2011年7月?tīng)I(yíng)銷推廣現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)（178頁(yè)） .ppt

現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn) 二o一一年七月,目的：,為嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，提升服務(wù)水平，體現(xiàn)員工良好的精神風(fēng)貌，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的控制，滿足服務(wù)質(zhì)量體系的要求，按全程服務(wù)規(guī)范，落實(shí)商品銷售服務(wù)工作及對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的控制。,“現(xiàn)場(chǎng)”的含義：,可能影響消費(fèi)者購(gòu)物欲望的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和站在消費(fèi)者角度能直觀感受到企業(yè)形象的非經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。,第一章 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理,現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容：,以實(shí)現(xiàn)門店的銷售計(jì)劃、商品管理、現(xiàn)場(chǎng)促銷、商品陳列、人員管理、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、環(huán)境質(zhì)量、營(yíng)業(yè)設(shè)施管理為內(nèi)容，在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，不斷改進(jìn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)。,現(xiàn)場(chǎng)管理的職責(zé)及程序：,職責(zé)：主管及主管助理（或文員）、賣場(chǎng)課組長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)本部門營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的自控；門店分管領(lǐng)導(dǎo)、總值班及值班干部、職能部門、現(xiàn)場(chǎng)管理人員負(fù)責(zé)檢查賣場(chǎng)、收銀等部門的自控情況，及對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的抽查。,程序：賣場(chǎng)干部及現(xiàn)場(chǎng)值班人員實(shí)行走動(dòng)式管理。賣場(chǎng)管理人員90%的日工作時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)；值班人員佩戴值班號(hào)牌，手持賣場(chǎng)管理自控本，按每分鐘60步的量化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)記錄、糾正，要求每班整場(chǎng)巡查不少于5次，以有效控制經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的正常運(yùn)行；現(xiàn)場(chǎng)管理員手持“現(xiàn)場(chǎng)巡查表”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，邊發(fā)現(xiàn)問(wèn)題邊記錄、糾正，要求每班整場(chǎng)巡查不少于3次。,巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，要及時(shí)指出、教育、糾正其違紀(jì)行為，并當(dāng)場(chǎng)下發(fā)“過(guò)錯(cuò)單”。下發(fā)單據(jù)具備：當(dāng)事人所在課名稱、當(dāng)事人號(hào)牌編號(hào)（姓名）、時(shí)間、情節(jié)、檢查人簽名及當(dāng)事人簽名。執(zhí)行時(shí)如員工拒絕簽字，可由兩名以上工作人員簽字證明。,現(xiàn)場(chǎng)管理的要求,電梯開(kāi)關(guān)要求。發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行故障時(shí)，司梯工或電梯附近的員工要立即采取相應(yīng)措施，并及時(shí)通知電梯維護(hù)人員或總服務(wù)臺(tái),電梯維護(hù)人員要及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)予以處理。,現(xiàn)場(chǎng)禁煙要求 ：所有工作人員不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、辦公現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)、通道及其它公共區(qū)域吸煙。 員工有責(zé)任勸阻和制止。播音室要借助店內(nèi)的廣播，加強(qiáng)宣傳力度。,晨會(huì)制度要求：每周一、四至日召開(kāi)部門晨會(huì)，每周二、三召開(kāi)門店大晨會(huì)。 參加晨會(huì)人員著統(tǒng)一工裝以課（組）、部門為單位在指定地點(diǎn)以縱隊(duì)的形式集中。主持人喊口令整隊(duì)，直至隊(duì)伍橫成行，縱成列。,參加晨會(huì)人員呼喊口號(hào)“企業(yè)精神”、“企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨：”，隨后全體人員齊聲高唱“企業(yè)之歌”。大家必須精神振奮、聲音宏亮。精神不振奮、聲音不響亮的重呼，直至達(dá)到要求為止。,交接班管理要求：,1、員工交接時(shí)，應(yīng)以顧客為先的原則，接待好顧客再進(jìn)行交接班。 2、在交接過(guò)程中，員工不得扎堆閑談、嬉笑，應(yīng)準(zhǔn)確、迅速地完成交接工作。,3、早班員工交接工作完成后方可換下工裝，并及時(shí)退場(chǎng)，不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)逗留或與當(dāng)班員工閑聊。 4、中班員工在上班之前，不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整理儀容儀表、收拾私人衣物或因到崗較早與當(dāng)班員工閑聊。,5、所有員工進(jìn)入賣場(chǎng)就視同進(jìn)入工作狀態(tài)，其行為須遵循本細(xì)則和其它相關(guān)規(guī)定。,“班前會(huì)”管理要求。,1、賣場(chǎng)召開(kāi)班前會(huì)的時(shí)間：交接班前15分鐘 2、參加人員：全體上中班的一線員工。 3、班前會(huì)要求：參加班前會(huì)的員工須換好工裝，整齊著裝；班前會(huì)主持人為賣場(chǎng)課長(zhǎng)及以上管理人員，要求使用普通話；員工須手持記錄本現(xiàn)場(chǎng)記錄，會(huì)場(chǎng)要求保持安靜，紀(jì)律較好；班前會(huì)結(jié)束后再回柜臺(tái)進(jìn)行交接。,購(gòu)物車（籃）管理。 1、防損安保部必須按每小時(shí)一次的頻率及時(shí)回收清理，每半月清洗一次購(gòu)物車（籃），每個(gè)月消毒一次。 2、購(gòu)物車（籃）是方便顧客購(gòu)物的主要工具，門店所有員工不能將其作為它用（支貨、運(yùn)貨、存貨等）。,3、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)購(gòu)物車（籃），在上貨或攀高時(shí)，應(yīng)使用專用登高車或架梯，不能蹬踏購(gòu)物手推車以免造成人員摔傷和車輛損壞。 4、生鮮賣場(chǎng)內(nèi)的肉食、海鮮、蔬菜等商品，必須使用專用的車輛運(yùn)載，以免購(gòu)物車（籃）受到污染，引起顧客投訴。,5、遇到盤點(diǎn)、團(tuán)購(gòu)等情況，如確需使用購(gòu)物手推車時(shí)，裝載重量不得超過(guò)kg，用后及時(shí)歸還超市內(nèi)。 6、購(gòu)物手推車僅限于超市范圍使用（包括門前停車場(chǎng)），任何人不能將購(gòu)物手推車推出廣場(chǎng)外，不得外借、丟棄。,商品陳列管理要求 1、商品陳列的原則：符合門店的整體形象和美感，注重色彩搭配的原則；商品陳列要讓顧客易見(jiàn)易取的原則；商品貨架滿陳列的原則；商品陳列先進(jìn)先出的原則；商品陳列相關(guān)聯(lián)性原則；體現(xiàn)商品的新鮮度的原則；商品陳列相對(duì)穩(wěn)定的原則；確保安全原則。