top國內(nèi)某知名電信KPI方案.ppt

CTE/020114/SH-KPItraining,機(jī)密,KPI培訓(xùn),此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,CTE/020114/SH-KPItraining,1,內(nèi)容,KPI體系基本原則綜述 KPI制定操作細(xì)則,CTE/020114/SH-KPItraining,2,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是.,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)能.,對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正 能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素的變化的衡量參數(shù) 分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。其中定量指標(biāo)部分包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)/經(jīng)營運(yùn)作指標(biāo)。定性指標(biāo)包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等 對關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營行動(dòng)的反映，而不是對所有操作過程的反映 由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的,使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況 使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營中的問題并采取行動(dòng) 有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為業(yè)績管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ) 使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營方面,CTE/020114/SH-KPItraining,3,制定/修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)流程,根據(jù)需要加以修改,明確集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo) 列出集團(tuán)/公司目前的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn) 分析目前衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要利弊,重新利用價(jià)值樹，分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素 找出關(guān)鍵的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素 提出關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)初稿,了解關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)所需數(shù)據(jù)的可獲得性 制定解決數(shù)據(jù)差距的計(jì)劃,確定有關(guān)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)收集的流程 同管理層一起進(jìn)行審核，獲得他們的認(rèn)同，必要時(shí)加以調(diào)整,建立高效的信息系統(tǒng)，為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系在管理中的運(yùn)用提供支持 將關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系落實(shí)到日常管理中,主要 活動(dòng),目前業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)及其存在問題,新的符合集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)要求的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)初稿,所需數(shù)據(jù)可獲得性 解決數(shù)據(jù)差距的計(jì)劃,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)收集流程 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)定稿,主要成果,1.1列出目前的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)/奠定基礎(chǔ),1.2確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),1.3找出數(shù)據(jù)要求,1.4制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)并請管理層加以審核,1.5納入管理流程,集團(tuán)/省公司戰(zhàn)略目標(biāo),1. 制定/修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同,3. 進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核,4. 制定計(jì)劃 采取行動(dòng),頻度,年度,年度,年度,年度,納入日常管理的業(yè)績指標(biāo)體系,9月中旬,10月底,第一周,第二周,第三周,第四周,第五周,CTE/020114/SH-KPItraining,4,制定/修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)流程各部門角色,根據(jù)需要加以修改,人力資源部,發(fā)展 規(guī)劃部,1.1列出目前的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)/奠定基礎(chǔ),1.2確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),1.3找出數(shù)據(jù)要求,1.4制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)并請管理層加以審核,1.5納入管理流程,1. 