全國(guó)高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材.ppt

全國(guó)高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材電子教案,導(dǎo)游業(yè)務(wù),葉華勝,第一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述,第一節(jié) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)發(fā)展簡(jiǎn)史,一、世界導(dǎo)游業(yè)簡(jiǎn)史 1.1841年7月5日英國(guó)的托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng). 2.1845年,托馬斯.庫(kù)克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-托馬斯.庫(kù)克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖. 3.1846年,托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng).,二、中國(guó)導(dǎo)游業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史,新中國(guó)成立前中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展情況 1.19世紀(jì)末上海租界已有專門為外國(guó)游客服務(wù)的民間旅游組織. 2.20世紀(jì)初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng) 3.1923年,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部”,1925年2月組織第一個(gè)國(guó)際旅游團(tuán)-赴日本的”觀櫻團(tuán)”,1927年春出版了中國(guó)第一本旅游雜志-,標(biāo)志著中國(guó)人自己旅游業(yè)的開始.,新中國(guó)成立后旅游業(yè)發(fā)展情況 新中國(guó)成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個(gè)階段: 一.開創(chuàng)階段(1949至1977) 這一階段的標(biāo)志: 1.華僑服務(wù)社和中國(guó)旅行社的成立標(biāo)志新中國(guó)旅游業(yè)的誕生. 2.中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局的建立標(biāo)志著中國(guó)客源市場(chǎng)的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化.,二.改革振興階段(1978至1989) 這一階段國(guó)家對(duì)旅游業(yè)的改革主要措施: 1.完善旅游管理機(jī)構(gòu),形成從中央到地方的一整套管理體制,制定了一系列有關(guān)發(fā)展旅游業(yè)的方針政策; 2.打破高度集中的旅游業(yè)管理格局,引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,加速旅游業(yè)的發(fā)展. 主要措施:一是企業(yè)化 二是實(shí)行多元化的經(jīng)營(yíng)體制 三是簡(jiǎn)政放權(quán),三.全面發(fā)展階段(1990至今) 這一時(shí)期,我國(guó)旅游市場(chǎng)機(jī)構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開始了歷史性的轉(zhuǎn)變. 1.首先是對(duì)國(guó)內(nèi)旅游的態(tài)度由改革開放初期的“不鼓勵(lì)、不支持、不反對(duì)”到1993年中央提出“搞活市場(chǎng)、正確引導(dǎo)、加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量”的國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)與入境旅游市場(chǎng)日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展創(chuàng)造了條件。 2.其次是國(guó)內(nèi)民眾對(duì)出境旅游的期盼及國(guó)家對(duì)出境旅游的支持，使得中國(guó)成為當(dāng)今世界上一個(gè)重要的旅游客源地。 3.我國(guó)旅游業(yè)就全面進(jìn)入了三大旅游市場(chǎng)入境旅游市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)、出境旅游市場(chǎng),第二節(jié) 導(dǎo)游工作的性質(zhì)、特點(diǎn)及服務(wù)原則,一.導(dǎo)游工作的性質(zhì) 1.政治性(中國(guó)導(dǎo)游員只有在這一屬性上與西方國(guó)家導(dǎo)游員存在區(qū)別) 2.社會(huì)性 3.文化性 4.服務(wù)性 5.經(jīng)濟(jì)性 6.涉外性,二.導(dǎo)游工作的特點(diǎn),1.獨(dú)立性 2.復(fù)雜性(這一特點(diǎn)表現(xiàn)在以下六個(gè)方面:工作對(duì)象復(fù)雜、工作面廣、工作流動(dòng)性大、講解內(nèi)容繁雜、立場(chǎng)復(fù)雜、涉外性強(qiáng)政策性強(qiáng)) 3.腦體高度結(jié)合 4.跨文化性 5.面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染,三.導(dǎo)游服務(wù)原則,“賓客至上”原則 “服務(wù)至上”原則 “等距離”原則 “合理而可能”原則,第三節(jié) 導(dǎo)游員,一.導(dǎo)游員的概念 導(dǎo)游員是指按照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得中華人民共和國(guó)導(dǎo)游員資格證書,并接受旅行社委派,為游客提供向?qū)?、講解和旅游服務(wù)的人員. 二.導(dǎo)游員的類型和職責(zé) (一)按業(yè)務(wù)范圍分類 1出境領(lǐng)隊(duì)(簡(jiǎn)稱領(lǐng)隊(duì)) 領(lǐng)隊(duì)職責(zé):(1)介紹情況、解答疑問(wèn)、全程陪同 (2)監(jiān)督境外接團(tuán)社旅游計(jì)劃的實(shí)施，維護(hù)游客的權(quán)益 (3)做好組織、協(xié)調(diào)工作 (4)聯(lián)絡(luò)工作 (5)維護(hù)游客的人身和財(cái)物安全,2全程導(dǎo)游員 主要職責(zé): （1）實(shí)施旅游計(jì)劃 （2）聯(lián)絡(luò)工作 （3）組織協(xié)調(diào)工作 （4）維護(hù)安全、處理問(wèn)題和事故 （5）做好宣傳和調(diào)研工作,3地方導(dǎo)游員 其主要職責(zé)： （1）具體安排當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng) （2）做好接待工作 （3）導(dǎo)游講解和翻譯 （4）維護(hù)安全、處理問(wèn)題 4.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員 其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)景區(qū)、景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游講解和和安全提醒工作,(二)按職業(yè)性質(zhì)分類,按職業(yè)性質(zhì)可把導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員兩類 1專職導(dǎo)游員 專職導(dǎo)游員是長(zhǎng)期受雇于某家旅行社，為該社正式職員的導(dǎo)游人員，也稱“固定職業(yè)導(dǎo)游員”，目前他們是我國(guó)導(dǎo)游員隊(duì)伍的生力軍。 2兼職導(dǎo)游員 兼職導(dǎo)游員也稱業(yè)余導(dǎo)游員，是不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人。