,2、商品陳列四個(gè)要點(diǎn)：正面朝外勿倒置；能豎不躺上下齊；左小右大低到高；標(biāo)價(jià)商品要對(duì)準(zhǔn)。 3、商品陳列八條直線：倉(cāng)板擺放一條線；端頭高度一條線；地堆四角一條線；紙箱開(kāi)口一條線；前置陳列一條線；上下垂直一條線；排列方向一條線；標(biāo)牌標(biāo)志一條線。,4、商品陳列檢查要點(diǎn)：價(jià)格標(biāo)價(jià)簽是否正面向著顧客；商品有無(wú)被遮擋，無(wú)法“顯而易見(jiàn)”；商品上是否有灰塵或雜質(zhì)；有無(wú)標(biāo)價(jià)簽或標(biāo)價(jià)不明顯的商品；是否做到取商品容易，放回商品也容易；商品群和商品部門的區(qū)分是否正確；商品分布圖是否正確；陳列區(qū)是否有空位；每一層最上面的商品是否過(guò)高；補(bǔ)貨時(shí)是否把原來(lái)的商品先移出來(lái)；垂直線是否明確；商品包裝是否整齊美觀。,營(yíng)銷氣氛管理 1、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境：以“三潔五無(wú)”為標(biāo)準(zhǔn)(地面墻壁整潔、貨架用具整潔、商品外觀整潔；地面無(wú)雜物，無(wú)痰跡，無(wú)瓜果皮核，無(wú)衛(wèi)生死角，貨架、貨柜及商品上無(wú)灰塵) 。 2、pop制作原則：容易引人注目、通俗易懂；廣告訴求重點(diǎn)突出；協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有創(chuàng)意，具有視覺(jué)沖擊力；公布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確。,3、價(jià)格pop格式要求：品名、規(guī)格等文字內(nèi)容占1/3版面，價(jià)格內(nèi)容占2/3版面；特價(jià)商品要注明特價(jià)有效時(shí)間；價(jià)格必須用紅色書寫，文字書寫規(guī)范；原則上整張pop用色不超過(guò)3種。 4、pop陳列：pop需用門店統(tǒng)一紙張制作，字跡清晰、不得有錯(cuò)字、繁體字、不得任意涂改；pop懸掛高度統(tǒng)一，pop紙張不得折疊、pop站架不得歪斜、破損；過(guò)期pop需及時(shí)更換；多張pop可正反面兩面粘貼懸掛，不得上下粘貼。,5、營(yíng)業(yè)設(shè)施：櫥窗內(nèi)干凈整潔，并及時(shí)按季節(jié)、活動(dòng)主題及時(shí)更換櫥窗展示內(nèi)容；燈光照明無(wú)故障；平柜、貨架無(wú)缺損。 6、營(yíng)銷氛圍：,第二章 服 務(wù) 流 程,一、超市理貨員服務(wù)程序,營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備： 理貨支貨和補(bǔ)貨整理標(biāo)價(jià)簽與pop 整理相關(guān)器具。,營(yíng)業(yè)中： 1、做好食品“三期”檢查。 2、定時(shí)上貨，隨手清潔。 3、促銷出清。 4、防損工作。 5、特殊盤點(diǎn)。 6、解答咨詢。,營(yíng)業(yè)結(jié)束： 清理操作間、賣場(chǎng)銷售區(qū)及工具、道具等。整理排面，補(bǔ)充商品，使零散商品歸位，同時(shí)做好次日過(guò)期標(biāo)價(jià)簽的更換工作。加工設(shè)備關(guān)閉電源，做好商品的保養(yǎng)、遮蓋，需返冷庫(kù)儲(chǔ)藏的商品做好入庫(kù)工作。賣場(chǎng)要組織員工對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行小結(jié)。,二、生鮮操作員的服務(wù)程序,營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備： 1、整理儀表儀容。 2、清洗加工區(qū)域地面、墻壁、工作臺(tái)以及有關(guān)設(shè)備，保持環(huán)境干爽、潔凈。 3、對(duì)設(shè)備的運(yùn)行和溫度保持情況進(jìn)行檢查。,4、 清理垃圾箱、垃圾袋中的廢棄物和水池、水箱、下水道，保證無(wú)雜物、異味或沉淀物等。 5、準(zhǔn)備當(dāng)天銷售所需的原材料、半成品、成品及用品。 6、嚴(yán)格按照配料標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程進(jìn)行生產(chǎn)、加工、制作。 7、將提前制作、分解好的商品按標(biāo)準(zhǔn)陳列到貨架上，開(kāi)業(yè)前所有商品均陳列到位，并和價(jià)格標(biāo)簽一一對(duì)應(yīng)。,營(yíng)業(yè)中工作： 1、商品促銷?，F(xiàn)場(chǎng)促銷要熱烈、有序。 2、做好鮮度管理。 3、整理補(bǔ)充商品。始終使商品保持在飽滿狀態(tài)。 4、冷庫(kù)及冷柜商品管理。確保商品先進(jìn)先出。,營(yíng)業(yè)結(jié)束后： 1、整理當(dāng)日沒(méi)有售完的商品。 2、準(zhǔn)備第二天生產(chǎn)用的貨品。 3、打掃操作間、賣場(chǎng)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 。 4、每周必須進(jìn)行一次全面清潔。 5、關(guān)閉電源（冷藏冷凍設(shè)備除外） 6、定期自查用電設(shè)備，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報(bào)主管。,三、超市收銀員服務(wù)程序,營(yíng)業(yè)前整理： 1、清潔工作。 2、檢查收銀設(shè)備，整理補(bǔ)充收銀臺(tái)常用物品。 3、規(guī)范個(gè)人著裝。 4、核實(shí)商品的銷售價(jià)。,營(yíng)業(yè)中接待顧客： 1、儀表儀容整潔大方，接待顧客要面帶微笑。 2、要熱情禮貌的接待顧客，不得以任何理由拒絕或推諉顧客交款。 3、收銀員收款時(shí)要做到唱收唱付，并使用“三聲服務(wù)”和禮貌用語(yǔ)。,4、對(duì)于6件及6件以下的同種商品必須做到逐件掃描。 5、收銀員收款后應(yīng)向顧客提供裝袋服務(wù)。 6、在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 7、對(duì)收銀員就餐時(shí)間及班次要錯(cuò)位安排，尤其是購(gòu)物高峰時(shí)間。,8、當(dāng)收銀臺(tái)排隊(duì)超過(guò)5人時(shí)，必須增開(kāi)收銀臺(tái)，直至開(kāi)滿為止。 9、對(duì)殘疾人、老人、孕婦、趕車船等人員，開(kāi)辟收銀綠色通道。 10、每天要安排一至兩臺(tái)收銀機(jī)專門負(fù)責(zé)接待打烊后交款的顧客，其它收銀機(jī)原則上要求打烊鈴響后即可關(guān)機(jī)。 11、防損工作,交款程序 1、收銀臺(tái)存放的現(xiàn)金不能超過(guò)3000元，否則必須將款項(xiàng)繳至總收銀室。 2、收銀員繳款要分時(shí)段錯(cuò)位安排，不能因此而造成大面積空臺(tái)。,收銀故障處理 1、立即報(bào)告上級(jí)部門要求協(xié)助解決。 2、電話通知電腦部要求盡快進(jìn)行修理。 3、做好解釋工作，穩(wěn)定顧客情緒，并配合收銀組長(zhǎng)將顧客疏導(dǎo)至其它收銀臺(tái)，或采取應(yīng)急措施。,結(jié)算和整理 1、清點(diǎn)現(xiàn)金，結(jié)算營(yíng)業(yè)金額。將現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)交總收銀室。 2、打開(kāi)放現(xiàn)金和票據(jù)的抽屜，檢查是否有所遺漏。 3、關(guān)閉收銀機(jī)電源。 4、整理收銀臺(tái)周圍的環(huán)境。,裝袋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、收銀組需在每月26日前將下月用袋計(jì)劃報(bào)防損安保部，由防損安保部據(jù)此向總部訂制購(gòu)物袋。 2、財(cái)務(wù)收銀部收銀文員是免費(fèi)發(fā)放購(gòu)物袋的總責(zé)任人。防損安保部文員負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查發(fā)放情況，并記錄備案。 3、收銀員每日領(lǐng)取購(gòu)物袋，需在收銀文員處辦理領(lǐng)用手續(xù)，收銀文員要對(duì)購(gòu)物袋每日發(fā)放情況建立明細(xì)帳，月末匯總報(bào)防損安保部。,4、收銀員發(fā)放購(gòu)物袋要本著節(jié)約、環(huán)保的原則，嚴(yán)格控制發(fā)放數(shù)量。 5、以下商品可考慮不予發(fā)放購(gòu)物袋：量少、體積小、會(huì)員方便攜帶的商品，如一條牙膏、一支筆等；本身已具備便于攜帶包裝的商品，如各種禮盒、太空被等；有把的商品。如電開(kāi)水壺、桶等；體積大于購(gòu)物袋不便裝袋的商品；超過(guò)購(gòu)物袋承重量的商品。