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公寓物業(yè)管理方案二零一零年九月公寓物業(yè)管理方案目 錄1、 樓盤介紹 32、 華誼物業(yè)管理公司述要 3三、管理目標(biāo)及整體設(shè)想 3四、管理內(nèi)容 9五、管理方式 10六、管理人員的配備 14七、管理人員的培訓(xùn) 14八、管理規(guī)章制度 18九、各項指標(biāo)的承諾及措施 20十、便民服務(wù) 24十一、智能化等設(shè)備的管理維護 28十二、接管后的計劃 32十三、物業(yè)管理工作相關(guān)流程 33十四、相關(guān)費用測算 40前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 43一、樓盤介紹：樂城位于西安市交匯處，是集餐飲、娛樂、休閑、購物、居住為一體的城市綜合體。是西北地區(qū)首家以家庭娛樂為主題，以兒童體驗為亮點，以家庭消費為主的綜合SHOPPING MALL.領(lǐng)匯樂城總建筑面積達十余萬平方米，1-6層為商業(yè)裙樓，7-14層為酒店式精品公寓，公寓面積約2萬余平方米。二、西安華誼物業(yè)管理有限公司述要：領(lǐng)匯實業(yè)集團是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為主脈，集商業(yè)運營、連鎖教育為一體的大型復(fù)合地產(chǎn)運營商，旗下?lián)碛卸嗉胰Y、控股子公司。領(lǐng)匯集團秉承“方領(lǐng)矩步 融匯貫通”的經(jīng)營理念，以商業(yè)運營為主，采用“復(fù)合型”運營模式，為消費者營造前所未有的全新體驗。 西安華誼物業(yè)管理有限公司是領(lǐng)會集團下屬全資子公司 ，成立于2010年8月。華誼物業(yè)將依托領(lǐng)匯集團強大的后盾，本著“以人為本，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營理念，為廣大業(yè)主業(yè)主營造非凡的生活感受和文化氛圍，打造完美人居生活。三、管理的目標(biāo)及整體設(shè)想針對領(lǐng)匯樂城的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對領(lǐng)匯樂城公寓的管理目標(biāo)定位是：打造一流的物業(yè)服務(wù)和一流的管理團隊。在管理期內(nèi)，領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理在服務(wù)質(zhì)量、安全保障、管理水平等方面樹立華誼物業(yè)管理形典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象，全面提升領(lǐng)匯樂城公寓綜合品質(zhì)；運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的增值與保值。 我們對領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理設(shè)想可概括為： 樹立華誼物業(yè)酒店式公寓物業(yè)管理形象 建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍 提升領(lǐng)匯樂城公寓綜合品質(zhì) 打造領(lǐng)匯集團一流地產(chǎn)品牌（1） 樹立華誼物業(yè)管理形象 華誼物業(yè)是一個富有朝氣和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。華誼物業(yè)雖成立時間不長，卻依托領(lǐng)匯集團強大的后盾，廣聚賢才，為著力打造高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。華誼物業(yè)在接管領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)后，將以此項目作為華誼物業(yè)開山之作，必將投入主要精力，努力樹立起華誼物業(yè)管理的形象。 為提升領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理水平，華誼物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施：1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”華誼物業(yè)將借鑒國內(nèi)外同類物業(yè)的管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍、關(guān)注區(qū)域的經(jīng)營收益為特征的具有特色的人性化管理模式，使領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)在管理水平上將有質(zhì)的提高。領(lǐng)匯樂城公寓的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。 領(lǐng)匯樂城公寓“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造；（5）區(qū)域經(jīng)營收益的提高。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。領(lǐng)匯樂城公寓在日常管理服務(wù)中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使領(lǐng)匯樂城公寓的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。2、個性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，華誼物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在領(lǐng)匯樂城公寓的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細(xì)分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，華誼物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。我們將根據(jù)領(lǐng)匯樂城公寓各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。3、實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 在領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r服務(wù)”，就是我們將對領(lǐng)匯樂城業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。比如，公寓的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。4、物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。華誼物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。華誼物業(yè)將從以下三個方面著手：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計，給員工特提供自我價值實現(xiàn)的機會。通過種種努力，華誼物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保華誼物業(yè)管理質(zhì)量，保證了華誼物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。5、全面實施MIS（管理信息系統(tǒng)）工程 MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證各類信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。利用現(xiàn)代化科技手段，實現(xiàn)小區(qū)的智能化管理。6、實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。華誼物業(yè)將在領(lǐng)匯樂城公寓使用物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，從而全面提升領(lǐng)匯樂城公寓的物業(yè)管理水平。