如何提高服務(wù)質(zhì)量-客服中心.ppt

,如何提高服務(wù)質(zhì)量？,目錄,一.服務(wù)存在的問(wèn)題,三.提高服務(wù)質(zhì)量的措施,四.視頻欣賞雇傭人生,二.投訴的情況,1.以自我為中心，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。,2.呵斥旅客的現(xiàn)象仍在發(fā)生，野蠻待客的行為時(shí)有發(fā)生。,一、服務(wù)存在的問(wèn)題,根源,工作人員的服務(wù)意識(shí)不到位,投訴,二、投訴的情況,（一）投訴：指旅客在接受車(chē)站服務(wù)時(shí)，與車(chē)站之間發(fā)生的權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求或要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。,（二）投訴的方式： 口頭投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話及電話錄音投訴、微信投訴、互聯(lián)網(wǎng)投訴、上級(jí)轉(zhuǎn)交投訴,（三）投訴的內(nèi)容,1.服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差、口氣生硬或不理睬 2.服務(wù)咨詢(xún)電話長(zhǎng)期無(wú)人接聽(tīng) 3.不按規(guī)定為乘客進(jìn)行退改票手續(xù) 4.售票員未按配載規(guī)則進(jìn)行售票 5.出售保險(xiǎn)未做好相關(guān)說(shuō)明 6.不及時(shí)廣播班車(chē)誤點(diǎn)的通知 7.檢票上車(chē)時(shí)未做好相關(guān)指引，導(dǎo)致客人漏乘或上錯(cuò)車(chē) 8.班車(chē)沒(méi)到發(fā)班時(shí)間卻提前發(fā)班,（四）投訴的心態(tài),（五）簡(jiǎn)單處理投訴的方法,1、有效傾聽(tīng)旅客抱怨,2、讓旅客先發(fā)泄情緒,3、確認(rèn)問(wèn)題所在,4、誠(chéng)心誠(chéng)意道歉,5、實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題,（六）如何正確避免服務(wù)投訴升級(jí),1、投訴問(wèn)題及時(shí)處理,2、投訴問(wèn)題徹底解決,（七）案例分析1,周先生詢(xún)問(wèn)晚點(diǎn)班車(chē)何時(shí)進(jìn)站 乘：龍崗車(chē)還沒(méi)到嗎？ 檢：路上塞車(chē)，車(chē)晚點(diǎn)了，稍等一下。 乘：（5分鐘后）龍崗車(chē)還沒(méi)到呀！怎么等那么久? 檢：都跟你說(shuō)了是塞車(chē)了，等不耐煩你可以去服務(wù)臺(tái)退票呀！ 乘：你什么態(tài)度呀，不就多問(wèn)兩句嘛？ 這時(shí)，剛好龍崗車(chē)進(jìn)到卡位了，開(kāi)始檢票上車(chē)班車(chē)上完客打了單,便開(kāi)出了卡位這時(shí),剛剛那位客人卻拿著票來(lái)問(wèn)車(chē)在哪里? 檢：車(chē)已經(jīng)走了，不是跟您說(shuō)上龍崗車(chē)了嗎？那么大個(gè)字不會(huì)認(rèn)嗎？ 乘：你這是什么車(chē)站？人都沒(méi)車(chē)怎么就走了呢？我要投訴！ 請(qǐng)問(wèn)：周先生投訴的是什么事？該怎么解決？,服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差、口氣生硬,養(yǎng)成“笑一張親切臉、說(shuō)一句得體話”的習(xí)慣，讓旅客感受到車(chē)站服務(wù)的熱情和良好精神面貌。,(一)案例分析2,2016-4-20 男乘客來(lái)電反映在4月19日17:06到大瀝車(chē)站打算購(gòu)買(mǎi)17:10大瀝-江門(mén)的車(chē)票，但售票員告之該線路已發(fā)車(chē)。 請(qǐng)問(wèn)：上述問(wèn)題屬于哪種投訴情況？該怎么解決？,班車(chē)沒(méi)到發(fā)班時(shí)間卻提前發(fā)班,凡是在我站發(fā)班時(shí)間間隔較長(zhǎng)且發(fā)尾班車(chē)的班次，一律不允許提前發(fā)班，為個(gè)別旅客提供足夠的補(bǔ)票時(shí)間。,據(jù)調(diào)查：由于站務(wù)系統(tǒng)默認(rèn)班車(chē)發(fā)班前5分鐘不能出售該班次車(chē)票，該班車(chē)于17:00進(jìn)行報(bào)班，共出售13張車(chē)票，全部旅客被安排上車(chē)后，檢票員于17：07打單。,樹(shù)立旅客至上的服務(wù)理念,提供 多樣化服務(wù),提高 溝通能力,加強(qiáng) 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),1,2,3,4,三.提高服務(wù)質(zhì)量的措施,(一)提高客運(yùn)員工素質(zhì)是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的前提,（二）服務(wù)創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量永恒的主題 1.服務(wù)理念的創(chuàng)新,大多數(shù)旅客滿(mǎn)意,讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,讓旅客滿(mǎn)意,管理,服務(wù),每個(gè)旅客滿(mǎn)意,傳統(tǒng)服務(wù)方式,勇于創(chuàng)新,（二）服務(wù)創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量永恒的主題,2.服務(wù)方式的創(chuàng)新,3.服務(wù)培訓(xùn)的創(chuàng)新,系統(tǒng)培訓(xùn),情感需求,心理需求,管理型服務(wù),人性化服務(wù),(三)以設(shè)備質(zhì)量提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,1.加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障，保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。 2.要特別重視客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、掃描槍、打印機(jī)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。,（四）提供及時(shí)有效的信息,通過(guò)車(chē)站顯示屏、服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢(xún)處、計(jì)算機(jī)終端、互聯(lián)網(wǎng)、訂票電話、站務(wù)員等多種途徑向旅客通報(bào)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確信息。,四.視頻欣賞,l, 雇傭人生,啟發(fā),l,1.一直雇傭別人服務(wù)自己的主人公，到公司后也成了被雇傭者，擔(dān)任上司的腳墊。 2.在這部短片中，沒(méi)有人是所謂的特權(quán)階級(jí)，相反，每個(gè)人都有兩種身份:雇傭者與被雇傭者。 3.社會(huì)就是以人為單位構(gòu)成，各司其職。去掉所謂的標(biāo)簽和帽子，身處不同位置的人其實(shí)并沒(méi)有什么不同。你在車(chē)站為旅客提供服務(wù)的時(shí)候，換個(gè)場(chǎng)合也在接受被人的服務(wù)。 4.我們雇傭著別人，也過(guò)著被別人雇傭的生活。生活就是這樣，與其怨聲載道抱怨不平等，不如心平氣和接受分工不同的差異，后者才是智者。 5.身體的困陷只是表面想象，心靈的不自由才是痛苦的根源?？朔畹某淌交非笮撵`的自由。,我以為“別人尊重我，是因?yàn)槲液軆?yōu)秀” 后來(lái)才明白，“別人尊重我，是因?yàn)閯e人很優(yōu)秀?！?優(yōu)秀的人對(duì)誰(shuí)都會(huì)尊重！ 尊重領(lǐng)導(dǎo)是一種天職！ 尊重同事是一種本分！ 尊