,6、收銀員在免費(fèi)發(fā)放購(gòu)物袋過(guò)程中，如顧客要求多發(fā)購(gòu)物袋，收銀員要婉轉(zhuǎn)地加以解釋，不予發(fā)放。收銀員不得私自截留購(gòu)物袋自用或供親朋好友使用，其他員工也不能私自截留、使用購(gòu)物袋，否則按偷拿門店財(cái)物處理。,7、裝袋作業(yè)流程： 根據(jù)顧客的購(gòu)買量來(lái)選擇袋子的大??； 在裝袋前要檢查購(gòu)物袋是否完好無(wú)損； 硬與重的商品須平放在購(gòu)物袋底層； 正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入購(gòu)物袋的兩側(cè)，作為支架；,瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力破損； 易碎品或輕的、小的商品放置在袋的上方； 冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，應(yīng)先用連體袋裝好后再放入購(gòu)物袋中； 不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)入袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學(xué)用品，以及生食與熟食；,裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口，以免顧客提拿不方便； 裝袋時(shí)要絕對(duì)避免商品放串的現(xiàn)象； 對(duì)體積大于購(gòu)物袋容積的商品，要示意顧客到總服務(wù)臺(tái)捆扎； 提醒顧客清點(diǎn)商品，以免其遺忘商品在收銀臺(tái)上。,四、總服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)程序,營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 1、打掃總服務(wù)臺(tái)，整理包裝材料及用具。 2、擺好需發(fā)放的卡、票、券及物品，核對(duì)當(dāng)日總值班人員并擺牌明示。 3、檢查電腦及積分卡查詢臺(tái)運(yùn)行是否正常。 4、準(zhǔn)備好禮儀小姐的禮服及綬帶。 5、對(duì)禮儀小姐進(jìn)行站姿及走姿訓(xùn)練。 6、著裝整齊、佩戴好工作號(hào)牌。,接待服務(wù)： 1、接受顧客咨詢。要求： 站立接待顧客，說(shuō)普通話，態(tài)度熱情，指路時(shí)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。 有兩名以上工作人員時(shí)，主動(dòng)為顧客帶路。 認(rèn)真收集顧客留言表，分類登統(tǒng)，并反饋給各賣場(chǎng)。 因事需要離開(kāi)工作崗位時(shí)，要經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并留下去向。 2、貴賓卡、聯(lián)名卡、積分卡辦理。,3、超市商品退換服務(wù)。 換貨程序：總服務(wù)臺(tái)人員檢驗(yàn)商品和原發(fā)票是否相符檢查商品是否符合換貨條件若符合則開(kāi)具換貨單，并收回該商品和購(gòu)物小票，同時(shí)做好登記顧客持換貨單到超市挑選換貨商品顧客到收銀臺(tái)由收銀組長(zhǎng)為其辦理繳款手續(xù)同時(shí)回收換貨單（換貨金額原則上不能少于換貨單上標(biāo)注的金額）總服務(wù)臺(tái)人員交接班后憑當(dāng)班顧客換貨清單、換貨回收商品與收銀組長(zhǎng)、防損員、賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人核對(duì)后共同簽字確認(rèn)賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人將商品帶回賣場(chǎng),退貨程序：總服務(wù)臺(tái)人員對(duì)符合退貨條件的商品應(yīng)進(jìn)行查看、檢驗(yàn)對(duì)符合退貨條件的商品由授權(quán)人員直接通過(guò)總服務(wù)臺(tái)電腦為顧客辦理退款手續(xù)總服務(wù)臺(tái)人員做好登記、回收商品和購(gòu)物小票總服務(wù)臺(tái)人員交接班后憑當(dāng)班顧客退貨清單、退貨回收商品與防損員、賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人核對(duì)后共同簽字確認(rèn)賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人將商品帶回賣場(chǎng),標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)要求退換貨的顧客要熱情，不能推諉、刁難、冷落顧客。顧客傾訴時(shí)，接待人員應(yīng)遵守三不原則，即：不打斷、不爭(zhēng)辯、不指責(zé)顧客。 對(duì)因商品或服務(wù)的缺陷給顧客造成的不便，要表示誠(chéng)懇的道歉。 協(xié)商解決時(shí)，要多為顧客著想，但提出的解決方案應(yīng)在國(guó)家、公司的允許范圍以內(nèi)。,第一接待人必須為顧客全程辦理有關(guān)退換貨手續(xù)。手續(xù)未辦完時(shí)，不得接待下一筆業(yè)務(wù)。 出現(xiàn)商品退換貨，原則上由總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員和賣場(chǎng)值班人員共同解決。如出現(xiàn)重大投訴或因顧客情緒激動(dòng)，影響現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境，總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員要將顧客帶至賣場(chǎng)辦公室，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)解決。,4、便民服務(wù) 禮品包裝。 熱線電話。 廣播找人。 自動(dòng)存包。 便民傘、醫(yī)藥箱、針線包，設(shè)置天氣預(yù)報(bào)、電話簿、郵政編碼簿、交通圖、旅游導(dǎo)購(gòu)圖等供顧客查閱。 休閑區(qū)、休閑椅。員工不得在顧客休閑區(qū)休息、看書報(bào)、進(jìn)餐。,五、督導(dǎo)服務(wù)程序,營(yíng)業(yè)前的檢查工作：檢查各賣場(chǎng)晨會(huì)內(nèi)容、員工到崗情況、員工開(kāi)門前的準(zhǔn)備工作、迎賓情況、值班人員到場(chǎng)等情況。,營(yíng)業(yè)中的跟進(jìn)工作 1、做好薄弱環(huán)節(jié)、員工違紀(jì)情況的檢查。 2、檢查值班人員現(xiàn)場(chǎng)管理情況，落實(shí)本細(xì)則和商品質(zhì)量及價(jià)格、營(yíng)銷氛圍、物業(yè)安全管理等有關(guān)規(guī)定。 3、接受顧客咨詢。 4、解決營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的投訴和突發(fā)事件。,打烊前后檢查各樓面的送賓、退場(chǎng)及各專柜電源的關(guān)閉情況。,六、廣播員服務(wù)程序,1、營(yíng)業(yè)前工作。 2、營(yíng)業(yè)中工作。 3、營(yíng)業(yè)結(jié)束。,七、超市外營(yíng)業(yè)員服務(wù)程序,營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 1、整理儀容儀表。 2、整理標(biāo)價(jià)簽與pop。 3、查看商品陳列是否豐滿，補(bǔ)充整理商品；打掃柜臺(tái)、貨架清潔衛(wèi)生，保持商品、環(huán)境清潔。 4、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用具。,營(yíng)業(yè)中,顧客臨柜時(shí)： 1、迎上去用普通話打招呼“您好，歡迎光臨”,并馬上放棄手頭工作，準(zhǔn)備接待顧客。 2、展示、介紹商品時(shí)要少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 3、當(dāng)不能回答顧客詢問(wèn)時(shí)，要致歉。 4、顧客決定購(gòu)買時(shí)，開(kāi)具繳款單，并可同時(shí)推薦關(guān)連性商品。當(dāng)顧客不愿購(gòu)買時(shí)，不可糾纏，與顧客禮貌道別后，再將商品放回原處。,5、缺貨時(shí)，做好“四留”登記。 6、在接待顧客時(shí)必須全程使用普通話。 7、包扎、遞交商品。 柜臺(tái)整理。當(dāng)沒(méi)有顧客光臨時(shí)，應(yīng)整理柜臺(tái)商品陳列、清潔衛(wèi)生，并時(shí)刻留意顧客的到來(lái)。,八、超市外商品退換貨服務(wù),換貨程序：檢驗(yàn)商品和原發(fā)票是否相符收回需更換的商品拆箱，請(qǐng)顧客對(duì)商品的外觀進(jìn)行確認(rèn)向顧客展示和演示商品主要性能顧客確認(rèn)后，將商品裝箱打包將更換后的商品交給顧客 注：無(wú)需調(diào)試的商品按的程序進(jìn)行。