7、全面實施ISO9002質(zhì)量保證體系 實施ISO9002質(zhì)量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，華誼物業(yè)將力爭通過ISO9002國際認(rèn)證，在領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)的管理中全面導(dǎo)入三標(biāo)管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。8、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素，領(lǐng)匯樂城公寓的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后120鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，技術(shù)防范和人員查詢相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。9、逐步增加公寓物業(yè)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在領(lǐng)匯樂城公寓的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重；在機電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設(shè)。10、全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點介紹） 我們將在領(lǐng)匯樂城公寓推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對領(lǐng)匯樂城公寓的業(yè)主進行全方位的服務(wù)：（1）領(lǐng)匯樂城公寓酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)： Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。 Ready（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱 情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2） 領(lǐng)匯樂城公寓酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)： 要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點： 要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務(wù)的實施計劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。 在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶?？旖?。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生； 時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng) 是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同公司企業(yè)文化和管理。工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進行物業(yè)管理服務(wù)。 （4）業(yè)主服務(wù)感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。便捷的交通，時尚的生活元素，體驗全新的潮流生活；整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。公共設(shè)備正常運行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。華誼物業(yè)的酒店式物業(yè)管理將使領(lǐng)匯樂城公寓的業(yè)主倍感尊貴。（2） 建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍 在實施物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⑷A誼物業(yè)管理模式與領(lǐng)匯樂城公寓全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計劃地選拔中、高層管理員，為公司物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。華誼物業(yè)將著眼于未來，重視人才培訓(xùn)工作，建立理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機制。因此，我們有信心在領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。四、管理內(nèi)容在接管領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)后，我們將就下列事項進行管理：1、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等；2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)、電梯等；3、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；4、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理；5、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；6、交通、車輛行駛及停泊；7、配合當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；8、定期組織開展業(yè)主參與性較高的娛樂、文化、教育、安全等公益性活動；9、整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；10、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金；11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項；五、管理方式 “以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個性化”的管理模式，吸取同行業(yè)優(yōu)秀的的管理經(jīng)驗，引入先進的運作機制，同時結(jié)合領(lǐng)匯樂城公寓的實際狀況和業(yè)主的需求，使領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。（一）運作機制1、全面質(zhì)量管理 華誼物業(yè)將著手建立一整套有領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，并力爭通過ISO9001質(zhì)量體系國際認(rèn)證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。2、計劃目標(biāo)管理 按華誼物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，領(lǐng)匯樂城公寓管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。3協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。 輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4督導(dǎo)及責(zé)任分區(qū)制管理 經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 責(zé)任分區(qū)制管理，建立責(zé)權(quán)清晰、管理界面明確的管理機制，設(shè)立區(qū)域客服主管，實行管家式服務(wù)，達到細(xì)致體貼、無微不至的一流服務(wù)品質(zhì)。