強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)（中） .doc

強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)課程講義（中）第5講 第一印象研究與應(yīng)用（上）【本講重點(diǎn)】了解顧客的心理營(yíng)銷(xiāo)自己與準(zhǔn)客戶寒暄的原則交換名片和自我介紹21世紀(jì)與20世紀(jì)的營(yíng)銷(xiāo)方法的主要區(qū)別在于，顧客的選擇越來(lái)越多。目前，信息的透明化，顧客購(gòu)買(mǎi)也較過(guò)去更為精明。因此，銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)方法也應(yīng)該隨著市場(chǎng)、顧客的變化而變化，銷(xiāo)售人員只有塑造良好的第一印象才能適應(yīng)顧客的需求、成功地進(jìn)行銷(xiāo)售。第一節(jié) 了解顧客的心理在營(yíng)銷(xiāo)工作中，除了研究銷(xiāo)售人員本身外，還要了解顧客的心理，使得產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益密切結(jié)合，以達(dá)成銷(xiāo)售。1顧客購(gòu)買(mǎi)的兩大因素顧客購(gòu)買(mǎi)一般基于兩大因素：愉快感；問(wèn)題的解決。愉快感銷(xiāo)售人員需要讓顧客處在一種愉快的情景之下。愉快感是指顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，銷(xiāo)售人員需要為顧客創(chuàng)造一種愉快的感覺(jué)，讓顧客在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中自始至終都充滿興奮、快樂(lè)、喜悅的感覺(jué)。這樣，顧客才有可能下訂單。問(wèn)題的解決問(wèn)題的解決是指銷(xiāo)售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)能真正符合顧客的需求，甚至還超越顧客的需求。具體來(lái)講，產(chǎn)品符合顧客的實(shí)際利益，能充分滿足顧客的要求，這樣，顧客才可能有購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。2建立和諧關(guān)系要促成銷(xiāo)售的成功，銷(xiāo)售人員首先要滿足顧客愉快感的需求，給顧客創(chuàng)造一種愉快的感覺(jué)。顧客的愉快感覺(jué)來(lái)源于顧客的真正需求得到充分滿足。顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，首先要求銷(xiāo)售人員必須與其建立信賴和諧的關(guān)系。如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有取得顧客的信任，未贏得顧客的好感，那么銷(xiāo)售人員就不會(huì)有機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)介紹自己的產(chǎn)品，顧客也難以相信銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)介紹。只有給顧客愉快、信任和尊敬的感覺(jué)，與顧客建立了和諧的關(guān)系，銷(xiāo)售人員才有可能為接下來(lái)的商品說(shuō)明打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第二節(jié) 推銷(xiāo)自己?jiǎn)讨渭伦鳛槭澜珥敿獾臓I(yíng)銷(xiāo)高手，認(rèn)為成功的秘密在于營(yíng)銷(xiāo)任何產(chǎn)品之前要先把自己成功地推銷(xiāo)出去。因此，在營(yíng)銷(xiāo)的步驟中，銷(xiāo)售人員最重要的第一個(gè)步驟就是如何將自己推銷(xiāo)出去。銷(xiāo)售人員要推銷(xiāo)自己，首先要明確營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容。為贏得顧客的信賴，銷(xiāo)售人員要向顧客營(yíng)銷(xiāo)自己的強(qiáng)大實(shí)力。銷(xiāo)售人員的穿著、打扮、言談、舉止、待人接物等各個(gè)方面無(wú)一不體現(xiàn)著實(shí)力。銷(xiāo)售人員自身的專業(yè)性與外表的整潔大方以及較高的修養(yǎng)結(jié)合起來(lái)就是強(qiáng)大的實(shí)力，也叫做魅力和專業(yè)知識(shí)力。銷(xiāo)售人員只有在這三個(gè)方面做到最好，才能夠?qū)⒆约菏殖晒Φ赝其N(xiāo)出去。第三節(jié) 推銷(xiāo)自己的三個(gè)步驟針對(duì)具體的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，銷(xiāo)售人員百分之百地將自己推銷(xiāo)出去的三個(gè)步驟是：寒暄、適當(dāng)?shù)刭澝篮驼f(shuō)明見(jiàn)面的目的。只有將內(nèi)容和步驟密切結(jié)合起來(lái)，銷(xiāo)售人員才能較容易地為顧客接受。寒暄寒暄是指銷(xiāo)售人員與顧客見(jiàn)面的剎那間與之寒暄，交換名片，介紹自己。有效地寒暄和自我介紹需要銷(xiāo)售人員在細(xì)微之處都認(rèn)真的狠下功夫。適當(dāng)?shù)馁澝涝S多銷(xiāo)售人員在見(jiàn)過(guò)顧客后，往往立即火燒眉毛似的急于介紹自己的商品，這是十分錯(cuò)誤的做法。因?yàn)轭櫩蛯?duì)銷(xiāo)售人員剛開(kāi)始一剎那的見(jiàn)面，還沒(méi)有起碼的時(shí)間基本了解銷(xiāo)售者的角色，就匆忙越過(guò)推銷(xiāo)自己的階段而草率進(jìn)入到營(yíng)銷(xiāo)商品階段，往往會(huì)帶來(lái)糟糕的結(jié)果。實(shí)際上，銷(xiāo)售人員剛一進(jìn)門(mén)就急忙推介產(chǎn)品，往往會(huì)引起顧客的防御之心。顧客對(duì)銷(xiāo)售者角色的模糊不僅引起提防心理，還會(huì)帶來(lái)緊張情緒。因此，銷(xiāo)售人員首先要緩和顧客的情緒。最好方法是，在恰當(dāng)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)刭澝李櫩停浕_淡其防衛(wèi)心理。說(shuō)明見(jiàn)面的目的清楚地表達(dá)拜訪顧客的目的，只有讓顧客明白產(chǎn)品能為他帶來(lái)的各種實(shí)實(shí)在在的利益和便利之處，銷(xiāo)售人員才能將自己推銷(xiāo)出去。第四節(jié) 與準(zhǔn)客戶寒暄的原則寒暄是銷(xiāo)售人員將自己百分之百地推銷(xiāo)出去的第一個(gè)步驟。那么銷(xiāo)售人員如何有效地與準(zhǔn)客戶進(jìn)行寒暄呢？在寒暄的過(guò)程中應(yīng)該遵循怎樣的原則？據(jù)統(tǒng)計(jì)，成功的銷(xiāo)售人員在與客戶接觸時(shí)，總會(huì)遵循三個(gè)法則：天資好不如學(xué)問(wèn)好、學(xué)問(wèn)好不如做事好、做事好不如做人好。1天資好不如學(xué)問(wèn)好天資好不如學(xué)問(wèn)好是指成功不僅僅依靠天資。相反，天資好往往成為阻礙銷(xiāo)售人員前進(jìn)的因素。天資好不如學(xué)問(wèn)好是銷(xiāo)售成功最基本的入門(mén)條件。此處學(xué)問(wèn)的含義是指，業(yè)務(wù)工作方面不斷地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，同時(shí)不斷地向優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員詢問(wèn)，這樣才能不斷進(jìn)步。2學(xué)問(wèn)好不如做事好學(xué)問(wèn)好不如做事好是指銷(xiāo)售人員需要有行動(dòng)力。坐而言不如起而行，業(yè)務(wù)工作每天都從零開(kāi)始，因此，每天的行動(dòng)就變得尤為重要。銷(xiāo)售人員不能只是理論的巨人，行動(dòng)的矮子。只有不怕辛苦地肯實(shí)干才是取得業(yè)績(jī)的重要因素之一。3做事好不如做人好做事好不如做人好是銷(xiāo)售成功最主要的秘訣。如果會(huì)做事的代價(jià)失去別人的支持，那么銷(xiāo)售人員的成功也只是小的成功。大的成功還需要充分依靠團(tuán)隊(duì)的集體力量，來(lái)源于眾人的全力支持。所以天資好不如學(xué)問(wèn)好，學(xué)問(wèn)好不如做事好，做事好不如做人好，做人好最重要，而業(yè)務(wù)工作是最基本的做人工作。