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Quality & Satisfy,深圳德信誠經(jīng)濟咨詢有限公司,公司地址：東莞市長安鎮(zhèn)長安圖書館四樓 郵政編碼: 518008 http：/ E-MAIL： TEL:QQ； 1425983954 FAX:品質(zhì)意識培訓(xùn),講 授 內(nèi) 容 第一章：何謂品質(zhì) 第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識理念,第一章 何謂品質(zhì)？,何謂品質(zhì)? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚。 先請大家回答幾個問題： 1.我們進(jìn)行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ 2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 3.就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？,品質(zhì)定義： 當(dāng)一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）， 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價格是否公平？ 3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ 4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？ 5）交期？ 看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。,質(zhì)量專家的品質(zhì)定義： 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的克勞士比（符合性 ） 2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無須驚人之舉。”戴明（適用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 （適用性 ） 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！?石川教授（適用性，滿意性）,質(zhì)量的權(quán)威定義： “一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001：2000 注釋 “固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。 “賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性， 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，,要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的,質(zhì)量的內(nèi)涵: 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。 1。質(zhì)量的經(jīng)濟性: 2。質(zhì)量的廣義性: 3。質(zhì)量的時效性: 4。質(zhì)量的相對性: 5。質(zhì)量的滿意性： 真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！,質(zhì)量參數(shù)（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)） 用一般定義討論質(zhì)量問題會很抽象，不具體（好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。,品 質(zhì) 定 義 改 變,隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：,20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，,20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。,符合性質(zhì)量,適用性質(zhì)量,20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。,滿意性質(zhì)量,卓越質(zhì)量,20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則,質(zhì)量定義的誤區(qū) 1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品 （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求） 2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3. 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量 標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的 （以消費者來評判的，不是自己說的）,質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝， 在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。 張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”,正確的客戶觀念 1.“用戶至上”、“用戶第一”、 2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、 3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”， 4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、 5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、 6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、 7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”,8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”、 9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”， 10.“用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請參照第一條” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!,顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期 為顧客創(chuàng)造價值。按照經(jīng)濟學(xué)的理論： Q 質(zhì)量 V 價值= - P 價格 質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。 我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系,質(zhì)量提高,成本降低,客戶滿意度增加,交期準(zhǔn)時,企業(yè)利潤增加,質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。,第二章 品質(zhì)的重要性,質(zhì)量可以興國 質(zhì)量可以興廠 質(zhì)量可以興家 質(zhì)量可以興人,海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”,質(zhì)量-提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當(dāng)時被調(diào)查的500名中國企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。,所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費發(fā)生所花的錢。 質(zhì)量成本=預(yù)防成本 鑒定成本 內(nèi)部損失成本 外部損失成本,質(zhì)量成本,預(yù)防成本,預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項費用,它一般包括下列項目： 1）質(zhì)量計劃工作費。 2）設(shè)計評審費。 3）供應(yīng)商評價費用 。 4）質(zhì)量審核費。 5）顧客調(diào)查費用 。 6） 質(zhì)量培訓(xùn)費。 7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費。 。,鑒定成本 鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用”一般包括以下各項。 1） 進(jìn)貨檢驗費。 2） 工序檢驗費。 3） 成品檢驗費。 4） 試驗設(shè)備維修費。 5） 試驗材料及勞務(wù)費,內(nèi)部損失成本 內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。 包括以下各項： 1） 廢品損失 2） 返工損失 3） 復(fù)檢費 4） 停工損失 5） 產(chǎn)量損失 6） 質(zhì)量故障處理費 7） 質(zhì)量降級損失,外部損失成本 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。 包括以下各項。 1） 索賠費用。 2） 退貨損失。 3） 保修費用。 4） 降價損失。 5） 訴訟費用。 6） 返修或挑選費。,質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)， 認(rèn)識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識 1.