（二）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 實施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工，作明確獎罰。 實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。 業(yè)主對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。（四）、自我約束機制 經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標(biāo)層層分解到個人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。 權(quán)利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制1、信息反饋渠道：政府管理監(jiān)督機構(gòu) 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)主意見反饋 意見箱 員工客戶服務(wù)中心發(fā)布命 令相關(guān)人員執(zhí)行命令監(jiān)督檢查執(zhí)行結(jié)果2. 信息反饋控制方式：（1）中央監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋公寓每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。（3）流暢嚴(yán)密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（6）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運作1、量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設(shè)備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進行細(xì)化和量化，做出具體要求。（3）管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財務(wù)運作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項支出采取計劃控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。2. 運作標(biāo)準(zhǔn)化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運行。（3）運用公司員工手冊，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。六、人員的配備（共18人）1、管理處經(jīng)理1人2、安管主管：1人3、客服專員(管理員)：3人（含財務(wù)收費1人）4、工程維修：2人5、安管員：7人（含換休一人）6、保潔員：4人 七、人員培訓(xùn) 為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，華誼物業(yè)將堅持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。培訓(xùn)可以讓入職新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。1.培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體領(lǐng)匯樂城公寓智能化、多功能的生活環(huán)境和酒店式公寓物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，以確保領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2.培訓(xùn)方式（1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，華誼物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時間上給予照顧和安排。（2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。（6）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓(xùn)工作程序分析員工需求確定培訓(xùn)計劃設(shè)計培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件確定培訓(xùn)人員實施培訓(xùn)計劃分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)工作的有效性反饋a)培訓(xùn)工作計劃 為確保領(lǐng)匯樂城公寓各項管理工作能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計劃：工作項目工作內(nèi)容要點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任（部門）人支持文件入職培訓(xùn) 制訂培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)實施（公司概況、公司制度、專業(yè)知識、實地參觀等） 培訓(xùn)效果評估1、 基層員工接受不少于2種課程的培訓(xùn)2、 管理人員接受不少于3種課程的培訓(xùn)3、 相關(guān)記錄在次月5日前存檔1、 人事主管2、 入職引導(dǎo)人培訓(xùn)管理規(guī)程在職培訓(xùn) 入職引導(dǎo)人 培訓(xùn)實施（崗位職責(zé)、專業(yè)知識和經(jīng)驗、工作程序、操作規(guī)程、專題討論、案例分析等） 培訓(xùn)效果評估1、 基層員工接受不少于1種課程的培訓(xùn)2、 管理人員在試用期內(nèi)完成不少于2種課程的培訓(xùn)3、 對入職引導(dǎo)人培訓(xùn)進行控制4、 培訓(xùn)結(jié)束后，組織考試評估培訓(xùn)效果5、 相關(guān)記錄在次月5日前存檔1、 人事主管2、 入職引導(dǎo)人常規(guī)培訓(xùn) 制訂培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)實施 培訓(xùn)效果檢查評估1、 公司級常規(guī)培訓(xùn)每月不少于2次2、 部門級常規(guī)培訓(xùn)每月不少于1次3、 培訓(xùn)效果檢查評估每月不少于1次4、 相關(guān)記錄在次月5日前存檔1、 人事主管1、 部門經(jīng)理外派培訓(xùn) 制訂培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)實施 培訓(xùn)效果評估1、 外派培訓(xùn)每年不少于2人次2、 外派培訓(xùn)結(jié)束后，外派人員做推廣培訓(xùn)不少于1次3、 相關(guān)記錄在次月5日前存檔人事主管培訓(xùn)計劃 識別培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)計劃實施1、 準(zhǔn)確詳實的評估培訓(xùn)需求2、 新員工報到后2天內(nèi)制訂入職在職培訓(xùn)計劃3、 12月5日前制訂次年公司培訓(xùn)年計劃4、 每月25日前制訂下一月部門級培訓(xùn)月計劃5、 按計劃控制培訓(xùn)實施1、人事主管2、部門經(jīng)理過程管理 培訓(xùn)通知 培訓(xùn)簽到 建立培訓(xùn)檔案1、 培訓(xùn)通知明確培訓(xùn)項目、時間、地點、內(nèi)容、參加人員2、 簽到記錄、培訓(xùn)檔案在次月5日前記錄并存檔3、 培訓(xùn)覆蓋率1001、 人事主管2、 部門經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)與改進 培訓(xùn)總結(jié) 培訓(xùn)評估改進1、 每半年召開1次培訓(xùn)專題討論會2、 每半年對培訓(xùn)工作進行評估改進人事主管培訓(xùn)師 確定培訓(xùn)師 培訓(xùn)教材1、 部門經(jīng)理以上管理人員為公司內(nèi)部培訓(xùn)師2、 每半年對培訓(xùn)教材評審修訂一次1、 人事主管2、 公司內(nèi)部培訓(xùn)師八、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評判。 