溝通技巧fengchang版.ppt

,有效溝通與激勵,目標,掌握溝通三個環(huán)節(jié)傾聽、表達、反饋的技巧 學(xué)會與不同的對象上級、同事、下級溝通的方法 學(xué)會具體地、個別地分析下屬的需要和期望 掌握一些適合企業(yè)經(jīng)理特點的激勵策略和方法,第一部分,有 效 溝 通,我們的困惑,為什么同樣的事情不同的人去做效果不同？ 為什么同樣的談話聽話者的結(jié)論會完全相反？ 為什么匯報同樣的工作，不同的人得到的支持相差很大？ 為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差很大？,我們的困惑,案例分析,馨馨媽媽是想告訴老師：馨馨盡管腿不好，舞跳得不好，但很想?yún)⒓游璧概啪殹?一位家長以一種平和，誠懇，理解的態(tài)度，為順利解決問題提供了有利條件。讓老師反思自己的行為，自主的體諒和幫助家長解決問題，有效的避免了對抗情緒的產(chǎn)生。 另一位家長卻在語言中傳遞了責怪、嘲諷等意思，有些盛氣凌人，最終出現(xiàn)了難以控制的局面。,結(jié) 語,同樣的事情，同樣的地點，不同的人卻有不同的結(jié)果，它告訴我們：交談方式得當，問題可能會迎刃而解，方法不當，可能會使問題復(fù)雜化。 交談是一種近距離的溝通方式，如果溝通雙方能在互相尊重的前提下多溝通、多體諒，共同尋求解決問題的方法，其結(jié)果必定是“雙贏”的。,目 錄,溝通是什么,溝通的障礙,有效溝通的技巧,溝通的重要性,溝通者的誓言,人有溝通的需要 使工作順利推動 增加彼此了解 搜集信息 達成共識,溝 通 的 重 要 性,溝通是為了一個設(shè)定的目的，把信息、思想和情感在個人或人群間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。 是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)。 烽火狼煙 鴻雁傳書 飛鴿傳信 電話 E_mail QQ、MSN,什么是溝通？,第1次. 學(xué)員閉上眼睛 表述人只講一次游戲指令 學(xué)員不能提問 第2次. 學(xué)員閉上眼睛 表述人可重復(fù)游戲指令 學(xué)員能提問,折 紙 游 戲,折 紙 游 戲,折紙 游 戲,游戲指令 每人手拿一張A4紙 閉上眼睛 把紙對折 再對折 再對折 把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180，把左上角撕下來 睜開眼睛，把紙打開，比較一下撕出來的圖案是否相同。,兩次折紙的結(jié)果有什么不同？ 原因是什么？ 單向溝通的缺點是什么？ 雙向溝通相比單向溝通具有那些優(yōu)勢？ 學(xué)員談感受,折紙游戲 問題討論, 溝通最主要的障礙是什么,1、傾聽的障礙 2、表達的障礙 3、回饋的障礙,上天,傾聽是首要的溝通技巧,通過傾聽： 提高判斷的準確性 讓交流朝向雙向溝通進行 更適當回應(yīng)對方所傳達的信息 為了尊重 有助于鑒別對方的話中之話與弦外之音,傾聽什么,傾聽語言 傾聽音調(diào) 解析身體語言,傾聽的主要障礙及對策,環(huán)境因素: 嘈雜的聲音或干擾 qigongli ：更換環(huán)境 講者因素: 啰嗦,發(fā)音不清晰 tijianbiao ： 適當提問、復(fù)述內(nèi)容并確認 內(nèi)容因素: 專業(yè)術(shù)語艱深,對信息不感興趣 ：通俗化的語言、改變話題等 聽者因素: 注意力不集中，文化背景差異,緊張 ：專注、尋找共同點、輕松的話題。,積極傾聽的好習慣,眼神接觸 贊許性的點頭 微笑或大笑 問一些表示感興趣的話題 敘述一些類似的情況 表現(xiàn)出恰當?shù)拿娌勘砬?表示開放與接納的身體語言 復(fù)述，用自己的的話重復(fù)對方所說的內(nèi)容,1、明確溝通的對象 - 對誰說 2、要想清楚你的目的 - 結(jié)果 3、如何進行這場溝通 - 如何說,表達：良好的開端將決定溝通的結(jié)果,陳述問題誠懇、簡單明了、有重點 提出改進意見而不是勸告和命令 使用統(tǒng)計數(shù)據(jù) anli he dian zhang daixuesheng 使用事實并交待事實的來源 對重點進行重復(fù)敘述 多站在對方的立場考慮問題，尋找雙方都能接受的解決方法 zhuyuanzhang 表達看法或建議、要求時，話講慢些,表達的技巧,說的藝術(shù),急事慢慢地說 大事清楚地說 小事輕松，幽默地說 沒把握的事謹慎地說 沒發(fā)生的事不要亂說 做不到的事不要胡說 傷害人的事不能說,說的藝術(shù),傷心的事 不要見人就 xianglingsao baoxian 別人的事 小心地說 自己的事 聽 自己怎么說 現(xiàn)在的事 做了再說 未來的事 以后再說 renzhen,有效溝通的技巧,談行為，不談個人：就是對事不對人 明確溝通 ：溝通的主題明確，最好是一個。 積極聆聽 。,聽眾是誰？,上司,其他部門的經(jīng)理,下屬,供應(yīng)商,我的客戶,其他部門的職員,一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。 