東風(fēng)日產(chǎn)車(chē)險(xiǎn)及續(xù)保管理經(jīng)驗(yàn)分享(27頁(yè)).ppt

東風(fēng)日產(chǎn)徐州淮海專(zhuān)營(yíng)店 保險(xiǎn)管理,目 錄,一、開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的意義 二、如何做好新車(chē)保險(xiǎn) 三、如何做好續(xù)保 1、續(xù)保為什么難做？ 2、續(xù)保業(yè)務(wù)管理的系統(tǒng)工程 四、客戶投保后的服務(wù)及管理 1、承保財(cái)務(wù)管理； 2、承保檔案管理； 3、事故車(chē)回廠管理； 4、理賠管理；,保險(xiǎn)公司的送修金額 店的投保金額,一、開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的意義,保險(xiǎn)業(yè)務(wù)帶來(lái)的直接收益,推動(dòng)保養(yǎng)及事故車(chē)的維修業(yè)務(wù),事故車(chē)來(lái)源渠道分析,本店客戶是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客戶,本店客戶,當(dāng)專(zhuān)營(yíng)店的承保業(yè)務(wù)規(guī)模較大且賠付率低時(shí)，會(huì)獲得保險(xiǎn)公司一定程度的其他品牌事故車(chē)支持（具有不確定性，屬于補(bǔ)充手段）,保險(xiǎn)公司的額外支持,宣傳：派發(fā)傳單，廣撒網(wǎng)（屬于補(bǔ)充手段） 與交警、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員合作（成本高、不穩(wěn)定、非常規(guī)、屬于補(bǔ)充手段）,其他,很顯然，本店客戶是事故車(chē)最穩(wěn)定、最應(yīng)把握、最核心的來(lái)源渠道！,措施一：嚴(yán)格執(zhí)行 新保戰(zhàn)敗管理制度,如何提升新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)績(jī)？,措施二：合理制定 新車(chē)保險(xiǎn)激勵(lì)政策,措施三：充分利用 新車(chē)投保率排行榜,零成本輔助手段,1、新保戰(zhàn)敗管理制度：戰(zhàn)敗管理3個(gè)100%,措施一：嚴(yán)格執(zhí)行新保戰(zhàn)敗管理制度,銷(xiāo)售顧問(wèn)100%推薦：每位銷(xiāo)售顧問(wèn)必須向每位客戶推薦東風(fēng)日產(chǎn)徐州淮海店認(rèn)證的保險(xiǎn)，并努力促成商談成功 承保組長(zhǎng)100% 協(xié)助：若銷(xiāo)售顧問(wèn)無(wú)法說(shuō)服客戶在本店投保，必須現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)承保組長(zhǎng)出面與客戶進(jìn)行二輪商談 戰(zhàn)敗客戶100%記錄：對(duì)于所有的新車(chē)保險(xiǎn)戰(zhàn)敗客戶，銷(xiāo)售顧問(wèn)承保組長(zhǎng)及銷(xiāo)售經(jīng)理必須分別在登記本上記錄戰(zhàn)敗原因并簽名,新車(chē)保險(xiǎn)戰(zhàn)敗管理為什么可稱作是提升新車(chē)投保率的“靈丹妙藥”？ 1、對(duì)于銷(xiāo)售能力不足的銷(xiāo)售顧問(wèn)，通過(guò)承保組長(zhǎng)的二輪商談可及時(shí)給予協(xié)助； 2、對(duì)于銷(xiāo)售意愿不足的銷(xiāo)售顧問(wèn)，通過(guò)承保組長(zhǎng)的二輪商談可達(dá)到監(jiān)督的目的,措施一：嚴(yán)格執(zhí)行新保戰(zhàn)敗管理制度,新保戰(zhàn)敗管理工具1：新車(chē)保險(xiǎn)戰(zhàn)敗登記本,每月新車(chē)承保輛數(shù)加上戰(zhàn)敗登記本上的戰(zhàn)敗輛數(shù)，應(yīng)等于每月交車(chē)輛數(shù) 關(guān)注戰(zhàn)敗保險(xiǎn)的記錄日期，了解是否存在事后匯報(bào)現(xiàn)象 對(duì)于未遵守戰(zhàn)敗管理規(guī)定的情況，應(yīng)及時(shí)提醒、批評(píng)甚至處罰,如何實(shí)現(xiàn) 戰(zhàn)敗管理 三個(gè)100%？