2008深圳COCOPARK營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)120P.doc

星河coco park營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 二00八年五月七日修訂內(nèi)容索引第一章 工作職責(zé)/范疇11 營(yíng)運(yùn)管理工作范疇 12 崗位說(shuō)明書13 顧客服務(wù)部工作職責(zé)及范疇14 市場(chǎng)調(diào)查工作范疇第二章 日常工作流程及管理制度21營(yíng)運(yùn)例會(huì)管理辦法22商場(chǎng)總值班制度23開店、閉店流程24非營(yíng)業(yè)人員出入管理辦法25員工交接班服務(wù)規(guī)范26商品出入商場(chǎng)管理?xiàng)l例27營(yíng)運(yùn)管理工作流程28退、換貨處理辦法29顧客投訴處理辦法210突發(fā)事件應(yīng)急方法211商戶進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定312商戶進(jìn)場(chǎng)裝修的相關(guān)流程及規(guī)定213商戶進(jìn)場(chǎng)裝修指引214商戶日常營(yíng)運(yùn)小整修/盤點(diǎn)貨品等活動(dòng)規(guī)定215環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)條例216商戶員工入離職管理規(guī)定第三章 賣場(chǎng)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)31營(yíng)業(yè)員銷售禮儀與服務(wù)規(guī)范32營(yíng)業(yè)員入離職規(guī)定33 員工日常行為規(guī)范34 員工獎(jiǎng)懲條例35員工培訓(xùn)考核制度第一章 工作職責(zé)/范疇1.1營(yíng)運(yùn)管理工作范疇一、商場(chǎng)制度商場(chǎng)日常營(yíng)運(yùn)的運(yùn)作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、以及對(duì)商戶管理的職責(zé)。二、預(yù)算工作參與擬定營(yíng)運(yùn)費(fèi)用和租金收取及租金預(yù)算。三、決策工作了解、分析、跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)和各商戶經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)營(yíng)運(yùn)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出意見或建議，并予以及時(shí)糾正解決。四、協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)各部門、合作單位、賣場(chǎng)商戶之間的關(guān)系，提高工作效率，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)收益。五、管理商戶擬定管理程序，協(xié)助商戶進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)、裝修、貨品調(diào)配、銷售，督促商戶配合賣場(chǎng)各項(xiàng)工作。六、監(jiān)管工作監(jiān)管各樓層運(yùn)營(yíng)情況，定時(shí)收取各種報(bào)表，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶銷售情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。七、顧客服務(wù)巡視賣場(chǎng)員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。八、促銷工作配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合賣場(chǎng)促銷布置，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及陳列設(shè)計(jì)實(shí)施。九、培訓(xùn)工作對(duì)賣場(chǎng)員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)。如顧客服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)、日常工作程序、安全意識(shí)等。提高服務(wù)素質(zhì)，提高員工的工作能力及效率。十、培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神 倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。每日工作流程1、a班樓層主管工作流程：序號(hào)時(shí) 間項(xiàng) 目19：20到公司報(bào)到29：30-9：55當(dāng)值樓層主管碰頭，看工作記錄，包括以下內(nèi)容：1、 了解當(dāng)日促銷活動(dòng)進(jìn)度；2、 案例分析；3、 昨日待處理事宜；4、 確認(rèn)與商戶約好的事情；5、 昨日發(fā)生的投訴事件的分享；39：55-10：00準(zhǔn)備開店前的樓面檢查410：00-11：00樓面巡場(chǎng)1、 檢查各商戶的開店情況，記錄未按時(shí)開店的商戶名稱；2、 檢查各樓層服務(wù)督導(dǎo)的到崗情況；3、 檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常；4、 檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施；5、 了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況；6、 對(duì)突發(fā)事件的處理；511：00-12：001、 聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營(yíng)業(yè)警告函；2、 與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用；3、 待處理事宜的跟進(jìn)；4、 與約見的商戶面談；5、 商戶來(lái)函回復(fù)工作；6、 處理商戶的申請(qǐng)；612：00-13：00樓層主管用餐，安排服務(wù)督導(dǎo)巡場(chǎng)，作好工作交待；713：00-15：001、 處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料；2、 處理上午未完成的事宜；815：00-16：00樓面巡場(chǎng)，同第4項(xiàng)。916：00參加樓層主管碰頭會(huì)1016：15-16：301、 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；2、 準(zhǔn)備下班。