因此，銷(xiāo)售人員拜訪顧客不一定與學(xué)問(wèn)有關(guān)系，剛開(kāi)始與績(jī)效的相關(guān)性也很小，最重要的是做人好。銷(xiāo)售人員開(kāi)始與準(zhǔn)顧客寒暄，最重要的是將自己的人品、修養(yǎng)、專業(yè)、能力、實(shí)力等各方面的情況推銷(xiāo)給顧客。第五節(jié) 交換名片和自我介紹與顧客寒暄之后，銷(xiāo)售人員就進(jìn)入推銷(xiāo)自己的第三個(gè)步驟：交換名片和自我介紹。銷(xiāo)售人員留給顧客的第一印象非常重要，第一印象常常決定著顧客的愉快感，而愉快感決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。交換名片是銷(xiāo)售成敗的關(guān)鍵。銷(xiāo)售人員應(yīng)該隨時(shí)攜帶足夠數(shù)量的名片，同時(shí)要佩戴講究的名片夾。1準(zhǔn)備好名片和名片夾在拜訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員所要準(zhǔn)備的東西都要非常講究，以免遇到名片用完或者拿不出的情況。失去了給客戶留下良好的第一印象的機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售人員就永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)再來(lái)彌補(bǔ)了，難以再次與顧客商談。工欲善其事，必先利其器。銷(xiāo)售人員要給顧客留下良好的第一印象，首先要準(zhǔn)備足夠數(shù)量的名片，至少要將20張放在方便取出的地方，另外的名片放在其它地方備用。當(dāng)銷(xiāo)售人員拜訪顧客時(shí)，以防遇到很多人而沒(méi)有名片給人家的尷尬情況，足夠的名片才能夠顯得很專業(yè)。此外，銷(xiāo)售人員的名片夾也非常重要。銷(xiāo)售人員與顧客初次見(jiàn)面時(shí)，除了銷(xiāo)售人員的整體形象之外，顧客接下來(lái)要注意的就是銷(xiāo)售人員的名片夾。因此，銷(xiāo)售人員的名片夾要精美、高檔。品牌的名片夾不僅會(huì)給銷(xiāo)售人員帶來(lái)信心，更給顧客值得信賴的感覺(jué)?！咀詸z】拜訪客戶之前，應(yīng)該準(zhǔn)備好你的名片和名片夾。核對(duì)以下事項(xiàng)，檢查你是否準(zhǔn)備好了你的名片和名片夾。如果你還沒(méi)有做到，就馬上行動(dòng)吧！檢查事項(xiàng)：至少要將20張名片放在方便取出的地方，另外的名片放在其它地方備用。名片夾應(yīng)該顯得精美、高檔，給顧客一種值得信賴的感覺(jué)。提示：業(yè)務(wù)人員拜訪顧客時(shí)，如果沒(méi)有準(zhǔn)備好名片，顧客會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)售人員不專業(yè)，有可能拒絕提供商談的機(jī)會(huì)。即使銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品確實(shí)屬于一流，也許只因?yàn)椴缓玫拿兔瑠A而打消了顧客原有的購(gòu)買(mǎi)欲望。2與顧客相處的技巧銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備好自己的名片和名片夾后，接下來(lái)就進(jìn)入到與顧客相處的環(huán)節(jié)。好的開(kāi)始才是成功的一半。銷(xiāo)售人員給予顧客的第一印象非常重要，這對(duì)于接下來(lái)的銷(xiāo)售過(guò)程有著很大的影響。若銷(xiāo)售人員給予顧客的第一印象不好，銷(xiāo)售人員就永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)重新建立自己的第一印象。銷(xiāo)售人員與顧客開(kāi)始接觸的一剎那，關(guān)鍵時(shí)間大約為90秒，甚至于可能只有15秒。顧客決定是否與銷(xiāo)售人員繼續(xù)談下去，是否還要聽(tīng)商品說(shuō)明，都取決于這15秒中銷(xiāo)售人員首先推銷(xiāo)自己的表現(xiàn)是否很出色地能給顧客留下良好的第一印象。清楚地介紹自己，完美地建立第一印象，銷(xiāo)售人員需要注意的環(huán)節(jié)是著裝、完善交換名片的動(dòng)作。專業(yè)、產(chǎn)品等知識(shí)、公司歷史、市場(chǎng)環(huán)境等各方面的內(nèi)容，銷(xiāo)售人員都可以通過(guò)正式的渠道學(xué)習(xí)獲得，而著裝以及交換名片的細(xì)微動(dòng)作，就需要銷(xiāo)售人員自身加強(qiáng)表現(xiàn)。要表現(xiàn)得十分完美，銷(xiāo)售人員首先要改變觀念：營(yíng)銷(xiāo)商品之前先將自己出色地推銷(xiāo)給顧客，只有將自己成功地推銷(xiāo)給顧客，銷(xiāo)售人員才有機(jī)會(huì)繼續(xù)向顧客營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。在實(shí)際的行為中，銷(xiāo)售人員要在見(jiàn)面的一剎那間，精準(zhǔn)地遞出自己的名片，而且還要很有禮貌地向顧客索要名片。3交換名片時(shí)注意事項(xiàng)銷(xiāo)售人員在與顧客交換名片時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作包括：服裝、身體姿勢(shì)、換名片的動(dòng)作、專注的眼神和精準(zhǔn)的動(dòng)作。服裝銷(xiāo)售人員要注意自己的外表修飾。整潔的儀表，考究的服裝在無(wú)形之中表達(dá)著對(duì)顧客善意的尊敬。姿勢(shì)銷(xiāo)售人員要注意走向顧客時(shí)的身體姿勢(shì)和面部表情。抬頭挺胸、面帶微笑地走向顧客是銷(xiāo)售人員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。抬頭挺胸表明銷(xiāo)售人員的自信，面帶微笑不僅反映出銷(xiāo)售人員良好的心態(tài)，還傳遞給顧客愉快的心情。換名片的動(dòng)作順暢地從名片夾中取出名片遞給顧客會(huì)給顧客留下很專業(yè)的良好印象。完整、精簡(jiǎn)地取出名片，快速地給顧客遞出名片，同時(shí)講：“您好，我來(lái)自某某公司，這是我的名片，請(qǐng)多多指教”，流暢的動(dòng)作是推銷(xiāo)自己的最簡(jiǎn)單的方法。眼神在遞出名片的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要注意一直以關(guān)愛(ài)的眼神注視顧客。在銷(xiāo)售人員從名片夾中取名片、向外遞出的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員自始至終都不要離開(kāi)顧客的眼神。以關(guān)愛(ài)的眼神注視顧客，會(huì)給顧客留下很自信的深刻印象。遞出名片銷(xiāo)售人員不僅在取名片時(shí)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)而又迅速，在接過(guò)顧客的名片時(shí)也要非常順暢。專業(yè)地雙手遞出自己的名片，送到顧客的面前，方便顧客的取拿，才能給顧客留下很專業(yè)的印象。而且要落落大方地將自己及公司的名字，大聲地報(bào)告給顧客。在整個(gè)推銷(xiāo)自己的過(guò)程中，最重要的步驟是銷(xiāo)售人員如何在最短的時(shí)間內(nèi)，將自己出色地推銷(xiāo)給顧客。而其中最基本的入門(mén)步驟是適當(dāng)?shù)睾眩粨Q名片，如果開(kāi)始就贏得了顧客的好感，能為繼續(xù)銷(xiāo)售的順利進(jìn)行打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。【本講小結(jié)】銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)方法應(yīng)該緊隨著市場(chǎng)、顧客的變化而適時(shí)變化，全面適應(yīng)顧客的需求，才能夠成功地進(jìn)行銷(xiāo)售。充分了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，建立與客戶的和諧信賴的關(guān)系，為接下來(lái)的商品說(shuō)明奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在營(yíng)銷(xiāo)的步驟中，銷(xiāo)售人員最主要的步驟就是如何將自己成功地推銷(xiāo)出去，深刻地給顧客留下良好的第一印象。銷(xiāo)售人員百分之百將自己推銷(xiāo)出去的三個(gè)步驟是：寒暄、適當(dāng)?shù)刭澝篮驼f(shuō)明見(jiàn)面的目的。