中國移動廣西公司2009年外呼外包方案.doc

中國移動廣西公司中國移動廣西公司 2009 年年 外呼外包方案外呼外包方案 四川合原動力科技有限公司 sichuan aggregation motivity technology co.,ltd 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任2 目目 錄錄 第一部分第一部分 項項目背景目背景.4 第二部分第二部分 公司公司簡簡介介.5 2.1 公司概述.5 2.2 合作伙伴及服務內(nèi)容.5 2.3 團隊介紹.6 管理團隊.6 外呼團隊.6 第三部分第三部分 項項目方案目方案.7 3.1 總體實施方案.7 3.1.1 項目合作范圍.7 3.1.2 項目合作方式.8 3.1.3 項目合作流程.8 3.2 項目運營經(jīng)驗.9 3.2.1 營銷效果.9 外呼總量及接通量.10 業(yè)務辦理量.11 業(yè)務辦理率.11 外呼數(shù)據(jù)分析.12 3.2.1 服務質量.12 綠網(wǎng)轉單量.12 客戶投訴率.13 3.3 項目優(yōu)勢與實力.13 3.3.1 物理資源優(yōu)勢.13 3.3.2 運營管理優(yōu)勢.17 3.3.2.1 組織架構.17 3.3.2.2 管理制度及規(guī)范.18 健全的呼叫中心管理制度.18 完善的業(yè)務處理規(guī)范.19 3.3.2.3 項目執(zhí)行流程.20 外呼實施步驟.20 業(yè)務辦理流程.21 投訴處理流程.22 3.3.2.4 人員考評管理.22 3.3.2.5 培訓管理.24 崗前培訓.24 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任3 在崗培訓.25 3.3.3 服務考評優(yōu)勢.26 3.3.3.1 質檢評分標準.26 3.3.3.2 考評方式.27 3.3.3.3 服務質量提升舉措.28 3.4 項目服務承諾.28 3.4.1 服務質量.28 3.4.2 來顯號碼.29 3.4.3 唯一性.29 3.4.4 保密性.29 第四部分第四部分 項項目目報報價價.30 4.1 成功用戶.30 4.2 結算標準.30 4.3 結算流程.30 第五部分第五部分 附件附件.31 5.1 保密承諾.31 5.2 排他性協(xié)議.31 5.3 投標廉政責任承諾書.31 5.4 公司相關資質.31 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任4 第一部分第一部分 項目背景項目背景 隨著移動通信市場的逐步開放，市場競爭日益激烈，市場日趨飽和，如何穩(wěn) 定在網(wǎng)客戶、提高客戶市場占有率、增加客戶價值。成為每個電信運營商都在思 考的問題。在這種環(huán)境下。各電信運營商開始轉變原來粗放型的市場經(jīng)營思路， 由簡單推廣規(guī)模逐步轉變到規(guī)模與效益并重，這種轉變促使營銷、服務方式進一 步多元化、精細化。而電話營銷具有低成本、高到達率特點，在資源條件具備的 情況下，外呼營銷應運而生。 另一方面，隨著客戶消費意識不斷增強，消費需求多樣化、個性化發(fā)展，傳 統(tǒng)的廣告、市場推廣活動無法完全達到吸引客戶購買的預期效果，外呼以其獨特 的、非見面的“一對一”方式成為營銷和客戶服務的有效補充。 外呼作為與客戶接觸的重要渠道，遵守一切以“服務創(chuàng)造價值”的宗旨，擔 負著市場營銷的重要任務。 外呼是建立在 crm 客戶關系管理理論基礎上，通過了解掌握客戶資料、與 客戶建立良好關系，達到獲得客戶、保留客戶及再次購買的一種新型營銷渠道。 其目的就是通過充分發(fā)揮電話營銷涉及面廣、普及率高、針對性強等優(yōu)勢，開展 專項營銷、回歸營銷、預警營銷、歸位營銷、感知營銷、高危客戶離網(wǎng)挽留等營 銷工作，以較低的營銷成本實現(xiàn)對目標客戶的業(yè)務推廣、產(chǎn)品銷售、客戶服務等 活動，有效的增強客戶對企業(yè)和品牌的感知度，與客戶建立更為長效的信任關系， 使企業(yè)獲取更為長效的利益。 外呼外包做為一種新型的管理創(chuàng)新工具，正成為當下企業(yè)發(fā)展的趨勢。通過 公開招標，將移動公司的業(yè)務和服務外包給具有專業(yè)從業(yè)資質的外包公司，減少 了外呼座席的投入成本，在保證服務標準化的同時，業(yè)務發(fā)展能夠充分完成移動 公司 kpi 考核指標，同時通過外呼，帶給移動客戶“專家式的顧問服務”體驗， 主動服務幫助客戶選擇與之相適的業(yè)務，提升了客戶滿意率，進而提升客戶價值 與客戶在網(wǎng)率。 通過外呼外包的電話營銷服務模式，能夠有效地解決各移動分公司業(yè)務推廣 投入大、針對性不強、收效甚微、退訂率高的現(xiàn)狀，同時能夠拓展移動業(yè)務營銷 的渠道，擺脫了時間、空間的限制，起到了延伸營業(yè)網(wǎng)點、延長服務時間，提高 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任5 工作效率的效果，大大降低了服務成本。 第二部分第二部分 公司簡介公司簡介 2.12.1 公司概述公司概述 四川合原動力科技有限公司成立于 2005 年 6 月，是一家專業(yè)從事服務外包 為主的現(xiàn)代信息服務企業(yè)，專注于為移動通信提供多元化服務外包及營銷外包服 務。公司一直秉承著“服務創(chuàng)造價值，專業(yè)贏得信任”的經(jīng)營理念，立志成為至 國內(nèi)一流的移動外包服務提供商。公司總部設立在成都，辦公面積 1000以上。 先后取得了增值電信業(yè)務中的信息服務業(yè)務、呼叫中心經(jīng)營許可證等相關資質。 成都呼叫中心有近 350 個外呼座席，最大外撥量可達每天 120000 次，最大通話 量可達每天 60000 次。經(jīng)過一年多移動項目運營,合原動力呼叫中心項目得到的 飛速發(fā)展，2008 年 6 月在鄭州建立呼叫中心，外呼座席近 150 個。