電子商務(wù)運(yùn)營管理8.ppt

電子商務(wù)運(yùn)營管理,第八章 企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用,第八章 企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用,第一節(jié) 網(wǎng)上商店 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷 第三節(jié) 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理 第四節(jié) 電子商務(wù)中的供應(yīng)鏈管理 第五節(jié) 企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng),第一節(jié) 網(wǎng)上商店,一、網(wǎng)上商店的概念： 網(wǎng)上商店也叫做虛擬商店或在線商店，指在Internet上銷售商品的網(wǎng)站。 商品類型 1）實(shí)體商品 2）信息與媒體商品 3）在線服務(wù),二、網(wǎng)上商店和傳統(tǒng)商店 1、經(jīng)營的場(chǎng)所不同 2、經(jīng)營的手段不同 3、經(jīng)營的地域與方式不同 4、網(wǎng)上商店的經(jīng)營對(duì)技術(shù)的依賴性更強(qiáng),網(wǎng)上直銷,2019/7/13,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,電子交易市場(chǎng)模式,2019/7/13,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,思考:這些數(shù)據(jù)告訴我們什么?,表3.1 在線購買產(chǎn)品或服務(wù)種類 書刊： 67.7% 電腦及相關(guān)產(chǎn)品： 29.9% 照相器材： 6.2% 通訊產(chǎn)品： 12.5% 音像器材及制品： 34.9% 家電產(chǎn)品： 7.1% 服裝： 5.5% 體育用品： 4.7% 生活、家居用品及服務(wù)： 11.0% 醫(yī)療保健用品及服務(wù)： 2.7% 禮品服務(wù)： 12.7% 金融、保險(xiǎn)服務(wù)： 1% 教育學(xué)習(xí)服務(wù)： 9.8% 票務(wù)服務(wù)； 7.7% 旅店預(yù)定服務(wù)： 4.3% 其它： 2.3% 資料來源：CNNIN第11次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告(2003/1),三、網(wǎng)上商店的建立 （一）網(wǎng)上商店的組成部分 1）客戶 2）商家或商場(chǎng) 3）電子商務(wù)中心 4）虛擬商店 5）商務(wù)中心支付服務(wù)器 6）銀行服務(wù)器前端 7）認(rèn)證中心 8）配送中心,（二）構(gòu)建網(wǎng)上商店的步驟 1）確定網(wǎng)上商店的名稱 2）網(wǎng)上商店的選址 3）網(wǎng)上商店的裝修 4）貨物擺放 5）商品更新 6）貨幣結(jié)算 7）庫存商品管理 8）商品最終送達(dá)客戶,四、網(wǎng)上商店的交易過程 （一）交易前的準(zhǔn)備 1）買方準(zhǔn)備工作 2）賣方準(zhǔn)備工作 3）其他交易各方準(zhǔn)備 （二）交易談判和簽訂合同 （三）辦理交易進(jìn)行前的手續(xù) （四）交易合同的履行和索賠,第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷,一、網(wǎng)絡(luò)營銷的概念 網(wǎng)絡(luò)營銷(Electronic Marketing)的定義 網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上，借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來實(shí)現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷活動(dòng)。 數(shù)字營銷、許可式營銷,Internet對(duì)營銷的加強(qiáng) 1）產(chǎn)品和服務(wù)營銷 2）銷售達(dá)成 3）廣告和促銷 4）顧客和業(yè)務(wù)跟進(jìn) 5）顧客服務(wù)與支持 6）高速宣傳 7）顧客溝通,二、網(wǎng)絡(luò)營銷與電子商務(wù)的關(guān)系 三、網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷的比較 1、網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在環(huán)境方面的區(qū)別 1）市場(chǎng)環(huán)境的改變 2）媒體的變化 3）消費(fèi)者不同 4）營銷職能的不同,2、網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在游戲規(guī)則方面上的不同 1）網(wǎng)絡(luò)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自吸引和保持顧客的能力 2）通過降低成本來增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 