第6講 第一印象研究與應(yīng)用（下）【本講重點(diǎn)】遞接名片的注意事項(xiàng)如何贊美顧客向顧客說(shuō)明見(jiàn)面的目的推銷(xiāo)自己要做到的六件事第一印象對(duì)業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)非常重要，因?yàn)轭櫩鸵罁?jù)第一印象來(lái)決定是否繼續(xù)與銷(xiāo)售人員談下去。因此，在第一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)步驟中，銷(xiāo)售人員首先要將自己成功地推銷(xiāo)給顧客，達(dá)到接近顧客的目標(biāo)。銷(xiāo)售人員建立良好第一印象要達(dá)到的目標(biāo)是：排除顧客的戒備心；增進(jìn)顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的好感；將自己精準(zhǔn)有效地介紹給顧客。在成功地推銷(xiāo)自己的第二個(gè)步驟中，寒暄，交換名片，以及給顧客介紹公司和自己的名字等幾個(gè)環(huán)節(jié)中，名片的交換最重要，因?yàn)槊卿N(xiāo)售人員本人、公司的代表。第一節(jié) 遞接名片的注意事項(xiàng)名片是銷(xiāo)售人員展現(xiàn)自己最好的方式。銷(xiāo)售人員在遞出名片時(shí)，首先要準(zhǔn)備妥當(dāng)20張以上干凈、簡(jiǎn)單的名片，同時(shí)還要準(zhǔn)備很好的精美名片夾。因?yàn)樵诮粨Q名片的過(guò)程中，顧客不僅會(huì)看到銷(xiāo)售人員的名片，還會(huì)看到所使用的工具，注意銷(xiāo)售者的一舉一動(dòng)，銷(xiāo)售人員所帶的任何用品都是給顧客建立良好的第一印象的要素。1遞出名片的注意事項(xiàng)準(zhǔn)備好名片夾和名片后，銷(xiāo)售人員在遞出名片時(shí)，還需注意七件事情：要比對(duì)方先遞出名片；隨身攜帶數(shù)量足夠多的名片；容易取出名片、用雙手將名片遞到對(duì)方胸前的高度、雙眼一直看著對(duì)方、整理名片夾、清楚報(bào)上自己和公司的名字。比對(duì)方先遞出名片銷(xiāo)售人員第一件注意的事情是一定要比顧客先遞出名片。如果等顧客向銷(xiāo)售人員索求名片時(shí)，銷(xiāo)售者才遞過(guò)名片，這時(shí)，銷(xiāo)售人員在氣度上就先輸給了顧客。因此，遇到顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員要積極主動(dòng)地先遞出名片。隨身攜帶名片銷(xiāo)售人員切記要隨身攜帶名片。在出門(mén)拜訪顧客之前，銷(xiāo)售人員一定要盤(pán)點(diǎn)好自己的名片。數(shù)量至少要20張，同時(shí)也準(zhǔn)備好其它名片備用。防止遇到大量顧客時(shí)，沒(méi)有名片遞出的尷尬。容易取出名片銷(xiāo)售人員要檢查名片是否容易取出，拿名片時(shí)的動(dòng)作要干凈利落。工欲善其事，必先利其器，為干凈、利落地取出名片，銷(xiāo)售人員要事先準(zhǔn)備好名片，見(jiàn)到顧客時(shí)，可以方便地迅速取出。銷(xiāo)售人員切記，見(jiàn)到顧客時(shí)，不要帶太多的其它東西，否則也會(huì)影響到名片的順利取出。動(dòng)作干凈、利落地交換自己的名片，可以表現(xiàn)出銷(xiāo)售人員的很專業(yè)、自信，給客戶留下良好的印象。此外，在遞上名片時(shí)，銷(xiāo)售人員需要加上“請(qǐng)多多指教”的話語(yǔ)，這表示對(duì)顧客的一種肯定和尊重之意。通過(guò)簡(jiǎn)短幾秒鐘的遞出名片，銷(xiāo)售人員可以有效地將自己和公司營(yíng)銷(xiāo)給顧客。銷(xiāo)售人員在遞出名片之后，稍微停頓，就要很禮貌地向?qū)Ψ剿魅∶?。自始至終，銷(xiāo)售人員都必須處于主動(dòng)位置，控制整個(gè)過(guò)程，讓其順暢。在這樣的引導(dǎo)之下，顧客會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)人員留下良好的第一印象。如果顧客身上沒(méi)帶名片，銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用沉默微笑的壓力，促使顧客從座位上取出名片。以對(duì)方胸前的高度用雙手遞出名片在遞出自己的名片時(shí)，銷(xiāo)售人員要注意遞出名片的動(dòng)作。名片遞出的恰當(dāng)位置是顧客胸前的位置。如果遞得太高，不僅不方便顧客取，還顯得銷(xiāo)售人員低顧客一等，引起客戶不愉快的感覺(jué)；如果遞出的位置太低，則容易顯示出藐視客戶的情緒。因此，以對(duì)方胸前的高度遞出名片至關(guān)重要。雙眼一直看著對(duì)方在交換名片的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員需要一直以關(guān)懷的眼神看著顧客。眼睛是靈魂之窗，銷(xiāo)售人員的注視不僅能夠有效地與客戶進(jìn)行溝通，還表現(xiàn)出銷(xiāo)售人員的真誠(chéng)。眼睛的游移不定則會(huì)流露出銷(xiāo)售者并不自信。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)該以真誠(chéng)、關(guān)懷的目光來(lái)配合動(dòng)作。整理名片夾很多銷(xiāo)售人員可能都遇到過(guò)遞錯(cuò)名片的尷尬，為防止這一點(diǎn)，銷(xiāo)售者需要整理好自己的名片夾。由于名片夾的雜亂無(wú)序，銷(xiāo)售人員容易錯(cuò)誤地遞出別人的名片或其它東西，這會(huì)嚴(yán)重影響到顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的第一印象。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對(duì)名片分門(mén)別類整理好，使用標(biāo)準(zhǔn)的名片夾，可以有效地避免遞錯(cuò)名片的尷尬。清楚地報(bào)上自己和公司的名字銷(xiāo)售人員交換名片過(guò)程中最后要注意的事情是清楚地報(bào)上自己和公司的名字。遞出名片時(shí)，銷(xiāo)售人員需要以標(biāo)準(zhǔn)的普通話報(bào)出“您好，我是某某公司的某某某”，每個(gè)字要清楚并讓對(duì)方聽(tīng)明白。否則，就會(huì)失去介紹自己的最好機(jī)會(huì)，顧客就會(huì)喪失耐心重復(fù)聽(tīng)取。2接受名片的注意事項(xiàng)在遞出名片時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該注意以上七項(xiàng)事情，而接受名片更重要，要注意以下五件事情：肯定索取名片、接受名片時(shí)的身體姿態(tài)、借機(jī)請(qǐng)教、再次強(qiáng)化、確定主事者。肯定索取名片遞出名片之后，為更好地與客戶進(jìn)行溝通，銷(xiāo)售人員要有禮貌地向顧客索取名片。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)肯定、自信的話語(yǔ)“是否可以向您請(qǐng)教一張名片，謝謝”，來(lái)索要名片。銷(xiāo)售人員的肯定與自信，表示顧客一定要回應(yīng)名片。這種語(yǔ)言非常具有引導(dǎo)性，只要銷(xiāo)售人員開(kāi)口要，幾乎都能得到。接受名片的身體正確姿態(tài)成功地索取名片之后，銷(xiāo)售人員要注意接受名片的身體正確姿勢(shì)。接受名片的正確姿勢(shì)是：非常恭敬地用雙手接過(guò)來(lái)，接過(guò)后，銷(xiāo)售人員轉(zhuǎn)過(guò)名片時(shí)，要邊轉(zhuǎn)邊念出客戶的名字。心理學(xué)上研究，每個(gè)人都對(duì)自己的名字特別敏感。銷(xiāo)售人員一旦念出顧客的名字，一般會(huì)給顧客帶來(lái)愉快的感覺(jué)。此外，銷(xiāo)售人員注意在看顧客名片時(shí)不能搖頭，搖頭會(huì)引起客戶的誤解。顧客會(huì)認(rèn)為自己沒(méi)有受到尊重，從而在心理上排斥銷(xiāo)售人員，以致建立極其糟糕的第一印象。借機(jī)請(qǐng)教許多銷(xiāo)售人員可能遇到過(guò)不認(rèn)識(shí)客戶名字的問(wèn)題。此時(shí)，是放棄念出顧客的名字，還是亂念一通？實(shí)際上，這是銷(xiāo)售人員很好的溝通客戶的良機(jī)。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)“您的名字挺有學(xué)問(wèn)的，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字要怎么念”的話語(yǔ)來(lái)請(qǐng)教顧客。當(dāng)顧客被問(wèn)及名字的意義，并解釋時(shí)，心情通常是愉悅的，因?yàn)榭蛻舾械阶约菏艿搅俗鹬睾椭匾?。