haoyuan lenshui 鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。” tan ai teacher tang,故 事 - 一把鑰匙開一把鎖,與上級溝通,事先做好談話的準備工作，可做好多種方案，帶著方案去見上級 溝通時選擇適當?shù)臅r機 tianse 有效傾聽，準確把握上級想法意圖 客觀全面，就事論事，回答提問 在上級面前，盡量不要抱怨 zhengxiang,案 例插攝像2,虛擬案例與上級溝通,公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項臺灣旅游計劃，名額限定為10人?？墒鞘袌霾?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導(dǎo)李總再申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領(lǐng)導(dǎo)李總溝通呢？,與下級溝通的原則,尊重 指令清晰，明白、具體。 Anli silou 宣揚主旋律，注重引導(dǎo)。 只要是正確或有探索價值的，要支持部屬。 言出必行，不要輕易向下屬作出承諾。 Chuangxin huming,與下級溝通的技巧,1.牢記下屬的名字 2.不要居高臨下 3.和顏悅色，別一臉嚴肅. 4.時常贊美和表揚下屬 5.多傾聽，多發(fā)問，引導(dǎo)下屬暢所欲言 6.了解每位部屬的個性風格的特點,與同事溝通,1.明確位置：在大團隊內(nèi)大家是合作伙伴。 2.對同事不要有親疏遠近 3.對待分歧：求大同，存小異 4.要團隊溝通，不要搞“圈子”溝通 5.不要把自己的不良情緒帶到與同事的談話中去,部門間溝通,不要忘了大的、共同的目標 遵守游戲規(guī)則 ，對事不對人 了解對方的語言、站在對方的立場 服從大局，甘當配角 行政手段不是解決沖突的最佳辦法,有效溝通技巧 -批評的藝術(shù),留有余地 鼓勵為先 保留“面子”,如何建設(shè)性批評,永遠以正面肯定部屬良好表現(xiàn)為開端 永遠讓對方先講 討論正面和負面的表現(xiàn)所帶來的影響 保持正面積極的行為 探詢意見或建議 雙向互動 批評時不要極端 請運用：你的成功，我們的失敗,處理沖突,找出隔閡：清楚狀況及背后的真正原因 討論探究，找出可供選擇化解隔閡的方法： 先讓對方提出想法，這樣他們會有對結(jié)果可以做主的、被尊重的感覺 尋求對方的意見，給予反饋 提出你自己的意見和看法，接受反饋 確認討論結(jié)果和你的決定 營造一種平衡的情境,心 得,學(xué)會掌握、運用工具 學(xué)習是永恒的主題人是跟著思想走的 有效溝通的第一要素是確保雙向交流 傾聽和有效反饋是溝通的基本要素 管理者應(yīng)致力于改善個人溝通技巧，消除有效溝通的障礙 及時有效引導(dǎo)非正式溝通渠道為組織目標服務(wù),無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你， 給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它， 同時將我的觀點更有效地與你交換。,永遠記?。簻贤ǖ幕A(chǔ)是尊重！,溝通者的誓言,第二部分,激 勵,讓下屬參與制訂自己的工作目標和計劃 使他們感到個人對于工作品質(zhì)和成果負有責任 工作的變化、新奇 鼓勵獨立思考和決策 讓下屬看到努力除了帶來精神上滿足和個人自尊以外，也帶來物質(zhì)的滿足。,激勵的策略 -創(chuàng)造良好的工作氣氛,為什么很少運用認可和贊美 原因一：歸因錯誤 原因二：怕下屬“翹尾巴”,激勵的策略 -認可和贊美,贊美技巧,有價值的 特定、精確 在適當?shù)膱龊?、時間 正確的方式 有充分準備 真誠的、自然的流露 激發(fā)其成就感、榮譽感 以口頭或書面的,恰當?shù)臅r機,激勵的策略 -有效激活工作熱情和激情,挪威人愛吃沙丁魚，但是沙丁魚運回港口時，總會有一些魚死了。怎么辦呢？ 漁民捕獲沙丁魚放入水槽后，放入幾條活躍的鯰魚，沙丁魚因鯰魚的追趕而四處逃竄，水波涌起，從而氧氣充足，由此保證了沙丁魚活蹦亂跳地被運回漁港。 這種適度的、科學(xué)的刺激方式，可使員工受到積極的影響，繼而產(chǎn)生沙丁魚似的活蹦亂跳的活力。 補充新鮮血液，喚起“ 沙丁魚 ”們的的生存意識和競爭求勝之心。Water fish,激勵的藝術(shù),明暗要分開 公私要分明 順逆要分清 剛?cè)嵋?動靜要并用 大小要并重,激 勵,思考？,你現(xiàn)在是包裝車間主任，最近幾個組長多次向你抱怨，新員工加入，造成包裝成品經(jīng)常返工。 你會與他如何有效溝通？ 你會用什么激勵方式來降低返工率？,管理者如何在績效溝通中作出反饋,多傾聽，多發(fā)問 重分享，勤訓(xùn)導(dǎo) 多使用 我們 反饋應(yīng)具體，明確 客觀描述代替主觀評價 把握反饋時機 對員工評價保持一致 鼓勵員工積極反饋,激 勵,心 得,溝通是良藥，是方法，是架起人與人心靈的橋梁 溝通可以增進人與人之間的友誼，可以化敵為