2、b班樓層主管工作流程：序號(hào)時(shí) 間項(xiàng) 目115：30之前到公司報(bào)到（星期五、星期六15：00）215：30-16：00 同a班第4項(xiàng)316：00參加樓層主管碰頭會(huì)416：00-18：00同a 班第5項(xiàng)518：00-19：00同a班第6項(xiàng)619：00-20：00處理日常事務(wù)，掌握全賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)720：00-21：30同a班第4項(xiàng)1221：30-22：00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322：00 -22：301、 清場(chǎng)、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；2、 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；3、 準(zhǔn)備下班每日工作流程1、a班樓層主管工作流程：序號(hào)時(shí) 間項(xiàng) 目19：20提前10分鐘到公司換制服打卡報(bào)到29：30-9：451、看交接班本并簽名，了解昨日經(jīng)營(yíng)狀況2、跟進(jìn)昨日待處理工作3、當(dāng)天工作任務(wù)量分解及分工布置4、了解、跟進(jìn)當(dāng)日促銷活動(dòng)5、同事間溝通、協(xié)助及鼓勵(lì)6、 確認(rèn)與商戶約好的事情；7、 昨日發(fā)生的投訴事件的分享；39：45-10：00準(zhǔn)備開店前的樓面檢查410：00-11：00樓面巡場(chǎng)1、 檢查各商戶的開店情況，記錄未按時(shí)開店的商戶名稱2、 檢查商戶員工形象3、 檢查各樓層服務(wù)督導(dǎo)的到崗情況；4、 檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常5、 檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施；6、 檢查促銷商戶的貨品陳列、pop標(biāo)識(shí)、人員形象、服務(wù)及銷售狀況7、 檢查pop、x展架、lcd促銷信息內(nèi)容及日期8、 對(duì)突發(fā)事件的處理511：00-12：001、 聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營(yíng)業(yè)警告函；2、 與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用；3、 待處理事宜的跟進(jìn)；4、 與約見的商戶面談；5、 商戶來(lái)函回復(fù)工作；6、 處理商戶的申請(qǐng)；612：00-13：00樓層主管用餐，安排服務(wù)督導(dǎo)巡場(chǎng)，作好工作交待；713：00-15：001、 處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料；2、 處理上午未完成的事宜；815：00-16：00樓面巡場(chǎng)，同第4項(xiàng)。916：00參加樓層主管碰頭會(huì)1016：15-16：301、填寫“交接班本”并簽字（包括促銷情況、催租情況、突發(fā)事件、新制度、新文件或會(huì)議精神、需領(lǐng)導(dǎo)周知的情況匯報(bào)、需同事協(xié)助跟進(jìn)的事宜、當(dāng)日進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)、裝修商戶情況）2、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；3、 準(zhǔn)備下班。2、b班樓層主管工作流程：序號(hào)時(shí) 間項(xiàng) 目115：30之前到公司報(bào)到（星期五、星期六15：00）215：30-16：00 同a班第4項(xiàng)316：00參加樓層主管碰頭會(huì)416：00-18：00同a 班第5項(xiàng)518：00-19：00同a班第6項(xiàng)619：00-20：00處理日常事務(wù)，掌握全賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)720：00-21：30同a班第4項(xiàng)1221：30-22：00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322：00 -22：304、 清場(chǎng)、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；5、 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；6、 準(zhǔn)備下班每周/月需完成工作事項(xiàng)每周需完成工作事項(xiàng)1每周例會(huì)2各商鋪周銷售情況分析每月需完成工作事項(xiàng)1月度排班表2同類購(gòu)物中心市場(chǎng)調(diào)查3月度營(yíng)運(yùn)總結(jié)報(bào)告4各商鋪月銷售情況分析5每月部門會(huì)議6每月租金管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用繳交情況跟進(jìn)及匯總1.2崗位說(shuō)明書商管部經(jīng)理_職位說(shuō)明書職位名稱商管部經(jīng)理職位編號(hào)職位等級(jí)所屬部門項(xiàng)目商管部工作地點(diǎn)項(xiàng)目職位類別制訂者審核者批準(zhǔn)者使命：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目商業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序監(jiān)督維護(hù)、顧客服務(wù)、商戶行為指導(dǎo)和商業(yè)促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理等項(xiàng)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)工作，為商戶經(jīng)營(yíng)和顧客消費(fèi)提供良好的環(huán)境。商管部經(jīng)理直屬上司項(xiàng)目總經(jīng)理同僚本職位組織關(guān)系：同僚：各項(xiàng)目部門經(jīng)理直接下屬職位：商管主管、客服主管。 外部：商戶、顧客職位范圍經(jīng)濟(jì)類指標(biāo) 直接控制的支出額： 直接控制的預(yù)算額： 直接責(zé)任的資產(chǎn)額： 其他指標(biāo)： 非經(jīng)濟(jì)類指標(biāo) 該單位總?cè)藬?shù)： 10-20人 直接下屬人數(shù)： 間接下屬人數(shù)： 業(yè)務(wù)下屬人數(shù)： 下屬人員類別： 其它指標(biāo) ： 任職要求1. 學(xué)歷： 大專學(xué)歷2. 年齡： 25歲以上3. 工作經(jīng)驗(yàn)：大型零售企業(yè)三年商業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)4. 素質(zhì)要求：1） 服務(wù)精神（3級(jí)）：親自負(fù)責(zé)、及時(shí)地、不袒護(hù)自己地解決客戶服務(wù)問(wèn)題；2） 收集信息（3級(jí)）：能夠深入地挖掘信息；3） 人際理解力（3級(jí)）：能夠理解對(duì)方的隱性含義；遇到危機(jī)時(shí)有決斷能力；4） 主動(dòng)性（3級(jí)）：遇到危機(jī)情況時(shí)有決斷力；5） 培養(yǎng)人才（3級(jí)）：能為下屬解釋原因、提供幫助。特殊要求： /主要應(yīng)負(fù)責(zé)任序號(hào)責(zé)任任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)1商戶管理1、 負(fù)責(zé)接收商戶進(jìn)場(chǎng)資料；2、 指導(dǎo)商管主管對(duì)商戶的管理工作；3、 組織對(duì)商戶的費(fèi)用催繳活動(dòng)?？蛻絷P(guān)系費(fèi)用按時(shí)收繳率2現(xiàn)場(chǎng)管理1、 指導(dǎo)商管主管監(jiān)控商場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；2、 對(duì)商管主管發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)查證，并出面與有關(guān)單位和部門協(xié)調(diào)解決。