同時(shí)，也就對(duì)銷(xiāo)售人員留下很好的第一印象。再次強(qiáng)化銷(xiāo)售人員接受客戶的名片時(shí)，要注意收到名片之后，不要馬上放到名片夾里，也不要馬上放入口袋。銷(xiāo)售人員還沒(méi)記清楚客戶的名字之前，不要馬上將名片收到名片夾里。如果稱呼錯(cuò)客戶的名字或職位會(huì)引起客戶的反感。在未完全記住客戶的名字和職位時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該暫時(shí)將名片擺在自己面前，與客戶說(shuō)話溝通時(shí)，再稍微看一下名字，然后在接下來(lái)的溝通過(guò)程中，抓住機(jī)會(huì)不斷地提到顧客的名字和職位。直至銷(xiāo)售人員記住顧客的名字，當(dāng)顧客不注意時(shí)，再慢慢地收起名片，以免離開(kāi)時(shí)遺忘。確定主事者銷(xiāo)售人員還有可能遇到特殊情況，即銷(xiāo)售者面對(duì)的顧客不是一個(gè)人，而是一群人時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該把握一個(gè)原則，找出其中的主事者。當(dāng)銷(xiāo)售人員遇到要與很多人交換名片的情況時(shí)，基本的原則是換名片者為主事者、當(dāng)事人，是與銷(xiāo)售者約好見(jiàn)面的人。無(wú)論其他人的職位有多高，銷(xiāo)售人員還是要先與約好的、直接基層的人先換名片，而不是按照職位高低來(lái)排次序交換名片。此外，在先與主事者交換名片后，銷(xiāo)售人員可以請(qǐng)主事者按照職位由下向上的次序來(lái)介紹在場(chǎng)的其他人。作為推銷(xiāo)自己重要的一環(huán)，銷(xiāo)售人員一定要注意遞出和接受名片時(shí)的注意事項(xiàng)。這樣，才能在短短的90秒甚而只有15秒的時(shí)間內(nèi)，將自己成功地推銷(xiāo)出去。第二節(jié) 如何贊美顧客營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品首先要成功地推銷(xiāo)自己，通過(guò)名片交換、寒暄，已經(jīng)為顧客接納，銷(xiāo)售人員已將自己成功地推銷(xiāo)出去。而接下來(lái)應(yīng)該是贊美顧客。這是因?yàn)槟芊褚痤櫩偷挠淇旄袑?duì)于銷(xiāo)售是否成功起有至關(guān)重要的作用。1把握好贊美的尺度無(wú)論產(chǎn)品怎樣先進(jìn)、有多少的優(yōu)點(diǎn)，如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有贊美顧客，而使顧客沒(méi)有愉快的感覺(jué)，那么顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望就不會(huì)被引導(dǎo)出來(lái)。由于東西方文化的差異，中國(guó)人平時(shí)所受的贊美訓(xùn)練實(shí)在很少，大多數(shù)人都不懂得贊美別人。行動(dòng)往往來(lái)源于認(rèn)知，中國(guó)人普遍存在著錯(cuò)誤觀念：總覺(jué)得贊美別人會(huì)失去自己的人格，將贊美與奉承、巴結(jié)混為一體。實(shí)際上，如果贊美過(guò)度，顧客也會(huì)覺(jué)得很不舒服，銷(xiāo)售人員不僅不能給客戶留下良好的第一印象，反而會(huì)失去客戶的尊重。因此，銷(xiāo)售人員在贊美客戶時(shí)，務(wù)必要把握好適度的原則：既不奉承、巴結(jié)，又會(huì)給客戶帶來(lái)愉快的感覺(jué)。2增強(qiáng)洞察力的方法所謂洞察力，是指銷(xiāo)售人員能夠一眼看出顧客值得學(xué)習(xí)和贊賞的地方。由于大部分銷(xiāo)售人員是初次與顧客接觸，那么究竟應(yīng)該從何處入手贊美顧客呢？這就需要銷(xiāo)售人員培養(yǎng)很強(qiáng)的洞察力，找出顧客最值得贊美的地方，避免無(wú)處下口，干巴巴的贊美卻言之無(wú)物，同樣不會(huì)給顧客帶來(lái)任何愉快的感覺(jué)。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售生涯中，需要不斷地學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自己的洞察力。學(xué)會(huì)專注要增強(qiáng)洞察力，銷(xiāo)售人員首先要學(xué)會(huì)專注。從出門(mén)去拜訪顧客開(kāi)始，銷(xiāo)售人員需要沿途認(rèn)真、仔細(xì)的觀察和思索，尋找出與顧客相關(guān)的和顧客特別之處的所在，為將來(lái)的贊美奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。掌握“由遠(yuǎn)而近，從外到內(nèi)”的原則顧客值得贊美的地方很多，銷(xiāo)售人員在開(kāi)始贊美時(shí)，需要掌握贊美的原則：由遠(yuǎn)而近，從外到內(nèi)。由遠(yuǎn)而近，從外到內(nèi)的贊美方法是指，銷(xiāo)售人員在贊美顧客之前，首先贊美顧客所處的大的環(huán)境特點(diǎn)，再一步步地向核心目標(biāo)推進(jìn)，最終直到贊美顧客本人。遵守該贊美原則，銷(xiāo)售人員的贊美才不會(huì)顯得突兀，才會(huì)讓顧客自然、舒服地愉快接受。例如，銷(xiāo)售人員可以從顧客所在的地段、所住的高樓大廈、所居住的自然環(huán)境，推進(jìn)到顧客本人的能力來(lái)贊美。因此，銷(xiāo)售人員在把握贊美的尺度之后，要通過(guò)學(xué)習(xí)增強(qiáng)自己的洞察力。多花心思在顧客身上，銷(xiāo)售人員才能夠有效地準(zhǔn)確贊美顧客，使顧客產(chǎn)生愉快感，為接下來(lái)的產(chǎn)品介紹打好基礎(chǔ)。【自檢】檢查你自己是否會(huì)贊美。1你認(rèn)為贊美就是巴結(jié)嗎？是 否2贊美會(huì)讓你失去自己的人格嗎？會(huì) 不會(huì)3你覺(jué)得顧客可以被贊美的地方多嗎？很多很難找出贊美點(diǎn)（提示：如果你認(rèn)為贊美就是巴結(jié)，而且贊美很容易讓你失去尊嚴(yán)，那么你的贊美就會(huì)存在問(wèn)題，應(yīng)該檢討一下。如果你發(fā)現(xiàn)顧客沒(méi)有地方值得贊美，你應(yīng)該反省一下，增強(qiáng)自己的洞察力。）第三節(jié) 向顧客說(shuō)明見(jiàn)面的目的銷(xiāo)售人員要給顧客留下良好的第一印象，即將自己成功地推銷(xiāo)出去，在寒暄、換名片之后，適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?，接下?lái)進(jìn)入到最后階段，向顧客說(shuō)明見(jiàn)面的目的。具體來(lái)說(shuō)，向顧客說(shuō)明見(jiàn)面目的，銷(xiāo)售人員也就是告訴顧客此次拜訪給顧客帶來(lái)的各種實(shí)實(shí)在在的利益和便利之處。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)“我們公司是一個(gè)某某專業(yè)的廠家，公司專門(mén)提供某某產(chǎn)品，能夠幫助貴公司降低成本，增加收入”之類的話語(yǔ)，來(lái)明確告知顧客產(chǎn)品能他帶來(lái)的利益所在。“降低成本、增加收入”會(huì)引起顧客的興趣，從而為產(chǎn)品的進(jìn)一步解說(shuō)贏得時(shí)間。在說(shuō)明見(jiàn)面目的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要把握好一個(gè)原則：銷(xiāo)售者花費(fèi)時(shí)間是為了給顧客客帶來(lái)各種實(shí)實(shí)在在的利益和便利之處。完善的心態(tài)不僅給銷(xiāo)售人員自信，更會(huì)引起顧客的興趣。此外，在介紹產(chǎn)品帶來(lái)的好處時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要學(xué)會(huì)運(yùn)用具體的數(shù)字來(lái)闡明，清楚具體的數(shù)字會(huì)讓顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的專業(yè)性更加佩服，從而贏得顧客的信任。簡(jiǎn)捷的產(chǎn)品描述實(shí)際上為接下來(lái)的溝通埋下伏筆，一步步地用問(wèn)題來(lái)進(jìn)行深入的說(shuō)明，與顧客進(jìn)行更深入的溝通。而在此溝通的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員通過(guò)詢問(wèn)，就較容易把握顧客的真正需求。