,管理工具2：車(chē)輛保險(xiǎn)建議書(shū),新車(chē)銷(xiāo)售戰(zhàn)力及投保率看板每月更新一次； 每月對(duì)投保率排名第一的銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)； 對(duì)于每月投保率排名最末的銷(xiāo)售顧問(wèn)，應(yīng)視情況進(jìn)行培訓(xùn)，再考核上崗；,措施二：新車(chē)投保率統(tǒng)計(jì)看板,要點(diǎn)一：設(shè)置足夠數(shù)量 續(xù)保專(zhuān)員,如何做好續(xù)保？,要點(diǎn)二：明確續(xù)保業(yè)務(wù) 讓利原則,要點(diǎn)三：合理制定續(xù)保 激勵(lì)政策,要點(diǎn)四：落實(shí)續(xù)保業(yè)務(wù) 日常管理,要點(diǎn)五：注重續(xù)保長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)工作,續(xù)保業(yè)務(wù)的特點(diǎn)：續(xù)保為什么難做？,續(xù)保渠道眾多：各家保險(xiǎn)公司以及代理公司、同城4S店及維修廠; 專(zhuān)營(yíng)店已無(wú)信息優(yōu)勢(shì)：新車(chē)一旦上牌，客戶資料就會(huì)流失出去。 （實(shí)際情況：客戶往往在保單到期前兩個(gè)月開(kāi)始，就會(huì)不斷接到來(lái)自四面八方的續(xù)保短信和續(xù)保電話）,外部競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈,客戶心理難以把握,種種困難導(dǎo)致專(zhuān)營(yíng)店面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)能為力，逐步對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)的發(fā)展喪失信心，以致更加忽視在續(xù)保方面改善管理策略,大部分客戶：與購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)興奮點(diǎn)集中在車(chē)輛上不同，客戶在續(xù)保時(shí)的關(guān)注點(diǎn)完全集中于保單本身，包括保費(fèi)價(jià)格、服務(wù)特色等等 ，因此往往會(huì)多方比較、精打細(xì)算 ； 極少數(shù)忠誠(chéng)客戶：對(duì)專(zhuān)營(yíng)店理賠服務(wù)較滿意的少部分客戶，傾向于在店內(nèi)續(xù)保，但通常也不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系專(zhuān)營(yíng)店辦理續(xù)保,SA/銷(xiāo)售顧問(wèn)因其渠道優(yōu)勢(shì)，在衡量?jī)?nèi)外收益后極易做續(xù)保飛單； 專(zhuān)營(yíng)店對(duì)續(xù)保飛單的監(jiān)控難度遠(yuǎn)大于新保：僅能通過(guò)客戶投訴及100%回訪來(lái)核查，而客戶投訴可能性低，100%回訪的成本太高且難以保證成效,內(nèi)部飛單不易控制,壓力與動(dòng)力問(wèn)題：續(xù)保專(zhuān)員業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)則意味著其未完成本職工作，所以壓力和動(dòng)力都大大超過(guò)其他員工； 管理可行性問(wèn)題：通過(guò)分配合理數(shù)量的客戶檔案，要求續(xù)保專(zhuān)員按時(shí)跟進(jìn)，有利于量化管理其跟進(jìn)情況，并進(jìn)行指導(dǎo)； 跟進(jìn)時(shí)間問(wèn)題：續(xù)?？蛻糍I(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)更加慎重，而且比新?？蛻裘媾R更多選擇，因此往往需要多次跟蹤，而續(xù)保專(zhuān)員具備時(shí)間優(yōu)勢(shì),專(zhuān)人續(xù)保 優(yōu)勢(shì)分析,從續(xù)保業(yè)務(wù)的特點(diǎn)分析，我們可以得出如下兩點(diǎn)結(jié)論： 1、由于外部競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此，無(wú)論專(zhuān)營(yíng)店的忠誠(chéng)客戶多不多，在續(xù)保方面均需主動(dòng)、提前、多次反復(fù)跟蹤；而只有安排專(zhuān)人續(xù)保才能做到這一點(diǎn)； 2、由于內(nèi)部飛單容易，因此，只有安排專(zhuān)人續(xù)保才能有效統(tǒng)籌專(zhuān)營(yíng)店的續(xù)保資源，避免續(xù)?？