,（三）技術(shù)等級(jí)分類,按技術(shù)等級(jí)可把導(dǎo)游員隊(duì)伍分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員四個(gè)等級(jí) 1初級(jí)導(dǎo)游員 初級(jí)導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游員資格證書一年后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為的。 2中級(jí)導(dǎo)游員 中級(jí)導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游資格證書兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，考核、考試合格者，他們旅行社的業(yè)務(wù)骨干。 3高級(jí)導(dǎo)游員 高級(jí)導(dǎo)游員是取得中級(jí)導(dǎo)游員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出、導(dǎo)游水平較高，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，經(jīng)考核、考試合格者. . 4特級(jí)導(dǎo)游員 是取得高級(jí)導(dǎo)游員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水的科研新成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者。,（四）按工作語(yǔ)言分類,按工作語(yǔ)言可把我國(guó)導(dǎo)游員隊(duì)伍分為普通話導(dǎo)游員、外語(yǔ)導(dǎo)游員、地方語(yǔ)導(dǎo)游員和少數(shù)民族語(yǔ)言導(dǎo)游員四類。 目前我國(guó)主要地方語(yǔ)導(dǎo)游員是粵語(yǔ)、閩南語(yǔ)、客家話三類,三、導(dǎo)游員在旅游業(yè)中的作用,在旅游接待工作中，導(dǎo)游員是處于第一線的關(guān)鍵人員，他是導(dǎo)游工作的主體；在游客的整個(gè)旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員處于中心地位，起著導(dǎo)演的作用。 主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: (一)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價(jià)值 (二)導(dǎo)游工作是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和橋梁 (三)導(dǎo)游員的工作質(zhì)量影響東道國(guó)旅游產(chǎn)品的銷售,四、對(duì)導(dǎo)游員的管理,旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游員的管理 主要途徑有: 1導(dǎo)游員資格證的管理 2導(dǎo)游證的管理 3質(zhì)量監(jiān)督 4年檢,旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員的管理,旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員管理的手段 主要有以下幾種: 1勞動(dòng)合同 2任務(wù)單 3游客意見表,第二章 導(dǎo)游員的素養(yǎng),第一節(jié) 導(dǎo)游員的知識(shí)素養(yǎng),一、導(dǎo)游必需具備的知識(shí)類型 （一）扎實(shí)的語(yǔ)言知識(shí) （二）深厚的史地文化知識(shí) （三）廣博的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí) （四）必備的政策法規(guī)知識(shí) （五）基本的心理學(xué)知識(shí) （六）一定的美學(xué)知識(shí) （七）各種旅行知識(shí),二、導(dǎo)游員的學(xué)風(fēng)修養(yǎng) （一）要勤奮，貴在堅(jiān)持 （二）要博覽群書，要勇于不恥下問(wèn) （三）要嚴(yán)謹(jǐn)，要循序漸進(jìn) 三、導(dǎo)游員的文化修養(yǎng),第二節(jié) 導(dǎo)游員的道德素養(yǎng),一、思想道德 思想首先素養(yǎng)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （一）熱愛祖國(guó)（合格導(dǎo)游員的首要條件） （二）全心全意為游客服務(wù) （三）遵紀(jì)守法 （四）遵守公德,二、職業(yè)道德 導(dǎo)游員的職業(yè)道德包含了以下幾方面： （一）敬業(yè)愛崗 （二）賓客至上 （三）真誠(chéng)公道 （四）不卑不亢 （五）團(tuán)結(jié)協(xié)作 （六）優(yōu)質(zhì)服務(wù) （七）文明禮貌 （八）鉆研業(yè)務(wù),第三節(jié) 導(dǎo)游員的能力素養(yǎng),一、獨(dú)立工作能力,（一）獨(dú)立帶團(tuán)的能力,（三）獨(dú)立分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,（二）獨(dú)立宣傳講解能力,二、人際交往能力,三、組織協(xié)調(diào)能力,四、導(dǎo)游能力,五、業(yè)務(wù)能力,第三章 導(dǎo)游員的禮貌禮節(jié),第一節(jié) 導(dǎo)游員的服飾,一、著裝原則 （一）著裝的基本原則 （二）著裝的配色原則 （三）著裝的“TOP”原則 二、服式與穿戴 （一）服式 （二）襯衫和領(lǐng)帶 （三）鞋襪 （四）飾品,第二節(jié) 導(dǎo)游人員的儀容衛(wèi)生,一、儀容的重要性 （一）良好的儀容是導(dǎo)游人員的一項(xiàng)基本素質(zhì) （二）良好的儀容是尊重賓客的需要 （三）良好的儀容是樹立企業(yè)形象的需要,二、導(dǎo)游員儀容衛(wèi)生 （一）發(fā)型 （二）面部化妝 （三）口腔 （四）鼻腔 （五）手指甲 （六）公共衛(wèi)生 （七）飲酒,第三節(jié) 導(dǎo)游員言談舉止,一、禮貌用語(yǔ) （一）禮貌用語(yǔ)的基本要求 1態(tài)度誠(chéng)懇 2使用好禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ) 3講究說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣 4注意說(shuō)話時(shí)的舉止 （二）常用的禮貌用語(yǔ) 1稱呼語(yǔ) 2問(wèn)候語(yǔ) 3應(yīng)答語(yǔ),二、文明舉止 （一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 （四）手勢(shì) （五）蹲姿,第四節(jié) 日常交往中的禮儀,一、見面禮儀 （一）招呼禮儀 （二）致意禮儀 （三）介紹禮儀 （四）握手禮 （五）擁抱禮 （六）鞠躬禮 （七）合掌禮 （八）抱拳禮,二、日常交往行為規(guī)范 （一）遵時(shí)守約 （二）尊重老人和婦女 （三）電話通訊 （四）拜訪 （五）交談 三、用餐禮儀 （一）中餐 （二）西餐 （三）自助餐,四、導(dǎo)游人員上團(tuán)禮儀 （一）導(dǎo)游人員的個(gè)人禮儀 1.在服飾化妝方面，衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份與角色。 2.化妝要自然，應(yīng)盡量揚(yáng)長(zhǎng)避短，飾物佩戴要適度，不太過(guò)華麗，不可喧賓奪主。 3.導(dǎo)游員在上團(tuán)時(shí)還應(yīng)作好物質(zhì)準(zhǔn)備，佩戴好自己的胸卡，隨身攜帶有效導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗，并帶好擴(kuò)音喇叭。,（二）導(dǎo)游服務(wù)禮儀 1導(dǎo)游人員在機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站接到游客后，要熱情相迎。 2在與客人交談中要使用禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)，注意談話的姿勢(shì)，談話中切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢(shì)或雙手插入褲袋等不禮貌的姿勢(shì)。 