中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范 短信營業(yè)廳分冊(cè).doc

中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范 短信營業(yè)廳分冊(cè) v1.0中國聯(lián)通公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)qb/cu dq2008中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范短信營業(yè)廳分冊(cè)china unicom electronic channel specificationvolume of sms business hall（v1.0）中國聯(lián)通公司 發(fā)布2008-1實(shí)施2008-1-20發(fā)布 - - 2 - -目 次china unicom electronic channel specification- 1 -volume of sms business hall- 1 -前言1修改歷史11總則31.1編制目的31.2內(nèi)容概要31.3術(shù)語解釋51.4參考資料62電子渠道總體架構(gòu)73管理職責(zé)93.1總部管理職責(zé)93.1.1總部電子渠道工作組93.1.2總部綜合市場(chǎng)部93.1.3總部c網(wǎng)經(jīng)營部93.1.4總部g網(wǎng)經(jīng)營部103.1.5總部集團(tuán)客戶部103.1.6總部數(shù)固業(yè)務(wù)部103.1.7總部國際業(yè)務(wù)部113.1.8總部增值業(yè)務(wù)部113.1.9總部客戶服務(wù)部113.1.10總部信息化部113.1.11總部財(cái)務(wù)部123.1.12總部綜合部123.1.13華盛公司123.2省級(jí)分公司管理職責(zé)123.2.1省分電子渠道工作組（部）123.2.2省分綜合市場(chǎng)部133.2.3省分c網(wǎng)經(jīng)營部133.2.4省分g網(wǎng)經(jīng)營部133.2.5省分集團(tuán)客戶部143.2.6省分?jǐn)?shù)固業(yè)務(wù)部143.2.7省分增值業(yè)務(wù)部153.2.8省分客戶服務(wù)部153.2.9省分信息化部153.2.10省分財(cái)務(wù)部153.2.11省分綜合部163.2.12華盛公司163.3地市級(jí)分公司管理職責(zé)163.3.1地市電子渠道工作組163.3.2地市綜合市場(chǎng)部173.3.3地市c網(wǎng)經(jīng)營部173.3.4地市g(shù)網(wǎng)經(jīng)營部173.3.5地市集團(tuán)客戶中心173.3.6地市數(shù)固業(yè)務(wù)中心183.3.7地市客戶服務(wù)部183.3.8地市信息化中心183.3.9地市計(jì)劃財(cái)務(wù)部183.3.10地市綜合部193.3.11華盛公司194短信服務(wù)規(guī)范204.1短信菜單、指令制定說明204.2短信內(nèi)容拆分規(guī)則224.3重點(diǎn)業(yè)務(wù)的確認(rèn)機(jī)制234.4指令編碼分配維護(hù)方式235短信營業(yè)廳服務(wù)指令236自助服務(wù)246.1業(yè)務(wù)查詢類246.1.1實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢246.1.2繳費(fèi)記錄查詢256.1.3歷史賬單查詢256.1.4積分服務(wù)266.1.5租機(jī)協(xié)議履約查詢286.1.6手機(jī)解鎖碼（puk碼）查詢296.1.7手機(jī)號(hào)碼歸屬地查詢306.1.8常用信息查詢306.2業(yè)務(wù)受理類326.2.1港澳臺(tái)、國際長途開通及關(guān)閉326.2.2國際漫游開通及關(guān)閉346.2.3增值業(yè)務(wù)受理366.2.4特服變更406.2.5重置服務(wù)密碼436.2.6套餐業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤！未定義書簽。7后臺(tái)管理功能547.1信息管理547.1.1營業(yè)廳信息管理547.1.2積分兌換規(guī)則管理557.1.3國際漫游信息管理557.1.4套餐信息管理567.2產(chǎn)品管理597.2.1充值卡數(shù)據(jù)管理597.2.2長途卡數(shù)據(jù)管理607.2.3增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理607.3工號(hào)管理617.3.1工號(hào)申請(qǐng)617.3.2工號(hào)審核617.3.3工號(hào)創(chuàng)建627.3.4工號(hào)刪除627.3.5工號(hào)權(quán)限分配637.4業(yè)務(wù)菜單指令管理637.5統(tǒng)計(jì)報(bào)表647.5.1訪問類報(bào)表657.5.2業(yè)務(wù)受理報(bào)表657.5.3銷售報(bào)表657.5.4業(yè)務(wù)收入報(bào)表667.5.5考核類報(bào)表667.5.6結(jié)算類報(bào)表668系統(tǒng)管理功能678.1短信規(guī)范遵從678.2發(fā)布申請(qǐng)功能678.3部門內(nèi)部審核功能678.4發(fā)布流程提醒功能688.5部門管理功能688.6后臺(tái)界面菜單管理功能698.7短信營業(yè)廳訪問量統(tǒng)計(jì)功能698.8用戶管理708.9日志記錄70修改歷史72 - 86 -前言中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)是指通過多種通信工具搭建面向客戶的銷售、服務(wù)和宣傳的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)，是自有營業(yè)渠道的重要組成部分。中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)按照實(shí)現(xiàn)手段由網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、ivr營業(yè)廳和wap營業(yè)廳組成：網(wǎng)上營業(yè)廳指中國聯(lián)通基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)的自有電子渠道，即企業(yè)外部門戶系統(tǒng)；短信營業(yè)廳指通過短信平臺(tái)建設(shè)的自有電子渠道；ivr營業(yè)廳指利用ivr技術(shù)建設(shè)的自有電子渠道，不包括客服系統(tǒng)；wap營業(yè)廳指基于wap技術(shù)建設(shè)的自有電子渠道。根據(jù)各種實(shí)現(xiàn)手段特點(diǎn)，中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)的每個(gè)電子營業(yè)廳在功能和展現(xiàn)方式有所不同，但在功能上以網(wǎng)上營業(yè)廳為主，其他電子營業(yè)廳為輔。中國聯(lián)通電子渠道標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系包括網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、ivr營業(yè)廳和wap營業(yè)廳業(yè)務(wù)規(guī)范。本規(guī)范主要制定了電子渠道系統(tǒng)中關(guān)于短信營業(yè)廳部分的內(nèi)容，是為中國聯(lián)通建設(shè)電子渠道短信營業(yè)廳系統(tǒng)提供規(guī)范和依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)由中國聯(lián)通公司電子渠道工作組提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：電子渠道工作組。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：*以上廠家均為簡(jiǎn)稱：友聯(lián)：北京友聯(lián)創(chuàng)新系統(tǒng)集成有限公司；合力金橋：hollycrm（合力金橋軟件）公司；深訊：深圳市深訊信息科技發(fā)展股份有限公司；以上公司排名不分先后。本標(biāo)準(zhǔn)的修改和解釋權(quán)屬中國聯(lián)通公司。