3）用虛擬過程來消滅庫存 4）網(wǎng)絡(luò)營銷賦予顧客新的含義 5）傳統(tǒng)的與顧客溝通和建立關(guān)系的方式不復(fù)存在,3、與傳統(tǒng)營銷相比，網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢(shì) 1）網(wǎng)絡(luò)營銷是一種以消費(fèi)者為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的營銷方式 2）網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性使得全程營銷成為可能 3）網(wǎng)絡(luò)營銷極大地方便了消費(fèi)者購物，提高了消費(fèi)者的購物效率 4）網(wǎng)絡(luò)營銷可以使消費(fèi)者獲得理想的價(jià)格,四、網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn) 1、網(wǎng)絡(luò)營銷是“一對(duì)一”的個(gè)性化營銷 2、網(wǎng)絡(luò)營銷是一種定制營銷 3、網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)權(quán)在于消費(fèi)者 4、雙向交流的互動(dòng)性使網(wǎng)絡(luò)營銷獨(dú)樹一幟,五、網(wǎng)絡(luò)營銷策略 （一）網(wǎng)上營銷規(guī)劃 1、設(shè)置網(wǎng)上營銷的目標(biāo) 2、定位網(wǎng)上營銷的形象 1）革新派 2）追隨派 3）競(jìng)爭(zhēng)派 4）保守派,3、確定網(wǎng)上營銷的領(lǐng)域 1）Web站點(diǎn) 2）電子郵件、列表服務(wù)器和新聞組 3）網(wǎng)上服務(wù) 4）推送技術(shù),4、安排預(yù)算和組織資源 營銷規(guī)劃步驟 1）分析網(wǎng)上營銷的外部環(huán)境 2）分析企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境 3）確定網(wǎng)上營銷的目標(biāo)市場(chǎng) 4）制定網(wǎng)上營銷系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案 5）進(jìn)行可行性分析,（二）網(wǎng)上營銷的價(jià)格策略 1）低價(jià)策略 2）折扣策略 3）等價(jià)策略 4）智能型定價(jià)策略 5）個(gè)性化商品定價(jià)策略 6）免費(fèi)價(jià)格策略,（三）網(wǎng)上營銷的促銷策略 1）網(wǎng)上打折促銷 2）網(wǎng)上抽獎(jiǎng)促銷 3）積分促銷 4）提供免費(fèi)資源與服務(wù)促銷 5）網(wǎng)上贈(zèng)品促銷 6）利用搜索引擎促銷 7）發(fā)行虛擬貨幣來促銷,（四）網(wǎng)絡(luò)廣告策略 1、網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn) 傳統(tǒng)廣告特點(diǎn)： 1）不是直接將信息傳送到細(xì)分的目標(biāo)市場(chǎng)，而是大規(guī)模的傳送 2）信息的傳送是單向的、非交互的、且與反饋是隔離的 3）進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)信息灌輸，用某種印象來勸誘目標(biāo)受眾成為購買者 4）信息由企業(yè)推給消費(fèi)者，消費(fèi)者被動(dòng)接受,網(wǎng)絡(luò)廣告特點(diǎn)： 1）網(wǎng)絡(luò)廣告具有即時(shí)互動(dòng)的特點(diǎn) 2）網(wǎng)絡(luò)廣告具有廣泛的傳播時(shí)空概念 3）網(wǎng)絡(luò)廣告是靠邏輯、理性的說服力來促銷消費(fèi)者做出購買決定的 4）網(wǎng)絡(luò)廣告的營銷效果是可以測(cè)試的,2、網(wǎng)絡(luò)廣告的類型 1）文字廣告 2）圖標(biāo)廣告 3）橫幅廣告 4）多媒體廣告,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,其他類型廣告：,網(wǎng)站廣告 網(wǎng)站自身就是網(wǎng)絡(luò)廣告的一種形式。很多企業(yè)建立自己的網(wǎng)站的直接目的其實(shí)就是宣傳企業(yè)及其產(chǎn)品或者告知能夠提供哪些服務(wù)。但是，隨著商業(yè)網(wǎng)站的增多，僅僅建立網(wǎng)站是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。對(duì)大多數(shù)網(wǎng)站而言，消費(fèi)者不知道它們的網(wǎng)址，更談不上主動(dòng)訪問這些網(wǎng)站。有些網(wǎng)站只是提供一些有限的信息，不能實(shí)時(shí)提供具有深度的企業(yè)有關(guān)信息。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，比較復(fù)雜的所謂酷網(wǎng)也因?yàn)殚_銷太大而根本無法建立，只有少數(shù)企業(yè)能夠?yàn)橹?河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,網(wǎng)頁廣告 （1）旗幟型廣告（Banner）是目前網(wǎng)上最常見的廣告形式。