，客戶經理提供的資料不夠充分。 9，害怕被騙。,異議處理,價格太貴的反對問題處理技巧： 準客戶：“你們的收費太高了?！?客戶經理：“我能了解您的想法，因此你會想，我到網上可以購買到大把的資料，價格卻便宜不少，對嗎？” （改述準客戶的反對問題成疑問句） 準客戶：對,異議處理,客戶經理：讓我來回答您的問題，王先生，我們的收費確實比別家貴，但是貴的有道理，因為我