商務(wù)禮儀與溝通技巧.ppt

商務(wù)禮儀與溝通技巧,主講人：王鋒 浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院,主要內(nèi)容,第一講 商務(wù)人士的形象塑造 第二講 商務(wù)溝通禮儀與技巧 第三講 商務(wù)接待與拜訪禮儀 第四講 辦公室禮儀與溝通技巧,第一講 商務(wù)人士的形象塑造,一、商務(wù)場合儀容塑造 頭發(fā)：無異味、無異物、長短恰當(dāng)（女士頭發(fā)不過肩、男士頭發(fā)不及領(lǐng)、不蓋過耳） 臉：男士要剃凈胡須、刮齊鬢腳、剪短鼻毛，不留小胡子和大鬢角。 女士要化淡妝 指甲：不留長指甲，指甲的長度不長于手指肉最長的部分,二、商務(wù)人員的儀表塑造,著裝的TPO原則 T：Time 時(shí)間 是線性概念，泛指早晚、季節(jié)和時(shí)代等； P：Place地點(diǎn) 是面性概念，指因地制宜、入鄉(xiāng)隨俗等 O：Occasion場合 是線面兼容的概念，是前兩者結(jié)合的綜合體,商務(wù)正裝的穿著禮儀穿西裝的禮儀,（一）、如何選擇西裝 1、選好面料： 高檔面料的特點(diǎn)：輕、薄、軟、挺 2、選好色彩：莊重、正統(tǒng) 3、關(guān)注圖案：西裝一般以無圖案為好 4、選好款式,（二）、如何穿著西裝,1、拆除商標(biāo) 2、熨燙平整 3、扣好鈕扣 4、避免卷挽 5、減負(fù) 6、要慎穿毛衫 7、注意搭配,（1）襯衫：正裝的襯衫為單色 所有紐扣都要一一系上，只有在穿西裝而不打領(lǐng)帶時(shí)，才必須解開襯衫的領(lǐng)扣。 襯衫的袖口和領(lǐng)口最好露出西裝外1CM左右 （2）領(lǐng)帶 （3）鞋襪 （4）公文包：以牛皮/羊皮的為好，最好為黑色或者棕色（最正統(tǒng)的）。 （5）皮帶,套裙的穿著禮儀,一、如何選擇套裙 1、面料 2、色彩 3、圖案 4、裙長 5、造型,套裙的造型,“H”型 “X”型 “A”型 “Y”型,套裙穿著應(yīng)注意的問題,大小適度 認(rèn)真穿好 注意場合 套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾 兼顧舉止 注意鞋襪的選擇,女士商務(wù)休閑裝,男式商務(wù)休閑裝,正式場合著裝禁忌,過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露 過分透明 過分短小 過分緊身,三、商務(wù)人員的儀態(tài)塑造,端莊的站姿 優(yōu)雅的坐姿 正確的走資 恰當(dāng)?shù)氖謩?端莊的站姿,展示： 自信、誠實(shí)可靠、腳踏實(shí)地。 要求： 站直、挺拔、端莊。面帶微笑。,標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范,頭正 頸直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂,基本站姿：男女有別,手位： 標(biāo)準(zhǔn)式 握手式 背手式 單背式,腳位： 并列 “V”型 “”型 小“丁”字型,常用站姿,握手式,背手式,優(yōu)雅的坐姿,展示：姿態(tài)美， 行為美。 要求：文明、 優(yōu)雅。,標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范,1、入座 2、手的擺放 3、腿的放置,正確的走姿,展示： 表現(xiàn)個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。 要求： 穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然。,標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范,1、身直。 2、步位直。 3、步幅適度。 4、步態(tài)平穩(wěn)。 5、手動(dòng)自然。 注意不同場合的走姿：后退步,恰當(dāng)?shù)氖謩菔謩莸牟煌x,1、要根據(jù)對(duì)方不同的文化背景，使用不同的手勢。 2、一般認(rèn)為，掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的意義，向下則不夠坦率，缺乏誠意。