修改歷史版本時(shí)間內(nèi)容描述1.02008年1月版本建立1 總則1.1 編制目的根據(jù)2007年6月4日總裁辦公會(huì)關(guān)于啟動(dòng)電子渠道建設(shè)的要求和年中工作座談會(huì)上常小兵董事長講話和尚冰總裁報(bào)告精神，我公司要以行業(yè)領(lǐng)先為目標(biāo)，在最短的時(shí)間內(nèi)、集中最少的優(yōu)秀人才和使用最少的資金成本下，快速建成全國的電子渠道系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子渠道全國統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一展現(xiàn)和統(tǒng)一上線。為提供電子渠道建設(shè)依據(jù)，中國聯(lián)通電子渠道工作組組織電子渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范的編制工作。本規(guī)范是中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范，是制定電子渠道相關(guān)技術(shù)規(guī)范、建設(shè)實(shí)施方案的主要依據(jù)。由于目前電子渠道建設(shè)采取集中建設(shè)方案，即全國統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一展現(xiàn)、統(tǒng)一上線，因此在系統(tǒng)體系、功能架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理職責(zé)和運(yùn)營模式等方面都與原有外部門戶業(yè)務(wù)規(guī)范有很大差異。本規(guī)范充分參考了外部短信業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容，對(duì)原有外部短信的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行重新明確，并根據(jù)目前采用的建設(shè)方案與運(yùn)營管理的要求進(jìn)行補(bǔ)充和規(guī)范。1.2 內(nèi)容概要根據(jù)目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，公司領(lǐng)導(dǎo)層提出了“統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一模式、分步實(shí)施、重在使用”的電子渠道建設(shè)思路，并指示在最短的時(shí)間內(nèi)、集中最少的優(yōu)秀人才和使用最少的資金成本下，快速建成全國的電子渠道系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子渠道全國統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一展現(xiàn)和統(tǒng)一上線。中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)建設(shè)思路是以行業(yè)領(lǐng)先系統(tǒng)為目標(biāo)，打造成為公司現(xiàn)有用戶及潛在用戶提供服務(wù)、支持、宣傳為一體的業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)。電子渠道系統(tǒng)（短信營業(yè)廳）通過統(tǒng)一規(guī)范的接入號(hào)碼、短信指令碼和電子化渠道，統(tǒng)一展現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)，與實(shí)體渠道形成有效的補(bǔ)充、延伸、擴(kuò)展和互動(dòng)（“鼠標(biāo)”+“水泥”），發(fā)展成為7*24小時(shí)全天候營業(yè)的手機(jī)短信營業(yè)廳，讓用戶隨時(shí)、隨地、方便、快捷地了解中國聯(lián)通，使用中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)和服務(wù)。電子渠道系統(tǒng)采取總部集中建設(shè)的一級(jí)架構(gòu)，系統(tǒng)主要由總部集中建設(shè)、集中維護(hù)，各省分參與，實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一展現(xiàn)、統(tǒng)一上線。電子渠道系統(tǒng)邏輯集中，物理或集中或分散（考慮安全和負(fù)載均衡），通過總部樞紐或h2接口與省分bss接口相連。在運(yùn)營管理方面，采取總部、省分公司和地市分公司的三級(jí)管理、三級(jí)運(yùn)營、三級(jí)信息維護(hù)方式，各省負(fù)責(zé)本省的運(yùn)營管理，各地市負(fù)責(zé)本地市的運(yùn)營管理，總部負(fù)責(zé)全國和跨省的的運(yùn)營管理。本規(guī)范內(nèi)容主要包括三大部分：電子渠道系統(tǒng)總體架構(gòu)與定義（第2章）、管理職責(zé)（第3章）、系統(tǒng)功能描述（第6章 第8章）。其中：（1）電子渠道系統(tǒng)總體架構(gòu)中對(duì)中國聯(lián)通的電子渠道營業(yè)廳系統(tǒng)的功能架構(gòu)進(jìn)行了描述，提出了電子渠道營業(yè)廳系統(tǒng)的總體功能需求，對(duì)電子渠道短信營業(yè)廳系統(tǒng)的功能定位、功能需求及相互關(guān)系等內(nèi)容進(jìn)行了描述； （2）管理職責(zé)主要根據(jù)電子渠道的總部-省-市三級(jí)運(yùn)營、三級(jí)管理、三級(jí)維護(hù)管理體系對(duì)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)的管理職責(zé)與工作內(nèi)容進(jìn)行描述；（3）系統(tǒng)功能主要對(duì)電子渠道需要實(shí)現(xiàn)的功能逐一進(jìn)行描述，包括各個(gè)功能的服務(wù)對(duì)象、場(chǎng)景描述、服務(wù)流程等方面。整個(gè)文檔的內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下：（i）總則第1章總則（ii）電子渠道總體架構(gòu)第2章電子渠道總體架構(gòu)（iii）管理職責(zé)第3章管理職責(zé)（iv）系統(tǒng)功能第4章短信服務(wù)規(guī)范第6章自助服務(wù)第7章品牌產(chǎn)品第8章熱點(diǎn)促銷第9章 后臺(tái)管理功能第10章 系統(tǒng)管理功能1.3 術(shù)語解釋以下是對(duì)本文檔中部分術(shù)語的說明性解釋，目的是便于對(duì)本文檔相關(guān)內(nèi)容的理解，且這些術(shù)語的解釋和說明主要限于本文檔范圍。電子渠道：利用多種通信工具協(xié)同工作，搭建企業(yè)統(tǒng)一信息門戶，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的產(chǎn)品銷售、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、宣傳展示和在線客服等功能。電子渠道是對(duì)現(xiàn)有傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充和提升。短信營業(yè)廳：中國聯(lián)通的短信營業(yè)廳是公司現(xiàn)有用戶提供查詢、受理和宣傳為一體的業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)。短信營業(yè)廳通過統(tǒng)一的交互菜單指令及快捷指令，統(tǒng)一展現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)，與實(shí)體渠道形成有效的補(bǔ)充、延伸、擴(kuò)展和互動(dòng)（“鼠標(biāo)”+“水泥”），發(fā)展成為7*24小時(shí)全天候營業(yè)的手機(jī)短信營業(yè)廳平臺(tái)，讓用戶隨時(shí)、隨地、方便、快捷地了解中國聯(lián)通，使用中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)和服務(wù)。使用對(duì)象：在本文檔的業(yè)務(wù)功能描述中，“使用對(duì)象”用來描述該項(xiàng)功能的服務(wù)對(duì)象，即該項(xiàng)功能由誰來使用。場(chǎng)景描述：在本文檔的業(yè)務(wù)功能描述中，“場(chǎng)景描述”用來描述該項(xiàng)功能的主要目的，即使用對(duì)象在什么情況下使用該項(xiàng)功能、以及使用該項(xiàng)功能可達(dá)到什么目的。業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程：在本文檔的業(yè)務(wù)功能描述中，“業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程”用來描述該項(xiàng)功能完成的主要過程。接口描述：在本文檔的業(yè)務(wù)功能描述中，“接口描述”用來描述為完成該項(xiàng)功能對(duì)后臺(tái)系統(tǒng)（主要是bss系統(tǒng)）提供的接口功能方面的需求。