蛻糍Y源的“內(nèi)部流失”。,續(xù)保發(fā)展的唯一途徑：設(shè)置續(xù)保專(zhuān)員,要幾個(gè)續(xù)保專(zhuān)員？ 續(xù)保專(zhuān)員的合理數(shù)量： 按照平均每個(gè)客戶跟蹤三次，每個(gè)續(xù)保員平均每天20多個(gè)溝通頻次來(lái)計(jì)算，每1500名有效保有客戶就需要一名續(xù)保專(zhuān)員,續(xù)保業(yè)務(wù)的讓利原則,讓利靈活性原則：根據(jù)每個(gè)客戶的具體情況，按照“不讓利部分讓利全額讓利全額讓利+加贈(zèng)禮品”的步驟進(jìn)行商談； 保費(fèi)規(guī)模最大化原則：續(xù)保的所有策略，最終都是為了確保規(guī)模（保費(fèi)總額）最大化。沒(méi)有保費(fèi)規(guī)模，就不會(huì)有相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)收入；沒(méi)有保費(fèi)規(guī)模，更不會(huì)有事故車(chē)維修利潤(rùn)以及聯(lián)動(dòng)收益的增長(zhǎng)！,盡管我們要通過(guò)服務(wù)能力及銷(xiāo)售技巧，力爭(zhēng)用最少的讓利達(dá)成最多的業(yè)務(wù)，但同時(shí)，我們也要清楚地知道，對(duì)于續(xù)?？蛻?，專(zhuān)營(yíng)店的底線應(yīng)該是全額讓利！,要點(diǎn)二：明確續(xù)保業(yè)務(wù)的讓利原則,代理手續(xù)費(fèi)利潤(rùn)：全額代理手續(xù)費(fèi)減去續(xù)保讓利； 事故車(chē)維修利潤(rùn)：店內(nèi)投保可保障返店維修量及較優(yōu)的定損價(jià)格（根據(jù)車(chē)損賠付比例40%來(lái)計(jì)算，每5000元保單，會(huì)為店內(nèi)帶來(lái)2000元維修額度）； 客戶維系帶動(dòng)關(guān)聯(lián)利益：對(duì)保養(yǎng)、一般維修以及新車(chē)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)介紹的帶動(dòng),續(xù)保業(yè)務(wù)利潤(rùn)分析我們?yōu)槭裁醋隼m(xù)保？,激勵(lì)的全面性：續(xù)保專(zhuān)員、保險(xiǎn)主管、SA、銷(xiāo)售顧問(wèn)在續(xù)保業(yè)務(wù)中都能起到各自的作用，所以激勵(lì)政策應(yīng)考慮到這四個(gè)崗位； 激勵(lì)程度與崗位特征匹配：根據(jù)各崗位對(duì)于續(xù)保業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)程度來(lái)分配； 激勵(lì)與讓利相結(jié)合：由于續(xù)保讓利具有一定彈性，所以將續(xù)保激勵(lì)與續(xù)保利潤(rùn)掛鉤是合理選擇,合理設(shè)置續(xù)保激勵(lì)政策的三項(xiàng)原則,要點(diǎn)三：合理制定續(xù)保業(yè)務(wù)激勵(lì)政策,1、續(xù)保常規(guī)工作三要點(diǎn),運(yùn)用短信平臺(tái)提前2個(gè)月向客戶發(fā)送短信，宣傳我店的保險(xiǎn)管家服務(wù)及續(xù)保業(yè)務(wù),提前50天將保單到期的客戶名單，打印在續(xù)保跟進(jìn)登記本的“原保單信息欄”內(nèi)，交給續(xù)保專(zhuān)員,續(xù)保專(zhuān)員的跟進(jìn)記錄應(yīng)填寫(xiě)于續(xù)保跟進(jìn)登記本 保險(xiǎn)主管根據(jù)續(xù)保跟進(jìn)登記本的記錄對(duì)續(xù)保專(zhuān)員的工作進(jìn)行檢查指導(dǎo),短信通知,資料分配,工作檢查與指導(dǎo),要點(diǎn)四：落實(shí)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理,2、續(xù)保管理工具（1）: 