合原動力擬在 國內(nèi)至少建立成都呼叫中心、鄭州呼叫中心、杭州呼叫中心、廣州呼叫中心四個 呼叫中心，共計外呼座席數(shù)達 1000 以上。 合原動力目前擁有一支高效的管理團隊，且匯聚了一大批專業(yè)的呼叫中心各 類人才，擁有完善的呼叫中心運營管理制度和規(guī)范，以及標準化的管理流程。通 過不斷了解最新的市場需求，掌握不斷革新的信息技術和服務，為各移動合作伙 伴提供量身定制的多元化服務以保持合作伙伴市場競爭能力的持續(xù)優(yōu)化。 2.22.2 合作伙伴及服務內(nèi)容合作伙伴及服務內(nèi)容 合原動力在 2006 年 8 月開始為移動提供多元化服務外包及營銷外包，陸續(xù) 與四川移動及其下屬多個分公司，陜西移動下屬多個分公司以及河南移動等運營 商建立了良好的長期合作關系。截至目前已累計向九個地市移動分公司提供了近 40 項數(shù)據(jù)及話音業(yè)務的外呼營銷服務，外呼量超過 2453 萬次(數(shù)據(jù)統(tǒng)計截止至 2008 年 11 月 30 日，以下均是)。營銷成功率及服務質量水平均位列行業(yè)內(nèi)外包 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任6 公司前茅，得到了各移動分公司的高度評價和業(yè)內(nèi)同行的一致認可。 在今年 4 月“2008 年中國移動四川公司外呼服務項目”以及今年 7 月 “2008 年中國移動河南公司外呼服務項目”招標中，以較為明顯的優(yōu)勢突圍中選， 成為四川移動和河南移動緊密外包服務提供商之一，分別與兩省移動簽署了 “20082009 年外呼外包合作框架協(xié)議” 。 近二年服務的各移動分子公司及項目包括： 與四川移動簽署 20082009 年外呼外包合作框架協(xié)議 與河南移動簽署 20082009 年外呼外包合作框架協(xié)議 四川移動成都公司數(shù)據(jù)業(yè)務營銷外包服務； 四川移動宜賓公司數(shù)據(jù)業(yè)務營銷外包服務； 四川移動瀘州公司數(shù)據(jù)業(yè)務營銷外包服務； 四川移動廣安公司數(shù)據(jù)業(yè)務營銷外包服務； 四川移動南充公司數(shù)據(jù)業(yè)務及話音業(yè)務營銷外包服務； 四川移動資陽公司數(shù)據(jù)業(yè)務及話音業(yè)務營銷外包服務； 四川移動阿壩公司話音業(yè)務營銷外包服務； 陜西移動西安公司數(shù)據(jù)業(yè)務營銷外包服務； 陜西移動寶雞公司數(shù)據(jù)業(yè)務營銷外包服務； 2.32.3 團隊介紹團隊介紹 管理團隊 具有多年項目運作經(jīng)驗，對國內(nèi)通信行業(yè)認識深刻，善于觀察捕捉市場 機遇，是國內(nèi)第一批關注呼叫中心及電信增值業(yè)務發(fā)展的專業(yè)人士。分 別從事過系統(tǒng)集成、項目管理、市場營銷、大型呼叫中心管理、人力資 源管理等，具有企業(yè)運營管理的豐富經(jīng)驗。對行業(yè)的發(fā)展具有敏銳的洞 察力，并善于將個人優(yōu)勢轉化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。另公司及公司股東擁 有豐富的現(xiàn)金流作為公司發(fā)展的資金保障，已確保企業(yè)長足高效的發(fā)展 中隨時面臨的追加投資。 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任7 外呼團隊 科學的績效考評機制和持續(xù)長效的內(nèi)部激勵機制，使我們擁有一個高效 穩(wěn)定的營銷服務團隊。她們經(jīng)過長期的專業(yè)培訓與實戰(zhàn)操作磨練，具備 很強的外呼營銷能力和很高的服務質量水平。還定期與各移動分公司客 服中心溝通交流，并接受客服中心相關專家的專業(yè)技巧培訓，不僅實踐 經(jīng)驗豐富，更具備堅實的理論基礎。 合原動力呼叫中心共有員工 540 人，其中后臺及管理人員 70 余人。所有 的管理人員及后臺支持人員，以及核心臺席人員均曾在各類呼叫中心相 關崗位任職，熟知呼叫中心運營管理、服務考評、數(shù)據(jù)分析等系列流程； 熟練掌握各項業(yè)務知識，能給前臺人員以充分的支撐。 第三部分第三部分 項目方案項目方案 3.13.1 項目實施方案項目實施方案 合原動力長期以來注重合作伙伴的唯一性，公司成立至今僅專注于為各移動 分公司提供相關外呼外包服務，從不涉及其他運營商及跨行業(yè)其他企業(yè)。合原動 力期盼跟隨廣西移動發(fā)展的步伐共同前進。 3.1.13.1.1 項目合作范圍項目合作范圍 我公司可滿足廣西移動公司所需求的各類營銷及服務項目，具體服務內(nèi)容包 括但不限于以下項目： 營銷類營銷類 數(shù)據(jù)類業(yè)務營銷 話音定制類業(yè)務營銷 品牌互轉業(yè)務營銷 高?？蛻綦x網(wǎng)挽留 關懷類關懷類 新入網(wǎng)用戶回訪 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任8 節(jié)日/生日關懷 各類促銷活動告知 調(diào)查類調(diào)查類 單項業(yè)務/活動感知調(diào)查 服務測評 客戶資料收集 3.1.23.1.2 項目合作方式項目合作方式 移動公司負責分配外呼項目配額，制定項目實施計劃，并提供開展外呼所必 需的業(yè)務產(chǎn)品資料、目標用戶號碼以及所需的其他相關業(yè)務材料和必要資料。 合原動力負責項目計劃的具體實施，即按照規(guī)范的業(yè)務外呼腳本進行外呼營 銷服務，嚴格按照移動公司相關的服務考核標準自我監(jiān)察營銷服務質量，定期統(tǒng) 計和反饋外呼效果。并由合原動力在一定時限內(nèi)通過移動 boss 系統(tǒng)批量為用戶 辦理業(yè)務定購，實時處理由我公司外呼造成的客服中心綠網(wǎng)咨詢及投訴工單。 