環(huán)境設(shè)施良好3客戶投訴處理1、 受理商戶投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；2、 協(xié)調(diào)好顧客與商戶之前的關(guān)系。商戶關(guān)系顧客關(guān)系4信息管理1、 組織本部門人員的市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，并匯總編寫調(diào)研報(bào)告，分析存在問(wèn)題及改進(jìn)建議；2、 負(fù)責(zé)商戶滿意度和顧客滿意度調(diào)查組織活動(dòng)；3、 組織商戶銷售數(shù)據(jù)、客流數(shù)據(jù)、欠費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)；4、 組織部門成員進(jìn)行經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，根據(jù)數(shù)據(jù)及經(jīng)營(yíng)狀況提出調(diào)整建議。信息分析深度和對(duì)管理決策的幫助5促銷和推廣活動(dòng)配合1、 組織商管主管引導(dǎo)商戶參與商場(chǎng)統(tǒng)一開展的促銷活動(dòng)；2、 參與評(píng)估促銷推廣活動(dòng)成果。參與商戶的數(shù)量和活動(dòng)成果6應(yīng)對(duì)突發(fā)事件1、 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，按應(yīng)急預(yù)案及時(shí)采取措施，減少和避免損失。突發(fā)事件損失本職位履行職責(zé)所依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等：a) 國(guó)家法律法規(guī)b) 公司xx_商管部副經(jīng)理 職位說(shuō)明書職位名稱商管部副經(jīng)理職位編號(hào)職位等級(jí)所屬部門項(xiàng)目商管部工作地點(diǎn)項(xiàng)目職位類別制訂者審核者批準(zhǔn)者使命：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目商業(yè)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)秩序監(jiān)督維護(hù)、顧客服務(wù)、商戶行為指導(dǎo)和商業(yè)促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理等項(xiàng)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)工作，為商戶經(jīng)營(yíng)和顧客消費(fèi)提供良好的環(huán)境。商管部副經(jīng)理直屬上司商管部經(jīng)理同僚本職位組織關(guān)系：同僚：項(xiàng)目各部門經(jīng)理直接下屬職位： 外部：商戶、顧客、供應(yīng)商、市政相關(guān)職能部門職位范圍經(jīng)濟(jì)類指標(biāo) 直接控制的支出額： 直接控制的預(yù)算額： 直接責(zé)任的資產(chǎn)額： 其他指標(biāo)： 非經(jīng)濟(jì)類指標(biāo) 該單位總?cè)藬?shù)： 直接下屬人數(shù)： 間接下屬人數(shù)： 業(yè)務(wù)下屬人數(shù)： 下屬人員類別： 其它指標(biāo) ： 任職要求5. 學(xué)歷： 大專或以上學(xué)歷6. 年齡： 28歲以上7. 工作經(jīng)驗(yàn)：大型零售或商業(yè)物業(yè)管理行業(yè)三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)8. 素質(zhì)要求：1） 服務(wù)精神（3級(jí)）：親自負(fù)責(zé)、及時(shí)地、不袒護(hù)己方地解決客戶服務(wù)問(wèn)題；2） 收集信息（3級(jí)）：能夠深入地挖掘信息，并能系統(tǒng)性分析；3） 人際理解力（3級(jí)）：能夠理解對(duì)方的隱性含義；遇到危機(jī)時(shí)有決斷能力；4） 主動(dòng)性（3級(jí)）：遇到危機(jī)情況時(shí)有決斷力；5） 監(jiān)控能力（3級(jí)）：預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制，糾正并預(yù)防；6） 培養(yǎng)人才（3級(jí)）：能為下屬解釋原因、提供幫助；7） 成就導(dǎo)向（3級(jí)）：提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量。特殊要求： 1）熟悉物業(yè)行業(yè)相關(guān)國(guó)家、地方物業(yè)管理法律、法規(guī)，至少應(yīng)對(duì)工程、安全、環(huán)境管理其中一項(xiàng)較為熟悉，了解iso9001：2000質(zhì)量管理體系的運(yùn)作；2）具有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有iso9001：2000內(nèi)審員證。主要應(yīng)負(fù)責(zé)任序號(hào)責(zé)任任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)1成本管理負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)作的物業(yè)管理年度成本預(yù)算、日常物料費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施增加改造、維修、物料采購(gòu)等費(fèi)用的審核把關(guān)工作。符合成本預(yù)算要求及公司下達(dá)的成本指標(biāo)2外包方管理負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考評(píng)物業(yè)管理范圍內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制等。 滿足合同規(guī)定要求3日常運(yùn)作及品質(zhì)管理定期及不定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督管理，并及時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)目提出預(yù)防措施及質(zhì)量改進(jìn)措施，對(duì)物業(yè)管理的整體運(yùn)作做出評(píng)估。符合iso9001：2000質(zhì)量管理體系4技術(shù)管理負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)增加改造項(xiàng)目、維修及外包項(xiàng)目的責(zé)任界定、方案審核、合同審核及招投標(biāo)工作。5信息管理組織對(duì)物業(yè)管理各項(xiàng)數(shù)據(jù)（成本費(fèi)用、能源消耗、商戶及顧客滿意度、服務(wù)及時(shí)率、合格率等）進(jìn)行收集、分析。滿足合同規(guī)定要求6制度建設(shè)負(fù)責(zé)建立滿足商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)需求的物業(yè)管理各類監(jiān)管體系?？刹僮餍?、實(shí)效性，滿足商業(yè)運(yùn)營(yíng)7組織協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)各類重大質(zhì)量、安全問(wèn)題的責(zé)任進(jìn)行判定，并協(xié)助解決。