自助服務(wù)：在本文檔中，主要指電子渠道系統(tǒng)為聯(lián)通客戶提供的不需要中國聯(lián)通人工參與的相關(guān)服務(wù)功能。1.4 參考資料（1）市場(chǎng)、業(yè)務(wù)部門提供的相關(guān)需求類文檔資料；（2）文檔編制人員在（1）之上的相關(guān)分析和需求設(shè)計(jì)結(jié)果；（3）對(duì)相關(guān)實(shí)例（聯(lián)通及其他運(yùn)營商的相關(guān)網(wǎng)站系統(tǒng)）的參考；（4）聯(lián)通內(nèi)部相關(guān)的規(guī)范資料：n 中國聯(lián)通it系統(tǒng) bss系統(tǒng)域 企業(yè)外部門戶系統(tǒng) 第一分冊(cè) 業(yè)務(wù)規(guī)范v1.0；n 中國聯(lián)通it系統(tǒng) bss系統(tǒng)域 企業(yè)外部門戶系統(tǒng) 第二分冊(cè) 技術(shù)規(guī)范v1.0。2 電子渠道總體架構(gòu)電子渠道總體功能框架：以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)受理等功能的全國一級(jí)架構(gòu)系統(tǒng)。系統(tǒng)按照應(yīng)用對(duì)象分為面向前臺(tái)用戶和面向后臺(tái)管理兩部分。面向短信用戶的電子渠道功能主要為自助服務(wù)具體功能包括： 實(shí)現(xiàn)用戶話費(fèi)查詢、積分信息等常用查詢及炫鈴、呼叫轉(zhuǎn)移等業(yè)務(wù)受理、常用信息查詢等自助服務(wù)。面向后臺(tái)管理的電子渠道功能分為信息修改發(fā)布、工號(hào)管理、產(chǎn)品管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊，具體功能框架如下圖：電子渠道自助服務(wù)促銷活動(dòng)品牌展示套餐信息修改、實(shí)體營業(yè)廳信息修改、積分兌換規(guī)則、國際漫游信息等功能全國級(jí)促銷活動(dòng)、省級(jí)促銷活動(dòng)、地市級(jí)促銷活動(dòng)品牌展示、集團(tuán)產(chǎn)品介紹等電子渠道功能框架（面向短信用戶）電子渠道信息修改工號(hào)管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表產(chǎn)品管理套餐信息修改、實(shí)體營業(yè)廳信息修改、積分兌換規(guī)則、國際漫游信息等功能工號(hào)申請(qǐng)、工號(hào)審核、工號(hào)創(chuàng)建、工號(hào)刪除、工號(hào)權(quán)限分配等功能點(diǎn)擊報(bào)表、查詢報(bào)表、業(yè)務(wù)受理報(bào)表、投訴報(bào)表、銷售報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表等功能充值卡管理、長途卡管理、增值業(yè)務(wù)管理等電子渠道功能框架（面向后臺(tái)）3 管理職責(zé)3.1 總部管理職責(zé)3.1.1 總部電子渠道工作組電子渠道工作組是公司電子渠道的歸口管理部門，負(fù)責(zé)牽頭組織和指導(dǎo)電子渠道的各項(xiàng)工作：1. 負(fù)責(zé)制定電子渠道的發(fā)展規(guī)劃，收集總部各業(yè)務(wù)部門和省級(jí)分公司對(duì)電子渠道的業(yè)務(wù)需求，牽頭進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)范書、技術(shù)規(guī)范書、業(yè)務(wù)規(guī)格書等文檔的編寫，對(duì)相關(guān)部門提出支撐需求；2. 負(fù)責(zé)電子渠道的建設(shè)實(shí)施工作，以及系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)工作；3. 負(fù)責(zé)電子渠道的全國性宣傳推廣；4. 負(fù)責(zé)第三方支付技術(shù)方案的制定；5. 負(fù)責(zé)全國物流配送方案的制定；6. 負(fù)責(zé)制定并實(shí)施電子渠道運(yùn)營管理規(guī)范；7. 負(fù)責(zé)電子渠道各種報(bào)表管理和統(tǒng)計(jì)分析工作；8. 負(fù)責(zé)電子渠道各模塊信息的審核和維護(hù)工作；9. 負(fù)責(zé)對(duì)各省分公司的電子渠道工作進(jìn)行管理、指導(dǎo)和監(jiān)督。3.1.2 總部綜合市場(chǎng)部1. 綜合市場(chǎng)部作為公司市場(chǎng)戰(zhàn)略研究和規(guī)劃部門，負(fù)責(zé)電子渠道與各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的協(xié)調(diào)、服務(wù)和監(jiān)督工作；2. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)電子渠道的整體發(fā)展規(guī)劃。3.1.3 總部c網(wǎng)經(jīng)營部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)電子渠道有關(guān)cdma業(yè)務(wù)、服務(wù)和銷售等工作。2. 負(fù)責(zé)提供電子渠道相關(guān)cdma業(yè)務(wù)宣傳材料和產(chǎn)品政策等支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；3. 負(fù)責(zé)根據(jù)cdma業(yè)務(wù)市場(chǎng)營銷活動(dòng)策劃與推廣，品牌策劃與宣傳、產(chǎn)品資費(fèi)和業(yè)務(wù)組織、銷售渠道拓展以及客戶關(guān)系管理等需要，向電子渠道提出相關(guān)功能需求。3.1.4 總部g網(wǎng)經(jīng)營部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)電子渠道有關(guān)gsm業(yè)務(wù)、服務(wù)和銷售等工作；2. 負(fù)責(zé)提供電子渠道相關(guān)gsm業(yè)務(wù)宣傳材料和產(chǎn)品政策等支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；3. 負(fù)責(zé)根據(jù)gsm業(yè)務(wù)市場(chǎng)營銷活動(dòng)策劃與推廣，品牌策劃與宣傳、產(chǎn)品資費(fèi)和業(yè)務(wù)組織、銷售渠道拓展以及客戶關(guān)系管理等需要，向電子渠道提出相關(guān)功能需求。3.1.5 總部集團(tuán)客戶部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)電子渠道有關(guān)集團(tuán)客戶產(chǎn)品業(yè)務(wù)、服務(wù)和銷售等工作；2. 負(fù)責(zé)規(guī)范集團(tuán)客戶部的全國性產(chǎn)品，通過電子渠道進(jìn)行宣傳和銷售；3. 負(fù)責(zé)提供電子渠道相關(guān)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)宣傳材料和產(chǎn)品政策等支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；4. 負(fù)責(zé)根據(jù)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)市場(chǎng)營銷活動(dòng)需要，向電子渠道提出相關(guān)功能需求。3.1.6 總部數(shù)固業(yè)務(wù)部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)電子渠道有關(guān)數(shù)固產(chǎn)品業(yè)務(wù)、服務(wù)和銷售等工作；2. 負(fù)責(zé)規(guī)范數(shù)固部的全國性產(chǎn)品，通過電子渠道進(jìn)行宣傳、預(yù)約和銷售；3. 負(fù)責(zé)提供電子渠道相關(guān)數(shù)固業(yè)務(wù)宣傳材料和產(chǎn)品政策等支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；4. 負(fù)責(zé)根據(jù)數(shù)固業(yè)務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)營銷活動(dòng)策劃與推廣，產(chǎn)品資費(fèi)和業(yè)務(wù)組織、銷售渠道拓展以及客戶關(guān)系管理等需要，向電子渠道提出相關(guān)功能需求。3.1.7 總部國際業(yè)務(wù)部1. 負(fù)責(zé)國際業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容的匯總、整理和提交等工作；2. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)電子渠道中涉及國際業(yè)務(wù)和服務(wù)的工作；3. 負(fù)責(zé)提供電子渠道相關(guān)國際業(yè)務(wù)宣傳材料和產(chǎn)品政策等支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；4. 負(fù)責(zé)根據(jù)國際業(yè)務(wù)市場(chǎng)營銷活動(dòng)策劃與推廣，產(chǎn)品資費(fèi)和業(yè)務(wù)組織、銷售渠道拓展以及客戶關(guān)系管理等需要，向電子渠道提出相關(guān)功能需求。3.1.8 總部增值業(yè)務(wù)部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)電子渠道中增值業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)等工作；2. 負(fù)責(zé)規(guī)范增值業(yè)務(wù)部的全國性產(chǎn)品，通過電子渠道進(jìn)行展示和銷售；3. 負(fù)責(zé)提供電子渠道相關(guān)增值業(yè)務(wù)宣傳材料和產(chǎn)品政策等支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；4. 負(fù)責(zé)根據(jù)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)營銷活動(dòng)策劃與推廣，品牌策劃與宣傳、產(chǎn)品資費(fèi)和業(yè)務(wù)組織、銷售渠道拓展以及客戶關(guān)系管理等需要，向電子渠道提出相關(guān)功能需求。3.1.9 總部客戶服務(wù)部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)電子渠道中全國性客戶服務(wù)工作、客戶俱樂部管理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，并提出功能需求；2. 負(fù)責(zé)用戶通過電子渠道發(fā)起的全國性投訴、申訴的處理和回復(fù)；3. 負(fù)責(zé)電子渠道相關(guān)信息的整理、錄入和更新工作。3.1.10 總部信息化部1. 負(fù)責(zé)參與技術(shù)規(guī)范書等相關(guān)文檔的制定；2. 負(fù)責(zé)協(xié)助電子渠道系統(tǒng)建設(shè)工作，包括總部與省分公司bss系統(tǒng)的接口相連和數(shù)據(jù)互傳；3. 負(fù)責(zé)配合電子渠道的系統(tǒng)功能實(shí)施和工程建設(shè)等工作。3.1.11 總部財(cái)務(wù)部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)電子渠道做好有關(guān)財(cái)務(wù)和帳務(wù)工作；2. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)分公司財(cái)務(wù)部做好電子渠道的帳務(wù)管理工作。3.1.12 總部綜合部1. 負(fù)責(zé)中國聯(lián)通所有企業(yè)信息展示、新聞動(dòng)態(tài)、近期社會(huì)活動(dòng)的對(duì)外發(fā)布、更新等管理工作。3.1.13 華盛公司1. 負(fù)責(zé)電子渠道有關(guān)終端的銷售開展工作，包括手機(jī)的庫存管理、各類訂單受理和處理工作；2. 負(fù)責(zé)電子渠道有關(guān)終端的信息匯總、錄入和更新工作，包括手機(jī)型號(hào)、手機(jī)數(shù)據(jù)、推薦信息、銷售排行信息等；3. 負(fù)責(zé)手機(jī)銷售的帳務(wù)工作；4. 負(fù)責(zé)各省分公司終端鋪貨、物流配送、退貨受理及售后服務(wù)等工作。3.2 省級(jí)分公司管理職責(zé)3.2.1 省分電子渠道工作組（部）省分電子渠道工作組（部）是本省電子渠道的歸口管理部門，負(fù)責(zé)牽頭組織本省電子渠道的各項(xiàng)工作：1. 根據(jù)總部電子渠道總體發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)管理本省電子渠道建設(shè)的業(yè)務(wù)需求；2. 根據(jù)總部電子渠道相關(guān)管理制度和業(yè)務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)本省電子渠道運(yùn)營工作；3. 負(fù)責(zé)協(xié)助總部完成電子渠道建設(shè)實(shí)施工作；4. 負(fù)責(zé)制定本省電子渠道市場(chǎng)營銷政策，利用電子渠道對(duì)本省產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳、銷售和服務(wù)管理；5. 負(fù)責(zé)本省電子渠道經(jīng)營效益分析，運(yùn)營效果與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作；6. 負(fù)責(zé)本省電子渠道相關(guān)產(chǎn)品和資源的組織管理工作，并進(jìn)行信息采編和內(nèi)容審核；7. 負(fù)責(zé)本省電子渠道系統(tǒng)工號(hào)與權(quán)限管理工作；8. 負(fù)責(zé)本省電子渠道的本地及所轄地市的運(yùn)營指導(dǎo)與管理；9. 負(fù)責(zé)組織本省電子渠道的物流配送。3.2.2 省分綜合市場(chǎng)部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與監(jiān)督本省電子渠道相關(guān)宣傳、服務(wù)和銷售工作的開展；2. 負(fù)責(zé)審批本省電子渠道相關(guān)產(chǎn)品與營銷政策，并向相關(guān)政府有關(guān)部門報(bào)備；3. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)本省電子渠道相關(guān)管理制度及業(yè)務(wù)規(guī)范的制訂與優(yōu)化；4. 負(fù)責(zé)本省電子渠道工作組（部）與其他部門的工作協(xié)調(diào)和資源支撐工作；5. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)本省電子渠道經(jīng)營效益分析，運(yùn)營效果與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，并提出整改和持續(xù)優(yōu)化措施。3.2.3 省分c網(wǎng)經(jīng)營部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與協(xié)助本省電子渠道相關(guān)cdma業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)和銷售工作的開展；2. 負(fù)責(zé)制訂本省電子渠道相關(guān)cdma業(yè)務(wù)產(chǎn)品策略與營銷政策；3. 負(fù)責(zé)提供本省電子渠道相關(guān)cdma業(yè)務(wù)宣傳材料、產(chǎn)品政策和銷售貨品等資源支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；4. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)和組織各地市c網(wǎng)經(jīng)營部與電子渠道工作組相關(guān)工作的開展；5. 負(fù)責(zé)根據(jù)cdma業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向本省電子渠道工作組提出相關(guān)功能需求。3.2.4 省分g網(wǎng)經(jīng)營部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與協(xié)助本省電子渠道相關(guān)gsm業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)和銷售工作的開展；2. 負(fù)責(zé)制訂本省電子渠道相關(guān)gsm業(yè)務(wù)產(chǎn)品策略與營銷政策；3. 負(fù)責(zé)提供本省電子渠道相關(guān)gsm業(yè)務(wù)宣傳材料、產(chǎn)品政策和銷售物品等資源支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；4. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)和組織各地市g(shù)網(wǎng)經(jīng)營部與電子渠道工作組相關(guān)工作的開展；5. 