3在上下旅游車時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)站在車門一側(cè)，協(xié)助游客上下車，尤其是小孩和老人。 4上車后導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客就坐，并禮貌的清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)時(shí)可用手掌指向人清點(diǎn)或心里默數(shù)的方式進(jìn)行，切忌用手指直接指著人清點(diǎn)，因?yàn)橛檬种钢溉耍谝恍﹪?guó)家習(xí)俗中有侮辱和責(zé)罵人的意思。 5在車上講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，一般應(yīng)站在司機(jī)身后的位置，一手抓扶手，一手持話筒，微笑地面對(duì)全體游客進(jìn)行講解。 6在調(diào)試話筒音量時(shí)，注意不能用手拍話筒，也不能用嘴吹話筒，以免引起客人的不快，應(yīng)用問(wèn)候語(yǔ)來(lái)試音量。,第四章 導(dǎo)游員帶團(tuán)程序,第一節(jié) 全程導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序,一、準(zhǔn)備工作 （一）熟悉接待計(jì)劃 （二）物質(zhì)準(zhǔn)備 （三）與地方接待社互通信息 二、等候并集中游客 （一）與司機(jī)取得聯(lián)系 （二）等候游客、盡快找到旅游團(tuán) （三）登車清點(diǎn)人數(shù) （四）致歡迎詞、介紹有關(guān)情況,三、途中服務(wù) （一）安排好旅行中的生活服務(wù) （二）注意游客安全，幫助辦理托運(yùn) 四、住店服務(wù) （一）辦理入住手續(xù) （二）分房 （三）處理問(wèn)題 （四）照顧用餐 （五）安全保衛(wèi)和生活照料,五、核對(duì)商定日程 商定日程時(shí)應(yīng)遵循以下原則：賓客至上、服務(wù)至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。,六、各站服務(wù) （一）與地陪積極配合 （二）監(jiān)督各站接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量 （三）做好收隊(duì)、斷后工作 （四）做好提醒工作、處理突發(fā)問(wèn)題 （五）當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn) （六）做好協(xié)調(diào)工作,七、離站服務(wù) （一）做好離站提醒工作 （二）做好上下站聯(lián)絡(luò)工作 （三）協(xié)助交接行李 （四）協(xié)助辦理登機(jī)的相關(guān)手續(xù) （五）與地陪辦理好結(jié)算工作,八、返程服務(wù) （一）做好對(duì)游客提醒工作 （二）做好必要的彌補(bǔ)工作 （三）致歡送詞 （四）與游客告別,九、善后工作 （一）處理好客人委托代辦事宜 （二）填寫全陪日志及有關(guān)資料 （三）結(jié)清賬目，歸還所借物品 （四）認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),第二節(jié) 地方導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序,一、準(zhǔn)備工作 （一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 1.熟悉、研究計(jì)劃 2.安排活動(dòng)日程 3.實(shí)接待事宜 （1）落實(shí)車輛 （2）落實(shí)住房 （3）落實(shí)用餐 （4）落實(shí)交通票證 4.了解不熟悉的景點(diǎn)情況,（二）知識(shí)準(zhǔn)備 （三）心理準(zhǔn)備 1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 （四）形象準(zhǔn)備 （五）物質(zhì)準(zhǔn)備,二、迎接工作,（一）接站準(zhǔn)備 1.核實(shí)時(shí)間 2.與司機(jī)聯(lián)絡(luò) 3.提前到達(dá)接站地點(diǎn) （二）認(rèn)找旅游團(tuán) （三）核實(shí)人數(shù)和詢問(wèn)情況 （四）集中清點(diǎn)行李 （五）集合登車,三、首次導(dǎo)游工作,（一）致歡迎詞 （二）調(diào)整時(shí)差 （三）首次沿途導(dǎo)游 1.當(dāng)?shù)仫L(fēng)光導(dǎo)游 2.風(fēng)情導(dǎo)游 3.飯店概況介紹,四、住店服務(wù),（一）協(xié)助辦理住店手續(xù) （二）介紹飯店設(shè)施及部分設(shè)施的使用方法 （三）協(xié)助處理問(wèn)題 （四）帶領(lǐng)游客用好第一餐 （五）確定叫早時(shí)間,五、核對(duì)商定日程,在商定日程時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)以下三種情況 : （一）對(duì)方提出修改或新增旅游項(xiàng)目 （二）對(duì)方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求 （三）與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃有出入,六、參觀游覽活動(dòng),（一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作 1.提前到達(dá)集合地點(diǎn) 2.提醒注意事項(xiàng) 3.清點(diǎn)人數(shù) （二）前往景點(diǎn)的途中導(dǎo)游 1.重申當(dāng)日的活動(dòng)內(nèi)容 2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游 3.活躍氣氛 4.介紹將要參觀景點(diǎn)的概況 （三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游 1游覽活動(dòng) 2.參觀活動(dòng) （四）返回途中的導(dǎo)游工作,七、其它活動(dòng),（一）品嘗風(fēng)味 （二）文娛活動(dòng) 在文娛活動(dòng)方面，地陪應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1.與全陪協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌安排，避免重復(fù)。 2.避免格調(diào)低下的文娛活動(dòng)。 3.如果是觀看少數(shù)民族節(jié)目，地陪應(yīng)當(dāng)作簡(jiǎn)單的介紹。 4.提醒游客注意安全。 （三）購(gòu)物活動(dòng) 1.嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)定 2.因勢(shì)利導(dǎo)，當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn) 3.維護(hù)游客的利益 （四）自由活動(dòng),八、送團(tuán),這一階段的導(dǎo)游工作主要分為三個(gè)層次： （一）送團(tuán)前的業(yè)務(wù) 1.核實(shí)交通票證 2.準(zhǔn)備好交通工具 3.商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間 4.醒游客結(jié)清與飯店的帳目 5.結(jié)算 （二）離店導(dǎo)游工作 1.集中交運(yùn)行李 2.