,幾種常用手勢,1、接遞物品 2、指引禮,手勢指引禮,基本站姿 微笑、雙眼自然正對(duì)受引者 手指自然并攏，手掌傾斜45度 手臂自然彎曲 注意目光指引 伴隨禮貌用語,傾聽的禮儀與技巧 稱呼禮儀 言談禮儀與技巧 電話禮儀,第二講 商務(wù)溝通禮儀與技巧,傾聽的禮儀與技巧,積極傾聽與消極傾聽 積極傾聽的四項(xiàng)基本要求： 1、專注：概括和綜合所聽到的信息 2、移情：把自己置于說話者的位置上，理解說者想要表達(dá)的意思 3、接受：客觀地傾聽內(nèi)容而不作判斷 4、對(duì)完整性負(fù)責(zé)：傾聽感情,如何提高傾聽的技能,1、使用目光接觸 （1）接觸的時(shí)間 （2）注視的方式：PAC規(guī)律 P父母式 A成人式 C小孩式 大三角 三角規(guī)律 中三角 倒三角,2、展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?3、避免分心的舉動(dòng)或手勢 4、提問 5、復(fù)述 6、避免中間打斷說話者 7、不要多說 8、記錄,稱呼禮儀,恰當(dāng)?shù)姆Q呼 行政職務(wù) 技術(shù)職稱 泛尊稱,不恰當(dāng)?shù)姆Q呼 無稱呼 俗稱 地方性稱呼,言談禮儀與技巧,語言規(guī)范 1、發(fā)音準(zhǔn)確 2、語速適中 3、口氣謙和 4、內(nèi)容簡明 5、少用方言 6、慎用外語,言談交流的儀態(tài),規(guī)范的站、坐、走 精神飽滿、表情自然、目光溫和、平視對(duì)方 注意頭和嘴 注意手勢和距離,如何運(yùn)用空間溝通藝術(shù),親密地帶：兩步之內(nèi)，親密接觸的距離。 個(gè)人地帶：二至四步，分享信息的距離。 社交地帶：四至十二步，正式社交、推銷演示產(chǎn)品的距離。 公眾地帶：十二步以外，進(jìn)行演講的距離。,面對(duì)客戶時(shí)的語言技巧,1、選擇積極的用詞方式 請(qǐng)考慮一下，當(dāng)您遇到以下情況的時(shí)候，是如何說的？ 當(dāng)您讓客戶等待了很久 習(xí)慣表達(dá)：很抱歉讓您久等了 專業(yè)用語：非常感謝您的耐心等待,當(dāng)產(chǎn)品賣完了的時(shí)候 習(xí)慣表達(dá)：對(duì)不起，我們的產(chǎn)品賣完了 專業(yè)用語：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了 當(dāng)顧客向你詢問其他人的手機(jī)號(hào)碼，而你又不方便說時(shí) 習(xí)慣表達(dá)：我不方便給您他的手機(jī)號(hào)碼 專業(yè)用語：您是否向他本人詢問手機(jī)號(hào),當(dāng)您想說明現(xiàn)在的產(chǎn)品比以前的不會(huì)差時(shí) 習(xí)慣表達(dá)：這并不比上次的那個(gè)差 專業(yè)用語：這次比上次的那個(gè)好 當(dāng)您將修好的產(chǎn)品還給顧客，并勸慰他不必?fù)?dān)心再壞時(shí) 習(xí)慣表達(dá)：您沒有必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)用語：這次修后您盡管放心使用,2、善用“我“代替“你“,習(xí)慣表達(dá)：您的名字和地址是什么？ 專業(yè)用語：請(qǐng)問，我可以知道您的名字和地址嗎？ 習(xí)慣用語: 你必須 專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 習(xí)慣用語:你錯(cuò)了, 不是那樣的! 專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。,3、在顧客面前維護(hù)企業(yè)的形象,如果有顧客來到你這里，抱怨他在另一個(gè)柜臺(tái)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。你會(huì)怎么辦呢？ 如果顧客提出的要求是公司政策所不允許的，你又會(huì)怎么辦呢？,談話中贊美的藝術(shù),贊美要及時(shí) 贊美要用簡潔、明了的語言 贊美的語言要盡量平和、樸實(shí),電話禮儀的重要性： 未見其人， 先聞其聲。,電話禮儀,接電話的相關(guān)禮節(jié),1、注意接電話的時(shí)機(jī) 2、重要的前三句話 3、接電話時(shí)的5W1H技巧： When何時(shí)Who何人 Where何地What何事 Why為什么HOW如何進(jìn)行。 4、想一想：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該誰先掛電話？ 5、電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。,打電話的相關(guān)禮節(jié),1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問業(yè)主是否方便接聽電話。 3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。,特別提醒有關(guān)電話接打中的幾點(diǎn)注意,1、語言的使用：多用詢問式，少用否定式； 2、時(shí)刻提醒自己的表情語； 3、打電話的時(shí)機(jī)選擇： 避開早7:30前、晚10:00后以及三餐時(shí)間；通話時(shí)間控制在35分鐘內(nèi)。 4、語氣語調(diào)的選擇。 5、通話結(jié)束后，輕輕放下話筒。,情景討論,一些特殊情況的處理 如果兩部電話都響應(yīng)該怎么辦？ 如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？ 