,退貨程序：對(duì)符合退貨條件的商品應(yīng)進(jìn)行查看、檢驗(yàn)先收下商品和原發(fā)票，然后向顧客開(kāi)具沖紅單并注明“貨已收”將沖紅單交賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人，說(shuō)明退貨原因負(fù)責(zé)人簽字后陪同顧客到收銀臺(tái)取款將交款聯(lián)、電腦小票聯(lián)留存記帳。 開(kāi)沖紅單必須正確，向顧客交付退款時(shí)必須唱付，并提醒顧客清點(diǎn)、核對(duì)。 交款聯(lián)、電腦小票不得涂改、丟失。,要求： 在貫徹顧客投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制的前提下，顧客要求超出第一接待人的權(quán)限范圍時(shí)，第一接待人應(yīng)陪同顧客到其所屬管理部門解決，而不應(yīng)讓顧客自行尋找。 請(qǐng)求上級(jí)部門處理時(shí)，要拿出自己的處理意見(jiàn)和與顧客的分歧點(diǎn)。,第三章 服 務(wù) 形 象,一、工作禮儀,1、儀表儀容： 頭發(fā)： 男性營(yíng)業(yè)員干凈整潔、無(wú)頭屑、發(fā)型不過(guò)于夸張（不留長(zhǎng)發(fā)、不扎辮子、不剃光頭、頭發(fā)不過(guò)耳部及后衣領(lǐng)等）、不染發(fā)。 女性營(yíng)業(yè)員保持整潔、無(wú)頭屑、不染發(fā)、長(zhǎng)發(fā)要束起、頭飾不過(guò)于夸張和艷麗。,面部 男性營(yíng)業(yè)員勤剃須，不留胡子；保持五官及頸部清潔，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔。 女性營(yíng)業(yè)員化淡妝、保持五官及頸部清潔，使用香水僅限清淡型，耳環(huán)不夸張。補(bǔ)妝時(shí)應(yīng)在更衣間或衛(wèi)生間等非營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行,口腔 保持口腔干凈，無(wú)異味。,手 男性營(yíng)業(yè)員勤剪指甲、無(wú)污垢、佩戴飾物僅限一件（食品從業(yè)人員禁佩飾物）。 女性營(yíng)業(yè)員留指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm，指甲油以淡雅為主，佩戴飾物僅限一件（食品從業(yè)人員不留長(zhǎng)指甲，禁佩飾物及涂指甲油）。,腳 男性營(yíng)業(yè)員穿皮鞋，顏色僅限深色系（黑、棕等）；保持鞋襪干凈、皮鞋應(yīng)打油揩亮；不穿露腳跟的涼拖鞋。 女性營(yíng)業(yè)員保持鞋襪干凈，鞋子僅限黑、白、棕色；絲襪口不可露在裙外，襪色僅限于膚色、黑色系統(tǒng)，不可穿異形鞋、拖鞋和露腳趾、腳跟的鞋。女士鞋跟不得超過(guò)3cm。,工裝 上班時(shí)間要著工裝，并保持著裝整潔；不戴有色眼鏡、不卷袖口和褲邊；必須打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶不可歪斜，著襯衣時(shí)應(yīng)將衣擺扎在褲子（裙）內(nèi)，內(nèi)衣下擺不可露出外套。在店堂內(nèi)非工作時(shí)間勿穿著工作服、佩戴號(hào)牌，否則將視為正在工作，并按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求。從事現(xiàn)場(chǎng)制作食品的操作員必須佩戴干凈的口罩、手套、帽子，生鮮類的員工可根據(jù)具體的環(huán)境穿著長(zhǎng)褲、套鞋。,號(hào)牌 可佩帶于左胸部或前胸正中，號(hào)牌套內(nèi)不得放雜物。食品從業(yè)人員必須佩戴健康證。員工不允許借戴他人號(hào)牌或佩戴失效號(hào)牌，號(hào)牌如出現(xiàn)破損、污跡、毀壞情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門申請(qǐng)更換，不允許私自制作號(hào)牌；新員工上崗，在正式號(hào)牌發(fā)放之前，要辦理促銷（臨時(shí)）號(hào)牌，不允許出現(xiàn)無(wú)號(hào)牌上崗現(xiàn)象。,2、行為舉止：,行走 基本要求：男性端正穩(wěn)健、女性輕盈靈敏。其要領(lǐng)是上身正直、身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。行走時(shí)，避免和顧客搶道，應(yīng)禮貌地讓顧客先行；員工上下樓，只能走員工通道。 禁忌的行走步態(tài)：左顧右盼，回頭張望；二人以上行走勾肩搭背；橫沖直撞、搶行；奔跑、蹦蹦跳跳；一邊行走，一邊對(duì)別人評(píng)頭論足、指指點(diǎn)點(diǎn)。,手勢(shì) 向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌掌心向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指向目標(biāo)； 指示商品或方向時(shí)不可伸出一個(gè)指頭指指點(diǎn)點(diǎn)； 不可用手指挖耳、摳鼻； 不要打呵欠、伸懶腰； 顧客在詢問(wèn)事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)聽(tīng)清楚或店內(nèi)無(wú)此商品時(shí)，不可擺手回答。,表情 要微笑服務(wù)，表情自然、真誠(chéng)。做到情緒飽滿、接待熱情、注意力要集中，身體語(yǔ)言優(yōu)美、文明； 禁止譏笑、諷刺、挖苦顧客； 不要精神萎靡不振，對(duì)顧客愛(ài)理不理或橫眉冷對(duì)。,3、工作禮儀：,a、尊重同事及上司，不背后議論別人的隱私。 b、因工作需要同事協(xié)助時(shí)，應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)先。 c、接受同事的幫助后要表示謝意。 d、進(jìn)入辦公室前應(yīng)敲門，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。,e、接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)的禮儀 內(nèi)線來(lái)電要在鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)，并說(shuō)：“您好，樓（部門）?！?正在接待顧客時(shí)，應(yīng)先向顧客致歉，再去接聽(tīng)。 接聽(tīng)電話要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。,f、確需到辦公室打外線電話，應(yīng)征得辦公室人員同意。 g、工作人員接聽(tīng)顧客來(lái)電時(shí)要做好電話記錄，對(duì)重要內(nèi)容在聽(tīng)完后要復(fù)述一次，包括顧客姓名、電話、簡(jiǎn)要事由，并告知相關(guān)人員。 h、工作時(shí)間非管理人員不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)使用電話。通訊工具要置于震動(dòng)狀態(tài)。,二、形體語(yǔ)言,1、一線員工形體語(yǔ)言（包括超市內(nèi)、外） 進(jìn)入工作崗位前要整理儀表、儀容。 接待顧客要面帶微笑。 遵循“一人站中間，兩人站兩邊，三人一條線”,禁忌的站相：身軀歪斜；彎腰駝背；趴、伏、倚、靠；腳位不當(dāng)（蹬踏、交叉）；手位不當(dāng)（插在口袋中、抱胸、撫腮、叉腰等）；半坐半立。 使用叉車、推車等器具理貨時(shí)，要注意避開(kāi)顧客，以免因擦臟或擦傷顧客衣物引起投訴。 當(dāng)顧客需要挑選商品時(shí)，理貨員應(yīng)讓顧客先行挑選，再進(jìn)行理貨。,2、生鮮操作員形體語(yǔ)言 應(yīng)按照商品衛(wèi)生要求，以規(guī)范的動(dòng)作進(jìn)行生鮮操作。 負(fù)責(zé)商品稱重的員工要微笑接待顧客，禁忌的站相有：身軀歪斜；彎腰駝背；趴、伏、倚、靠；腳位不當(dāng)（蹬踏、交叉）；手位不當(dāng)（插在口袋中、抱胸、撫腮、叉腰等）；半坐半立等。,第四章 服 務(wù) 用 語(yǔ),一、服務(wù)用語(yǔ)要求,超市外專柜員工、超市內(nèi)收銀員要使用“三聲服務(wù)”。 1、“三聲服務(wù)”的含義。 “三聲服務(wù)”具體包括：顧客臨柜有“迎聲”、顧客詢問(wèn)有“答聲”、顧客離柜時(shí)有“送聲”。,2、語(yǔ)言：必須面帶微笑，使用普通話進(jìn)行“三聲服務(wù)”。要求：表達(dá)恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)柔和；通俗易懂，言簡(jiǎn)意賅；態(tài)度和藹，有問(wèn)必答；語(yǔ)言文明、禮貌，不講俗話、臟話、粗話，不說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ)。