辦理退房手續(xù) 3集合登車 （三）送行 1征詢意見 2致歡送詞 3告別,九、善后工作,（一）處理遺留問(wèn)題 （二）總結(jié)工作,第三節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的導(dǎo)游程序,一、講解前的準(zhǔn)備 （一）熟悉接待計(jì)劃 （二）熟悉景區(qū)、景點(diǎn)情況 （三）物質(zhì)準(zhǔn)備,二、接待旅游團(tuán),（一）致歡迎詞 （二）導(dǎo)游講解 1講明參觀、游覽線路和主要內(nèi)容 景區(qū)、景點(diǎn)概況介紹 3要激發(fā)游客參觀游覽的積極性 4要注意發(fā)揮宣傳鼓動(dòng)效果 （三）購(gòu)物 （四）送別 1致歡送詞 2與游客告別,第四節(jié) 出境旅游團(tuán)的帶團(tuán)程序,一、出境領(lǐng)隊(duì)的前期工作 （一）研究旅游團(tuán) （二）研究旅游線路和旅游計(jì)劃 （三）做好物質(zhì)準(zhǔn)備,二、出境領(lǐng)隊(duì)的接待工作,（一）開好出發(fā)前的介紹會(huì) （二）帶團(tuán)出發(fā) （三）辦理入境手續(xù) （四）首站聯(lián)絡(luò),三、出境領(lǐng)隊(duì)目的地的陪同工作,（一）團(tuán)隊(duì)入住飯店工作 （二）商定日程、監(jiān)督旅游計(jì)劃實(shí)施 （三）配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游工作 （四）保護(hù)游客合法權(quán)益 （五）指導(dǎo)購(gòu)物 （六）做好團(tuán)結(jié)工作 （七）出境領(lǐng)隊(duì)保管證件機(jī)票 （八）辦理離境、入境手續(xù),四、結(jié)束工作,（一）送別 （二）處理遺留問(wèn)題 （三）填寫領(lǐng)隊(duì)日志,第五章 散客旅游服務(wù),第一節(jié) 散客旅游,一、散客旅游的概念 散客旅游是相對(duì)團(tuán)體旅游而言的。散客旅游（Full Independent Tour），簡(jiǎn)稱F.I.T，也稱“個(gè)別旅游“，是游客根據(jù)自己的興趣和愛好自行選擇旅行社制訂的旅游線路和日程的全部或部分內(nèi)容，或是自己設(shè)計(jì)線路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游服務(wù)費(fèi)用的旅游方式。,二、散客旅游的類型,（一）個(gè)體旅游 （二）結(jié)伴旅游 結(jié)伴旅游就是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的游客結(jié)伴而行的旅游形式，這是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外散客旅游中最為常見的旅游形式。 （三）家庭旅游 家庭旅游是介于前兩者之間的一種旅游形式，它是由單個(gè)或幾個(gè)家庭一起活動(dòng)。,三、散客旅游的特點(diǎn),（一）自主性強(qiáng) （二）組成形式靈活 （三）旅游費(fèi)用高且需現(xiàn)付,四、散客旅游服務(wù)項(xiàng)目,（一）旅游咨詢服務(wù) 旅游咨詢就是旅行社的門市柜臺(tái)或散客服務(wù)中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。 （二）單項(xiàng)委托服務(wù) 單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。 （三）選擇性旅游 選擇性旅游就是旅行社的散客部或散客服務(wù)中心通過(guò)招徠，將赴同一旅游線、地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。,五、散客旅游的意義與影響,對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的影響主要集中表現(xiàn)在以下兩方面： 一方面散客旅游興起和發(fā)展推動(dòng)了旅游方式由點(diǎn)線旅游向板塊旅游的轉(zhuǎn)變。 另一方面，散客旅游興起和發(fā)展的產(chǎn)生了獨(dú)立于旅行社垂直分工體系的另一類旅游供給方：散客服務(wù)中心。,第二節(jié) 散客旅游招徠接待業(yè)務(wù),一、散客的心理特征 （一）求自主，反包辦 （二）求自由，反干預(yù) （三）警惕性高，提防心重 （四）對(duì)價(jià)格敏感 （五）偏愛特色旅游產(chǎn)品的消費(fèi),二、散客的招徠方式,（一）門市柜臺(tái)和散客服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù) 1旅游咨詢服務(wù) 2提供選擇性旅游服務(wù) 3辦理散客旅游委托服務(wù) 票務(wù)業(yè)務(wù) （二）擺攤設(shè)點(diǎn),第三節(jié) 散客旅游的導(dǎo)游程序,一、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別 (一)日程安排不同 (二)時(shí)間觀念不同 (三)組織紀(jì)律觀念不同,二、散客旅游導(dǎo)游程序,（一）服務(wù)準(zhǔn)備 1熟悉接待計(jì)劃 2知識(shí)準(zhǔn)備 3物質(zhì)準(zhǔn)備 4聯(lián)系落實(shí)交通工具 （二）迎接工作 1提前到達(dá)接站地點(diǎn) 2迎接客人 （三）沿途導(dǎo)游 （四）住店服務(wù) 1協(xié)助辦理住店手續(xù) 2確認(rèn)日程安排、推銷旅游產(chǎn)品 3為客人確認(rèn)機(jī)票 （五）游覽參觀及其它服務(wù) 1沿途導(dǎo)游和現(xiàn)場(chǎng)講解 2現(xiàn)場(chǎng)講解 3其他服務(wù) （六）送行 1確定離店時(shí)間、落實(shí)旅游車輛 2接游客離店 3協(xié)助客人離站并與之告別 （七）結(jié)束工作,第六章 導(dǎo)游服務(wù)工作技能,第一節(jié) 帶團(tuán)技能,一、樹立和維護(hù)良好的導(dǎo)游員形象 （一）給客人一個(gè)好的“第一印象” （二）維護(hù)良好形象 二、處理好導(dǎo)游集體間的關(guān)系 （一）彼此之間要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面沖突 （四）以理服人、按協(xié)議辦事,三、處理好與游客之間的關(guān)系 （一）導(dǎo)游員要認(rèn)清自己的角色 （二）尊重游客，滿足其自尊心 （三）平等對(duì)待每一位游客 （四）多提供人性化服務(wù) （五）提供針對(duì)性服務(wù) 1.從國(guó)籍、民族、性別、年齡等方面了解游客的需求 2. 從游客類型來(lái)了解他們的心里需求 3.根據(jù)不同性格來(lái)提供針對(duì)性服務(wù),四、善于把握旅游節(jié)奏 （一）要善于把握全程旅游節(jié)奏 旅游活動(dòng)一般分為三個(gè)階段：初期階段、個(gè)性表露階段、結(jié)束階段 （二）把握好各站的旅游活動(dòng)的節(jié)奏 1避免城市間旅游活動(dòng)內(nèi)容的重復(fù)和雷同 2同一站旅游活動(dòng)內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化,五、調(diào)節(jié)審美行為、激發(fā)審美情趣 （一）幫助游客獲取正確的審美信息 （二）激發(fā)游客的想象思維 （三）調(diào)節(jié)游客情緒、維持最佳審美狀態(tài) 1.調(diào)節(jié)好游客的情緒 2.努力保持、提高游客的游興,第二節(jié) 導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能,一、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則和要求 （一）導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用的四個(gè)基本原則 四個(gè)基本原則是：正確、清楚、靈活、生動(dòng) （二）導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用的要求 1要言之有物、言之有據(jù) 2要言之有情、言之有禮 3要言之有神、言之有趣、言之有喻 二、導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)和節(jié)奏,第三節(jié) 導(dǎo)游員的講解導(dǎo)游技能,一、導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則 （一）針對(duì)性原則 （二）計(jì)劃性原則 （三）靈活性原則,二、常用的導(dǎo)游方法和技巧 (一)分段講解法 分段講解法就是把一個(gè)大的景區(qū)按按照一定順序分為前后連結(jié)的幾個(gè)部分，分別進(jìn)行講解的方法。 (二)突出重點(diǎn)法 突出重點(diǎn)法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要有所側(cè)重，突出介紹某一點(diǎn)、某一件事、某一個(gè)建筑等，避免在講解中出現(xiàn)“撒芝麻”現(xiàn)象，面面俱到卻沒有重點(diǎn)。 1突出景點(diǎn)中最具有代表性的景觀 2突出景點(diǎn)特征和與眾不同之處 3突出游客感興趣的內(nèi)容 4突出景點(diǎn)“之最”,(三)觸景生情法 觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解法。 (四)虛實(shí)結(jié)合法 虛實(shí)結(jié)合法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要善于把一些典故、傳說(shuō)融入到景點(diǎn)介紹當(dāng)中，就是要編織情節(jié)。 (五)問(wèn)答法 1.自問(wèn)自答 2.我問(wèn)客答 3.客問(wèn)我答,(六)制造懸念法 所謂制造懸念就時(shí)導(dǎo)游員在講解時(shí)提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說(shuō)就叫“吊胃口”、“賣關(guān)子”。 (七)類比法 所謂類比法就是導(dǎo)游員為了加強(qiáng)游客對(duì)眼前的景物的理解，就要用游客比較熟悉的事物來(lái)比較，同時(shí)也可增加游客對(duì)眼前景物的親切感。 1.同類相似比較 2.同類相異比較 3.時(shí)代比較 (八)畫龍點(diǎn)睛法 用精煉的詞句概括所游覽景點(diǎn)的特點(diǎn)，給游客留下特別突出印象的導(dǎo)游手法稱之為“畫龍點(diǎn)睛法”。,三、導(dǎo)游員在實(shí)地導(dǎo)游中的“導(dǎo)”的技巧 （一）注意動(dòng)態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞的結(jié)合 （二）觀賞距離和角度 （三）觀賞時(shí)機(jī) （四）觀賞節(jié)奏,第七章 游客個(gè)別要求的處理,第一節(jié) 處理原則,一、個(gè)別要求的類別 (一)按具體內(nèi)容劃分 按照游客個(gè)別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類： 1在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面的個(gè)別要求 2要求自由活動(dòng) 3要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng) 4要求幫助轉(zhuǎn)遞物品 5要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限 (二)按照性質(zhì)劃分 按照個(gè)別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類： 1合理且可能的要求； 2合理但不可能的要求； 3不合理的要求。,二、個(gè)別要求的處理原則,尊重游客的原則 認(rèn)真傾聽、仔細(xì)分析 盡可能滿足的原則 耐心解釋的原則 避免對(duì)抗、以理服人,第二節(jié) 游客個(gè)別要求的基本處理方法,一、在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面的個(gè)別要求的處理 （一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 1特殊的飲食要求 2要求換餐 3要求單獨(dú)用餐 4要求提供客房用餐服務(wù) 5要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味,（二）住房方面的個(gè)別要求,1要求調(diào)換房間 2要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 3要求住單間 4要求購(gòu)買房中擺設(shè),（三）娛樂(lè)方面的個(gè)別要求,計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng) 計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng) 要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所,（四）購(gòu)物方面的要求,要求單獨(dú)外出購(gòu)物 要求退換商品 要求再去商店購(gòu)買相中的商品 要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品 要求購(gòu)買中藥材 要求代為搬運(yùn)物品,二、要求自由活動(dòng),（一）一般情況下允許游客自由活動(dòng) （二）有時(shí)要?jiǎng)褡栌慰妥杂苫顒?dòng) 1.影響活動(dòng)計(jì)劃 2.存在安全問(wèn)題 3.去不對(duì)外開放的地方 4.時(shí)間不允許的情況,三、要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng),（一）在華親友是中國(guó)公民 1要求探視中國(guó)親友 2要求讓中國(guó)親友隨團(tuán)活動(dòng) （二）在華親友是外國(guó)人 1要求會(huì)見在華外國(guó)人 2要求讓在華外國(guó)人隨團(tuán)活動(dòng),四、要求幫助轉(zhuǎn)遞物品,（一）要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品 （二）要求轉(zhuǎn)遞信件 （三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品 （四）收件人是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員,五、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期,（一）游客要求中途退團(tuán) （二）游客要求延長(zhǎng)旅游期限,第八章 旅游事故和問(wèn)題的處理與預(yù)防,第一節(jié) 旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更的處理,一、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃的變更類型 這類變更一般出現(xiàn)三種情況： 一是縮短甚至取消在一地的游程； 二是延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間； 三是在一地游覽時(shí)間不變，但被迫取消某一活動(dòng)內(nèi)容，由另一活動(dòng)內(nèi)容替代。,二、處理方法,（一）設(shè)法說(shuō)服游客 為了說(shuō)服游客接受事實(shí)，妥善處理出現(xiàn)的問(wèn)題，導(dǎo)游員一般應(yīng)采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)內(nèi)有影響的游客實(shí)事求是地說(shuō)明情況和困難，誠(chéng)懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應(yīng)變計(jì)劃并他們商量，征求他們的意見，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭(zhēng)問(wèn)題圓滿解決。 （二）具體的應(yīng)對(duì)措施 1.縮短在一地的游覽時(shí)間 2.延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間 3.改變部分旅游計(jì)劃 4.被迫改變活動(dòng)內(nèi)容,第二節(jié) 業(yè)務(wù)事故的處理與預(yù)防,一、漏接、錯(cuò)接、空接及行李丟失事故的處理與預(yù)防 （一）漏接事故 1.造成事故的原因 （1）沒有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 （2）沒有認(rèn)真核對(duì) 2.事故處理方法 3.事故的預(yù)防 為了避免漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在接團(tuán)前要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，及時(shí)核對(duì)時(shí)刻表，掌握有關(guān)航班（車次、船次）時(shí)刻變更的最新信息，組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)把航班（車次、船次）臨時(shí)變更情況通報(bào)給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團(tuán)社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團(tuán)的情況。