外呼中心場地、電腦、物理坐席、外呼設備等資源的投資，現(xiàn)場及整體管理， 外呼人員的招聘、培訓、管理、考核、工資、福利等相關運營管理費用均由我公 司自行承擔。移動公司只需協(xié)助提供外呼所需直連移動語音交換機的 e1 線資源。 移動公司按自然月根據(jù)雙方約定的標準支付服務傭金給我公司。為確保服務 一致性和項目實施的實時可控性，各項外呼需求均由我公司在杭州統(tǒng)一提供營銷 服務。移動按照相關服務考評標準監(jiān)管項目實施過程中的服務質量水平，并有權 對酬金進行考核。 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任9 3.1.33.1.3 項目合作流程項目合作流程 制定項目計劃 項目實施準備 項目具體實施 實時質量監(jiān)控 實時數(shù)據(jù)處理 反饋項目結果 合原動力 移動公司 移動公司考核監(jiān)控 3.1.43.1.4 項目質量控制項目質量控制 由移動公司向我公司提供客服中心綠網(wǎng)系統(tǒng)帳號，通過外呼記錄及開通記錄 進行判定，將由我公司外呼產(chǎn)生的客服轉單派給我公司直接處理。移動公司可按 照相關的客戶投訴處理標準指定專人(或專項小組)對由我公司外呼產(chǎn)生的客服轉 單進行各項判定，如判定為投訴成立即可對我公司進行一定的扣罰。 以下為與我公司合作的部分移動現(xiàn)行的考核比例，可供本項目參考。 投訴總量在當月外呼總量 0.1以內(nèi)，每發(fā)生一起按 10 元/個扣除酬金； 投訴總量在外呼總量 0.1-0.3，除扣除單筆酬金，還扣除當月總酬金 10%； 投訴總量在外呼總量 0.3-0.5，除扣除單筆酬金，還扣除當月總酬金 20%； 投訴總量超過外呼總量 0.5或者超過 150 個，扣除當月總酬金 50%；如果 超過 0.8，則扣除當月全部結算，停止外呼合作。 出現(xiàn)以下投訴扣除當月一半酬金:出現(xiàn)投訴至工信部、通管局、消協(xié)等部門 判定企業(yè)責任、媒體曝光、或造成不良影響的重大投訴的行為； 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任10 3.23.2 項目運營經(jīng)驗項目運營經(jīng)驗 我公司自組建呼叫中心以來，先后和成都移動、瀘州移動、廣安移動、南充 移動、宜賓移動、資陽移動、阿壩移動、西安移動、寶雞移動等省內(nèi)外移動分公 司合作，開展電話營銷服務。已實施 21 類數(shù)據(jù)/話音項目等 37 項移動業(yè)務的電 話營銷及服務。 目前，我公司已對 24532453 萬移動用戶實施了電話營銷服務，服務內(nèi)容涉及產(chǎn) 品營銷、市場調(diào)查、服務通知、客戶關懷等項目。 3.2.13.2.1 營銷效果營銷效果 截至到目前的外呼工作中，共計外呼 21 類數(shù)據(jù)業(yè)務和話音業(yè)務，具體業(yè)務 為： 彩鈴功能（3 元彩鈴、5 元彩鈴、包年彩鈴） ； 無線音樂俱樂部（高級會員） ； 新業(yè)務禮包（商務經(jīng)典禮包、動感經(jīng)典禮包、新業(yè)務時尚禮包） ； wap 套餐（wap5 元套餐、全年套餐、半年套餐） ； 手機報（瑞麗手機報、新聞早晚報、新華手機報、奧運手機報、無線 音樂、體育新聞、無界藍球、電影畫報、動靜） ； 短信自動回復； 短信到達通知； 全時通； 鈴音包（三元、一元） ； 短彩信俱樂部； 彩鈴換歌； 氣象短信； 彩信三元套餐； 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任11 手機證券； 彩號； 省內(nèi)漫游套餐（集團客戶 3 元套餐、省內(nèi) 8 元單向套餐） ； 長途風暴； 全區(qū)下載活動推介； 12580 宣傳告知； 川渝漫游業(yè)務； 競爭對手相關調(diào)查 共實現(xiàn)外呼總量 24532453 萬余萬余戶，業(yè)務辦理 57443865744386 戶，外呼已成為移動公司 產(chǎn)品推廣不可缺少的營銷渠道。 以下為公司 2007 年及 2008 年度的四川呼叫中心各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析： 外呼總量及接通量 外呼總量： 2007 年 2008 年 689111 1118440 1500581 1414158 1325779 1312656 1228117 1405290 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 5月6月 7月8月 9月10月 11月12月 外呼總量 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任12 接通量： 2007 年 2008 年 736164 1480718 1679404 1234397 1360000 1487069 1607910 1369580 1427867 1002759 1150000 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 外呼總量 7 70 09 90 02 20 0 6 61 14 48 82 28 8 6 61 16 67 75 59 9 3 35 53 36 66 68 8 7 78 85 51 12 21 1 7 75 52 27 73 35 5 6 60 08 85 52 21 1 7 76 67 70 07 79 9 6 69 97 78 82 27 7 6 68 88 82 24 40 0 3 33 35 54 44 43 3 5 51 10 03 31 19 9 7 71 15 54 46 60 0 6 64 47 70 07 79 9 6 64 42 25 55 55 5 5 53 39 98 87 77 7 