,3、實(shí)施： 超市內(nèi)理貨員、生鮮操作員原則上實(shí)行“無(wú)打擾服務(wù)”，但當(dāng)顧客向理貨員、生鮮操作員進(jìn)行咨詢時(shí)，則必須使用“三聲服務(wù)”。,二、促銷服務(wù)用語(yǔ),1、招呼用語(yǔ)：微笑服務(wù)、落落大方、笑臉相迎、親切稱謂。 2、介紹用語(yǔ)：親切誠(chéng)懇，態(tài)度溫和，介紹真實(shí)，無(wú)欺詐嫌疑。 3、成交用語(yǔ)：語(yǔ)言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確，唱收唱付。,4、道歉用語(yǔ)：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和力求得到顧客的諒解。 5、調(diào)解用語(yǔ)：虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，多檢查自己，不允許互相袒護(hù)，激化矛盾。 6、道別用語(yǔ)：顧客離柜有送聲，和藹親切，使顧客滿意而歸。,第六章 質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、衛(wèi)生,一、商品質(zhì)量,1、禁止銷售的商品 可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的； 國(guó)家明令淘汰并停止銷售的； 失效、變質(zhì)的； 偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用其他廠名、廠址、條形編碼、企業(yè)代碼的； 偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、免檢標(biāo)志、生產(chǎn)許可證標(biāo)志和編號(hào)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志、質(zhì)量合格證明、原產(chǎn)地標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；超過(guò)保質(zhì)期1/3的商品不能進(jìn)貨。 篡改產(chǎn)品生產(chǎn)日期、安全使用期或者失效日期的； 摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的； 國(guó)家禁止生產(chǎn)、銷售的其他產(chǎn)品。,2、證件要求 凡在門店經(jīng)營(yíng)的供應(yīng)商必須提供工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證（食品、化妝品）、稅務(wù)登記、商品質(zhì)檢報(bào)告（蓋本企業(yè)鮮章）、商標(biāo)注冊(cè)證、3c認(rèn)證證書(家電產(chǎn)品)、專利產(chǎn)品證書（有專利標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品）、綠色食品認(rèn)證證書（有綠色食品標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品）、品牌合格證及酒類批發(fā)經(jīng)營(yíng)許可證（酒類商品），農(nóng)藥殘留檢測(cè)報(bào)告（蔬果類商品）、特殊用途化妝品批準(zhǔn)文號(hào)（標(biāo)簽說(shuō)明有特殊用途化妝品），保健食品批準(zhǔn)證書（標(biāo)簽宣傳有保健功能食品），肉類商品的兩證一章，禽類商品非疫區(qū)檢驗(yàn)檢疫證明，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)許可證，國(guó)家羊毛局認(rèn)證證書（穿類商品涉及純羊毛標(biāo)志）。,3、商品包裝上的標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)符合下列要求： 有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明； 有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名、廠址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行號(hào)； 根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、主要成分的名稱和含量，相應(yīng)予以標(biāo)明； 使用的產(chǎn)品，須標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或失效日期；,使用不當(dāng)容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，要有警示標(biāo)志或中文警示說(shuō)明。 家電產(chǎn)品須有3c認(rèn)證標(biāo)識(shí)。 米、面、醬油、食用植物油、肉制品、乳制品、飲料、調(diào)味品（糖、味精）、方便面、餅干、罐頭、速凍飲品、速凍面米食品、膨化食品等食品應(yīng)有qs標(biāo)識(shí)。,4、保質(zhì)期要求 保持期為15天的，在保質(zhì)期截止日當(dāng)天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期為615天的，在保質(zhì)期截止日前一天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期為1630天的，在保質(zhì)期截止日前三天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期為30天以上，三個(gè)月以下的，在保質(zhì)期截止日前七天停止銷售并退場(chǎng)；,保質(zhì)期在三個(gè)月以上，半年以下的，在保質(zhì)期截止日前一個(gè)月停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期在半年以上，一年以下的，在保質(zhì)期截止日前二個(gè)月停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期在一年以上的，在保質(zhì)期截止日前三個(gè)月停止銷售并退場(chǎng)； 促銷商品在保質(zhì)期截止日前停止銷售并退場(chǎng)。,5、生鮮熟肉制品的質(zhì)量檢驗(yàn)要求 課長(zhǎng)每隔2小時(shí)進(jìn)行一次質(zhì)量檢查，主要是通過(guò)嗅覺(jué)檢驗(yàn)法檢驗(yàn)食品是否具備應(yīng)有的香味,有無(wú)異味；通過(guò)味覺(jué)檢驗(yàn)法檢驗(yàn)食品的口味是否優(yōu)良，滋味是否正常等。未在冷藏柜或熱柜內(nèi)展示的熟肉制品每隔2小時(shí)須放入鹵鍋加熱回爐。每次檢查須有書面記錄、檢查人簽名?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)或質(zhì)檢員要進(jìn)行不定時(shí)抽查，并有書面抽查記錄。,6、質(zhì)量管理要求 重點(diǎn)區(qū)域要建立“三期”臺(tái)帳，并每日進(jìn)行檢查，超過(guò)保質(zhì)期的商品應(yīng)立即下柜處理。如奶制品、食品促銷品區(qū)等。 對(duì)容易造成食品安全事故的商品，要在現(xiàn)場(chǎng)做好溫馨提示。 熟食區(qū)域要建立進(jìn)、退場(chǎng)記錄，當(dāng)日未售完的熟食不得留至第二日再次售賣。,二、商品計(jì)量,上柜銷售的商品必須使用法定計(jì)量單位，如“kg”“g”。 不定期對(duì)定量包裝商品按定量包裝商品監(jiān)督管理規(guī)定進(jìn)行稱量檢查，以杜絕短斤少量商品上柜銷售。,三、商品價(jià)格管理,1、價(jià)格標(biāo)識(shí)的種類 按規(guī)格分：小號(hào)價(jià)簽、中號(hào)促銷牌、大號(hào)。 按類型分：小號(hào)價(jià)簽、中號(hào)促銷牌、大號(hào)pop、低 價(jià)、廣告商品、推薦商品、震 撼 價(jià)、進(jìn)口商品、地方特色、異形宣傳標(biāo)識(shí)。,2、價(jià)格標(biāo)識(shí)的用途 小號(hào)價(jià)簽：超市內(nèi)經(jīng)營(yíng)的所有商品（除精肉、熟食、蔬果類）都要有相匹配的小號(hào)價(jià)簽，向顧客提供基本的商品信息。 中號(hào)價(jià)簽：主要是宣傳貨架上陳列的商品，吸引顧客的注意力。 大號(hào)pop：主要是宣傳端頭、堆碼的商品，放大廣告效應(yīng)。,3、陳列標(biāo)準(zhǔn) 小號(hào)價(jià)簽：必須電腦打印，擺放在貨架的插條、價(jià)簽壓條里，一貨一卡，并與商品上下對(duì)齊陳列；“箭頭標(biāo)識(shí)”按商品陳列的方向指示. 