物業(yè)配合銷售方案.doc

銷售配合方案在前期銷售中，我司將積極配合開發(fā)商做好項目營銷宣傳，提供我司企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等視頻資料；組織售樓人員、售樓處服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)知識、合和百富城物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)勢、特色，服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容等方面的培訓(xùn)；協(xié)助設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)咨詢臺，現(xiàn)場解答準(zhǔn)確性業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)方面的問題。我們在合和百富城的服務(wù)目標(biāo)是： 整 潔、有序、方便、溫馨、體貼入微，體現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)水平，讓顧客有極大的被尊重感?！睜I造出一種良好銷售環(huán)境，對項目銷售起到一定的促進(jìn)作用，同時在購房者心理上建立對小區(qū)后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的信心。為此公司對合和百富城周邊樓盤的銷售現(xiàn)狀進(jìn)行了相關(guān)調(diào)研，并對后期銷售相關(guān)情況進(jìn)行了一定的預(yù)測。一、銷售配合服務(wù)方針（一）每一位員工必須對所有服務(wù)對象（顧客）提供真誠的服務(wù)；（二）要將每一項微小的服務(wù)工作都做到完善；（三）能隨時準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（顧客）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；（四）要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（顧客）能感受到的熱情、體貼的服務(wù)氛圍；（五）讓每一位顧客時刻都有尊貴的感受。二、擬采取的服務(wù)模式對前期銷售將采取服務(wù)與咨詢相結(jié)合的模式進(jìn)行。（一）服務(wù)根據(jù)不同的時間、場合確定不同的服務(wù)側(cè)重點，采取主動服務(wù)、少干擾服務(wù)、等待服務(wù)等方式為顧客提供服務(wù)。1、顧客在不同的時間、場合所需的服務(wù)側(cè)重點不同。如：進(jìn)入現(xiàn)場時，希望得到明確的指引使其順利到達(dá)目的地；現(xiàn)場洽談時，希望專心致志聽取介紹或談條件，不希望中途被過多打擾；參建筑房屋時，經(jīng)過的區(qū)域整潔、安全，快捷地到達(dá)目的地；離開銷售現(xiàn)場時，得到象業(yè)主一樣的尊重。2、根據(jù)顧客需求的重點，服務(wù)的提供有所不同-“1）顧客進(jìn)入現(xiàn)場時，要以主動式服務(wù)為主，如主動指引其停車、指引前往售樓現(xiàn)場的路徑；接待人員主動為顧客開門、主動引導(dǎo)入場座、詢問并奉上飲品。2）顧客進(jìn)行洽談時，要多觀察，少主動服務(wù)，以免過多的打擾洽談，此時更多的是等待服務(wù)，但要保證接到指令時能及時進(jìn)行。3）在有銷售人員陪同時，盡量避免與顧客接觸，更不可參與到銷售人員與客人的交談中，若客人在無銷售人員的陪同，必須按銷售公司提供的統(tǒng)一說辭回答客人的疑問，同時引導(dǎo)客人到現(xiàn)場接待銷售人員處。4）離開現(xiàn)場時，禮待顧客離開，讓其得到像業(yè)主一樣的尊重。（二）咨詢1、現(xiàn)場安排專業(yè)人員為顧客提供有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的咨詢；2、在現(xiàn)場放置有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的介紹資料供顧客取閱，進(jìn)行更詳細(xì)的了解。3、向每一位定購物業(yè)的顧客進(jìn)行物業(yè)服務(wù)方面的需求調(diào)查，了解需求，同時使其有被尊重感。三、可提供服務(wù)項目（一）停車指引、車場管理；（二）接待、指引；（三）提供、端送飲品；（四）設(shè)置書報閱覽服務(wù)、物品存放架等服務(wù)設(shè)施；（五）大廳內(nèi)的巡視、待命服務(wù)；（六）室內(nèi)、外保潔服務(wù)；（七）辦公室清潔、接待；（八）綠化養(yǎng)護(hù)(因涉及到樣板區(qū)管理期在綠化施工單位保養(yǎng)期內(nèi)，故僅由物業(yè)協(xié)助)；（九）協(xié)助、配合銷售人員組織樓盤推介會及開盤活動；（十）物業(yè)服務(wù)咨詢；（十一）其他臨時服務(wù)。四、配合銷售服務(wù)人員架構(gòu)-22-合和百富城服務(wù)中心合和百富城項目經(jīng)理 1 人服務(wù)合和百富城他非常駐物業(yè)人員秩序維護(hù)部秩序維護(hù)員環(huán)境管理部保潔員客戶服務(wù)部接待員五、銷售期配合服務(wù)內(nèi)容（一）服務(wù)項目及內(nèi)容服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容車輛指引、管理、服務(wù)指引顧客往停車場指定位置停車；指揮進(jìn)入停車位；開車門；車輛管理；指引顧客前往銷售現(xiàn)場。銷售大廳大門處的接待服務(wù)服務(wù)人員向顧客致意，表示歡迎；為顧客開門；為顧客提供放置雨傘等臨時服務(wù)；指引顧客前往接待區(qū)。大廳接待服務(wù)（待定）服務(wù)人員引領(lǐng)顧客落座；為顧客端送飲品等；在洽談過程中有必要時為顧客更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時根據(jù)指令為顧客服務(wù)。