續(xù)保跟進(jìn)登記本,要點(diǎn)四：落實(shí)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理,作用： 對(duì)于續(xù)保專(zhuān)員：記錄每次與客戶溝通的情況，有利于后續(xù)跟蹤 對(duì)于保險(xiǎn)主管：便于檢查續(xù)保專(zhuān)員工作量及跟進(jìn)質(zhì)量，及時(shí)予以指導(dǎo) 對(duì)于專(zhuān)營(yíng)店：及時(shí)記錄戰(zhàn)敗原因，月底提供戰(zhàn)敗分析，有利于及時(shí)和保險(xiǎn)公司溝通、對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng),每位續(xù)保專(zhuān)員設(shè)立一本續(xù)保跟進(jìn)登記本； 續(xù)保專(zhuān)員負(fù)責(zé)保管登記本，并根據(jù)登記本內(nèi)的戰(zhàn)敗記錄，于每月2日前書(shū)面整理上月的續(xù)保戰(zhàn)敗原因交保險(xiǎn)主管； “審核人”（保險(xiǎn)主管）負(fù)責(zé)審核登記本是否按要求使用,保險(xiǎn)主管每周日前審核上周跟進(jìn)記錄，并在每頁(yè)“審核簽名”欄簽名 保險(xiǎn)主管的審核要點(diǎn)： 根據(jù)記錄的日期、時(shí)點(diǎn)，判斷續(xù)保專(zhuān)員的工作量是否合理，對(duì)于工作量不合適的，應(yīng)予以調(diào)整； 續(xù)保專(zhuān)員推薦的保險(xiǎn)公司是否為本店合作的認(rèn)證保險(xiǎn)公司； 查閱戰(zhàn)敗記錄，了解續(xù)保專(zhuān)員是否存在工作方法、話術(shù)及營(yíng)銷(xiāo)能力上的欠缺，組織培訓(xùn)，必要時(shí)保險(xiǎn)主管可親自致電客戶進(jìn)行再次商談 例如： 某戰(zhàn)敗記錄為:“客戶上年在本店理賠不愉快，不打算在本店續(xù)?！保捎趶挠涗浿锌床怀隼m(xù)保專(zhuān)員針對(duì)客戶的抱怨采取了何種應(yīng)對(duì)措施，說(shuō)明續(xù)保專(zhuān)員在工作方法及話術(shù)上都有欠缺。,使用 要求,措施四：落實(shí)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理,設(shè)立 要求,2、續(xù)保管理工具（1）: 續(xù)保跟進(jìn)登記本設(shè)立和使用,使用方法： 預(yù)先設(shè)定每月續(xù)保目標(biāo)；每月更新上月實(shí)績(jī)；可根據(jù)實(shí)績(jī)調(diào)整下月目標(biāo),要點(diǎn)四：落實(shí)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理,3、續(xù)保管理工具（2）: 續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)/實(shí)績(jī)對(duì)照?qǐng)D（看板）,續(xù)保業(yè)務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，是一個(gè)“系統(tǒng)工程”，為了次年續(xù)保業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，還需要注意落實(shí)幾項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作：,提升新車(chē)投保率，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開(kāi)展 新車(chē)保險(xiǎn)銷(xiāo)售時(shí)大力宣傳NIBS項(xiàng)目，利于次年續(xù)保開(kāi)展,本年新車(chē)保險(xiǎn)檔案及續(xù)保檔案的健全，使專(zhuān)營(yíng)店掌握全面的客戶信息和保險(xiǎn)信息，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開(kāi)展,通過(guò)全流程、標(biāo)準(zhǔn)化的保險(xiǎn)管家服務(wù)，提升本店理賠服務(wù)口碑，增強(qiáng)客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)的信任，利于次年續(xù)保開(kāi)展,有效維系保有客戶，為客戶提供代辦車(chē)務(wù)工作并常組織客戶活動(dòng)，為續(xù)保業(yè)務(wù)奠定良好的基礎(chǔ),新車(chē)保險(xiǎn)銷(xiāo)售,承保檔案,服務(wù)口碑,客戶維系,要點(diǎn)五：注重續(xù)保長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)工作,1、承保財(cái)務(wù)管理：承保臺(tái)帳 ,承保臺(tái)帳使用規(guī)范 設(shè)立要求：每家保險(xiǎn)公司單獨(dú)設(shè)立臺(tái)帳，以利于結(jié)算對(duì)帳； 新保、續(xù)?？山y(tǒng)一設(shè)立，也可分開(kāi)設(shè)立。 日常登記：臺(tái)帳由出單員或保險(xiǎn)文員擔(dān)任管理人，負(fù)責(zé)登記保單、 保管臺(tái)帳 結(jié)算對(duì)帳：財(cái)務(wù)人員逐筆核對(duì)出單員提交的“結(jié)算清單”時(shí)，核對(duì)無(wú)誤則在“結(jié)算對(duì)帳”欄逐筆簽名。,作用： 保費(fèi)優(yōu)惠情況一目了然 遏制店內(nèi)飛單現(xiàn)象：使店內(nèi)飛單現(xiàn)象（指私下將店內(nèi)投的保單保費(fèi)直接交保險(xiǎn)公司并獲取返利的行為）有據(jù)可查，從而避免店內(nèi)飛單的出現(xiàn) 方便承保結(jié)算,2、承保檔案管理,可作為次年續(xù)保的原始檔案 便于各類(lèi)統(tǒng)計(jì)：新車(chē)投保率、續(xù)保額度、各保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)量等,3、事故車(chē)的接待管理,作用： 對(duì)于熱線接聽(tīng)人員：利于及時(shí)跟進(jìn)，確保事故車(chē)回廠 對(duì)于管理人員：能夠直觀了解報(bào)案量及回廠量，匯總分析未回店原因以便采取改善措施。,管理工具1: 接報(bào)案登記本 表樣和作用,24小時(shí)熱線接聽(tīng)人員應(yīng)設(shè)立接報(bào)案登記本，為方便記錄，可每人設(shè)置一本，也可統(tǒng)一設(shè)置 “管理人”負(fù)責(zé)保管接報(bào)案登記本 理賠組長(zhǎng)擔(dān)任“審核人”,設(shè)立 要求,本登記本所登記的報(bào)案信息包括： 直接撥打?qū)I(yíng)店咨詢電話的事故車(chē)信息 保險(xiǎn)公司通知到專(zhuān)營(yíng)店的事故車(chē)信息 未撥打?qū)I(yíng)店電話就直接將事故車(chē)開(kāi)回店的車(chē)輛無(wú)需在此登記； 對(duì)于未回店事故車(chē)，應(yīng)在“未回店原因”欄進(jìn)行未回店原因說(shuō)明; 理賠組長(zhǎng)每周日前審核上周接報(bào)案記錄，在每頁(yè) “審核簽名”欄簽名,使用 要求,管理工具1: 接報(bào)案登記本 設(shè)立和使用,管理工具2: 到店保險(xiǎn)事故車(chē)戰(zhàn)敗登記本表樣和使用說(shuō)明,使用說(shuō)明：記錄對(duì)象是什么哪些屬于“戰(zhàn)敗”？ 客戶來(lái)了問(wèn)一問(wèn)，過(guò)幾天再來(lái)，或被要求去別的地方定損（應(yīng)記錄并跟蹤） 客戶要求做假案（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)） 保險(xiǎn)公司定損價(jià)格太低以致無(wú)法維修（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)） SA服務(wù)態(tài)度差，氣走了客戶（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)）,4、理賠管理,淮海,理賠電子臺(tái)帳使用流程,派工當(dāng)天，錄入階段一“基本信息”和“出險(xiǎn)信息” 結(jié)算單出具后，錄入“維修結(jié)算單信息”及“結(jié)算費(fèi)用組成” 有多名接車(chē)員的，可指定一名代表錄入，但代表應(yīng)保管好結(jié)算單,發(fā)現(xiàn)實(shí)際回款與計(jì)算回款有差額時(shí)，錄入差額及差額處理結(jié)果