中號(hào)價(jià)簽：擺放在貨架的中型價(jià)簽卡座里，按照宣傳意圖選擇相應(yīng)的標(biāo)識(shí)圖；當(dāng)促銷期結(jié)束要立即撤除。 大號(hào)pop：,四、環(huán)境衛(wèi)生管理,1、非食品及一般食品類 做到“三潔五無(wú)”：即地面墻壁整潔、貨架用具整潔、商品外觀整潔；地面無(wú)雜物，無(wú)痰跡，無(wú)瓜果皮核，無(wú)衛(wèi)生死角，貨架、貨柜及商品上無(wú)灰塵。,2、生鮮食品 操作間衛(wèi)生要求：食品容器清潔須做到“一洗”、“二刷”、“三沖”、“四消毒”。加工過(guò)程中嚴(yán)禁生、熟工具混用、混放；食品與非食品，生食與熟食必須分類分開(kāi)存放；熟食及面包制作區(qū)接觸食品的工具，暫不使用時(shí)必須清洗、消毒。包裝材料必須符合衛(wèi)生要求，成品熟食需盛放在經(jīng)過(guò)清洗、消毒過(guò)的容器中。即時(shí)入口的散裝食品不得裸露，必須采取衛(wèi)生防護(hù)措施。,操作間衛(wèi)生要求：專用加工設(shè)備每日應(yīng)用沸水加化學(xué)用劑，早晚各清掃一次，以免碎肉菜屑等殘留其中而腐爛。熟食品加工間營(yíng)業(yè)前應(yīng)經(jīng)過(guò)紫外線消毒。在食品制售過(guò)程中，地面要及時(shí)清掃和經(jīng)常拖洗，以保持地面的清潔和干燥；拆下的食品外包裝和加工后的廢棄物要隨手倒入垃圾桶內(nèi)；地面油跡和血跡在加工完成后要徹底進(jìn)行清洗。操作間要設(shè)置滅蠅燈。,員工衛(wèi)生習(xí)慣要求：從事食品加工經(jīng)營(yíng)人員在開(kāi)始工作前或中途離開(kāi)后開(kāi)始工作之前，去洗手間回來(lái)以后，吃完飯、飲水后，處理清潔工作后，不同的工作程序交叉開(kāi)始前須洗手；要在預(yù)進(jìn)間洗手池內(nèi)洗手，不得在食品操作池或盛裝食品容器中洗手。面包制作區(qū)及熟食品加工的員工要用消毒水清洗雙手。員工不許留長(zhǎng)指甲，染指甲油，工作服要及時(shí)更換和清洗,確保干凈整潔無(wú)污漬；工作時(shí)員工要穿工作服，佩戴健康證，不得戴戒指、手鏈等可能影響食品衛(wèi)生的飾物；在制售直接入口食品時(shí)，員工必須戴口罩和工作帽，不許將頭發(fā)裸露在工作帽外，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手表和噴灑香水。,冷庫(kù)衛(wèi)生要求：冷庫(kù)衛(wèi)生要求：食品不能直接放在地板上，應(yīng)放在貨架；冷庫(kù)內(nèi)生熟食品要分開(kāi)，不同品類的食品要封箱加蓋以防止串味變質(zhì)。 冷柜衛(wèi)生要求：冷柜內(nèi)外整潔干凈，不堆放雜物；不能有破損商品，不能有死蒼蠅、蚊子等。,垃圾處理：掃帚、拖把、洗滌劑等清潔用具應(yīng)存放在指定位置；垃圾桶應(yīng)加蓋密閉，在蓋口處要噴藥消毒； 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前組織生鮮區(qū)員工用水管沖洗地溝，清理地溝內(nèi)的雜物，防止通道的堵塞；檢查地溝出口處隔離網(wǎng)是否完整，防止老鼠等爬行動(dòng)物進(jìn)入賣場(chǎng)。,第七章 員工進(jìn)退場(chǎng)管理,1、員工上下班必須走門店指定的員工通道。 2、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守打卡制度，上班時(shí)員工應(yīng)換好工裝后，再打卡。 3、各部門管理人員或現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)遲到、早退、曠工員工予以記錄并下達(dá)過(guò)錯(cuò)單。 4、員工上班時(shí)，必須統(tǒng)一著工作服，并將號(hào)牌戴于上衣左胸部。 5、一線員工上班時(shí)，不準(zhǔn)將提包、包裹帶入場(chǎng)，應(yīng)放于工衣箱內(nèi)。下班時(shí)帶出物品（嚴(yán)禁攜帶商品）須經(jīng)賣場(chǎng)值班人員和當(dāng)班防損員檢查，方可出場(chǎng)。,6、未經(jīng)許可，員工在工作時(shí)間內(nèi)不能擅自離開(kāi)賣場(chǎng)。 7、員工上、下班或其它時(shí)間一律不準(zhǔn)在員工通道內(nèi)吸煙。 8、員工上班時(shí)不準(zhǔn)帶早點(diǎn)或其它食品進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。員工禁止在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)餐。 9、下班鈴響后，各賣場(chǎng)員工在相應(yīng)樓層指定地點(diǎn)集合排隊(duì)，要求二人一排，按照超市外二樓、三樓，超市外三樓、二流、一樓的順序由當(dāng)日值班負(fù)責(zé)人帶隊(duì)依次下樓出場(chǎng)。員工退場(chǎng)時(shí)員工家屬不得陪同。,第八章 售 后 服 務(wù),信譽(yù)至上，誠(chéng)信為本。 把顧客的滿意作為我們的追求，顧客的事當(dāng)作自己的事。 無(wú)障礙退換。 無(wú)障礙一站通。 投訴有理就有禮。 首問(wèn)負(fù)責(zé)制。 全程陪同制。,一、服務(wù)原則,二、投訴內(nèi)容 投訴分為商品質(zhì)量、商品價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生安全四類。,三、接受投訴程序 1、接待程序。 接待顧客恭聽(tīng)顧客傾訴詢問(wèn)顧客要求提出解決方案與顧客充分協(xié)商記錄備查。,2、要點(diǎn)。 一看憑證。 二做登記。 三作調(diào)查。,四、解決投訴的依據(jù) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、進(jìn)出口商品商檢法等國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)。 國(guó)家新三包規(guī)定。（主要是家電類商品） 供需雙方簽訂的合同或協(xié)議（不能違背國(guó)家的法律法規(guī)）,五、分類處理,1、商品質(zhì)量類投訴 無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品：商品售出15天內(nèi)如顧客不滿意，只要商品保持原質(zhì)原樣且不影響再次出售，可憑購(gòu)物憑證和積分卡，免費(fèi)退換（國(guó)家規(guī)定無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換的商品除外）。,無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換的特殊商品： 標(biāo)明殘次、削價(jià)處理的商品；涉及人體衛(wèi)生的商品，如煙酒、飲料、調(diào)料等食品，內(nèi)衣、內(nèi)褲、衛(wèi)生紙（巾）等貼身衣物及用品等；化妝品、洗滌用品、假發(fā)等；高檔名貴商品，如：鋼琴、24k黃金足鉑金及玉器、金表等；不易檢測(cè)是否使用過(guò)的商品，如照相器材、感光材料、精密儀器、電子元件、燈管等。,有質(zhì)量問(wèn)題的商品 : 服裝、針棉織品、日用器皿、鞋帽等商品按“一個(gè)前提、一個(gè)一樣”的原則，自購(gòu)買之日起15日內(nèi)予以退換。 “一個(gè)前提”即：商品保持原質(zhì)原樣( 商品在售出時(shí)原有的質(zhì)地、規(guī)格、性能、外包裝及商標(biāo)、合格證、說(shuō)明書等完好無(wú)損，無(wú)使用、洗滌、修補(bǔ)等痕跡)，不影響再次出售為前提?！耙粋€(gè)一樣”即：購(gòu)物和退換一樣熱情接待。 自購(gòu)買之日起15日內(nèi)，有質(zhì)量問(wèn)題的商品可予退換。,無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品在退換時(shí)，若遇價(jià)格調(diào)整，調(diào)高時(shí)按原價(jià)退款，調(diào)低時(shí)，按現(xiàn)價(jià)退款。 有質(zhì)量問(wèn)題的商品在退換時(shí)，按原售價(jià)退款。,六、解決投訴的方式,退換貨、修理、補(bǔ)償（路費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等按人均基本工資、公汽和市內(nèi)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償）、上門賠禮道歉、聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)、協(xié)商折價(jià)、贈(zèng)送禮品、上門服務(wù)提供技術(shù)上的指導(dǎo)。,七、途徑,超市外專柜：一般在柜組樓面投訴辦公室消協(xié)有關(guān)行政部門申訴向人民法院提起訴訟。 超市內(nèi)：總臺(tái)投訴辦公室消協(xié)有關(guān)行政部門申訴向人民法院提起訴訟。