大廳巡視管理對大廳進(jìn)行巡視，勸阻一些違規(guī)的行為；協(xié)助接待服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)；協(xié)助銷售人員進(jìn)行臨時工作；（二）關(guān)于著裝1、停車場秩序維護(hù)員：著秩序維護(hù)員制服；2、銷售大廳形象崗：著秩序維護(hù)員制服；3、客戶服務(wù)人員：冬裝著西裝，秋裝著襯衫、馬夾；4、室內(nèi)清潔人員：專用酒店保潔制服；5、現(xiàn)場管理人員：著公司西裝制服。六、服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語（一）著裝1、工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌2、制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服-服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督、管理服務(wù)中心經(jīng)理為顧客提供物業(yè)服務(wù)的有關(guān)咨詢；負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)事項的監(jiān)督、服務(wù)人員的管理；處理顧客投訴；與銷售方的現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)。提供飲品設(shè)置吧臺，為顧客制作、提供飲品等。大廳清潔大廳地面、墻壁、家具、設(shè)備、景觀的定期清潔；隨時保潔；洗手間清潔及服務(wù)洗手間的定期清潔；隨時保潔；為顧客提供消毒毛巾。室外清潔定時對停車場、銷售通道、水景觀、室外休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行清潔；隨時保潔。綠化養(yǎng)護(hù)對區(qū)內(nèi)綠化地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。秩序維護(hù)管理對公共設(shè)施進(jìn)行管理；重點放在泳池、水景觀的管理，防止出現(xiàn)意外。物品寄存（視具體情況而定）為方便顧客往樣板區(qū)看房，提供小件物品寄存服務(wù)。外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。（二）容貌1、身體、面部、手部必須保持清潔。2、上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。3、頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，秩序維護(hù)員必須理平頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。4、女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。（三）行為1、舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。2、接觸顧客時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向顧客問好、道別。3、走路時步履均勻，步速適中、輕盈。4、為顧客提供飲品時聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在顧客右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到顧客臉上。5、為顧客提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。6、引領(lǐng)顧客時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向顧客示意。7、巡邏的秩序維護(hù)員如遇顧客點頭示意。8、員工上下樓原則上走工人梯,非工作需要不允許與顧客并行。9、服務(wù)人員工作時在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。10、顧客正在洽談時原則上不主動服務(wù)，但顧客如有召喚時應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。11、不得當(dāng)眾整理衣物，咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說“對不起”，暫離面對的顧客，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。12、在打電話或與顧客交談時，如有顧客走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。-13、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。14、顧客問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。15、任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。七、服務(wù)程序及要求（一）停車場管理崗（由銷售接待中心巡邏崗兼顧）1、工作要求：1）停車場門崗保持跨立姿勢站立于停車場入口處；見到顧客車輛先敬禮，然后引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車場，并告知行駛方向；如果車輛在入口處落客，要為顧客開車門。2）巡視崗在停車場內(nèi)巡視，見到顧客車輛或接到門崗?fù)ㄖ⒓辞皝硪龑?dǎo)顧客泊入車位、為顧客開車門，同時告知顧客前往銷售現(xiàn)場的方向。3）如顧客車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時應(yīng)面向顧客，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等顧客下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。4）如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送無雨具的顧客到室內(nèi)。2、工作程序：1）每天早 8：00 上班，整理好本崗位物品。2）2 個崗位每 1 小時對調(diào) 1 次，以保持端正的姿勢。3）吃飯時要等接班人員到達(dá)方可離開。4）停車場崗（巡邏崗）引導(dǎo)車輛進(jìn)場后應(yīng)立即通知銷售中心（接待中心）形象崗。