,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,（2)按鈕型廣告（Button）。又稱為圖標(biāo)廣告，與橫幅式廣告大體無異，只是尺寸較小常用尺寸為125X125、120X90、120X60、88X31像素等。圖標(biāo)廣告由于尺寸偏小，故表現(xiàn)手法較簡(jiǎn)單，多用作純提示性廣告，只顯示一個(gè)標(biāo)志性圖案（如商標(biāo)），沒有標(biāo)語也沒有正文，所以吸引力稍差一些。,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,（3）彈出式廣告。廣告主選擇合適的網(wǎng)站或欄目，在該網(wǎng)站或欄目出現(xiàn)之前插入幅面略小的新窗口顯示廣告。這種廣告帶有一定強(qiáng)迫性，除非能引起人們極大的興趣，一般都不太受網(wǎng)民歡迎。,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,（4）文字鏈接廣告。文字鏈接廣告其實(shí)和按鈕廣告類似，只不過是以文字方式出現(xiàn)，而不是以圖標(biāo)方式出現(xiàn)。文字鏈接廣告的最大特點(diǎn)是節(jié)省頁面空間，可以在有限的頁面空間上排列更多的廣告。,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,3)贊助式廣告（Sponsor ships） 有三種形式：內(nèi)容贊助、節(jié)目贊助、節(jié)日贊助。廣告主可對(duì)自己感興趣的網(wǎng)站內(nèi)容或網(wǎng)站節(jié)目進(jìn)行贊助，或在特別時(shí)期（如澳門回歸、世界杯）贊助網(wǎng)站的推廣活動(dòng)。贊助式廣告一般放置時(shí)間較長(zhǎng)且無需和其他廣告輪流滾動(dòng)，故有利于擴(kuò)大頁面知名度，廣告主若有明確的品牌宣傳目標(biāo)，贊助式廣告將是一種成本低廉而頗有成效的選擇。,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,4)搜索引擎登錄廣告 也叫關(guān)鍵字廣告（Keyword）。這種廣告形式十分流行，廣告主可買下著名搜索引擎的流行關(guān)鍵字，在用戶輸入該關(guān)鍵字進(jìn)行檢索的同時(shí)，他們就會(huì)給吸引到廣告主的網(wǎng)站。例如，在Yahoo！搜索引擎上輸入“烹調(diào)”這一關(guān)鍵字，也許就會(huì)出現(xiàn)“到某某書店去買一本關(guān)于烹調(diào)的書”這樣的字句。 5)墻紙式廣告（Wallpaper）。將所要表現(xiàn)的廣告內(nèi)容體現(xiàn)在墻紙上，并安排放在具有墻紙內(nèi)容的網(wǎng)站上，以供感興趣的人進(jìn)行下載。,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,6）聊天室或BBS廣告 聊天室或BBS已經(jīng)成為很多網(wǎng)民喜愛去的一個(gè)地方。因而很多網(wǎng)站在聊天室或BBS上推出廣告。去聊天室或BBS的網(wǎng)民常被認(rèn)為是有充分的時(shí)間的人，會(huì)有時(shí)間點(diǎn)擊他們感興趣的標(biāo)語式廣告。即使上網(wǎng)者不愿點(diǎn)擊廣告而使自己脫離討論，因?yàn)樗麄冊(cè)诹奶焓一駼BS呆的時(shí)間比較長(zhǎng)的緣故，標(biāo)語式廣告也會(huì)受到相當(dāng)多的關(guān)注而收到較好的效果。 另外一種是需要聊天軟件的聊天方式，一樣可以做廣告，典型的如QQ、ICQ等。,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,7）互動(dòng)游戲式廣告（Interactive Games） 在一段頁面游戲開始、中間、結(jié)束的時(shí)候，廣告都可隨時(shí)出現(xiàn)。并且可以根據(jù)廣告主的產(chǎn)品要求為之量身定做一個(gè)屬于自己產(chǎn)品的互動(dòng)游戲廣告。其廣告形式多樣。如聯(lián)眾游戲的廣告。 8）免費(fèi)郵箱隱含廣告 免費(fèi)郵箱隱含廣告是指一些提供免費(fèi)郵箱服務(wù)的網(wǎng)站，在你每封郵件的下方都帶有一部分廣告，作為給你提供免費(fèi)郵件服務(wù)的補(bǔ)償。由于我國存在著龐大的免費(fèi)郵箱用戶，目前的免費(fèi)郵箱數(shù)量達(dá)8800萬，因此，該種廣告具有很大的廣告受眾。,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,9）網(wǎng)絡(luò)實(shí)名和通用網(wǎng)址 10）郵件列表廣告 又名“直郵廣告”，利用網(wǎng)站電子刊物服務(wù)中的電子郵件列表，將廣告加在每天讀者所訂閱的刊物中發(fā)放給相應(yīng)的郵箱所屬人。這種直接E-mail方式是為用戶接受的，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)公司的E-mail地址清單上的每一個(gè)人都是自愿加入并愿意接收他們所感興趣的信息的。 