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如何與客戶建立高效的溝通,南安營銷中心 曾維錚,前言,做銷售，除了與產(chǎn)品打交道就是與客戶打交道，所以一名優(yōu)秀的銷售人員、營銷人員除了要掌握相關(guān)產(chǎn)品知識以外還一定要注意如何有效地傳遞您的營銷信息，掌握與人溝通的技巧. 幾乎成功的銷售人員都有一個共同的特點，那就是良好的溝通能力。學(xué)習(xí)溝通技巧， 將使您在工作、生活中游刃有余，讓工作開展得更順利！,目錄,營銷人員的心態(tài) 高效溝通概述 高效溝通的基本步驟 高效溝通的實戰(zhàn)演練 營銷人生涯三部曲,營銷人員的心態(tài),面對挫折的態(tài)度: 成長的機會 面對工作的態(tài)度: 老板的心態(tài) 面對客戶的態(tài)度:衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） 面對產(chǎn)品的態(tài)度:生命的一部分 面對學(xué)習(xí)的態(tài)度:空杯定律、取長補短,高效溝通的概述,1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧 態(tài)度：心態(tài)決定一切 知識：戰(zhàn)場上的子彈 技巧：決定成敗因素,2.溝通技巧是成功人士必備的基本技能之一,20%靠技巧和能力,80%靠溝通,與客戶溝通的藝術(shù),三不說: 三必說: 1. 沒準(zhǔn)備的話 1. 贊美的話 2. 沒依據(jù)沒數(shù)據(jù)的話 2. 感激的話 3. 情緒欠佳時 3. 對不起,建立信譽,適當(dāng)?shù)男蜗笠轮Y貌，準(zhǔn)則，表達 能力知識，經(jīng)歷，年齡、職務(wù)、公司實力 共通點愛好，學(xué)校，籍貫 意圖稍示寒暄后，及時講清拜訪意圖,高效溝通的基本步驟,1.事前準(zhǔn)備 2.確認(rèn)需求 3.闡述觀點 4.處理異議 5.達成協(xié)議 6.共同實施,事前準(zhǔn)備,五w一h what? 做什么？ where? 在哪做？ who? 誰來做？ why? 為什么做？ when? 何時做？ how? 怎么做？,2.確認(rèn)需求,確認(rèn)需求的三個步驟：第一步是提問：開放 式的問題，有利于收集信息；封閉式的問題 節(jié)省時間，容易確定特定的目標(biāo) 第二步是積極聆聽；要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思； 第三步是及時確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，作到有效溝通真正的確認(rèn)要求的是對方話語背后隱含的意思。 為什么要確認(rèn)需求: 誤解的產(chǎn)生 我們總是傾向于聽我們想聽的內(nèi)容、看我們想看 的東西，導(dǎo)致我們產(chǎn)生的印象往往并不與對方的意圖相吻合 。,3.闡述觀點,闡述觀點就是怎么樣把你的觀點更好地表達給對方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對方是否能夠明白，是否能夠接受。那么在表達觀點的時候，有三個非常重要的原則：屬性、作用、利益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。,4.處理異議,在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點。在工作中有時候你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。因為大家都有不同的利益、立場、看法。所以在溝通中一旦遇到不同看法最好的方法就是用對方的觀點意見去說服對方。,5.達成協(xié)議,溝通的結(jié)果就是最后達成了一個協(xié)議。請你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。 在達成協(xié)議的時候，要做到感謝對方，不要讓客戶覺得你達到目的了就走人了。,6.共同實施,在達成協(xié)議之后，要共同實施。達成協(xié) 議是溝通的一個結(jié)果。但是在工作中，任何溝通的結(jié)果意味著一項工作的開始，要共同按照協(xié)議去實施，如果我們達成了協(xié)議，可是沒有按照協(xié)議去實施，那么對方會覺得你不守信用，就是失去了對你的信任。