社交禮儀全ppt張主任.ppt

歡迎大家參加禮儀培訓(xùn),Welcome,禮 儀,禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。 禮儀：從們?cè)谝欢ǖ纳鐣?huì)交往場(chǎng)合中，為表示相互尊重、敬意、友好，而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。是一系列特定的禮節(jié)的集合。,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,良好的禮儀能夠：,- 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；,- 滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。,- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；,展現(xiàn)自我，尊重他人，更好地溝通,How ?,第一部分 一般的社交禮儀,一、介紹 二、握手 三、名片 四、鞠躬 五、致意 六、電話禮儀,一、介紹,介紹自己推介自己，為進(jìn)一步交往 創(chuàng)造一個(gè)良好的開(kāi)端。 措辭坦然、直率，簡(jiǎn)繁恰當(dāng) 舉止莊重、大方，充滿自信 表情親切、自然，掌握分寸,介紹他人 為他人溝通架橋,注意： 把握時(shí)機(jī) 分寸恰當(dāng) 姿態(tài)文雅 先后有序,介紹他人的次序,首先把： 男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 低職位的介紹給高職位的； 公司同事介紹給客戶； 非官方人事介紹給官方人事； 本國(guó)同事介紹給外籍同事；,注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談,尊重后者,二、握手,(1)能體現(xiàn)交往雙方對(duì)對(duì)方的態(tài)度 (2) 能體現(xiàn)人們的禮儀修養(yǎng) (3)能促進(jìn)人們的交往,握手禮的使用規(guī)范,時(shí)機(jī),姿勢(shì),順序,細(xì)節(jié),（1）、握手的時(shí)機(jī),問(wèn)候時(shí) 感謝時(shí) 道歉時(shí) 祝賀時(shí) 慰問(wèn)時(shí) 重逢時(shí) 歡迎時(shí) 安慰時(shí) 慶祝時(shí),（2）握手姿勢(shì),身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；雙方距離一步左右的距離。 上體略前傾； 右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈； 拇指張開(kāi)，四指并攏，手撐與地面垂直。,（3）、握手的順序,主客間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，告辭時(shí)由客人先伸手； 年長(zhǎng)者與年輕者之間，由年長(zhǎng)者先伸手； 身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。 先到者先伸手,（4）、握手細(xì)節(jié),力度- 2公斤,一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣 時(shí)間- 1-3 秒 目光-注視對(duì)方的雙眼 位置-女士與女士，手指相握 -男士與女士，虎口對(duì)手指 -男士與男士，虎口相對(duì),表情 一般情況下，要自然地微笑。 對(duì)方心情沉痛時(shí)，表情要凝重。 禁忌 忌用左手握手； 忌坐著握手； 忌戴有手套；忌手臟； 忌交叉握手； 忌與異性握手用雙手； 忌三心二一,考考你,判斷對(duì)誤,三、名片 名片的用途 1)自我介紹 2)結(jié)交朋友 3)維持聯(lián)系 4)業(yè)務(wù)介紹 5)通知變更 6)拜會(huì)他人 7)簡(jiǎn)短留言 8)用作短信 9)用作禮單 10)替人介紹,1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。 2、接名片 與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。,禮貌,交換名片,如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上,交換名片,不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片,四、鞠躬,1、基本姿勢(shì) 身體立正，目光平視，自然微笑，面對(duì)受禮者；男士鞠躬雙手在體側(cè)自然下垂或相握背在體后，女士則將手在體前輕輕搭在一起，右手于左手上；以腰部為軸，背、頸、頭呈一直線，身體前傾，視線自然下垂，身體前傾到位后停留一秒再恢復(fù)原狀。同時(shí)至以問(wèn)候或告別語(yǔ)。,2、保持正確的姿勢(shì)要點(diǎn),保持正確的站姿，在距對(duì)方2米左右進(jìn)行。 目視對(duì)方，笑臉相迎； 先說(shuō)歡迎、問(wèn)候或感謝用語(yǔ)之后再鞠躬 鞠躬時(shí)以大腿根部為軸，身體前傾； 頭低到位后稍停頓； 然后慢慢抬起頭； 再度目視對(duì)方。,3、角度,與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。 初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。,五、致意,致意是人們?cè)诟鞣N場(chǎng)合表達(dá)敬意和問(wèn)候的一種方式，是經(jīng)常使用的一種見(jiàn)面禮節(jié)。 1、微笑致意。在社交場(chǎng)合與人見(jiàn)面時(shí)，婉爾一笑是最好的表達(dá)方式。其適用范圍很廣。 2、舉手致意。