制定/修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同,3. 進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核,4.制定計(jì)劃 采取行動(dòng),總經(jīng)理,負(fù)責(zé)執(zhí)行* 協(xié)助/提供數(shù)據(jù) 決策,計(jì)劃財(cái)務(wù)部,分析/分解集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo) 協(xié)助分析目前管理標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素,協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性,營銷服務(wù)中心,公司各部門,協(xié)助確立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素 協(xié)助確立關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo),協(xié)助確立關(guān)鍵客戶服務(wù)指標(biāo),*,網(wǎng)絡(luò)中心,* 若未特別說明，負(fù)責(zé)執(zhí)行該步驟中的各主要活動(dòng) * 總經(jīng)理負(fù)責(zé)決策公司重要業(yè)務(wù)（營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）和職能部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系的制定由人力資源部主持驅(qū)動(dòng)，同時(shí)需要高層管理人員的充分介收,IT管理,CTE/020114/SH-KPItraining,5,制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)可從四方面考慮,說明,財(cái)務(wù)/效益,側(cè)重與公司會(huì)計(jì)職責(zé)相一致的價(jià)值創(chuàng)造,公司投資資本回報(bào) 業(yè)務(wù)單元損益,側(cè)重在日常經(jīng)營運(yùn)作流程以及跨職能/跨業(yè)務(wù)單元輔助流程中創(chuàng)造價(jià)值,新產(chǎn)品收入所占總收入的份額 衡量共享服務(wù)的特定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，如提供維護(hù),服務(wù)/經(jīng)營,提供客戶對公司經(jīng)營滿意度的看法,客戶滿意度指數(shù)，例如 服務(wù)質(zhì)量 購買價(jià)值 公司形象,就員工滿意度和員工發(fā)展提供觀點(diǎn),員工滿意度指數(shù) 關(guān)鍵人才流失率,員工管理,目標(biāo),關(guān)鍵業(yè)績目標(biāo)范例,確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值 確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn) 包括對公司業(yè)績評(píng)判內(nèi)部和外部的觀點(diǎn),CTE/020114/SH-KPItraining,6,第一步:通過價(jià)值樹可以明確電信企業(yè)最關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，并了解主要負(fù)責(zé)部門,第一步： 確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹,第二步： 找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),第三步： 給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),價(jià)值體系,有重大影響的指標(biāo)項(xiàng)目,崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),對公司效益和業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)影響大的指標(biāo) 相對可控的指標(biāo) 有很大的改善潛力 波動(dòng)性較大 與最佳做法之間的差距較大,部門1總經(jīng)理,部門2總經(jīng)理,業(yè)務(wù)單元1經(jīng)理,總經(jīng)理,.,業(yè)務(wù)單元2經(jīng)理,一般以投資資本回報(bào)率(ROIC)為分析起點(diǎn),CTE/020114/SH-KPItraining,7,通過價(jià)值樹的方式分解電信行業(yè)及本地網(wǎng)的價(jià)值體系,相關(guān)本地網(wǎng),（ ) 責(zé)任部門,價(jià)值樹,影響方面,凈資產(chǎn)回報(bào)（集團(tuán)執(zhí)行總裁）,1,稅前資本 回報(bào),經(jīng)營稅收 （集團(tuán)公司財(cái)務(wù)）,財(cái)務(wù)貢獻(xiàn) (集團(tuán)執(zhí)行總裁/集團(tuán)財(cái)務(wù)),非經(jīng)營收入/ 非經(jīng)營資產(chǎn),非經(jīng)營資產(chǎn) 使用的資金,帳面收入,壞帳,按預(yù)算確定 的網(wǎng)絡(luò)成本 （固定）,成本 （超預(yù)算部分 的網(wǎng)絡(luò)成本）,服務(wù)的使用 （營銷服務(wù) 中心）,成本/服務(wù) （相關(guān)部門 負(fù)責(zé)人）,網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn) （網(wǎng)絡(luò)/營銷 服務(wù)中心）,分?jǐn)傎Y產(chǎn) （公司/其它）,應(yīng)收帳款 （營銷服務(wù)中心）,庫存和應(yīng)付賬款 （采購和物流/網(wǎng)絡(luò)）,貢獻(xiàn)/凈營 運(yùn)資產(chǎn) （本地網(wǎng) 總經(jīng)理）,貢獻(xiàn) （營銷服務(wù) 中心總經(jīng)理）,實(shí)際收入（營銷 服務(wù)中心總經(jīng)理）,直接營銷成本（營 銷服務(wù)中心總經(jīng)理）,網(wǎng)絡(luò)和維修成本 （網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理）,分?jǐn)偝杀?