營業(yè)員服務(wù)技巧及案例.ppt

營業(yè)員服務(wù)技巧及案例,第一節(jié).零售與柜臺銷售的區(qū)別,售貨員守株待兔，無壓力 推銷員重視結(jié)果，忽略過程 導(dǎo)購員樹立良好形象營造企業(yè)文化的高附加值人員,第二節(jié).準(zhǔn)備迎接階段,做好一切準(zhǔn)備，工作才有業(yè)績！ 好的開始是成功的一半。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：物： 商品清潔 庫存合理 人： 儀容儀表 商品知識 心態(tài) 迎接準(zhǔn)備：1.保持好心情 2.以正確的姿態(tài)等待客人 3.要堅(jiān)守固定的崗位 4.暫時(shí)沒有顧客時(shí)要整理商品,一個優(yōu)秀的服務(wù)員 永遠(yuǎn)都有事做!,第三節(jié).營業(yè)員日常服務(wù)技巧,一、營業(yè)員應(yīng)如何招呼顧客? 1、當(dāng)顧客經(jīng)過公用通道時(shí)，營業(yè)員須主動招 呼，并簡要介紹本專柜品牌，如”歡迎光臨 靚點(diǎn)天恩”歡迎光臨飄蕾”等。 2、當(dāng)顧客進(jìn)入專柜時(shí)：“時(shí)間性問候+稱謂+迎 賓詞 +品牌” 3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)及時(shí) 介紹該商品一切相關(guān)信息，例如面料顏色、款式、 做工等，并積極鼓勵顧客試穿 。,二、如顧客請營業(yè)員幫忙挑選 商品怎么辦?,愉快地接受顧客的請求，盡心盡力地為其做好參謀，簡單了解一下顧客的要求，并根據(jù)本專柜貨品情況，大膽果斷地幫其挑選，不要不好意思。顧客請營業(yè)員幫忙挑選就是一種信任，應(yīng)抓住這一心理，將對營業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上 。但切記：一定要挑選合適顧客的商品。,三、如顧客的同伴對商品不滿 意時(shí)如何解決?,對顧客同伴的不同意表示理解和尊重，觀察顧客對同伴意見的重視程度。如顧客有自己的主見，主動推薦顧客中意的商品，如同伴意見份量較重，則先博得同伴好感，贊美試穿效果，并鼓勵顧客同伴也試穿一下，或適當(dāng)爭求同伴意見 。,四、如顧客試穿未表態(tài)，表示再看看 怎么辦？,要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不要臉色不好或摔扔商品。反而應(yīng)勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購買，臨走時(shí)提醒顧客如無合意的再回來。,五、如顧客用其他專柜商品與本 專柜商品比較時(shí)怎么辦？,如其他專柜商品已成交，堅(jiān)決不可說其不適合或不好的話，反而應(yīng)用肯定語氣，夸獎其眼光，鼓勵顧客信心。同時(shí)介紹本專柜商品優(yōu)點(diǎn)，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時(shí)，應(yīng)在贊美本專柜商品，突出其優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)適當(dāng)稱贊人家商品，這樣會使顧客有信任感，不是自買自夸，而是讓顧客自由選擇，切忌不可強(qiáng)留或詆毀其他商品，否則易引起顧客反感雙方均無法銷售。,六、如某款商品只剩一件該如 何介紹？,這款商品我們銷售得很好，其他城市也已經(jīng)斷貨，我們剛進(jìn)的貨又沒號了，這件您穿正合適，別錯過這個機(jī)會，過幾天不知還能不能進(jìn)貨。如果顧客要的號沒有，讓顧客留下電話和聯(lián)系方式，貨一到就聯(lián)系他。,七、如明知顧客不能穿，但顧客 要求試穿怎么辦？,這類顧客往往對自己缺乏了解，不能正視自身情況，沒有主見，不知自己適合什么，眼光不準(zhǔn)。以采取一定技巧推薦相對適合的，如顧客執(zhí)意要試，不可拒絕不可說“沒有號”“你不能穿”這類話，要積極配合顧客試穿，但要非常小心，避免因不合適而損壞商品，必要時(shí)做適當(dāng)提醒，試穿效果不滿意則借機(jī)通過比較的方法，巧妙推薦其他方式，鼓勵基繼續(xù)試穿。,八、如顧客多次試和看未買，再 來時(shí)又試或又看該怎么處理？,多次看意味著有一定興趣，未買另有原因，如再來試或看證明還有成交機(jī)會，這各情況下應(yīng)熱情周到幫助其試穿或觀看，同時(shí)加以細(xì)致介紹，抓住重要優(yōu)點(diǎn)，整個服務(wù)與往常一樣，不要提及顧客試而未買，裝作不知道，完全不介意熱情介紹，適當(dāng)贊美積極鼓勵購買。,九、如顧客試穿效果確實(shí)不好， 但又征求營業(yè)員意見怎么辦？