滿足商業(yè)運(yùn)營(yíng)本職位履行職責(zé)所依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等：c) 國(guó)家法律法規(guī)d) 公司xx_商管主管_職位說(shuō)明書職位名稱商管主管職位編號(hào)職位等級(jí)所屬部門項(xiàng)目商管部工作地點(diǎn)項(xiàng)目職位類別制訂者審核者批準(zhǔn)者使命：負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)指定區(qū)域的商戶人員和經(jīng)營(yíng)行為的管理與服務(wù)工作，保持商場(chǎng)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和秩序。商管主管直屬上司商管部經(jīng)理同僚本職位組織關(guān)系：同僚：客服主管直接下屬職位： 外部：職位范圍經(jīng)濟(jì)類指標(biāo) 直接控制的支出額： 直接控制的預(yù)算額： 直接責(zé)任的資產(chǎn)額： 其他指標(biāo)： 非經(jīng)濟(jì)類指標(biāo) 該單位總?cè)藬?shù)： 直接下屬人數(shù)： 間接下屬人數(shù)： 業(yè)務(wù)下屬人數(shù)： 下屬人員類別： 其它指標(biāo) ： 任職要求9. 學(xué)歷： 大專學(xué)歷10. 年齡： 23歲以上11. 工作經(jīng)驗(yàn)：大型零售企業(yè)二年商業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)12. 素質(zhì)要求：1） 服務(wù)精神（2級(jí)）：與客戶保持正常的溝通； 2） 人際理解力（2級(jí)）：能夠理解對(duì)方的情感和內(nèi)容；3） 主動(dòng)性（1級(jí)）：能根據(jù)客戶請(qǐng)求和領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)行動(dòng)。13. 特殊要求：/主要應(yīng)負(fù)責(zé)任序號(hào)責(zé)任任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)1商戶管理1、 監(jiān)督、指導(dǎo)商戶導(dǎo)購(gòu)人員、服務(wù)人員規(guī)范化著裝和經(jīng)營(yíng)；2、 管理商戶的商品進(jìn)出；3、 監(jiān)督商戶收款行為，防止違規(guī)私自收款行為；4、 協(xié)助財(cái)務(wù)部收催繳工作商戶應(yīng)繳費(fèi)用；5、 指導(dǎo)商戶規(guī)范化開展促銷推廣活動(dòng)；6、 監(jiān)督、指導(dǎo)商戶規(guī)范化辦理裝修施工手續(xù)，按規(guī)定進(jìn)行施工裝修；7、 監(jiān)督、指導(dǎo)商戶規(guī)范化陳列商品；8、 指導(dǎo)商戶規(guī)范撤場(chǎng)，預(yù)防制止商戶逃場(chǎng)。商戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)，與商場(chǎng)保持合作關(guān)系2現(xiàn)場(chǎng)管理1、 監(jiān)控商場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；2、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知部門經(jīng)理協(xié)調(diào)解決；3、 對(duì)物業(yè)部工作進(jìn)行檢查、評(píng)估；4、 對(duì)商戶的合同要熟知、檢查商戶是否超合同約定的經(jīng)營(yíng)范圍或超“紅線”范圍經(jīng)營(yíng)。設(shè)備設(shè)施正常3客戶投訴處理1、 接受商戶和顧客提出的意見、建議和投訴，并依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，同時(shí)做好安撫工作；2、 對(duì)自己無(wú)法處理的意見和投訴及時(shí)通報(bào)部門經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。有效投訴及時(shí)解決4信息管理1、 參與有針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)查，并提出改進(jìn)建議；2、 參與商戶滿意度和顧客滿意度調(diào)查組織活動(dòng)；3、 負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的收集、整理和分析工作，并據(jù)此改進(jìn)工作及向相關(guān)部門提出建議；4、 建立商戶檔案，對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)狀況及信用情況進(jìn)行定期評(píng)估，并據(jù)此提出改進(jìn)建議。數(shù)據(jù)收集全面，分析客觀5促銷和推廣活動(dòng)配合1、 收集商戶促銷信息，并同推廣部合作協(xié)助安排商戶促銷活動(dòng)；2、 根據(jù)商場(chǎng)推廣計(jì)劃安排，引導(dǎo)商戶參與商場(chǎng)大型的促銷活動(dòng)。參與活動(dòng)的客戶數(shù)量6顧客服務(wù)1、 負(fù)責(zé)解答顧客的各項(xiàng)咨詢及收集建議意見等；2、 受理顧客投訴，并依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。顧客滿意7應(yīng)對(duì)突發(fā)事件1、 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，按應(yīng)急預(yù)案及時(shí)采取措施，減少和避免損失。突發(fā)事件損失本職位履行職責(zé)所依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等：e) 國(guó)家法律法規(guī)f) 公司xx客服主管職位說(shuō)明書職位名稱客服主管職位編號(hào)職位等級(jí)所屬部門項(xiàng)目商管部工作地點(diǎn)項(xiàng)目職位類別制訂者審核者批準(zhǔn)者使命：負(fù)責(zé)客服中心的管理工作，指導(dǎo)親客大使為商戶和顧客提供良好的服務(wù)?？头鞴苤睂偕纤旧坦懿拷?jīng)理同僚本職位組織關(guān)系：同僚：商管主管直接下屬職位： 親客大使 外部：職位范圍經(jīng)濟(jì)類指標(biāo) 直接控制的支出額： 直接控制的預(yù)算額： 直接責(zé)任的資產(chǎn)額： 其他指標(biāo)： 非經(jīng)濟(jì)類指標(biāo) 該單位總?cè)藬?shù)： 7人 直接下屬人數(shù)： 間接下屬人數(shù)： 業(yè)務(wù)下屬人數(shù)： 下屬人員類別： 其它指標(biāo) ： 任職要求14. 學(xué)歷： 本科學(xué)歷15. 年齡： 26歲以上16. 工作經(jīng)驗(yàn)：大型零售企業(yè)二年商業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)17. 素質(zhì)要求：1） 服務(wù)精神（2級(jí)）：與客戶保持正常的溝通； 2） 人際理解力（2級(jí)）：能夠理解對(duì)方的情感和內(nèi)容；3） 主動(dòng)性（1級(jí)）：能根據(jù)客戶請(qǐng)求和領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)行動(dòng)。18. 特殊要求： 英語(yǔ)聽說(shuō)能力。