我們一定要注意，信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，所以說作為一個職業(yè)人士在溝通的過程中，對所有達成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實施。,高效溝通的實戰(zhàn)演練,美的生活電器2011年旗艦核心網(wǎng)點的建立,旗艦核心網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn),第一位置 全品類出樣 出樣達到6節(jié)柜 不空位 不放競品,旗艦網(wǎng)點的十大支持,1、形象維護費用2000元。 投入要求：分10個月兌現(xiàn)，定期對網(wǎng)點形象進行監(jiān)督，對于違反網(wǎng)點形象硬性要求的，一律取消該費用支持，以公司市場監(jiān)督巡檢照片作為考核依據(jù),投入要求：必須用在我司產(chǎn)品的形象陳列上，否則取消該費用支持,2、2011年新形象產(chǎn)品物料,投入要求：必須按照我司出樣標(biāo)準(zhǔn)磁爐1節(jié)24款、飯煲1節(jié)24款、炊具1節(jié)24款、壓力鍋1節(jié)18款、燉鍋半節(jié)12款、煎烤機5款、電蒸鍋4款、商用煲4款、雙灶3款、足浴器5款、茶盤6款，合計125款來出樣，高中低端全線產(chǎn)品出樣，常規(guī)產(chǎn)品必須保持1樣1庫、主銷產(chǎn)品備貨4臺、特價備貨8-20臺備貨標(biāo)準(zhǔn)。,3、渠道新形象展柜,投入要求：我司產(chǎn)品年銷售規(guī)模超過60萬以上、銷售規(guī)模必須按照10年銷售規(guī)模增長30%，完成銷售協(xié)議任務(wù)給予獎勵1%，作為重點客戶支持。,4、年度銷售協(xié)議支持,投入要求：客戶單次提貨數(shù)量達到公司分銷要求,5、重點優(yōu)勢單品支持,投入要求：優(yōu)先提供給區(qū)域重點客戶利潤保障,6、新品優(yōu)先選擇銷售支持,投入要求：要求客戶必須指定美的產(chǎn)品銷售專人參加培訓(xùn)，年度至少參加不少于4次的銷售技巧、產(chǎn)品知識培訓(xùn),7、店員培訓(xùn)支持,投入要求：炊具產(chǎn)品首次提貨達到2萬元，可以單獨支持美的產(chǎn)品專場路演促銷，為客戶提供美的產(chǎn)品銷售造勢宣傳,8、促銷活動支持,投入要求：要求我司及美的公司在人員、費用、時間、政策、贈品、產(chǎn)品、貨源、形象、促銷、培訓(xùn)全方位的采用8:2投入原則，重點投入旗艦形象網(wǎng)點,9、啟動旗艦網(wǎng)點銷售模式,投入要求：考核10個月后，經(jīng)過美的公司審核通過，商場展柜形象持續(xù)符合美的公司要求，由美的公司授權(quán)“美的生活電器旗艦形象店”牌匾。,10、美的公司授權(quán)旗艦店,營銷人生涯三部曲,第一階段： 干活 第二階段： 管事 第三階段： 管人,營銷人生涯三部曲,第一階段：干活 這個階段，公司看重的是員工是否踏踏實實的完成公司或主管經(jīng)理交給的各項工作，是否遇到問題及時反映和請示，解決問題不斷進步。這個階段不長，最重要的是沉下心來，踏踏實實干活 ，經(jīng)過鍛煉很快就會變成一個務(wù)實肯干的好員工。,第二階段：管事 當(dāng)營銷人經(jīng)過第一階段之后，第二階段 是全面鍛煉營銷人的市場規(guī)劃和管理能力的重要過程，也是營銷人進一步向上提升的關(guān)鍵一個環(huán)節(jié)。至于這個環(huán)節(jié)的時間長短，因人而異，重在養(yǎng)成一個良好的工作習(xí)慣和處事風(fēng)格。,營銷人生涯三部曲,第三階段：管人 在學(xué)會了干活、學(xué)會了管理事情之后，當(dāng)營銷人可以較為圓滿的完成公司的交給的銷售任務(wù)的時候，公司便會根據(jù)能力大小，給營銷人真正步入管理崗位的機會。這個管理崗位可能是區(qū)域經(jīng)理、也可能是省區(qū)經(jīng)理乃至大區(qū)經(jīng)理等。 我們常說，管理事情簡單，管理人難。因為，事情有其特殊的規(guī)律可循，而人是有思想的，思想才是最難把握的。而一個銷售團隊是否可以成功，取決于管理者能否可以用積極正面的思想影響團隊成員去