溝通與協(xié)調(diào)的基本技巧01.ppt

,通溝與協(xié)調(diào) 的基本技巧,李建德 博士,溝通的作用與溝通漏斗,激勵(lì)；創(chuàng)新；交流；聯(lián)系。 管理人員平均每天花70%的時(shí)間在溝通上，其中，聽占45%，說(shuō)占30%，讀16%，寫9%。另一項(xiàng)研究表明：管理者每天花89%的時(shí)間在溝通上。說(shuō)和聽占63%，可見溝通的重要性。 溝通漏斗：信息消失和信息失真。,溝通的重要性,1、溝通首先是觀念和意義的傳遞： 然后是信 息的交流；再次是情感的分享。 2、溝通的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念溝通不難： 想溝通的 時(shí)候才溝通“我已告訴他了， 所以，我已和他溝通了” 3、溝通也是生產(chǎn)力,溝通四換,換個(gè)立場(chǎng)（考慮一下） 換個(gè)角度（看一看） 換個(gè)心情（感受一下） 換個(gè)念頭（想一想）,溝通過(guò)程模式（溝通原理）,溝通者,接受者,信息,反饋三過(guò)程：感受，分析，決斷,導(dǎo)致含義相互理解,溝通理解的程序取決于各自的參照系，其中參照系包括： 他們各自的經(jīng)驗(yàn)，興趣，觀念，情感，態(tài)度，知識(shí)，行為準(zhǔn)則習(xí)慣，方法和問(wèn)題等。 產(chǎn)生不同的認(rèn)知，歸因-導(dǎo)致行為-積極的，消極的,溝通者：是溝通過(guò)程的信息傳遞者,溝通者如果犯以下錯(cuò)誤，將導(dǎo)致溝通失敗： A、不知道什么信息應(yīng)該被傳遞 B、誤以為接受者擁有知識(shí)和能力。理解這一信息： 如room service、Doctor service C、信息溝通（如：用商談的口氣、不用命令的口氣、 使用命令式口氣、使用商量式口氣） D、沒有考慮從信息接受者那里獲得反饋 E、使用含糊的言辭或容易被曲解的句子。 如：請(qǐng)安排一下這件事（一定問(wèn)清楚再行動(dòng)）,接受者: 是溝通過(guò)程的信息接受者,接受者犯下列錯(cuò)誤,溝通也必失敗： A、如果信息接受者是一個(gè)差的傾聽者，盲目猜 測(cè)溝通者所要說(shuō)的內(nèi)容或錯(cuò)誤的解釋所接受 的信息。 B、拒絕接受信息，只因?yàn)檫@一信息于他的價(jià)值 觀或利益相矛盾。 C、信息接受者具有防備心理和喜歡匆匆忙忙作 出結(jié)論。,反饋信息,溝通前的準(zhǔn)備步驟:,溝通在日常生活中幾乎無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)生,進(jìn)行,每次溝通都需要準(zhǔn)備嗎?當(dāng)然不是,但有些溝通不僅于提供資料,表達(dá)意見,不定期能解決問(wèn)題,達(dá)成共識(shí),或深度了解,那么溝通前作好必須的準(zhǔn)備是必須的.,心里明確您溝通的目的,溝通有下列幾個(gè)目的: 1.傳達(dá)您想要讓對(duì)方了解的信息. 2.針對(duì)某個(gè)主題,想要了解對(duì)方的想法,感受. 3.想要解決問(wèn)題或達(dá)成共識(shí)或達(dá)成共同的協(xié) 定.,收集溝通對(duì)象的資料,對(duì)溝通對(duì)象越了解,越能知道用什么方式溝通有效. 如:文字重于語(yǔ)言或語(yǔ)言重于文字. 溝通者的個(gè)性 A.沉默寡言型,重點(diǎn):幫助被溝通者講出心理話. B.興趣:投其所好.,決定溝通的場(chǎng)地,場(chǎng)地對(duì)溝通的進(jìn)行有很大影響. 如:會(huì)議室,辦公室,咖啡屋,等不同的地點(diǎn),適合不同溝通的主題,您該選擇最適合的場(chǎng)所進(jìn)行您的溝通 介紹對(duì)象 工作匯報(bào) 項(xiàng)目問(wèn)題討論 商務(wù)洽談,準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程序與時(shí)間,有效的溝通=. 溝通程序的安排及所需時(shí)間的估計(jì)是必要的:分三個(gè)階段 1.開場(chǎng)白: 2.