主要應(yīng)負(fù)責(zé)任序號(hào)責(zé)任任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)1現(xiàn)場(chǎng)管理1、 負(fù)責(zé)商場(chǎng)舉行的各類活動(dòng)的宣傳接待；2、 指導(dǎo)親客大使做好顧客的接待及電話咨詢工作；3、 檢查營(yíng)業(yè)過(guò)程中客服中心設(shè)備、物品和衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；4、 監(jiān)督指導(dǎo)親客大使開具發(fā)票。顧客和商戶滿意按規(guī)范開具發(fā)票2客戶投訴處理1、 接受商戶和顧客提出的意見和投訴，并做好安撫工作；2、 對(duì)自己無(wú)法處理的意見和投訴及時(shí)通報(bào)部門經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。有效投訴及時(shí)解決3信息管理1、 參與有針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)查，并提出改進(jìn)建議；2、 參與商戶滿意度和顧客滿意度調(diào)查組織活動(dòng)。信息分析對(duì)決策有幫助4促銷和推廣活動(dòng)配合1、 負(fù)責(zé)抽獎(jiǎng)活動(dòng)的組織和安排工作；2、 負(fù)責(zé)禮品的發(fā)放和統(tǒng)計(jì)工作。組織有序賬目清晰5顧客服務(wù)1、 負(fù)責(zé)解答顧客的各項(xiàng)咨詢及收集建議意見等；2、 受理顧客投訴，并依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。顧客滿意6應(yīng)對(duì)突發(fā)事件1、 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，按應(yīng)急預(yù)案及時(shí)采取措施，減少和避免損失。突發(fā)事件造成的損失7會(huì)員管理1、 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)會(huì)員積分；2、 配合推廣部開展會(huì)員推廣活動(dòng)。會(huì)員人數(shù)本職位履行職責(zé)所依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等：g) 國(guó)家法律法規(guī)h) 公司xx親客大使職位說(shuō)明書職位名稱親客大使職位編號(hào)職位等級(jí)所屬部門項(xiàng)目商管部工作地點(diǎn)項(xiàng)目職位類別制訂者審核者批準(zhǔn)者使命：為客戶提供滿意的服務(wù)。親客大使直屬上司客服主管同僚本職位組織關(guān)系：同僚：直接下屬職位： 外部：職位范圍經(jīng)濟(jì)類指標(biāo) 直接控制的支出額： 直接控制的預(yù)算額： 直接責(zé)任的資產(chǎn)額： 其他指標(biāo)： 非經(jīng)濟(jì)類指標(biāo) 該單位總?cè)藬?shù)： 直接下屬人數(shù)： 間接下屬人數(shù)： 業(yè)務(wù)下屬人數(shù)： 下屬人員類別： 其它指標(biāo) ： 任職要求19. 學(xué)歷：中專以上學(xué)歷20. 年齡： 22-25歲21. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有同行工作經(jīng)驗(yàn)或從事星級(jí)酒店服務(wù)工作2年以上經(jīng)驗(yàn)22. 素質(zhì)要求：1） 服務(wù)精神（2級(jí)）：與客戶保持正常的溝通； 2） 人際理解力（2級(jí)）：能夠理解對(duì)方的情感和內(nèi)容；3） 主動(dòng)性（1級(jí)）：能根據(jù)客戶請(qǐng)求和領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)行動(dòng)。23. 特殊要求：1） 形象氣質(zhì)較好，身高1.65米以上,具有一定的親和力；2） 有一定的播音技巧、熟悉電腦基本操作；3） 能進(jìn)行一般情景的英語(yǔ)對(duì)話,國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)流利標(biāo)準(zhǔn)；4） 掌握消委法的各項(xiàng)規(guī)定；主要應(yīng)負(fù)責(zé)任序號(hào)責(zé)任任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1、 負(fù)責(zé)為開具發(fā)票服務(wù)；2、 公司各項(xiàng)活動(dòng)的接待及咨詢工作；3、 為客戶提供廣播、物品寄存、失物招領(lǐng)服務(wù)、攝影證辦理、bb車租借、復(fù)印、傳真、包裝服務(wù)、手提電話的充電服務(wù)、簡(jiǎn)單的針線縫補(bǔ)服務(wù)和急救簡(jiǎn)易藥品等服務(wù)、禮品包裝、開場(chǎng)迎賓；4、 受理商戶申請(qǐng)，比如放行條、商戶臨時(shí)加班申請(qǐng)的受理、商戶員工入職辦理；5、 代售商戶打印紙及銷售小票；6、 提供顧客導(dǎo)購(gòu)及協(xié)助商戶英文導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；7、 協(xié)助公司樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售工作；顧客與商戶滿意2客戶投訴處理1、 接受商戶和顧客提出的意見和投訴，并做好相關(guān)的登記工作；2、 商戶投訴接待及安撫工作，并做好相關(guān)的登記工作；消除客戶對(duì)立情緒相關(guān)記錄的規(guī)范和準(zhǔn)確3信息管理1、 參與有針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)查，并提出改進(jìn)建議；2、 參與商戶滿意度和顧客滿意度調(diào)查組織活動(dòng)；信息對(duì)上級(jí)工作的幫助4促銷和推廣活動(dòng)配合1、 負(fù)責(zé)抽獎(jiǎng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)操作；2、 負(fù)責(zé)推廣活動(dòng)的各項(xiàng)咨詢接待；3、 負(fù)責(zé)贈(zèng)送禮品的發(fā)放；活動(dòng)秩序禮品帳目清晰6應(yīng)對(duì)突發(fā)事件1、 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，按應(yīng)急預(yù)案及時(shí)采取措施；較少和避免損失；突發(fā)事件損失7會(huì)員管理1、 負(fù)責(zé)會(huì)員積分卡辦理及會(huì)員積分工作；2、 負(fù)責(zé)會(huì)員資料的錄入工作；3、 為會(huì)員活動(dòng)提供支持服務(wù)；4、 會(huì)員銷售的統(tǒng)計(jì)及分析；5、 會(huì)員積分返利活動(dòng)的執(zhí)行；會(huì)員數(shù)量和消費(fèi)額本職位履行職責(zé)所依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等：i) 國(guó)家法律法規(guī)j) 公司xx_商管文員_職位說(shuō)明書職位名稱商管文員職位編號(hào)職位等級(jí)所屬部門項(xiàng)目商管部工作地點(diǎn)項(xiàng)目職位類別制訂者審核者批準(zhǔn)者使命：負(fù)責(zé)協(xié)助商管部日常工作事務(wù)，商管部文件、資料的整理、報(bào)批、存檔工作，商管部各項(xiàng)數(shù)據(jù)的整理。