一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心向著對(duì)方，輕輕擺一下即可，不要反復(fù)搖動(dòng)。舉手致意，適用于向距離教遠(yuǎn)的熟人打招呼。 3、欠身致意。全身或身體的上部微微向前一躬。這種致意方式是表達(dá)對(duì)他的恭敬，適用于長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)或面試、演講等人較多的場(chǎng)合。,4、點(diǎn)頭致意。頭微微向下一動(dòng)，幅度不必太大。適于不宜交談的場(chǎng)合，如會(huì)議、會(huì)談進(jìn)行中，與相識(shí)者在同一地點(diǎn)多次見(jiàn)面或僅有一面之交者在社交場(chǎng)合相逢，都可以點(diǎn)頭致意。 5、脫帽致意。微微欠身，用距對(duì)方稍遠(yuǎn)的一只手脫下帽子，將其置于大約與肩平行的位置，同時(shí)與對(duì)方交換目光。若自己一只手拿著東西，則應(yīng)以另一只空著的手去脫帽。朋友、熟人見(jiàn)面時(shí)若戴著有檐的帽子，則以脫帽致意為最佳；若戴的是無(wú)檐帽，就不必脫帽，只需欠身或點(diǎn)頭微笑即可；若是熟人、朋友迎面而過(guò)，可以輕輕掀一下帽子致意，同時(shí)問(wèn)好。,六、電話禮儀,電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！,電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞,他可以聽(tīng)出你的表情、心態(tài)、情緒,1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表企業(yè)形象”的意識(shí)。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。,2、微笑接聽(tīng)電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。 3、清晰明朗的聲音 打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話 在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?5、認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。,6、掛電話的禮儀 通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”,常用電話用語(yǔ)：,第二部份 儀表禮儀,一、儀態(tài) 二、儀容、儀表 三、表情,一、儀態(tài),人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，是行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。,（一）站姿 （二）坐姿 （三）蹲姿 （四）步態(tài) （五）手勢(shì),（一）站姿,規(guī)范要求：兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)，開(kāi)度45度左右，身體重心落在兩腳間的中心位置上；兩腿直立，雙膝并攏；收腹提臀，髖部上提；立腰挺胸，挺直背脊；雙肩平齊，放松下沉；雙臂自然下垂；虎口向前，手指自然彎曲（中指貼庫(kù)縫）；頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方。,腹前握指式站姿,女：在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開(kāi)，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉放在衣扣垂直線上 男：在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超過(guò)肩寬，兩腳分開(kāi)平行站直，不要挺腹或后仰。 后背握指式站姿 在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨上，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。,（二）座姿,入座：背對(duì)座位，雙腿并攏，右腳后退半步，輕穩(wěn)自如地坐下，將右腳與左腳并齊，身體挺直。 起座：右腳向后收半步，有力蹬地而起，右腳再回收與左腳靠攏；動(dòng)作不要過(guò)大。,規(guī)范要求：頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方，或注視對(duì)方；身體正直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿于地面垂直，雙膝和雙腿跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上。忌彎腰駝背，含胸挺腹，雙膝分開(kāi)。,常見(jiàn)坐姿,雙腿垂直式 開(kāi)膝合手式（適合于男士） 前伸式 雙腿斜放式 雙腳交叉式 雙腿交疊式 雙腳點(diǎn)地式 開(kāi)并式 曲伸式,基本坐姿,雙腳交叉式 雙腳斜放式,（三）蹲姿,1、高低式蹲姿：下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐，女子下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可保持適當(dāng)距離。,2、交叉式蹲姿： 下蹲時(shí)右腳置步于左腳的左前側(cè)，使右腳從前面與左腿交叉，下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，右腿全腳著地。左膝從右腿后面向右側(cè)伸出，左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾，此蹲姿女子較適合。