時(shí)間溝通: 包括:充分交換信息,注意聆聽, 3.結(jié)論:,作出溝通的計(jì)劃表,溝通者的目的是幫助您進(jìn)行有效的溝通,并能在溝通以后,正確的記住溝通的過(guò)程. 也許您認(rèn)為溝通是雙方互動(dòng),隨機(jī)應(yīng)變,計(jì)劃表太麻煩. 溝通表是幫助您增進(jìn)溝通能力的工具. 溝通表:,企業(yè)內(nèi)溝通準(zhǔn)則及方法:,注意三個(gè)特點(diǎn): 1.迅速的: 2.正確的; 3.容易了解:,企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式,1。口頭溝通：電話，會(huì)議，面對(duì)面交談。 2。文書溝通： A。各種報(bào)告：市場(chǎng)調(diào)整報(bào)告，出差報(bào)告，日?qǐng)?bào)，月報(bào)等。 B。企劃書：活動(dòng)企劃書，促銷企劃書，廣告企劃書。 C。鑒呈 D。公文 E。內(nèi)文：各種聯(lián)絡(luò)事項(xiàng) F。信：如開發(fā)信，問(wèn)候信，地址同志通知等。 G。留言 H。傳真 I。E-MAIL J。申請(qǐng)書 3。視聽溝通：錄象帶，,企業(yè)溝通要注意的三個(gè)要點(diǎn),不管您使用那種方法溝通，在把握迅速，正確，容易了解的三個(gè)原則外，還要注意下列三個(gè)要點(diǎn)： 1。從整體，大方向開始溝通： 2。一面溝通，一面要確認(rèn)對(duì)方理解您意思的 程序：。 3。完整不遺漏：,有效溝通,有效的溝通必須要獲得對(duì)方的回應(yīng)。（必要產(chǎn)生預(yù)期回應(yīng)） 有效溝通的能力是成熟人魅力的一個(gè)表征，也是建筑良好人際關(guān)系的最重要的因素之一。 有效溝通的重點(diǎn)：五個(gè)溝通重點(diǎn),1。正確的回應(yīng)對(duì)方的話：（第一要素）,如：“早” ！張大年早上進(jìn)公司碰到了經(jīng)理 “這個(gè)月的目的目標(biāo)達(dá)到了沒有？”經(jīng)理大聲的問(wèn)。 “不知道經(jīng)理什么時(shí)候有時(shí)間？我想向經(jīng)理報(bào)告賞賜交辦事情的處理情況?！睆埓竽暾f(shuō)：“我現(xiàn)在有事在忙?！苯?jīng)理回答。 溝通時(shí)雙方都扮演說(shuō)話者和聽話者的角色，基本的關(guān)系是說(shuō)話者是聽話者，能正確地聽自己的話，正確的理解自己的意思，聽話者要能正確理解對(duì)方說(shuō)話，并給予回應(yīng)-雙方才能在安心的狀況下進(jìn)行交流，溝通,2.經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通的信息,每個(gè)人自己過(guò)去的經(jīng)歷-有先入為主-程度上的認(rèn)識(shí)差異和不同成長(zhǎng) 的觀念如： 的環(huán)境影響 你給他的好話，他所受的教育，經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為你取笑他。 種族，社群的情結(jié) 有色眼睛 個(gè)人主觀的影響 去理解別人 你給他的橢圓，他認(rèn)為這就是圓 例： 1。日本人說(shuō)YES并不代表他真的同意，只代表不需要反對(duì)您的看法。 2。戀愛中的“討厭死了”-是真討厭嗎？ 3。小學(xué)老師說(shuō)給“一點(diǎn)點(diǎn)零花錢”是多少？10元，20元？ 4。每一個(gè)人在”字眼的認(rèn)知程度和理解力，代表的意義都有很大差別。上司 大聲斥責(zé)某部下：大家認(rèn)為上司不喜歡他，自己則認(rèn)為上司希望自己有進(jìn)步。,3.表達(dá)讓人印象深刻的溝通話語(yǔ),不管是名言或日常瑣碎事件。溝通告訴著當(dāng)時(shí)的情景。您可能創(chuàng)造一些讓人一世難忘的話語(yǔ)，贏得對(duì)溝通對(duì)象的反應(yīng)。 例： 里根競(jìng)爭(zhēng)連任是：以里根的作為攻擊目標(biāo)。