負(fù)責(zé)根據(jù)本省gsm業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向本省電子渠道工作組（部）提出相關(guān)功能需求。3.2.5 省分集團(tuán)客戶部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與協(xié)助本省電子渠道相關(guān)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)和銷售工作的開展；2. 負(fù)責(zé)制訂本省電子渠道相關(guān)集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品策略與營銷政策；3. 負(fù)責(zé)提供本省電子渠道相關(guān)集團(tuán)業(yè)務(wù)宣傳材料、產(chǎn)品政策和銷售物品等資源支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；4. 負(fù)責(zé)本省業(yè)務(wù)預(yù)約訂單的受理工作。5. 負(fù)責(zé)根據(jù)本省集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向本省電子渠道工作組（部）提出相關(guān)功能需求。3.2.6 省分?jǐn)?shù)固業(yè)務(wù)部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與協(xié)助本省電子渠道相關(guān)數(shù)固業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)和銷售工作的開展；2. 負(fù)責(zé)制訂本省電子渠道相關(guān)數(shù)固業(yè)務(wù)產(chǎn)品策略與營銷政策；3. 負(fù)責(zé)提供本省電子渠道相關(guān)數(shù)固業(yè)務(wù)宣傳材料、產(chǎn)品政策和銷售物品等資源支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；4. 負(fù)責(zé)本省業(yè)務(wù)預(yù)約訂單的受理工作。5. 負(fù)責(zé)根據(jù)本省數(shù)固業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向本省電子渠道工作組（部）提出相關(guān)功能需求。3.2.7 省分增值業(yè)務(wù)部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與協(xié)助本省電子渠道相關(guān)增值業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)和銷售工作的開展；2. 負(fù)責(zé)制訂本省電子渠道相關(guān)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品策略與營銷政策；3. 負(fù)責(zé)提供本省電子渠道相關(guān)增值業(yè)務(wù)宣傳材料、產(chǎn)品政策和銷售貨品等資源支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；4. 負(fù)責(zé)根據(jù)本省增值業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向本省電子渠道工作組（部）提出相關(guān)功能需求。3.2.8 省分客戶服務(wù)部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與協(xié)助本省電子渠道相關(guān)相關(guān)客戶服務(wù)、客戶俱樂部管理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理等工作的開展；2. 負(fù)責(zé)制訂本省電子渠道相關(guān)客戶服務(wù)管理辦法；3. 負(fù)責(zé)提供本省電子渠道中相關(guān)客戶服務(wù)資源支持；4. 負(fù)責(zé)本省電子渠道中客戶投訴、咨詢和建議工單的處理和反饋；5. 負(fù)責(zé)根據(jù)本省客戶服務(wù)工作需要，向本省電子渠道工作組（部）提出相關(guān)功能需求。3.2.9 省分信息化部1. 負(fù)責(zé)省分bss系統(tǒng)與總部電子渠道系統(tǒng)的接口的運(yùn)行維護(hù)工作；3.2.10 省分財(cái)務(wù)部1. 負(fù)責(zé)本省電子渠道相關(guān)成本和帳務(wù)管理工作；2. 負(fù)責(zé)本省電子渠道相關(guān)產(chǎn)品與營銷政策的經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制。3.2.11 省分綜合部1. 負(fù)責(zé)本省企業(yè)信息、新聞動(dòng)態(tài)、近期社會(huì)活動(dòng)的發(fā)布和更新等管理工作。3.2.12 華盛公司1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)助本省電子渠道相關(guān)終端業(yè)務(wù)的開展；2. 負(fù)責(zé)制訂本省電子渠道相關(guān)終端產(chǎn)品營銷政策；3. 負(fù)責(zé)提供本省電子渠道中終端業(yè)務(wù)相關(guān)宣傳材料、產(chǎn)品政策等資源支持；4. 負(fù)責(zé)本省終端業(yè)務(wù)訂單受理、分發(fā)、物流配送和退貨受理等工作；5. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)和組織各地市華盛公司與電子渠道工作組相關(guān)工作的開展；6. 負(fù)責(zé)根據(jù)終端業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向本省電子渠道工作組（部）提出相關(guān)功能需求。3.3 地市級(jí)分公司管理職責(zé)3.3.1 地市電子渠道工作組地市電子渠道工作組是本地電子渠道的歸口管理部門，負(fù)責(zé)牽頭組織本地電子渠道的運(yùn)營工作：1. 負(fù)責(zé)制定本地電子渠道營銷政策，利用電子渠道對(duì)本地產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳、銷售和服務(wù)；2. 負(fù)責(zé)本地電子渠道經(jīng)營效益分析，運(yùn)營效果與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作；3. 負(fù)責(zé)本地電子渠道相關(guān)產(chǎn)品和資源的組織管理工作，并進(jìn)行信息采編和內(nèi)容審核；4. 負(fù)責(zé)本地訂單受理、訂單分發(fā)、物流配送和退貨受理等工作；5. 負(fù)責(zé)本地電子渠道系統(tǒng)工號(hào)與權(quán)限管理工作；6. 負(fù)責(zé)組織本地的物流配送。3.3.2 地市綜合市場(chǎng)部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與監(jiān)督本地電子渠道相關(guān)宣傳、服務(wù)和銷售工作的開展；2. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)本地電子渠道相關(guān)管理制度及業(yè)務(wù)規(guī)范的制訂與優(yōu)化；3. 負(fù)責(zé)本地電子渠道工作組與其他市場(chǎng)部門的工作協(xié)調(diào)和資源支撐工作；4. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)本地電子渠道經(jīng)營效益分析，運(yùn)營效果與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，并提出整改和持續(xù)優(yōu)化措施。3.3.3 地市c網(wǎng)經(jīng)營部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與協(xié)助本地電子渠道相關(guān)cdma業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)和銷售工作的開展；2. 負(fù)責(zé)制訂本地電子渠道相關(guān)cdma業(yè)務(wù)產(chǎn)品策略與營銷政策；3. 負(fù)責(zé)提供本地電子渠道相關(guān)cdma業(yè)務(wù)宣傳材料、產(chǎn)品政策、銷售貨品等資源支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；4. 負(fù)責(zé)根據(jù)cdma業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向本地電子渠道工作組提出相關(guān)功能需求。