固定資產(chǎn),周轉(zhuǎn)資本,凈營運(yùn) 資產(chǎn),無形資產(chǎn)和其它經(jīng)營資產(chǎn) （營銷服務(wù)中心）,1,經(jīng)營費(fèi)用分?jǐn)?貢獻(xiàn)（公司）,凈經(jīng)營資產(chǎn) 使用的資金,+,x,x,x,x,-,-,+,+,+,+,-,-,-,-,x,示意,網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)/ 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn) （網(wǎng)絡(luò)中心）,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn) （營銷服務(wù) 中心）,x,+,CTE/020114/SH-KPItraining,8,價(jià)值樹進(jìn)一步分解 大客戶部,(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),固話產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,金融,制造,其它行業(yè),大客戶部,(大客戶部經(jīng)理),中小企業(yè)部,(中小企業(yè)部經(jīng)理),個(gè)人客戶部,(個(gè)人客戶部經(jīng)理),公話,貢獻(xiàn),(營銷服務(wù)中心總經(jīng)理),x,營銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,（ ) 負(fù)責(zé)任崗位,(行業(yè)經(jīng)理),(行業(yè)經(jīng)理),(行業(yè)經(jīng)理),網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,黃頁,(公話公司經(jīng)理),(黃頁公司經(jīng)理),+,暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),x,營銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,+,貢獻(xiàn)只分解到大中小客戶部，預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本及管理費(fèi)用暫時(shí)不分?jǐn)偟叫袠I(yè)經(jīng)理層,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本,CTE/020114/SH-KPItraining,9,價(jià)值樹進(jìn)一步分解 中小企業(yè)部,(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),固話產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,區(qū)域1,區(qū)域2,區(qū)域N,大客戶部,(大客戶部經(jīng)理),中小企業(yè)部,(中小企業(yè)部經(jīng)理),個(gè)人客戶部,(個(gè)人客戶部經(jīng)理),公話,貢獻(xiàn),(營銷服務(wù)中心總經(jīng)理),x,營銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,（ ) 負(fù)責(zé)任崗位,網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,黃頁,(公話公司經(jīng)理),(黃頁公司經(jīng)理),+,暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),x,營銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,+,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本,CTE/020114/SH-KPItraining,10,價(jià)值樹進(jìn)一步分解 個(gè)人客戶部,(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),固話產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,區(qū)域1,區(qū)域2,區(qū)域N,大客戶部,(大客戶部經(jīng)理),中小企業(yè)部,(中小企業(yè)部經(jīng)理),居民個(gè)人,(居民個(gè)人部經(jīng)理),公話,貢獻(xiàn),(營銷服務(wù)中心總經(jīng)理),x,營銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,（ ) 負(fù)責(zé)任崗位,(公話公司經(jīng)理),網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,黃頁,(黃頁公司經(jīng)理),+,暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),x,營銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,+,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本,CTE/020114/SH-KPItraining,11,網(wǎng)絡(luò)成本進(jìn)一步分解到后端各部門,網(wǎng)絡(luò)和 維修成本,固定資產(chǎn)折舊,維護(hù)和安裝費(fèi)用,其它運(yùn)營費(fèi)用,增量固定資產(chǎn),存量固定資產(chǎn),線路,設(shè)備,（網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理）,各縣局,客戶響應(yīng)中心,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控/分析,投資計(jì)劃,工程采購,工程建設(shè),縣局,（維護(hù)安裝部）,（資源調(diào)配建設(shè)部）,資源調(diào)配,綜合調(diào)度中心,+,+,+,+,+,+,+,CTE/020114/SH-KPItraining,12,凈運(yùn)營成本價(jià)值樹進(jìn)一步細(xì)化,凈運(yùn)營成本,固定資產(chǎn)*,流動(dòng)資產(chǎn),無形和其它運(yùn)營資產(chǎn),直接資產(chǎn),（網(wǎng)絡(luò)中心）,轉(zhuǎn)移/分?jǐn)傎Y產(chǎn),應(yīng)收帳款,（集團(tuán)/省公司）,（市場營銷部）,庫存凈值,（采購）,+,+,+,+,應(yīng)付賬款,（采購）,-,* 