我們的工作就是零缺陷 2.第一次就事情做對最經(jīng)濟 3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，,第三章 品質(zhì)意識理念,樹立正確的品質(zhì)理念,品質(zhì)理念就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式， “態(tài)度決定一切，思想決定行動” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位。,思想決定行動 1.如果你接受事情總會出差錯的觀點， 那么問題一定會出現(xiàn)。 2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況， 那么事情定會如你所想。 3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那么這也會一樣如你所愿。,不好的品質(zhì)理念 1.品質(zhì)是件奢侈的事情 2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢 3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的 4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工 5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān) 6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān) 7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握 8.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的,不好的品質(zhì)觀念 9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了 10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事 11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量 12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二 13.發(fā)生這樣的事情是很正常的 14.差不多就行的 15等等 以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)， 則品質(zhì)怎能做好哪？ 破除舊的錯誤觀念！,質(zhì)量重在預(yù)防 俗話說：預(yù)防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后， 檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。 檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。 而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗。,“Almost(幾乎)” 零缺點,當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的? 當(dāng)你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功? 是否零缺點的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?,正確的品質(zhì)觀念,1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的 2.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等） 3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻(xiàn) 4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的 5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到 6.沒有好的品質(zhì)，就沒有公司的明天,正確的品質(zhì)觀念,14.品質(zhì)改善無止境 15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二 16.品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈 17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識,品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 1. 公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。 2. 豐田社長認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時都要無任何偏差”,每天進(jìn)步一點點，最終會進(jìn)步一大步,100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 113.81 +(113.81 x1%)=114.95,16 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.26 18 117.26 +(117.26 x1%)=118.43 19 118.43 +(118.43 x1%)=119.61 20 119.61 +(119.61 x1%)=120.81 21 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.47 24 124.47 +(124.47 x1%)=125.72 25 125.72 +(125.72 x1%)=126.97 26 126.97 +(126.97 x1%)=128.24 27 128.24 +(128.24 x1%)=129.53 28 129.53 +(129.53 x1%)=130.82 29 130.82 +(130.82 x1%)=132.13 30 132.13 +(132.13 x1%)=133.45,46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.05 48 158.05 +(158.05 x1%)=159.63 49 159.63 +(159.63 x1%)=161.23 50 161.23 +(161.23 x1%)=162.84 51 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.77 54 167.77 +(167.77 x1%)=169.45 55 169.45 +(169.45 x1%)=171.14 56 171.14 +(171.14 x1%)=172.86 57 172.86 +(172.86 x1%)=174.58 58 174.58 +(174.58 x1%)=176.33 59 176.33 +(176.33 x1%)=178.09 60 178.09 +(178.09 x1%)=179.87,31 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.13 33 136.13 +(136.13 x1%)=137.49 34 137.49 +(137.49 x1%)=138.87 35 138.87 +(138.87 x1%)=140.26 36 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.51 39 144.51 +(144.51 x1%)=145.95 40 145.95 +(145.95 x1%)=147.41 41 147.41 +(147.41 x1%)=148.89 42 148.89 +(148.89 x1%)=150.38 43 150.38 +(150.38 x1%)=151.88 44 151.88 +(151.88 x1%)=153.40 45 153.40 +(153.40 x1%)=154.93,42天，讓你成長50%!,76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.03 78 213.03 +(213.03 x1%)=215.16 79 215.16 +(215.16 x1%)=217.31 80 217.31 +(217.31 x1%)=219.48 81 219.48 +(219.48 x1%)=221.68 82 221.68 +(221.68 x1%)=223.89 83 223.89 +(223.89 x1%)=226.13 84 226.13 +(226.13 x1%)=228.39 85 228.39 +(228.39 x1%)=230.68 86 230.68 +(230.68 x1%)=232.98 87 232.98 +(232.98 x1%)=235.31 88 235.31 +(235.31 x1%)=237.67 89 237.67 +(237.67 x1%)=240.04 90 240.04 +(240.04 x1%)=242.44,61 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%)=183.49 63 183.49 +(183.49 x1%)=185.32 64 185.32 +(185.32 x1%)=187.18 65 187.18 +(187.18 x1%)=189.05 66 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.78 69 194.78 +(194.78 x1%)=196.73 70 196.73 +(196.73 x1%)=198.69 71 198.69 +(198.69 x1%)=200.68 72 200.68 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