,(二)錯(cuò)接事故 1造成事故的原因 （1）沒有留有足夠的時(shí)間，倉(cāng)促上崗。 （2）接團(tuán)前沒有準(zhǔn)備接團(tuán)必須的物品，也沒有與司機(jī)作好工作分工。 （2）導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，接到旅游團(tuán)后不認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)。 2事故的處理方法 3事故的預(yù)防 （1）導(dǎo)游員要提前到達(dá)接站地點(diǎn)，當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)后要與司機(jī)分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團(tuán)認(rèn)找。 （2）要認(rèn)真分析旅游團(tuán)成員的民族成分，通過(guò)旅游團(tuán)的特征認(rèn)找旅游團(tuán)。 （3）找到旅游團(tuán)后要認(rèn)真細(xì)致地核對(duì)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪的姓名、旅游團(tuán)的人數(shù)、旅游團(tuán)的編號(hào)、國(guó)內(nèi)組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)所下榻的飯店。,(三)空接事故 1造成空接的原因 （1）旅游團(tuán)提前到達(dá)，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店。 （2）旅游團(tuán)把乘交通工具由于天氣或機(jī)械故障延誤了出發(fā)時(shí)間，而組團(tuán)社又沒有即時(shí)通知地接社。 2事故處理的方法 3事故的預(yù)防 （1）上一站全陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)將旅游團(tuán)臨時(shí)變更情況通知下一站接待社，本站接待社也應(yīng)主動(dòng)與上一站接待社或組團(tuán)社溝通。 （2）旅行社內(nèi)勤人員要有高度責(zé)任心，在接到上一站變更通知后，立即設(shè)法通知導(dǎo)游員。 （3）導(dǎo)游員自己也應(yīng)在接團(tuán)前再次核實(shí)接待計(jì)劃，必要時(shí)，應(yīng)親自到旅行社查閱有關(guān)值班記錄和變更通知，并按接待計(jì)劃預(yù)訂時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。,二、誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防 （一）造成誤機(jī)（車、船）事故的原因 導(dǎo)致誤機(jī)（車、船）事故的原因很多，可歸納為以下幾類：一是導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購(gòu)物，延誤了時(shí)間；二是導(dǎo)游員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時(shí)刻交替時(shí)，導(dǎo)游員犯經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤，仍按以往的離開時(shí)間送團(tuán)；四是交通工具時(shí)間變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時(shí)通知導(dǎo)游員或?qū)в螁T沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認(rèn)時(shí)刻，仍按原計(jì)劃航班（車次、船次）送團(tuán)。 （二）事故的處理方法 1.將成事故的處理 2.既成事故的處理,三）事故的預(yù)防 （1）旅行社應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導(dǎo)游員、計(jì)調(diào)及接待部門工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密有效的接待工作程序和崗位責(zé)任并嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)接待工作各個(gè)環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行必要的政紀(jì)處分和經(jīng)濟(jì)處罰。 （2）導(dǎo)游員臨行前要對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí)（計(jì)劃時(shí)間的核實(shí)、票面時(shí)間的核實(shí)、時(shí)刻表的核實(shí)、問(wèn)訊處核實(shí)等）；在送團(tuán)前不要安排游客去環(huán)節(jié)復(fù)雜的鬧市區(qū)購(gòu)物或自由活動(dòng)，不安排旅游團(tuán)去范圍廣大、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)參觀。 （3）導(dǎo)游員要給途中留有足夠時(shí)間，要提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。乘國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國(guó)際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車要提前60分鐘抵達(dá)車站。,三、行李丟失事故的處理與預(yù)防 1協(xié)助失主辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) 2幫助失主解決部分實(shí)際困難 3.及時(shí)與機(jī)場(chǎng)保持聯(lián)系、督促尋找行李 （二）在中國(guó)境內(nèi)行李丟失的處理與預(yù)防 1判斷出錯(cuò)環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施 （1）出站前行李丟失處理措施 （2）抵達(dá)飯店后行李丟失的處理措施 2幫助游客決實(shí)際困難并繼續(xù)尋找丟失行李 3.分析原因，總結(jié)教訓(xùn) 4在中國(guó)境內(nèi)行李丟失事故的預(yù)防,第三節(jié) 個(gè)人事故的處理與預(yù)防,一、丟失證件事故的處理與預(yù)防 （一）外國(guó)游客護(hù)照和簽證丟失 （二）華僑在中國(guó)丟失護(hù)照和簽證 （三）中國(guó)公民在境外丟失護(hù)照和簽證 （四）丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證 （五）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明 （六）丟失身份證 （七）證件丟失的預(yù)防措施 為了防止游客的證件丟失，導(dǎo)游員要提醒海外領(lǐng)隊(duì)幫助游客統(tǒng)一保管證件；導(dǎo)游人員需用游客證件時(shí)，要由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后及時(shí)如數(shù)歸還，千萬(wàn)不可代為保管。中國(guó)公民在境外旅游期間，出境領(lǐng)隊(duì)要時(shí)刻提醒游客保管好自己的證件，最好由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一保管。,二、游客財(cái)物丟失事故的處理與預(yù)防 （一）弄清情況、積極尋找 （二）安慰失主 （三）幫助失主開具遺失證明,三、游客走失事故的處理和預(yù)防 （一）游客在游覽活動(dòng)中走失 1.了解情況，迅速尋找 2.請(qǐng)有關(guān)部門協(xié)助尋找 3.與飯店聯(lián)系 4.報(bào)告旅行社 5.繼續(xù)做好后面的游覽工作 6.做好善后工作 7.寫出書面報(bào)告,（二）游客在自由活動(dòng)中走失 1.了解情況，立即報(bào)告旅行社并組織尋找 2.關(guān)部門協(xié)助尋找 3.與飯店聯(lián)系 4.做好善后工作 5.