3.3.4 地市g(shù)網(wǎng)經(jīng)營部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與協(xié)助本地電子渠道相關(guān)gsm業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)和銷售工作的開展；2. 負(fù)責(zé)制訂本地電子渠道相關(guān)gsm業(yè)務(wù)產(chǎn)品策略與營銷政策；3. 負(fù)責(zé)提供本地電子渠道相關(guān)gsm業(yè)務(wù)宣傳材料、產(chǎn)品政策和銷售貨品等資源支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；4. 負(fù)責(zé)根據(jù)gsm業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向本地電子渠道工作組提出相關(guān)功能需求。3.3.5 地市集團(tuán)客戶中心1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與協(xié)助本地電子渠道相關(guān)集團(tuán)業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)和銷售工作的開展；2. 負(fù)責(zé)制訂本地電子渠道相關(guān)集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品策略與營銷政策；3. 負(fù)責(zé)提供本地電子渠道相關(guān)集團(tuán)業(yè)務(wù)宣傳材料、產(chǎn)品政策和銷售貨品等資源支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；4. 負(fù)責(zé)本地業(yè)務(wù)預(yù)約訂單的受理工作。5. 負(fù)責(zé)根據(jù)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向本地電子渠道工作組提出相關(guān)功能需求。3.3.6 地市數(shù)固業(yè)務(wù)中心1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與協(xié)助本地電子渠道相關(guān)數(shù)固業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)和銷售工作的開展；2. 負(fù)責(zé)制訂本地電子渠道相關(guān)數(shù)固業(yè)務(wù)產(chǎn)品策略與營銷政策；3. 負(fù)責(zé)提供本地電子渠道相關(guān)數(shù)固業(yè)務(wù)宣傳材料、產(chǎn)品政策、銷售貨品等資源支持，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的錄入維護(hù)；4. 負(fù)責(zé)本地業(yè)務(wù)預(yù)約訂單的受理工作。5. 負(fù)責(zé)根據(jù)數(shù)固業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向本地電子渠道工作組提出相關(guān)功能需求。3.3.7 地市客戶服務(wù)部1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)助本地電子渠道相關(guān)客戶服務(wù)工作的開展；2. 負(fù)責(zé)提供本地電子渠道相關(guān)客戶服務(wù)資源支持。3. 負(fù)責(zé)根據(jù)本地客戶服務(wù)工作需要，向本地電子渠道工作組提出相關(guān)功能需求。3.3.8 地市信息化中心1. 負(fù)責(zé)協(xié)助省分信息化部處理本地市相關(guān)系統(tǒng)故障投訴。3.3.9 地市計(jì)劃財(cái)務(wù)部1. 負(fù)責(zé)本地電子渠道相關(guān)成本和帳務(wù)管理工作；2. 負(fù)責(zé)本地電子渠道相關(guān)產(chǎn)品與營銷政策的經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制；3.3.10 地市綜合部1. 負(fù)責(zé)本地企業(yè)信息、新聞動(dòng)態(tài)、近期社會(huì)活動(dòng)的發(fā)布和更新等管理工作。3.3.11 華盛公司1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)助本地電子渠道相關(guān)終端業(yè)務(wù)的開展；2. 負(fù)責(zé)制訂本地電子渠道相關(guān)終端產(chǎn)品營銷政策；3. 負(fù)責(zé)提供本地電子渠道相關(guān)終端業(yè)務(wù)宣傳材料、產(chǎn)品政策等資源支持；4. 負(fù)責(zé)本地終端業(yè)務(wù)訂單受理、分發(fā)、物流配送和退貨受理等工作；5. 負(fù)責(zé)根據(jù)終端業(yè)務(wù)開展需要，向本地電子渠道工作組提出相關(guān)功能需求。4 短信服務(wù)規(guī)范短信營業(yè)廳的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，以操作簡(jiǎn)單、方便使用為主，并盡可能多提供查詢類、受理類業(yè)務(wù)功能，要求：l 常用（或重點(diǎn)）業(yè)務(wù)查詢及受理能通過12次短信操作實(shí)現(xiàn)，非常用業(yè)務(wù)可以通過指令菜單引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)l 對(duì)于常用業(yè)務(wù)或市場(chǎng)主推的新業(yè)務(wù)，可以通過快捷指令（拼音首字母或漢字）直接使用短信營業(yè)廳功能，以最大程度的方便客戶；對(duì)于非常用業(yè)務(wù)或客戶不熟悉短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)的情況下，短信營業(yè)廳提供規(guī)范的指令菜單，逐步引導(dǎo)客戶了解、使用短信營業(yè)廳的業(yè)務(wù)。l 對(duì)于全國統(tǒng)一的業(yè)務(wù)，由總部電子渠道部嚴(yán)格的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一實(shí)施；對(duì)于套餐等各省市本地化業(yè)務(wù)，規(guī)劃明確的業(yè)務(wù)范圍及指令使用范圍，由各省市在系統(tǒng)中維護(hù)實(shí)施，總部負(fù)責(zé)總體規(guī)劃及審批。4.1 短信菜單、指令制定說明統(tǒng)一全國短信營業(yè)廳的接入代碼和指令是為了更好地服務(wù)中國聯(lián)通的客戶，方便客戶的記憶，提高服務(wù)水平，便于全國統(tǒng)一的宣傳和推廣。為用戶提供兩種指令操作模式。模式一：引導(dǎo)型菜單指令操作，即將指令采用多級(jí)數(shù)字菜單方式組織，逐步引導(dǎo)用戶完成業(yè)務(wù)查詢及受理操作。此種模式主要針對(duì)非常用業(yè)務(wù)或客戶不熟悉短信營業(yè)廳使用的情況，客戶可以在規(guī)范的短信指令菜單引導(dǎo)下，了解短信營業(yè)廳提供的功能，并快速找到相關(guān)功能來進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢或辦理。模式二：快捷型指令操作，即用戶直接發(fā)送數(shù)字，字母，漢字組成的指令代碼到指定接入碼進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)查詢及受理操作。此種模式主要針對(duì)常用業(yè)務(wù)（如話費(fèi)查詢）或市場(chǎng)主推的重點(diǎn)業(yè)務(wù)（如最新的套餐），客戶可以根據(jù)已記錄的快捷操作指令或重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣渠道介紹的快捷操作指令，快速、直接的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢或受理。1. 引導(dǎo)型菜單指令菜單指令按業(yè)務(wù)劃分為多級(jí)菜單，分別以級(jí)數(shù)序號(hào)進(jìn)行擴(kuò)展，如下圖：上圖紅色套餐項(xiàng)為各省本地化服務(wù)項(xiàng)目，由各省分自行管理維護(hù)。例如用戶編輯內(nèi)容10010發(fā)送至10010，系統(tǒng)返回1級(jí)菜單： 尊敬的中國聯(lián)通用戶，歡迎使用短信營業(yè)廳功能:1. 話費(fèi)積分2. 業(yè)務(wù)受理3. 套餐變更4. 促銷活動(dòng)5. 品牌展示6. 