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 5月6月7月8月9月10月11月12月 接通量未接通量 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任13 業(yè)務辦理量 2007 年 7 76 61 15 57 72 2 7 70 01 12 28 89 9 6 65 54 40 05 57 7 6 64 47 77 72 23 36 64 42 22 28 80 0 8 88 89 98 81 12 2 7 78 88 86 61 13 3 7 74 49 99 92 29 9 3 34 43 36 61 15 5 7 75 50 03 35 59 9 8 89 99 94 45 50 0 7 76 69 90 07 75 5 5 54 41 13 38 87 7 7 78 89 95 59 92 2 3 31 10 00 03 34 4 5 58 80 03 34 40 0 6 65 58 87 71 11 1 7 73 30 03 35 59 9 6 69 98 84 45 56 6 7 70 08 84 46 60 0 6 68 87 73 35 56 6 4 46 61 13 37 72 2 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 接通量未接通量 1 10 09 99 94 44 4 3 39 92 20 07 71 1 3 38 87 77 73 31 1 3 32 27 73 39 98 8 2 27 78 86 67 70 0 3 34 41 16 64 43 3 2 29 97 77 75 50 0 2 28 82 20 02 21 1 4 49 9. .9 94 4% % 5 50 0. .5 55 5% % 4 46 6. .1 18 8% %4 45 5. .3 39 9% % 4 42 2. .6 67 7% % 3 31 1. .0 09 9% % 4 40 0. .9 98 8% % 4 45 5. .7 79 9% % 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 5月6月7月8月9月10月11月12月 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 業(yè)務辦理量業(yè)務辦理率 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任14 2008 年 業(yè)務辦理率 部分外呼項目業(yè)務辦理率部分外呼項目業(yè)務辦理率 外呼項目外呼項目彩鈴換歌 彩鈴包年 套餐 鈴音包新業(yè)務禮包手機報 業(yè)務辦理率業(yè)務辦理率 70.15%54.91%50.11%47.78%45.12% 外呼項目外呼項目彩鈴功能wap 套餐 無線音樂 俱樂部 短信自動 回復 短彩信 俱樂部 業(yè)務辦理率業(yè)務辦理率 43.87%39.40%37.01%37.81%36.31% 平均業(yè)務 辦理率: 47.35%47.35% 備注： 外呼項目業(yè)務辦理率受目標號碼影響較大，目標號碼越細分，業(yè)務辦 理率越高。 外呼項目業(yè)務辦理率受營銷話述影響較大，如有優(yōu)惠促銷活動配合會 較無活動辦理率高。 3 32 22 27 71 17 7 4 40 02 21 15 58 8 3 35 50 05 53 38 8 3 35 50 09 94 49 9 3 33 38 82 26 60 0 3 32 28 89 93 37 7 2 24 43 37 77 78 8 8 81 12 25 56 6 2 29 96 67 79 95 5 3 31 10 04 45 52 2 3 30 01 13 31 18 8 4 49 9. .3 34 4% % 4 48 8. .2 23 3% % 4 43 3. .8 84 4% % 4 43 3. .1 18 8% % 3 39 9. .0 02 2% % 4 45 5. .8 86 6% % 5 53 3. .9 97 7% % 4 40 0. .3 36 6% % 4 45 5. .2 20 0% % 5 55 5. .6 66 6% % 2 23 3. .6 65 5% % 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 業(yè)務辦理量業(yè)務辦理率 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任15 外呼數(shù)據(jù)分析 通過對各個數(shù)據(jù)業(yè)務的外呼營銷，除了在業(yè)務推廣方面外，我們還從 取得的第一手數(shù)據(jù)入手，對獲取的信息進行整理分析，為移動公司數(shù)據(jù)業(yè)務 的發(fā)展，提供有價值的參考信息。 案例分析：手機報營銷 通過對手機報的目標客戶營銷，發(fā)現(xiàn)“新聞早晚報”業(yè)務適用人群特 征為：20 歲40 歲之間的男性客戶，而 20 歲35 歲的女性客戶對瑞麗手 機報接受度較高。這對手機報業(yè)務的推廣起到了信息收集作用，反饋后再次 實施該項目時可根據(jù)聲音判斷用戶性別進行不同業(yè)務的首推介紹，可使營銷 的精準性更高。 案例分析：彩鈴產(chǎn)品營銷 通過對彩鈴換歌、鈴音包兩款彩鈴類產(chǎn)品營銷成功用戶特征的分析和 比對，發(fā)現(xiàn)彩鈴換歌的目標客戶應為：2030 歲年輕客戶，多為動感地帶 品牌，5 次以上換歌消費記錄，推薦換歌曲目應多為當下港臺流行歌曲；而 鈴音包的目標客戶應為：非動感地帶品牌，3 次以下?lián)Q歌消費記錄。這就為 再次營銷該項目時目標客戶的提取提供了細分依據(jù)。 3.2.13.2.1 服務質量服務質量 四川移動于 2007 年 7 月分配了移動 “綠網(wǎng)系統(tǒng)”帳號給我公司用于 處理由我公司外呼所產(chǎn)生的咨詢及投訴，該帳號每月的轉單數(shù)量可直接反應 出我公司的外呼服務質量。