第四節(jié) 推銷(xiāo)自己要做到的六件事在寒暄、換名片之后，適當(dāng)?shù)刭澝李櫩停蝾櫩驼f(shuō)明見(jiàn)面的目的后，如果顧客愿意拿出時(shí)間與銷(xiāo)售人員詳談，那么銷(xiāo)售人員已經(jīng)給顧客留下了很好的第一印象。綜合而言，銷(xiāo)售人員要將自己成功地推銷(xiāo)出去，需要做好六件事情。1自信銷(xiāo)售人員首先要非常自信。只有自信，銷(xiāo)售人員才可能確立認(rèn)識(shí)：相信自己的能力，一定會(huì)贏得顧客的接見(jiàn)，產(chǎn)品一定能給顧客帶來(lái)各種實(shí)實(shí)在在的利益和便利之處。自信需要始終貫穿于成功推銷(xiāo)自己的全過(guò)程。2微笑面帶微笑地拜訪顧客，才會(huì)贏得顧客微笑的回報(bào)。微笑很容易拉近銷(xiāo)售人員和顧客之間的距離。因此，銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)自己時(shí)，要始終帶著愉快的情緒拜訪顧客。3禮節(jié)銷(xiāo)售人員要懂得一定的禮節(jié)。禮節(jié)的內(nèi)容包括：何時(shí)用雙手遞出名片、遞出名片的身體姿勢(shì)、禮貌的向顧客索取名片、索取名片的恰當(dāng)表達(dá)方式等等。禮節(jié)不僅能充分展現(xiàn)出銷(xiāo)售人員的修養(yǎng)，更體現(xiàn)出很高水準(zhǔn)的專業(yè)性。4贊美適當(dāng)?shù)貙?duì)顧客進(jìn)行贊美，銷(xiāo)售人員就需要持續(xù)練習(xí)贊美。贊美的力量非常大，銷(xiāo)售人員在進(jìn)入產(chǎn)品說(shuō)明之前，最好能準(zhǔn)確找出顧客兩到三個(gè)值得贊美之處。恰如其分地贊美會(huì)帶給顧客愉快的情緒。5感謝隨時(shí)說(shuō)聲謝謝是銷(xiāo)售人員要做好的第五件事情。銷(xiāo)售人員切記：在成功地推銷(xiāo)自己的過(guò)程中，要適時(shí)地向顧客表示感謝。向顧客請(qǐng)求名片時(shí)、拿到顧客的名片等過(guò)程，銷(xiāo)售人員隨時(shí)向顧客表明謝意，會(huì)給顧客留下自己很有禮貌和很高修養(yǎng)的良好印象。6讓顧客喜歡銷(xiāo)售人員所做的一切，最終的目的都是讓顧客喜歡自己。在最短的期間之內(nèi)，能讓顧客喜歡，這對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)確實(shí)是一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。但是，只有讓顧客喜歡，銷(xiāo)售人員才能成功地將自己推銷(xiāo)出去。在推銷(xiāo)自己的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員做到自信、面帶微笑、講究禮節(jié)、懂得適度地贊美顧客、隨時(shí)向顧客表明謝意，最終一定會(huì)為顧客愉快地接納，創(chuàng)造良好的第一印象。【自檢】推銷(xiāo)自己需要成功地做到六件事，檢查自己這六件事做得如何？如果做得不到位，馬上改進(jìn)，你離成功必然更近了一步。推銷(xiāo)自己應(yīng)做到六件事你的執(zhí)行情況怎樣改進(jìn)自信微笑禮節(jié)贊美感謝讓顧客喜歡【本講小結(jié)】顧客往往都依據(jù)第一印象來(lái)決定是否要與銷(xiāo)售人員繼續(xù)談下去。因此，在第一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)步驟中，銷(xiāo)售人員首先要將自己成功地推銷(xiāo)給顧客，達(dá)到接近顧客的目標(biāo)。銷(xiāo)售人員建立良好第一印象要達(dá)到的目標(biāo)是：排除顧客的戒備心，增強(qiáng)顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的好感，將自己精準(zhǔn)有效地介紹給顧客。在成功地推銷(xiāo)自己的第二個(gè)步驟中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該有效地遞出、接受名片和適時(shí)、適度地贊美顧客。此外，要達(dá)到成功地推銷(xiāo)自己，銷(xiāo)售人員還要做好六件事情：自信、微笑、禮節(jié)、贊美、感謝和最終讓顧客喜歡。 第7講 建立和發(fā)展信賴和諧的關(guān)系【本講重點(diǎn)】新舊銷(xiāo)售模式之比較成功銷(xiāo)售最重要的技巧建立相互信賴的雙贏關(guān)系建立良好的第一印象影響顧客最初印象的因素影響信賴度的因素給客戶留下良好的第一印象之后，銷(xiāo)售人員需要著手建立和發(fā)展信賴和諧的關(guān)系。第一節(jié) 新舊銷(xiāo)售模式之比較營(yíng)銷(xiāo)可以分為4個(gè)階段：建立信賴和諧的關(guān)系；資格確認(rèn)；商品說(shuō)明；成交。1新舊銷(xiāo)售模式區(qū)別所謂的新舊銷(xiāo)售模式的不同，主要表現(xiàn)在銷(xiāo)售人員投入營(yíng)銷(xiāo)4個(gè)階段的時(shí)間長(zhǎng)短不同。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員在開(kāi)始階段常常投入很少的時(shí)間，大約只用全部時(shí)間的10%來(lái)與顧客交換名片，然后就匆忙地進(jìn)入第三階段，開(kāi)始對(duì)商品進(jìn)行說(shuō)明。在此過(guò)程中，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員甚至不進(jìn)行資格確認(rèn)。圖71 新舊銷(xiāo)售模式對(duì)比能否建立信賴和諧的關(guān)系盡管四個(gè)階段中，傳統(tǒng)的和成功的銷(xiāo)售人員花費(fèi)的總體時(shí)間相同，但是最終銷(xiāo)售結(jié)果的達(dá)成卻完全不同。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員的失敗的根本原因就在于，分配在初始建立信賴和諧關(guān)系的時(shí)間實(shí)在太少。只花10%的時(shí)間與顧客交換名片，并沒(méi)有真正建立起信賴和諧的關(guān)系，從而嚴(yán)重影響到顧客對(duì)接下來(lái)產(chǎn)品介紹的接受程度。是否進(jìn)行資格確認(rèn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員在銷(xiāo)售中，并不對(duì)顧客的資格進(jìn)行確認(rèn)和判斷顧客是否具有購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)。匆匆忙忙進(jìn)入到產(chǎn)品說(shuō)明階段，銷(xiāo)售人員終于無(wú)奈地發(fā)現(xiàn)，面對(duì)沒(méi)有決定權(quán)的人，越詳細(xì)的說(shuō)明產(chǎn)品，就是在做越大的無(wú)用功。產(chǎn)品介紹的區(qū)別傳統(tǒng)的銷(xiāo)售人員將時(shí)間大部分都分配在商品的介紹階段。由于傳統(tǒng)的銷(xiāo)售人員把握不住顧客的需求，所以，盡管能非常熟練地給客戶介紹自己的產(chǎn)品，卻不能夠滿足顧客的真正需要，從而無(wú)法促成銷(xiāo)售。此外，由于傳統(tǒng)的銷(xiāo)售人員將時(shí)間大都花在準(zhǔn)備產(chǎn)品的介紹階段，卻沒(méi)有考慮顧客可能會(huì)提出的異議問(wèn)題，因此，無(wú)法有效地解決客戶的反對(duì)意見(jiàn)。2建立信賴和諧的關(guān)系在新的銷(xiāo)售模式中，成功的銷(xiāo)售人員通過(guò)合理地分配時(shí)間，把握好銷(xiāo)售過(guò)程的每一個(gè)階段，從而在穩(wěn)固地建立了信賴與和諧的關(guān)系后，有效地促成了銷(xiāo)售。介紹自己建立信賴與和諧關(guān)系的第一個(gè)步驟是，銷(xiāo)售人員首先將自己成功地推銷(xiāo)給顧客。在此階段，銷(xiāo)售人員通?；ㄙM(fèi)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程時(shí)間的40%。贊美顧客適當(dāng)贊美顧客是拉近銷(xiāo)售人員與客戶之間關(guān)系的最好的方法。成功的銷(xiāo)售人員通?；ㄙM(fèi)30%的時(shí)間來(lái)適時(shí)、適度地贊美顧客，有效地與顧客進(jìn)行了溝通，為接下來(lái)的銷(xiāo)售做好了充分準(zhǔn)備。該階段也是充分了解顧客真正需求的過(guò)程。說(shuō)明拜訪目的介紹完自己并適當(dāng)?shù)刭澝李櫩椭?，銷(xiāo)售人員接下來(lái)就要講明拜訪顧客的目的所在。