如果打電話時(shí)，有人進(jìn)入辦公室怎么辦？ ,第三講 商務(wù)接待與拜訪禮儀,一、商務(wù)接待的準(zhǔn)備工作 了解客人的基本情況 確定迎送規(guī)格 布置接待環(huán)境 做好迎客安排,商務(wù)會(huì)議席坐的安排,東道主 董事長 公關(guān)經(jīng)理 秘書 外方 副總經(jīng)理 外聯(lián)部經(jīng)理 駐華工作人員,商務(wù)會(huì)議的座位安排,二、商務(wù)接待見面禮儀,介紹禮儀為他人做介紹的順序 向年長者引見年輕者 向女士引見男士 向職位高的引見職位低的人 向已婚者介紹未婚者 向主人介紹客人 向官方人士介紹非官方人士 向外籍同事介紹本國同事,介紹的禮儀為他人作介紹時(shí)的禮節(jié),最好征求雙方的同意 應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其辭 可簡要地提供一些情況 有禮貌地以手掌示意 用自己的視線把另一方的視線引過來 介紹后，應(yīng)稍停片刻后再借故離開,握手的禮儀,1、握手的涵義 2、握手時(shí)伸手的先后順序 3、握手的方式 握手時(shí)的姿態(tài) 握手時(shí)的神態(tài) 4、握手的禁忌,握手的順序,在上下級(jí)之間，應(yīng)先上級(jí)伸出手 在長幼之間，應(yīng)長輩先伸手 在男女之間，應(yīng)女方先伸手 在主人和客人之間，主人應(yīng)該先伸手 若接待來賓，不論男女，主人都應(yīng)主動(dòng)伸手表示歡迎。,名片的使用禮儀,1、交換名片的順序 2、名片的遞交 3、名片的接受 4、名片的保存 5、名片的管理 若是同時(shí)交換名片，應(yīng)該如何處理？,三、商務(wù)接待就餐禮儀,找準(zhǔn)自己的位置 席間禮儀,Door,座位排列,面門定位、以右為尊、以遠(yuǎn)為上,席間禮儀,咳嗽噴嚏應(yīng)掩口 說話時(shí)不舞勺弄快 口中有食物不能說話 不要頻繁地?fù)芘^發(fā) 不擦過濃的香水 多贊美或聊輕松愉快的話題,四、商務(wù)拜訪禮儀,事先有約：時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù) 做好準(zhǔn)備：材料、名片、禮品 遵守時(shí)約 上門有禮 作客有方 適時(shí)告辭,第四講 辦公室禮儀與溝通技巧,一、辦公室常規(guī)禮儀 上班準(zhǔn)時(shí)，環(huán)境整潔 穿著整潔，修飾避人 辦公時(shí)間，慎選話題 講求效率，不干私事 請(qǐng)示上級(jí)，不得越級(jí) 不論內(nèi)外，講究禮貌 工作場合，男女平等,二、上下級(jí)之間溝通禮儀及技巧,了解你的上級(jí) 你的上司在你心目中是什么樣子呢？ 為什么和上司有時(shí)難以溝通？ 地位不同 利益不同 復(fù)雜的群體關(guān)系 性格上的沖突,了解你的上級(jí)四種典型的上司,支持型,教練型,授權(quán)型,命令型,支持性行為,指揮性行為,如何與命令型的上司相處,他的需要：尊嚴(yán) 注意言辭的使用 堅(jiān)持以工作為中心 遇事及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示 少問為什么、多問怎么做,如何與教練型的上司相處,他的需要：認(rèn)可和尊敬 請(qǐng)求上司協(xié)助 將個(gè)人的成長及時(shí)通知上司 清楚說出你的感謝 不要避諱失敗 經(jīng)常同上司進(jìn)行言語溝通,如何與支持型的上司相處,他的需要：尊重和輕松 積極的出謀劃策 通過會(huì)議展現(xiàn)自己 適度擴(kuò)展與上司的私人交往,如何與授權(quán)型上司相處,他的需要：績效和能力 少問怎么做，多問做什么 問清上司布置給你的工作 把握上司的期望 展示你獨(dú)立解決問題的能力,做好自己的定位,軍師,謀士,將軍,士兵,支持性行為,指揮性行為,如何成功推銷自己,學(xué)會(huì)坐在上級(jí)身邊 讓上級(jí)感受到你的進(jìn)取精神 表現(xiàn)自己的組織能力 借集體活動(dòng)加深上級(jí)對(duì)自己的印象 讓上級(jí)看到自己強(qiáng)大的業(yè)務(wù)能力,與上級(jí)溝通、相處的技巧,支持你的上司 真誠贊美上司 主動(dòng)進(jìn)行溝通 多征求上司意見 說清你想說的 用成績來說話 適度展現(xiàn)自我,三、同事之間溝通禮儀及技巧,相互尊重 適當(dāng)吃虧 贊美他人 維護(hù)自己的利益 控制自己的情緒 給別人留足面子 幫助別人 懂得幽默,四、如何與下屬進(jìn)行溝通,了解你的下屬 激勵(lì)與引導(dǎo)你的下屬 塑造你的形象,剔除 轉(zhuǎn)為其他類型,了解下屬四種典型的下屬,適時(shí)提醒 寬容 注意保密,創(chuàng)建工作平臺(tái) 給予個(gè)人空間,經(jīng)常指導(dǎo) 持續(xù)培訓(xùn),工作能力,工作態(tài)度,高