里根從容不迫地回答：“我所以不把它當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)的話題，是因?yàn)槲也辉敢庾屵x民認(rèn)為我用它來(lái)欺負(fù)經(jīng)驗(yàn)不足的新手?！币慌e化解了上面的問(wèn)題。 布什在1988年競(jìng)選是說(shuō)“讀我的唇語(yǔ)-不加稅?！边@種鼓動(dòng)的方式打動(dòng)了美國(guó)人的心，贏得競(jìng)選承諾中影響最深刻的一句話。 美國(guó)總統(tǒng)甘耐迪“不要問(wèn)國(guó)家能為您做什么，先問(wèn)您能替國(guó)家做什么。”,4.注意溝通禁忌：,1。不良的口頭禪： 如：“你不懂”, “笨蛋”, “你有問(wèn) 題”, “廢話少說(shuō)” ,“少羅嗦” 2.用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜的英文: 使溝通的對(duì)象不知道專業(yè)術(shù)語(yǔ)的含義,傳達(dá)后對(duì) 方的訊息不完整,無(wú)法讓人充分了解信息. A.不良溝通和溝通效果大打折扣. B.先入為主的認(rèn)為你是專業(yè)的人無(wú)法與您溝通. a.如果對(duì)方聽不懂,-心里上已受到傷害. b.聽你說(shuō)-用中文夾有英文,認(rèn)為買弄知識(shí).,4.注意溝通禁忌：,3.用威脅的語(yǔ)句 威脅的語(yǔ)句,一定會(huì)讓人反感而產(chǎn)生反抗 的心理,使溝通倒退,長(zhǎng)用的威脅語(yǔ)如: a.“你最好這樣否則” b.“我只給你兩個(gè)選擇” c.“如果你不能就別怪我”,5.只顧表達(dá)自己的看法,不傾聽對(duì)方的意見,只顧表達(dá)自己的看法。這種心態(tài)特別是長(zhǎng)輩對(duì)晚輩,上司對(duì)部屬溝通最容易陷入的 要考慮對(duì)方 A.看法，原由,意見 B.身處其境的感受. C.對(duì)方的認(rèn)識(shí),好惡,和內(nèi)心世界,管理者溝通的基本觀念,1。必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份 為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。 2。試著適應(yīng)別人的思維架構(gòu)，體會(huì)別人 的看法。 3。溝通不是抬杠。,與上司溝通,1確認(rèn)將上司的話簡(jiǎn)要的復(fù)誦 2尊重上司因擔(dān)任職務(wù)也較愛面子。 3謹(jǐn)守分寸不逾越上司因負(fù)某項(xiàng)決策或執(zhí)行的責(zé)任就算 都是自己做的功勞也應(yīng)記在上司頭上 最少也要讓上司有指導(dǎo)之功。 4勿背后批評(píng)上司還有上司者避免越級(jí) 5協(xié)助對(duì)強(qiáng)硬上司以清楚平靜與理性溝通對(duì) 軟弱上司則要多予強(qiáng)力支持。 6管道上司有秘書或特別助理者透過(guò)秘書或特別助理溝 通可減少?zèng)_突。,與部屬溝通,1. 參與凡和其事業(yè)有關(guān)之事務(wù)盡可能讓其 參與決策。 2. 授權(quán)凡日常性管理工作或項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行 可充分授權(quán)給管理者或項(xiàng)目計(jì)劃主持 人督導(dǎo)者僅負(fù)定期查核之責(zé)。 3. 明確遇到產(chǎn)品或組織活動(dòng)異常時(shí)溝通事 務(wù)要明確不要讓下屬無(wú)所依循 4. 關(guān)切對(duì)人溫和對(duì)事守原則?？陬^上關(guān)切的 話可多說(shuō)要求做事則多管制些關(guān) 心與管制相輔相成。,與部屬溝通,5. 平易視職務(wù)不同選擇合適的溝通方式。 6. 了解對(duì)難纏愛鬧事的部屬可采藝術(shù)化 的溝通。 7. 包容避免與部屬在公共場(chǎng)合吵架。 8. 溫馨對(duì)原為同事現(xiàn)在部屬或原上司成部屬 的人公眾場(chǎng)合還是以職位稱之私下 里可叫聲老哥學(xué)長(zhǎng)對(duì)方會(huì) 感到溫馨而更支持你。 9. 激勵(lì)人少事多責(zé)任重。