,八、爭(zhēng)議問(wèn)題,1、對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題雙方意見(jiàn)不一致時(shí)，建議送質(zhì)檢和消協(xié)鑒定。如屬質(zhì)量問(wèn)題，商場(chǎng)按規(guī)定退換商品（質(zhì)檢費(fèi)、交通費(fèi)均由商場(chǎng)承擔(dān)）。不屬質(zhì)量問(wèn)題，除商品不予退換，且質(zhì)檢費(fèi)、交通費(fèi)均由消費(fèi)者承擔(dān)。,2、顧客對(duì)物價(jià)提出意見(jiàn)時(shí) 標(biāo)價(jià)簽價(jià)格與電腦價(jià)不一致時(shí)，收銀員總服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)的與收銀組長(zhǎng)取得聯(lián)系，由收銀組長(zhǎng)按標(biāo)價(jià)簽的價(jià)格為顧客辦理退款手續(xù)，并誠(chéng)懇的向顧客道歉。 若顧客反映我門店商品價(jià)格高于本市同類型商場(chǎng)正常商品價(jià)格時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)將信息反饋至總服務(wù)臺(tái)或賣場(chǎng)，而后由其以信息單的形式反饋至營(yíng)運(yùn)部分析原因。,3、顧客與收銀員因收款和找零發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)： 落實(shí)收銀員是否唱收唱付。 停機(jī)清點(diǎn)銷售款。 與電腦核對(duì)收銀員應(yīng)收銷售款。 落實(shí)應(yīng)收款與實(shí)收款是否與爭(zhēng)執(zhí)額相同。 核實(shí)后如與顧客反映情況相符，應(yīng)將差錯(cuò)額退還給顧客；如不符，應(yīng)耐心做好解釋工作。,九、售后服務(wù)危機(jī)處理應(yīng)急機(jī)制,1、解決原則：各級(jí)管理人員要按照重大投訴處理程序，換位思考，穩(wěn)定顧客的情緒，緩和矛盾，控制事態(tài)發(fā)展，將投訴一步解決到位。,2、解決程序：,首問(wèn)負(fù)責(zé)。賣場(chǎng)值班人員（總臺(tái)人員）應(yīng)按首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求，及時(shí)將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，并按照售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定，最大限度的穩(wěn)定顧客情緒，無(wú)法解決的情況下，陪同顧客至顧客服務(wù)部解決。 服務(wù)補(bǔ)救。顧客服務(wù)部工作人員接待重大投訴時(shí)要防止矛盾激化，有效控制事態(tài)發(fā)展，并報(bào)告總值班，與相關(guān)職能部門取得聯(lián)系，將投訴圓滿解決。,開(kāi)通投訴“綠色通道”。接待人員要有敏銳的洞察力，鑒別投訴的類型。凡涉及企業(yè)信譽(yù)、曝光題材的重大投訴，要及時(shí)報(bào)告分管店長(zhǎng)及綜合辦公室。 及時(shí)反饋。門店接待重大投訴，或收到上級(jí)部門事業(yè)部、區(qū)域公司轉(zhuǎn)發(fā)的顧客投訴，門店分管店長(zhǎng)及相關(guān)人員要親自抓落實(shí)，對(duì)賣場(chǎng)的處理、落實(shí)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、跟蹤，并于兩日內(nèi)將落實(shí)情況反饋。,第九章 贈(zèng) 品 管 理,一、供應(yīng)商提供贈(zèng)品的管理.,1、理貨區(qū)負(fù)責(zé)贈(zèng)品的驗(yàn)收、登記與保管。顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)贈(zèng)品的發(fā)放與管理。,2、凡在門店進(jìn)行促銷贈(zèng)送活動(dòng)，供貨商必須將促銷的商品品名、贈(zèng)送品名、贈(zèng)送規(guī)格、活動(dòng)時(shí)間、贈(zèng)送地點(diǎn)5項(xiàng)內(nèi)容報(bào)送門店?duì)I運(yùn)部審批登記,由營(yíng)銷部開(kāi)具“信息傳遞單”（一式兩聯(lián)），一聯(lián)送理貨區(qū)，憑此單驗(yàn)收贈(zèng)品；一聯(lián)送顧客服務(wù)部，憑此單支贈(zèng)品、發(fā)贈(zèng)品。并由營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)一制作pop，pop應(yīng)粘貼在商品陳列處。贈(zèng)品pop要求注明：購(gòu)什么，送什么的品名、規(guī)格、數(shù)量、活動(dòng)起止時(shí)間、“贈(zèng)品以實(shí)物為準(zhǔn)”、贈(zèng)品領(lǐng)取地點(diǎn)。,3、贈(zèng)品隨商品一同送達(dá)，由理貨區(qū)驗(yàn)收，建帳登記保管。供應(yīng)商、促銷員不得自行將贈(zèng)品送入賣場(chǎng)，自行發(fā)放。需捆扎銷售的商品必須由理貨區(qū)事先捆扎好再上柜銷售，贈(zèng)品條碼一律捆綁在里面，只能露出應(yīng)銷售的商品條碼。,4、除捆扎商品、供應(yīng)商在超市外促銷商品外，所有贈(zèng)品必須統(tǒng)一在顧客服務(wù)部贈(zèng)品發(fā)放處發(fā)放，并建立贈(zèng)品明細(xì)帳。贈(zèng)品發(fā)放處按“信息單”內(nèi)容填寫支貨單，到理貨區(qū)領(lǐng)取贈(zèng)品。,二、門店提供贈(zèng)品的管理。,1、由營(yíng)運(yùn)部提出促銷所需的贈(zèng)品品項(xiàng)、數(shù)量及價(jià)值,并按審批權(quán)限報(bào)總部策劃部或門店店長(zhǎng)批準(zhǔn). 2、如需要的贈(zèng)品是賣場(chǎng)商品，應(yīng)在理貨區(qū)填寫外借商品單說(shuō)明用途，賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人、借貨人、理貨區(qū)簽字認(rèn)可,由營(yíng)運(yùn)部借出商品交贈(zèng)品發(fā)放處簽收, 贈(zèng)品發(fā)放處按要求發(fā)放贈(zèng)品.,三、贈(zèng)品發(fā)放處憑顧客購(gòu)物電腦小票或發(fā)票發(fā)放贈(zèng)品，發(fā)票要登記票號(hào)，并在票據(jù)上注明“贈(zèng)品已發(fā)”字樣或印章，回收的電腦小票要妥善保管。若顧客要求退貨，需將贈(zèng)品一同收回。贈(zèng)品發(fā)放處嚴(yán)格按要求發(fā)放贈(zèng)品，嚴(yán)禁多發(fā)、少發(fā)、不發(fā)。,四、促銷活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)撤除贈(zèng)品pop廣告，對(duì)剩余贈(zèng)品進(jìn)行清理，供應(yīng)商要求收回剩余贈(zèng)品時(shí)，由營(yíng)銷管理部開(kāi)具“信息單”，贈(zèng)品發(fā)放處和理貨區(qū)根據(jù)此單將剩余贈(zèng)品退給供應(yīng)商，同時(shí)做好登記，雙方簽字認(rèn)可。促銷活動(dòng)結(jié)束一周后供應(yīng)商未辦理贈(zèng)品退貨手續(xù)的，贈(zèng)品發(fā)放處應(yīng)將剩余贈(zèng)品，移交門店綜合辦公室處理。對(duì)由門店提供的贈(zèng)品如有剩余，則由贈(zèng)品發(fā)放處退營(yíng)運(yùn)部然后由其退還給賣場(chǎng)，對(duì)已發(fā)出的贈(zèng)品營(yíng)運(yùn)部應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束3天內(nèi)及時(shí)支付贈(zèng)品金額，同時(shí)收回外借商品單。,五、贈(zèng)品實(shí)行實(shí)物負(fù)責(zé)制。實(shí)物負(fù)責(zé)人在收貨時(shí)，必須核實(shí)贈(zèng)品數(shù)量，檢查贈(zèng)品質(zhì)量、三期等，填寫收貨單雙方簽字認(rèn)可。經(jīng)常對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行檢查，對(duì)接近保質(zhì)期的贈(zèng)品，應(yīng)停止發(fā)放，同時(shí)向營(yíng)運(yùn)部和供應(yīng)商反映，要求及時(shí)調(diào)換。,六、贈(zèng)品盤點(diǎn)：理貨區(qū)、贈(zèng)品發(fā)放處每月要對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行一次盤點(diǎn)，盤點(diǎn)的數(shù)量（包括破損數(shù)）及贈(zèng)品的質(zhì)量情況報(bào)營(yíng)運(yùn)部和顧客服務(wù)部。 