孤兒?jiǎn)谓?jīng)營(yíng)的流程.ppt

孤兒?jiǎn)谓?jīng)營(yíng)的基本流程,電話約訪,客戶分類,上門拜訪,舉辦孤兒客戶活動(dòng),輻射社區(qū)，區(qū)域開拓,統(tǒng)計(jì)孤兒?jiǎn)慰蛻?建立影響力中心,孤兒?jiǎn)谓?jīng)營(yíng)的基本原則,孤兒?jiǎn)慰蛻舯仨?00%上門拜訪； 孤兒?jiǎn)慰蛻舯仨?00%進(jìn)行保單檢查、整理； 孤兒?jiǎn)慰蛻舯仨氃?0天內(nèi)拜訪三次以上。,一、電話約訪的內(nèi)容及目的,介紹自己； 對(duì)客戶的情況和態(tài)度進(jìn)行摸底； 確定拜訪時(shí)間和服務(wù)的重點(diǎn)； 確定拜訪順序； 制定拜訪計(jì)劃,一、電話約訪的內(nèi)容及目的,了解客戶的基本情況,客戶的地址是否變更？ 客戶什么時(shí)間可以接受拜訪？ 客戶對(duì)售后服務(wù)有無(wú)意見？ 客戶對(duì)保險(xiǎn)是否認(rèn)同，是否有新需求？ 客戶是否容易溝通？,客戶的態(tài)度基本分為兩類： 態(tài)度熱情， 較易溝通 此類客戶可以很快推薦新險(xiǎn)種，成交機(jī) 率大，可以做轉(zhuǎn)介紹。 態(tài)度不友好，抱怨多，牢騷大 此類客戶對(duì)商品不滿意，對(duì)理賠不滿意， 對(duì)公司存在偏見，一聽到保險(xiǎn)公司就煩。 此類客戶需要一定的時(shí)間進(jìn)行溝通。,一、電話約訪的內(nèi)容及目的,一、電話約訪的內(nèi)容及目的,根據(jù)電話約訪的情況， 安排拜訪時(shí)間， 安排拜訪順序， 制定拜訪計(jì)劃。,電話約訪注意事項(xiàng),1、電話約訪在分單后兩天內(nèi)完成 2、電話約訪前進(jìn)行電腦信息查詢，包括客戶個(gè)人資料、家庭成員資料、受益人資料、客戶在投保的所有險(xiǎn)種及險(xiǎn)種狀態(tài)，前期有無(wú)進(jìn)行保全、理賠操作，初步了解客戶及保單情況。 3、電話約訪時(shí)注意了解客戶，體察客戶的情緒和態(tài)度 4、采用問候自我介紹寒暄贊美獲取信息核實(shí)客戶住址約定拜訪的方式進(jìn)行；,電話約訪示范,電話約訪例1： 您好，我是保險(xiǎn)公司區(qū)域服務(wù)專員XXX， 今后您保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負(fù)責(zé)，現(xiàn) 在您的續(xù)期保費(fèi)已經(jīng)到繳費(fèi)期了，我想跟您約個(gè)時(shí) 間上門拜訪您，為您做續(xù)期繳費(fèi)服務(wù)，及其它保 全服務(wù)工作，您看定在什么時(shí)間比較好？ 現(xiàn)在我把您家里的地址核實(shí)一下。,電話約訪： 例：您好，我是保險(xiǎn)公司區(qū)域服務(wù)專員XXX，今后您 保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負(fù)責(zé)，現(xiàn)在您的保費(fèi)已經(jīng)到 期了，請(qǐng)問您是存銀行方便，還是我們上門收費(fèi)方便。（爭(zhēng)取 上門拜訪的機(jī)會(huì)）。 如果客戶說存銀行，那么就說“公司最近會(huì)對(duì)您進(jìn)行一次回訪， 您能否把您家里的詳細(xì)地址告訴我，請(qǐng)問您一般什么時(shí)間比較 方便？” 約定回訪時(shí)間,電話約訪示范,電話約訪： 例：您好，我是平安保險(xiǎn)公司區(qū)域服務(wù)專員XXX，今后您 保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負(fù)責(zé)，現(xiàn)在您的保費(fèi)已經(jīng)到 期了，請(qǐng)問您是存銀行方便，還是我們上門收費(fèi)方便。（爭(zhēng)取 上門拜訪的機(jī)會(huì)）。 如果客戶說存銀行，那么就說“公司最近會(huì)對(duì)您進(jìn)行一次回訪， 您能否把您家里的詳細(xì)地址告訴我，請(qǐng)問您一般什么時(shí)間比較 方便？” 約定回訪時(shí)間,電話約訪例2： 您好，我是保險(xiǎn)公司區(qū)域服務(wù)專員XXX，今后您 保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負(fù)責(zé)，現(xiàn)在您的續(xù) 期保費(fèi)已經(jīng)到繳費(fèi)期了，請(qǐng)問您是直接存銀行，還是 需要我們上門收費(fèi)。 如果客戶說存銀行，那么就說“好的，今天打電話 還想跟您約個(gè)時(shí)間上門拜訪您，為您做其它售后服 務(wù)，如保全工作，保障答疑等，您看定在什么時(shí)間 比較好？ 現(xiàn)在我把您家里的地址核實(shí)一下。