截至目前我公司共計處理綠網(wǎng)轉單 8092 件，其 中投訴類轉單僅占轉單總量的 1以內(nèi)，多數(shù)均為用戶二次咨詢或要求取消 開通。 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任16 綠網(wǎng)轉單量 2007 年 2008 年 客戶投訴率 客戶投訴率：是指無論客戶通過各種渠道形成綠網(wǎng)轉單的數(shù)量和外呼客 戶數(shù)量的比率。該比率包括客戶二次咨詢或要求及時開通的數(shù)量。我公 司平均客戶投訴率 0.7。 7 76 62 2 9 94 43 3 1 10 08 84 4 6 64 41 1 6 61 10 0 5 58 81 1 0 200 400 600 800 1000 1200 7月8月9月10月11月12月 綠網(wǎng)轉單量4 41 10 04 40 09 9 3 37 78 8 3 35 50 0 2 29 99 9 2 24 45 5 3 31 12 2 2 29 98 8 2 26 69 9 2 26 60 0 2 24 41 1 0 100 200 300 400 500 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 綠網(wǎng)轉單量 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任17 2007 年 2008 年 客戶升級投訴 升級客戶投訴率：是指客戶通過媒體、信產(chǎn)部、通管局或消協(xié)等重要渠 0 0. .1 11 1% % 0 0. .0 07 7% % 0 0. .0 08 8% % 0 0. .0 09 9% % 0 0. .1 13 3% % 0 0. .1 11 1% % 0.00% 0.02% 0.04% 0.06% 0.08% 0.10% 0.12% 0.14% 7月8月9月10月11月12月 投訴率 0 0. .0 05 5% %0 0. .0 03 37 7% % 0 0. .0 03 37 7% % 0 0. .0 03 36 6% % 0 0. .0 03 38 8% % 0 0. .0 03 35 5% % 0 0. .0 03 3% % 0 0. .0 08 8% % 0 0. .0 05 5% % 0 0. .0 08 8% % 0 0. .0 05 5% % 0.00% 0.01% 0.02% 0.03% 0.04% 0.05% 0.06% 0.07% 0.08% 0.09% 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 投訴率 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任18 道進行投訴的比例。從我公司 2007 年 5 月以來，未發(fā)生一例升級客戶投 訴。 3.33.3 項目優(yōu)勢與實力項目優(yōu)勢與實力 3.3.13.3.1 物理資源優(yōu)勢物理資源優(yōu)勢 合原動力目前使用的外呼系統(tǒng)組成的主要內(nèi)容是：程控交換機（pbx） 、cti server 服務器部分、錄音存儲服務器、呼叫統(tǒng)計模塊、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)模塊、客 戶端部分、系統(tǒng)在線錄音監(jiān)聽功能模塊等。 cti服務器 pbx ivr服務器 錄音服務器 呼叫管理 服務器 數(shù)據(jù)庫服務器網(wǎng)管工作站 網(wǎng)絡交換機 座席終端 座席終端 座席終端 班長終端 用戶用戶用戶 2m數(shù)字中繼 (7號信令) 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任19 3.3.1.1 光端機 在本呼叫中心系統(tǒng)中，與中國移動 e1 連接的交換機部分采用華為公司的 optic metro500 光端機，該機型具備光模轉換接口，外線中繼采用中國移動 e1，該光端機負責連接中國移動語音交換機與我處 cti 服務器，呼叫通話的處理 由交換機和 cti 相互配合共同完成。 3.3.1.2 cti server 服務器 用于全面控制呼叫中心的通信電話系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)。自動呼叫分配服 務不僅可以將用戶迅速引導到需求的服務，而且可以同時處理多個來話； 智能化呼叫路由使資源得以充分利用。它為系統(tǒng)中的其它計算機功能模塊提 供有關通信系統(tǒng)中各個部件的狀態(tài)及控制。cti server 可以根據(jù)交換機返回的號 碼狀態(tài)值作出不同的處理。如用戶狀態(tài)正常，則轉接至座席，進行業(yè)務受理；若 用戶狀態(tài)異常（停機、關機、不在服務區(qū)、欠費等） ，則系統(tǒng)自動跳過，進行下 一個撥號流程，從而最大限度的提高員工的工作效率，提高業(yè)務的辦理率。 客戶端軟件通過 cti 服務器實現(xiàn)計算機軟件控制下的電話操作，如應答摘機， 掛機，轉接，撥出呼叫和會議功能等。ivr 服務器在轉接用戶的人工服務器請求 時，可從 cti 服務器同時得到人工坐席的電話使用情況（正在通話或空閑）和人 工坐席的人員情況（是否登入） 。cti 服務器記錄下整個系統(tǒng)的通信狀態(tài)（每一次 呼叫通話或呼叫失敗都有詳細的記錄） ，同時記錄下每個坐席人員的工作狀態(tài),為 統(tǒng)計管理模塊提供了詳細的數(shù)據(jù)資料。 cti server 是系統(tǒng)的核心部件，它通過交換機獲取交換機的狀態(tài)并實現(xiàn)對交 換機的控制。