不包括新增戰(zhàn)略性投資,暫時(shí)不分?jǐn)?CTE/020114/SH-KPItraining,13,利用價(jià)值樹初步衡量主要業(yè)務(wù)部門對關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的影響,崗位,主要職責(zé),財(cái)務(wù)指標(biāo),服務(wù)指標(biāo),人員管理,安全指標(biāo)（否決性）,本地網(wǎng) 總經(jīng)理,營銷服務(wù)中 心總經(jīng)理,網(wǎng)絡(luò)中心 總經(jīng)理,制定、實(shí)施本地網(wǎng)整體經(jīng)營戰(zhàn)略 直接擁有、制定本地網(wǎng)的年度經(jīng)營、預(yù)算計(jì)劃 負(fù)責(zé)本地網(wǎng)所屬各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng) 負(fù)責(zé)公司收入計(jì)劃目標(biāo)的組織實(shí)現(xiàn) 負(fù)責(zé)公司營銷戰(zhàn)略方案的制定和管理 負(fù)責(zé)與公司后端部門的協(xié)調(diào)工作 負(fù)責(zé)管理公司網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃，建設(shè)，資源調(diào)度與管理，以及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的全面工作 負(fù)責(zé)向前端部門提供承諾的資源與服務(wù),收入,收入增長率,Capex,Opex,貢獻(xiàn),凈運(yùn)營資產(chǎn)貢獻(xiàn)率,服務(wù)質(zhì)量,通訊質(zhì)量,關(guān)鍵人才流失率,對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的影響,很大 中等 無,CTE/020114/SH-KPItraining,14,并確定公司高層管理的財(cái)務(wù)指標(biāo),總經(jīng)理,營銷公司總經(jīng)理,凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 收入 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 營銷成本 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù),網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理,凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 收入 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本,綜合管理部部長,人力資源部總監(jiān),發(fā)展規(guī)劃部總監(jiān),計(jì)劃財(cái)務(wù)部總監(jiān),凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 收入,凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 收入,凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 收入,凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 收入 EBITDA,凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 收入 EBITDA,CTE/020114/SH-KPItraining,15,第二步: 進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析,選擇最有影響的幾個(gè)指標(biāo),各指標(biāo)增加10%帶來貢獻(xiàn)/凈運(yùn)營資產(chǎn)的變化,大客戶流失率 管線利用率 個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本 用戶號(hào)線放裝數(shù) 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù),大客戶收入和個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本能引起公司效益的較大比例的變化, 而 傳統(tǒng)的用戶號(hào)線放裝指標(biāo)對公司效益的影響不是很大,+10%,* 由于數(shù)據(jù)有限，大客戶流失率計(jì)算方法是假設(shè)大客戶中有10%的客戶在2001年10月時(shí)收入減少20%,CTE/020114/SH-KPItraining,16,公司高層領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)指標(biāo)的大致權(quán)重,財(cái)務(wù)類指標(biāo),服務(wù)類/營運(yùn)類指標(biāo),員工管理指標(biāo),總經(jīng)理,營銷服務(wù)中心部門,網(wǎng)絡(luò)中心部門,職能部門*（人力資源/綜合部）,* 各類權(quán)重的比例可根據(jù)職能部門的具體工作而變化，比如計(jì)劃財(cái)務(wù)部的財(cái)務(wù)類指標(biāo)權(quán)重會(huì)加大,總經(jīng)理 的財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重占最大，前端與后端業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)類/營運(yùn)類指標(biāo)相應(yīng)增加。