華誼物業(yè)擬制訂一系列的規(guī)章制度，形成一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合領(lǐng)匯樂城公寓實際，制訂管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1公眾制度(1) 領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理委員會章程(2)領(lǐng)匯樂城公寓業(yè)主公約(3)領(lǐng)匯樂城公寓居民精神文明公約(4)裝修管理規(guī)定(5)用水管理規(guī)定(6)用電管理規(guī)定(7)燃?xì)馐褂霉芾硪?guī)定(8)出租房管理規(guī)定(9)環(huán)境管理規(guī)定(10)治安管理規(guī)定(11)防火防風(fēng)管理規(guī)定(12)業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(13)摩托車、自行車管理規(guī)定2崗位職責(zé)(1)管理處主任崗位職責(zé)(2)客服專員崗位職責(zé)(3)工程主管崗位職責(zé)(4)安管主管崗位職責(zé) （5）安管員崗位職責(zé)（6）維修人員崗位職責(zé)（7）保潔員崗位職責(zé) 3、管理運作制度(1)員工行為規(guī)范(2)物業(yè)交付程序(3)物業(yè)交用程序(4)供電管理程序(5)供水管理程序(6)裝修控制程序(7)收費運作程序(8)便民服務(wù)工作程序(9)綠化管理程序(10)道路管理程序(11)清潔衛(wèi)生管理程序(12)治安管理程序(13)值班管理程序(14)消防管理程序(15)公用設(shè)施改造及維護維修工作程序(16)社區(qū)文化管理程序(17)業(yè)主違例事件處理程序(18)訪問客戶工作程序( 19)財務(wù)核算程序(20)業(yè)主請求處理程序(21)出租房屋控制程序4、公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)(1)員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法公司其它各項規(guī)章制度九、各項指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理建設(shè)成為西安市典范小區(qū)，參照全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對以下各項指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛱栔笜?biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)指 標(biāo) 計 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）總的房屋建筑面積100%采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率98%99%及時完成零修、急修的次數(shù) 報修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行24小時維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。4維修工程質(zhì)量回訪率100%100%維修住戶滿意人數(shù)100%維修住戶人數(shù)100%建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。5清潔保潔率99%99% 已保潔的面積 100%區(qū)內(nèi)保潔總面積100%區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保公寓垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。6道路完好率95%96%100%完好道路面積 區(qū)內(nèi)道路總面積落實責(zé)任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。7停車場、單車棚完好率95%96%完好停車場、單車棚面積 區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積100%8路燈完好率95%96% 100%完好路燈盞數(shù) 區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)9花園內(nèi)治安案件發(fā)生率11治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)1000實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保居民人身財產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率11車輛總被盜數(shù) 100%花園登記車輛總數(shù)10火災(zāi)發(fā)生率101000火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。11違章發(fā)生率10.5違章發(fā)生次數(shù) 100區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)100建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2 95%95%2 100%100%100%有效投訴次數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)100%完成處理投訴次數(shù)100%有效投訴次數(shù)已回訪投訴住戶數(shù)投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。13居民對物業(yè)管理的滿意率95%95%100%調(diào)查住戶滿意人數(shù)調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。14綠化完好率95%99%100%完好綠化履蓋面積區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。15機電設(shè)備完好率95%100%100%運行完好臺日數(shù)計劃運行臺日數(shù)完善機電設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。16應(yīng)急反應(yīng)速度接到信息后90秒模擬測試應(yīng)急反應(yīng)分隊由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉管理區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理.十、領(lǐng)匯樂城公寓便民服務(wù) 提供便利、高效、經(jīng)濟的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)公寓的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合本公寓特點開展便民服務(wù)，充分考慮本公寓業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項目，切實提高業(yè)主的生活質(zhì)量。也就是說我們的物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)主的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務(wù)。（一）前期的業(yè)主服務(wù)措施A、方便業(yè)主入住所采取的措施 1、設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。 2、如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。 3、為減少業(yè)主繳費的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費“一卡通”服務(wù)。 4、建立、維系與供水、供電、供氣、電信、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務(wù)項目，讓業(yè)主住得舒心。B、搬運服務(wù) 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。如有需要，為解決業(yè)主搬運的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。