它是一個將計算機網(wǎng)絡與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。該部分和 ivr 服 務器采用一臺機器。 （1）呼叫控制模塊：包括自動呼叫分配（acd）系統(tǒng)，它可以將所有呼叫中 心的人工坐席服務人員分成幾個業(yè)務組，并按照事先設計的排隊方式選擇一個最 適合的服務人員接答。人工坐席分為普通席，班長席，不同級別的坐席具有不同 的功能。 （2）系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫維護及管理。數(shù)據(jù)庫的建立、備份、監(jiān)視及與應用程序的 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任20 接口。 3.3.1.3 報表查詢系統(tǒng) 可提供多重的查詢條件，如按工號、員工姓名、日期時間、號碼撥叫狀態(tài)、 營銷結果、所屬團隊等涵蓋各個方面條件的查詢結果，以滿足管理者不同的項目 管理要求。呼出量、接觸量、成功量、接觸率、成功率、平均通話時長、總通話 時長、在線時長、示忙時長、工時利用率等等數(shù)據(jù)均可輕松查詢。并且為了滿足 高效率的查詢要求，系統(tǒng)自動將一周以上的歷史記錄與一周以內(nèi)的記錄分隔保存， 極大的減輕了報表查詢對于系統(tǒng)資源的占用。 3.3.1.4 客戶端部分 客戶端管理功能在每一臺班長終端上實現(xiàn)。員工的簽入簽出申請由臺席終端 向班長客戶端發(fā)出申請由班長來統(tǒng)一控制管理，這樣避免了員工的消極怠工，方 便班長掌握每一名員工的工作情況。 同時，外撥的開始是由班長客戶端控制，每一個團隊是相對獨立的系統(tǒng)，一 個團隊的開始或停止外撥不會影響其他團隊的工作。 3.3.1.5 系統(tǒng)在線錄音模塊 可保存服務人員與用戶的通話記錄： 服務人員在處理每個呼叫的時候 ,系統(tǒng)將會保存電話錄音, 管理人員可以在 事后檢查客戶服務代表的工作質量, 并對服務人員做出公正的評價。 可根據(jù)不同的項目要求調(diào)整錄音的類型，可按外線錄音，內(nèi)線錄音，分機錄 音，團隊錄音甚至被叫錄音。 3.3.1.6 錄音查詢系統(tǒng) 系統(tǒng)不僅提供在線監(jiān)聽，同時為了滿足日后對服務質量的監(jiān)督和評定，系統(tǒng) 還會在每次通話的同時進行錄音，并且同時提供人性化的操作界面，全方位的查 詢條件，可按工號、時間、所屬團隊、是否辦理成功、被叫號碼等。不僅如此， 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任21 管理質檢人員還可實時監(jiān)聽服務人員的服務：對在任意座席上工作的服務人員， 可直接得到它的話音數(shù)據(jù)并通過喇叭播放出來，對其工作進行監(jiān)視。 在線監(jiān)聽不僅可以對員工的服務進行監(jiān)督，同時還可以讓新員工進行實際業(yè) 務的訓練，我們在監(jiān)督的時候不會影響正在進行的通話，甚至于被監(jiān)聽員工以及 用戶不能察覺到被監(jiān)督，這樣就避免了員工的心理緊張，也避免了質檢人員端的 聲音干擾正常通話。 3.3.23.3.2 運營管理優(yōu)勢運營管理優(yōu)勢 3.3.2.1 組織架構 合原動力經(jīng)過一年多呼叫中心的運營發(fā)展，不斷的完善和優(yōu)化公司的組織架 構，使其成為責權明晰、高效專業(yè)的團隊。 組織架構 呼叫中心崗位架構 總經(jīng)理 行政人事部財務部呼叫中心 話務組 市場部 培訓組 技術部 運營支撐組 開發(fā)組 質檢組 訓組 話務 1 組 話務2組 話務3組 話務4組 話務n組 數(shù)據(jù)組 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任22 運營總監(jiān)：1 人 擁有十年以上移動客服中心工作經(jīng)驗，六年以上管理經(jīng)驗，熟知呼叫中心日 常運營管理、營銷服務考評等系列流程。全面負責整個呼叫中心的運營。 主管：2 人 運營主管，主管前臺日常運營；支撐主管，主管后臺質檢、培訓及數(shù)據(jù)處理。 均熟練掌握移動各項業(yè)務知識，嚴格執(zhí)行移動相關服務標準及要求，確保了整個 外呼團隊營銷水平、服務質量的高水準。 技術總監(jiān)：1 人 曾在國內(nèi)航旅業(yè)交易平臺技術開發(fā)公司任高級工程師，全程參與我公司目前 運營總監(jiān) 運營主管 團隊指導1 支撐主管 質檢班長 數(shù)據(jù)班長 業(yè)務代表 1 業(yè)務代表 n 培訓班長 質檢專員 數(shù)據(jù)專員 培訓專員 投訴處理專員 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任23 在用外呼系統(tǒng)的軟件開發(fā)，擁有豐富的項目開發(fā)經(jīng)驗和強大的技術開發(fā)實力。 營銷團隊按 21 人/團隊的配置構成，每個團隊配置一名團隊指導負責帶領團 隊完成各類營銷服務指標。另每個團隊分別配置一名質檢專員及一名數(shù)據(jù)專員， 做對口的后臺支持工作，整個呼叫中心設立培訓專員 5 名左右，分別專職負責新 進員工崗前培訓及在崗員工各類提升培訓工作。 3.3.2.2 管理制度及規(guī)范 學習各地移動公司 10086 呼叫中心先進的管理模式與制度規(guī)范，形成本公司 呼叫中心“兩個一”的運營管理規(guī)范，以傳遞給客戶統(tǒng)一化的服務感知。即：管 理標準一體化，服務內(nèi)容一致性。 