七、贈(zèng)品視同商品統(tǒng)一管理，門店人員的工衣箱內(nèi)不得存放促銷贈(zèng)品，否則按偷拿贈(zèng)品處理。 八、凡有偷拿、偷用、私分、騙取贈(zèng)品的，一律按嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)處理。,第十章 零星散貨 （棄兒）的管理,1、零星散貨必須及時(shí)處理。生鮮食品和冷凍食品的區(qū)域的人員每半小時(shí)必須清撿零星散貨，其它區(qū)域人員每一小時(shí)必須清撿散貨。 2、收銀區(qū)域設(shè)立散貨區(qū)，分生鮮/冷凍食品、清潔用品類及其它類，各類商品要分開(kāi)存放，避免交叉感染。 3、所有的員工在超市任何地方發(fā)現(xiàn)生鮮/冷凍食品的零星散貨，都有責(zé)任第一時(shí)間將其歸還到相應(yīng)部門的同事或存放于正確的位置。,4、各區(qū)域要每日安排處理散貨的人員。 5、不屬于本區(qū)域的商品，一旦發(fā)現(xiàn)，所有人員有責(zé)任將其送到相應(yīng)區(qū)域或散貨區(qū)。 6、所有本部門的零星散貨，必須當(dāng)日將其回歸到本來(lái)的陳列位置。 7、節(jié)假日零星散貨的回收更應(yīng)加強(qiáng)。,現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定適合門店全體員工（含合同制員工、季節(jié)工、聯(lián)營(yíng)廠方人員、促銷員、鐘點(diǎn)工等）。,服務(wù)用語(yǔ) 及服務(wù)禁語(yǔ),要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語(yǔ)氣親切、態(tài)度友善。 1、“先生”（“小姐”） 2、“您” 3、“您好” 4、“沒(méi)關(guān)系！”（“不用謝”） 5、“謝謝”。（多謝?。?6、“請(qǐng)您走好”（好走）。,第一條 常用文明語(yǔ),要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。 7、“早上好”（您好?。?8、“歡迎光臨” 9、“我能為您做什么嗎”（我能幫您什么嗎？）,第二條 招呼用語(yǔ),您好，xx部。（接電話用語(yǔ)） “請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”。 先生（小姐）請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？是否預(yù)約？ 先生（小姐）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。,要求：熱情、誠(chéng)懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”、不允許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 1、“您看這種合適嗎？” 1、“我給您介紹幾種好嗎？” 1、“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”,第三條 介紹、詢問(wèn)用語(yǔ),1、“這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看” 1、“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是” 1、“您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書，按照說(shuō)明書要求操作。” 、“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意”,第四條 答詢用語(yǔ),要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并幫助解決疑難。 2、“這種商品剛剛賣完，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？” 2、“很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)別的同事” 2、“您要買的商品在xx部門，請(qǐng)您到xx看看好嗎”,2、“大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨” 2、“如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑您的電腦小票給辦理退、換貨的?！?2、“小姐，請(qǐng)您先把手袋寄存起來(lái)好嗎？” 2、“先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解” 2、“xx部門在x樓（層），請(qǐng)從那里上樓?！?2、“您再看看這幾種，好嗎？”,第五條 解釋用語(yǔ),要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠(chéng)服 2、“對(duì)不起，顧客不能帶拎包進(jìn)超市，請(qǐng)您先把拎包寄存起來(lái)好嗎？” 、“對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)您不要吸煙（請(qǐng)您把煙給掐滅）?！?、“對(duì)不起，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的?！?、“這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)有不好給您退換” 3、“對(duì)不起，按照我們商場(chǎng)的商品退換貨管理制度，這種情況是不能退換的”,3、“實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過(guò)我們可以盡力幫您修好?！?3、“對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的” 3、“很抱歉，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的，拆開(kāi)了就不好再賣給別的顧客。” 3、“請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)?！?3、“請(qǐng)您具體說(shuō)出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？” 3、“不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？” 、“對(duì)不起，現(xiàn)在我們正交接，請(qǐng)稍等一下好嗎？” 4、“這種商品剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思啊” 4、“這種商品需要購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來(lái)取商品好嗎？” 4、“先生（小姐），這屬于質(zhì)量問(wèn)題，我們營(yíng)業(yè)員解決不了，請(qǐng)稍等，我們主管馬上到?！?第六條 道歉用語(yǔ),要求：態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。 4、“對(duì)不起，讓您久等了?！?4、“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間?！?4、“對(duì)不起，這是我們過(guò)錯(cuò)” 4、“對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？”,4、“對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門，介紹的不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)?。?4、“對(duì)不起，他（她）是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彙！?、“真不好意思，讓您多（空）跑了一趟?！?5、“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我確實(shí)不太明白，我去請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？” 5、“對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)?！?5、“這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解?！?5、“非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話，請(qǐng)多多包涵?！?5、“對(duì)不起，這件