寫出書面報(bào)告,（三）游客走失事故的預(yù)防 為了避免游客走失事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)過(guò)程中應(yīng)做好下列工作：導(dǎo)游員每天要向游客通報(bào)當(dāng)天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點(diǎn)的名稱和地地址，抵達(dá)時(shí)間和逗留時(shí)間，以便走失者自己去餐廳或下一個(gè)景點(diǎn)與旅游團(tuán)匯合；在游覽過(guò)程中，地陪在導(dǎo)游員講解時(shí)一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動(dòng)向，全陪要盡全力與領(lǐng)隊(duì)合作，隨時(shí)注意游客的活動(dòng)，及時(shí)提醒落后游客跟上隊(duì)伍，避免游客走失事故發(fā)生。,第四節(jié) 安全事故的處理與預(yù)防,一、交通事故的處理與預(yù)防 （一）交通事故的具體措施 1組織搶救 2保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) 3立即報(bào)案并向旅行社匯報(bào) 4安定游客 5做好善后工作 6書面報(bào)告 （二）事故的預(yù)防措施 導(dǎo)游員在旅途中不要與司機(jī)交談；要提醒司機(jī)不開英雄車、賭氣車，不要酒后駕車，不開疲勞車；阻止非本車司機(jī)開車；提醒司機(jī)雨霧天謹(jǐn)慎駕駛并準(zhǔn)備好雪天的車輪防滑設(shè)備。,二、治安事故的處理與預(yù)防 治安事故就是指在旅游活動(dòng)期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等事件。 （一）治安事故的處理措施 1.保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全 2.報(bào)告公安部門和旅行社 3.安定游客的情緒 4.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜 5.寫出書面報(bào)告,（二）治安事故的預(yù)防措施 導(dǎo)游員要采取下列措施：要經(jīng)常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險(xiǎn)柜內(nèi)；不要與陌生人接觸，不要貿(mào)然開門；不私自交換外幣；每次離開旅游車時(shí)，導(dǎo)游員都要不厭其煩地提醒游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機(jī)關(guān)好車窗、鎖好車門；旅游活動(dòng)中導(dǎo)游員要始終與游客在一起，密切注意周圍環(huán)境的變化，一旦發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象，就要提醒游客注意并迅速轉(zhuǎn)移到安全地帶；交通工具在行駛過(guò)程中，提醒司機(jī)不要隨意停車，不允許搭乘無(wú)關(guān)人員。,三、火災(zāi)事故的處理與預(yù)防 （一）火災(zāi)事故的處理 1.立即通知游客 2.引導(dǎo)客人自救 3.處理善后事宜 （二）火災(zāi)事故的預(yù)防 導(dǎo)游員要提醒游客不要躺在床上抽煙，不要亂扔煙蒂和火種，不要把易燃易爆物品夾在行李中；導(dǎo)游員要熟悉飯店安全通道，對(duì)每一樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置都熟記在心。,四、食物中毒事故的處理與預(yù)防 （一）食物中毒事故的處理 1.設(shè)法緩解病情 2.立即送往醫(yī)院 3.立即報(bào)告 （二）食物中毒事故的預(yù)防 為了避免此類事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中要做好以下方面的事：在嚴(yán)格按放行的規(guī)定到定點(diǎn)餐館用餐；要提醒游客不在隨意在小攤上吃東西；若游客在用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水里不衛(wèi)生或變質(zhì)，應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。,五、游客摔傷或被蛇、蟲咬傷事故的處理與預(yù)防 （一）摔傷事故的處理 1.立即進(jìn)行初步處理 2.送往醫(yī)院搶救 3.做好善后工作 （二）被蛇、蟲咬傷的處理 1.應(yīng)急處理 2.送醫(yī)院搶救 3.做好善后事宜 （三）游客摔傷和被蛇、蟲咬傷事故的預(yù)防 導(dǎo)游為了防止此類事故的發(fā)生就要在導(dǎo)游工作中有足夠的細(xì)心，提醒游客靠山邊行走并注意自己的腳下，告訴游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危險(xiǎn)的地方拍照、攀爬、嬉戲；提醒游客不要在草叢或灌木中穿行等。,第五節(jié) 游客生病或死亡問(wèn)題的 處理與預(yù)防,一、游客患一般疾病的處理 游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會(huì)有太大關(guān)系，導(dǎo)游員可根據(jù)生病游客的實(shí)際情況及其自己的意見來(lái)處理。導(dǎo)游員要問(wèn)清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)答應(yīng)其要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時(shí)詢問(wèn)他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動(dòng)并送他到醫(yī)院治療。若生病游客不想隨團(tuán)活動(dòng)，而要留在飯店里休息，導(dǎo)游員也不應(yīng)該強(qiáng)拉他隨團(tuán)活動(dòng)；有時(shí)導(dǎo)游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團(tuán)活動(dòng)的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導(dǎo)游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲服務(wù)。,二、游客患重病的處理 （一）積極采取救護(hù)措施 在旅行途中游客突然生病，導(dǎo)游員應(yīng)就地采取措施進(jìn)行搶救，可以請(qǐng)機(jī)組人員、列車員、船上服務(wù)員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時(shí)通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。如果游客是在前往旅游景點(diǎn)的途中突然發(fā)病，導(dǎo)游員應(yīng)立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時(shí)可暫時(shí)終止旅游活動(dòng)，用旅游車將病人送往醫(yī)院。在飯店突然發(fā)病，應(yīng)先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導(dǎo)游員應(yīng)盡早通知旅行社，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)指示和派人協(xié)助處理。 事情結(jié)束后，導(dǎo)游員要寫出詳細(xì)的書面報(bào)告，介紹病情、搶救經(jīng)過(guò)和結(jié)果，患者親屬及其他游客的反映等。 （二）注意事項(xiàng) 1.搶救工作必需有對(duì)方人在場(chǎng) 2.嚴(yán)格按規(guī)定處理游客病危 3.保管好相關(guān)書面材料 4.探望患病游客并辦好相關(guān)手續(xù) 5.與患者做好相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算工作,三、游客死亡的處理 導(dǎo)游員在旅游過(guò)程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理。 （一）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)立即報(bào)案 （二）向旅行社報(bào)告 （三）設(shè)法通知死者親屬 （四）準(zhǔn)備相關(guān)證明書 （五）清點(diǎn)遺物 （六）遺體的處理 （七）幫助索賠 (八)寫出書面報(bào)告,四、游客生病事故的預(yù)防 對(duì)于游客因?yàn)槁糜蝿诶?