5）巡視崗按巡視路線進(jìn)行不間斷巡視，有車輛進(jìn)入時立即向前引導(dǎo)。（二）銷售中心（接待中心）形象崗1、工作要求1）展示我司秩序維護(hù)員形象；2）顧客前來參觀及參觀結(jié)束離開時，敬禮致敬；3）維護(hù)銷售現(xiàn)場安全的環(huán)境。-4）站立在銷售大廳門前，雙手于背后成跨立狀，待顧客走到距自己約半米處向顧客敬禮并替顧客開門。5）雨天要為顧客存、取雨傘。2、工作程序1）每天早 8：00 上班，整理好本班物品。2）每間隔 1 小時對調(diào) 1 次；3）輪換進(jìn)餐，工作時間需保一人在崗。4）維護(hù)銷售現(xiàn)場安全的環(huán)境（三）銷售展示中心（接待中心）清潔崗1、工作要求1）每天對銷售現(xiàn)場進(jìn)行 1 次徹底清潔；2）集中清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖，隨時清理時使用微潮拖布；3）集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；4）清理地毯要使用地毯清理機(jī)；5）皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；6）布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；7）清理玻璃用玻璃水刮；8）清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；9）下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進(jìn)行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；10）顧客離開后及時清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；11）清潔便池時倒入潔廁靈，后用水刷洗；2、工作程序1）AM7：30PM8：30 對售樓處地面、家具、清潔 1 次；2）PM 14：0015：00 對售樓處地面、家具、清潔 1 次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對顧客的影響；3）其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進(jìn)行保潔，每 30 分鐘巡視 1 次，工作重點在大門內(nèi)外交通主路及容易污濁的地方；-4）顧客離開后及時清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；5）每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理；6）每隔 15 分鐘將洗手間臺面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時補(bǔ)充；7）工作期間在每位客人離開后及時擦拭地面、臺面，隨時保持干凈、干爽；8）每周一對洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍；9）吃飯時要等頂崗人員到后，方可離開。（四）辦公室保潔崗1、工作要求1）每天對辦公室進(jìn)行 1 次徹底清潔；2）清潔地面要使用推塵板濕拖后干拖；3）清理地毯要使用地毯清理機(jī)；4）皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；5）布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；6）清理玻璃用玻璃水刮；7）清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；8）下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進(jìn)行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；9）當(dāng)顧客未遵守規(guī)定（如抽煙、拍照、坐臥家俱等）時應(yīng)禮貌勸阻；10）如有銷售員人員陪同顧客來參觀時應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全；11）顧客離開后及時清理，并將家具恢復(fù)原狀；2、工作程序1）AM7：309：00 對辦公室地面、家具、清潔、墻面、門、窗徹底清潔1 次；2）PM14：3015：30 對地面、家具清潔 1 次，并清理一次垃圾；3）每周對辦公室玻璃進(jìn)行三次擦拭，確保玻璃明潔亮麗；4）夏天 AM8：30 開啟空調(diào)，或按開發(fā)商要求開啟；5）其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進(jìn)行保潔；6）顧客離開后及時清理留下的痕跡，并將家具恢復(fù)原狀；（五）室外清潔崗1、工作要求1）清潔時應(yīng)注意減少對顧客的影響；2）雨天應(yīng)在上、下坡、臺階及其他濕滑處放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水。2、工作程序1）每天 7：308：30、14：30-15：00 對室外停車場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行 1 次徹底清潔；2）其他時間隨時保潔；3）每 3 天沖洗一次公共場所（因是工地，如有需要增加頻次）；4）水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；5）每天清理 2 次垃圾。（六）現(xiàn)場經(jīng)理1、工作要求1）定期巡視檢查工作人員的工作狀態(tài)；2）認(rèn)真解答顧客提出的關(guān)于物業(yè)服務(wù)方面的詢問；3）定期組織開展顧客調(diào)查工作；4）認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)的投訴；5）每天進(jìn)行工作講評；6）要根據(jù)情況及時提出物品采購計劃；2、工作程序1）每天 8：309：30 對各崗位進(jìn)行巡視；2）其他時間在銷售大廳內(nèi)座崗；3）每 1 小時對大廳內(nèi)崗位巡視 1 次；4）隨時接受顧客關(guān)于物業(yè)服務(wù)的咨詢；5）每天下