因此勉勵(lì)完成應(yīng) 予激勵(lì)。,與同事溝通,1. 協(xié)調(diào)就事論事協(xié)調(diào)出對(duì)雙方有利的結(jié)果 2. 招呼與對(duì)方高階者溝通時(shí)如能先請(qǐng)本單位 與其同階者打電話或拜會(huì)一下對(duì)方會(huì) 感到高興些不然會(huì)造成矮化對(duì)方 的誤解。 3. 禮貌同事因無(wú)上司部屬之間的上下關(guān)系溝 通時(shí)應(yīng)多注意禮貌。 4. 調(diào)解與同事有爭(zhēng)議避免大吵特吵可請(qǐng)有 公信力的同事或上司調(diào)解也可利 用會(huì)議溝通方式解決問(wèn)題。,與同事溝通,5. 學(xué)習(xí)單位或廠外組織舉辦溝通方面演講或單 元課程時(shí)多與同事相約共同學(xué)習(xí)溝 通并應(yīng)用在實(shí)習(xí)工作上。 6. 敬業(yè)多培養(yǎng)工作實(shí)力了解法令規(guī)章溝通 的對(duì)方會(huì)因佩服你的敬業(yè)而更容易溝通。,溝通的錯(cuò)覺,一、未能確認(rèn)訊息。 二、忘記要求采取行動(dòng)。 三、害怕不同意。 建議所有的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)同僚的沉默保持 一定程度的懷疑。 四、忽略爭(zhēng)論之美。 五、選擇錯(cuò)誤的媒介。 如果你們公司的會(huì)議并沒有出現(xiàn)爭(zhēng)論的情形，可能表示你們根本沒有好好地溝通。,思考一下,這個(gè)企劃案需要更多的重點(diǎn)。 請(qǐng)?zhí)幚磉@件事。 我們需要賣出更多。 去做就對(duì)了。 更妥善地處理這件事。 這需要更進(jìn)一步地處理。 把它弄清楚后再向我報(bào)告。 從這筆交易中，賺進(jìn)更多錢吧！ 看看這家伙想要什么。 為這項(xiàng)企劃增添點(diǎn)創(chuàng)意與活力吧！ 我還沒有被說(shuō)服。說(shuō)服我吧！,有效指令的要素,一、說(shuō)明理由。 二、定義結(jié)果。 三、明確說(shuō)明你希望如何完成工作。 四、提供時(shí)間架構(gòu)。 五、定義成功和失敗。,事前解說(shuō)勝于事后補(bǔ)救,花五分鐘正確地解說(shuō)一次，可以省下五百分鐘重新解說(shuō)或自己動(dòng)手的時(shí)間。 如果你給人一條魚，他只有一天有魚吃；如果你教他捕魚，他以后的日子天天都有魚吃。,不利的口頭用語(yǔ),一、對(duì)你特別誠(chéng)實(shí) 二、我不該告訴你。 三、事情的真相是 四、我們以前試過(guò),傾聽,溝通首先是傾聽的藝術(shù)，會(huì)傾聽的人到處受歡迎。 獲取重要信息； 可掩蓋自身弱點(diǎn)； 善聽才能善言； 可激發(fā)對(duì)方談話欲，能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方之關(guān)鍵所在； 可使你獲得友誼與信任。,如何提高傾聽效果,投入：排除干擾，集中精力，采取開放式姿勢(shì)。 理解：聽清楚全部信息；整理關(guān)鍵點(diǎn)并提問(wèn)，聽出對(duì)方的感情色彩，克服習(xí)慣思維。 記憶：重復(fù)一遍，認(rèn)清說(shuō)話模式，記筆記。 反饋：身體語(yǔ)言反饋，提問(wèn)題沉思。,如何理解企業(yè)人際關(guān)系的含義,企業(yè)對(duì)人際關(guān)系的期望： （先認(rèn)知二個(gè)要點(diǎn)） 1.企業(yè)的資源有:人,物,財(cái),情報(bào),但是處理 和活用物，財(cái),情報(bào)的是人,因此,人是企 業(yè)成敗最重要的因素. 2.企業(yè)內(nèi)的部分工作您都要和別人共同完成 ,不懂得如何和別人共同完成意見工作的人, 在企業(yè)內(nèi)很難有績(jī)效的產(chǎn)生.(合作性人才-) 重點(diǎn):企業(yè)的人際關(guān)系就是贏得合作的關(guān)系.,人際交往行為之二,人際關(guān)系從費(fèi)力-省力 人同心，心同心理,體諒自己那樣的體諒別人. 要點(diǎn):了解要