在此階段，銷(xiāo)售人員需要分配30%的時(shí)間來(lái)做兩件事情：用20%的時(shí)間做商品的說(shuō)明和介紹，簡(jiǎn)明扼要，針對(duì)顧客的真正需求來(lái)進(jìn)行；剩余10%的時(shí)間進(jìn)行成交。圖72 成功的銷(xiāo)售人員的時(shí)間分配新舊銷(xiāo)售模式的比較中，新舊銷(xiāo)售人員所應(yīng)用的方法不同。合理的銷(xiāo)售時(shí)間安排是：花40%的時(shí)間建立與客戶信賴和諧的關(guān)系，再花30%的時(shí)間確認(rèn)顧客的需求，找出真正的購(gòu)買(mǎi)者，用30%的時(shí)間為顧客做商品說(shuō)明，處理顧客意見(jiàn)，最終簽約。第二節(jié) 成功銷(xiāo)售最重要的技巧成功銷(xiāo)售的技巧有很多，一環(huán)扣一環(huán)，互為影響，互相聯(lián)系，而最重要的銷(xiāo)售技巧則是開(kāi)始建立和諧信賴的關(guān)系。因此，在專業(yè)行銷(xiāo)領(lǐng)域中，銷(xiāo)售人員第一個(gè)任務(wù)是一開(kāi)始就與顧客建立信賴和諧的關(guān)系。只有建立起信賴和諧的關(guān)系，而且相處非常愉悅，轉(zhuǎn)化敵對(duì)的關(guān)系為雙贏的關(guān)系，銷(xiāo)售人員才能夠找出顧客的真正需求，然后全力滿足顧客的需求。當(dāng)銷(xiāo)售人員能夠全力滿足顧客的需求時(shí)，相對(duì)應(yīng)地顧客也會(huì)全力滿足銷(xiāo)售人員的需求，下更多訂單，成為銷(xiāo)售人員終身顧客。同時(shí)，顧客還會(huì)為銷(xiāo)售人員免費(fèi)宣傳，帶來(lái)更多新的客戶。第三節(jié) 建立相互信賴的雙贏關(guān)系如何建立起與顧客相互信賴的雙贏關(guān)系呢？銷(xiāo)售人員可以通過(guò)以下三個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。1對(duì)顧客的認(rèn)知銷(xiāo)售人員要對(duì)顧客持寬容的態(tài)度。銷(xiāo)售本身就是心理游戲，為有效地平衡銷(xiāo)售人員的心理，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)假想來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的寬容。只剩3天時(shí)間將顧客看成只剩下3天可以生存，這會(huì)有效緩解銷(xiāo)售人員心理上的不平衡，才能夠?qū)︻櫩捅M其所能地進(jìn)行寬容。當(dāng)顧客表現(xiàn)出不禮貌的言行時(shí)，銷(xiāo)售人員就會(huì)寬容，比較容易接受客戶。開(kāi)始拜訪顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員要做好充分的心理準(zhǔn)備，顧客會(huì)將銷(xiāo)售人員當(dāng)陌生人，可能會(huì)有一些過(guò)激的表現(xiàn)。想象顧客只剩下3天可以活在世上的時(shí)間了，銷(xiāo)售人員就可以接納、體諒顧客，包容顧客的種種言行和作為，才能夠忍下氣。實(shí)際上銷(xiāo)售工作要求銷(xiāo)售人員能夠忍別人之所不能忍，做別人所不愿意做的事情。將顧客看成6歲的小孩將顧客看成6歲的小孩，也會(huì)比較容易容忍顧客的種種需求。6歲的小孩比較麻煩無(wú)禮、刁蠻，有時(shí)會(huì)索求無(wú)度。在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，銷(xiāo)售人員不希望顧客在價(jià)格上存在無(wú)底線的降低。這時(shí)，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)想象顧客為6歲的小孩，以便容忍顧客的這種需求，建立起相互信賴的雙贏關(guān)系?？简?yàn)以快樂(lè)的心態(tài)，將客戶視為考驗(yàn)自己能力的人，銷(xiāo)售人員會(huì)以積極的心態(tài)來(lái)處理顧客所有的異議。將顧客想象為是對(duì)自己考驗(yàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員就會(huì)非?？蜌獾厣拼櫩?。以上三種想法都是積極的心理態(tài)度，銷(xiāo)售人員只有建立起積極的心理態(tài)度，才能頑強(qiáng)的不怕顧客拒絕和真正建立起相互信賴的雙贏關(guān)系。2互動(dòng)的方法積極的心理態(tài)度加上正確的互動(dòng)方法，銷(xiāo)售人員才能真正建立起與顧客相互信賴的雙贏關(guān)系。給顧客投資時(shí)間銷(xiāo)售人員要給顧客投資時(shí)間，容忍顧客一些負(fù)面的、比較不能被人接受的行為和言辭。抱著關(guān)懷之心銷(xiāo)售人員必須抱有關(guān)懷之心來(lái)關(guān)懷客戶。每一個(gè)人都希望被關(guān)懷，獲得肯定和認(rèn)同。因此，銷(xiāo)售人員要關(guān)懷顧客。顧客有時(shí)的行為并不是真正意思的表現(xiàn)，而是用別的方式來(lái)表示其內(nèi)心想法。顧客通常不會(huì)直接要求與銷(xiāo)售人員下訂單，而是發(fā)出并不太清晰的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。銷(xiāo)售人員必須能善長(zhǎng)聽(tīng)出顧客的弦外之音，能細(xì)心觀察出顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是否被隱瞞。銷(xiāo)售人員只要對(duì)顧客抱有關(guān)懷之心，那么，就能充分了解顧客表面行為背后真正的含義。第四節(jié) 建立良好的第一印象在初次見(jiàn)面時(shí)，銷(xiāo)售人員如何給顧客留下良好的第一印象呢？在每個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售中，所有面談都來(lái)自開(kāi)始顧客能否接受，是否愿意給出面談的機(jī)會(huì)，給予銷(xiāo)售人員3分鐘以上的談話時(shí)間。所以，在開(kāi)始，銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵時(shí)刻只有30秒，在此時(shí)間內(nèi)，必須做好三件事情。1必須做好的三件事情在關(guān)鍵的30秒內(nèi)，銷(xiāo)售人員必須做好的三件事是：首先要通過(guò)準(zhǔn)確地介紹自己而成功地把自己推銷(xiāo)給顧客；盡可能與顧客做最好的寒暄，進(jìn)行適當(dāng)?shù)刭澝?；說(shuō)明見(jiàn)面目的。心理學(xué)認(rèn)為，人的視覺(jué)比聽(tīng)覺(jué)能力快5倍以上。每個(gè)人過(guò)去所接受的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)大都能形成資料庫(kù)，再用經(jīng)驗(yàn)判斷第一印象，而且留下第一印象之后，磨滅掉就需要花費(fèi)非常長(zhǎng)的時(shí)間。利用該原理，銷(xiāo)售人員一定要通過(guò)塑造完美形象的技巧而給顧客留下良好的第一印象。2建立良好印象的途徑與顧客建立良好的第一印象，有六個(gè)途徑。反省自己最基本入門(mén)的途徑是，銷(xiāo)售人員想象自己會(huì)給顧客建立的印象，即首先反省自己想給顧客一種什么樣的印象。如果銷(xiāo)售人員定位自己為普通的業(yè)務(wù)員，那么，就不會(huì)注重穿著、言談舉止。反之，要成為最頂尖最好的業(yè)務(wù)高手，銷(xiāo)售人員的穿著和言談舉止就會(huì)有截然不同的優(yōu)異表現(xiàn)。禮貌而且專業(yè)銷(xiāo)售人員希望讓顧客產(chǎn)生何種情緒、興趣，決定著銷(xiāo)售者的表現(xiàn)。銷(xiāo)售人員的禮貌、專業(yè)會(huì)給客戶信賴的情緒；若銷(xiāo)售人員很隨便，對(duì)顧客置之不理，顧客就會(huì)產(chǎn)生一種消極的負(fù)面情緒。自我定位銷(xiāo)售人員希望顧客將自己看作何種類型的人，希望在顧客心目中留下怎樣的印象。做好自我定位之后，銷(xiāo)售人員也就相應(yīng)地明白如何實(shí)現(xiàn)自我定位了。姿態(tài)銷(xiāo)售者的站姿和坐姿會(huì)影響顧客對(duì)銷(xiāo)售者的第一印象。銷(xiāo)售者的站姿和坐姿體現(xiàn)著銷(xiāo)售人員的精神狀態(tài)，從而在很大程度上影響著客戶對(duì)你的第一印象的判斷。此外，銷(xiāo)售者的名片、名片夾、手提箱和所有身上所帶的資料，給顧客的影響也相當(dāng)大。正確的座位銷(xiāo)售人員還應(yīng)注意座位的正確性。若銷(xiāo)售人員坐錯(cuò)了位置，不僅給客戶不專業(yè)的印象，還會(huì)引起客戶的反感。