常用信息請(qǐng)回復(fù)所需服務(wù)的序號(hào)用戶用戶回復(fù)對(duì)應(yīng)序號(hào)1后，系統(tǒng)返回對(duì)應(yīng)2級(jí)菜單，如下： 101:實(shí)時(shí)話費(fèi) 102:帳單查詢 103:積分查詢 104:二級(jí)菜單因項(xiàng)目較多，保留兩位，當(dāng)某項(xiàng)二級(jí)服務(wù)項(xiàng)目過多時(shí)，便于用戶操作及短信顯示，在2級(jí)項(xiàng)中添加一項(xiàng)如：“206：更多服務(wù)”，將其他對(duì)應(yīng)服務(wù)項(xiàng)作為206的3級(jí)菜單。為避免短信營業(yè)廳服務(wù)流程過于復(fù)雜，菜單原則上不超過三級(jí)，常用業(yè)務(wù)要求能在2級(jí)菜單指令中辦理，其它業(yè)務(wù)可以在第三級(jí)菜單及以下菜單中辦理.2. 快捷型指令直接通過短信指令發(fā)送進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的指令，其中包括 數(shù)字導(dǎo)航指令 拼音字母指令 漢字關(guān)鍵字指令 （建議支持諧音查詢）3. 指令的參數(shù)帶參數(shù)的指令短信：指令 + 分隔符 + 參數(shù)1 + 分隔符 + 參數(shù)2分隔符：#(井號(hào))或空格4. 無指令時(shí)或指令不匹配時(shí)短信營業(yè)廳接收到空短信或者接收到的指令與任何已知指令不匹配時(shí)，系統(tǒng)直接回復(fù)一級(jí)菜單引導(dǎo)用戶進(jìn)入短信營業(yè)廳。4.2 短信內(nèi)容拆分規(guī)則1. 內(nèi)容超過70字（不論半角還是全角字符）的短信，由系統(tǒng)自動(dòng)拆分成多條短信發(fā)送。2. 被拆分的短信，要加短信條數(shù)說明，格式如：1/2代表共兩條短信，這是其中的第一條，增加前綴的短信內(nèi)容長度仍不超過70字。3. 注意最末一條短信內(nèi)容不能少于10字，少于10字時(shí)，自動(dòng)從前一條短信中剪切適當(dāng)?shù)淖謹(jǐn)?shù)到最末短信中。4.3 重點(diǎn)業(yè)務(wù)的確認(rèn)機(jī)制1. 針對(duì)涉及費(fèi)用（或雖不涉及費(fèi)用，但相對(duì)重要的業(yè)務(wù)）業(yè)務(wù)，系統(tǒng)在接收到用戶辦理請(qǐng)求時(shí)，通過短信方式進(jìn)行二次確認(rèn)，得到確認(rèn)后，再真正的做開通操作。2. 流程示例如下：a) 用送“kttc 50”到10010,申請(qǐng)開通50元包月套餐b) 系統(tǒng)接收到開通請(qǐng)求，向用戶回復(fù)“您已申請(qǐng)開通50元包月套餐，回復(fù)y確認(rèn)開通，回復(fù)n取消申請(qǐng)”c) 用戶回復(fù)y，則流程繼續(xù)；用戶回復(fù)n則流程中止d) 系統(tǒng)接收到用戶回復(fù)的確認(rèn)信息“y”，調(diào)用相應(yīng)接口開通套餐e) 系統(tǒng)根據(jù)開通成功（或失敗消息）提示用戶開通成功（或失?。?，如果失敗，需反饋失敗原因4.4 指令編碼分配維護(hù)方式指令菜單采用樹形分類，逐級(jí)擴(kuò)展的方式組織，包括全國統(tǒng)一的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類指令及各省分較本地化業(yè)務(wù)指令?？偛侩娮忧溃?負(fù)責(zé)全國統(tǒng)一的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類指令（包括1級(jí)菜單、2級(jí)菜單）及快捷指令編制，分配某2級(jí)或3級(jí)菜單節(jié)點(diǎn)由省份統(tǒng)一按編碼規(guī)則進(jìn)行管理。分省電子渠道： 負(fù)責(zé)本地化業(yè)務(wù)菜單及快捷指令的編制（如：套餐的展示辦理），菜單指令規(guī)則必須符合4.1指令制定說明描述，本地業(yè)務(wù)指令不能同總部制定的業(yè)務(wù)快捷指令沖突，各省維護(hù)菜單、快捷指令可重復(fù)。5 短信營業(yè)廳服務(wù)指令規(guī)范菜單導(dǎo)航指令、拼音快捷指令、漢字關(guān)鍵字快捷指令及指令參數(shù)描述，系統(tǒng)短信回復(fù)信息描述等內(nèi)容，具體參見：附件1：短信營業(yè)廳服務(wù)指令.doc。6 自助服務(wù)6.1 業(yè)務(wù)查詢類實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)話費(fèi)、當(dāng)前余額、歷史賬單、最近繳費(fèi)明細(xì)、積分查詢（包括當(dāng)前積分、最近一次積分消費(fèi)記錄）、手機(jī)解鎖碼（puk碼）、各國國際漫游開通情況查詢、各地營業(yè)廳信息等業(yè)務(wù)查詢；6.1.1 實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢1. 功能描述用戶根據(jù)指令菜單導(dǎo)航或編輯快捷指令碼查詢實(shí)時(shí)話費(fèi)情況，包括存款余額，優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)余額，當(dāng)月話費(fèi)，余額總計(jì)等信息，僅支持話費(fèi)查詢。對(duì)于預(yù)存用戶，系統(tǒng)將對(duì)該用戶的余額數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，對(duì)于具有信用額度的號(hào)碼，當(dāng)余額為負(fù)時(shí)，則展示欠費(fèi)金額。2. 使用對(duì)象中國聯(lián)通在網(wǎng)手機(jī)用戶。3. 場(chǎng)景流程舉例a) 用輯短信菜單指令或快捷指令到10010；b) 營業(yè)廳解析指令為實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢，向crm接口查詢?cè)撚脩粼捹M(fèi)信息，將結(jié)果發(fā)送給用戶，格式為：“尊敬的用戶：截止到xx月xx日本月預(yù)存款為xxx元,實(shí)時(shí)話費(fèi)xx元,可用余額xx元”。4. 業(yè)務(wù)管理分工l 總部電子渠道負(fù)責(zé)指令的制定、短信指令分析處理，crm接口要求、調(diào)用crm接口讀取相應(yīng)數(shù)據(jù)，并用統(tǒng)一格式向用戶展現(xiàn)實(shí)時(shí)話費(fèi)余額等功能。l 省分公司信息化部負(fù)責(zé)協(xié)助總部bss系統(tǒng)與省分bss系統(tǒng)接口相連，并提供話費(fèi)余額查詢的接口功能。6.1.2 繳費(fèi)記錄查詢1. 功能描述用戶根據(jù)指令菜單導(dǎo)航或編輯快捷指令碼查詢最近3次繳費(fèi)劃帳歷史記錄，包括繳費(fèi)號(hào)碼，繳費(fèi)金額、繳費(fèi)日期、繳費(fèi)地點(diǎn)、繳費(fèi)類型等信息。2. 使用對(duì)象中國聯(lián)通在網(wǎng)手機(jī)用戶。3. 場(chǎng)景流程舉例a) 用輯菜單指令或快捷指令到10010；b) 營業(yè)廳解析指令為繳費(fèi)記錄查詢，向crm接口查詢用戶最近3次繳費(fèi)記錄，將結(jié)果發(fā)送給用戶。4. 業(yè)務(wù)管理分工l 總部電子渠道負(fù)責(zé)指令的制定、短信指令分析處理，調(diào)用crm接口讀取相應(yīng)數(shù)據(jù)，并用統(tǒng)一格式向用戶展現(xiàn)繳費(fèi)記錄信息。l 省分公司信息化部負(fù)責(zé)協(xié)助總部bss系統(tǒng)與省分bss系統(tǒng)接口相連，并提供繳費(fèi)記錄查詢的接口功能。6.1.3 歷史賬單查詢1. 功能描述用戶根據(jù)指令菜單導(dǎo)航或編輯快捷指令碼查詢?cè)诮荒曛畠?nèi)的某月話費(fèi)總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況，包含當(dāng)月應(yīng)收費(fèi)用，當(dāng)月減免費(fèi)用等費(fèi)用明細(xì)，當(dāng)某個(gè)項(xiàng)目收費(fèi)金額為零時(shí)，該項(xiàng)目將不在正式賬單中顯示。2. 使用對(duì)象中國聯(lián)通在網(wǎng)手機(jī)3. 場(chǎng)景流程舉例a) 用輯短信菜單指令或快捷指令到10010；b) 營業(yè)廳解析指令為歷史帳單查詢，向crm接口查詢用戶上月帳單信息，將帳單信息及“發(fā)送hf#數(shù)字年月查詢其他月帳單.”發(fā)送給用戶。帳單信息如：“尊敬的用戶:您xxxx年xx月的當(dāng)前使用費(fèi)總額為xx元,套餐月基本費(fèi) xx元,本地通話費(fèi)xx元,長途通話費(fèi)xx元,短消息費(fèi)xx元,增值業(yè)務(wù)費(fèi)xx元 (以上各項(xiàng)費(fèi)用以繳費(fèi)單為準(zhǔn))”4. 業(yè)務(wù)管理分工l 總部電子渠道負(fù)責(zé)指令的制定、菜單信息配置、短信指令分析處理，調(diào)用crm接口讀取相應(yīng)數(shù)據(jù)，并用統(tǒng)一格式向用戶展現(xiàn)帳單信息。