,不要違背事實(shí)過分夸獎，容易造成不信任感。評價(jià)時(shí)不要使用態(tài)度過于鮮明的語言，要注意說話分寸，如胖可說豐滿，勻稱，顏色鮮艷可說活潑，時(shí)尚，青春等。不要直截了當(dāng)說效果不好，難看等，以免損傷顧客自尊心 。,十、如顧客對淺色服裝摸來 摸去怎么辦？,1. 賣場內(nèi)陳列的服裝一律不許出其不出現(xiàn)“我怕臟”“別碰我”之類的提示牌，淺色服裝也不可不讓顧客試。 2.如顧客光挑不試，營業(yè)員可采取一定技巧，如熱情拿起顧客所摸商品詢問他是否試穿，愿為他服務(wù)。 3.如顧客要求試穿淺色商品，營業(yè)員可采取一定技巧，如稍稍面露難色，告訴顧客本來淺色是不讓試的，但你還是試一下吧，不然看不出效果，要讓顧客感覺到是優(yōu)待，他就會小心。,十一、如顧客購物時(shí)在兩件商品中拿 不定主意時(shí)怎么辦？,1、注意夸獎顧客試穿效果時(shí)應(yīng)肯定地說“好看”，“真好看”，而應(yīng)避免說“挺好看”這類程度不夠的話。 2、當(dāng)顧客在兩件商品中左右為難時(shí)，應(yīng)注意觀察顧客，判斷其購買能力，如 可確定為有實(shí)力顧客，可同時(shí)贊美兩件商品優(yōu)點(diǎn)，并表明都很適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認(rèn)為顧客實(shí)力一般，應(yīng)看其喜好，顧客對哪款更為中意，果斷地確定說：“我看您穿這款更合適，比那一款好看”幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過多考慮而轉(zhuǎn)念不買 。,十二、怎樣與可買可不買的顧客成功 交易？,充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)試穿效果，稱贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯過時(shí)機(jī)便不再有，如一碼只一件，活動結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠家已斷貨等等。,十三、顧客購物送人如何處理？,顧客購物送人，應(yīng)主動詢問該人情況，如年齡，身高關(guān)系等，幫助顧客選擇合適尺碼款式必須主動提醒顧客保存好購物憑證，保持商品原原樣，顏色，尺碼不滿意還可以回來調(diào)換介紹商品時(shí)，如方便還可鼓勵顧客代為試穿，如購物金額較大，應(yīng)主動提示其辦理VIP卡，金額不足也可巧妙地適當(dāng)加些贈品，因一般人送禮時(shí)小贈品大多不放入禮品中。故可以減少收禮人退貨套取現(xiàn)金。打包裝時(shí)應(yīng)更加精心并讓顧客感覺到。,十四、如一買貨、一退貨的消費(fèi)者同 時(shí)進(jìn)入專柜怎么辦？,不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請退貨顧客稍等，招待買貨顧客。如顧客試穿則有時(shí)間接待退貨顧客，也可請附近同事幫忙照看試穿顧客。,十五、如顧客要求對商品質(zhì)量做口頭 保證怎么辦？,不要做肯定性，承諾性保證，避免說“放心，沒問題，”之類語言，盡量避重就輕，如我信經(jīng)營的是正規(guī)廠家品牌，很規(guī)范的，銷售也很好，還沒有出現(xiàn)過什么質(zhì)量問題。,十六、如顧客問專柜有哪些售后服務(wù) 怎么辦？,1、保持商品不影響再次銷售，規(guī)定期限內(nèi)憑證 齊全可自由退換 2、如您在使用中有疑問，我們可以隨時(shí)通過電 話給您指導(dǎo) 3、會想辦法處理這些非質(zhì)量原因造成的問題。,十七、一部分顧客購買商品后不愿寫 VIP顧客檔案？,與顧客說明填寫檔案的好處。如有新貨可以及時(shí)通知她，或出現(xiàn)今后服務(wù)有依據(jù)等 。或者公司有活動可以及時(shí)的通知到他，還有公司有贈品等。,啟思故事：,李老太買李子 李老太的兒媳婦懷孕有兩個多月了，這幾天胃口一直不時(shí)很好，老想吃酸的。李老太想，可不能虧待了我沒出世的孫子，兒媳婦的營養(yǎng)一定要加強(qiáng)。 想著李老太就來到了李子攤前。李子攤王老板一見有顧客來，馬上熱情的招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，問道：“這李子怎么樣？”王老板馬上說：“我的李子個大味甜，您老來二斤？”李老太左摸摸右看看，李子確實(shí)有紅有大，李老太卻搖搖頭說“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。” 李老太又來到了張老板攤前，張老板見李老太面露喜色，肯定家又喜事，便問道：“老太太，什么事這么高興？”李老太樂呵呵地說：“就要抱孫子了，能不高興嗎？”張老