即便在接下來(lái)階段中，再好的產(chǎn)品說(shuō)明，再優(yōu)惠的價(jià)格，也難以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲了。銷(xiāo)售人員選擇座位的原則是：讓顧客看商品說(shuō)明時(shí)采用最方便的方式。最好不面對(duì)面坐，避免針?shù)h相對(duì)，征求顧客的同意，坐在顧客旁邊。而且，銷(xiāo)售人員應(yīng)該請(qǐng)顧客先坐，然后在顧客右邊找合適的座位坐下，同時(shí)向顧客說(shuō)明，銷(xiāo)售人員坐在客戶的右邊方便作產(chǎn)品介紹。傳達(dá)的信息銷(xiāo)售人員傳達(dá)出來(lái)的信息也非常重要。銷(xiāo)售人員講話的內(nèi)容也影響顧客的第一印象。如果銷(xiāo)售人員的表達(dá)品味與顧客的表達(dá)品味不一致，也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)。努力了解顧客，尋找與顧客相同的話題，得體的表達(dá)方式，才能夠立刻拉近與顧客之間的距離。第五節(jié) 影響顧客最初印象的因素1穿著人的視覺(jué)能力比聽(tīng)覺(jué)能力快5倍以上，顧客第一印象的90%大多來(lái)源于銷(xiāo)售人員的穿著打扮。因此，銷(xiāo)售人員首先要注重自己的穿著打扮。銷(xiāo)售人員的服裝、顏色、領(lǐng)帶、皮鞋都是客戶判斷第一印象的可靠依據(jù)。不同的穿著既表示不同的收入、表達(dá)品味，也能夠給顧客帶來(lái)不同的感覺(jué)。2面部表情銷(xiāo)售人員的臉部、頭發(fā)、牙齒也會(huì)影響客戶的第一印象。人與人初次見(jiàn)面，往往從面部開(kāi)始觀察。因此，銷(xiāo)售人員與顧客見(jiàn)面時(shí)，一定要有表現(xiàn)快樂(lè)積極的正面表情，最重要的是保持微笑，拉近與客戶之間的距離。此外，銷(xiāo)售人員還要整理好頭發(fā)，修飾好自己的外在儀表。3氣味與客戶接觸時(shí)，如果身上有氣味，即使銷(xiāo)售人員穿著再得體，顧客也不會(huì)接近。如果銷(xiāo)售人員身上的氣味為顧客所十分厭惡，那么，顧客勢(shì)必很難聽(tīng)取接下來(lái)的商品說(shuō)明。因此，銷(xiāo)售人員要注意保持最清新的氣味，在拜訪顧客之前，注意先到洗手間重新整理儀容，除掉身上的異味。4身體的接觸身體的接觸包括握手和其它肢體語(yǔ)言。握手的力度傳達(dá)出強(qiáng)烈的暗示，告訴顧客銷(xiāo)售人員是怎樣的人。除了握手以外，銷(xiāo)售人員所有的肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)要流暢、自然、高檔?！咀詸z】檢查自己哪方面的欠缺影響了顧客對(duì)你第一印象的判斷，并進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，以便在下次拜訪新客戶時(shí)，給客戶留下良好的第一印象。影響顧客最初印象的因素上次拜訪時(shí)顧客的反應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃穿著臉部表情氣味身體的接觸第六節(jié) 影響信賴度的因素哪些因素會(huì)影響銷(xiāo)售人員建立信賴度？總體而言，顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴主要來(lái)自于6個(gè)方面。銷(xiāo)售人員的第一印象銷(xiāo)售人員的第一印象，儀容、風(fēng)度以及人格是最重要的影響顧客信賴度的四種因素。如果銷(xiāo)售人員自身有問(wèn)題，即使公司的知名度很高，產(chǎn)品品牌很好，也不會(huì)有成功的銷(xiāo)售。公司的知名度銷(xiāo)售人員所在公司的知名度，與顧客的信賴度成正比。當(dāng)銷(xiāo)售人員服務(wù)的公司非常知名時(shí)，只要提示一下公司，客戶就會(huì)產(chǎn)生信賴感。如果公司較為默默無(wú)聞，那么顧客的信賴度就會(huì)相應(yīng)的減少。顧客層次定位顧客的層次定位也會(huì)影響新的顧客對(duì)銷(xiāo)售者的信賴。如果銷(xiāo)售人員的顧客群層次很高，銷(xiāo)售人員就比較容易被信賴，如果銷(xiāo)售人員的顧客群層次很低，其可信賴和受尊重的程度也不會(huì)高。因此銷(xiāo)售人員的顧客層次定位也決定著顧客對(duì)你的第一印象。滿意顧客的反饋滿意顧客的照片、感謝信或推薦函也是影響顧客信賴度的要素。其他顧客的滿意可以增加準(zhǔn)顧客的信賴度。外界權(quán)威的界定外界權(quán)威專家的認(rèn)定會(huì)大大提升銷(xiāo)售人員的可信賴度。外界權(quán)威的作用，實(shí)際上也是心理學(xué)中的權(quán)威原理在銷(xiāo)售中的實(shí)際應(yīng)用。顧客認(rèn)可權(quán)威和權(quán)威的界定，從而提升對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴程度。外表銷(xiāo)售人員外表的修飾不僅體現(xiàn)出其品味，還體現(xiàn)出其經(jīng)濟(jì)狀況。對(duì)于一般人而言，良好的經(jīng)濟(jì)狀況往往會(huì)給人較好的信賴感。因此銷(xiāo)售人員的外表也是影響銷(xiāo)售人員建立信賴度的重要因素之一。以上6個(gè)因素都會(huì)增加顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴度，如果對(duì)以上6個(gè)因素中的每一個(gè)銷(xiāo)售人員都能夠增加一點(diǎn)，那么下階段的營(yíng)銷(xiāo)就會(huì)變得更加容易?！颈局v小結(jié)】新舊銷(xiāo)售模式的區(qū)別就在于銷(xiāo)售人員在營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)階段分配的時(shí)間不同，而建立和諧信賴的關(guān)系是順利銷(xiāo)售的重要前提。以積極的心理態(tài)度來(lái)容忍顧客過(guò)激的言行，并以關(guān)懷之心對(duì)待顧客，這樣才能真正建立起信賴和諧的關(guān)系。銷(xiāo)售人員要了解影響顧客對(duì)你的第一印象及可信賴程度的因素，對(duì)癥下藥，通過(guò)反省自己、禮貌且專業(yè)、自我定位、姿態(tài)、信息等各個(gè)方面來(lái)建立良好的第一印象。第8講 發(fā)掘顧客真正的需求【本講重點(diǎn)】發(fā)掘顧客真正需求的關(guān)鍵談?wù)擃櫩透信d趣的話題了解顧客的認(rèn)知傾聽(tīng)的好處有效主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧詢問(wèn)五個(gè)問(wèn)題顧客最關(guān)心的利益建立了良好的第一印象，贏得顧客的信賴感之后，銷(xiāo)售人員就進(jìn)入到發(fā)掘顧客真正需求的階段。第一節(jié) 發(fā)掘顧客真正需求的關(guān)鍵顧客購(gòu)買(mǎi)東西，來(lái)自兩個(gè)概念：愉快的感覺(jué)和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。那么如何連接愉快的感覺(jué)和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)掘顧客真正的需求呢？這不僅要求銷(xiāo)售人員能夠簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品，還要會(huì)問(wèn)、會(huì)傾聽(tīng)。1時(shí)間分配（表）那么銷(xiāo)售人員花在說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)的時(shí)間比例究竟是多少呢？?jī)?yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員做如下的分配：一說(shuō)、二問(wèn)、三聽(tīng)。所謂一說(shuō)、二問(wèn)、三聽(tīng)，是指時(shí)間分配上，聽(tīng)的時(shí)間是說(shuō)的三倍，問(wèn)的時(shí)間是說(shuō)的兩倍。這說(shuō)明，銷(xiāo)售人員首先要學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)問(wèn)，最后才排到說(shuō)。圖81 合理的銷(xiāo)售時(shí)間分配在進(jìn)入銷(xiāo)售第二個(gè)階段時(shí)，銷(xiāo)售人員要找出顧客的需求。顧客不會(huì)主動(dòng)告訴銷(xiāo)售者自己的需求，甚至顧客自身也不知道自己的需求，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)品的購(gòu)買(mǎi)，通常都是情緒和隨機(jī)性的。