商管主管直屬上司商管部經(jīng)理同僚本職位組織關(guān)系：同僚：商管主管直接下屬職位： 外部：職位范圍經(jīng)濟(jì)類指標(biāo) 直接控制的支出額： 直接控制的預(yù)算額： 直接責(zé)任的資產(chǎn)額： 其他指標(biāo)： 非經(jīng)濟(jì)類指標(biāo) 該單位總?cè)藬?shù)： 直接下屬人數(shù)： 間接下屬人數(shù)： 業(yè)務(wù)下屬人數(shù)： 下屬人員類別： 其它指標(biāo) ： 任職要求24. 學(xué)歷： 高中以上學(xué)歷25. 年齡： 2026歲26. 工作經(jīng)驗(yàn)：零售企業(yè)二年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，或從事文員工作兩年以上經(jīng)驗(yàn)27. 素質(zhì)要求：素質(zhì)要求：1） 服務(wù)精神（2級(jí)）：與客戶保持正常的溝通； 2） 人際理解力（2級(jí)）：能夠理解對(duì)方的情感和內(nèi)容；3） 主動(dòng)性（1級(jí)）：能根據(jù)客戶請(qǐng)求和領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)行動(dòng)。28. 特殊要求：1） 熟悉辦公軟件的應(yīng)用，熟練掌握word、excel的使用 2） 打字速度要求在60字/每分鐘以上主要應(yīng)負(fù)責(zé)任序號(hào)責(zé)任任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)1銷售統(tǒng)計(jì)1、 負(fù)責(zé)每日商戶的銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并錄入電腦，同時(shí)進(jìn)行相關(guān)分析；2、 負(fù)責(zé)每日商戶的促銷銷信息，并跟進(jìn)上報(bào)。相關(guān)信息的準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)確2現(xiàn)場(chǎng)管理1、 協(xié)助商場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行等管理；2、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知部門經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。設(shè)備設(shè)施正常3租金情況1、 負(fù)責(zé)每日租金的收繳情況統(tǒng)計(jì)，做好數(shù)據(jù)管理工作。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及時(shí)4商戶變動(dòng)1、 負(fù)責(zé)每日進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)、逃場(chǎng)、裝修商戶的統(tǒng)計(jì)；2、 協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。數(shù)據(jù)完整、準(zhǔn)確5資料收集1、 每月工作計(jì)劃的收集和上報(bào)；2、 每月市調(diào)報(bào)告的收集和上報(bào)。按時(shí)、按量完成6部門資料1、 部門及商戶資料收發(fā)、存檔、跟進(jìn)、反饋收發(fā)準(zhǔn)確、無(wú)遺失7商戶檔案1、 負(fù)責(zé)商戶檔案的建立，隨時(shí)進(jìn)行更新。2、 協(xié)助提供商戶檔案的查閱。檔案完整、有序本職位履行職責(zé)所依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等：a) 國(guó)家法律法規(guī)b) 公司xx1.3顧客服務(wù)部工作職責(zé)及范疇顧客服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng)1vip之咨詢申請(qǐng)、發(fā)放、注銷及換取，vip持卡人資料之輸入及更改；2各種促銷活動(dòng)獎(jiǎng)券或贈(zèng)品之派發(fā)及獎(jiǎng)品兌換；3接待顧客咨詢，信件簽收；4店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客問(wèn)卷調(diào)查的整理；5來(lái)函及顧客投訴的處理6特殊服務(wù)：（1）服務(wù)專線；（2）購(gòu)物及活動(dòng)咨詢；（3）尋人廣播；（4）失物、拾獲物處理；（5）顧客咨詢/意見處理；（6）開具發(fā)票的服務(wù)；（7）急救簡(jiǎn)單藥品提供；（8）攝影證的辦理；（9）bb車租借服務(wù)；（10）手提電話充電和簡(jiǎn)單的針線縫補(bǔ)服務(wù)；（11）貴賓客戶的積分工作；（12）雨傘的提供；（13）寄存物品服務(wù)； (14) 復(fù)印、傳真、包裝服務(wù)；星河coco park顧客服務(wù)中心禮貌服務(wù)用語(yǔ)征詢語(yǔ)-請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？-這會(huì)打擾您-嗎？-您喜歡-嗎？-您需要-嗎？-您能夠-嗎？-請(qǐng)問(wèn)您貴姓？-請(qǐng)問(wèn)還有別的事嗎？-對(duì)不起，等我弄清楚之后再答復(fù)您好嗎？電話服務(wù)用語(yǔ):-您好，這里是顧客服務(wù)中心-請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的?-好的,請(qǐng)稍等!-我想我們主管會(huì)幫到您,請(qǐng)稍等!-請(qǐng)稍等,我去問(wèn)一下我的同事!-謝謝您的來(lái)電,再見!-對(duì)不起,我沒(méi)有聽清楚您的話,可以再講多一次嗎?-好的,我會(huì)盡快通知我們的主管為您解決!-您好,我這里是星河coco park顧客服務(wù)中心,請(qǐng)問(wèn)您是-先生/小姐嗎?電話鈴響3次內(nèi)接聽電話,使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌電話用語(yǔ).接聽電話時(shí)不要與第三者同時(shí)通話及打招呼!接聽顧客電話投訴及咨詢要做好筆記,記錄顧客要求!1.4市場(chǎng)調(diào)查工作范疇1、 擬定市場(chǎng)調(diào)查工作計(jì)劃及實(shí)施；2、 確定準(zhǔn)確的市調(diào)范圍；3、 定期或不定期通過(guò)各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅健r(shí)尚雜志、實(shí)地收集等方式）收集信息；4、 涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動(dòng)、品牌情況、貨品狀況、客流情況、商品價(jià)格、賣場(chǎng)陳列、租金條件、商場(chǎng)硬件等；5、 市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級(jí)以書面形式定期匯報(bào)；6、 市場(chǎng)方法之改進(jìn)及檢討；7、 市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估與檢討改進(jìn)；8、 將突發(fā)市場(chǎng)動(dòng)向及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便參閱。