職能部門一般情況下財(cái)務(wù)指標(biāo)比重偏小,CTE/020114/SH-KPItraining,17,除了敏感性分析，權(quán)重的設(shè)定也要靠經(jīng)驗(yàn)的積累,成功經(jīng)驗(yàn),指標(biāo)數(shù)控制在5-10個(gè)之間 每個(gè)KPI權(quán)重一般不高于30% 每個(gè)KPI權(quán)重一般不低于5% 權(quán)重一般取5的整數(shù)倍 得分一般利用線性變化算比例,原因,過高的考核指標(biāo)導(dǎo)致員工分散注意力，且多數(shù)指標(biāo)重復(fù) 過高的權(quán)重易導(dǎo)致該員工“抓大頭扔小頭”對其它與工作質(zhì)量密切相關(guān)的指標(biāo)不加關(guān)注；且過高的權(quán)重會(huì)使員工考核風(fēng)險(xiǎn)過于集中，萬一不能完成指標(biāo)，則整年的獎(jiǎng)金薪酬均會(huì)受很大影響 太低會(huì)對考核得分缺少影響力，也易導(dǎo)致該員工“抓大頭扔小頭”現(xiàn)象 可簡化計(jì)算的難度 可簡化計(jì)算的難度,CTE/020114/SH-KPItraining,18,在高層領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)確定以后，下一步工作是分解,營銷公司總經(jīng)理,集團(tuán)客戶部經(jīng)理,大客戶收入 大客戶的貢獻(xiàn) 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 大客戶營銷成本,商業(yè)客戶部經(jīng)理,中小企業(yè)客戶收入 中小企業(yè)客戶部貢獻(xiàn) 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 中小企業(yè)客戶營銷成本,凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 收入 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 營銷成本 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù),公眾客戶部經(jīng)理,個(gè)人客戶收入 個(gè)人客戶貢獻(xiàn) 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 個(gè)人客戶營銷成本,業(yè)務(wù)支持中心主任,應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù),CTE/020114/SH-KPItraining,19,分解的原則,對該人員工作具有激勵(lì)作用,該指標(biāo)分解后該部門員工有能力控制,該指標(biāo)具有較強(qiáng)可測性,與該部門工作密切相關(guān)，不超出人員能力范圍,便于各部門數(shù)據(jù)收集以及相關(guān)人員/部門的指標(biāo)計(jì)算,下級(jí)部門幫助領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)的指標(biāo)，所以必須能夠激勵(lì)業(yè)績,CTE/020114/SH-KPItraining,20,分解的指標(biāo)權(quán)重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整,財(cái)務(wù)類指標(biāo),其它,客戶經(jīng)理,呼叫中心主任,維護(hù)安裝部主任,一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產(chǎn)生處，財(cái)務(wù)類指標(biāo)的考核權(quán)重會(huì)大于職能部門或支撐部門這些不直接同財(cái)務(wù)掛鉤的部門,CTE/020114/SH-KPItraining,21,每年關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和其權(quán)重還要根據(jù)公司的戰(zhàn)略要求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(舉例),權(quán)重,合同目標(biāo),財(cái)務(wù)類指標(biāo),服務(wù)/營運(yùn)類指標(biāo),管理類指標(biāo),公司經(jīng)營收入 公司EBITDA 公司凈利潤 公司投資資本回報(bào)率,15% 15% 10% 10%,xxx xxx xxx xxx,某公司舉例,市場占有率 用戶人均收入(ARPU) 用戶保留率 新產(chǎn)品銷售增長 廣告促銷成本,10% 10% 10% 5% 5%,xxx xxx xxx xxx xxx,單位,億元 億元 億元 %,% 元 % % 萬元,營銷人才培養(yǎng) 部門費(fèi)用控制,5% 5%,xxx xxx,評(píng)分 %,此處,為滿足IPO(首次公開發(fā)行)的需要,增加了許多投資者關(guān)注的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),以配合公司的戰(zhàn)略,CTE/020114/SH-KPItraining,22,職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計(jì)以主要工作的完成情況為基礎(chǔ),關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素： 時(shí)間：職能部門完成主要工作是否及時(shí)？ 質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？ 成本：職能部門完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？ 由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考量，尤其是部門預(yù)算/費(fèi)用的控制 對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務(wù)部門及其他職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng),CTE/020114/SH-KPItraining,23,主要業(yè)績考核方面,權(quán)重,單位,實(shí)際完成值,目標(biāo)完成值,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI),財(cái)務(wù)指標(biāo) 服務(wù)/經(jīng)營指標(biāo) 人員管理指標(biāo) 內(nèi)部管理,% 元 元 評(píng)分 評(píng)分 評(píng)分 評(píng)分 評(píng)分 評(píng)分 次數(shù),凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 收入 部門費(fèi)用 領(lǐng)導(dǎo)滿意程度 部門間滿意度 公文處理時(shí)限和準(zhǔn)確度 對外協(xié)調(diào)能力 法律糾紛處理能力 業(yè)務(wù)合同談判有效支持性 公司安全,受約人姓名： _ 職位： 主任 業(yè)務(wù)部門： 綜合管理部,發(fā)約人1姓名：_ 職位：_ 發(fā)約人2姓名：_ 職位： _,合同有效期：2002年1月1日至12月31日 簽署日期：_,簽名：_ 受約人,簽名：_ 發(fā)約人1,_ 發(fā)約人2,舉例綜合管理部主任業(yè)績合同,得分,指標(biāo)類型,單位,權(quán)重,實(shí)際完成值,15% 15% 10% 10% 10%