C、家具、電器展示服務(wù) 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。D、家居清潔服務(wù) 業(yè)主入住時，將對新居進行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。（二）日常期間業(yè)主服務(wù)A、健康中心 主要服務(wù)內(nèi)容包括健康、醫(yī)療保健咨詢以及常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。B、維修服務(wù) 提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務(wù)。C、信息咨詢服務(wù) 餐飲單位信息 家政服務(wù)公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務(wù)信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等D、商務(wù)服務(wù)中心 提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。 代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。（三）24小時業(yè)主服務(wù)熱線 配備24小時全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。 收費項目公開，“隨行就市”公布收費價格。（四）業(yè)主服務(wù)項目一覽表：1、無償服務(wù)16項編號項目內(nèi)容備注1介紹保姆2代請家教3無償配備急救箱、急救藥品4代購車船票5代辦旅游手續(xù)6代寄、代領(lǐng)郵件7代訂報刊、雜志8臨時代為保管小件物品9代訂牛奶10電話留言服務(wù)11代訂酒店服務(wù)12協(xié)辦喜事慶典13代購代送禮品、鮮花14邀請有關(guān)展覽、小型演出隊來社區(qū)服務(wù)15義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動16義務(wù)宣傳家庭安全用電常識2、有償服務(wù)58項編號項目內(nèi)容備注1墻面改造按成本收費2鋪、貼普通地磚按成本收費3洗手盆安裝按成本收費4坐廁安裝按成本收費5安裝抽油煙機按成本收費6安裝熱水器按成本收費（下同）7安裝吊燈按成本收費8家用電器檢查、小修按成本收費9換門鎖按成本收費10更換、檢修開關(guān)、插座按成本收費11修門、配鎖按成本收費12查線路、換線路（電路）按成本收費13換鎮(zhèn)流器按成本收費14木門維修按成本收費15安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費16修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費17修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費18修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費19修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費20疏通下水管道（主管）按成本收費21疏通下水管道（支管）按成本收費22修理家具配件（不含材料）按成本收費23打掃衛(wèi)生按成本收費24上門收洗衣服（洗衣費另計）按成本收費25開辦家政培訓(xùn)按成本收費26家庭綠化、盆景造型按成本收費27鐘點工按成本收費28租售鮮花、盆景按成本收費29代接代送客人按成本收費30健康檢查按成本收費31建立健康檔案按成本收費32兒童計劃免役檔案按成本收費33電話按成本收費34傳真按成本收費35打字按成本收費36復(fù)印按成本收費十一、智能化系統(tǒng)的管理、維護（一）領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)說明 領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)，包括攝像監(jiān)控系統(tǒng)、保安對講系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)均與管理處智能控制中心連接。（二）智能化系統(tǒng)的管理和維護 針對領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)的特點，結(jié)合專業(yè)智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗，制定如下管理及維護方案：1. 建立設(shè)備運行及維護人才隊伍 由高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分的發(fā)揮。我們將從現(xiàn)有的骨干中抽調(diào)多名專業(yè)人員組成一支精干的設(shè)備運行及維護隊伍，并邀請相關(guān)單位（如該系統(tǒng)的設(shè)計、安裝單位）對所有技術(shù)人員進行強化培訓(xùn)，確保每一個人都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護。2. 對用戶進行多種形式的培訓(xùn) 用戶能否正確使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報警及延長設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵，我們將從第一個入住的用戶開始，通過提供詳細(xì)的使用操作指引、舉辦培訓(xùn)班、上門指導(dǎo)等多種形式，讓所有的業(yè)戶都能全面了解室內(nèi)智能化系統(tǒng)的各種功能并熟練操作。3. 嚴(yán)格監(jiān)控裝修及其它施工工程 首先，我們將對所有的管理人員進行全面培訓(xùn)，讓每一個人員都能清楚知道隱敝線路的具體位置。其次，我們將對業(yè)主的二次裝修進行嚴(yán)格監(jiān)控，監(jiān)管人員每天至少二次到現(xiàn)場查看，防止線路被損壞，確保樓宇和系智能統(tǒng)安全。4. 建立供應(yīng)商檔案 我們將對所有的器件、配件建立詳細(xì)檔案，包括型號、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使領(lǐng)匯樂城公寓的智能化系統(tǒng)得到及時的完善。5. 處理好入住初期的誤報警問題 領(lǐng)匯樂城公寓的智能化系統(tǒng)科技含量較高，住戶對這一系統(tǒng)必然有一個接受及熟悉的過程，在這一過程中，各種誤操作都會隨時出現(xiàn)，造成控制中心的報警頻繁發(fā)生，所以區(qū)分并處理好這種誤報警是管理好這一套智能系統(tǒng)的關(guān)鍵，我們將根據(jù)實際情況，在入住初期設(shè)定一個N秒的滯后報警（由軟件實現(xiàn)），當(dāng)住戶誤操作時，可在N秒內(nèi)通過室內(nèi)的操作鍵盤，解除報警，這樣智能中心就不會發(fā)出報警信號，從而有效地解決了初期頻繁誤報警的問題。6. 日常巡視與定期保養(yǎng) 日常的巡視檢查是及時發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。我們將采取日常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合的辦法來確保設(shè)備安全運行。具體計劃見表：智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計劃 項 目內(nèi) 容周 期攝像監(jiān)控系統(tǒng)巡視、檢查一周保養(yǎng)半年煤氣泄漏探測器試驗、保養(yǎng)半年緊急按鈕、門磁開關(guān)、門鎖系統(tǒng)保養(yǎng)半年智能控制中心設(shè)備保養(yǎng)一年消防報警系統(tǒng)巡視、檢查一月保養(yǎng)半年其它智能化系統(tǒng)保養(yǎng)、檢查不定期(三)報警應(yīng)急處理安裝于每套住宅單元內(nèi)的各類探測器（紅外線探測器、緊急按鈕，煤氣泄漏探測器等）對戶內(nèi)警情進行實時檢測。當(dāng)有警情發(fā)生時，探測器將通過室內(nèi)的CDT向智能控制中心發(fā)出訊號，控制中心將即時反應(yīng)，立即發(fā)出報警鈴響并顯示報警地點、報警性質(zhì)及住戶的相關(guān)資料。值班人員將根據(jù)報警的性質(zhì)，做如下應(yīng)急處理：1