健全的呼叫中心管理制度 外呼中心職位手冊 外呼中心工作管理辦法 外呼項目實施管理辦法 外呼中心服務規(guī)范 外呼人員技能要求標準 外呼中心員工考核管理規(guī)范 外呼中心服務質量考評規(guī)范 外呼中心勞動考勤制度 業(yè)務服務常規(guī)工作培訓規(guī)范 崗前培訓工作規(guī)范 外呼中心員工星級評定管理規(guī)范 外呼中心保密制度 外呼中心員工績效考評標準 完善的業(yè)務處理規(guī)范 業(yè)務服務統(tǒng)一解釋口徑 關于服務質量考核爭議仲裁管理辦法 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任24 關于 boss 系統(tǒng)數(shù)據(jù)開通操作規(guī)范 關于綠網(wǎng)系統(tǒng)夜間值守工作規(guī)范 關于外呼代表人員儲備工作規(guī)范 關于培訓學員上崗考試工作規(guī)范 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任25 3.3.2.3 項目執(zhí)行流程 外呼實施步驟 移動公司提供外呼項目、業(yè) 務資料、活動介紹 及目標客戶 我公司根據(jù)項目及目標客戶的特點及要求，設計出 專業(yè)的外呼腳本、相關業(yè)務資料、挽留話述等，制 定具體的外呼計劃并培訓外呼人員 試呼，服務質量檢查跟進，反饋試呼分析報告，提 出目標客戶細分建議，外呼效果與效率的監(jiān)督控制， 對試呼發(fā)現(xiàn)的問題進行修正 正式外呼，服務質量及營銷技巧的實時監(jiān)控，備份 錄音文件，24 小時內(nèi)完成成功號碼的業(yè)務定購操作， 制做營銷服務報表 外呼項目結束后，向移動公司提交項目分析報告、 成功錄音文件 公司內(nèi)部項目總結，營銷經(jīng) 驗總結，將相關數(shù)據(jù)作為相 同項目再次營銷參照指標 實時分析營銷服務報表，不定期對外呼經(jīng)驗、技巧 進行總結，提高業(yè)務辦理率 準備階段 實施階段 總結階段 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任26 業(yè)務辦理流程 用戶同意 用戶拒絕 調(diào)取系統(tǒng)內(nèi)當天外呼成功記錄進行數(shù)據(jù)匯總 由數(shù)據(jù)班長將數(shù)據(jù)分包給數(shù)據(jù)專員 用戶狀態(tài)正常 在 boss 系統(tǒng)中開通相應業(yè)務 用戶狀態(tài)不滿足業(yè)務開通要求 視為開通失敗，單獨記錄并匯總 狀態(tài)仍不能滿足業(yè)務開通要求 放棄開通 定期將開通失敗數(shù)據(jù) 提交專人對用戶進行回復 分別統(tǒng)計當天開通成功和失敗的數(shù)據(jù) 生成報表提交移動 月末匯總當月數(shù)據(jù) 提交移動稽核做為結算依據(jù) 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任27 投訴處理流程 用戶通過 10086 進行咨詢或取消業(yè)務等，生 成綠網(wǎng)工單，并轉派到我公司綠網(wǎng)工號 投訴處理專家接到綠網(wǎng)工單后 調(diào)取外呼錄音進行問題核實 根據(jù)綠網(wǎng)工單投訴內(nèi)容，進行相應處理 回復用戶，對用戶疑問 進行解答或妥善處理 直接根據(jù)用戶需求轉派 相關部門協(xié)助進行處理 將綠網(wǎng)工單做歸檔處理，并填寫回復情況 定期對綠網(wǎng)工單投訴內(nèi)容做統(tǒng)計分析 并對內(nèi)制定實施整改措施以規(guī)避類似投訴 3.3.2.4 人員考評管理 我公司的人員管理和呼叫中心運作，均以國際客戶服務標準化組織 copc（customer operations performance center inc.）所認定的 copc-2000(c)標 準為指導來實施呼叫中心管理。根據(jù) copc-2000(c)標準提供的呼叫中心規(guī)劃與領 導、流程管理、人員管理、績效考核四大類 32 項指標的基準，從財務成本、客 戶滿意度、客戶投訴、服務與質量、組織結構、人力資源運用、員工考核及士氣 等呼叫中心管理的所有方面進行本中心的運營管理。 績效考評：以呼叫中心國際行業(yè)標準，結合外呼需求方的業(yè)務推廣要求， 制定行之有效的外呼中心各崗位人員的績效考評體系，將外呼業(yè)績與服務質量有 機地結合在一起，讓外呼代表在有效完成目標任務地同時，服務好每一位用戶， 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任28 科學地指導各崗位人員工作。營銷代表績效考評包括： 項目項目指標權重指標權重考評細項考評細項 營銷量40辦理數(shù)、辦理率等 綠網(wǎng)轉派 15 服務質量40 質檢考評 25 業(yè)務考試10考試成績 行為規(guī)范10 出勤情況、 工時利用、 現(xiàn)場規(guī)范等 員工激勵：從員工的招聘到上崗，對各位員工形成一套工作檔案，記錄每 位員工的工作表現(xiàn)。由人力資源部門對每位員工建立一套員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃， 向優(yōu)秀員工提供充分的內(nèi)部晉升空間。員工晉升通道： 新員工星級員工(組長/品質助理/內(nèi)訓師)質檢/數(shù)據(jù)專員 班長其他管理崗位 新員工到星級員工需要至少 3 個月以上時間，參與組長、品質助理或內(nèi)訓師 等崗位的內(nèi)部競聘需在我公司工作半年以上，參加質檢或數(shù)據(jù)專員競聘需我公司 工作年限 1 年以上。 定期開展各種項目的評定，如：星級員工、服務明星等，從物質和精神方 面鼓勵員工；不定期的開展勞動競賽，綜合考評后以帶薪旅游、跨區(qū)域呼叫中心 培訓交流，改善福利待遇等措施激勵員工。 科學合理的人員考評管理和持續(xù)長效的內(nèi)部激勵機制，使我們培養(yǎng)了一個高 效穩(wěn)定的營銷服務團隊。自公司成立以來，外呼代表相對穩(wěn)定，月人員流失率僅 為 5%。目前公司外呼代表工齡結構相對科學，老員工與新員工比例搭配較好，每 月在保證核心員工穩(wěn)定的同時既有正常的人員流失，又將不滿足崗位要求的人員 進行末位淘汰以更換新鮮血液，使人員更替比例長期保持在較好水平。 