第二章 日常工作流程及管理制度2.1營(yíng)運(yùn)例會(huì)管理辦法1、 商管部每周召開一次營(yíng)運(yùn)例會(huì)；2、 會(huì)議由商管部負(fù)責(zé)召集，商管經(jīng)理主持；3、 參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和商管部各樓層主管以上級(jí)別人員；4、 會(huì)議主要內(nèi)容：（1） 匯報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；（2） 研究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；（3） 傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；（4） 對(duì)一周營(yíng)運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；（5） 其他事項(xiàng)。5、 參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無(wú)故遲到、早退，有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；6、 會(huì)議內(nèi)容由商管部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7、 商管部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。2.2商場(chǎng)總值班制度一. 總值班人員商管經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員及部分職能部門駐店人員。二. 總值班崗位職責(zé)1、 當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商場(chǎng)的正常運(yùn)作工作；掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。2、 熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序，掌握各部門管理人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。3、 嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場(chǎng)工作，收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐層清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全。4、 認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營(yíng)運(yùn)正常秩序。5、 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場(chǎng)安全經(jīng)營(yíng)。6、 認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。7、 如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。8、 周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場(chǎng)；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場(chǎng)（巡場(chǎng)內(nèi)容附后）。9、 解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過(guò)程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。三. 總值班工作流程1、 立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2、 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱；節(jié)假日將記錄本交防損部，次日總值班到防損部領(lǐng)取。3、 商場(chǎng)收市清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本上簽字。4、 周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無(wú)故遲到，早退，脫崗。5、 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附；巡場(chǎng)內(nèi)容一 特殊設(shè)備的巡視1、（直梯，扶梯）運(yùn)行是否正常；2、通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；3、監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4、殊設(shè)備檢查；5、防盜門電子系統(tǒng)是否正常；6、隱患，用電安全。二. 環(huán)境衛(wèi)生1、衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2、商場(chǎng)整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3、辦公室，倉(cāng)庫(kù)，停車場(chǎng)衛(wèi)生。三.促銷區(qū)巡視1、促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2、促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動(dòng)；3、促銷人員的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度情況。四.顧客服務(wù)1、員工精神面貌，營(yíng)運(yùn)秩序，賣場(chǎng)紀(jì)律，服務(wù)態(tài)度情況；2、員卡辦理情況；3、服務(wù)臺(tái)受理投訴等情況；4、播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂(lè)，播音次數(shù)，音量等）。五店鋪巡視1、消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查2、銷售狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見3、與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4、員工的服務(wù)狀況的監(jiān)督。2.3開閉店流程一、 開店流程： 1、營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：0022：00（22：30）（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí)）員工上班時(shí)間：a：9：3016：30 b：15：3022：302、9：45員工回各自工作崗位，進(jìn)行開店前的準(zhǔn)備工作，管理人員進(jìn)行巡場(chǎng)檢查；3、9：50廣播系統(tǒng)開始播放致員工詞，并報(bào)時(shí)；4、9：58廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；5、10：00店大門開啟，進(jìn)入正常營(yíng)業(yè)；6、15：3016：00，進(jìn)行交接班；二、 閉店流程 1、21：50廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）； 2、21：55廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）； 3、21：55廣播室播放送賓曲、送賓詞。 