,不雅蹲姿,（四）步態(tài),步態(tài)是人們走時(shí)的姿態(tài)，即走姿 總體要求：標(biāo)準(zhǔn)的走姿要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，通過(guò)四肢和髖部的運(yùn)動(dòng)，以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，使整個(gè)身體移動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)?？傮w要求是：輕巧、自如、穩(wěn)健、大方，有節(jié)奏感,步態(tài)規(guī)范,頭正，頸直，下頜微收，目光平視前方； 挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體微前傾； 肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然彎曲，擺兩 臂時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，前后擺幅不得超過(guò)30度，前擺時(shí)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)；提髖、屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁步，腳跟先著地，身體重心落在前腳掌上；身體重心的移動(dòng)，主要是通過(guò)后腿后蹬將身體重心推送到前腳掌，從而使身體前移；前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋須伸直。,步態(tài)三要素,（1）步位 （2）步幅 （3）步速,（五）手勢(shì),“請(qǐng)”的手勢(shì)（旅游禮賓工作者用得最多的手勢(shì)。 ） 曲臂式“請(qǐng)” 雙臂橫擺式“請(qǐng)” 雙臂側(cè)擺式“請(qǐng)” 直臂式“請(qǐng)”,指示方向的手勢(shì),二、儀容、儀表,儀容：即人的容貌 儀表：指人的外表，它是人的精神面貌的外觀。,你，代表著公司的形象,從以下各方面做起 臉部 頭發(fā) 裝飾品 手部 鞋襪 個(gè)人衛(wèi)生,頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不用華麗頭飾 眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。 鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。 臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。,穿著得當(dāng) 忌過(guò)分裸露（胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)，特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露） 忌過(guò)分透薄 忌過(guò)分瘦小 忌過(guò)分艷麗,服飾禮儀,基本要求 選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明,臉部 - 女員工,. 適度的化妝。請(qǐng)使用自然明亮的色彩與粉底，呈現(xiàn)自然的風(fēng)貌。, 唇膏與眼影的色系要協(xié)調(diào)，請(qǐng)勿使用深色。 唇線與唇膏的色調(diào)一致。 睫毛膏顏色應(yīng)與眉毛、頭發(fā)顏色搭配 只能配戴無(wú)色的隱形眼鏡,臉部 - 女員工, 唇膏與眼影的色系要協(xié)調(diào)，請(qǐng)勿使用深色。 唇線與唇膏的色調(diào)一致。 睫毛膏顏色應(yīng)與眉毛、頭發(fā)顏色搭配 只能配戴無(wú)色的隱形眼鏡,臉部 - 男員工,不可蓄絡(luò)腮胡或山羊胡 只能配戴無(wú)色的隱形眼鏡,簡(jiǎn)單的發(fā)式-不宜太過(guò)時(shí)髦 瀏海應(yīng)梳理整齊，不可超過(guò)眉毛 不可有細(xì)發(fā)蓬亂，散落。 不可染成雜色，須保持自然的發(fā)色 須將頭發(fā)塞至耳后，露出雙耳。 頭發(fā)需梳理整齊，不可遮住臉頰 在工作時(shí)間及工作崗位須隨時(shí)保持發(fā)式整齊,頭發(fā) 男員工及女員工,若有長(zhǎng)短不一的細(xì)發(fā)，請(qǐng)用發(fā)膠或摩絲定型,長(zhǎng)發(fā),使用黑色，樣式簡(jiǎn)單，大小適中的發(fā)夾,Hair - male 男員工發(fā)型,頭發(fā)長(zhǎng)度不可觸及衣領(lǐng) 不可剃光頭 請(qǐng)勿過(guò)度使用造型液,保持簡(jiǎn)單的發(fā)式并經(jīng)常修剪 頭發(fā)保持干凈，不可有蓬亂的細(xì)發(fā),裝飾品 -男員工與女員工,女員工 一耳只配戴一只耳飾 須配戴貼式耳飾，且不大於耳垂 項(xiàng)鏈不可露出制服外 不可露出紋身圖案 男員工 不可配戴耳飾及露出紋身圖案,隨時(shí)保持手部清潔，指甲修剪整齊,只能佩戴一只樣式簡(jiǎn)單的結(jié)婚或訂婚戒指 以銀，黃金，白金，珍珠，鉆石等材質(zhì)為宜,手部 -男員工與女員工,不戴手鏈,隨時(shí)保持手部清潔，指甲修剪整齊 男員工指甲不可超過(guò)指尖,只能佩戴一只深色及樣式簡(jiǎn)單的手表，不可佩戴思沃奇表,手部 -男員工與女員工,著裝 -男員工與女員工,務(wù)必時(shí)時(shí)佩戴本人的工牌于左胸前 名牌必須干凈無(wú)破損 隨時(shí)保持制服干凈平整 不可將工服穿出公司 系好所有紐扣 扎好領(lǐng)帶,鞋襪 -男員工與女員工,腳部不可有任何裝飾品 襪子不可有任何破洞或抽絲。 務(wù)必在更衣柜內(nèi)多準(zhǔn)備一雙絲襪/ 襪子 女員工的襪子應(yīng)符合部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn) 女員工不可穿帶