這就要求銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和詢問(wèn)的技巧，透過(guò)表面，挖掘到顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，讓顧客清楚產(chǎn)品能給他帶來(lái)的各種實(shí)實(shí)在在的利益和便利之處。2銷(xiāo)售人員需要做好的三件事情銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和詢問(wèn)的技巧，需要做好三件事情。讓顧客暢所欲言銷(xiāo)售人員需要做好的第一件事情是讓顧客能充分暢所欲言，讓顧客愿意傾訴。銷(xiāo)售人員的鼓勵(lì)能很好地引導(dǎo)顧客陳述自己的觀點(diǎn)。只有當(dāng)顧客陳述時(shí)，銷(xiāo)售人員才有可能通過(guò)顧客的話語(yǔ)，找到顧客的購(gòu)買(mǎi)需求。談?wù)擃櫩透信d趣的話題銷(xiāo)售人員需要做好的第二件事情是要談?wù)擃櫩透信d趣的話題。銷(xiāo)售人員應(yīng)該不斷提高洞察力，通過(guò)觀察顧客所擺設(shè)的飾物知道其喜好，觀察購(gòu)買(mǎi)的東西知道顧客的品位，從而找到顧客感興趣的各種話題。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)銷(xiāo)售人員需要做好的一件事情是：要做一位好聽(tīng)眾，頂尖的銷(xiāo)售高手通常不是會(huì)說(shuō)話的高手，而是很少開(kāi)口，懂得沉默是“金”的道理。第二節(jié) 談?wù)擃櫩透信d趣的話題投其所好地談?lì)櫩陀信d趣的話題，銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)觀察，找出顧客的所好。如果洞察力不夠，銷(xiāo)售人員需要在拜訪顧客之前，做好充分的準(zhǔn)備。拜訪顧客之前，銷(xiāo)售人員要通過(guò)多種方式和渠道打聽(tīng)顧客的喜好。銷(xiāo)售人員切記，不要隨便接受邀請(qǐng)或者隨便開(kāi)發(fā)顧客地直接拜訪，這是相當(dāng)危險(xiǎn)而且不理智的行為。銷(xiāo)售人員拜訪顧客之前，必須間接打聽(tīng)一下顧客的所好，為見(jiàn)面時(shí)尋找顧客感興趣的話題。顧客水平不一樣，產(chǎn)業(yè)的形態(tài)結(jié)構(gòu)也有很大的不同，這就要求銷(xiāo)售人員要懂多方面的知識(shí)，大俗大雅的話題都能夠談。所以，業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)很重要，普通常識(shí)更重要，銷(xiāo)售人員必須隨著顧客的水平、品位，來(lái)機(jī)動(dòng)靈活地提取話題與客戶溝通。第三節(jié) 了解顧客的認(rèn)知顧客真正的需求體現(xiàn)在談話之中，銷(xiāo)售人員取得成功的銷(xiāo)售的關(guān)鍵是，將產(chǎn)品的特點(diǎn)與顧客的利益相結(jié)合。因此，了解顧客的認(rèn)知非常重要。了解顧客的認(rèn)知，是改變顧客認(rèn)知的關(guān)鍵。每個(gè)產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)和特色，顧客由于不同的認(rèn)知，因而選擇不同的品牌。要改變顧客的選擇，銷(xiāo)售人員必須改變顧客原來(lái)的認(rèn)知，使其新的認(rèn)知與營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品掛鉤。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景，分析場(chǎng)景中顧客的認(rèn)知。某汽車(chē)銷(xiāo)售人員營(yíng)銷(xiāo)品牌的汽車(chē)，他所面對(duì)的顧客林先生所擁有的汽車(chē)為品牌，下面是他們的對(duì)話：銷(xiāo)售人員：林先生，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)開(kāi)品牌汽車(chē)，感覺(jué)如何？林先生：我開(kāi)品牌汽車(chē)的原因在于：它是世界第一名牌，而且好多有名望的人都選擇它；我覺(jué)得開(kāi)牌汽車(chē)很自豪，每次開(kāi)車(chē)回社區(qū)時(shí)，別人都用很欽佩和驚異的眼光看著我。第四節(jié) 傾聽(tīng)的好處每位顧客所關(guān)心的產(chǎn)品重點(diǎn)和利益并不相同，因此，銷(xiāo)售人員首先要找出顧客的需求。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)兩種方式尋找客戶的需求：詢問(wèn)和傾聽(tīng)。當(dāng)顧客陳述自己的觀點(diǎn)時(shí)，銷(xiāo)售人員要專心地聽(tīng)，從顧客的話語(yǔ)中尋找需求。銷(xiāo)售人員切記，不能輕視客戶的講話，這不僅顯得對(duì)顧客不尊重，而且接下來(lái)的商品介紹也是無(wú)的放矢，很難達(dá)成銷(xiāo)售。傾聽(tīng)有助于銷(xiāo)售人員與顧客建立良好的人際關(guān)系，傾聽(tīng)顧客講話，并適時(shí)做出反饋，才能夠很好地與客戶進(jìn)行互動(dòng)。傾聽(tīng)是打動(dòng)顧客，讓顧客說(shuō)出真話的最簡(jiǎn)單的入門(mén)锏。1建立信任感傾聽(tīng)可以建立并不斷增強(qiáng)銷(xiāo)售人員和顧客之間的信任感。傾聽(tīng)首先表示銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的尊重，由此引發(fā)顧客與銷(xiāo)售人員之間的相互信任。2引發(fā)自我肯定傾聽(tīng)會(huì)引發(fā)銷(xiāo)售人員的自我肯定。顧客愿意與銷(xiāo)售人員進(jìn)行溝通表明顧客的尊敬，隨之而來(lái)的自我肯定更會(huì)增強(qiáng)銷(xiāo)售人員的自信心。3降低抗拒傾聽(tīng)會(huì)降低顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的抗拒情緒。顧客講得越多，銷(xiāo)售人員聽(tīng)得越多，顧客就越愿意把心中的各種異議告訴銷(xiāo)售人員。總之，銷(xiāo)售人員傾聽(tīng)的技巧越好，就會(huì)越受歡迎，建立與客戶很好的人際關(guān)系，有助于后面的產(chǎn)品說(shuō)明。第五節(jié) 有效主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)不僅僅用耳朵，還需要花費(fèi)心思考慮，并作出及時(shí)反應(yīng)，不動(dòng)腦筋的傾聽(tīng)沒(méi)有任何用處。那么，銷(xiāo)售人員如何才能夠有效主動(dòng)地傾聽(tīng)？其技巧有：真誠(chéng)、專心、認(rèn)真、不打斷談話、客觀、做筆記、詢問(wèn)、復(fù)述和停頓。1真誠(chéng)有效傾聽(tīng)的第一個(gè)技巧是真誠(chéng)。銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)顧客談話時(shí)，要雙眼注視顧客，表現(xiàn)愿聞其詳?shù)臉幼?。因此，銷(xiāo)售人員不僅要用耳朵聽(tīng)，還要雙眼注視對(duì)方，讓顧客了解自己受到尊重，知道銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)。2專心銷(xiāo)售人員傾聽(tīng)時(shí)一定要專心。傾聽(tīng)顧客講話時(shí)，銷(xiāo)售人員要集中精力排除外界所有的干擾。專心地聽(tīng)講才能抓住顧客言語(yǔ)中有意義的信息，從而為銷(xiāo)售的進(jìn)行做好充好準(zhǔn)備。3認(rèn)真有時(shí)候，銷(xiāo)售人員雙眼注視著客戶，好像在認(rèn)真傾聽(tīng)，實(shí)際上卻呆若木雞。認(rèn)真地聽(tīng)是指銷(xiāo)售人員要真正聽(tīng)取顧客的講話。當(dāng)顧客情緒有所變化時(shí)，銷(xiāo)售人員也要有相應(yīng)的表現(xiàn)，以便與客戶進(jìn)行更好的互動(dòng)。4不打斷談話有的銷(xiāo)售人員比較樂(lè)于糾正別人的錯(cuò)誤。但是在進(jìn)行銷(xiāo)售工作時(shí)，銷(xiāo)售人員切記不要打斷顧客的話。即便顧客的觀點(diǎn)不正確或顧客的認(rèn)知有錯(cuò)誤，銷(xiāo)售人員也要等顧客全部講完，否則，打斷談話會(huì)破壞彼此之間溝通的情緒和內(nèi)容。所以，傾聽(tīng)還是一種情緒的管理。銷(xiāo)售人員需要控制好自己的情緒，這樣