11）電子郵件廣告 利用通過各種途徑收集到的Email地址發(fā)布大量的廣告，由于沒有經(jīng)過EMAIL用戶的許可，因此，絕大多數(shù)用戶都把它視為垃圾郵件，讓用戶感到氣憤，不僅嚴(yán)重傷害了電子郵件廣告的聲譽(yù)，同時(shí)也對(duì)企業(yè)形象造成了傷害。,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,3、網(wǎng)絡(luò)廣告定價(jià)方式 1）CPM(Cost Per Mille，或者Cost Per Thousand；Cost Per Impressions) 每千人成本 。 2）CPC(Cost Per Click；Cost Per Thousand Click) 每點(diǎn)擊成本 3）CPA(Cost Per Action) 每行動(dòng)成本 CPA計(jì)價(jià)方式是指按廣告投放實(shí)際效果，即按回應(yīng)的有效問卷或定單來計(jì)費(fèi)，而不限廣告投放量,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,4）CPR(Cost Per Response) 每回應(yīng)成本 以瀏覽者的每一個(gè)回應(yīng)計(jì)費(fèi)。這種廣告計(jì)費(fèi)充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)廣告“及時(shí)反應(yīng)、直接互動(dòng)、準(zhǔn)確記錄”的特點(diǎn)，但是，這個(gè)顯然是屬于輔助銷售的廣告模式，對(duì)于那些實(shí)際只要亮出名字就已經(jīng)有一半滿足的品牌廣告要求，大概所有的網(wǎng)站都會(huì)給予拒絕，因?yàn)榈玫綇V告費(fèi)的機(jī)會(huì)比CPC還要渺 5）CPP(Cost Per Purchase) 每購買成本 廣告主為規(guī)避廣告費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)，只有在網(wǎng)絡(luò)用戶點(diǎn)擊旗幟廣告并進(jìn)行在線交易后，才按銷售筆數(shù)付給廣告站點(diǎn)費(fèi)用。無論是CPA還是CPP，廣告主都要求發(fā)生目標(biāo)消費(fèi)者的“點(diǎn)擊”，甚至進(jìn)一步形成購買，才付費(fèi)。CPM則只要求發(fā)生“目擊”(或稱“展露”、“印象”)，就產(chǎn)生廣告付費(fèi)。,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,6）包月方式 很多國內(nèi)的網(wǎng)站是按照“一個(gè)月多少錢”這種固定收費(fèi)模式來收費(fèi)的，這對(duì)客戶和網(wǎng)站都不公平，無法保障廣告客戶的利益。雖然國際上一般通用的網(wǎng)絡(luò)廣告收費(fèi)模式是CPM(千人印象成本)和CPC(千人點(diǎn)擊成本)，但在我國，一個(gè)時(shí)期以來的網(wǎng)絡(luò)廣告收費(fèi)模式始終含糊不清，網(wǎng)絡(luò)廣告商們各自為政，有的使用CPM和CPC計(jì)費(fèi)，有的干脆采用包月的形式，不管效果好壞，不管訪問量有多少，一律一個(gè)價(jià)。盡管現(xiàn)在很多大的站點(diǎn)多已采用CPM和CPC計(jì)費(fèi)，但很多中小站點(diǎn)依然使用包月制。,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,7）PFP(Pay-For-Performance) 按業(yè)績(jī)付費(fèi) 著名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)福萊斯特(Forrerster)研究公司最近公布的一項(xiàng)研究報(bào)告稱，在今后4年之內(nèi)，萬維網(wǎng)將從目前的主要廣告收費(fèi)模式CPM變?yōu)榘礃I(yè)績(jī)收費(fèi)的PFP模式。 福萊斯特公司認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)廣告的一大特點(diǎn)是，它是以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的。對(duì)發(fā)布商來說，如果瀏覽者不采取任何實(shí)質(zhì)性的購買行動(dòng)，就不可能獲利。丘比特公司認(rèn)為，基于業(yè)績(jī)的定價(jià)計(jì)費(fèi)基準(zhǔn)有點(diǎn)擊次數(shù)、銷售業(yè)績(jī)、導(dǎo)航情況等，不管是哪種，可以肯定的是這種計(jì)價(jià)模式將得到廣泛的采用。,河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院,8）其他計(jì)價(jià)方式 某些廣告主在進(jìn)行特殊營銷專案時(shí)，會(huì)提出以下方法個(gè)別議價(jià)：(1)CPL(Cost Per Leads)：以搜集潛在客戶名單多少來收費(fèi)；(2)CPS(Cost Per Sales)：以實(shí)際銷售產(chǎn)品數(shù)量來換算廣告刊登金額。 9）按位置、時(shí)段和廣告形式的綜合計(jì)費(fèi) 目前中國互聯(lián)網(wǎng)廣告的主要計(jì)價(jià)模式。它以廣告在網(wǎng)站中出現(xiàn)的位置、時(shí)間段和廣告形式為基礎(chǔ)對(duì)廣告主征收固定費(fèi)用。