,電話約訪示范,電話約訪例3： 您好，我是保險(xiǎn)公司區(qū)域服務(wù)專員XXX，今后您保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負(fù)責(zé)，現(xiàn)在您的續(xù) 期保費(fèi)已經(jīng)到繳費(fèi)期了，我想跟您約個(gè)時(shí)間上門拜訪您， 為您做續(xù)期繳費(fèi)服務(wù)，及其它保全服務(wù)工作，您看定在 什么時(shí)間比較好？ 如果客戶抱怨 “您別生氣，有什么問題我來 了解后幫您解決，您看定在什么時(shí)間比較好？ 現(xiàn)在我把您家里的地址核實(shí)一下。,二、上門拜訪的基本步驟及方法,出發(fā)前準(zhǔn)備,上門拜訪,自我介紹,續(xù)期收費(fèi),為客戶服務(wù),保單整理,公司近況介紹,收集客戶資料,約定下次服務(wù)時(shí)間,填寫準(zhǔn)保戶卡,其它保全服務(wù),二、上門拜訪的基本步驟及方法,安排拜訪的基本原則是： 地址不詳、電話有誤的客戶先著手查找；為如期收費(fèi)準(zhǔn)備足夠的時(shí)間； 態(tài)度熱情， 較易溝通的客戶及時(shí)安排拜訪時(shí)間，早接觸，早開單； 態(tài)度不友好，有意見的客戶做好多次接觸的準(zhǔn)備。 地址無(wú)法找到查詢公司檔案；與前期業(yè)務(wù)員或其擔(dān)保人聯(lián)系,上門拜訪第一次,第一次拜訪是接觸性拜訪， 主要目的是： 把自己介紹給客戶； 介紹服務(wù)項(xiàng)目，通知收費(fèi)； 相關(guān)保全服務(wù)； 了解客戶個(gè)性特征及家庭情況。 出發(fā)前準(zhǔn)備好客戶基本資料，如出生年月、 投保險(xiǎn)種等； 科學(xué)安排時(shí)間和拜訪路線； 著正規(guī)套裝，給客戶一種非常專業(yè)的形象。,上門拜訪示范,上門自我介紹： 我是保險(xiǎn)公司區(qū)域服務(wù)專員XXX（出示專員證），今天專程來拜訪您，主要是為您做售后服務(wù)工作，并征求您的意見和建議，敬請(qǐng)關(guān)照（鞠躬）。,上門拜訪示范,服務(wù)性提問： “請(qǐng)問，您對(duì)自己購(gòu)買的保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任清楚嗎？ 您家的電話，保險(xiǎn)收益人等有沒有變更？ 您有沒有理賠方面的問題需要我?guī)椭?您有沒有生存金到期需要領(lǐng)?。?請(qǐng)您將保單拿出來，我為您做一個(gè)保單整理， 看一下您辦了哪些方面的保險(xiǎn)，都享有什么樣的 保險(xiǎn)利益，存在什么問題” 邊看保單，邊進(jìn)行保單解說，自然導(dǎo)入,上門拜訪示范,新險(xiǎn)種介紹： 您過去買的都是傳統(tǒng)型險(xiǎn)種，險(xiǎn)種比較單一，而 我們公司現(xiàn)在推出一種非常好的投資分紅型險(xiǎn)種， 您想不想了解一下？沒關(guān)系的，我們作為區(qū)域服 務(wù)專員有義務(wù)將公司好 的險(xiǎn)種、發(fā)展的狀況向您 介紹，買不買都沒有關(guān)系，作為客戶您有權(quán)力知 道，不是嗎？,介紹中注意觀察客戶是否感興趣，然后約定下次服務(wù)時(shí)間，上門遞送保單體檢表收費(fèi)收據(jù)等 “這樣，我回去幫您把保單資料整理好，過幾天給您送一分完整的保單檢查表來，您將清楚了解自己的保障情況，再次感謝您對(duì)我工作的支持”,上門拜訪第二次,第二次拜訪是增加了解和感情的拜訪 主要目的是： 遞送收費(fèi)收據(jù)體檢表， 推薦新險(xiǎn)種、咨詢； （轉(zhuǎn)介紹） 出發(fā)前準(zhǔn)備好 收費(fèi)收據(jù) 為客戶整理好的保單體檢表 專門設(shè)計(jì)的建議書 展業(yè)資料,上門拜訪示范,“您好！我來給您遞送繳費(fèi)收據(jù)和保單檢查表 告之體檢表內(nèi)容：“這是我為您整理的保單體檢表， 您的保障是.您看，您購(gòu)買的是XX傳統(tǒng)型養(yǎng)老 保險(xiǎn)，而缺少XX，根據(jù)您的保障情況和經(jīng)濟(jì)狀況， 我建議您再購(gòu)買一些XX保險(xiǎn)，這是我專門為您設(shè) 計(jì)的XX建議書，您來看一下 ” 進(jìn)行建議書說明，根據(jù)情況進(jìn)行促成或收集客 戶意見，約定下次再訪,上門拜訪注意事項(xiàng),1、計(jì)劃周密，準(zhǔn)備充分，進(jìn)行訪前預(yù)演； 2、按時(shí)到達(dá)，態(tài)度和藹，禮儀到位； 3、拜訪工具準(zhǔn)備齊全 區(qū)域服務(wù)專員工作證、收費(fèi)卡、保戶卡、服務(wù)調(diào)查表、保單體檢表、保全相應(yīng)工具、保單封皮、新契約展業(yè)工具 客戶資料； 4、服務(wù)工作要熱情、認(rèn)真，周到； 5、不要強(qiáng)行