l 省分公司信息化部負(fù)責(zé)協(xié)助總部bss系統(tǒng)與省分bss系統(tǒng)接口相連，并提供歷史賬單查詢的接口功能。6.1.4 積分服務(wù)6.1.4.1 積分查詢1. 功能描述用戶根據(jù)指令菜單導(dǎo)航或編輯快捷指令碼短信查詢實(shí)時(shí)積分情況，包括當(dāng)月新增積分、當(dāng)月應(yīng)用積分、當(dāng)月作廢積分、可應(yīng)用積分、可兌換積分等。2. 使用對(duì)象中國聯(lián)通在網(wǎng)手機(jī)。3. 場(chǎng)景流程舉例a) 用輯短信菜單指令或快捷指令到10010；b) 營業(yè)廳解析指令為積分查詢，向crm接口查詢用戶積分信息，將結(jié)果發(fā)送給用戶。4. 業(yè)務(wù)管理分工l 總部電子渠道負(fù)責(zé)指令的制定、菜單信息配置、短信指令分析處理，調(diào)用crm接口讀取相應(yīng)數(shù)據(jù)，并用統(tǒng)一格式向用戶展現(xiàn)積分信息。l 省分公司信息化部負(fù)責(zé)協(xié)助總部bss系統(tǒng)與省分bss系統(tǒng)接口相連，并提供實(shí)時(shí)積分查詢的接口功能。6.1.4.2 積分兌換1. 功能描述為用戶提供積分兌換話費(fèi)充值卡或長途卡，編輯短信指令及兌換的金額數(shù)發(fā)送到10010進(jìn)行兌換請(qǐng)求，兌換成功后將卡號(hào)及密碼發(fā)送到用戶手機(jī)。具體的積分?jǐn)?shù)對(duì)換充值卡或長途卡的面值由各省分電子渠道部進(jìn)行管理，對(duì)于可兌換產(chǎn)品的增多，可對(duì)兌換菜單進(jìn)行擴(kuò)展，如：增加到3級(jí)菜單2. 使用對(duì)象中國聯(lián)通在網(wǎng)手機(jī)用戶3. 場(chǎng)景流程舉例a) 用輯短信菜單指令或快捷指令#30到10010b) 系統(tǒng)分析為積分兌換及需要兌換的卡面值30元c) 系統(tǒng)調(diào)用crm系統(tǒng)接口進(jìn)行兌換d) 系統(tǒng)兌換成功后，返回“您的充值卡號(hào)為：xxxxx 密碼為：xxx，有效期為xxxx，感謝您使用中國聯(lián)通短信營業(yè)廳”4. 業(yè)務(wù)管理分工l 總部1) 電子渠道負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)兌換總菜單編輯管理l 省分公司1) 省份電子渠道負(fù)責(zé)維護(hù)各省可兌換禮聘信息及具體兌換指令2) 信息化部負(fù)責(zé)協(xié)助總部bss系統(tǒng)與省分bss系統(tǒng)接口相連，并提供積分兌換的接口功能。6.1.4.3 積分消費(fèi)歷史記錄查詢1. 功能描述用戶通過指令導(dǎo)航或快捷指令碼短信查詢最近3次積分消費(fèi)記錄信息。2. 使用對(duì)象中國聯(lián)通在網(wǎng)手機(jī)用戶3. 場(chǎng)景流程舉例a) 用輯短信菜單指令或快捷指令到10010；b) 營業(yè)廳解析指令為積分消費(fèi)歷史記錄查詢，向crm接口查詢用戶消費(fèi)記錄信息，將結(jié)果發(fā)送給用戶。4. 業(yè)務(wù)管理分工l 總部電子渠道負(fù)責(zé)指令的制定、菜單信息配置、短信指令分析處理，調(diào)用crm接口讀取相應(yīng)數(shù)據(jù)，并用統(tǒng)一格式向用戶展現(xiàn)積分信息。l 省分公司信息化部負(fù)責(zé)協(xié)助總部bss系統(tǒng)與省分bss系統(tǒng)接口相連，并提積分消費(fèi)歷史記錄查詢的接口功能。6.1.5 租機(jī)協(xié)議履約查詢1. 功能描述為中國聯(lián)通在網(wǎng)用戶提供后付費(fèi)租機(jī)協(xié)議履約情況查詢功能。2. 使用對(duì)象中國聯(lián)通在網(wǎng)的后付費(fèi)簽約用戶。3. 場(chǎng)景流程舉例a) 用輯短信菜單指令或快捷指令到10010；b) 營業(yè)廳解析指令為租機(jī)協(xié)議履約查詢，向crm接口查詢?cè)撚脩舻膮f(xié)議履約信息，將結(jié)果發(fā)送給用戶。4. 業(yè)務(wù)管理分工l 總部電子渠道負(fù)責(zé)指令的制定、短信指令分析處理，crm接口要求、調(diào)用crm接口讀取相應(yīng)數(shù)據(jù)，并用統(tǒng)一格式向用戶展現(xiàn)租機(jī)履約情況信息功能。l 省分公司信息化部負(fù)責(zé)協(xié)助總部bss系統(tǒng)與省分bss系統(tǒng)接口相連，并提供租機(jī)履約情況信息的接口功能。6.1.6 手機(jī)解鎖碼（puk碼）查詢1. 功能描述為中國聯(lián)通在網(wǎng)用戶提供手機(jī)解鎖碼（puk碼）查詢功能。2. 使用對(duì)象中國聯(lián)通在網(wǎng)用戶。3. 場(chǎng)景流程舉例a) 用輯短信菜單指令或快捷指令到10010；b) 營業(yè)廳解析指令為手機(jī)解鎖碼（puk碼）查詢，向crm接口查詢?cè)撚脩舻膒uk碼信息，將結(jié)果發(fā)送給用戶。 4. 業(yè)務(wù)管理分工l 總部電子渠道負(fù)責(zé)指令的制定、短信指令分析處理，crm接口要求、調(diào)用crm接口讀取相應(yīng)數(shù)據(jù)，并用統(tǒng)一格式向用戶展現(xiàn)puk碼信息功能。l 省分公司信息化部負(fù)責(zé)協(xié)助總部bss系統(tǒng)與省分bss系統(tǒng)接口相連，并提供puk碼信息的接口功能。6.1.7 手機(jī)號(hào)碼歸屬地查詢1. 功能描述為中國聯(lián)通在網(wǎng)用戶提供聯(lián)通手機(jī)號(hào)碼歸屬地的查詢功能。2. 使用對(duì)象中國聯(lián)通在網(wǎng)用戶。3. 場(chǎng)景流程舉例a) 用輯短信菜單指令或快捷指令10010；b) 營業(yè)廳解析指令為手機(jī)號(hào)碼歸屬地查詢，查詢系統(tǒng)庫的號(hào)段信息，將查詢結(jié)果返回給用戶 4. 業(yè)務(wù)管理分工l 總部電子渠道負(fù)責(zé)指令的制定、短信指令分析處理，并用統(tǒng)一格式向用戶展現(xiàn)號(hào)碼歸屬地信息。l 省分公司無6.1.8 常用信息查詢6.1.8.1 營業(yè)廳查詢1. 功能描述根據(jù)聯(lián)通用戶手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)根據(jù)號(hào)段獲取其所在地市信息，返回所在地市的營業(yè)廳地址信息，對(duì)于比較大的省會(huì)及直轄市提供分區(qū)的菜單選擇提示。2. 使用對(duì)象中國聯(lián)通在網(wǎng)用戶。3. 場(chǎng)景流程舉例a) 用輯短信菜單指令或快捷指令到10010；b) 營業(yè)廳解析指令為營業(yè)廳查詢，根據(jù)各地采編的營業(yè)廳信息，將結(jié)果發(fā)送給用戶。4. 業(yè)務(wù)管理分工l 總部電子渠道負(fù)責(zé)指令的制定、短信指令分析處理，并用統(tǒng)一格式向用戶展現(xiàn)營業(yè)廳信息。l 省分公司電子渠道部負(fù)責(zé)采編各地的營業(yè)廳信息（根據(jù)數(shù)量多少適當(dāng)?shù)膮^(qū)分市、區(qū)）6.1.8.2 常用電話1. 功能描述為中國聯(lián)通在網(wǎng)用戶提供聯(lián)通公司相關(guān)的常用電話查詢功能。2. 使用對(duì)象中國聯(lián)通在網(wǎng)用戶。3. 場(chǎng)景流程舉例a) 用輯短信菜單指令或快捷指令到10010；b) 營業(yè)廳解析指令為常用電話查詢，將常用電話信息發(fā)送給用戶。目前規(guī)劃的網(wǎng)址內(nèi)容包括：話費(fèi)充值、語音信箱等4. 業(yè)務(wù)管理分工l 總部電子渠道負(fù)責(zé)指令的制定、短信指令分析處理，采編常用電話內(nèi)容，并用統(tǒng)一格式向用戶展現(xiàn)常用電話信息。l 省分公司無6.1.8.3 常用網(wǎng)址1. 功能描述為中國聯(lián)通在網(wǎng)用戶提供聯(lián)通公司相關(guān)的常用網(wǎng)址查詢功能。2. 指令信息說明l 指令菜單指令快捷指令503l 指令參數(shù)(無)3. 使用對(duì)象中國聯(lián)通在網(wǎng)用戶。4. 場(chǎng)景流程舉例a) 用輯短信菜單指令或快捷指令到10010；b) 營業(yè)廳解析指令為常用網(wǎng)址，將常用網(wǎng)址信息發(fā)送給用戶，格式為：“”。c) 目前規(guī)劃的網(wǎng)址內(nèi)容包括：手機(jī)郵箱、wap服務(wù)廳、門戶網(wǎng)站、炫鈴網(wǎng)等5. 業(yè)務(wù)管理分工l 總部電子渠道負(fù)責(zé)指令的制定、短信指令分析處理，采編常用網(wǎng)址內(nèi)