這種計(jì)費(fèi)模式是與廣告發(fā)布位置、時(shí)間和廣告形式掛鉤的，而不是與顯示次數(shù)和訪客行為掛鉤。在這一模式下，發(fā)布商是按照自己所需來制定廣告收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的。,4、網(wǎng)絡(luò)廣告的設(shè)計(jì)與投放 1）設(shè)計(jì)一個(gè)有吸引里的橫幅廣告 2）盡量采用動(dòng)畫圖片 3）廣告色彩搭配要有視覺沖擊力 4）廣告中盡量考慮使用擔(dān)心、好奇、有嗎以及鄭重承諾這類主題 5）不要忘記在廣告Banner中加上“Click”或“按此”的字樣，否則訪問者會(huì)以為是一幅裝飾圖片 6）經(jīng)常更換廣告內(nèi)容,發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告應(yīng)注意： 1）選擇穩(wěn)定可靠的站點(diǎn)做廣告 2）注意所選網(wǎng)站訪問者的來源 3）清楚了解網(wǎng)站訪問量的統(tǒng)計(jì)單位，客觀衡量廣告的效果 4）密切注意廣告的點(diǎn)進(jìn)率 5）注意查看企業(yè)投放的廣告,（五）網(wǎng)上營銷的市場(chǎng)戰(zhàn)略 1、確認(rèn)網(wǎng)上市場(chǎng)的細(xì)分基礎(chǔ) 1）以地理位置來細(xì)分網(wǎng)上市場(chǎng) 2）以人口統(tǒng)計(jì)變量來細(xì)分網(wǎng)上市場(chǎng) 3）以心里因素來細(xì)分網(wǎng)上市場(chǎng) 4）以行為方式來細(xì)分網(wǎng)上市場(chǎng),2、評(píng)估網(wǎng)上細(xì)分市場(chǎng) 3、選擇目標(biāo)市場(chǎng) 4、網(wǎng)上產(chǎn)品定位 適合網(wǎng)上營銷的產(chǎn)品 1）類型：看得到、聽得到或想象的到 2）特性：消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)小，易通過聯(lián)想得到實(shí)體感受 3）質(zhì)量：穩(wěn)定可靠 4）品牌：具有品牌聯(lián)想效應(yīng) 5）包裝：易于運(yùn)送,六、網(wǎng)上營銷方式 （一）發(fā)布供求信息 （二）直接向潛在客戶發(fā)送信息 （三）加入專業(yè)經(jīng)貿(mào)信息網(wǎng) （四）加入行業(yè)信息網(wǎng),第三節(jié) 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理,一、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理概述 （一）客戶關(guān)系管理CRM的含義 狹義，企業(yè)在政策、資源、結(jié)構(gòu)和流程合理的基礎(chǔ)上應(yīng)用信息技術(shù)獲取并管理客戶知識(shí)、創(chuàng)造客戶忠誠度和客戶價(jià)值的所有活動(dòng)，從而產(chǎn)生并保持成本和利益優(yōu)勢(shì)以及可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,（二）CRM的發(fā)展 從傳統(tǒng)到電子商務(wù)， 1、來自營銷方面的沖擊 2、來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊 3、來自科技進(jìn)步的沖擊 4、來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊 （三）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的CRM,二、CRM （一）MA營銷自動(dòng)化 客戶關(guān)系分析 1）重點(diǎn)是分析銷售和營銷的的主要方面，并且將它與客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)企業(yè)，以便進(jìn)一步改進(jìn)營銷策略 2）客戶概況分析 3）客戶利潤(rùn)分析 4）客戶利潤(rùn)分析,5）客戶性能分析 6）客戶未來分析 7）客戶產(chǎn)品分析 8）客戶促銷分析,（二）SFA自動(dòng)銷售系統(tǒng) （三）客戶服務(wù) 主要集中在售后服務(wù)上。 典型代表：呼叫中心環(huán)境,三、CRM的主要功能 （一）信息分析能力 （二）對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 （三）支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 （四）建設(shè)集中的客戶信息倉庫能力 （五）對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 （六）與ERP功能的集成,四、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的主要功能 （一）網(wǎng)上營銷的銷售優(yōu)勢(shì) （二）網(wǎng)上營銷的銷售管理功能 （三）網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)功能 1、客戶信息管理 