、氣候變化、水土不服、飲食起居不?xí)慣而引起的疾病，導(dǎo)游員可以采取一些必要措施進(jìn)行預(yù)防：導(dǎo)游員在安排旅游日程時(shí)要注意勞逸結(jié)合，力爭(zhēng)讓游客生活輕松愉快，不要使游客過(guò)于勞累；平時(shí)要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時(shí)報(bào)告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導(dǎo)游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。,第六節(jié) 游客越軌言行的處理,一、對(duì)游客的攻擊和誣蔑言論的處理 二、對(duì)游客違法行為的處理 三、對(duì)違反我國(guó)宗教政策游客的處理 四、對(duì)異性越軌行為的處理 五、對(duì)酗酒鬧事行為的處理,第七節(jié) 旅游投訴的處理,一、游客的權(quán)利和旅行社的職責(zé) （一）游客的權(quán)利 游客根據(jù)與旅行社簽訂的旅游協(xié)議的規(guī)定可享受不同的權(quán)利，但就一般情況而言，游客可以享受最基本的幾項(xiàng)權(quán)利： 1.享受由旅行社提供的航空、鐵路、公路、輪船等旅游交通服務(wù)。 2.受領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪組織的旅游活動(dòng)和導(dǎo)游服務(wù)。 3.享受由旅行社提供的一定標(biāo)準(zhǔn)的住宿、餐飲、文娛活動(dòng)及其它服務(wù)。 4享受不交納旅游所在地政府征收的地方稅的權(quán)利，此種稅全由旅行社繳納。 5享有對(duì)旅行社提供的不符合規(guī)格的“旅游產(chǎn)品”和服務(wù)進(jìn)行投訴的權(quán)利。 6還享有按旅游協(xié)議書規(guī)定由旅行社投保的旅游期間人身、財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)和索賠的權(quán)利。,（二）旅行社的職責(zé) 按照我國(guó)國(guó)務(wù)院頒布的旅游行社管理?xiàng)l例規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)如下職責(zé)： 1要承擔(dān)按照游客選定的路線，為他們提供符合標(biāo)準(zhǔn)的食宿、交通、游覽、娛樂(lè)服務(wù)的職責(zé)。 2要承擔(dān)為游客提供對(duì)口翻譯、導(dǎo)游人員職責(zé)。 3要承擔(dān)保衛(wèi)游客在旅游期間的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)他們正當(dāng)權(quán)益的職責(zé)。 4要承擔(dān)為游客提供有關(guān)的委托代辦服務(wù)的。職責(zé) 5要承擔(dān)善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)水平，聽取游客意見、建議、批評(píng)，查處本單位工作人員侵害游客權(quán)益的違章違紀(jì)行為的職責(zé)。 6要承擔(dān)接待、處理游客的投訴，并根據(jù)規(guī)定對(duì)游客進(jìn)行賠償?shù)穆氊?zé)。,二、引起游客投訴的原因 （一）提供的食宿不符合標(biāo)準(zhǔn) （二）有欺騙游客的行為 （三）不尊重游客的權(quán)益 （四）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差 （五）出現(xiàn)旅游事故 （六）飯店服務(wù)不周,三、處理游客投訴的方法 游客進(jìn)行投訴的心理比較復(fù)雜，但歸納為以下三類：一是求得尊重；二是求得補(bǔ)償；三是求發(fā)泄。 （一）認(rèn)真傾聽 （二）調(diào)查核實(shí)并分析原因 （三）正確處理、積極彌補(bǔ) （四）耐心解釋說(shuō)服 （五）繼續(xù)做好導(dǎo)游服務(wù)工作,第九章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí),第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)知識(shí),一、旅行社類型 （一）旅行社的分類 根據(jù)國(guó)務(wù)院1996年10月15日頒布的旅行社管理?xiàng)l例，我國(guó)的旅行社按照經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍劃分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社兩種類型 1.國(guó)際旅行社 國(guó)際旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。 2.國(guó)內(nèi)旅行社 國(guó)內(nèi)旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍限于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù),（二）旅行社的業(yè)務(wù)范圍 1.國(guó)際旅行社的業(yè)務(wù)范圍 （1）招徠外國(guó)游客來(lái)中國(guó)，華僑與香港、澳門、臺(tái)灣同胞歸國(guó)及回內(nèi)地旅游。 （2）招徠我國(guó)游客在國(guó)內(nèi)旅游。 （3）經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，組織中華人民共和國(guó)境內(nèi)居民到外國(guó)和香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)旅游。 （4）經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，組織中華人民共和國(guó)境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國(guó)接壤國(guó)家的邊境地區(qū)旅游。 （5）其他國(guó)家旅游局規(guī)定的旅游業(yè)務(wù)。 2國(guó)內(nèi)旅行社的業(yè)務(wù)范圍 （1）招攬我國(guó)游客在國(guó)內(nèi)旅游。 （2）為我國(guó)游客代購(gòu)、代訂國(guó)內(nèi)交通客票、提供行李服務(wù)。 （3）其他經(jīng)國(guó)家旅游局規(guī)定的與國(guó)內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務(wù)。,（三）旅行社的部門組成 一般大部分旅行社是以內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程導(dǎo)向進(jìn)行業(yè)務(wù)部門劃分與設(shè)立的，其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門主要包括外聯(lián)、計(jì)調(diào)、接待和市場(chǎng)部等，并在內(nèi)部設(shè)立相應(yīng)的人事、財(cái)務(wù)、辦公室等管理部門。 （1）外聯(lián)部 （2）接待部 （3）計(jì)調(diào)部 （4）市場(chǎng)部 （5）人事部 （6）財(cái)務(wù)部 （7）辦公室,二、旅行社產(chǎn)品知識(shí) （一）單項(xiàng)服務(wù) （二）團(tuán)體包價(jià)旅游 （三）散客包價(jià)旅游 （四）半包價(jià)旅游 （五）小包價(jià)旅游 （六）零包價(jià)旅游 （七）組合旅游,三、旅行社的外聯(lián)業(yè)務(wù) 外聯(lián)業(yè)務(wù)就是指旅行社對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，其主目的是為了擴(kuò)大客源、銷售旅游產(chǎn)品。 四、旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) 旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)就是指旅行社內(nèi)勤人員為做好旅游接待工作，按照旅游接待計(jì)劃協(xié)議書的