交行銀行南京分行柜面人員服務(wù)禮儀與技巧.ppt

交行銀行南京分行 柜面人員服務(wù)禮儀與技巧,上海思沃金融培訓中心 朱銳,案例分享 需求滿足,第一部分,2019/7/15,3,一、案例分享,您如何看待這件事 如果是您如何處理這件事情 給我們的啟示 客戶到底要什么,2019/7/15,4,二、如何讓客戶滿意,讓客戶滿意 就是讓客戶-。 滿意來源于 降低-，提高-。,2019/7/15,5,三、客戶到銀行的需求有哪些,如果您是客戶，來到銀行辦理業(yè)務(wù)，最主要的需求都有哪些？ 兩人或小組討論兩分鐘得出結(jié)果,優(yōu)質(zhì)服務(wù) 理念先行,第二部分,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,理念一： 理念二： 理念三： 理念四：,關(guān)鍵時刻 服務(wù)營銷,第三部分,9,2019/7/15,一、什么是服務(wù),服務(wù)就是滿足別人-的-。,二、服務(wù)（service)的含義,10,三、服務(wù)的特性：,無形性 可變性 ,12,2019/7/15,四、關(guān)鍵時刻的理解,客戶對公司的真相認知來自與-的接觸. 在每年每月每周的每一天每一個時刻里，-同時做了一個無聲的評判他們把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。,13,2019/7/15,五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵時刻,企業(yè)通常會把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個連續(xù)的過程： 客戶只會記得一個個-,14,2019/7/15,六、服務(wù)的本質(zhì),服務(wù)的本質(zhì)： 服務(wù)的關(guān)鍵： 服務(wù)的價值：,七、服務(wù)轉(zhuǎn)營銷,2009-2010年度中國金融營銷獎,2019/7/15,16,八、服務(wù)的經(jīng)典語錄,第一條： 第二條： 第三條： 第四條： 100-1=？ 100+1=？,2019/7/15,17,九、柜面服務(wù)的雙向溝通及技巧,先處理-，再處理-； 理解加寬容，建立同理心。 傾聽,2019/7/15,18,十、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問負責制,首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責任制度。 要求：,服務(wù)魅力 細節(jié)體現(xiàn),第四部分,2019/7/15,20,一、微笑的魅力價值與訓練,2019/7/15,21,無言的表情會說話,眼神 微笑 面容,2019/7/15,22,二、儀容的金融行業(yè)標準,面部 口部 體味 發(fā)部,手部 化妝 禁忌 飾物的佩戴,2019/7/15,23,三、儀表的金融行業(yè)標準,服裝的搭配 領(lǐng)帶和絲巾 紐扣禮儀 鞋襪標準 注意事項,2019/7/15,24,四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準,眼神 站立 行走 蹲坐 鞠躬 手勢,2019/7/15,25,主動服務(wù) 妙語生財,第五部分,妙語生財,一、文明禮貌用語 二、主動相迎用語 三、柜面規(guī)范服務(wù)用語 四、常用認同語句 五、常用贊美語句,妙語生財,六、常用復(fù)述語句 七、服務(wù)溝通標準句型 八、結(jié)束時使用的問話 九、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程,角色扮演 現(xiàn)場操練,第六部分,綜合運用與現(xiàn)場實務(wù)訓練,看見客戶時 接遞賬單并指示簽字 禮貌詢問和告別 辦完業(yè)務(wù)沒走時 柜臺內(nèi)指示方向 客戶反復(fù)詢問時 后面的客戶咨詢問題時 客戶要取的錢未到期時,客戶的話反復(fù)聽不清