2、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷,五、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的發(fā)展 （一）網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 1、提高效率 2、拓展市場(chǎng) 3、保留客戶 （二）網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的新發(fā)展 1、CRM由部門級(jí)應(yīng)用轉(zhuǎn)為企業(yè)級(jí)應(yīng)用 2、CRM將與信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度融合,第四節(jié) 電子商務(wù)中的供應(yīng)鏈管理,一、供應(yīng)鏈管理概述 （一）基本概念 指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通中涉及的原料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)。,（二）供應(yīng)鏈管理的基本思想 1、新型合作型競(jìng)爭(zhēng)理念的思想 2、系統(tǒng)觀念的思想 3、共同目標(biāo)的思想 4、開發(fā)核心競(jìng)爭(zhēng)力的思想 5、以客戶滿意度作為目標(biāo)的服務(wù)化管理思想 6、借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的思想,（三）供應(yīng)鏈管理的原則和發(fā)展思路 1、供應(yīng)鏈管理的原則 1）根據(jù)不同群體的需求來劃分市場(chǎng)，以使供應(yīng)鏈適應(yīng)市場(chǎng)的需求，并能夠保證盈利 2）按市場(chǎng)進(jìn)行物流網(wǎng)絡(luò)的顧客化改造 3）根據(jù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)使整個(gè)供應(yīng)鏈的需求計(jì)劃成為一體 4）產(chǎn)品多樣化的最終構(gòu)成應(yīng)盡量靠近客戶，并通過供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，這就是延遲的原則。,5）對(duì)供應(yīng)資源實(shí)施戰(zhàn)略性管理，減少物流和服務(wù)的成本比重 6）對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的信息支持平臺(tái)實(shí)施整體開發(fā)戰(zhàn)略，而不是只從一個(gè)企業(yè)的角度建立信息系統(tǒng) 7）有效的供應(yīng)鏈績(jī)效度量方法,2、供應(yīng)鏈管理模式的發(fā)展思路 1）提供對(duì)供應(yīng)鏈管理思想的認(rèn)識(shí) 2）把先進(jìn)的制造與管理技術(shù)統(tǒng)一到供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略之下 3）在供應(yīng)鏈合作伙伴之間建立大物流概念 4）縮短制造周期和物流周期并舉 5）不斷推進(jìn)新的物流與庫存管理理念 6）開放新的供應(yīng)鏈管理與物流技術(shù)和軟件系統(tǒng) 7）建立適應(yīng)供應(yīng)鏈管理的聯(lián)系采辦與全生命周期支援體系，提高數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，提高全過程服務(wù)效率和能力。,二、電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理 （一）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)供應(yīng)鏈的影響 （二）技術(shù)信息對(duì)供應(yīng)鏈管理的影響 1、幫助建立新型的客戶關(guān)系 2、開辟了獲取消費(fèi)者和市場(chǎng)需求的新途徑 3、開發(fā)高效率的營銷渠道 4、改變產(chǎn)品和服務(wù)的存在形式和流通方式 5、構(gòu)筑企業(yè)間或跨行業(yè)的價(jià)值鏈,6、具有及時(shí)決策和模擬結(jié)果的能力 7、具有全球化管理和根據(jù)消費(fèi)者的要求進(jìn)行大規(guī)模定制的能力 8、改變傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈構(gòu)成 （三）電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理,三、傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)中的供應(yīng)鏈管理的比較 電子商務(wù)SCM供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì) 1）減少庫存需求并降低成本 2）保持足夠的存貨來提高客戶滿意度 3）通過優(yōu)化數(shù)據(jù)集成，提高生成率，提高競(jìng)爭(zhēng)力 4）通過信息共享，將市場(chǎng)需求變化風(fēng)險(xiǎn)降到最低 5）縮短全過程所需的時(shí)間 6）改善現(xiàn)金收支狀況 7）提高企