外呼代表工齡比例如下圖： 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任29 14% 8% 78% 0-6個月6-12個月12個月以上 各個在崗時間段員工的流失率為： 3.3.2.5 招聘管理 我公司具備順暢的人員招聘渠道。渠道主要分為社會招聘渠道及校園招聘 渠道。我公司與 51job 和 zhaopin 均有建立長期合作關系，定期在該渠道的網(wǎng)絡 媒體及平面媒體發(fā)布廣告。另與本地部分職業(yè)院校建立了畢業(yè)生定向輸送機制， 由我公司在校內(nèi)設立部分獎學金，校方設立部分相關專業(yè)選修課程，部分優(yōu)秀畢 業(yè)生畢業(yè)后即與我公司建立勞動關系。社招和校招按一定比例控制，確保營銷團 隊既充滿活力又擁有豐富經(jīng)驗。 6.8% 4.2%3.7% 0.0% 2.0% 4.0% 6.0% 8.0% 0-6個月6-12個月12個月以上 員工流失率 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任30 3.3.2.6 培訓管理 崗前培訓 培訓流程及相應課時： 參觀工作現(xiàn)場，了解公司組織架構，學習相關規(guī)章制度及企業(yè)文化 （課時一天）； 電話營銷理念、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成（課時一天）； 移動基礎業(yè)務知識、外呼項目腳本內(nèi)容（課時五天）； 服務質量規(guī)范及服務技巧（課時四天）； 營銷服務意識（課時一天） 外呼營銷心態(tài)（課時一天）； 電話營銷技巧、如何成為優(yōu)秀的電話營銷人員（課時一天）； 情景模擬課程（課時一天）； 外呼系統(tǒng)操作，跟臺實習（課時二天）； 考取上崗資格：筆試基礎業(yè)務（90 分合格）；口試情景模擬。 從面試合格到獲得上崗資格，新員工需經(jīng)歷近四周 17 天全面的培訓，新員 工上崗后還將跟蹤觀察 10 天，在這期間培訓部門將根據(jù)質檢部門和團隊指導的 相關情況反饋和新員工上臺后的綜合評估，對新員工進行有針對性的強化培訓， 目的是確保新員工擁有較高的營銷服務素質。 在崗培訓 1）員工提升課程 每個月至少安排 2 次員工提升課程，課程內(nèi)容設置從業(yè)務到技巧，從心態(tài)到 發(fā)展都有所涵蓋。同時不定期要請外部知名講師對全員進行綜合素質提升培訓， 或將部分優(yōu)秀員工以及管理人員送出去參加行業(yè)內(nèi)專業(yè)培訓課程的學習。培訓完 成后對培訓效果進行跟蹤測評，用予指導后期培訓計劃的指定和培訓體系的完善。 2）豐富多彩的團隊建設活動 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任31 每月至少策劃 1 次關于團隊建設方面的文化活動，活動形式豐富多樣，包括： 拔河比賽、羽毛球比賽、自行車騎游比賽、趣味運動會、登山比賽、拓展訓練、 戶外生存訓練、封閉式軍訓活動都以團隊為競賽單位，既增強了團隊凝聚力 又增加了員工對于企業(yè)的歸屬感。 3.3.33.3.3 服務考評優(yōu)勢服務考評優(yōu)勢 我公司一直嚴格按照移動公司相關的服務考核標準、要求進行項目的實施， 并配備專業(yè)的質檢團隊對營銷服務質量進行監(jiān)測。 3.3.3.1 質檢評分標準 服務要求 規(guī)范用語：要求按照規(guī)范應答，靈活運用各項服務用語。 a. 問候語：正確的使用規(guī)范的開頭語進行外呼。 b. 引導語：在交流過程中使用的一些舒緩語氣的語言。 c. 結束語：結束通話掛機前的用語。 d. 服務用語：服務過程中能夠按照規(guī)范的應答要求（使用禮貌用語）進行 解釋和說明，不出現(xiàn)服務禁忌語。 語音表現(xiàn)：要求語音親切自然，語帶笑意、誠意且充滿朝氣，聲調(diào)富于變化， 普通話標準，吐字清晰，語音語速適中或與客戶匹配。 a.語氣語調(diào)：外呼代表的聲音自身條件以及語調(diào)的表現(xiàn)力。 b.普通話標準：普通話標準、吐字清晰 c.語音語速：交流過程中電話營銷人員說話的速度和音量大小 工作狀態(tài) a.服務主動性：應答及時、積極主動、熱情。 （注：外呼代表能主動站在客 戶立場，針對客戶問題提出合理建議等） b. 工作專心：工作認真，專心、細致，注意聆聽。 c.服務耐心：外呼代表在交流過程中應保持耐心，積極為客戶服務。 服務創(chuàng)造價值 專業(yè)贏得信任32 d.工作能力：能準確理解客戶意圖，并作出合理判斷，對突發(fā)問題表現(xiàn)靈敏， 應變力強，能夠及時正確地解決客戶提出的問題。 技巧運用 恰當表述：要求語言組織能力強，用語簡潔、通俗易懂，表達含蓄、婉轉得 體。 a.語言組織能力: （注：僅針對外呼代表對語言的組織能力） b.語言表述：（注：針對電話營銷人員使用的語言是否方便客戶理解） c.語言表達技巧：語言婉轉、含蓄、得體。 溝通技巧 a.引導技巧：要求引導性強，能根據(jù)客戶情況有條理地提出有針對性的問題， 迅速引導客戶明確問題。 （調(diào)查類和回訪類項目除外） b.分享分擔客戶感知：要求外呼代表能站在客戶立場著想，通過適當?shù)恼Z言 對客戶情緒進行安撫。如：“請您放心” “請不要著急” “我很理解您的心情”等。 業(yè)務及腳本要求 業(yè)務推薦及辦理：業(yè)務介紹應完整、準確；業(yè)務辦理應符合規(guī)范。 a.業(yè)務介紹的完整性和準確性：向客戶介紹業(yè)務時，應完整、準確。 b.業(yè)務推薦的規(guī)范性與技巧性：外呼內(nèi)容與外呼腳本相吻合，必須符合業(yè)務 規(guī)范。在營銷過程中應合理運用營銷技巧向客戶進行業(yè)務推薦。 c.業(yè)務辦理的規(guī)范性：在向客戶確認是否辦理業(yè)務時，應使用清楚明確的語 言