4、22：00（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)、作交接記錄、報(bào)當(dāng)日銷售額； 3、22：02（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力； 4、22：02-22：30（節(jié)假日22：30-23：00）各樓服務(wù)督導(dǎo)進(jìn)行收市、清場(chǎng)以及和服務(wù)部交接買場(chǎng)的工作； 5、22：30（節(jié)假日23：00）員工下班。2.4非營(yíng)業(yè)人員出入管理辦法1 目的: 規(guī)范商戶管理，加強(qiáng)非營(yíng)業(yè)人員進(jìn)出秩序的管理，保證商場(chǎng)良好的銷售環(huán)境。2 范圍:所有進(jìn)入商場(chǎng)進(jìn)行促銷、裝修、廣告制作等工作人員及商戶非營(yíng)業(yè)人員均適用。3 定義:商戶進(jìn)場(chǎng)裝修施工人員、場(chǎng)內(nèi)外促銷人員、其他臨時(shí)性需在商場(chǎng)工作人員（如進(jìn)行噴繪、布置場(chǎng)景、專題拍攝等人員），以及營(yíng)業(yè)時(shí)間外，商戶營(yíng)業(yè)員及商戶公司人員的出入管理。4 程序:4.1 營(yíng)業(yè)時(shí)間商戶非營(yíng)業(yè)人員的管理4.1.1 非營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入商場(chǎng)必須憑相關(guān)公司證明（或提交相關(guān)申請(qǐng)，經(jīng)管理方批示后）方可憑身份證明在指定區(qū)域內(nèi)開展工作，不得在本商場(chǎng)內(nèi)影響到本商戶和其他商戶的正常銷售營(yíng)業(yè)。4.1.2 非營(yíng)業(yè)人員在商鋪停留期間，言行舉止必須符合商場(chǎng)的行為規(guī)范，不得與營(yíng)業(yè)人員嘻鬧、聊天，以免影響正常營(yíng)業(yè)秩序。4.1.3非營(yíng)業(yè)人員正常出入應(yīng)走正門、主通道，特殊需要調(diào)配貨物離場(chǎng)時(shí)需填寫放行條并經(jīng)商管（或該職位以上的管理人員）批準(zhǔn)簽字后方可放行，如有調(diào)貨必須先補(bǔ)后調(diào)。4.1.4商戶營(yíng)業(yè)人員如有人事變動(dòng)（或相關(guān)業(yè)務(wù)、銷售人員變更），需第一時(shí)間知會(huì)商管部，否則由此引發(fā)的一切后果由商戶自行承擔(dān)。4.1.5其他臨時(shí)需進(jìn)入商場(chǎng)進(jìn)行作業(yè)人員,如進(jìn)行專題片、廣告片等拍攝，均須經(jīng)公司總經(jīng)理審批同意。進(jìn)場(chǎng)時(shí)須提供經(jīng)總經(jīng)理審批同意的單據(jù)及其身份證跟保安人員換取臨時(shí)出入證做為進(jìn)場(chǎng)憑證。使用完畢撤離時(shí)須將臨時(shí)出入證收回，如有損壞，賠償20元。4.2 非營(yíng)業(yè)時(shí)間其他人員的管理4.2.1 凡需在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)場(chǎng)施工、布場(chǎng)等人員，均須辦理星河coco park裝修/返修申請(qǐng)表，并至監(jiān)控中心憑本人身份證換取臨時(shí)出入證，憑臨時(shí)出入證方可進(jìn)出。4.2.3 場(chǎng)內(nèi)、外促銷工作人員非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)場(chǎng)時(shí)提供星河coco park商戶促銷活動(dòng)審批表及其工作人員身份證跟監(jiān)控中心換取臨時(shí)出入證作為進(jìn)場(chǎng)憑證。使用完畢撤離時(shí)須將臨時(shí)出入證交回，如有損壞，賠償20元。4.2.4 場(chǎng)內(nèi)外商戶進(jìn)行促銷場(chǎng)景布置人員非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)場(chǎng)時(shí)需先至推廣部辦理相關(guān)手續(xù)后，憑其身份證跟保安當(dāng)班人員換取臨時(shí)出入證作為進(jìn)場(chǎng)憑證。使用完畢撤離時(shí)須將臨時(shí)出入證收回，如有損壞，賠償20元。4.2.5 臨時(shí)出入證由監(jiān)控中心處辦理，為防止不法之徒利用臨時(shí)出入證進(jìn)行犯罪行為，故臨時(shí)出入證須注明有效日期，到期自動(dòng)失效。4.2.6 其他非營(yíng)業(yè)人員出入時(shí)或在場(chǎng)內(nèi)施工時(shí)當(dāng)班安全員要注意核對(duì)其出入證的有效期，對(duì)于超出有效期的臨時(shí)出入證一律沒(méi)收。4.2.7 其他非營(yíng)業(yè)人員在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行作業(yè)時(shí)，當(dāng)班保安人員與商管人員必須監(jiān)督其著裝整齊并佩戴臨時(shí)出入證，要求其嚴(yán)格遵守我公司的相關(guān)規(guī)定，接受商管人員的管理。嚴(yán)禁在場(chǎng)內(nèi)吸煙、進(jìn)餐、睡覺(jué)，如有發(fā)現(xiàn)按公司規(guī)定予以處理。4.2.8 其他非營(yíng)業(yè)人員在場(chǎng)內(nèi)作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁進(jìn)入其他商鋪，如因工作需要進(jìn)入商鋪，須征得商管人員的同意，并由當(dāng)班保安員陪同。否則自行進(jìn)入其它商鋪造成物品短缺、被盜，則須承擔(dān)賠償責(zé)任。物管部保安人員也要承擔(dān)失職之責(zé)。5 附錄8.1星河coco park商戶促銷活動(dòng)審批表8.2星河coco park裝修/返修申請(qǐng)表星河coco park商戶促銷活動(dòng)審批表商戶名稱/鋪位號(hào)聯(lián)系人/電話商戶促銷活動(dòng)活動(dòng)主題活動(dòng)期限活動(dòng)內(nèi)容概述申請(qǐng)推廣資源： 海報(bào)板 促銷/展示場(chǎng)地 網(wǎng)站 資料架 lcd/led 其它 說(shuō)明： 申請(qǐng)人/日期： 商管部建議審批人/日期：推廣部建議審批人/日期：總經(jīng)理助理審核意見簽字/日期：總經(jīng)理審核意見簽字/日期：抄送服務(wù)部簽收人/日期： 星河coco park裝修/返修申請(qǐng)表編號(hào): 填表日期: 樓層/鋪位編號(hào)商 鋪負(fù)責(zé)人聯(lián) 系電 話商 鋪名 稱裝 修負(fù)責(zé)人聯(lián) 系電 話申請(qǐng)裝修（返修）時(shí)間裝修返修內(nèi)容裝修返修 人員姓 名 身份證號(hào)碼姓 名 身份證號(hào)碼cocopark商管部意見 工程部意見服務(wù)部意見總經(jīng)理助理意見總經(jīng)理意見2.5員工交接班服務(wù)規(guī)范一、 交接班時(shí)間15：30-16：00早班人員上班時(shí)間：9：30-16：30晚班人員上班時(shí)間：15：30-22：30二、 交接班內(nèi)容1、 早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2、 公司最新制度、政策、新品及新促銷活動(dòng)傳達(dá)；3、 當(dāng)天的工作、分配；4、 互相鼓勵(lì)、致謝。三、 交接班服務(wù)規(guī)范1、 晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到（打卡），精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2、 早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例予以